Đây là bài báo cáo thời gian thực hành nghiệp vụ khách sạn trong năm học thứ 2 của mình tại bộ phận HouseskeepingBuồng phòng trong thời gian 4 tháng. Bài báo cáo khá đầy đủ, hy vọng có thể giúp đỡ được cho các bạn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO KẾT THÚC HỌC PHẦN Thực Hành Kỹ Năng Nghiệp Vụ Khách Sạn Nội dung đào tạo doanh nghiệp: (đánh dấu vào nội dung tương thích) Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Nghiệp vụ bàn khách sạn Nghiệp vụ buồng khách sạn Họ tên sinh viên: TRẦN ANH THÀNH Ngày sinh: 12/03/1999 Lớp: 17A4301 MSSV: 17A43010262 Cơ sở học tập: Somerset Grand Hanoi Hà Nội, năm 2019 Nơi sinh: Hà Nam A LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT (LỜI CẢM ƠN) Kết thúc tháng với bao cảm xúc, bao trải nghiệm nhiệt huyết tuổi trẻ, vậy em hoàn thành lần thực tập khóa học mình! Để hồn thành tốt, đạt hiệu thời gian thực tập lần này, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Mở Hà Nội, thầy cô, đặc biệt thầy giáo Nguyễn Thành Trung – giáo viên phụ trách giảng dạy môn Kỹ Nghiệp vụ Khách sạn 2, truyền đạt kiến thức tảng tạo điều kiện để sinh viên có hội thực tập, làm việc thực tế sở doanh nghiệp khách sạn có quy mơ lớn, chất lượng Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cấp Quản lý Lãnh đạo Tập đoàn Ascott, đặc biệt Khu hộ Dịch vụ Somerset Grand Hanoi, tạo điều kiện môi trường tốt cho cá nhân em thực tập sinh khác lần thực tập Ngoài ra, em muốn gửi lời cảm ơn tới cá nhân tổ phận Buồng phịng: Cơ Nguyễn Mai Hương – Quản lý Tịa nhà Chú Nguyễn Đình Phú – Quản lý cũ Bộ phận Buồng phòng Anh Trần Duy Khải – Phó Quản lý Bộ phận Buồng Cơ Nguyễn Xuân Dung – Giám sát Bộ phận Buồng phòng Cô Lê Thị Dung – Giám sát Bộ phận Buồng phịng Cơ Lưu Hồng Minh – Giám sát Bộ phận Buồng phịng Cơ Cơng Ngọc Diệp – Giám sát Khu vực Công cộng Anh Trần Ngọc Chuyên – Giám sát Khu vực Công cộng Chú Đào Trọng Tuấn – Giám sát Khu vực Cơng cộng Buồng phịng Anh Nguyễn Vinh – Giám sát Gym Cùng 23 cô/chị/anh nhân viên tổ Buồng phòng thời gian qua giúp đỡ em việc training, giải đáp thắc mắc cơng việc giúp em hồn thành phần báo cáo lần Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn! (CAM KẾT) Em xin cam kết báo cáo cá nhân em tự viết hoàn thành Em xin chịu trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo Khoa báo cáo có can thiệp, chép cá nhân khác B MỤC LỤC C NỘI DUNG BÁO CÁO GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành chức hoạt động của đơn vị đào tạo 1.1.1 Đơi nét tập đồn Ascott Ascott chủ sở hữu - nhà điều hành kinh doanh hộ dịch vụ quốc tế lớn giới với khoảng 22,000 hộ dịch vụ khai thác thành phố lớn Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu Trung Đơng, khoảng 9,000 triển khai, tổng cộng 32,000 200 tịa nhà Tập đồn quản lý thương hiệu: Ascott Somerset Citadines Quest The Crest Collection Lyf Các dự án hộ dịch vụ Ascott trải dài 70 thành phố 20 nước, có 18 thành phố Ascott đầu tư vào, dự án hộ dịch vụ triển khai Các hộ Ascott có mặt thành phố Luân Đôn, Paris, Brussels, Berlin Barcelona ở Châu Âu; Singapore, Bangkok, Hanoi, Kuala Lumpur, Tokyo, Seoul, Thượng Hải, Bắc Kinh Hong Kong ở Châu Á; Melbourne Perth ở Australia; Bangalore Chennai ở Ấn Độ Dubai, Doha Manama ở Vùng Vịnh Hình 1.1.1 Các thương hiệu tập đồn Ascott (Nguồn: Internet) Ascott có trụ sở Singapore tập đoàn thành viên với 100% vốn sở hữu CapitaLand Limited Ascott nhà tiên phong thị trường Châu Á Thái Bình Dương với dự án hộ dịch vụ quốc tế vào năm 1984 Tập đoàn thành lập quỹ đầu tư bất động sản hộ dịch vụ Liên Á giới mang tên Ascott Residence Trust vào năm 2006 Ngày nay, tập đoàn tự hào với 29 năm thành công ngành thương hiệu hộ dịch vụ tiếng toàn cầu Các giải thưởng tập đồn gồm có: • Giải “Bình chọn độc giả DestinAsian 2013 cho Căn hộ dịch vụ tốt nhất/ • Nhà điều hành hộ” Giải “TTG China Travel 2013 cho Nhà điều hành hộ dịch vụ tốt ở Trung Quốc” • Giải “TTG Travel 2012 cho Nhà điều hành hộ dịch vụ tốt nhất” • Giải “Thương hiệu Căn hộ Dịch vụ Tốt 2012” Tạp chí Business Traveller Asia Pacific • Giải “Căn hộ dịch vụ tốt Châu Á Thái Bình Dương” • “Tập đồn kinh doanh hộ dịch vụ tốt 2012” tạp chí Business Traveller UK Hiện nay, khu vực Hà Nội, tập đoàn Ascott sở hữu sở: Somerset Grand Hanoi (49 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội), Somerset Hoa Binh (106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội), Somerset West Lake (254D Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội), Somerset West Point Hanoi (2 Tây Hồ, Hà Nội), PenStudio (699 Lạc Long Quân, Phú Thượng, Tây Hồ, Hà Nội) 1.1.2 Giới thiệu Somerset Grand Hanoi Somerset Grand Hanoi dự án sớm tập đoàn Ascott đến với Việt Nam vào năm 1994 Từ năm 1997, Somerset Grand Hanoi thức vào hoạt động, đón tiếp du khách cư dân tồn giới, tạo nên tên tuổi tập đoàn quản lý hộ dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu ở Việt Nam Somerset Grand Hanoi khu hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, tọa lạc Trung tâm Quận Hòa Kiếm, khu thương mại kinh doanh lớn Hà Nội, tiếp giáp với nhiều địa điểm du lịch, tham quan tiếng thành phố như: Chùa Một Cột, Hồ Hoàn Kiếm, Di tích Lịch sử Nhà tù Hỏa Lị, Được cải tạo tân trang lại hoàn toàn vào năm 2012, hộ có phong cách tiện nghi đại, phù hợp với nhu cầu du khách quốc tế Somerset Grand Hanoi cung cấp 185 hộ đô thị phức hợp, đại cho khách quốc tế Trong hộ dịch vụ thiết kế sang trọng, trang trí tiện nghi đại Đặc biệt cịn có khơng gian bếp đại với đầy đủ vật dụng tiện nghi 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành của đơn vị đào tạo Mơ hình Cơ cấu Tổ chức khu vực miền Bắc Việt Nam tập đồn Ascott: Hình 1.2.1 Mơ hình Cơ cấu Tổ chức khu vực miền Bắc Việt Nam tập đoàn Ascott (Nguồn: Khu hộ Dịch vụ Somerset Grand Hanoi) Mơ hình Cơ cấu Tổ chức Somerset Grand Hanoi: Hình 1.2.2 Mơ hình Cơ cấu Tổ chức Somerset Grand Hanoi (Nguồn: Khu hộ dịch vụ Somerset Grand Hanoi) 1.3 Mô tả sản phẩm dịch vụ của đơn vị đào tạo Somerset Grand Hanoi gồm có 25 tầng, cung cấp 185 hộ với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị đại • • • Tầng 1: Sảnh quầy Lễ tân, khu Thương mại, Nhà hàng, Siêu thị Tầng 2: Khu vực dành cho phận Văn phòng, Nhân Tầng 3: Khu vực dành cho phận Buồng phịng, Bảo trì, Nhà ăn dành cho nhân viên • Tầng 4: Khu vực cơng cộng, giải trí • Tầng – 25: Khu vực hộ cho khách lưu trú Somerset Grand Hanoi có tất loại phịng: • • • • • • • • • phòng ngủ DELUXE phòng ngủ EXECUTIVE phòng ngủ DELUXE phòng ngủ EXECUTIVE phòng ngủ PREMIER phòng ngủ DELUXE phòng ngủ EXECUTIVE PENTHOUSE EXECUTIVE PENTHOUSE PREMIER Tiện nghi phòng gồm có: • • • • • • • • • Bàn ủi Bếp nhỏ Điều hòa nhiệt độ Két sắt an tồn Lị vi sóng Máy sấy tóc Tivi Truy cập Internet khơng dây (WiFi) Truyền hình Vệ tinh/Cáp Về thiết bị dịch vụ, Somerset Grand Hanoi cung cấp: • • • • • • Máy điều hịa, hệ thống làm nóng Bếp lị, ti vi, truyền hình cáp Điện thoại quốc tế trực tuyến kết nối internet Máy sấy tóc, phịng điện an tồn Giường ngủ có khăn trải vải lanh đẹp Phịng tắm có đầy đủ đồ dùng nhà toilet đại • Máy phát điện, Ngoài ra, khu hộ cung cấp số dịch vụ tiện nghi, thể thao giải trí như: • Các cửa hàng nhà hàng • Dịch vụ Giặt là/Giặt khơ • Dịch vụ Phịng • Qn Bar/Tiệm rượu • Dịch vụ Trơng trẻ • Trung tâm Thương mại • Bể bơi (trẻ em) bể bơi ngồi trời • Sân chơi tennis, Bida, Gym, NỘI DUNG ĐƯỢC ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Bộ phận thực tập Tên phận: Housekeeping (HK) Thời gian thực tập: từ ngày 11/03/2019 đến ngày 31/06/2019 Tổng thời gian thực tập: 448 Người hướng dẫn: • Nguyễn Mai Hương – Residence Manager • • • • • • • • 2.2 Số điện thoại liên hệ: 098 3948576 Nguyễn Đình Phú – Housekeeping Manager Số điện thoại liên hệ: 098 9071702 Nguyễn Xuân Dung – Supervisor Room Lê Thị Dung – Supervisor Room Lưu Hồng Minh – Supervisor Room Dương Ngọc Điệp – Room Staff Nguyễn Kim Xuyến – Room Staff Nguyễn Thị Nguyệt – Room Staff Phạm Thị Thu – Room Staff Nhiệm vụ, chức của phận Nhiệm vụ phận: • Dọn dẹp buồng phịng khách khu vực cơng cộng theo tiêu chuẩn khách sạn • Sử dụng, bảo trì lưu trữ đồ dùng hóa chất vật tư theo hướng dẫn 10 Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng khách Bước 2: Kiểm tra lại tên khách tờ báo cáo phân công công việc Bước 3: Nếu khách treo biển “Không làm phiền” (DND - not disturb) khơng phép bấm chng hay gõ cửa Trái lại, treo biển “Dọn phịng” (Housekeeping) gõ cửa nhấn chuông lần đợi trước vào phòng khách Bước 4: Mở điều hòa cửa sổ rèm cửa cần thiết (phải cho phép khách họ có mặt ở trong) MAINTENANCE: Bước 5: Kiểm tra hoạt động tất bóng đèn điều hịa Vệ sinh chén đĩa thùng rác Bước 6: Bỏ tồn rác phịng Đảm bảo chúng tách riêng Bước 7: Kiểm tra hoạt động tủ lạnh, lị vi sóng, lị nướng Bước 8: Ghi báo cáo lại vật dụng cần sửa chữa bảo trì Bước 9: Dùng nước xịt dành cho vết dầu mỡ Nếu có mùi hơi, mở ống khử mùi Bước 10: Ngâm làm bát đĩa bẩn bồn rửa bát, sau để khô Bước 11: Bỏ hết đồ vải bẩn khỏi phịng ngủ phịng tắm Bước 12: Xịt hóa chất vào bồn cầu Bước 13: Kiểm tra đệm, bảo vệ giường, gối chăn Thay vải đảm bảo đồ vải thay khơng có vết bẩn Bước 14: Lau bụi CLEANING THE APARTMENT: Bước 15: Đóng cửa sổ phịng ngủ, rèm cửa ban cơng 15 Bước 16: Lau bụi phòng khách khu vực khách thường xuyên sử dụng Bước 17: Thay giấy vệ sinh, khăn (đảm bảo khăn sạch) vật tư (chỉ dành cho khách ngắn ngày) Bước 18: Dọn phòng bếp Bước 19: Dọn phòng vệ sinh khu vực xung quanh dựa theo sở thích khách Bước 20: Hút bụi, lau sàn Bước 21: Tắt tất điện điều hịa (nếu có khách, chào tạm biệt họ) b Đối với phòng Checked Out ENTERING THE APARTMENT: Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng Bước 2: Nếu biển “Không làm phiền” (DND – not disturb) treo ngồi cửa báo cho Giám sát phịng kiểm tra treo biển “Dọn phịng” (Housekeeping) gõ cửa nhấn chuông lần đợi trước vào phòng khách Bước 3: Bật điều hòa phòng, mở rèm cửa sổ PREPARING FOR CLEANING CHECKING FOR MAINTENACE: Bước 4: Kiểm tra đồ khách có để quên Bước 5: Kiểm tra hoạt động tất đèn điều hịa Bước 6: Bỏ tồn rác phòng Đảm bảo chúng tách riêng Bước 7: Kiểm tra hoạt động tủ lạnh, lị vi sóng, lò nướng Bước 8: Ghi báo cáo lại vật dụng cần sửa chữa bảo trì Bước 9: Dùng nước xịt dành cho vết dầu mỡ Nếu có mùi hôi, mở ống khử mùi Bước 10: Ngâm làm bát đĩa bẩn bồn rửa bát, sau để khơ 16 Bước 11: Bỏ hết đồ vải bẩn khỏi phòng ngủ phòng tắm Bước 12: Xịt hóa chất vào bồn cầu Bước 13: Kiểm tra đệm, bảo vệ giường, gối chăn Thay vải đảm bảo đồ vải thay khơng có vết bẩn Bước 14: Lau bụi CLEANING THE APARTMENT: Bước 15: Đóng cửa sổ phịng ngủ, rèm cửa ban cơng Bước 16: Làm phịng tắm Bước 17: Bổ sung khăn phòng tắm (đảm bảo khăn sạch), giấy vệ sinh vật tư theo tiêu chuẩn Bước 18: Dọn dẹp nhà bếp Bước 19: Lau bụi phịng khách đóng cửa sổ, cửa ban cơng, kéo rèm Bước 20: Hút bụi lau sàn Bước 21: Kiểm tra lại tắt hết đèn, điều hòa 2.6.3 Mơ tả quy trình làm việc mà nhận viên thực tế thực so với tiêu chuẩn của doanh nghiệp Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng Bước 2: Kiểm tra lại thông tin khách Nếu khách treo biển “Không làm phiền” (DND - not disturb) khơng phép bấm chng hay gõ cửa (hoặc báo lại với Giám sát phòng trường hợp khách Checked Out Trái lại, treo biển “Dọn phòng” (Housekeeping) gõ cửa nhấn chng lần đợi trước vào phòng khách Bước 3: Bật điều hòa, mở cửa sổ, kéo rèm cửa (phải cho phép khách họ có mặt ở trong) Kiểm tra tồn thiết bị điện (nếu phịng khách Checked Out) 17 Bước 4: Dọn toàn rác phòng Tiến hành thu đồ vải bẩn phòng ngủ (ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, bảo vệ giường) phòng tắm Bước 5: Thay đồ vải phòng ngủ (đảm bảo đồ vải sạch) Bước 6: Lau bụi phòng ngủ Bước 7: Lau bụi, xếp lại đồ dùng phịng khách vào vị trí Bước 8: Làm phòng tắm Bước 9: Thay khăn phòng tắm (đảm bảo loại khăn sạch) Bước 10: Thay giấy vệ sinh thêm đồ dùng vật tư cho khách trường hợp khách ở ngắn ngày Hoặc thay toàn đồ dùng vật tư theo tiêu chuẩn phòng Checked Out Bước 11: Ngâm làm bát đĩa bẩn bồn rửa bát Để khô chúng giá đỡ (hoặc lau khô xếp vào vị trí cũ phịng Checked Out) Bước 12: Kiểm tra hoạt động vệ sinh tủ lạnh, lị vi sóng, lị nướng, máy giặt Bước 13: Kiểm tra số lượng dụng cụ, thiết bị nhà bếp Bước 14: Lau bụi Bước 15: Thêm cafe, trà, đường, sữa nước theo tiêu chuẩn phòng Bước 16: Ghi báo cáo lại vật dụng cần sửa chữa bảo trì Bước 17: Hút bụi, lau sàn Bước 18: Đóng tất cửa sổ, rèm cửa, cửa ban cơng Bước 19: Kiểm tra lại tắt toàn đèn, điều hịa 2.6.4 So sánh, nêu phân tích điểm khác biệt quy trình của khách sạn (phần thực tế đào tạo thực hành) so với kiến thức học học phần SHT1 so với tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) 18 Đa số toàn quy trình thực tế đào tạo thực hành sở doanh nghiệp giống với kiến thức học học phần SHT1 tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Đối với khu hộ dịch vụ Somerset Grand Hanoi nói riêng tập đồn Ascott nói chung, vấn đề chất lượng vệ sinh hài lòng khách hàng đề cao lên hàng đầu Do vậy, quy trình thực doanh nghiệp phải tuân thủ yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam đề Theo tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), công việc phận Buồng là: Chuẩn bị làm việc: bao gồm: chuẩn bị nhận ca làm việc, vệ sinh cá nhân, cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng, cách sử dụng chìa khóa, ngun tắc vệ sinh, thuật ngữ nghiệp vụ buồng, an ninh an toản công việc, sơ đồ tổ chức khách sạn, sơ cứu phản ứng với tình khẩn cấp, → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ Sắp xếp xe đẩy: bao gồm: nhận đồ vải khăn tắm, nhận vật dụng cung cấp cho buồng, sử dụng xe đẩy, nhận cơng cụ hóa chất tẩy rửa → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ Dọn buồng khách trả: bao gồm: vào buồng, mở rèm, thu dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn vào túi rác, kiểm tra đồ thất lạc đồ cần bảo dưỡng, tháo ga giường, kiểm tra tình trạng đệm, trải giường đồ vải sạch, trải phủ giường, lau bụi, kiểm tra đồ cung cấp cho khách, bổ sung trà cafe, hút bụi, đảm bảo thứ gọn gàng, dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra đồ phòng → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ Dọn phòng tắm: bao gồm: vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh, vệ sinh bồn tắm/vòi hoa sen khu vực xung quanh, vệ sinh bồn cầu, bổ sung đồ dùng phòng tắm, dọn sàn phịng tắm → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ Dọn buồng có khách: quy trình thực giống với dọn buồng khách trả có vài ý sau: khơng kiểm tra tài sản thất lạc; 19 không trả lời điện thoại khách; đồ vải trải giường thay đổi ngày; bổ sung đồ cung cấp cho khách có u cầu; khơng kiểm tra ngăn kéo; đặt xe đẩy ở trước cửa mở; kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc khách thay ga giường; khách trở lại, nhận dạng khách xin phép tiếp tục công việc trở lại sau → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ Dọn buồng trống sạch: bao gồm: kiểm tra tình trạng buồng trước bước vào; vào buồng; mang theo giỏ đồ vào phòng; kiểm tra đồ vải giường trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo; lau bụi bề mặt đồ nội thất; kiểm tra đồ dùng bổ sung cần; kiểm tra thiết bị điện tử; lau rửa sàn phòng tắm; hút bụi thảm; kiểm tra thực tế lần cuối; điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng; đóng cửa buồng lại → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ Xử lý đồ giặt giặt khô của khách: bao gồm: nhận đồ giặt danh mục giặt là; trả đồ giặt khách/trả đồ giặt khô khách; kiểm tra danh mục để đảm bảo giao đủ → Giống với quy trình khu hộ dịch vụ 2.7 Một số tình liên quan tới nghiệp vụ học gặp thực tế thực hành sau đào tạo doanh nghiệp học rút Khi trực tiếp làm việc phận Housekeeping Somerset Grand Hanoi phần giúp em có thêm kiến thức, kinh nghiệm ngành Du lịch mà lựa chọn Bộ phận Buồng phòng phận tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nhất, phận quan trọng xây dựng chất lượng thương hiệu doanh nghiệp Trong thời gian học tập vừa qua doanh nghiệp, có số tình liên quan đến nghiệp vụ mà em chứng kiến doanh nghiệp, như: Tình huống: Khách thuộc đại sứ quán Thái Lan lưu trú doanh nghiệp dài ngày (long term), khó tính việc vệ sinh phịng, đặc biệt vấn đề tóc vương giường, ghế sofa, khăn tắm khu vực họ thường 20 xuyên sử dụng Vị khách sẵn sàng complain với lễ tân viết mail gửi cho quản lí họ thấy tóc cịn sót phịng họ Giái pháp: Khi thực việc dọn phòng phòng này, nhân viên Buồng ý, tỉ mỉ q trình, cơng đoạn dọn phịng Đặc biệt, cần hút bụi lau sàn cẩn thận khu vực lưu ý kiểm tra vệ sinh lại nhiều lần Bài học rút ra: Cần lưu ý vấn đề vệ sinh chất lượng phòng ốc Mỗi khách hàng khác có yêu cầu vệ sinh đặc biệt khác Và để phục vụ, đem lại hài lòng chất lượng tốt nhất, cần hiểu nắm bắt nhu cầu, mong muốn họ, đặt vào vị trí khách để biết họ mong muốn phịng Tình huống: Khách Checked Out để quên đồ phòng Giải pháp: Trong trường hợp này, nhân viên Buồng cho đồ khách vào túi niêm phong, đồng thời lập biên (Lost and Found) ghi rõ ngày, nhặt được, số phịng, tình trạng nhặt Sau báo cho Supervisior để xử lý tùy trường hợp Bài học rút ra: Khi báo có phịng Checked Out, nhân viên buồng cần nhanh chóng kiểm tra phịng, kiểm tra khách có để qn đồ để kịp báo khách trước khách rời khỏi khu lưu trú Tình huống: Khách u cầu dọn phịng sớm, gọi điện thơng báo lễ tân nhiều lần chưa thấy nhân viên buồng lên làm phịng Giải pháp: Trong trường hợp có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ dọn phòng cho khách lưu trú: nhân viên buồng ưu tiên làm phòng Checked Out trước để kịp thời gian đón khách lưu trú tiếp theo; trình lại tầng gặp khó khăn (chờ thang máy, thang máy đơng, ) nên nhiều thời gian để đáp ứng nhu cầu khách lập tức Đối với tình này, nhân viên trụ tầng nhân viên có trách nhiệm làm phịng có khách u cầu dọn phòng sớm/dọn phòng cần chủ động linh hoạt nhờ giúp đỡ nhân viên buồng gần vị trí phịng khách u cầu đến để thực việc dọn phòng, thỏa mãn nhu cầu khách 21 Bài học rút ra: Chúng ta cần linh hoạt xử lí tình Đặc biệt, cần kết hợp sử dụng kỹ làm việc nhóm/tập thể để đạt hiệu chất lượng tốt ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN 3.1 Những kiến thức kỹ học tập doanh nghiệp Những kiến thức học tập doanh nghiệp: Kiến thức loại phòng; Kiến thức tiêu chuẩn số lượng phòng nhân viên buồng phải làm; Kiến thức phòng cháy chữa cháy; Kiến thức loại giường; Kiến thức loại đồ vải; Kiến thức loại biển treo phòng; Kiến thức loại khách; Kiến thức tiêu chuẩn làm phòng, dọn vệ sinh, cách “set up” trang thiết bị, Những kỹ học tập doanh nghiệp: Kỹ nhận bàn giao đầu ca chuẩn bị khu vực làm việc; Kỹ chuẩn bị xếp xe đẩy với dụng cụ cần thiết phục vụ vệ sinh buồng; Kỹ vào buồng khách; Kỹ làm vệ sinh buồng khách; Kỹ dọn giường buồng khách; Kỹ làm vệ sinh phòng tắm buồng khách; Kỹ kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách, đóng cửa và rời buồng khách; Kỹ cung cấp dịch vụ buồng bổ sung; Kỹ thuật bổ sung thêm vật dụng theo yêu cầu; Kỹ xử lý việc giặt cho khách; Kỹ trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách trình lưu trú; Kỹ sử dụng điện thoại nơi làm việc; Kỹ ứng phó với trường hợp khẩn cấp; Kỹ kết thúc bàn giao cuối ca làm việc Một số kỹ mềm khác: Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng; Kỹ giao tiếp; Kỹ quản lý thời gian; Kỹ làm việc nhóm; Kỹ xếp cơng việc; Kỹ giải vấn đề 3.2 Những thuận lợi, khó khăn trình đào doanh nghiệp 3.2.1 Thuận lợi 22 • Là sinh viên khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, rèn luyện kỉ luật nghiêm khoa Vì vậy, thực tập khách sạn, em chấp hành thực tốt nội quy quy định doanh nghiệp • Được hướng dẫn tận tình anh chị, tổ phận Buồng phịng • Trước học thực tập khách sạn, em học môn SHT ở trường thầy cô Khoa Du lịch giảng dạy Đặc biệt, trình học tập ở năm năm hai, thầy cô cố gắng lồng ghép kiến thức du lịch vào giảng nên trực tiếp làm, em khơng bị bỡ ngỡ, bắt • đầu cơng việc dễ dàng Được trau dồi bổ sung nhiều kỹ làm buồng phòng, cách kiểm tra buồng phịng đạt tiêu chuẩn để đón khách lưu trú • Được tạo điều kiện làm ca hành (từ 8h30 đến 16h30) nên tránh vấn đề làm đêm, muộn 3.2.2 Khó khăn • Khơng cố định với trainer/nhân viên nên việc tiếp thu kiến thức, kỹ khó khăn • Vì khu hộ dịch vụ nên hộ có thêm nhà bếp, vậy việc làm phòng vệ sinh nhiều thời gian thơng thường 3.3 Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn (SHT1 & 2) 3.3.1 Đối với học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn 1: Em mong thầy cô Ban lãnh đạo Khoa tiếp tục quan tâm hỗ trợ em sinh viên khóa học phần chúng em Những kiến thức kỹ học, thực hành lớp kiến thức tảng quan trọng để chúng em thích nghi, làm quen dần với công việc sau 3.3.2 Đối với học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn 2: 23 Trong lần thực tập lần này, nhân em thấy tầm quan trọng việc trải nghiệm thực tế doanh nghiệp Khơng có thêm kiến thức chun sâu nghề “khách sạn”, đối mặt với áp lực thực tế mà chúng em cịn có hội có thêm kinh nghiệm nghề qua tình thực tế hàng ngày Vì vậy, em mong thầy Ban lãnh đạo Khoa tạo điều kiện thêm để chúng em nói riêng khoa sinh viên có hội trải nghiệp thực tế nhiều doanh nghiệp uy tín khác, để tích lũy thêm kinh nghiệm phục vụ việc học tập công việc sau 3.4 Đề xuất kiến nghị 3.2.1 Đối với giáo viên quản lý phụ trách nhóm Đối với giáo viên quản lý phụ trách nhóm, em khơng có ý kiến 3.2.2 Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội Là sinh viên theo học ngành Du lịch, em hi vọng Khoa tạo điều kiện để sinh viên có thêm hội thực hành, làm việc sở doanh nghiệp, môi trường chuyên nghiệp khác Nhờ vậy, sinh viên chuẩn bị tốt hành trang, đúc kết thêm kinh nghiệm, kỹ thực tế ngành mà theo đuổi 3.2.3 Đối với sở đào tạo (doanh nghiệp) Về phía doanh nghiệp, em khơng có ý kiến KẾT LUẬN TỔNG KẾT HỌC PHẦN Xác nhận Người phụ trách đào tạo Doanh nghiệp (Ký ghi rõ họ tên, đóng dấu xác nhận) 24 Hà Nội, ngày 01 tháng 07 năm 2019 Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) Thành Trần Anh Thành D PHỤ LỤC Một số tài liệu thu thập được: Hình Danh sách cơng việc hàng nhân viên Housekeeping (Nguồn: Ảnh tự chụp) Hình Tài liệu thông tin chung Ascott Limited (Nguồn: Ảnh tự chụp) 25 Hình Quy trình dọn phịng khách (Ảnh tự chụp) Hình Quy trình thực dọn phịng Checked Out (Nguồn: Ảnh tự chụp) 26 Hình Thương hiệu HìnhSomerset The Ascott Limited Standards & (Nguồn: Ảnh tựGuidelines chụp) (Nguồn: Ảnh tự chụp) Hình Sự kiện Staff Communication (Nguồn: Ảnh tự chụp) 27 Hình Suất Ascott chào đón khách Check In (Nguồn: Ảnh tự chụp) Hình Một góc phịng Living Room (Nguồn: Ảnh tự chụp) 28 E TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt có tên tác giả: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn VTOS, Tổng cục Du lịch Việt Nam, tham khảo ngày 20/06/2019 Tài liệu tham khảo tiếng Việt khơng có tên tác giả: Tài liệu tham khảo, Thông tin chung Ascott Limited, Somerset Grand Hanoi Tài liệu tham khảo tiếng Anh: Tài liệu tham khảo, The Ascott Limited Standards & Guidelines, Somerset Grand Hanoi Các trang web liên quan: [1] http://hoabinhgroup.com/tap-doan-ascott, Tập Đoàn Ascott, tham khảo ngày 30/04/2019 [2] http://www.hotel84.com/ha-noi/khach-san-somerset-grand.html, Khách sạn Somerset Grand, tham khảo ngày 30/04/2019 29 ... http://hoabinhgroup.com/tap-doan-ascott, Tập Đoàn Ascott, tham khảo ngày 30/04 /20 19 [2] http://www.hotel84.com/ha-noi/khach-san-somerset-grand.html, Khách sạn Somerset Grand, tham khảo ngày 30/04 /20 19 29 ... cho học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn (SHT1 & 2) 3.3.1 Đối với học phần Thực hành Nghiệp vụ Khách sạn 1: Em mong thầy cô Ban lãnh đạo Khoa tiếp tục quan tâm hỗ trợ em sinh viên khóa học phần. .. 2. 3 .2 01 Supervisor khu vực Gym) 40 Employees Cách xếp lịch làm việc Lịch làm việc chia thành ca sau: • • • • Ca hành chính: 8h30 – 16h30 Ca 1: từ 6h00 - 16h30 Ca 2: từ 14h00 – 22 h Ca 3: từ 22 h