Áp dụng chỉ số đo lường kết quả công việc (KPI) vào đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN XUÂN GIÁP ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ CƠNG VIỆC (KPI) VÀO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN XUÂN GIÁP ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ CÔNG VIỆC (KPI) VÀO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH450 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNTngày 16/08/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 296/QĐ-ĐHNT ngày 12/3/2019 Ngày bảo vệ: 24/3/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ CÔNG VIỆC (KPI) VÀO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHÀN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH VINH” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế ngân hàng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin danh mục tài liệu tham khảo Khánh hòa, tháng 02 năm 2019 Tác giả luận văn NGUYỄN XUÂN GIÁP LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà khơng gắn với hỗ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ quý Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời tri ân đến anh chị BIDV chi nhánh Thành Vinh giúp đỡ trình tìm kiếm tài liệu để hồn thiện luận văn Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hòa, tháng 02 năm 2019 Tác giả luận văn NGUYỄN XUÂN GIÁP MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu xây dựng quy trình 1.2.3 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BẰNG PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) VÀ CHỈ SỐ HIỆU SUẤT ĐO LƯỜNG (KPI) 2.1 Tổng quan đánh giá nhân viên 2.1.1 Khái niệm đánh giá nhân viên 2.1.2 Một số phương pháp đánh giá nhân viên phổ biến 2.2 Tổng hợp phương pháp đánh giá thực công việc 15 2.3 Khái quát đánh giá kết thực công việc 19 2.3.1 Khái niệm đánh giá kết thực công việc 19 2.3.2 Mục đích đánh giá kết thực công việc 20 2.3.3 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc phổ biến 21 2.4 Phương pháp đánh giá kết thực công việc theo BSC KPI 22 2.4.1 Tổng quan BSC 22 2.4.2 Phương pháp liên kết BSC KPI với đánh giá kết hoạt động công việc 27 2.4.3 Điều kiện áp dụng thành công BSC KPI 27 2.4.4 Quy trình áp dụng BSC KPI vào đánh giá nhân viên 28 2.4.5 Đánh giá ưu nhược điểm phương pháp BSC KPI 30 2.5 Thực tế ứng dụng thẻ điểm cân Việt Nam học kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng 32 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP KPI VÀO ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÀNH VINH 35 3.1 Tổng quan BIDV 35 3.1.1 Khái quát BIDV – Chi nhánh Thành vinh 36 3.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV đến năm 2020 37 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 3.2 Đánh giá khả triển khai BSC KPI Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh 42 3.2.1 Khảo sát điều kiện áp dụng BSC KPI 42 3.2.2 Đánh giá khả triển khai ứng dụng BSC KPI Ngân hàng 43 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả triển khai BSC KPI 48 3.3 Ứng dụng phương pháp KPI vào đánh giá kết thực công việc Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 49 3.3.1 Thành lập nhóm dự án BSC KPI 50 3.3.2 Xây dựng phương pháp KPI cấp chi nhánh 50 3.3.3 Xây dựng phương pháp KPI cấp phòng ban 58 3.3.4 Xây dựng phương pháp KPI cho nhân viên 64 3.3.5 Xây dựng quy chế đánh giá 70 3.3.6 Sử dụng phương pháp KPI để thực đánh giá kết làm việc nhân viên lưu hồ sơ 73 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THEO KPI TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÀNH VINH 82 Một số giải pháp đề xuất nhằm ứng dụng phương pháp KPI vào đánh giá nhân viên Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 82 4.1 Sự cam kết, tâm thực lãnh đạo cấp cao ủng hộ nhân viên 82 4.2 Kiện toàn máy xây dựng chiến lược, lựa chọn đội ngũ xây dựng KPI 83 4.2.1 Mục tiêu 83 4.2.2 Nội dung 83 4.2.3 Kế hoạch triển khai 83 4.2.4 Kết mang lại 85 4.3 Tổ chức đào tạo truyền thông đến người lao động Phương pháp KPI85 4.3.1 Mục đích 85 4.3.2 Nội dung 86 4.3.3 Kế hoạch triển khai 87 4.3.4 Kết mang lại 88 4.4 Xây dựng phát triển hệ thống thu thập thống kê thông tin ngân hàng 89 4.4.1 Mục đích 89 4.4.2 Nội dung 89 4.4.3 Kế hoạch triển khai 89 4.4.4 Kết mang lại 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC Phương pháp điểm thẻ cân ĐGTHCV Đánh giá thực công việc DN Doanh nghiệp DNBL/TDN Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ KH Khách hàng Phương pháp KPI Chỉ số đo lường kết công việc KRI Chỉ số kết cốt yếu LNST Lợi nhuận sau thuế MBO Phương pháp quản lý theo mục tiêu NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng Giao Dịch TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mẫu ĐGTHCV phương pháp xếp hạng luân phiên Bảng 2.2: Bảng xếp hạng đánh giá thang đo hành vi 11 Bảng 2.3: Biểu mẫu phương pháp đánh giá mức thang điểm theo đồ thị 13 Bảng 2.4: Ưu nhược điểm nhóm tiêu chuẩn đánh giá 16 Bảng 2.5: Lịch trình triển khai 12 bước 29 Bảng 3.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 40 Bảng 3.3: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 42 Bảng 3.4: Tổng hợp khảo sát ý kiến nhân viên áp dụng phương pháp KPI 44 Bảng 3.5: Tổng hợp khảo sát ý kiến lãnh đạo áp dụng phương pháp KPI 45 Bảng 3.6: phương pháp KPI cấp Chi nhánh 56 Bảng 3.7: BSC/KPI cấp phòng ban 58 Bảng 3.8: BSC/KPI cấp nhân viên 67 Bảng 3.9: Đánh giá lực kết thực công việc dựa phương pháp KPI 75 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Q trình quản trị theo mục tiêu 14 Hình 2.2: Thẻ điểm cân khung chiến lược cho hành động 23 Hình 2.3: Ba loại số đo lường hiệu suất 25 Hình 2.4: Con đường từ sứ mệnh tầm nhìn đến phép đo lường hiệu suất có tác dụng 26 Hình 3.1: Quy trình áp dụng phương pháp KPI vào tổ chức 49 Hình 3.2: Bản đồ chiến lược Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 55 thực công tác đào tạo, truyền thông nội bộ, phổ biến cho nhân viên lợi ích ứng dụng KPI, xây dựng tâm cho nhân viên quản lý cấp nhằm đảm việc đánh giá thực liên tục 4.2 Kiện toàn máy xây dựng chiến lược, lựa chọn đội ngũ xây dựng KPI 4.2.1 Mục tiêu Để có đội ngũ chuyên viên xây dựng chiến lược, đội ngũ xây dựng phương pháp KPI chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu am hiểu chiến lược, phương pháp KPI, có kinh nghiệm kiến thức thực tế triển khai BSC 4.2.2 Nội dung Kiện toàn lựa chọn đội ngũ xây dựng chiến lược, đội ngũ xây dựng phương pháp KPI chuyên trách, am hiểu có kiến thức cao 4.2.3 Kế hoạch triển khai Để làm điều đó, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh cần: (i) Thành lập tổ xây dựng kế hoạch, xây dựng triển khai phương pháp KPI, gồm: - Ban Lãnh đạo Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh - Trưởng/Phó Phịng chức - Chuyên viên Phòng chức (mỗi phòng từ 01 đến 02 người) - Giám đốc Phó Giám đốc đơn vị sở trực thuộc - Tổ trưởng tổ chuyên môn Hệ thống thẻ điểm cân BSC hệ số đo lường hiệu suất KPI hệ thống phức tạp cần nhiều thời gian để nghiên cứu áp dụng Để thành cơng địi hỏi cần phải thực liệt tất bước trình triển khai Do trình thực hiện, phát sinh số vấn đề chậm tiến độ, thiếu nguồn lực thiếu phối hợp phận, Công tác triển khai bị chậm lại dậm chân chỗ khơng có đạo liệt lãnh đạo cao cấp Vì vậy, Ban lãnh đạo đơn vị phải thành viên thiếu ban đạo thực phương pháp KPI, đó, Giám đốc phải trưởng ban Bên cạnh đó, Giám đốc đơn vị trực thuộc trưởng phó phòng chức phải thành viên ban 83 Ngoài ra, việc tham gia chuyên viên phòng chức cần thiết Họ người trực tiếp xây dựng, đạo triển khai nội dung Phương pháp KPI đến người lao động Lợi Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh nay, Ngân Hàng BIDV Việt nam áp dụng thẻ điểm cân BSC vào đánh giá đơn vị, đồng thời triển khai tập huấn ứng dụng thẻ điểm cân vào đánh giá người lao động Trong năm qua, Ngân hàng BIDVđã tổ chức nhiều đợt tập huấn công tác xây dựng triển khai Phương pháp KPI Do khơng khó khăn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh chọn lựa đội ngũ xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh, lựa chọn đội ngũ xây dựng Phương pháp KPI số nhân viên quản lý mình, hầu hết chuyên viên văn phòng, cán quản lý đơn vị sở trực thuộc tập huấn nắm rõ quy trình xây dựng BSC (i) Thường xuyên tổ chức tập huấn bổ sung kiến thức chiến lược, Phương pháp KPI để nâng cao trình độ kiến thức KPI, (ii) Khi ngân hàng mở đợt tập huấn triển khai kế hoạch, triển khai Phương pháp KPI Ngân hàng BIDV Thành Vinh phải cử Ban xây dựng kế hoạch, xây dựng BSC KPI tham gia Tuy nhiên khơng thiết phải tồn Ban phải tham gia mà đơn vị cử số đồng chí đại điện tiếp thu nội dung tập huấn truyền đạt lại cho đồng chí khác để triển khai phải có đồng chí Ban Lãnh đạo tham gia Đồng thời trình triển khai Phương pháp KPI, có vướng mắc phản ánh kịp thời Ngân hàng để giải (iii) Cử đội ngũ xây dựng kế hoạch, xây dựng Phương pháp KPI tham gia học hỏi kinh nghiệm số đơn vị triển khai thành công Phương pháp KPI (iv) Hàng Quý, tổ chức họp để xem xét, đánh thảo luận để đề xuất cải tiến rút kinh nghiệm q trình khiển khai từ điều chỉnh kịp thời Trong giai đoạn đầu triển khai áp dụng Phương pháp KPI chưa đầy đủ hoàn thiện chưa cao hạn chế mặt thời gian, kinh nghiệm cách thức đo lường Do đó, hàng quý, Lãnh đạo Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh phải chủ trì họp tổng kết đánh giá xem xét kết thực 84 Phương pháp KPI, từ rút hạn chế khuyết điểm để điều chỉnh kịp thời Toàn Tổ xây dựng triển khai Phương pháp KPI phải tham gia họp để học hỏi đúc rút kinh nghiệm từ thực tế triển khai Bên cạnh đó, Ban Lãnh đạo phải trọng xem xét tổng thể Phương pháp KPI toàn đơn vị, hạn chế, thiếu sót để từ giao nhiệm vụ cụ thể cho thành viên Tổ thực thi điều chỉnh Nội dung cần xem xét tiêu đo lường phù hợp chưa? Trọng số hợp lý chưa? Cách thức chấm điểm chưa? Cần điều chỉnh để đảm bảo thực thi chiến lược đơn vị, Mặt khác, để xây dựng, triển khai hoàn thiện Phương pháp KPI nhanh chóng hạn chế sai sót, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh nên mời chuyên gia tư vấn bên tham gia họp Họ bên thứ 3, lại người có nhiều kiến thức kinh nghiệm Phương pháp KPI nên họ dễ dàng nhận lỗ hổng trình triển khai mình, đồng thời họ đào tạo, tư vấn thêm cho đội ngũ xây dựng Phương pháp KPI để điều chỉnh theo hướng cho phù hợp 4.2.4 Kết mang lại Việc xây dựng chiến lược kinh doanh hệ thống tiêu hiệu suất đo lường KPI cho thẻ điểm cân BSC doanh nghiệp quan trọng phức tạp, khó khăn KPI thước đo tiêu kế hoạch giao kết thực Việc xây dựng đội ngũ chuyên làm chiến lược, phương pháp KPI chuyên nghiệp, am hiểu cần thiết Bởi có cơng tác giao kế hoạch BSC xác, sát thực tế, công kịp thời điều chỉnh sai sót, điều phát huy hết tác dụng phương pháp KPI 4.3 Tổ chức đào tạo truyền thông đến người lao động Phương pháp KPI 4.3.1 Mục đích Nhằm phổ biến kiến thức truyền tải thông tin phương pháp KPI đến người lao động Làm để họ hiểu phương pháp KPI gì? Mục 85 đích nào? Lợi ích sao? Vì phải áp dụng phương pháp KPI vào đánh giá nhân viên? 4.3.2 Nội dung Tổ chức đợt tập huấn kiến thức phương pháp KPI, giảng phải đầu tư kỹ càng, Nội dung đào tạo không giới hạn nên bao gồm: - Đào tạo tổng quát phương pháp KPI: Các khái niệm bản, lợi ích áp dụng BSC/KPI, tảng áp dụng phương pháp KPI, viễn cảnh BSC KPI, yết tố thành công then chốt, bước áp dụng, triển khai cấp, - Đào tạo kỹ đánh giá nhân viên theo phương pháp KPI: Khái niệm đánh giá nhân viên, mục đích đánh giá, cách thu thập thông tin để đánh giá, kỹ tự đánh giá, quy chế biểu mẫu đánh giá - Nêu ví dụ thực tế làm tập thực hành giao đánh giá phương pháp KPI: Sau nêu lên số lý thuyết chung phương pháp KPI, giảng viên đưa số ví dụ xây dựng phương pháp KPI cho đơn vị, phận nhân viên Sau chia nhóm học viên để làm tập nhóm Giao cho nhóm xây dựng KPI cho phận với nhiệm vụ xây dựng tiêu KPI, xác định trọng số KPI, phương pháp chấm điểm, giao tiêu ước kết thực hiện, tính điểm cho KPI cho tồn bộ phận - Có người lao động dễ dàng tiếp thu hiểu chất, trách nhiệm, lợi ích có thay đổi hệ thống quản lý doanh nghiệp Đi đôi với việc giới thiệu lý thuyết chung, việc làm tập thực hành giúp người lao động hiểu hình dung phương pháp KPI nào? Cách tính để từ họ tính tốn kết thực mình, chủ động điều chỉnh hành vi để đạt kết cuối kỳ cao Song song với công tác đào tạo, tập huấn công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức phương pháp KPI thông qua phương tiện truyền thông đại chúng 86 4.3.3 Kế hoạch triển khai (i) Về cơng tác đào tạo: - Xây dựng quy trình áp dụng phương pháp KPI rõ ràng, văn hướng dẫn xây dựng phương pháp KPI thật chi tiết ban hành đến phận, người lao động Tổ xây dựng triển khai phương pháp KPI có nhiệm vụ phải xây dựng quy trình áp dụng phương pháp KPI, cơng bố quy trình cho người lao động biết trước tháng Trong quy trình này, người lao động phải thực nhiệm vụ gì? Như nào? Và định hướng cho người lao động phải làm để đạt kết cao Cơng bố có văn hướng dẫn tiêu đo lường hiệu KPI, tên tiêu, cách thức tính nào, nguồn số liệu tính tốn lấy từ đâu phận, phịng ban công bố thẩm định tiêu này, - Phổ biến kiến thức phương pháp KPI họp nội đơn vị: Trước thời gian bắt đầu triển khai áp dụng BSC, họp nội đơn vị sở trực thuộc, chủ trì họp nên lồng ghép số nội dung giới thiệu phương pháp KPI vào để truyền đạt tới người lao động, chủ trì thời lượng họp, chia nội dung BSC KPI cần truyền đạt để giới thiệu nhiều lần, họp nên nói từ 20 đến 30 phút để người lao động dễ tiếp thu - Hàng quý, tổ chức buổi tập huấn bổ sung kiến thức phương pháp KPI Hàng quý Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh tổ chức họp đánh giá xem xét tình hình thực triển khai phương pháp KPI, từ rút học kinh nghiệm tiến hành điều chỉnh thấy cần thiết Vì vậy, hàng quý, sau họp trên, Tổ xây dựng triển khai BSC KPI có trách nhiệm trì tổ chức đợt tập huấn, nêu lên tồn cần xử lý q giải thích, trình bày thay đổi cách đánh giá phương pháp KPI có, nêu nhiệm vụ cần người lao động phối hợp thực để giải vấn đề tồn đọng, lắng nghe giải đáp vướng mắc, kiến nghị ý kiến phản hồi người lao động trình triển khai phương pháp KPI 87 (ii) Về công tác tuyên truyền: - Truyền thông qua kênh nội bộ: Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh có kênh truyền hình riêng ngành, buổi phát sóng chương trình này, nên bổ sung nội dung giới thiệu phương pháp KPI, thực tế triển khai số đơn vị Ngân hàng BIDVvà thời gian phát sóng theo định để người lao động muốn tìm hiểu, quan tâm mở xem Mặt khác, dán thông tin phương pháp KPI lên tin nội, thông báo qua mạng nội bộ, Website đơn vị gửi thông tin qua email - Truyền thông qua cán quản lý: Người đứng đầu đơn vị sở trực thuộc, trưởng, phó phịng chức năng, tổ trưởng tổ phải am hiểu BSC KPI, họ tuyên truyền viên tuyên truyền phổ biến kiến thức phương pháp KPI cho người lao động, giải đáp vướng mắc trình triển khai phương pháp KPI cho người lao động - Truyền thông qua hệ thống báo chí: Trong thời gian đầu triển khai áp dụng phương pháp KPI đến người lao động, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh nên có viết BSC KPI, lợi ích mà đem lại cho doanh nghiệp, người lao động, trang báo ngành để người lao động nắm rõ phương pháp KPI 4.3.4 Kết mang lại Vì phương pháp KPI công cụ kết nối mục tiêu chiến lược doanh nghiệp với hoạt động thực tế phát sinh Hệ thống số đo lường hiệu suất KPI nhằm cụ thể hóa mục tiêu chiến lược kết đạt tổng hịa yếu tố để đạt mục tiêu kế hoạch đề ra, địi hỏi phải có tham gia đồng thuận toàn thể phận tập thể cán nhân viên Một đào tạo tuyên truyền cho nhân viên thấu hiểu kiến thức phương pháp KPI, lợi ích mục tiêu tất người lao động tìm thấy vị trí phương pháp KPI, họ đồng lòng, cố gắng thực yêu cầu đặtr ra, điều nhanh chóng giúp doanh nghiệp đạt kết mục tiêu đặt 88 4.4 Xây dựng phát triển hệ thống thu thập thống kê thông tin ngân hàng 4.4.1 Mục đích Xây dựng tiêu KPI thẻ điểm cân BSC cho đơn vị, phận cá nhân bước đầu công áp dụng BSC vào ngân hàng.Để BSC thực tồn công cụ đánh giá hữu hiệu ngân hàng việc xây dựng hệ thống theo dõi cập nhật kết thực tiêu KPI cần thiết Cơ sở liệu lưu trữ tất số kết BSC qua tháng, năm, đồng thời chia với người thông qua trang web nội 4.4.2 Nội dung Hệ thống thu thập thống kê thông tin bao gồm: - Các văn hướng dẫn liên quan - Mô tả cụ thể, chi tiết số đo lường hiệu suất - Cơng thức tính tốn số đo lường hiệu suất - Nguồn cung cấp số liệu để tính tốn tiêu - Hệ thống bảng biểu, đồ thị trình bày tiêu - Người chịu trách nhiệm đo lường, công bố số liệu đánh giá tiêu - Những điều chỉnh thông tin cần thiết để có thơng tin cập nhật - Những tiêu thẻ điểm cân mà số đo lường tác động đến - Chu kỳ đánh nào? - Mối quan hệ số yếu tố định thành công 4.4.3 Kế hoạch triển khai Hiện nay, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh có phần mềm cập nhật đánh giá BSC đơn vị trực thuộc phần mềm quản lý riêng, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh có số chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác lấy số liệu liên quan để đánh giá tiêu phương pháp KPI phần mềm quản lý thuê bao CSS, CCBS việc đánh giá người lao động thực thủ công thông qua bảng biểu Excel Để áp dụng phương pháp đánh giá BSC toàn diện Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh nên giao tổ triển khai công tác phương pháp KPI chủ trì thực hướng dẫn nội dung công việc sau: 89 - Đối với hệ thống văn hướng dẫn, xây dựng mô tả số đo lường, cơng thức tính tốn, nguồn lấy số liệu: Tổ triển khai phương pháp KPI lập văn hướng dẫn chi tiết, rõ ràng đẩy lên trang Web nội bộ, phần văn ban hành để người lao động dễ dàng tìm hiểu - Đối với công tác đánh giá, chấm điểm tiêu phương pháp KPI: Tổ triển khai BSC KPI phải chấm điểm cách cơng bằng, nghiêm minh xác Tập hợp đầy đủ thông tin, số liệu đơn vị, cá nhân - Đối với hệ thống bảng biểu tính tốn số liệu Excel: Tổ BSC KPI cần xây dựng hệ thống bảng biểu tính tốn tiêu phương pháp KPI cho phận, phòng ban, người lao động Excel cách khoa học rõ ràng theo tiêu, lập sẵn cơng thức tính quy định rõ ô nhập liệu đầu vào kết tương ứng - Đối với phần mềm quản lý, nhập kết phương pháp KPI lưu trữ: Tổ triển khai nghiên cứu yêu cầu đặt hệ thống phần mềm quản lý này, cách thức nhập quản lý số liệu sao, cần modul nào, Liên hệ đặt hàng với ngân hàng phần mềm, thuê ngân hàng phần mềm Ngân hàng BIDVviết để họ có kinh nghiệm 4.4.4 Kết mang lại Việc hoàn thiện xây dựng sở liệu thu thập thống kê thông tin giúp doanh nghiệp thống kê đầy đủ thơng tin liên quan đến q trình đánh giá tiêu phương pháp KPI đơn vị, giúp cho người quản trị hệ thống BSC giải thích giúp đỡ phận, cá nhân cách nhanh chóng kịp thời Mặt khác, hệ thống giúp người quản lý tiết kiệm nhiều thời gian xử lý, đánh giá truy xuất thông tin 90 KẾT LUẬN Phương pháp KPI hệ thống đo lường hiệu suất công việc đại, phương pháp chuyển đổi tầm nhìn chiến lược, tiêu tổng thể thành mục tiêu cụ thể rõ ràng Thông qua việc nghiên cứa bước tảng cho xây dựng phân tích đánh giá hiệu công việc đến nhân viên thông qua viễn cảnh Tài chính, Khách hàng, quy trình nội học hỏi & kinh nghiệm Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh phải đối đầu với thử thách hoạt động bắt buộc cán cơng nhân viên phải nổ lực hết mình, việc đánh giá hiệu suất công việc nhằm đánh giá khen thưởng thúc đẩy động lực làm việc cán Ngân hàng năm gần thu kết đáng kể qua đánh giá công việc cán tạo hiệu suất làm việc giúp đỡ, động viên, kích thích nhân viên thực công việc phát triển khả tiềm ẩn nhân viên tốt Tuy nhiên, qua phân tích tình hình thực tiễn Hệ thống đánh giá nhân viên phương pháp đánh giá nhân viên thông qua số đo lường hiệu suất KPI dựa tảng phương pháp thẻ điểm cân BSC Chi nhánh mạnh dạn đưa số ý kiến đóng góp nhằm giải tồn Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh Với tầm nhìn, hiểu biết khả tiếp thu kiến thức học trường Đại học KTQD Hà Nội, Đại học khoa học tự nhiên bổ sung thêm chương trình cao học trường Đại học Nha Trang, hy vọng giải pháp ý kiến đề xuất đề tài mong trở thành đóng góp nhỏ hệ thống đánh giá nhân viên phương pháp đánh giá nhân viên thông qua số đo lường hiệu suất KPI dựa tảng phương pháp thẻ điểm cân BSC Ngân hàng Song kiến thức hạn hẹp lý luận lẫn thực tiễn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót với tính thuyết phục khái qt chưa cao chí có nhìn nhận đánh giá cá nhân chưa cao Vì tơi mong hướng dẫn góp ý thầy cô giáo bạn đọc để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Trần Kim Dung (2015), Quản trị nguồn nhân lực 9th Hồ Chí Minh, Nhà xuất Kinh tế TPHCM Nguyễn Thanh Hội (2013), Xây dựng hệ thống đánh giá kết thực công việc CBCNV làm việc ngân hàng CP Nhựa Tân Tiến, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TPHCM Kaplan Robert S & Norton David P (2003), Bản đồ chiến lược – Strategy Maps Dịch từ tiếng anh, Người dịch Phân Thị Cơng Minh Vũ Minh Tú, 2011 Hồ Chí Minh, nhà xuất trẻ Kaplan Robert S & Norton David P (2011), Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động, Dịch từ tiếng Anh, Người dịch Lê Đình Chinh Trịnh Thanh Thủy, 2011, Hồ Chí Minh, Nhà xuất trẻ Parmenter, D (2009), Các số đo lường hiệu suất KPI David Parmenter, Dịch từ tiếng Anh, Người dịch Nguyễn Thị Kim Thương, 2009, Hồ Chí Minh, Nhà xuất tổng hợp TPHCM Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Văn Điềm (2012), Quản trị nguồn nhân lực, 2nd, Hà Nội, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Bùi Thị Thanh (2011), Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) vào đánh giá nhân viên, Tạp chí Kinh tế phát triển 172, NXB Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân lực Hồ Chí Minh, Nhà xuất Lao động Xã Hội Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Hồ Chí Minh, Nhà xuất tài 10.Trần Quốc Việt (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận mơ hình thẻ điểm cân quản trị chiến lược doanh nghiệp Việt Nam, Luận văn tiến sĩ, Đại học kinh tế Quốc dân 11.BIDV Thanh Vinh (2017) , Báo cáo Kết qủa hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015 - 2017 92 *Tiếng Anh 12 Bibhuti Bhusan Mahapatro (2010), Human Resource Managament New Delhi: New Age International 13 Michael Armstrong (2010), Armstrong’ essential Human Resourc Managament Practice London and Philadenphia: Kogan Page.(p246) 14 Robert S.Kaplan (1992), Building Strategy Focused Organizations with theBalanced Scorecard, Harvard Business School, Boston 15 Rodney E.Smith (2000), Balanced Scorecard Framework, Bell & Howell information and learning company, United States 93 PHỤ LỤC Phụ lục : Phiếu khảo sát nhân viên Kính gửi: Anh/chị, Nhằm thực luận văn thạc sĩ với đề tài “ Áp dụng số đo lường kết công việc (KPI) vào đánh giá thành tích nhân viên ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh” với mục đích cải tiến hoạt động đánh giá kết thực công việc nhân viên, nhằm tạo động lực làm việc tốt cho nhân viên đóng góp vào mục tiêu phát triển chung Ngân hàng, mong nhận tham gia tích cực từ anh chị Kết đánh giá phiếu khảo sát nhằm mục đích thực luận văn tác giả, khơng thực để đánh giá hay thực sách khác, mong anh/chị cung cấp thơng tin xác chân thực Anh chị vui lịng đánh dấu “X” vào có số tương ứng với lựa chọn Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I Ý kiến khảo sát STT Nội dung Tơi có mô tả công việc rõ ràng Công việc tơi có tiêu chuẩn (u cầu kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,…) cụ thể Các mục tiêu/ tiêu công việc giao cụ thể Tơi có tham gia xây dựng mục tiêu cho cơng việc Tơi có tham gia xây dựng mục tiêu cho phịng ban Tơi hiểu rõ mục tiêu ngân hàng Tôi hiểu rõ mục tiêu phòng ban/ phận công tác Dựa vào mục tiêu phận mô tả công việc để tự hoạch định mục tiêu công việc Người quản lý trực tiếp hỗ trợ tích cực cho tơi việc hoạch định mục tiêu cơng việc 10 Tơi có đủ quyền hạn cần thiết để thực cơng việc 11 Tơi biết cần làm để đạt mục tiêu cơng việc 12 Nhìn chung, kết đánh giá công việc công 13 Việc đánh giá công việc dựa tiêu/ tiêu chí rõ ràng 14 Các tiêu/ tiêu chí đánh giá tơi mang tính định lượng, tính tốn, đo lường 15 Hiện nay, trước cấp đánh giá, tự đánh giá cơng việc 16 Tơi thấy khó khăn việc thu thập thông tin, liệu để đánh giá cơng việc 17 Tơi tin tưởng vào đánh giá cấp quản lý tơi (tính xác, cơng bằng) 18 Kết đánh giá người quản lý phản hồi giải thích thỏa đáng 19 Kết đánh giá nhân viên gắn liền với quyền lợi nghĩa vụ nhân viên 20 Tôi đào tạo phương pháp thẻ điểm cân (BSC – Balanced Scoredcard) 21 Tôi đào tạo số đo lường hiệu suất (KPI – Key Performance Indicators) 22 Tôi đồng ý áp dụng phương pháp BSC/KPIs vào đánh giá kết thực công việc nhân viên II Thông tin cá nhân Họ tên nhân viên Giới tính: Nam / Nữ (có thể khơng ghi) Chức danh Ngày thực …/…/2016 khảo sát: Trân trọng cảm ơn! Phụ lục 2: Phiếu khảo sát lãnh đạo Kính gửi: Ơng/bà, Với mục đích cải tiến cơng tác đánh giá kết thực công việc nhân viên nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên đồng thời đóng góp vào mục tiêu phát triển chung ngân hàng, kính mong Ơng/ Bà điền thơng tin đầy đủ xác vào phiếu khảo sát sau Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu “X” vào có số tương ứng với lựa chọn Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý I Ý kiến khảo sát STT Nội dung Ngân hàng có sứ mệnh, tầm nhìn rõ ràng Mục tiêu cấp liên kết rõ ràng với mục tiêu chiến lược ngân hàng Ngân hàng xác định đầy đủ yếu tố thành công then chốt Ban Giám đốc thấy mối liên kết mục tiêu ngắn hạn mục tiêu dài hạn ngân hàng Đội ngũ lãnh đạo cấp cao cung cấp tất nguồn tài liệu tham khảo thích hợp BSC KPI Ông/bà sẵn sàng dành thời gian tham gia vào buổi hội thảo BSC/KPI Ông/bà chọn ứng viên tiềm vào nhóm triển khai BSC/KPIs Ơng/bà sẵn sàng trao quyền cho nhân viên để họ thực công việc Ban lãnh đạo hiểu cách đầy đủ mối liên kết đo lường, báo cáo cải thiện hiệu suất 10 Ban lãnh đạo giao việc, mục tiêu cụ thể cho phòng ban 11 Các tiêu KPI đo lường mục tiêu chiến lược tổ chức 12 Tiêu chí đánh giá nhân viên cụ thể, rõ ràng phù hợp với nhóm chức danh 13 Hiện nay, nhân viên ngân hàng tin tưởng vào việc đánh giá cấp quản lý họ (tin tưởng vào tính xác công bằng) 14 Kết đánh giá nhân viên cấp quản lý phản hồi giải thích thỏa đáng 15 Ban lãnh đạo thấy khó khăn thu thập liệu, chứng để đánh giá nhân viên 16 Cơng ty có lập sở liệu đầy đủ để lưu KPI 17 Kết đánh giá nhân viên gắn liền với trách nhiệm quyền lợi nhân viên 18 Ông/bà ủng hộ việc áp dụng phương pháp BSC/KPIs vào công tác đánh giá kết làm việc nhân viên 19 Ông/bà sẵn sàng ủng hộ việc tổ chức truyền thông nội áp dụng BSC/KPI 20 Ông/bà sẵn sàng sử dụng kết đo lường để cải tiến công việc 21 Ông/bà ủng hộ việc thuê chuyên gia tư vấn bên để tư vấn triển khai áp dụng BSC/KPIs 22 Ông/bà tin việc áp dụng BSC/KPIs Ngân hàng thành công ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN XUÂN GIÁP ÁP DỤNG CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ CƠNG VIỆC (KPI) VÀO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... thơng liên kết chi? ??n lược… Từ khóa: Áp dụng số đo lường kết cơng việc (KPI), đánh giá thành tích nhân viên, Ngân Hàng Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Thành Vinh CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính... phương pháp vào đánh giá nhân viên tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh Phân tích thực trạng hoạt động đánh giá kết làm việc nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh khả ứng dụng cơng