Hoàn thiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC LỢI HOÀN THIỆN MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI ĐỨC LỢI HOÀN THIỆN MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 614/QD-DHNT, ngày 11/05/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Hoàn thiện marketing – mix dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành Vinh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn đầy đủ Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Bùi Đức Lợi LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm q trình thực tiễn cơng tác, với cố gắng nỗ lực thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Nha Trang Ban Giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, Trường Đại học Nha Trang đồng chí đồng nghiệp bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Huy Tựu người trực tiếp hướng dẫn khoa học; thầy tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh tạo điều kiện, giúp đỡ thời gian thực luận văn công tác Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên cạnh động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hồn thiện Thay lời cảm ơn, kính chúc quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp dồi sức khoẻ, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Bùi Đức Lợi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .5 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .6 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 5.2 Xử lý, tổng hợp phân tích liệu 6 Ý nghĩa nghiên cứu .7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận hoạt động marketing – mix Ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Khái niệm marketing – mix v 1.1.2 Đặc điểm marketing – mix Ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động marketing – mix Ngân hàng thương mại 11 1.1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 11 1.1.3.2 Chính sách giá sản phẩm (Price) 13 1.1.4.3 Chính sách phân phối (Place) 15 1.1.4.4 Chính sách xúc tiến tổng hợp (Promotion) 16 1.1.4.5 Chính sách quy trình (Process) 17 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Đặc điểm ngân hàng điện tử 25 1.3 Kinh nghiệm hoạt động marketing – mix dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Kinh nghiệm hoạt động marketing – mix dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng TMCP 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Teckcombank 27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 28 1.3.1 Bài học cho hoạt động marketing – mix dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH .31 2.1.1 Giới thiệu chung 31 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP BIDV - CN Thành Vinh 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh NH TMCP BIDV - CN Thành Vinh 36 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 37 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 vi 2.2 Thực trạng marketing – mix dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi Nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 .40 2.2.1 Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP BIDV CN Thành Vinh 40 2.2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh 44 2.2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 44 2.2.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 46 2.2.3 Tiến trình xây dựng triển khai sách marketing BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 48 2.2.3.1 Công tác Marketing mục tiêu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh 48 2.2.2 Thực trạng triển khai sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 51 2.2.2.1 Về sách sản phẩm 51 2.2.2.2 Về sách giá sản phẩm 56 2.2.2.3 Về sách phân phối 60 2.2.2.4 Chính sách xúc tiến tổng hợp 64 2.2.2.5 Về sách quy trình (Process) 73 2.3 Đánh giá hoạt động marketing – mix dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi Nhánh Thành Vinh .80 2.3.1 Kết đạt 80 2.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH .84 3.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh ngân hàng TMCP BIDV – Chi Nhánh Thành Vinh đến 2025 84 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 84 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử NH TMCP BIDV - CN Thành Vinh đến năm 2025 84 vii 3.2 Các giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP BIDV – Chi Nhánh Thành Vinh 85 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện phận tổ chức marketing – mix ngân hàng 85 3.2.1.1 Đối với công tác tổ chức 85 3.2.1.2 Đối với đội ngũ cán công tác hoạt động marketing mix 87 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 88 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.2.2 Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ 90 3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện sách giá sản phẩm 93 3.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện sách phân phối 94 3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện sách xúc tiến tổng hợp 96 3.2.5.1 Quảng cáo 96 3.2.5.2 Quan hệ công chúng 97 3.2.5.3 Khuyến mại 98 3.2.5.4 Truyền thông trực tuyến 98 3.2.5 Giải pháp hồn thiện quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 Kết luận 100 Kiến nghị 101 2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 101 2.2 Kiến nghị với Chính Phủ 102 2.3 Kiến nghị với ngân hàng BIDV 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam CN Thành Vinh : Chi nhánh Thành Vinh CBNV : Cán nhân viên INTERNETBANKING : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTMNN : Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần GD : Giao dịch OTP : One time password PR : Quan hệ công chúng POS : Point of Sale SMS : Dịch vụ tin nhắn Telebanking : Dịch vụ ngân hàng điện thoại TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương VND : Việt Nam Đồng ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử ngân hàng truyền thống25 Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 38 Bảng 2.3: Kết HĐKD BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 2015-2017 39 Bảng 2.4: Danh mục SPDV NHĐT số Ngân hàng địa bàn 43 Bảng 2.5: Định vị khách hàng doanh nghiệp 50 Bảng 2.6: Định vị khách hàng cá nhân .50 Bảng 2.7: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng tính tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 52 Bảng 2.8: Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh 55 Bảng 2.9: Biểu phí ngân hàng điện tử BIDV 57 Bảng 2.10: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ BIDV 57 Bảng 2.11: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV 58 Bảng 2.12: Biểu phí dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Vinh 59 Bảng 2.13: Kết khảo sát ý kiến khách hàng phí dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh 60 Bảng 2.14: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng kênh phân phối 64 Bảng 2.15: Hoạt động quảng cáo chi nhánh giai đoạn 2015- 2017 65 Bảng 2.16: Chi phí hoạt động quan hệ công chúng thông qua tài trợ Chi nhánh Giai đoạn 2015 –2017 69 Bảng 2.17: Bảng kết khảo sát khách hàng hoạt động truyền thông, quan hệ quần chúng ngân hàng 71 Bảng 2.18: Kết khảo sát quy trình dịch vụ .74 x động lực để CBNV phải đầu mối marketing để giới thiệu nhiều thông tin tốt ngân hàng đến khách hàng 3.2.5.3 Khuyến mại Cần phong phú hình thức khuyến mại chương trình tới Ngồi phần thưởng truyền thống oto, xe máy, nhà hay vàng… ngân hàng áp dụng phần thưởng có ý nghĩa tặng suất học bổng trường Đại học giới, miễn phí đóng bảo hiểm mở tài khoản ngân hàng… Các phần thưởng thu hút khách hàng có nhu cầu cho em du học hay muốn đảm bảo tương lai bảo hiểm Giảm giá phương thức thu hút khách hàng đến với ngân hàng Trong dịp lễ tết, kỷ niệm thành lập ngân hàng, ngân hàng áp dụng sách giảm giá phí Chẳng hạn chương trình khuyến mại miễn phí mở thẻ ATM, miễn phí mở thẻ Visa, Master… nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng Ngồi khách hàng nhận phần thưởng cơng tác quảng bá nên phổ biến rộng rãi tạo tâm lý yên tâm tin tưởng vào chương trình khuyến mại ngân hàng Ngân hàng đăng tin báo hay website thơng tin người trúng thưởng, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ họ sử dụng 3.2.5.4 Truyền thơng trực tuyến Tích cực tun truyền hình ảnh thương hiệu ngân hàng báo điện tử Đặc biệt ngân hàng đăng lên số trang mạng chuyên thương hiệu lantabrand, vnbranding Hầu hết độc giả muốn tìm hiểu thương hiệu tham khảo trang báo mạng Ngồi ngân hàng đặt logo banner quảng cáo website tiếng, website có lượng khách hàng truy cập lớn hay website rank cao Google phổ biến cách quảng cáo trực tuyến hiệu Bên cạnh quảng cáo đường Text linh phương pháp quảng cáo trực tuyến nhanh chóng Đây phương pháp đặt quảng cáo chữ có đường link đến website ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa website, thông tin giới thiệu website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ để khách hàng đăng ký vào danh bạ Internet phục vụ 98 việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ cỗ máy chủ tìm kiếm 3.2.5 Giải pháp hồn thiện quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Việc có nhiều phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ NHĐT phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Khối bán lẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn nhiều thời gian Mặc dù chia thành phận tính chuyên mơn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng chức nhiệm vụ, nên phối hợp việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian nguồn lực, lại chưa đạt hiệu Do đó, BIDV Thành Vinh phải xây dựng cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức nhiệm vụ phận, quy trình phối kết hợp phận để “bắt tay” nhau, việc phát triển dịch vụ NHĐT mục tiêu cuối nâng cao lợi nhuận nâng cao vị BIDV Thành Vinh Tóm lược Chương Chương nêu lên giải pháp thiết thực để đẩy mạnh hoạt động marketing - mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể BIDV Thành Vinh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hoạt động marketing mix Trong mơi trường cạnh tranh ngày tăng tình hình kinh tế thời kỳ khắc phục hậu khủng hoảng, NH cần phải tạo cho thương hiệu vững ln tìm cách phát triển SPDV mang tính đột phá cạnh tranh với ngân hàng quốc tế ngày phát triển mạnh Việt Nam Vì vậy, BIDV Thành Vinh cần hồn thiện thực đồng giải pháp nhằm góp phần vào công đổi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới, việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội đồng thời đặt khơng thách thức Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước ngồi – ngân hàng khơng mạnh tiềm lực tài cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường Bên cạnh đó, hoạt đơng ngân hàng điện tử gây khơng khó khăn, thách thức với ngành ngân hàng, người tiêu dùng quan quản lý, điều đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp bước phù hợp với mục tiêu mục tiêu chung toàn xã hội Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Làm rõ lý luận khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung hoạt động marketing mix, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Phân tích thực trạng hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh Qua đ ó nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thời thách thức để có định hướng đắn cho hoạt động Marketing mix phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh; Đề xuất số giải pháp có tính chất khả thi nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh thời gian tới Trong trình nghiên cứu luận văn, tác giả gặp phải số khó khăn thời gian thu thập kết điều tra, tìm kiếm mơ hình ứng dụng nên nội dung luận văn khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Vì vậy, đề tài khơng tránh 100 khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để luận văn hoàn thiện Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ E-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để Ebanking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển E-banking chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến… để ngân hàng Việt Nam tung thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa NHNN không trực tiếp phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm NHTM sớm có khả thực hoá Mặt khác, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành q trình triển khai dịch vụ ebanking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ E-banking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải 101 NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành công công tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai E-banking Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà NHTM nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 2.2 Kiến nghị với Chính Phủ Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho NHĐT Như biết, môi trường pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải quyết: thừa nhận tính pháp lý TMĐT; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web , thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch tốn tốn, chữ kí điện tử… Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp… Hơn nữa, việc ban hành chậm trễ văn luật luật diễn phổ biến Ví dụ trường hợp định 44/2002QĐ-TTg vấn đề 102 sử dụng hoá đơn điện tử tốn dịch vụ phủ ban hành ngày 21/3/2002 Nhưng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nước ban hành thông tư 1092/2002/QĐ-NHNN hướng dẫn thực định cho NHTM Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử TĐT hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thơng tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên TMĐT lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến TMĐT chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử…v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website TMĐT, v.v Do cần có thêm thông tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại Thứ hai, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở CNTT Nền tảng NHĐT CNTT, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Phát triển hạ tầng sở CNTT mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đối với 103 dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào CNTT, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình TMĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 2.3 Kiến nghị với ngân hàng BIDV Sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thố ng Đặc biệt khách hàng giàu tiềm năng, cần xây dựng sách marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Cần có sách hỗ trợ cho chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị am hiểu nhiều nghiệp vụ NHĐT Đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chun mơn, ngo ại ngữ, tin học Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thuý Anh Lê Phương Dung (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Tài Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4, Trang 33-40 Lê Thanh Bình (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, Luận văn cao học, Trường ĐHKT Quốc dân Hà Nội Cox, D (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia Vu Lê Quỳnh Dao Nguyễn Thị Hiền Chi (2004), “Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Số 5, Trang 11-17 Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động Võ Văn Đức (2011), Hoàn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn cao học, Trường Đại học Đà Nẵng Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch vụ, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn (2004), Quản trị Marketing, NXB Tài Chính 10 Hồng Quốc Huy (2013), Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Binh Định, Luận văn cao học, Đại học Đà Nẵng 11 Ðỗ Van Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Thơng tin Ngân hàng”, Số 3, Trang 17-24 12 Nguyễn Thị Minh Kiều (2003), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 13 Nguyễn Thị Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại, NXB Thống kê 14 Kotler, P (1997), Marketing Căn bản, NXB Thống kê 15 Nguyễn Viết Lâm (2005), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng 17 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Minh Trang (2008), Nguyên lý Marketing, NXB Kim Đồng 105 18 Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn cao học, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 19 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động - Xã Hội 20 Bùi Quang Vinh (2010), Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng An Bình, Luận văn cao học, Trường Đại học Ngoại Thương 106 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Dùng cho khách hàng) Để triển khai đề tài khoa học: “Hoàn thiện marketing – mix dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành Vinh” Tác giả tiến hành khảo sát để thu thập số thông tin cần thiết Những thông tin việc khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu mà không sử dụng cho việc đánh giá, mong ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào ô mà ông/bà lựa chọn câu hỏi sau đây: I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin qúy khách vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau Tên khách hàng: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại II NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin qúy khách vui lòng cho biết ý kiến tính tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Tiêu chí Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Tiện lợi, linh hoạt sử dụng Dễ dàng sử dụng Hỗ trợ tài đắc lực An tồn, tin cậy, bảo mật Nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Giải pháp mua hàng trực tuyến Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu Tích hợp với ngân hàng khác Rất hài lòng Mức độ đánh giá Khơng Rất Hài Bình hài khơng lịng thường lòng ý Xin qúy khách vui lòng cho biết ý kiến dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh? Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất Khơng Bình Đồng Rất không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dễ dàng sử dụng Tích hợp với ngân hàng khác Xin qúy khách vui lòng cho biết ý kiến phí dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh? Mức độ đánh giá Nội dung Rất hài lịng Hài lịng Rất Khơng Bình khơng hài thường hài lịng lịng Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý Xin qúy khách vui lòng cho biết ý kiến kênh phân phối BIDV Thành Vinh? Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Mạng lưới giao dịch rộng khắp Chất lượng phục vụ tốt Các tiện nghi phục vụ tốt Ngân hàng điện tử dễ sử dụng Xin qúy khách vui lòng cho biết ý kiến hoạt động truyền thông, quan hệ quần chúng BIDV Thành Vinh? Mức độ đánh giá Rất khơng đồng ý Tiêu chí Khơng Bình Rất Đồng ý đồng ý thường đồng ý Thông tin cung cấp đầy đủ, xác, kịp thời Thơng tin dễ tiếp cận Thông điệp truyền thông dễ hiểu Mức độ nhân diện sản phẩm Nhận thức tình cảm tốt thương hiệu Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHỤ LỤC 02 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT Kết xử lý Excel Bảng 2.19: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng đa dạng tính tiện ích Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Rất hài lòng Tỷ lệ SL (%) Mức độ đánh giá Bình Khơng Hài lịng thường hài lịng Tỷ Tỷ Tỷ lệ lệ lệ SL (%) SL (%) SL (%) Rất không ý Tỷ lệ SL (%) Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 46 23 130 65 24 12 0 0 Tiện lợi, linh hoạt sử dụng 58 29 124 62 18 0 0 Dễ dàng sử dụng 46 23 142 71 12 0 0 Hỗ trợ tài đắc lực 18 66 33 94 47 22 11 0 An toàn, tin cậy, bảo mật 66 33 124 62 10 0 0 Nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn 48 24 116 58 36 18 0 0 Giải pháp mua hàng trực tuyến 76 38 104 52 20 10 0 0 Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu 70 35 114 57 16 0 0 Tích hợp với ngân hàng khác 54 27 122 61 24 12 0 0 Tiêu chí Bảng 2.20: Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh Mức độ đánh giá Tiêu chí Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Dễ dàng sử dụng Tích hợp với ngân hàng khác Hài lịng Tỷ lệ SL (%) Bình thường Tỷ lệ SL (%) Khơng hài lịng Tỷ lệ SL (%) Rất khơng đồng ý Tỷ lệ SL (%) 10 100 50 80 40 0 0 0 80 40 100 50 20 10 0 20 10 30 15 150 75 0 Rất hài lòng Tỷ lệ SL (%) 10 Bảng 2.21: Kết khảo sát ý kiến khách hàng phí dịch vụ NHĐT BIDV Thành Vinh Rất hài lòng Tỷ lệ SL (%) Nội dung Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 18 Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp lý 22 Mức độ đánh giá Bình Khơng hài Rất khơng Hài lịng thường lịng đồng ý Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ lệ lệ lệ lệ SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) 38 19 110 55 34 17 0 11 52 26 102 51 24 12 0 Bảng 2.22: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng kênh phân phối Mức độ đánh giá Nội dung Rất hài lòng Tỷ lệ SL (%) Hài lòng Tỷ lệ SL (%) Bình thường Tỷ lệ SL (%) Khơng hài lịng Tỷ lệ SL (%) Rất khơng đồng ý Tỷ lệ SL (%) Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0 0 60 30 140 70 0 Chất lượng phục vụ tốt 10 20 10 60 30 110 55 0 Các tiện nghi phục vụ tốt 0 10 50 25 120 60 20 10 Ngân hàng điện tử dễ sử dụng 0 0 20 10 150 75 30 15 Bảng 2.23: Bảng kết khảo sát khách hàng hoạt động truyền thông, quan hệ quần chúng ngân hàng Mức độ đánh giá Nội dung Rất hài lòng Tỷ lệ SL (%) Hài lịng Tỷ lệ SL (%) Bình thường Tỷ lệ SL (%) Khơng hài lịng Tỷ lệ SL (%) Rất không đồng ý Tỷ lệ SL (%) Thông tin cung cấp đầy đủ xác kịp thời 10 Thông tin dễ tiếp cận 20 40 10 20 90 100 45 50 60 50 30 25 30 15 Thông điệp truyền thông dễ hiểu 0 100 50 70 35 30 15 Mức độ nhân diện sản phẩm 0 20 10 80 40 90 45 10 Nhận thức tình cảm tốt thương hiệu 100 50 70 35 30 15 0 ... Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – CN thành Vinh năm qua  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam. .. Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam BIDV – CN Thành Vinh trình hội nhập thực cần thiết Đề tài: ? ?Hoàn thiện marketing – mix dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thành Vinh nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung Từ khóa: Marketing – mix, dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hoàn thiện marketing – mix dịch vụ Ngân hàng điện tử