Hoàn thiện chính sách marketing trong huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN VĂN LÂM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NHA TRANG – 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN VĂN LÂM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 614./QĐ-ĐHNT, ngày 11/05/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY THS THÁI NINH Chủ tịch Hội đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: NHA TRANG – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Hồn thiện sách Marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh’’, cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Duy Ths Thái Ninh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương.Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Nha trang, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Phan Văn Lâm iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Quá trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Ngọc Duy,Ths Thái Ninh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời tri ân đến anh chị Ngân hàng BIDV - CN Thành Vinh giúp đỡ q trình tìm kiếm tài liệu để hồn thiện luận văn Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Nha trang, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Phan Văn Lâm iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung NHTM 1.1.2.1 Chức trung gian tài 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.2 Chính sách marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.2.1 Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài 1.2.2.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội 1.2.2.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 10 1.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 10 1.2.3.2 Giá dịch vụ (Price) 11 1.2.3.3 Phân phối (Place) 11 1.2.3.4 Xúc tiến (Promotion) 12 1.2.3.5 Con người (People) 12 v 1.2.3.6 Quy trình (Process) 12 1.2.3.7 Dịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) 13 2.3 Tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài 13 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách marketing huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM 15 1.4.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực: 16 1.4.2.2 Trình độ công nghệ: 17 1.4.2.3 Tiềm lực tài chính: 17 1.4.2.4 Chính sách kinh doanh: 17 1.4.2.5 Uy tín thị trường tài chính: 17 1.4.2.6 Thị phần: 17 Tóm tắt chương 1: 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH 18 2.1 Khái quát BIDV Chi nhánh Thành Vinh 18 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 20 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 22 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 28 2.3 Thực trạng sách marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 33 2.3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng bên 34 2.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên 40 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng marketing mix BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 43 2.3.2.2 Khảo sát đánh giá khách hàng sách marketing mix huy động vốn từ KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 48 2.4 Đánh giá chung thực trạng việc triển khai sách Marketing cơng tác huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 64 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan: 66 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 66 vi Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETINGTRONG CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI BIDV - CHI NHÁNH THÀNH VINH 68 3.1 Định hướng phát triển sách marketing huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh đến năm 2025 68 3.2 Giải pháp hồn thiện sách Marketing huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 70 3.3 Một số kiến nghị để thực tốt giải pháp hồn thiện Marketing cơng tác huy động vốn tiền gửi KHCN BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Thành Vinh: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automated teller machine-Máy rút tiền tự động BCTC : Báo cáo tài BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp LNST : Lợi nhuận sau thuế NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương POS : Point of service – Máy chấp nhận toán qua thẻ PR : Pulic relation – Quan hệ công chúng TP : Thành phố viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 21 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 23 Bảng 2.3: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 24 Bảng 2.4: Kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 28 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN 2015 -2017 BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 29 Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2014 – 2016 32 Bảng 2.7: Đặc điểm khách hàng mục tiêu 44 Bảng 2.8: Thu nhập khách hàng 45 Bảng 2.9: Lý biết đến BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 46 Bảng 2.10: Lý lựa chọn BIDV - Chi nhánh Thành Vinh để giao dịch 46 Bảng 2.11: Các gói dịch vụ khách hàng giao dịch 48 Bảng 2.12: Kết khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm 50 Bảng 2.13: Kết khảo sát giá sản phẩm 51 Bảng 2.14: Kết khảo sát phân phối 56 Bảng 2.15: Kết khảo sát sách xúc tiến 57 Bảng 2.16: Kết khảo sát nhân viên ngân hàng 59 Bảng 2.17: Kết khảo sát quy trình dịch vụ 60 Bảng 2.18: Kết khảo sát phương tiện hữu hình 63 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Ba loại Marketing ngân hàng 12 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 27 Hình 2.2: Cơ cấu tiền gửi khách hàng năm 2017 31 Hình 2.3: Đặc điểm thời gian giao dịch khách hàng 47 Hình 2.4: Thẻ ghi nợ BIDV Harmony 53 Hình 2.5: Thẻ tín dụng quốc tế BIDV 53 Hình 2.6: Thẻ ghi nợ BIDV Manchester United 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thành vinh 20 x - Dư nợ tín dụng cuối kỳ: 1.780  2.000 tỷ đồng - Thu dịch vụ ròng: 10 tỷ đồng - Quyết liệt xử lý nợ khách hàng thuộc nhóm ngành có rủi ro cao, khơng có khả phục hồi, tăng cường giám sát chất lượng tín dụng trong, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu năm 2018 chi nhánh