luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố nha trang​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -*** - VÕ HOÀNG QUÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -*** - VÕ HOÀNG QUÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH Mã số 8.81.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng … năm 20 Học viên Võ Hoàng Quân LỜI CẢM ƠN Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy/Cơ Trường Đại học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn Hà Nội truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành luận văn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Quang Vinh tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Cảm ơn Sở, Ban, Ngành, đặc biệt Uỷ ban nhân dân thành phố Nha Trang, Sở Du lịch Khánh Hịa tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tơi thu thập liệu Trong q trình nghiên cứu, tác giả luận văn cố gắng, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè để hoàn thành nghiên cứu Tuy nhiên, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô bạn Trân trọng! Hà Nội, ngày… tháng … năm 20 Học viên Võ Hoàng Quân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa khoa học đề tài Cấu trúc luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH 1.1 Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ .7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dich vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 10 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.1 Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 24 1.4 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 25 1.4.1 Vị trí , quy mơ khách sạn 25 1.4.2 Trang thiết bị, tiện nghi 26 1.4.3 Thị trường giá 27 Chƣơng KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG 28 2.1 Khái quát du lịch Nha Trang 28 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 28 2.1.2 Tài nguyên du lịch 30 2.1.3 Cơ sở lưu trú du lịch 35 2.1.4 Nhân lực du lịch 35 2.1.5 Thị trường khách du lịch 36 2.1.6 Doanh thu từ du lịch 40 2.2 Hệ thống khách sạn Nha Trang 41 2.2.1 Số lượng, cấu khách sạn Nha Trang 41 2.2.2 Nguồn khách khách sạn Nha Trang 42 2.2.3 Nhân lực khách sạn Nha Trang 42 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 43 2.2.5 Kết kinh doanh 44 Chƣơng QUY TRÌNH, PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 46 3.1 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể luận văn 46 3.1.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 46 3.1.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 47 3.1.3 Các phương pháp định lượng 49 3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 3.2 Xử lý phân tích số liệu khảo sát 59 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .59 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.3 hình nghiên cứu thức đề tài luận văn 68 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 70 4.1 Cảm nhận thực t du khách y u tố chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn thành phố Nha Trang 70 4.1.1 ếu tố Phương diện h u hình d quan sát 70 4.1.2 ếu tố 4.1.3 ếu tố 4.1.4 ếu tố 4.1.5 ếu tố 4.1.6 ếu tố 4.1.7 ếu tố 4.1.8 ếu tố 4.2 Cảm nhận du khách chất lƣợng sau sử dụng dịch vụ lƣu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 4.2.1 ếu tố 4.2.2 ếu tố 4.2.3 Kết luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Nha Trang 4.3 Phân tích tƣơng quan xây dựng mơ hình hồi quy 4.3.1 Phân tích tương quan 4.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy Chƣơng THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 5.1 Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình dễ quan sát 5.2 Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình khó quan sát 5.3 Y u tố/ Phƣơng diện độ tin cậy 5.4 Y u tố/ Phƣơng diện nhiệt tình 5.5 Y u tố/ Phƣơng diện đảm bảo 5.6 Y u tố/ Phƣơng diện thấu cảm 5.7 Y u tố/ Phƣơng diện vị trí 5.8 Y u tố/ Phƣơng diện giá KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1 Mức độ hưng phấn 14 Hình Lý thuyết vùng chấp nhận 15 Hình Những yếu tố ảnh hưởng tác động tới thỏa mãn khách hàng 20 Hình Mơ hình nghiên cứu dự kiến 54 Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 69 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Bảng Lao động phân theo trình độ chun mơn khách sạn thành phố Nha Trang 43 Bảng 2 Các trang thiết bị phòng 44 Bảng Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Thành Phố Nha Trang 45 Bảng Hệ thống biến tổng độc lập mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 51 Bảng Hệ thống biến quan sát độc lập chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 51 Bảng 3 Hệ thống biến quan sát phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 53 Bảng Độ tuổi đáp viên 56 Bảng Nghề nghiệp đáp viên 57 Bảng Thu nhập hàng tháng đáp viên 57 Bảng Mục đích chuyến đáp viên 58 Bảng Hình thức tổ chức chuyến đáp viên 58 Bảng Nguồn khách du lịch nội địa theo dịch vụ lưu trú du lịch đến thành phố Nha Trang 59 Bảng 10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 60 Bảng 11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 62 Bảng 12 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 63 Bảng 13 Tổng phương sai giải thích (biến độc lập) 63 Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 15 Hệ số KMO Bartlett biến phụ thuộc 67 Bảng 16 Tổng phương sai giải thích (biến phụ thuộc) 67 Bảng 17 Ma trận thành phần 68 Bảng Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết 71 Bảng Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết Bảng Điểm trung bì Bảng 4 Điểm TB Bảng Điểm trung bì Bảng Điểm trung bìn Bảng Điểm trung bì Bảng Điểm trung bì Bảng Điểm trung bì Bảng 10 Điểm t Bảng 11 Ma trận Bảng 12 Kết qu HH10 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total TC Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total TC02 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total TC05 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total NT Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total NT03 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total DB DB01 Valid Valid Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total DB04 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total DB07 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total DC Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total DC03 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total VT VT01 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total VT04 Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid VT05 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total GC Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total GC02 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total GC05 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total CL Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total CL03 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total QL QL01 Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Vali d Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total QL04 Valid Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Hoan toan khong dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total ... lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn Thành phố Nha Trang Chương Thảo luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn Thành phố Nha Trang Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng khách du. .. chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch - Tìm nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách sạn thành phố Nha Trang - Phân tích ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ lưu