Giao tiếp trong quản lý để tránh những lỗi giao tiếp hàng ngày pip hardy, business edge biên soạn

TH Ư V IỆN ĐẠI HỌC NHA TRANG Đ 658 H 100 p GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ ĐỀ TRÁNH NHỮNG LÔI GIAO TIẼP HÀNG NGÀY! iT i o 000 IM 7 itấaÉ 1000018776 » BỘ SÁCH TĂNG HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CÁ NHÂN HỌC ĐỂ THÀNH CÔNG I HỌC Đẩ giÀU GIAO TIEP TRONG QUAN IỸ ĐỂ TRÁNH rịHỮNG LỎI GIAO TIẾP HẰNG NGÀY! „^^Ptrgamon IBSLearmng wwiìímm Bộ SÁCH TĂNG HIẾU QUẢ LÀM VIỆC CÁ NHÃN * *> ? NHÀ XUÃT BÁN TRÉ Mục Lục ■ _■ _ Giới thiệu cuôn sách i Cuốn sách cần thiết cho ai? i Giới thiệu chung i Mục tiêu sách iii Tơi tìm từ sách? iii Phương pháp học Trước bắt đầu iv vii Hãy đặt mục tiêu học cho mình! viii Phẩn A Bản châ't giao tiếp 1 Dẩn nhập Giao tiếp gì? Tầm quan trọng việc giao tiếp hiệu nơi làm việc Các kỹ giao tiếp Một mơ hình trình giao tiếp 11 Những rào cản giao tiếp 25 Lập kế hoạch giao tiếp 29 Tóm tắt 38 Suy ngẫm 39 Phẩn B Các kỹ gửi thơng tin: viết nói 41 Dẫn nhập 41 Các kênh giao tiếp 41 Các nguyên tắc 42 Các phương pháp giao tiếp 44 Tóm tắt 69 Suy ngẫm 71 Phẩn c Kỹ nhận: lắng nghe 73 Dan nhập 73 Tầm quan trọng việc lắng nghe 73 Những rào cản đối vđi việc lắng nghe có hiệu 74 Các kỹ trình chủ động lắng nghe 77 ‘Lắng nghe’ cách ứng xử 90 Tóm tắt 98 Suy ngẫm 99 Đánh giá kết 101 Bài kiểm tra nhanh 101 Bài tập tình 105 Tóm lược suy ngẫm 107 Tóm lược suy ngẫm 107 K ế hoạch hành động 109 Đáp án tự đấnh giá 111 Đáp án thực hành 117 Đáp án kiểm tra nhanh 118 Đáp án tập tình 122 Cuốn sách cẩn thiết cho ai? Nằm sách Tăng Hiệu Làm việc Cá nhân, Giao tiếp Quản lý thiết kế chủ yếu dành cho chủ doanh nghiệp nhà quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ với mục đích trang bị cho họ cơng cụ kiến thức quản lý ■ Cuốn sách cần thiết cho ai? ■ Giới thiệu chung ■ Mục tiêu sách ■ Tơi tìm từ sách? ■ Phương pháp học ■ Trước bắt đầu ■ Hãy đặt mục tiêu học cho mình! Tuy nhiên, nhân viên làm việc doanh nghiệp vừa nhỏ sinh viên nghiên cứu lĩnh vực quản trị tham khảo sách này, giúp bạn có nhìn tổng thể vấn đề quản lý Cuốn sách giúp bạn hiểu nhiệm vụ chức giao tiếp phát triển loạt kỹ nhằm đạt tới việc giao tiếp có hiệu Giới thiệu chung ‘Giao tiếp’ thuật ngữ thơng dụng quản lý Có lẽ nhà quản lý mà bạn hỏi đồng ý việc giao tiếp quan trọng người lại hiểu giao cách khác Một số nhà quản lý cấp cao tự hào việc doanh nghiệp hay tổ chức họ có phương tiện giao tiếp tuyệt vời họ có trang web cho phép hàng nghìn khách hàng truy cập để tìm hiểu thông tin họ Một số khác lại nhận thấy tầm quan trọng giao tiếp phản ánh qua khía cạnh cơng ty họ áp dụng công nghệ thông tin nên người có thơng tin cần tầm tay rào cản thời gian khoảng cách gần dỡ Giới thiệu sách bỏ Nhưng có phải tất giao tiếp khơng? Có tay lợi ích cơng nghệ tiên tiến phải có nghĩa bạn nhà quản lý khác doanh nghiệp trở thành người có kỹ giao tiếp tốt? Chưa Cho dù thuận lợi công nghệ thuyết tể chức có nhu cầu có kỹ giao tiếp cá nhân hiệu cịn quan trọng đơi với thành cơng nhà quản lý, từ nhóm trưởng chủ tịch/tổng giám đốc công ty đa quốc gia Những kỹ tập trung nghiên cứu sách Chúng ta lập luận tâ't công việc quản lý liên quan đến giao tiếp Quản lý chủ yếu nghệ thuật sử dụng người khác để thực công việc khác Bạn quản lý bạn không truyền đạt mục tiêu (giao tiếp) bạn đến người thực thi công việc nhằm dạt mục tiêu Trở thành người giao tiếp có hiệu mặt quan trọng việc lãnh đạo tạo động lực cho nhóm thuộc tầng lớp, cấp độ tình Nếu bạn khơng giao tiếp tốt, bạn làm việc với nhân viên nhóm kết bạn phải làm việc Chúng ta thấy việc giao tiếp liên quan phần tới việc chuyển thơng tin Nó chủ yếu việc lắng nghe quan sát chỉnh sửa hành vi theo bạn nhìn thây Trên sở đó, cách giao tiếp bạn với người biểu tôn trọng mà bạn dành cho họ ngược lại, cách bạn hiểu giúp bạn có tơn trọng từ họ Mục đích việc giao tiếp có hiệu tạo hình ảnh trung thực, dễ gần, thành thạo lịch Điều khơng dễ dàng có bạn nói mà tổng thể bạn làm thể với tư cách nhà quản lý Vì nói việc giao tiếp, có nhiều chuyện xoay quanh việc nhà quản lý tốt đến mức ii Giới thiệu sách Mục tiêu cuôn sách Khi đọc xong sách bạn có thể: ■ Xác định ích lợi việc trở thành người giao tiếp giỏi; ■ Lên kế hoạch giao tiếp để đạt kết mong muốn; ■ Miêu tả cách làm để nói, viết, lắng nghe ứng xử hiệu giao tiếp Tơi tìm từ cn sách? Cuốn sách chia thành nhiều phần tập trung vào chủ đề cụ thể liên quan đến mục tiêu sách Trong phần, bạn tìm thây: ■ lý thuyết bao gồm nội dung chi tiết, giải thích ví dụ khái niệm chủ yếu; ■ thực hành đan xen vào nội dung nhằm giúp bạn chủ động suy nghĩ khái niệm vấn đề thảo luận; ■ tập tự đánh giá nhằm giúp bạn đánh giá kiến thức mà bạn tiếp thu từ phần sách; ■ tóm tắt điểm quan trọng nội dung phần; ■ hội để bạn suy ngẫm điều tâm đắc phần sách, từ xây dựng kế hoạch hành động cho cơng việc bạn Ngồi ra, bạn tìm thấy phần cuối sách: ■ kiểm tra nhanh để kiểm tra hiểu biết bạn khái niệm sách; ■ tập tình cho phép bạn áp dụng kiến thức kỹ bạn vào việc phân tích tình cụ thể; ■ hội để suy ngẫm đánh giá mức độ đạt mục tiêu học tập bạn sách; ■ k ế hoạch hành động nhằm áp dụng kiến thức sách vào thực tiễn công việc bạn; ■ đáp án tham khảo cho tập tự đánh giá, số thực hành (nếu cần), kiểm tra nhanh tập tình iii Giới thiệu sách Để giúp bạn tiện theo dõi nội dung sách, biểu tượng sau sử dụng: Hãy tập trung nỗ lực làm tập thực hành, kiểm tra nhanh tập tình huống. Hãy tự đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức bạn sau phần học Hãy ghi nhớ nội dung phần học Sau phần học, bạn dành phút ngẫm nghĩ điều bạn tâm đắc muốn áp dụng Hãy lưu ý Phương pháp học 5.1 Tôi nên học đẫu? Bất nơi nào! Cuốn sách thiết kế đặc biệt theo phương pháp tự học, bạn nghiên cứu sách nơi Tuy nhiên để đạt hiệu cao nhất, bạn nên tập trang, tránh bị phân tâm yếu tố xung quanh ■ 5.2 Tôi nên học nào? Bất lúc nào! Mỗi người có thời gian thích hợp riêng để nghiên cứu sách cách hiệu Tốt nhâ't bạn nên lập k ế hoạch trước dành khoảng thời gian định để học sách Bạn đừng bỏ iv Giới thiệu sách qua thực hành phần, chúng giúp bạn củng cô' lại kiến thức vừa học dẫn dắt bạn sang nội dung Cũng không nên lo lắng bạn thời gian cho thực hành lâu so với thời gian dự kiến Hãy nghiên cứu sách theo khả tiếp thu bạn 5.3 Tôi nên học nào? Bất cách nào! Cuốn sách thiết kế để tự học thời gian 10 tiếng, khơng có nghĩa bạn phải cố’ gắng dành 10 tiếng liên tục để hoàn thành sách Tốt bạn nên bắt đầu thời gian biểu đặn, ví dụ lần học tiếng Học đặn có kêt tốt nhiều so vđi học dồn thời gian dài Tuy nhiên, bạn không nên kéo dài thời gian học cuôn sách, không bạn cảm thấy chán nản Khi sử dụng sách này, bạn nên có sẩn tay bút chì có tẩy (gơm) để ghi chép linh hoạt thay đổi nhiều lần phần thực hành tập khác Cuốn sách dẫn dắt bạn qua hoạt động học tập sau: học, đọc, ghi chép, làm thực hành, tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh, tập tình huống, phần tóm lược suy ngẫm Sau phần học, bạn dừng lại phút trang Suy ngẫm để điểm lại điều bạn cảm thấy tâm đắc dự định mà bạn muốn áp dụng vào thực tiễn công việc Điều giúp bạn bước xây dựng K ế hoạch Hành động sau nghiên cứu xong sách Hãy thảo luận ý tưởng kinh nghiệm thực tế với đồng nghiệp cộng bạn Điều giúp bạn nâng cao hiểu biết khắc sâu bạn học Nên tìm người học để giúp bạn trì tinh thần học tập kết thúc sách Khi bạn học xong sách, bạn có hội để áp dụng điều bạn học theo hai cách thức sau: ■ giải vấn đề đặt tập tình huống; ■ lập kế hoạch hành động Bải tập Tinh mô tả tình thực tế xảy doanh nghiệp Việt Nam Nó giúp bạn xem xét tất V Giới thiệu sách điều bạn học kết hỢp vđi kinh nghiệm bạn để xày dựng giải pháp thực tê cho vân đề phức tạp K ế hoạch Hành động hội để bạn áp 'dụng lý thuyết vào thực tiễn tạo thay đổi nơi làm việc bạn! Nêu cần thiết, bạn trao đổi với đồng nghiệp cộng để xây dựng k ế hoạch hành động Hãy cụ thể hoá k ế hoạch hành động thành bước định lượng thời gian hoàn thành cho bước Lưu ý kế hoạch hành động công cụ hướng dẫn linh hoạt, khuôn khổ cứng nhắc Hãy treo k ế hoạch hành động nơi làm việc bạn, thường xuyên kiểm tra lại điều chỉnh thấy cần thiết 5.4 Ai giúp tơi? Bất người nào! Bạn tìm giúp đỡ từ nhiều người: B Chính thân bạn Khi gặp phải vấn đề chưa hiểu, cố gắng đọc lại Đừng bỏ Nếu bạn chưa hiểu, tạm ngưng, thư giãn đọc lại lần ■ Gia đình, b n bè đồng nghiệp Ngay họ không hiểu chủ đề mà bạn trao đổi trình thảo luận câu trả lời lại loé lên đầu bạn ■ Dịch vụ hố trọ* Một số tể chức đào tạo giáo dục giúp bạn tiếp cận với nhà chuyên môn để giải đáp câu hỏi vấn đề vướng mắc Bạn liên hệ với Business Edge để biết thông tin dịch vụ (Xem địa liên lạc Business Edge bìa sách này.) 5.5 Việc học củã đánh nào? Nếu bạn nghiên cứu sách cách độc lập, thực hành, tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh k ế hoạch hành động giúp bạn tự đánh giá tiến Các tập thường khơng có câu trả lời xác Đáp án cho tập mang tính tham khảo hướng dẫn, câu trả lời bạn khơng hồn tồn giống đáp án vi Hãy tóm lược suy ngẫm Đáp án cắc tự đánh giá Bài tự đánh giá 1 Những yếu tô' dẫn đến việc giao tiếp thất bại là: ■ Thông điệp đưa sai; ■ Sử dụng sai phương pháp giao tiếp; ■ Thông điệp không gửi đơ'i tượng; ■ Khơng có thơng điệp đưa ra; hoặc, ■ Sự kết hợp củ a yếu tơ' Những thành tơ' q trình giao tiếp là: ■ Người gửi ■ Người nhận ■ Thông tin ■ Phản hồi Biểu đồ trình giao tiếp: Khi lập kê' hoạch giao tiếp, bạn cần xem xét yếu tô' sau: ■ Tại bạn lại phải giao tiếp? Bạn cần làm rõ mục đích giao tiếp ■ Bạn giao tiếp gì? Bạn muốn giao tiếp thơng tin mức độ nào? 111 Hãy tóm lược suy ngẫm • Người nhận ai? Bạn cần tính đến kiến thức, kinh nghiệm thái độ người nhận ■ Bạn giao tiếp nào? Bạn dùng phương pháp để trình bày thơng tin mình? ■ Khi bạn tiến hành giao tiếp? Bạn nên định thời gian tốt cho việc tiến hành giao tiếp ■ Bạn nên giao tiếp đâu? Địa điểm đóng vai trị quan trọng việc đưa thông tin Minh phải dùng kỹ để giao tiếp với nhân viên trường hợp đặc biệt ■ Nói: Tiến hành đào tạo nhân viên cách sử dụng phần mềm k ế toán ■ Viết: Minh viết thơng báo gửi đến nhân viên việc đào tạo chuẩn bị tài liệu để phát và/hoặc trước sau buổi đào tạo ■ ứng xử: Mặc dù rõ ràng Minh cần sử dụng tất kỹ để thiết lập mối quan hệ công việc với nhân viên cách ứng xử anh quan trọng Các nhân viên anh nhận tín hiệu qua cách Minh hành xử phản hồi lại tình huống, đặc biệt cách anh giải vấn đề liên quan đến phần mềm k ế toán ■ Nghe: Minh cần lắng nghe băn khoăn nhân viên Việc giúp định việc đào tạo phù hợp với họ đảm bảo khóa đào tạo đạt kết tốt ứng dụng Việc giao tiếp cần phải tiến hành hai chiều để đảm bảo hai bên tham gia vào q trình trao nhận thơng tin Nếu thơng tin theo chiều chất lượng thơng tin lúc trở nên hiệu Bạn đảm bảo việc người nhận văn (giao tiếp qua hình thức viết) hiểu cách: ■ Đưa câu hỏi cụ thể; ■ Nêu rõ cách phản hồi mà bạn mong muôn; ■ Nêu rõ hành động mà bạn mong muốn đoạn văn cuối 112 Hãy tóm lược suy ngẫm Những rào cản lĩnh vực tiêu biểu: Ngơn ngữ: ■ Người nói/viết sử dụng từ ngữ có tính chất địa phương khơng phổ biến ■ Người nói sử dụng q nhiều từ ngữ chun mơn khơng thơng dụng người nghe Tình cảm/cảm xúc: ■ Người nói đưa lời mang tính chất phân biệt nguồn gốc, dân tộc gây tức giận nơi người nghe ■ Một số người tham gia giao thông không chấp hành hiệu lệnh cảnh sát giao thông nghe tin đội bóng đá yêu dấu họ vừa thắng trận Văn hóa tể chức/doanh nghiệp: ■ Một người chuyển đến làm việc công ty nơi có quy định nghiêm ngặt việc ăn mặc văn phịng cơng ty trước lại khơng có quy định việc ■ Có tổ chức mà văn trước trình lên để ký duyệt phải có chữ ký ‘nháy’ người soạn thạo mà điều ngầm hiểu với mà không quy định thành văn bản, số tổ chức khác lại khơng có điều Bài tự đánh giá a Những người mà bạn cần giao tiếp là: ■ cấp trực tiếp bạn; ■ người phụ trách nhóm bảo dưỡng; ■ cơng nhân làm việc ca đêm; ■ khách hàng việc giao hàng chậm không tránh khỏi b Phương pháp giao tiếp với trường hợp: ■ Với cấp bạn, bạn nên thông báo qua điện thoại sđm tốt tình khó xử bạn xin ý kiến cấp cách giải bạn Nên thơng báo việc ảnh hưởng đến k ế hoạch sản xuất phận khác khu vực lớn mà điều bạn khơng 113 Hãy tóm lược suy ngẫm biết Nếu khơng thể liên lạc điện thoại bạn sử dụng việc giao tiếp qua hình thức viết để thay fax thư điện tử (email), điều quan trọng cấp bạn phải biết sớm tốt để có k ế hoạch ứng phó kịp thời ■ Đơ'i người phụ trách nhóm bảo dưỡng tương tự Người cần biết việc cô' hỏng m áy phát hiệm để kịp thời điều động nhân viên bảo dưỡng đến xử lý tình Tùy theo tình thực tế mơi trường làm việc bạn mà bạn chọn việc đến trực tiếp phận ông/bà ta để thông báo trực tiếp cô' thông báo qua điện thoại fax Nếu cần phải mô tả chi tiết triệu chứng máy, bạn dùng hình thức viết để chi tiết đầy đủ ■ Đôi với công nhân làm việc ca đêm, bạn cần thơng qua phận văn phịng (thưký) xưởng sản xuất để thông báo đến trưởng nhóm cơng nhân ca đêm đến cá nhân Việc nên thực qua hình thức nói việc giao tiếp qua hình thức viết dường không khả thi trường hợp ■ Nếu việc giao hàng chậm cho khách hàng không tránh khỏi, bạn nên gửi đến họ văn dạng fax thư điện tử Bạn nên gửi sđm tốt điều có ý nghĩa sống cịn đơ'i với khách hàng bạn để họ lên kê' hoạch ứng phó kịp thời Bạn điện thoại nói chuyện trực tiếp với bên đặt hàng để giải thích rõ tình hình cho biết việc khắc phục việc giao hàng bị chậm lại khoảng Việc giao tiếp qua hình thức viết thể bạn tôn trọng khách hàng làm việc cách nghiêm túc, chuyên nghiệp Rõ ràng thông báo mà Vinh gửi cho Phương viết cẩu thả gây râ't nhiều phiền tối cho Phương nhóm anh Bạn giải thích rõ việc sau: ■ Do việc Vinh tuyển vào vị trí Trưởng phịng Nhân cơng ty vài ngày nên anh cần phải tự giới thiệu cách rõ ràng từ phần đầu thông báo để Phương người nhóm anh tiện theo dõi Trong trường hợp này, dòng NGƯỜI GỬI cần viết sau: “Người gửi: Lê Vinh - Trưởng phịng Nhân sự” 114 Hãy tóm lược suy ngẫm Tên họ người gửi nên viết đầy đủ với chức danh người gửi (trừ trường hợp Phương Vinh biết rõ) Khi bạn vừa gia nhập tổ chức, tốt viết bạn nên dùng văn phong thống cho dù giao tiếp nội để đảm bảo việc xem xét cách nghiêm túc ■ Bản thơng báo cần có dịng chủ đề (V/v) để giúp tập trung ý người nhận giúp nhấn mạnh chủ đề văn ■ Mặc dù vị trí quản lý Phương Vinh công ty ngang nhau, giọng điệu Vinh văn ‘trịch thượng’ Phương ■ Trong thông báo không nêu rõ mối liên hệ vấn đề an tồn việc tốn tiền thưởng theo chuyến ■ Thơng báo khơng nói rõ việc áp dụng cách tốn có ảnh hưởng đến thu nhập lái xe thay đổi cách làm việc thái độ họ Việc dẫn đến thái độ làm việc lái xe trở nên khơng có thái độ làm việc hợp tác với Phương cuối dẫn đến nhiều vấn đề hoạt động sản xuất hàng ngày Trong thực tế, thu nhập lái xe thực khơng bị ảnh hưởng Theo cách tính toán mới, thu nhập lái xe vào cuối tháng gần khơng thay đổi tình trạng an tồn sức khỏe họ cải thiện đáng kể ■ Việc sử dụng từ viết tắt (LNG viết tắt ‘làm ngồi giờ’) gây hiểu lầm đốì với Phương anh chưa quen dùng ■ Thơng tin khơng đầy đủ (bao gồm thời hạn áp dụng cách tính tốn mới) làm Phương khó việc giải thích thay đổi cho nhóm gây khó khăn cho việc tiến hành thay đổi Sự khác hành vi hăng với hành vi đoán là, hành vi đốn ln tơn trọng quyền người khác nhiốig hành vi hăng phớt lờ điều chà đạp lên quyền Bài tự đánh giá Sự khác việc nghe lắng nghe là: ■ Nghe trình thụ động bạn đón nhận tất âm đến tai bạn ■ Lắng nghe q trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thơng tin mđi 115 Hãy tóm lược suy ngẫm Bạn hỏi' Bạn vừa nói bạn gặp nhiều khó khăn Vậy khó khăn lớn gì? Hoặc Hay nói cho công việc bạn? Bạn hỏi: Bạn cho tơi biết điều xảy với máy móc tuần trước bạn nói hồn tồn vượt tiêu? Hoặc Ý bạn muốn nói đến yêu cầu nào? Hoặc Tại lại đạt yêu cầu tháng này? Bạn hỏi: Ý bạn yêu cầu chất lượng hay yêu cầu số lượng? Hoặc Theo ý bạn nhà cung cấp khơng cung cấp đủ ngun liệu? Bạn hỏi: Có thay đổi kế hoạch giao hàng vào 9h30 sáng thứ Ba tuần sau không? Bạn diễn giải sau: Đề nghị bạn cần cải thiện tính cơng hệ thống đánh giá hiệu làm việc đồng thời phải làm rõ điểm chưa rõ ràng hệ thống Bạn làm rõ sau: Tơi vừa nghe thấy bạn nói hạn mức chi trả tiền điện thoại chúng thấp cần phải nâng lên cho phù hợp với tình hình Có phải khơng? Hoặc Đ ể xem tơi có hiểu bạn nói khơng nhé! Bạn vừa nói hạn mức chi trả tiền điện thoại có ảnh hưởng tiêu cực đến việc cập nhật thông tin thị trường chúng ta? Bạn tóm tắt lại sau: Hãy để tơi cố gắng tóm tắt lại bạn nói Một cần đảm bảo hệ thống phân phôi sản phẩm hoạt động cách hiệu để sản phẩm đến tất đại lý trước chiến dịch quảng cáo bắt đầu Hai chiến dịch quảng cáo, cần tính đến khác biệt điều kiện địa phương Ba sách giá cần xem xét lại theo hướng có tính đến mức thu nhập địa phương Bạn biểu lộ thơng cảm sau: Có phải bạn thất vọng với việc hoạch định k ế hoạch sản xuất chúng ta? Hoặc Hình bạn khơng hài lịng với việc trì hỗn kế hoạch mở rộng kho bãi Có khơng? Hoặc Hình bạn thất vọng việc công ty thiếu quan tâm đến nạn nhân trận lụt vừa qua Hoặc Bạn dường tức giận thông tin lẫn lộn mà công ty đưa liên quan đến việc bán hàng 116 Hãy tóm lược suy ngẫm Đáp án thực hành Bài Thực hành 25 Tình hng Giải pháp Một xe chuyển hàng bạn gặp tai nạn bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng bị ảnh hưởng Trong tình khẩn cấp việc sử dụng điện thoại dường giải pháp Bởi nhu cầu khẩn cấp việc liên hệ trực tiếp với khách hàng cần thiết Tuy nhiên, trường hợp không khẩn cấp bạn chưa biết hướng giải bạn chọn phương án khác sử dụng kết hợp với fax thư điện tử cần Bạn xây dựng cẩm nang chất lượng sếp bạn lại muốn loại bỏ nhiều loại giấy tờ tốt Sử dụng mạng nội (Intranet) - có giải pháp Nó cho phép bạn gửi số liệu cho tất người liên quan họ in thơng tin họ cần Nó dễ dàng cho việc cập nhật số liệu sửa đổi đông giấy tờ Bạn muôn cập nhật thông tin cho nhân viên liên quan tới vấn đề nghiêm họng vừa xảy sản xuất Dường chẳng có giải pháp tốt gặp mặt trực tiếp tất người liên quan để thông báo Bạn muôn kiểm tra xem liệu nhân viên bán hàng khu vực khác dự họp phịng vịng ngày tới khơng Nếu nên sử dụng email để tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, trường hỢp khơng có điều kiện gửi thư điện tử thời gian cần có câu trả lời gấp việc sử dụng điện thoại hợp lý Các nhân viên nhà thầu vào scí khu vực cấm mà không phép Cần gửi thư fax thông báo cho nhà thầu việc xảy yêu cầu chấm dứt việc Nếu chưa tiến hành hướng dẫn cho nhân viên nhà thầu nội quy, điểm cần lưu ý họ làm việc công ty bạn nên tiến hành việc Nếu tiến hành nên nhắc lại để tránh việc tương tự xảy 117 Hãy tóm lược suy ngâm Đáp án kiểm tra nhanh Câu Sự giao tiếp định nghĩa việc trao đổi thông tin hai hay nhiều người thường dẫn đến hành động Nó ln trình hai chiều Câu Giao tiếp công việc quan trọng nhằm đảm bảo công việc tiến hành theo cách Bạn cần có khả giao tiếp để hưđng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyên khích, đề nghị, tư vấn đàm phán Giao tiếp tốt tảng cho mối quan hệ tốt đẹp Giao tiếp người tất cấp bậc nơi làm việc chuyện tất yếu Câu B ất mơ hình giao tiếp cần có người gửi, m ột người nhận, thông tin cần gửi nhận kết (phản hồi hành động hay lời nói) phát sinh từ việc giao tiếp Mơ hình cần việc giao dạng vòng tròn theo hai chiều - việc giao tiếp nghĩa khơng xảy theo chiều Nó nêu lên ảnh hưởng văn hóa cấu tổ chức đối vđi việc giao tiếp Câu Những rào cản đối vđi việc giao tiếp là: ■ tiếng ồn - làm cho tập trung không nghe thấy; ■ môi trường - cách bố trí văn phịng làm cho việc tập trang ý lắng nghe người khác nói trở nên khó khăn; ■ ngơn ngữ - từ ngữ bị hiểu sai hiểu lầm, đặc biệt sử dụng từ đặc biệt cách diễn đạt mơ hồ; ■ tình cảm/cảm xúc - bực tức điều có tình cảm/ấn tượng khơng tốt người khơng nghe thấy người nói khơng thể tập trung vào nói; ■ mối quan hệ quyền hạn - thông tin phải truyền qua kênh định để đến người cần nhận đến nơi bị bóp méo, hiểu sai bị chậm trễ; ■ văn hóa tổ chức/doanh nghiệp - người khơng quen với nếp văn hóa thịnh hành tổ chức họ theo loạt ‘nguyên tắc’ giao tiếp hoàn toàn khác Có thể tổ chức việc giao tiếp lời nói cách thân thiện khơng thống chấp nhận tổ chức khác 118 Hãy tóm lược suy ngẫm lại đòi hỏi hầu hết thứ phải viết thành văn để lưu giữ Câu Phản hồi quan trọng đôi thông điệp hiểu Dạng phản hồi tốt thông điệp bạn vđi qua đổ ta biết gửi đến người nhận họ hành động để chứng tỏ hiểu cách xác Câu Việc giao tiếp tiến hành theo ba kênh sau: ■ giao tiếp từ xuống - từ cấp xuống nhân viên để hướng dẫn cơng việc, giải thích nhiệm vụ, đưa nhận xét việc thực công việc thông báo cho nhân viên yêu cầu công việc; ■ giao tiếp từ lên - từ nhân viên lên cấp để cung cấp phản hồi cảm nhận đốì vđi cơng việc, vấn đề họ gặp phải thay đổi cần tiến hành; ■ giao tiêp ngang - đồng nghiệp để điều phôi công việc, chia sẻ thông tin, giải vân đề hỗ trợ lẫn Câu Nguyên tắc ABC giao tiếp lằ nói đến cần thiết phải: ■ Accuracy (chính xác) - thơng tin phải xác cập nhật; ■ Brevity (ngắn gọn) - thơng tin phải có liên quan, nêu thẳng vào vấn đề trình bày cách gãy gọn, súc tích; ■ Clarity (rõ ràng, sáng sửa) - thông tin phải rõ ràng để tránh bị hiểu sai Câu Việc chọn giao tiếp cách nói hay viết đưa sau xem xét yếu tố sau: ■ tính rõ ràng, sáng sủa - thơng tin trình bày cách xác rõ ràng nào? ■ tốc độ - khoảng thời gian cần có để người nhận nhận hành động theo thơng điệp? ■ hiệu chi phí - phương pháp giao tiếp đạt kết cần thiết với chi phí thấp nhất? ■ thái độ người nhận - phương pháp người nghe đón nhận dễ nhất? (điều phụ thuộc phần vào câu tổ chức văn hóa tổ chức đó.) 119 Hãy tóm lược suy ngâm Câu Cách diễn đạt điệu phần quan trọng việc giao tiếp ‘hành động có sức mạnh lớn lời nói’ Chúng ta phản lại cách diễn đạt điệu điệu không thật khớp với nói; tương tự vậy, cách diễn đạt điệu bổ trỢ cho thơng điệp mà đưa nhận thức rõ Câu 10 Sử dụng cách diễn đạt điệu đốn tích cực tạo thành mạnh bạn bao gồm: ■ giao tiếp thường xuyên ánh mắt; ■ loạt vẻ mặt; ■ tư thẳng thoải mái; ■ cử rộng rãi/mở (chẳng hạn bắt tay chắn, nhìn thẳng) Câu 11 Lắng nghe kỹ quan trọng, giúp bạn: ■ làm theo dẫn lời khuyên; ■ chọn lọc ý kiến hay; ■ biết thành viên nhóm bạn nghĩ gì; ■ hiểu vấn đề khó khăn; ■ trở thành nhà quản lý dễ gần Câu 12 Người ta thất bại việc lắng nghe lý do: ■ họ nhận điểm phân tâm người nói (chẳng hạn bồn chồn đặc điểm thể khác); ■ họ bị xao lãng điều xung quanh; ■ họ khơng nhìn vào người nói quên không để ý đến manh mối ứng xử quan trọng; ■ họ chủ động ‘bịt tai’ giọng điệu người nói làm họ mếch lịng, từ cụm từ mà người nói sử dụng gây cho họ q xúc động; ■ họ khơng thích người nói chẳng muốn nghe người nói gì; Hãy tóm lược suy ngẫm ■ họ làm lúc hai ba việc, có lẽ viết thông báo nội nghe người khác hướng dẫn Câu 13 Để thể bạn thực lắng nghe người khác bạn cần làm việc sau: ■ Tập trung ý vào người nói cách: ■ Thể cho người nói biết bạn chăm với thái độ tích cực nhiệt tình, thường xun giao tiếp ánh mắt cộng với cách diễn đạt điệu ‘mở’; ■ Tạo môi trường phù hợp cho người nói, khơng bị xao lãng, phân tán khơng có rào cản hữu hình ■ Khuyến khích người nói cách: ■ Tạo hội để người nói bày tỏ/trình bày; ■ Đưa khuyến khích lời khơng lời; ■ Hỏi thăm dò cách lịch việc sử dụng câu hỏi đóng, mở, ‘tại sao’ tránh khơng ngắt lời người nói ■ Phản hồi lại bạn nghe (với tư cách người nghe) cách: ■ diễn giải; ■ làm rõ; ■ tóm tắt lại; a thông cảm Câu 14 Việc ý đến thay đổi hành vi ứng xử giúp tìm đầu mối dẫn đến vấn đề mà người gặp phải Từ phản ứng cách mau lẹ bám sát linh cảm có điều xảy Câu 15 Việc giao tiếp có hiệu mang lại nhiều lợi ích, nó: B đảm bảo mối quan hệ công việc tốt; B làm giảm thất vọng; a giúp thúc đẩy công việc tiến hành; B làm tăng suất 121 Hãy tóm lược suy ngẫm Đáp án tập tình bng Dưới m ột số' gợi ý giúp bạn trả lời câu hỏi tập tình Nếu câu trả lời bạn khơng giống với gợi ý khơng nên lo lắng gỢi ý mang tính hướng dẫn Những lời đồn đại xuất Hà Thành do: ■ Việc cấu kênh thông tin công ty không hỢp lý; ■ Nhân viên không thông báo đầy đủ; ■ Thiếu giao tiếp cấp nhân viên Những rào cản đôi với việc giao tiếp Hà Thành Bạn tìm rào cản đôi với việc giao tiếp công ty mặt sau: ■ Tiếng ồn; ■ Ngôn ngữ; ■ Mơi trường; ■ Tình cảm; ■ Các mối quan hệ quyền hạn; ■ V ănhóa Phương pháp lên kế hoạch bốn điểm giúp cải thiện việc giao tiếp Tồn Giang sau: ■ Tại Tồn cần phải có mục tiêu rõ ràng việc giao tiếp với Giang để: ■ Trấn an Giang; ■ Cung cấp thông tin; ■ Bác bỏ tin đồn ■ Cái Giải thích mục đích chuyến thăm kiểm tra ■ Ai Tồn giao tiếp với Giang - thành viên lâu năm công ty Anh ta nằm Ban Chấp hành Cơng đồn Giang 122 Hãy tóm lược suy ngẫm người có nhiều kinh nghiệm anh có quyền biết xảy cơng ty ■ Như Nói chuyện có lẽ cách tốt trường hợp Tuy nhiên, Toàn cần ý đến điểm sau: ■ Thiết lập mối quan hệ ; ■ Sử dụng từ ngữ thích hợp; ■ Sử dụng cách diễn đạt điệu rõ ràng Để thể tốt việc chủ động lắng nghe, Tồn có thể: ■ Tập trung ý vào Giang: ■ Thể ý hồn tồn vào Giang, ví dụ: Cái mà Tồn cần làm tự trấn tĩnh lại cơ" gắng nói chuyện với Giang với thái độ tích cực ■ Tạo mơi trường phù hợp, ví dụ: Tồn bơ" trí nói chuyện ngắn với Giang nói với nói với người bạn (mời ly cà phê nhà ăn công ty ăn trưa với bàn riêng biệt nhà ăn) mời Giang vào phịng để nói chuyện Nhớ đóng cửa khóa điện thoại để tránh bị phân tán ngắt lời ■ Khuyên khích Giang: ■ Tạo điều kiện cho Giang trình bày, ví dụ: Trong Giang tức giận, Toàn cần tạo điều kiện cho bày tỏ cảm xúc mình, tự bộc lộ nghĩ cách nói: “Hơm anh q xúc động bình thường Anh có muốn nói việc khơng?” ■ Đưa khun khích lời khơng lời, ví dụ: Trong nghe Giang trình bày Tồn nói bể trợ thêm cụm từ như: “Vâng, tơi biết”, “Anh nói tiếp đi” kèm theo cử điệu phù hợp để nhấn mạnh Tồn nói ■ Hỏi thăm dị cách lịch sự, ví dụ: Tồn nên phản hồi lại Giang nói cách đặt câu hỏi mở đóng (tùy theo tình cụ thể) để tìm hiểu phạm vi rộng (“Anh nói cho tơi biết thành viên đồn kiểm tra nói gì?”), để Giang bày tỗ tình cảm (“Anh thấy tình hình thê' nào?”), để 123 Hãy tóm lược suy ngâm làm rõ điểm (“Có phải anh lo lắng thành viên đoàn kiểm tra dường cố tránh trả lời câu hỏi anh?’’) ■ Phản hồi lại Giang nói: ■ D iễn giải, ví dụ Tồn nói: “Anh có cảm giác Ban Giám đốc không xử lý tốt trước tin đồn?” ■ Làm rõ , ví dụ Tồn nói: “Đổ xem tơi có hiểu ý anh khơng Anh lo lắng anh nghi ngại động ẩn đằng sau chuyến kiểm tra.” ■ Tóm tắ t lại, ví dụ sau để Giang trình bày nỗi niềm mình, Tồn cần tóm tắt lại Giang nói để thể lời nói, ý tưởng mối quan ngại hiểu ■ Thông cảm, ví dụ nhưTồn cần thể cảm thơng Giang cách nói: “Giang này, tơi biết tất dã có lúc cáu giận lời đồn đại xung quanh Anh lo lắng anh cho chuyến viếng thăm đồn kiểm tra khía cạnh có liên quan đến tin đồn?” Để lấy phản hồi từ Giang để đảm bảo hiểu, Tồn có thể: ■ Quan sát Giang cách ứng xử anh ta; ■ Đưa câu hỏi để kiểm tra; ■ Lắng nghe câu trả lời; ■ Phản hồi lại Để cải thiện việc giao tiếp Hà Thành cần tập trung vào điểm sau: ■ Thiết lập thêm nhiều kênh giao tiếp khơng thức; ■ Thường xun cập nhật thơng tin cho người; ■ Tăng cường vai trò giao tiếp nhà quản lý trực tiếp; ■ Nâng cao kỹ giao tiếp nhà quản lý trực tiếp 124 GIAO TIẾP TRONG QỤẢN LÝ ĐỂ TRÁNH NHỮNG L ỗ i GIAO TIẾP HÀNG NGÀY Chịu trách nhiệm xuất : Tiến sĩ QUÁCH THU NGUYỆT Biên tập : THÀNH NAM Bìa : TRÍ ĐỨC Sửa in : PHẠM NGUYỄN Kỹ thuật vi tính : THU HÀ NHÀ XUẤT BẢN TR Ẻ 161B Lý Chính Thắng - Quận - Thành phố Hó C h í Minh ĐT: 9316289 - 9350973 - 9316211 - 8465595 - 8465596 Fax: 84.8.8437450 - E-mail: nxbtre@hcm.vnn.vn VVebsite: http://www nxbtre.com.vn CHI NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN TR È TẠI HÀ NỘI s ố 20 ngõ 91 N guyễn C h íT h a n h , Q Đ ốn g Đ a, T P H Nội ĐT: (04) 7734544 - Fax: (04) 7734544 E-mail: vanphongnxbtre@hn.vnn.vn In 1.000 cuốn, khổ 16 X 24cm Nhà in Thanh Niên, 62 Trần Huy Liệu - Q.PN - TP HCM - ĐT : 8440038 - 8445308 Số đăng ký kế hoạch xuất 1370/27 - CXB Cục xuất cấp ngày 22/09/2004 giấy trích ngang KHXB số 1000/2005 In xong nộp lưu chiểu tháng 07 năm 2005 ... tiêu Đến biết phải giao tiếp, xem xét kỹ mà cần có để giao tiếp Bản chất giao tiếp Các kỹ giao tiếp Đ ể thực công việc quản lý hàng ngày bạn cần phải sử dụng số kỹ để giao tiếp Những kỹ phân loại... tiếp tốt để quản lý hoạt động nhân viên quyền Giao tiếp kỹ giám sát quan trọng Để quản lý tốt, phải giao tiếp tốt Trong phần bắt đầu việc định nghĩa ? ?giao tiếp? ?? nghiên cứu xem giao tiếp lại quan... nhà quản lý giao tiếp Một nhóm lý tưởng để nhà quản lý giao tiếp 10 12 người Nếu số lượng người lớn việc chia nhỏ hợp lý Giao tiếp phục vụ loạt mục tiêu công việc Chúng ta cần giao tiếp để: ■ hướng