Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu trên địa bàn thành phố bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - GIÁP MẠNH NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI GIÁP MẠNH NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số học viên : CB 160295 Khóa : 2016B - Bắc Giang LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN PHÚC HẢI Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Trong trình làm luận văn tác giả thực dành nhi u thời gi n cho việc tìm i m c sở l luận, thu thập d liệu; vận dụng i n th c đ ph n t ch, đánh giá lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Giang đ xuất số giải pháp n ng c o lực phục vụ gi i đo n đ n năm 2022 Tác giả xin c m đo n luận văn cơng trình nghiên c u độc lập củ riêng tác giả, thu thập từ nhi u tài liệu liên hệ với số liệu thực t đ vi t r Không s o chép bất ỳ luận văn củ bất c tác giả Các số liệu, t luận văn trung thực Các tài liệu tr ch dẫn có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng Tác giả Giáp Mạnh Nam i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tôi xin ch n thành cảm n tập th thầy, cô giáo Viện Kinh t Quản l - trường Đ i học Bách Kho Hà Nội tận tình giảng d y giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện t i trường đóng góp nh ng i n giá trị cho luận văn củ tơi Tơi xin bày tỏ lịng bi t n s u sắc đ n TS Nguyễn Phúc Hải suốt trình nghiên c u vi t đ tài tận tình hướng dẫn, bảo phư ng hướng nghiên c u truy n đ t cho nh ng inh nghiệm, i n th c qu báu đ tơi hồn thành đ tài Tơi xin ch n thành cảm n giúp đỡ tận tình củ phịng b n ch c – Cơng ty xăng dầu Hà Bắc cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng Tự đáy lịng mình, tác giả tr n trọng cảm n giúp đỡ qu báu đầy nghĩ Mặc dù có nhi u cố gắng, với thời gi n, i n th c inh nghiệm h n ch nên luận văn chắn hơng th tránh hỏi nh ng thi u sót Tơi mong nhận góp ch n thành củ qu Thầy Cô b n đồng nghiệp đ bổ sung, hồn thiện q trình nghiên c u ti p đ tài Xin tr n trọng cảm n! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Giáp Mạnh Nam ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU 1.1 Một số hái niệm c v lực phục vụ: 1.1.1 Khái niệm v lực 1.1.2 Khái niệm đặc m v phục vụ 1.1.3 Khái niệm v lực phục vụ .8 1.1.4 Khái niệm đặc m v dịch vụ 1.1.5 Mối qu n hệ gi lực phục vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.6 N ng c o lực phục vụ .10 1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ t i hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu 11 1.3 Năng lực phục vụ củ cử hàng bán lẻ xăng dầu .12 1.3.1 Sự cần thi t củ việc n ng c o lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu 12 1.3.2 Khái niệm v cử hàng bán lẻ xăng dầu 15 1.3.3 Đặc m củ cử hàng bán lẻ xăng dầu 15 1.3.4 Các tiêu ch đánh giá lực phục vụ hách hàng .19 1.4 Các nh n tố ảnh hưởng đ n lực phục vụ củ cử hàng bán lẻ xăng dầu 20 1.4.1 Y u tố bên 20 1.4.2 Y u tố bên .22 1.5 Một số inh nghiệm v n ng c o lực phục vụ củ nh nghiệp inh nh xăng dầu 25 TIỂU KẾT CHƢƠNG 29 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC GIANG 30 2.1 Tổng qu n v hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Giang 30 2.2.1 Khái quát s lược v Tổng công ty xăng dầu qu n đội (Mipecorp) .31 2.1.1.1 S lược v Mipecorp 31 2.1.1.2 Giới thiệu s lược v tr m cấp phát xăng dầu thuộc Mipecorp đị bàn thành phố Bắc Gi ng 32 2.1.2 Khái quát s lược v Tổng công ty dầu Việt N m – CTCP (PVOil) 34 2.1.2.1 S lược v PVOil 34 2.1.2.2 Giới thiệu s lược v cử hàng bán lẻ xăng dầu thuộc PVOil đị bàn thành phố Bắc Gi ng 35 2.1.3 Tổng qu n v Công ty xăng dầu Hà Bắc (Petrolimex Hà Bắc) 36 2.1.3.1 Quá trình hình thành phát tri n củ Petrolimex Hà Bắc 36 2.1.3.2 C cấu tổ ch c nguồn nh n lực củ Petrolimex Hà Bắc 40 2.1.3.3 Các sản phẩm inh nh 42 2.1.3.4 K t ho t động inh nh củ Petrolimex Hà Bắc .44 2.2 Thực tr ng lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 46 2.2.1 Thị trường bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 46 2.2.2 Ch nh sách v cung ng dịch vụ phục vụ hách hàng .47 2.2.3 Các hàng hó lo i hình dịch vụ t i hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng .50 2.2.4 K t thực lo i hình dịch vụ t i hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng .54 2.2.4.1 Lĩnh vực inh nh xăng dầu .54 2.2.4.2 Lĩnh vực inh nh hác 55 2.3 Đánh giá i n củ hách hàng v lực phục vụ t i hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 55 2.3.1 Thi t bảng c u hỏi u tr 55 2.3.2 Thi t d liệu thông tin hách hàng .57 2.3.3 Các tiêu ch chấm m 59 iv 2.3.4 K t u tr .59 2.3.5 Nhận xét chung v t đánh giá củ hách hàng .66 2.4 Đánh giá v thực tr ng lực phục vụ t i cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 67 2.4.1 Đi m m nh 67 2.4.2 Đi m y u 68 2.4.3 Các nguyên nh n củ m y u .68 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .68 2.4.3.2 Nguyên nh n chủ qu n 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2022 .71 3.1 Định hướng qu n m phát tri n v n ng c o lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 71 3.1.1 Định hướng 71 3.1.2 Qu n m chi n lược phát tri n gi i đo n 2018 – 2022 73 3.2 Một số giải pháp n ng c o lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 74 3.2.1 Đầu tư phát tri n mở rộng m ng lưới cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 74 3.2.1.1 Phát tri n mở rộng m ng lưới cử hàng bán lẻ xăng dầu 74 3.2.1.2 Đầu tư n ng cấp cải t o c sở vật chất ỹ thuật tiên ti n đ i hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 76 3.2.2 N ng c o chất lượng đội ngũ cán công nh n viên t i hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng 77 3.2.3 Áp dụng thực quy trình bán hàng bước với hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng .79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHẦN PHỤ LỤC 87 v DANH MỤC HÌNH Bảng 2.1: K t tiêu thụ hàng hó củ PETROLIMEX Hà Bắc 44 Bảng 2.2: Chỉ tiêu hiệu inh nh củ PETROLIMEX Hà Bắc 45 Bảng 2.3: Thực tr ng l o động củ Công ty xăng dầu Hà Bắc năm 2017 48 Bảng 2.4: Các tiêu ch đánh giá phục vụ từ ph hách hàng 56 Bảng 2.5: Thông tin hách hàng .59 Bảng 2.6: Các tiêu ch chấm m 59 Bảng 2.7: K t đánh giá m c độ tin cậy 60 Bảng 2.8: K t đánh giá m c độ đáp ng yêu cầu .61 Bảng 2.9: K t đánh giá lực phục vụ 62 Bảng 2.10: K t đánh giá thấu cảm 63 Bảng 2.11: K t đánh giá y u tố h u hình 64 Bảng 2.12: K t đánh giá lợi ch củ hách hàng 65 Bảng 3.1 Mơ tả quy trình bán hàng 05 bước 80 vi DANH MỤC BẢNG Hình 1.1: Mơ hình chung cấu trúc lực Hình 1.2: Quy trình bán lẻ xăng dầu t i cử hàng 12 Hình 2.1: C cấu tổ ch c Cơng ty xăng dầu Hà Bắc 40 Hình 2.2: K t đánh giá củ hách hàng v độ tin cậy 61 Hình 2.3: Bi u đồ t đánh giá củ hách hàng v m c độ đáp ng yêu cầu 62 Hình 2.4: Bi u đồ t đánh giá củ hách hàng v lực phục vụ .63 Hình 2.5: Bi u đồ t đánh giá củ hách hàng v thấu cảm 64 Hình 2.6: Bi u đồ t đánh giá củ hách hàng v y u tố h u hình 65 Hình 2.7: Bi u đồ đánh giá lợi ch thu củ vii hách hàng 66 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTCP Công ty cổ phần Mipecorp Tổng công ty xăng dầu qu n đội PETROLIMEX Tập đoàn xăng dầu Việt N m Petrolimex Hà Bắc Công ty xăng dầu Hà Bắc PVOil Tổng công ty dầu Việt N m – CTCP TCCS Tiêu chuẩn c sở TCVN Tiêu chuẩn Việt N m WTO Tổ ch c Thư ng m i Th giới viii - Đầu tư đ phát tri n hệ thống công nghệ thông tin với đ i, tiên ti n, tư ng th ch với m c đ i hó , tự động hó cơng nghệ, đồng thời đ n ng c o lực hiệu lực quản l u hành nh nghiệp bước tri n h i chủ trư ng đột phá qu n hệ quản trị thư ng m i với mơi trường bên ngồi mà trước h t hách hàng (bán hàng qu m ng) 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Giang * Mục tiêu: Petrolimex Hà Bắc, Mipecorp PVOil đ u muốn x y dựng chi n lược phát tri n nguồn nh n lực hợp l nhằm t o r đội ngũ cán cơng nh n viên có trình độ c o, đồng đ u, có động lực tôt đ đáp ng yêu cầu nhiệm vụ phù hợp với xu th hội nhập ngày s u rộng, n ng c o lực c nh tr nh, đáp ng yêu cầu ngày c o v chất lượng phục vụ hách hàng; tăng vị th , t o uy t n v dịch vụ hách hàng theo định hướng củ nh nghiệp * Căn c : - Căn c vào l thuy t v phục vụ hách hàng t i chư ng - Căn c thực tr ng nh ng h n ch v lực phục vụ hách hàng ph n t ch, đánh giá t i chư ng 2, cụ th : Các nh n viên t i cử hàng xăng dầu chư thực vui vẻ, chư giải đáp ịp thời thắc mắc trình phục vụ hách hàng nh ng nguyên nh n củ h n ch - Căn c định hướng ho t động phát tri n trình bày (mục 3.1) * Nội dung: - Xây dựng sách chung v tổ ch c thi t k công việc: + Tăng m c m c độ tự chủ m c độ tham gia nhân viên vào trình quy t định tùy vị tr như: Cử hàng trưởng, trưởng c … + Ban hành công cụ hỗ trợ kỹ Nh n viên trình phục vụ hách hàng như: sổ tay nhân viên bán hàng, Các tình thường xuyên gặp phải trình bán hàng + Tổ ch c cơng việc theo nhóm liên ch c tự quản đ tăng t nh tự chủ ý th c, động lực nhân viên + Chia sẻ thông tin v hiệu ho t động công ty, ngành 77 thông tin hỗ trợ cho nhân viên quy t định giải quy t vấn đ kịp thời - Chính sách n dụng sử dụng l o động: + Tuy n chọn người, cách (công cụ n dụng phù hợp tin cậy): Áp dụng giải pháp tiên ti n, nhờ trợ giúp tổ ch c tuyên dụng chuyên nghiệp đ lựa chọn nh ng nhân viên phù hợp, không tun chọn người có cấp cao mà cịn trọng đ n phẩm chất lối sống + Có chuẩn bị kỹ lưỡng đ đảm bảo tính k thừa cho vị trí có thay đổi v nhân như: Nghỉ ch độ, chuy n công tác, thai sản nhằm đảm bảo vận hành ổn định máy u kiện + Ưu tiên phát tri n cán từ nguồn l o động bên doanh nghiệp, có giải pháp hỗ trợ bồi dưỡng nhân viên phát tri n - Ch nh sách đào t o phát tri n + Đầu tư nhi u cho đào t o phát tri n kỹ năng: Trong thời gi n người lao động làm việc thường xuyên cử đào t o l i, đào t o bổ sung nâng cao kiên th c, kỹ đ phù hợp với phát tri n xã hội, th y đổi v tư nhu cầu củ hách hàng… + Luân chuy n đào t o chéo: Định kỳ nh ng khoảng thời gian định doanh nghiệp bố trí luân chuy n số vị trí sang cử hàng xăng dầu khác nhau, nhi u khu vực khác nhằm có thêm nh ng hi u bi t, tư mới, tăng cường sáng t o tránh nhàm chán công việc, giảm s c ỳ củ người l o động; nhiên việc luân chuy n phải cân nhắc h t s c kỹ lưỡng nhằm tránh nh ng xáo trộn lởn đ n việc vận hành công việc - Quản l đánh giá thành t ch + Đánh giá thành t ch thường xuyên đ phân biệt m c độ đóng góp cá nhân vào tổ ch c: Phát động phong trào thi đu , bình bầu cá nhân, tập th : Cửa hàng, ca, tổ ; vinh d nh người l o động đ t thành tích cao lấy làm động lực cho l o động + Cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên v tr o đổi thông tin ịp thời gi t cơng việc: Có nh nghiệp người l o động đ nắm bắt t m tư, nguyện vọng, đ xuất đ có giải pháp động viên, chấn chỉnh ịp thời nh ng hành vi vi ph m, nh ng s i lầm mà người l o động mắc phải 78 - Ch nh sách đãi ngộ/ti n lư ng + Thực sách khốn quỹ ti n lư ng đ n cửa hàng, hàng tháng sử dụng sản lượng quy đổi cho tất sản phẩm làm c sở đ quy t toán ti n lư ng cho người l o động + Sử dụng k t hợp hình th c trả lư ng dựa k t cá nhân, nhóm tổ ch c đ đảm bảo cơng với cống hi n củ người l o động; + Sử dụng quỹ hen thưởng cách công hiệu đ t o thêm nh ng động lực; Chăm lo thường xuyên đ n s c hỏe người l o động gi đình họ, có ch nh sách hỗ trợ thường xuyên ịp thời củ tổ ch c đoàn th trực thuộc cách hiệu quả, thực t * Đi u iện thực hiện: - Có sách cụ th , qn việc xây dựng phát tri n nguồn nhân lực; áp dụng đồng bộ, công khai t i tất đcm vị, cử hàng xăng dầu trực thuộc; đảm bảo công bằng, minh b ch sách doanh nghiệp đ t o dựng tin tưởng củ người l o động - Giao sản lượng, quy n tổ ch c, xây dựng định biên đ n đ n vị khoán, (ở đ y cử hàng trưởng) Thường xuyên giám sát, đánh giá đư r giải pháp u chỉnh hi có vướng mắc; yêu cầu lực cửa hàng trưởng phải đảm bảo, đáp ng yêu cầu - Phải có chuẩn bị tốt v nguồn lực phư ng án ph n bổ nguồn lực; có t nh đ n dự phịng với rủi ro hi áp dụng phư ng án hoán đ đảm bảo sống tối thi u cho người l o động; có giải pháp giải quy t l o động dôi dư hi bố tr l i định biên theo sản lượng 3.2.3 Áp dụng thực quy trình bán hàng bước với hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Giang * Mục đ ch: Nhằm n ng c o lực phục vụ củ toàn đội ngũ nh n viên bán lẻ xăng dầu (bán hàng), việc tri n h i áp dụng thực quy trình bán hàng 05 bước tồn hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng nhằm đáp ng thỏ mãn nhu cầu ngày c o công h i minh b ch đem l i lòng yêu m n, qu trọng, tin tưởng củ người tiêu dùng xã hội v tinh 79 thần, thái độ trách nhiệm phục vụ bán lẻ xăng dầu củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng ch nh đ nh nghiệp inh nh xăng dầu x y dựng trưởng thành phát tri n b n v ng * Căn c : - Căn c vào l thuy t v phục vụ hách hàng t i chư ng - Căn c thực tr ng nh ng h n ch v lực phục vụ hách hàng ph n t ch, đánh giá t i chư ng - Căn c định hướng ho t động phát tri n trình bày (mục 3.1) * Thực đào t o, tập huấn: - Các thư ng nh n đầu mối inh nh xăng dầu tổ ch c lớp tập huấn nghiệp vụ quy trình bán hàng 05 bước t i nh nghiệp cho cán công nh n viên cử hàng bán lẻ xăng dầu trực thuộc Gửi cán công nh n viên cử hàng bán lẻ xăng dầu đào t o t i trường C o đẳng inh t m i trường Kinh t ỹ thuật thư ng ỹ thuật xăng dầu Phổ bi n i n th c, quy trình thực nghiệp vụ bán hàng 05 bước nghiệp vụ phát sinh hi áp dụng thực t tới tồn cán cơng nh n viên cử hàng bán lẻ xăng dầu - Tổ ch c cho cán công nh n viên cử hàng bán lẻ xăng dầu gi o lưu, học tập inh nghiệm thực t t i đ n vị thực tốt * Quy trình bán hàng 05 bước gồm: Bảng 3.1 Mơ tả quy trình bán hàng 05 bƣớc TT Nội dung, trình tự bước thực B1 Hướng dẫn xe vào vị tr , chào hỏi, xác định nhu cầu - Tư th sẵn sàng bán hàng, ph n xe - Chào hỏi lịch sự, tư i tắn - Xác nhận rõ mặt hàng, số ti n,… - Đ nghị hông dùng điện tho i di động, tắt động c xe, hông hút thuốc B2 Mời hách hàng xác nhận hình v “0” - Nhấc cị b m d t hoát, đồng hồ v “0” - Hướng hách hàng v ph cột b m mời xác nhận 80 - Phải chắn hách hàng xác nhận đồng hồ v “0” trước hi b m B3 B m hàng đủ theo yêu cầu - Th o tác ch nh xác, nh nh gọn, đúng, đủ - Chú ý quan sát tránh tràn vãi - Xử l tràn vãi nh nh chóng, đảm bảo n tồn B4 Mời hách hàng xác nhận hình trước hi th nh tốn - Bằng lời nói hành động gi t y mời hách hàng xác nhận số ti n, số l t hình cột b m đ ng hi n thị - Chắc chắn hách hàng xác nhận số ti n hi n thị trước hi gác cò b m B5 Nhận xác nhận số ti n, cảm n hách hàng - Nói rõ số ti n nhận, trả l i b o nhiêu, nhắc hách hàng i m tr l i số ti n - Sắp x p ti n theo th tự từ nhỏ đ n lớn; ti n nhận củ x p hách hàng - Trả l i ti n thừ theo nguyên tắc cộng tới - Cảm n mời hách hàng lần s u tới mu hàng * Công tác i m tr , giám sát thực hiện: - Các nh nghiệp phải thường xuyên tổ ch c i m tr , giám sát trình áp dụng thực thực t v quy trình nghiệp vụ bán hàng 05 bước cán công nh n viên t i cử hàng bán lẻ xăng dầu trực thuộc - X y dựng, lắp đặt hệ thống thơng tin tự động hó , hệ thống c mer giám sát thực t i cử hàng bán lẻ xăng dầu đ theo dõi, i m tr công h i, minh b ch, trung thực… đ chấn chỉnh, xử l ịp thời hành vi vi ph m, thi u trung thực gi n lận thư ng m i, n ninh trật tự… - Tr o đổi lắng nghe nh nh i n phản hồi từ hách hàng đ xử l giải quy t i n đ xuất, thắc mắc củ cầu người tiêu dùng xã hội, đ hách hàng nhằm đáp ng thỏ mãn nhu hông ngừng hoàn thiện n ng c o lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Giang 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG Nội dung chư ng đư r số giải pháp n ng c o lực phục vụ củ cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng, cụ th 03 giải pháp: Đầu tư phát tri n mở rộng m ng lưới cử hàng bán lẻ xăng dầu; N ng c o chất lượng đội ngũ cán công nh n viên; Áp dụng thực quy trình bán hàng bước với hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng Các giải pháp đư r dự ph n t ch đánh giá chất lượng dịch vụ từ ph t hách hàng chư ng nghiên c u củ tác giả s u hi th m hảo nh ng inh nghiệm, phư ng pháp phục vụ tiên ti n t i cử hàng bán lẻ xăng dầu củ nước hu vực th giới; nhằm hoàn thiện mục tiêu n ng c o lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng lộ trình phát tri n gi i đo n đ n năm 2022 82 KẾT LUẬN Trong trình phát tri n hội nhập củ n n inh t nước t n y nói chung ho t động inh nh xăng dầu nói riêng mơi trường inh nh ngày có t nh c nh tr nh quy t liệt hông thị trường th giới, hu vực mà ng y thị trường nước, cụ th ng y thị trường đị bàn diễn bi n trái chi u, ảnh hưởng hông nhỏ đ n ho t động inh nh xăng dầu củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu thuộc thư ng nh n inh nh xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng đ ng bị tác động ảnh hưởng nghiêm trọng Muốn n ng c o lực c nh tr nh u tất y u trước h t phải n ng c o lực phục vụ thị trường đ t hiệu ho t động inh doanh cao việc cung ng đ n hách hàng nh ng sản phẩm dịch vụ chất lượng thỏ mãn tốt nhu cầu củ hách hàng tất y u hách qu n h t s c cấp thi t Trong u iện nguồn lực có h n, nh ng tồn t i, bất cập chư th hoàn thiện, hắc phục ng y phư ng án ưu tiên phát huy nội lực x y dựng giải pháp n ng c o lực phục vụ phư ng án cốt lõi m ng t nh thi c o Trước nh ng diễn bi n củ môi trường inh nh xăng dầu thị trường thành phố Bắc Gi ng; trước nh ng nguyên nh n xuất phát từ bên bên ngoài; trước thực tr ng v lực phục vụ chất lượng cung cấp dịch vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng nhi u h n ch , bất cập tồn t i ph n t ch, đánh giá t i chư ng Đ hắc phục nh ng h n ch tồn t i đó, cần có nh ng giải pháp ịp thời, đồng bộ, thi t thực hiệu Ch nh tác giả lự chọn giải pháp n ng c o lực phục vụ củ hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng làm đ tài nghiên c u hoàn thành luận văn với nh ng nội dung cụ th s u: - Ph n t ch làm rõ nh ng vấn đ c liên qu n đ n lực phục vụ hách hàng; c sở l luận c sở thực tiễn v lực phục vụ hách hàng; chất lượng dịch vụ; hệ thống hó nh ng vấn đ c liên qu n đ n lực phục vụ hách hàng t i cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng; Từ thấy vị tr , tầm qu n trọng củ lực phục vụ hách hàng hài lòng củ chủ th th m gi sử dụng dịch vụ nh ng lợi ch tác động ngược l i đ n ho t động sản xuất inh nh củ nh nghiệp; đồng thời nghiên c u nh ng 83 nh n tố ảnh hưởng đ n lực phục vụ hách hàng, làm ti n đ cho việc đư r giải pháp đ n ng c o lực phục vụ củ cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Gi ng - Đánh giá thực tr ng lực phục vụ khách hàng, luận văn làm rõ nh ng k t đ t h n ch cần khắc phục, đồng thời r nh ng nguyên nhân khách quan chủ quan nh ng h n ch khả phục vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Gi ng như: Diện tích số cửa hàng nhỏ; nh n viên đôi hi cịn chư chu đáo; quy trình bán hàng chư tối ưu, chư đáp ng đ đ ng nhóm khách hàng mục tiêu khác nh u; hách hàng chư hài lịng v sách khuy n mãi, giảm giá, chăm sóc khách hàng thân thi t Đ y c sở thực tiễn quan trọng đ đ xuất giải pháp nhằm n ng c o lực phục vụ cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Gi ng tư ng l i - Luận văn đ xuất 03 giải pháp: Đầu tư phát tri n mở rộng m ng lưới cửa hàng bán lẻ xăng dầu; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên; Áp dụng thực quy trình bán hàng bước với hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu nhằm hoàn thiện mục tiêu n ng c o lực phục vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Giang Tác giả luận văn mong đóng góp phần cơng s c vào phát tri n hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc thư ng nh n phân phối địa bàn thành phố Bắc Giang Trong trình nghiên c u, có nhi u cố gắng nhận th c hi u bi t v lĩnh vực nghiên c u h n ch nên tác giả mong nhận nh ng ý ki n đóng góp nhà khoa học, chuyên gia, thầy cô giáo, đồng nghiệp nh ng người quan tâm đ n lĩnh vực đ tác giả hoàn thiện đ tài h n n a Xin trân trọng cảm ơn./ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tài ch nh ki m tốn Cơng ty xăng dầu Hà Bắc năm 2015, 2016, 2017 Báo cáo hội nghị cử hàng trưởng củ Công ty xăng dầu Hà Bắc, gi i đo n 20152016 Bộ khoa học công nghệ (2011), tiêu chuẩn Việt Nam TCVN4530:2011 v cửa hàng xăng dầu Chính phủ (2005), quy t định số 75/2005/QĐ-CP ngày 07/06/2005 v việc thành lập thành phố Bắc Giang Chính phủ (2009), nghị định số 84/2009/NĐ-CP v inh nh xăng dầu Chính phủ (2014), nghị định số 83/2014/NĐ-CP v inh nh xăng dầu Cơng ty Ơ tơ Toyota Việt Nam (2009), Kỹ phục vụ khách hàng, http://tailieu.vn Lê Th Giới (2011), Quản trị Maketing, NXB Tài Chính, Hà Nội Lê Th Giới (2005), Quản trị Chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Thị M i Tr ng (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị t i TP Hồ Ch Minh”, T p chí Phát tri n khoa học công nghệ tập (số 10), tr 57 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị M i Tr ng (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đ i học Quốc gi TP HCM, TP HCM 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketỉng, Vũ Trọng Hùng dịch NXB Thống ê, TP Hồ Ch Minh 13 Thủ tướng Ch nh phủ (2014), quy t định số 2168/QĐ-TTg ngày 03/12/2014 v việc công nhận thành phố Bắc Gi ng đô thị lo i II trực thuộc tỉnh Bắc Gi ng 14 Ủy b n nh n d n tỉnh Bắc Gi ng (2013), quy t định số 652/QĐ-UBND củ Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Gi ng v việc phê duyệt u chỉnh quy ho ch chung thành phố Bắc Gi ng đ n năm 2030, tầm nhìn đ n năm 2050 CÁC TRANG WEB 15 Tr ng web củ Công ty xăng dầu Hà Bắc; https://habac.petrolimex.com.vn 16 Tr ng web củ Tổng công ty xăng dầu qu n đội; http://mipecorp.com.vn/vi/ 17 Tr ng web củ Tổng công ty dầu Việt N m; https://www.pvoil.com.vn/ 85 18 Tr ng web củ Tập đoàn xăng dầu Việt N m; https://www.petrọlimex.com.vn 19 Tr ng web củ Tủ sách ho học; https://tusach.thuvienkhoahoc.com 86 PHẦN PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG CƠNG TY XĂNG DẦU HÀ BẮC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ KỲ VỌNG VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA PETROLIMEX HÀ BẮC I MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Họ tên ………………………………………………………………… Giới t nh ☐ Nam ☐ N Tuổi ☐ 16-17 tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ ☐ 27-50 tuổi ☐ 51-55 tuổi ☐ Trên 55tuổi N i t i 24-26 tuổi ………………………………………………………………… Phư ng tiện thường xuyên sử dụng: ☐ Xe gắn máy ☐ Ơ tơ ☐ Ơ tơ tải, hác… Phục vụ công việc ☐ Phục vụ cá nh n Mục đ ch sử dụng phư ng tiện: ☐ Dịch vụ vận tải ☐ Số lần hách hàng mu nhiên liệu hàng tháng ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ Nhi u h n lần ☐ Theo hợp đồng Hình th c th nh tốn hi hách hàng mu nhiên liệu ☐ Ti n mặt ☐ Thẻ Flexic rd II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Nhằm n ng c o h n n lực phục vụ củ Petrolimex Hà Bắc, xin qu vui lòng th m gi đánh giá theo nh ng nội dung s u: 87 hách STT Diễn giải Lợi ích khách hàng Hàng hó bán giá niêm y t t i cử hàng xăng dầu Các chư ng trình huy n tổ ch c thường xuyên Có ưu đãi, giảm giá cho hách hàng th n thi t Mức độ tin cậy Sản phẩm bán r đảm bảo chất lượng công bố Số lượng sản phẩm cung cấp đảm bào đủ theo yêu cầu Có hệ thống nhận diện thư ng hiệu bảo hộ độc quy n Cử hàng xăng dầu mở cử phục vụ thời gi n công bố Thông tin t nh tốn hó đ n ch nh xác Mức độ đáp ứng yêu cầu M ng lưới cử hàng xăng dầu bố tr phục vụ khách hàng 24/24 10 Đầy đủ chủng lo i nhiên liệu đáp ng nhu cầu củ khách hàng 88 Hoàn tồn đồng Đồng i n Khơng có Đánh dấu vào ô số (1) hi Hoàn toàn không đồng ý, Đánh dấu vào số (5) hi Hồn tồn đồng ý, Đánh dấu vào số (2);(3);(4) hi có qu n m tư ng ng Không đồng ý Qu hách trả lời cách đánh dấu (X) vào ô tư ng ng, nghĩ là: Hồn tồn hơng đồng Xin cho bi t m c độ tán thành củ qu hách phát bi u s u đ y hi sử dụng dịch vụ củ Petrolimex Hà Bắc 11 Có hu vực bán hàng, lối r vào riêng cho ô tô, xe máy 12 Bố tr đủ nh n viên đ phục vụ hách hàng nh nh 13 Có phư ng án, nh n lực thi t bị đ đối phó với tình luống bất thường xảy r như: Cháy nổ ịp thời Năng lực phục vụ 14 Nh u viên cử hàng xăng dầu giải quy t công việc chuyên nghiệp 15 Nh n viên cử hàng xăng dầu tr ng bị đầy đủ i n th c, ỹ đ phục vụ, hỗ trợ hách hàng 16 Có giải pháp đ truy n đ t thông tin, quy định đ n với khách hàng 17 Giải đáp nh nh chóng ch nh xác thắc mắc củ khách hàng 18 Quy trình cung cấp dịch vụ hợp l , văn minh, lịch Sự thấu cảm 19 Nh n viên cử hàng xăng dầu luôn sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn cho hách hàng v sản phẩm cách sử dụng 20 Nh n viên iên nhẫn lắng nghe, ti p thu i n phản hồi củ khách hàng nỗ lực hoàn thiện h n 21 Nh n viên qu n t m đ n hài lịng củ khách hàng Yếu tố hữu hình 22 Cử hàng xăng dầu h ng tr ng, s ch sẽ, đủ bi n hiệu, đủ thông tin v dịch vụ 23 Tr ng thi t bị đầy đủ đ i đ phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác 89 24 Các tr ng thi t bị, vật tư, công cụ dụng cụ lẳp đặt, x p gọn gàng, đảm bảo mỹ qu n an toàn 25 Nh n viên t i cử hàng xăng dầu mặc dồng phục hi làm việc 26 Nh n viên cử hàng xăng dầu vui vẻ hi phục vụ hách hàng Nhận xét góp hác: Bắc Gi ng, ngày … tháng … năm 2018 Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý khách hàng! 90 91 ... xăng dầu Chương 2: Thực trạng lực phục vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Giang Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực phục vụ hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành. .. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC GIANG 30 2.1 Tổng qu n v hệ thống cử hàng bán lẻ xăng dầu đị bàn thành phố Bắc Giang ... LỰC PHỤC VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG BÁN LẺ XĂNG DẦU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BẮC GIANG 2.1 Tổng quan hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu địa bàn thành phố Bắc Giang Theo số liệu củ phòng ho ch thống ê