Phát triển hoạt động marketing online khách sạn, ứng dụng cho các khách sạn 3 sao phố cổ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ GIANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE KHÁCH SẠN, ỨNG DỤNG CHO CÁC KHÁCH SẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ GIANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE KHÁCH SẠN, ỨNG DỤNG CHO CÁC KHACHS ẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ NAM Hà Nội, 2016 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu thực tế, khai thác tài liệu, giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm giáo viên hướng dẫn cố gắng, nỗ lực không ngừng nghỉ thân, tơi hồn thành luận văn cao học với đề tài: “Phát triển hoạt động marketing online khách sạn, ứng dụng cho khách sạn phố cổ Hà Nội” Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ Nam, người tận tình giúp đỡ, định hướng bảo tơi suốt q trình thực nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn: Hanoi Pearl Hotel, Gondola Hotel, Church Boutique thầy cơ, bạn bè gia đình ln bên cạnh, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do hướng nghiên cứu luận văn chưa đươcc̣ thực phổ biến ViêṭNam nên tác giả khó khăn việc tiếp cận nguồn tài liệu có liên quan Đồng thời, với trình độ kiến thức thực tế tác giả hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Chính vậy, tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp chun gia/học giả, q thầy/cơ giáo anh chị học viên quan tâm đến đề tài Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ kết nghiên cứu riêng hướng dẫn người hướng dẫn khoa học - Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác - Đề tài luận văn thực cách nghiêm túc Thông tin từ nghiên cứu khác tác giả tiếp thu chọn lọc có trích dẫn nguồn Học viên Nguyễn Thị Giang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .5 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .6 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .7 Bố cục luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing Online 11 1.1.3 Marketing Online khách sạn 13 1.2 Các vấn đề marketing online khách sạn 14 1.2.1 Đặc điểm 14 1.2.2 Nguyên tắc 15 1.2.3 Vai trò 18 1.2.4 Một số công cụ 20 1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến Marketing online khách sạn 26 1.3 Một số kinh nghiệm marketing online khách sạn 30 1.3.1 Trên giới 30 1.3.2 Ở Việt Nam 32 Tiểu kết chƣơng 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI 37 2.1 Đặc điểm khách sạn phố cổ Hà Nội 37 2.1.1 Vị trí địa lý, khả tiếp cận tài nguyên du lịch gắn liền 37 2.1.2 Hạ tầng sở vật chất kỹ thuật .37 2.1.3 Hạ tầng thông tin 43 2.1.4 Nguồn nhân lực 45 2.1.5 Đối tượng khách chủ yếu .46 2.2 Công cụ marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội 46 2.2.1 Website 46 2.2.2 SEO 52 2.2.3 Mạng xã hội 57 2.2.4 Email marketing .59 2.3 Nguyên tắc hoạt động marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội 61 2.4 Hoạt động marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội .66 Tiểu kết chƣơng 69 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HIỆU QUẢ MARKETING ONLINE Ở CÁC KHÁCH SẠN SAO PHỐ CỔ HÀ NỘI 70 3.1 Xu hƣớng marketing online khách sạn 70 3.1.1 Xu hướng Marketing tự động 70 3.1.2 Xây dựng mối quan hệ trọng tâm marketing online 70 3.1.3 Xu hướng Marketing online dựa việc xác định vị trí (near field communication & Beacons) 70 3.1.4 Marketing online theo hành vi, tính cách khách hàng 71 3.1.5 Từ xu hướng đến chiến lược marketing online khách sạn 71 3.2 Căn đề xuất giải pháp 73 3.2.1 Căn pháp lý 73 3.2.2 Căn vào bối cảnh chung marketing online khách sạn .75 3.3 Một số giải pháp .77 3.3.1 Giải pháp phát triển website khách sạn 77 3.3.2 Giải pháp SEO 82 3.2.3 Giải pháp Email Direct Marketing 86 3.3.4 Giải pháp Marketing qua mạng xã hội tích hợp với truyền thông kỹ thuật số 89 3.4 Một số kiến nghị .93 3.4.1 Đối với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, Tổng cục Du lịch Hiệp hội Khách sạn Việt Nam 93 3.4.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 94 3.3.3 Đối với quyền, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành phố Hà Nội, Hiệp hội Du lịch Hà Nội 95 Tiểu kết chƣơng 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC .101 Viết tắt CNTT SEO OTA EU-ESRT EDM HTML DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Phiếu khảo sát đo lƣờng hiệu công cụ Marketing Online mà Khách sạn Church Boutique sử dụng Chào bạn! Tôi Nguyễn Thị Giang, học viên lớp Cao học Du lịch 11, trường Đại Học Khoa học Xã hội Nhân văn Marketing Online công cụ hữu hiệu để xúc tiến, quảng bá cho hình ảnh doanh nghiệp Do vậy, tơi định làm luận văn thạc sỹ với đề tài “Phát triển hoạt động Marketing online khách sạn, ứng dụng cho khách sạn phố cổ” Phiếu khảo sát thực với mục đích đo lường hiệu công cụ Marketing Online mà khách sạn Church Boutique sử dụng Kính mong nhận giúp đỡ quý vị PHẦN 1: ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ CỦA CÔNG CỤ MARKETING ONLINE MÀ KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE ĐÃ SỬ DỤNG Câu 1: Bạn biết đến khách sạn Church Boutique lần qua hình thức nào? Qua người quen, bạn bè Qua website: http://churchhotel.com.vn/ Qua giới thiệu du khách tripadvisor Qua email giới thiệu, quảng cáo Church Boutique Hotel Qua google search Qua poster quảng cáo Qua phương tiện khác Câu 2: Bạn đăt phòng khách sạn Church Boutique hình thức nào? Đến đặt phịng trực tiếp khách sạn Đặt phòng với phận đặt phòng khách sạn qua điện thoại Đặt phòng website khách sạn: http://churchhotel.com.vn/ Đặt phòng qua trang web đặt phịng Đặt phịng qua cơng ty, đại lý lữ hành 110 Câu 3: Mục đích bạn đặt phịng khách sạn? Đi du lịch Đi công tác Thăm người thân Chữa bệnh Mục đích khác (ghi rõ) Câu 4: Lý bạn đặt phòng khách sạn Church Boutique? Khách sạn thuộc trung tâm phố cổ, thuận tiện di chuyển tham quan Giá phòng hợp lý Dịch vụ tốt Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Lý khác Câu 5: Nếu đặt phòng qua website đặt phòng, bạn sử dụng website nào? booking.com agoda.com hotelbed.com ivivu.com trivago.vn bookhotel.vn Câu 6: Vì bạn cập nhật thơng tin khách sạn internet khơng? Tơi muốn tìm kiếm thơng tin khuyến mại khách sạn Tơi muốn tìm hiểu đầy đủ thông tin khách sạn Tôi muốn biết đánh giá người khách sạn trước Lý khác Câu 7: Bạn biết thông tin khuyến mại khách sạn Church Boutique qua kênh nào? Tờ rơi, tập gấp, brochure khách sạn 111 Qua website đặt phòng khách sạn: agoda.com; hotelbed.com; booking.com Qua website khách sạn: http://churchhotel.com.vn/ Từ nhân viên khách sạn cung cấp Các kênh khác Câu 8: Bạn muốn nhận khuyến mại khách sạn Church Boutique qua hình thức nào? Chiết khấu trực tiếp hóa đơn Voucher Quà tặng Các hình thức khác Phịng nghỉ Nhà hàng ăn uống Phòng họp Dịch vụ khác Câu 10: Đánh giá mức độ hài lòng bạn khách sạn Church Boutique theo thang điểm cho tiêu chí Rất hài lòng ST Câu 11: Bạn có sẵn sàng để lại thơng tin phản hồi, góp ý khách sạn Church Boutique sau sử dụng dịch vụ hay khơng? 112 Có Khơng Nếu câu trả lời có, vui lịng trả lời tiếp câu thứ 12 Nếu câu trả lời khơng vui lịng chuyển sang câu 13 Câu 12: Bạn gửi lại thông tin phản hồi với khách sạn hình thức nào? Biểu mẫu thăm dò ý kiến khách hàng đặt phịng khách Thơng qua lễ tân, quản lý nhân viên khách sạn Qua website: tripadvisor.com.vn, agoda.com… Qua website khách sạn: http://churchhotel.com.vn/ fanpage khách sạn Các kênh khác Câu 13: Bạn có sẵn sàng giới thiệu Khách sạn Church Boutique cho gia đình, người thân, bạn bè khơng? Có Khơng PHẦN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin bạn vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Những câu đánh dấu * câu hỏi bắt buộc Câu 14*: Xin vui lịng cho biết giới tính bạn? Nam Nữ Câu 15*: Độ tuổi bạn 50 Câu 16: Nghề nghiệp bạn? Ngành kinh tế tài Ngành kỹ thuật cơng nghiệp Ngành nơng, lâm nghiệp Ngành giáo dục Ngành văn hóa nghệ thuật 113 Lao động phổ thông Các ngành khác Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! Mọi ý kiến đóng góp xin gửi hịm thư mary.giang.nguyen@gmai.com số điện thoại 0973038111 PHỤ LỤC HỆ THỐNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Hệ thống câu hỏi vấn sâu Khách sạn Hanoi Pearl Câu hỏi 1: Khách sạn Hanoi Pearl xây dựng vào thời gian nào? Câu hỏi 2: Thị trường khách hàng mục tiêu Hanoi Pearl Hotel gì? Câu hỏi 3: Số lượng nhân viên khách sạn nay? Số lượng nhân viên Sale & Marketing? Câu hỏi 3: Chiến lược marketing nói chung marketing online nói riêng khách sạn nào? Câu hỏi 4: Khách sạn có tài khoản trang mạng xã hội không? Ai người cập nhật quản lý trang (nếu có)? Hệ thống câu hỏi vấn sâu Khách sạn Church Boutique Câu hỏi 1: Khách sạn Church Boutique xây dựng vào thời gian nào? Câu hỏi 2: Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Church Boutique gì? 114 Câu hỏi 3: Số lượng nhân viên khách sạn nay? Số lượng nhân viên Sale & Marketing? Câu hỏi 3: Chiến lược marketing nói chung marketing online nói riêng khách sạn nào? Câu hỏi 4: Khách sạn có tài khoản trang mạng xã hội không? Ai người cập nhật quản lý trang (nếu có)? Hệ thống câu hỏi vấn sâu Khách sạn Gondola Câu hỏi 1: Khách sạn Gondola xây dựng vào thời gian nào? Câu hỏi 2: Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Gondola gì? Câu hỏi 3: Số lượng nhân viên khách sạn nay? Số lượng nhân viên Sale & Marketing? Câu hỏi 3: Chiến lược marketing nói chung marketing online nói riêng khách sạn nào? Câu hỏi 4: Khách sạn có tài khoản trang mạng xã hội không? Ai người cập nhật quản lý trang (nếu có)? 115 PHỤ LỤC ẢNH Hình ảnh khách sạn Hình 1: Mặt trước khách sạn Hanoi Pearl ( Truy cập lúc 15h ngày 11/06/2016 website: http://hanoipearlhotel.com/ ) 116 Hình 2: Mặt tiền khách sạn Gondola (Truy cập lúc 16h30 ngày 11/06/2016 website: http://www.gondolahotel.com.vn/ ) Hình 3: Mặt trước khách sạn Church Boutique 58 Hàng Gai (Truy cập lúc 17h ngày 11/06/2016 website: http://www.churchhotel.com.vn/ ) 117 Hình 4: Phịng Deluxe khách sạn Church Boutique (Truy cập lúc 20h ngày 11/06/2016 website: http://www.churchhotel.com.vn/ ) Hình 5: Phịng Deluxe khách sạn Gondola (Truy cập lúc 21h50 ngày 11/06/2016 website: http://www.gondolahotel.com.vn/ ) 118 Hình 6: Phịng Deluxe khách sạn Hanoi Pearl (Truy cập lúc 22h ngày 11/06/2016 website: http://hanoipearlhotel.com/ ) Hình ảnh fanpage khách sạn Hình 7: Fanpage khách sạn Gondola (Truy cập lúc 22h25 ngày 11/06/2016) 119 Hình 8: Fanpage khách sạn Church Boutique (Truy cập lúc 22h27 ngày 11/06/2016) Hình 9: Fanpage khách sạn Hanoi Pearl (Truy cập lúc 22h26 ngày 11/06/2016) 120 Hình 10: Khách sạn Hanoi Pearl qua cơng cụ tìm kiếm google.com (Truy cập lúc 22h17 ngày 11/06/2016) Hình 11: Khách sạn Church Boutique qua cơng cụ tìm kiếm google.com (Truy cập lúc 22h10 ngày 11/06/2016) 121 Hình 12: Khách sạn Gondola qua cơng cụ tìm kiếm google.com (Truy cập lúc 22h21 ngày 11/06/2016) Hình 14: Xếp hạng khách sạn Hanoi Pearl website: https://www.tripadvisor.com.vn (Truy cập lúc 23h02 ngày 11/06/2016) 122 Hình 14: Xếp hạng khách sạn Church Boutique Hàng Gai website: https://www.tripadvisor.com.vn (Truy cập lúc 23h05 ngày 11/06/2016) Hình 15: Xếp hạng khách sạn Gondola website: https://www.tripadvisor.com.vn (Truy cập lúc 23h07 ngày 11/06/2016) 123 ... với đề tài ? ?Phát triển hoạt động marketing online, ứng dụng cho khách sạn phố cổ Hà Nội? ?? góp phần phát triển hoạt động Marketing Online khách sạn phố cổ Hà Nội nói riêng, khách sạn Hà Nội nước nói... Marketing online khách sạn Chương Hiện trạng hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội Chương Định hướng số giải pháp phát triển hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội CHƢƠNG... tin - Đánh giá điều kiện phát triển hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing online khách sạn phố cổ Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên