Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động mobifone trên địa bàn tỉnh quảng trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KI N H TẾ H U Ế - Ọ C KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG Đ ẠI THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N G THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN LÊ THỊ DIỆU HIẾU NIÊN KHĨA 2014 – 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế  Ọ C KI N H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG Đ ẠI THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N G THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Diệu Hiếu PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K48AMarketing Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng năm 2018 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone địa bàn Tỉnh Quảng Trị” cơng trình nghiên cứu riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Tác giả LÊ THỊ DIỆU HIẾU TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lời Cảm Ơn Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực nghiên cứu đề tài Trước hết, xin gửi lời cám ơn chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức hướng dẫn giúp đỡ suốt trình U Ế nghiên cứu thực đề tài TẾ H Bên cạnh đó, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường KI N H tồn thể q Thầy, Cơ giáo tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Ọ C Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, chuyên viên phòng ban H nhân viên làm việc trung tâm giao dịch thuộc MobiFone Tỉnh ẠI Quảng Trị khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone nhiệt G Đ tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp thông tin cần thiết để Ờ N hồn thiện đề tài Ư Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ bạn bè TR người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cô giáo, chuyên gia, bạn bè tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! LÊ THỊ DIỆU HIẾU SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa TĨM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên sinh viên: Lê Thị Diệu Hiếu Chuyên ngành: Marketing – K48AMarketing Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng Ế điện thoại di động MobiFone địa bàn Tỉnh Quảng Trị” H U 1.Tính cấp thiết đề tài TẾ Mobifone nhà mạng uy tín, có tốc độ phát triển mạnh Theo KI N H số liệu từ Bộ TT&TT cho hay, báo cáo từ Tổng công ty Viễn thông MobiFone năm 2016, MobiFone có thuê bao phát triển đạt 19 triệu thuê bao, vượt 1,1% kế Ọ C hoạch đặt cho năm 2016 tăng trưởng 11% so với năm 2015 Với phát triển Tổng cơng ty Viễn thơng Mobifone nói chung chi nhánh MobiFone Quảng Trị ẠI H nói riêng cịn tồn hạn chế định: tượng xuất nhiều sim rác, Đ tin nhắn rác gây nhiều ảnh hưởng đến người tiêu dùng, nhà mạng khác ln có N G chương trình, sách khuyến thu hút khách hàng Đặc biêt, số Ờ thuê bao ngày tiến đến điểm bão hoà giá cước khơng cịn lợi TR Ư riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng khó khăn địi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến Do vậy, khách hàng trung thành không vấn đề sống mà đồng thời lợi cạnh tranh mạng di động nói riêng Vì thế, chìa khóa để doanh nghiệp phát triển thành công không dựa việc thu hút khách hàng mà quan trọng xây dựng doanh thu bền vững với khách hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề này, định chọn vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone địa bàn Tỉnh Quảng Trị” làm đề tài khóa luận SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính phần mềm SPSS… Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi, lòng trung thành… đánh giá thực trạng vấn đề cịn tồn khía cạnh ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhà mạng địa bàn Quảng Trị Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lịng trung thành khách hàng Dựa kết U Ế phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao trì lịng trung TẾ H thành khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động MobiFone địa bàn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H Quảng Trị thời gian tới SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chăm sóc khách hàng CNT Cơng nghệ thơng tin DVKH Dịch vụ khách hàng ĐVT Đơn vị tính GDV Giao dịch viên GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng KHBH Kế hoạch bán hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp MobiFone Thương hiệu Công ty Thông tin Di động NVBH Nhân viên bán hàng TBTT Thuê bao trả trước TTDĐ Thông tin Di động TTGD Trung tâm giao dịch TT&TT Sở Thông tin Truyền thông UBNN Uỷ ban nhân dân Viettel Công ty điện tử Viễn thông quân đội VNPT U H TẾ KI N H Ọ C H ẠI Đ G N Ờ TR VMS Ư VinaPhone VIP Ế CSKH Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam Very Important Person: Nhân vật quan trọng Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Cơng ty Thơng tin di động Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Mã hóa biến quan sát Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động MobiFone Tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 2016 .32 Bảng 2.2 Thị phần mạng viễn thông địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn 20142016 .36 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động doanh thu bán hàng MobiFone tỉnh Quảng Trị .36 U Ế Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014 H – 2016 37 TẾ Bảng 2.5: Độ bao phủ kênh phân phối MobiFone .41 KI N H Bảng 2.6 Số lượng kênh phân phối Chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 42 Ọ C Bảng 2.7 Số lượng trạm BTS chi nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2014 – H 2016 .43 ẠI Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra 48 Đ Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 50 N G Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 52 Ư Ờ Bảng 2.11 Kết ma trận xoay lần 53 TR Bảng 2.12 Mã hóa lại biến .55 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Thỏa mãn khách hàng .56 Bảng 2.14 Kết ma trận xoay 56 Bảng 2.15 Mã hõa lại liệu .57 Bảng 2.16 Phân tích nhân tố khám phá lần 57 Bảng 2.17 Ma trận xoay lần 2: 58 Bảng 2.18 Mã hóa lại liệu 58 Bảng 2.19 Mã hóa lại liệu 59 Bảng 2.20 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo Lòng trung thành 59 Bảng 2.21 Mã hóa lại liệu 60 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Bảng 2.22 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 2.23 Kết kiểm định hồi quy 62 Bảng 2.24 Kết phân tích ANOVA 62 Bảng 2.25 Kết phân tích 63 Bảng 2.26 Kết kiểm định tương quan 65 Bảng 2.27 Kết kiểm định hồi quy 66 Bảng 2.28 Kết kiểm định hệ số tương quan biến Lòng trung thành .67 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.29 Kết kiểm định mơ hình hồi quy biến Lịng trung thành 68 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Các bước xử lý phân tích liệu Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 2.2: Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos 17 Hình 2.3: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 21 Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.5: Mơ hình số hài lòng EU 23 Hình 2.6: Mơ hình lý thuyết trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ 24 U Ế Hình 2.7 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Phạm H Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2006) 24 TẾ Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KI N H khách hàng MobiFone .26 Hình 2.9 Mơ hình tổ chức máy Chi nhánh MobiFone Quảng Trị 31 Ọ C Hình 2.10: Các sản phẩm dịch vụ MobiFone 34 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Hình 2.11 Kênh phân phối MobiFone Quảng Trị 40 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.62 1.939 743 743 HL2 6.54 2.119 655 827 HL3 6.60 1.972 720 765 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Item-Total Statistics KI N H TẾ H 745 U Ế Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Ọ C Scale Mean if Correlation 5.12 1.539 512 741 RC3 5.23 1.609 649 578 RC2 5.19 1.652 566 666 Ư Ờ Reliability Statistics N G Đ ẠI H RC1 Deleted Alpha N of Items TR Cronbach's 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT1 5.85 992 649 594 LTT2 5.89 1.128 578 679 LTT3 6.08 1.301 536 726 - MA TRẬN XOAY SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .828 Approx Chi-Square 1945.717 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.266 31.332 31.332 6.266 31.332 31.332 2.307 11.534 42.866 2.307 11.534 42.866 1.681 8.407 51.273 1.681 8.407 1.487 7.436 58.708 1.487 7.436 1.303 6.513 65.221 1.303 6.513 814 4.068 69.289 706 3.531 72.821 672 3.362 76.183 619 3.096 79.278 10 602 3.009 82.287 11 556 2.782 85.069 12 497 2.484 13 442 2.211 14 432 2.161 91.925 15 375 16 353 Variance % 17.729 17.729 2.984 14.920 32.649 51.273 2.317 11.586 44.235 58.708 2.115 10.574 54.810 65.221 2.082 10.412 65.221 H TẾ Đ ẠI H Ọ C KI N H Cumulative Ờ N G 89.764 1.766 95.565 341 1.705 97.270 264 1.318 98.588 19 149 745 99.334 20 133 666 100.000 1.874 Ư TR 18 % of 87.553 93.799 17 3.546 U Total Ế Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DVKH2 818 DVKH1 795 DVKH4 742 TT4 732 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DVKH3 713 DVKH5 596 DVGT2 842 DVGT4 768 DVGT3 727 DVGT1 719 GC2 825 GC4 747 GC1 663 GC3 619 647 TT3 803 TT2 705 TT5 665 824 U Ế CL1 807 H CL3 Ọ C a Rotation converged in iterations KI N H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .740 TẾ CL2 H KMO and Bartlett's Test 832 ẠI Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1629.169 df 171 G Đ Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 000 Component TR Ư Ờ N Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.799 30.523 30.523 5.799 30.523 30.523 3.525 18.554 18.554 2.089 10.993 41.516 2.089 10.993 41.516 2.627 13.824 32.378 1.637 8.617 50.133 1.637 8.617 50.133 2.107 11.089 43.467 1.461 7.691 57.825 1.461 7.691 57.825 2.079 10.940 54.407 1.266 6.663 64.487 1.266 6.663 64.487 1.915 10.080 64.487 804 4.232 68.719 706 3.717 72.436 672 3.537 75.974 616 3.242 79.215 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 10 600 3.158 82.373 11 556 2.925 85.298 12 496 2.611 87.909 13 438 2.308 90.217 14 412 2.169 92.386 15 369 1.944 94.329 16 347 1.827 96.157 17 340 1.792 97.949 18 249 1.312 99.260 19 141 740 100.000 Ế Extraction Method: Principal Component Analysis U Rotated Component Matrixa 796 DVKH4 743 TT4 731 DVKH3 713 DVKH5 595 Ọ C DVKH1 844 DVGT4 784 DVGT3 729 G Đ DVGT2 TT5 CL1 Ờ Ư TR TT2 716 N DVGT1 TT3 H 817 ẠI DVKH2 TẾ KI N H H Component 807 696 674 823 CL3 808 CL2 742 GC2 829 GC4 732 GC1 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 838 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1146.383 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.823 40.193 40.193 4.823 40.193 40.193 2.857 23.809 23.809 1.705 14.207 54.400 1.705 14.207 54.400 2.641 22.007 45.815 1.436 11.967 66.367 1.436 11.967 66.367 Ế Total Extraction Sums of Squared 20.551 66.367 662 5.513 71.880 635 5.293 77.173 572 4.766 81.939 493 4.105 86.044 449 3.744 89.788 395 3.289 93.076 10 378 3.153 96.229 11 301 2.508 98.737 12 152 1.263 100.000 U H TẾ KI N H Ọ C H ẠI N G Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Ờ Rotated Component Matrixa TR Ư Component DVTT2 796 DVTT1 788 DVTT5 761 DVTT3 759 QHKH1 847 QHKH2 785 QHKH3 729 DVTT4 553 725 CP1 787 CP3 741 CP2 733 CP4 731 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 2.466 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Approx Chi-Square 818.473 Bartlett's Test of Sphericity df 55 000 U Ế Sig Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared TẾ Component H Total Variance Explained Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.140 37.638 37.638 4.140 37.638 37.638 2.593 23.568 23.568 1.695 15.409 53.048 1.695 15.409 53.048 2.440 22.181 45.749 1.310 11.909 64.957 1.310 11.909 64.957 2.113 19.208 64.957 661 6.007 70.964 633 5.754 76.718 568 5.165 490 4.451 444 4.033 90.367 392 93.935 10 370 3.360 97.295 298 2.705 100.000 H ẠI Đ G 81.883 N 86.334 Ư 3.568 TR 11 Ọ C KI N H % of Ờ Total Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DVTT2 810 DVTT1 789 DVTT5 761 DVTT3 758 CP1 793 CP3 739 SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CP4 735 CP2 730 QHKH1 843 QHKH2 794 QHKH3 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test 716 df 000 KI N H TẾ Sig U Bartlett's Test of Sphericity 266.538 H Approx Chi-Square Ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 2.278 75.929 75.929 429 14.306 90.235 293 Đ ẠI H Total Ọ C Component G 9.765 TR Ư Ờ N Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 893 HL3 881 HL2 840 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.278 % of Variance 75.929 Cumulative % 75.929 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .664 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 159.387 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.006 66.881 66.881 601 20.028 86.909 393 13.091 100.000 % of Variance 2.006 66.881 Cumulative % 66.881 U Total Ế Component KI N H TẾ H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 818 RC1 767 H RC2 ẠI 865 Đ RC3 Ọ C G Extraction Method: N Principal Component TR extracted Ư a components Ờ Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 673 159.059 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.015 67.152 67.152 579 19.290 86.442 407 13.558 100.000 2.015 67.152 67.152 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 860 LTT2 813 LTT3 784 Ế LTT1 U Extraction Method: H Principal Component TẾ Analysis a components Ọ C KI N H extracted ẠI H KIỂM ĐỊNH TỰ TƯƠNG QUAN Đ Correlations TR N Pearson Correlation CL ** 573 616 480 TT ** 576** 579 000 000 000 216 216 216 216 216 ** ** ** 317** 216 ** ** 262 262 259 000 000 000 216 216 216 216 ** ** 356** 000 000 000 216 216 216 ** 400** 000 000 000 000 N 216 216 216 ** ** ** 282 282 000 Sig (2-tailed) 480 DVKH ** 000 216 616 DVGT ** 000 N 342 342 255 325 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 ** ** ** ** 527** Pearson Correlation DVKH 216 573 000 Pearson Correlation DVGT GC ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation GC CL Ờ Sig (2-tailed) Ư HL N Pearson Correlation G HL 579 259 255 325 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 216 216 216 216 216 216 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 576 317 356 400 000 527 TT Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 000 000 000 000 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Pearson Correlation RC 216 216 Correlations RC DVTT -.434** CP 463** QHKH 163* 000 000 016 216 216 361** 000 216 216 328** 000 216 431** 000 216 Sig (2-tailed) 216 -.434** 000 216 463** 000 216 163* 216 361** 000 216 328** 016 000 000 N 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 216 Sig (2-tailed) 000 000 216 216 081 234 216 Sig (2-tailed) Ọ C 000 216 081 234 Đ RC 216 777** 000 216 452** H HL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation RC 452** ẠI Sig (2-tailed) HL 777** KI N H Correlations LTT Pearson Correlation LTT 216 U QHKH 216 431** H CP TẾ DVTT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 216 Ế N 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 216 KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Ư Ờ N G N 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TR Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 846a 716 709 36786 a Predictors: (Constant), TT, CL, GC, DVGT, DVKH b Dependent Variable: HL Model Regression Sum of Squares 71.680 Residual Total ANOVAa df Mean Square 14.336 28.417 210 135 100.097 215 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, CL, GC, DVGT, DVKH Coefficientsa SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Durbin-Watson 2.051 F 105.943 Sig .000b 216 Khóa luận tốt nghiệp Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Beta Std Error (Constant) CL GC DVGT DVKH TT a Dependent Variable: HL -.178 155 263 286 094 223 125 032 032 036 034 040 t 324 368 110 288 146 -1.149 252 8.120 9.001 2.631 6.559 3.140 000 000 009 000 002 Durbin-Watson 2.236 27.523 212 Total 76.270 215 F 125.158 Sig .000b t Sig .130 H a Dependent Variable: RC b Predictors: (Constant), QHKH, DVTT, CP Mean Square 16.249 Ọ C Residual TẾ Sum of Squares 48.746 Regression ANOVAa df KI N H Model H U Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 799a 639 634 36031 a Predictors: (Constant), QHKH, DVTT, CP b Dependent Variable: RC Sig Ế Model GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Coefficientsa Unstandardized Coefficients Đ ẠI Model 136 -.518 478 068 033 034 030 2.217 N (Constant) Std Error G B -.713 674 107 16.304 000 -15.767 14.248 2.284 000 000 023 TR Ư Ờ DVTT CP QHKH a Dependent Variable: RC Standardized Coefficients Beta Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 869a 756 753 25032 a Predictors: (Constant), HL, RC b Dependent Variable: LTT Model Regression Sum of Squares 41.246 ANOVAa df Mean Square 20.623 063 Residual 13.346 213 Total 54.592 215 a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), HL, RC SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Durbin-Watson 1.803 F 329.132 Sig .000b Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 301 108 RC HL a Dependent Variable: LTT 331 550 029 025 t 392 745 006 11.520 21.912 000 000 U H TẾ KI N H Ọ C H ẠI Đ G N Ờ Ư TR SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu Sig 2.790 Ế Standardized Coefficients Beta Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH LẦN CRONBACH ALPHA Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 6,88 6,92 6,56 11,49 11,50 11,19 11,00 3,414 3,664 2,452 6,167 5,898 6,920 6,028 6,323 5,428 6,700 6,324 11,513 11,748 13,181 13,356 15,223 10,232 9,102 8,882 8,732 7,572 0,597 0,527 0,637 0,545 0,561 0,697 0,607 0,623 0,702 0,579 0,658 0,669 0,714 0,591 0,606 0,478 0,268 0,513 0,535 0,617 0,571 0,646 0,719 0,606 0,753 0,747 0,701 0,719 0,777 0,740 0,796 0,762 0,764 0,748 0,787 0,783 0,816 0,765 0,679 0,670 0,642 0,654 0,678 0,680 0,584 0,665 0,673 0,617 0,541 0,612 0,606 0,680 0,620 0,535 0,807 0,806 0,832 0,815 0,808 0,722 0,758 0,724 0,726 0,600 0,677 0,767 13,41 13,42 13,42 12,95 13,43 11,28 11,22 11,28 11,18 7,55 7,44 7,49 U H TẾ KI N H Ọ C ẠI Đ N Ờ Ư TR SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 10,39 9,87 10,19 10,21 13,65 13,52 13,50 13,64 13,68 13,93 13,99 14,05 13,74 13,83 Ế Phương sai thang đo loại biến G Chất lượng dịch vụ Chất lượng CL1 gọi : 0,748 CL2 CL3 Giá cước: 0,782 GC1 GC2 GC3 GC4 Dịch vụ gia DVGT1 tăng: 0,817 DVGT2 DVGT3 DVGT4 Dịch vụ khách DVKH1 hàng: 0,817 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5 Sự thuận tiện: TT1 0,732 TT2 TT3 TT4 TT5 Rào cản Sự hấp dẫn DVTT1 dịch vụ thay DVTT2 thế: 0,845 DVTT3 DVTT4 DVTT5 Chi phí chuyển CP1 đổi: 0,786 CP2 CP3 CP4 Quan hệ khách QHKH1 hàng: 0,770 QHKH2 QHKH3 Trung bình thang đo loại biến H Biến quan sát 9,545 9,547 10,264 10,765 9,670 6,239 7,290 6,899 6,763 3,440 3,476 4,670 Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng: 0,841 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa HL1 HL2 HL3 RC1 RC2 RC3 LTT1 LTT2 LTT3 Rào cản chuyển đổi: 0,745 Lòng trung thành: 0,755 6,62 6,54 6,60 5,12 5,19 5,23 5,85 5,89 6,08 1,939 2,119 1,972 1,539 1,652 1,609 0,992 1,128 1,301 0,743 0,655 0,720 0,512 0,566 0,649 0,649 0,578 0,536 0,743 0,827 0,765 0,741 0,666 0,578 0,594 0,679 0,726 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Chất lượng dịch vụ Giá trị Ế Chỉ tiêu 0,828 H U Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Approx Chi-Square 1945,717 df 190 0,000 H Ọ C Sig KI N H TẾ Kiểm định Bartlett Thành phần 0,818 0,795 0,742 0,732 0,713 0,596 ẠI Biến quan sát N Ờ Ư TR DVKH2 DVKH1 DVKH4 TT4 DVKH3 DVKH5 DVGT2 DVGT4 DVGT3 DVGT1 GC2 GC4 GC1 GC3 TT3 TT2 TT5 CL1 G Đ SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 0,842 0,768 0,727 0,719 0,619 0,825 0,747 0,663 0,647 0,803 0,705 0,665 0,824 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa CL3 Eigenvalues Phương sai trích (%) Phương sai tích lũy (%) 6,266 1,303 31,332 2,307 11,534 42,866 1,681 8,407 51,273 0,807 1,303 6,513 65,221 1,487 7,436 58,708 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Chi phí chuyển đổi, Sự hấp dẫn dịch vụ thay Quan hệ khách hàng Kiểm định Bartlett Giá trị 0,838 Approx Chi-Square Ế Chỉ tiêu Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 1146,383 66 H df U STT 0,000 Ọ C KI N H TẾ Sig Thành phần 0,796 0,788 0,761 0,759 0,847 0,785 0,729 0,553 0,725 TR Ư Ờ N G Đ DVTT2 DVTT1 DVTT5 DVTT3 QHKH1 QHKH2 QHKH3 DVTT4 CP1 CP3 CP2 CP4 Eigenvalues Phương sai trích (%) Phương sai tích lũy (%) ẠI H Biến quan sát SVTH: Lê Thị Diệu Hiếu 4,823 40,193 40,193 1,705 14,207 54,400 0,787 0,741 0,733 0,731 1,436 11,967 66,367 ... tiễn nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung KI N H thành khách hàng mạng điện thoại di động - Xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến lịng trung thành Ọ C khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone. .. cao lòng trung thành khách hàng Đ ẠI mạng điện thoại di động MobiFone Quảng Trị N G 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Ư Ờ - Những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng TR mạng điện thoại di động. .. đề cịn tồn khía cạnh ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng nhà mạng địa bàn Quảng Trị Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lịng trung thành khách hàng Dựa kết U Ế phân