Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN BẢO HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN BẢO HÒA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 13/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng: TS HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chưa sử dụng để bảo vệ báo cáo hay cơng trình nghiên cứu khoa học khác Nha Trang, tháng năm 2018 Học viên cao học c Phan Bảo Hòa iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, thầy cô khoa Kinh tế giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Hà Việt Hùng hết lòng ủng hộ hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo, cán nhân viên NHNN&PTNN chi nhánh Cửa Lò, tỉnh Nghệ An quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Khánh Hòa, tháng năm 2018 Học viên cao học Phan Bảo Hòa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ATM: Khái niệm, đặc điểm vai trò 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM .5 1.1.2 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ ATM 1.1.3 Vai trò dịch vụ thẻ ATM .11 1.1.4 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ ATM 13 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM: Nội dung nhân tố ảnh hưởng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.2.2 Nội dung chất lượng dịch vụ thẻ ATM .17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng học cho Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An 23 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng 23 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNN CHI NHÁNH CỬA LÒ, NGHỆ AN 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng NN&PTNN chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh .32 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NHNN&PTNN chi nhánh Cửa Lò giai đoạn 2014-2016 35 v 2.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ NHNN&PTNN chi nhánh Cửa Lò 35 2.2.2 Doanh số dịch vụ thẻ Ngân hàng NN&PTNN chi nhánh Cửa Lò 38 2.2.3 Công nghệ thực dịch vụ thẻ NHNN&PTNN chi nhánh Cửa Lò 40 2.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ NHNN&PTNN 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHNN&PTNT Cửa Lò, Nghệ An 42 2.3.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 42 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ qua kết khảo sát 52 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò .57 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò 59 2.5.1 Kết đạt 59 2.5.2 Hạn chế 61 2.5.3 Nguyên nhân 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CỬA LÒ, NGHỆ AN 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò 67 3.2.1 Đa dạng, hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 72 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 74 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 75 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro, đảm bảo an toàn lĩnh vực thẻ 76 3.2.8 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 3.2.9 Cơng khai, minh bạch biểu phí dịch vụ thẻ 78 3.3 Một số kiến nghị .78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BHXH: Bảo hiểm xã hội BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CTKM: Chương trình khuyến mại CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EDC: Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) EMV: Tiêu chuẩn châu Âu thẻ Visa Master Card (Master Card Master -Visa Card of Europe) IPCAS: Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) KBNN: Kho bạc nhà nước NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNNVN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHPH: Ngân hàng phát hành NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT: Ngân hàng toán NSNN: Ngân sách nhà nước PIN: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS: Điểm chấp nhận toán thẻ TTT: Trung tâm thẻ TCKT: Tổ chức kinh tê TCTD: Tổ chức tín dụng TCTQT: Tổ chức tín dụng quốc tế WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động hàng năm NHNN&PTNN Cửa Lò .32 Bảng 2.2: Tổng hợp cấu dư nợ hàng năm NHNN&PTNN Cửa Lị 34 Bảng 2.3: Quy mơ phát triển dịch vụ bảo hiểm ABIC 34 Bảng 2.4: Quy mô phát triển dịch vụ chứng khoán .35 Bảng 2.5: Một số tiêu HĐKD NHNN&PTNN Cửa Lò 35 Bảng 2.6: Quy mô phát triển dịch vụ thẻ .39 Bảng 2.7: So sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng, Vietcombank Viettinbank 42 Bảng 2.8: Thống kê máy ATM NHTM địa bàn 44 Bảng 2.9: Số lượng máy POS NHTM địa bàn 45 Bảng 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 46 Bảng 2.11: Số dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa 47 Bảng 2.12: Số lượng thẻ bình quân/ máy ATM 47 Bảng 2.13: Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 48 Bảng 2.14: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 49 Bảng 2.15: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua ATM 49 Bảng 2.16: Doanh số tốn, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT 50 Bảng 2.17: Thu dịch vụ thẻ ngân hàng 51 Bảng 2.18: Bảng độ tuổi người sử dụng thẻ 52 Bảng 2.19: Bảng nghề nghiệp người sử dụng thẻ 53 Bảng 2.20: Bảng tìm hiểu thông tin dịch vụ thẻ người sử dụng thẻ 53 Bảng 2.21: Bảng thời gian sử dụng thẻ 53 Bảng 2.22: Bảng mục đích sử dụng thẻ 54 Bảng 2.23: Bảng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ 54 Bảng 2.24: Bảng nhận định dịch vụ thẻ .55 Bảng 2.25: Các lo ngại khách hàng sử dụng thẻ .55 Bảng 2.26: Địa điểm khách hàng chọn đặt máy ATM sử dụng thẻ 56 Bảng 2.27: Về ý định thay đổi ngân hàng lãi suất điều chỉnh 56 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ATM Hình 2.2: Quy trình toán thẻ ATM 10 Hình 2.3: Doanh số tốn qua EDC ĐCNT .39 Hình 2.4: Số đơn vị trả lương qua thẻ 40 Hình 2.5: Thị phần máy ATM NHTM địa bàn năm 2016 .45 Hình 2.6: Thị phần máy POS NHTM .46 Hình 2.7: Số dư tài khoản thẻ NHNN&PTNT chi nhánh thị xã Cửa Lị .47 Hình 2.8: Số giao dịch qua thẻ ATM NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lị 48 Hình 2.9: Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 48 Hình 2.10: Doanh số tốn sử dụng thẻ qua ATM 50 Hình 2.11: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ 52 Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức NHNN&PTNN Nghệ An 31 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Giới thiệu Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Trong năm tới với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ ngày đầu tư phát triển mạnh mẽ Nắm bắt xu này, NHNN&PTNN Việt Nam nói chung NHNN&PTNN chi nhánh Cửa Lị nói riêng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tận dụng ưu ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam để gia tăng thị phần thị trường dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, gia nhập thị trường chậm so với đối thủ, dịch vụ thẻ NHNN&PTNN đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm… Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ NHNN&PTNN cịn gặp nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng đại khác Trước thực trạng trên, tác giả mạnh dạn đánh giá mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Cửa Lị Hi vọng với nghiên cứu luận văn này, tác giả mang đến nhìn khách quan chất lượng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cửa Lò ngày phát triển x doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, quan ngoại giao, tổ chức phi phủ Đây nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ tốn định hình, vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ họ dễ dàng Trong điều kiện nay, mà số lượng người nước đến Việt Nam công tác ngày nhiều, họ lại đối tượng có khả chi trả cao, vậy, khơng thể bỏ qua nhóm khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý, nhóm khách hàng quen với dịch vụ, có nghĩa có yêu cầu ngày cao dịch vụ, họ nhóm khách hàng mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, NHNN&PTNT cần có biện pháp nhằm tạo nên khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bên cạnh việc nghiên cứu xác định dung lượng phân đoạn thị trường, NHNN&PTNT cần đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh phân đoạn thị trường đó, đánh giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cung cấp Việc xác định điều thực khó khăn, nhiên, lại thơng tin quý giá giúp NHNN&PTNT xây dựng chiến lược cho riêng Nó giúp xác định ưu riêng ngân hàng gì, khách hàng họ có nhu cầu đáp ứng Qua đó, NHNN&PTNT cần có cải tiến để giữ khách hàng lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm đại, đáp ứng yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS.Ngoài phần mềm quản lý hệ thống ATM, NHNN&PTNT cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu dự án cơng nghệ thơng tin 74 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng - Tăng cường hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ NHNN&PTNT + Tập trung nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, ưu NHNN&PTNT để tạo sản phẩm thẻ có sức cạnh tranh thị trường + Thực mạnh mẽ hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ NHNN&PTNT Tăng độ phủ hoạt động marketing lên phương tiện thông tin đại chúng nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi Thực chương trình ưu đãi hấp dẫn để tăng thu hút sản phẩm thẻ tới khách hàng - Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: + Có sách chăm sóc khách hàng qn mang lại lợi ích thiết thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ + Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chun mơn, trình độ nghiệp vụ tính chuyên nghiệp người thực sản phẩm, dịch vụ Đảm bảo từ cán quản lý đến cán chun mơn nghiệp vụ phải có đủ cấp trình độ chun mơn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ NHNN&PTNT thực chiến lược đào tạo phát triển nhân lực theo giải pháp sau: Chú trọng công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thơng qua tạo điều kiện cho các gặp gỡ, trao đổi vấn đề chuyên môn kinh nghiệm thực tiễn Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) 75 Chú trọng đào tạo tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho cán nhân viên Khách hàng dịch vụ thẻ ngày mở rộng từ khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến khách hàng VIP doanh nhân, thương gia Trình độ học vấn văn hóa ứng xử khách hàng có khác biệt Cán giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng Cơng tác tuyển chọn cán phải sát sao, nghiêm túc, cơng để lựa chọn cán có lực, trình độ thực Ngồi ra, NHNN&PTNT cần có sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung NHNN&PTNT 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro, đảm bảo an toàn lĩnh vực thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ yêu cầu NHNN&PTNT phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực Đồng thời có biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng mang lạ hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, NHNN&PTNT cấn có biện pháp: Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ Lắp đặt hệ thống camera giám sát máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ Lắp đặt máy ATM gần quan qn Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị bảo mật Token 3.2.8 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt, sản phẩm thẻ NHNN&PTNT chưa có chênh lệch vượt trội 76 chất lượng, tính dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do vậy, NHNN&PTNT cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể: + Đào tạo, định hướng khách hàng sản phẩm thẻ Thông qua phương tiện thơng tin đại chúng báo, đài, truyền hình NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lị tổ chức chun mục giới thiệu sản phẩm thẻ qua giúp cho khách hàng hiểu lợi ích việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ phịng chống rủi ro xảy q trình sử dụng thẻ + Thực văn hố giao tiếp với khách hàng cho cán nhân viên Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể cách bày trí phịng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng, tiện nghi phục vụ khách hàng nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp Xã hội ngày phát triển nhu cầu khách hàng ngày cao, không dừng lại việc giải xong công việc họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ hài lòng với phong cách phục vụ ngân hàng, họ không phục vụ tốt họ tìm đến ngân hàng phục vụ họ tốt NHNN&PTNT khách hàng Do vậy, chi nhánh cần xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng, đặc biệt phải trau dồi cho cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh kỹ như: Kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng, + Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để có khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cịn khó hơn, có khách hàng trung thành quan trọng chi phí để thu hút thêm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ Hiện tại, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích thẻ, phát sinh xảy sử dụng thẻ Khi có phát sinh xảy họ bỏ không sử dụng thẻ tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt Đối với ĐVCNT vậy, lắp đặt xong không thường xuyên kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số sử dụng thấp số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận toán thẻ ngày nhiều Trong thời gian tới, chi nhánh cần quan tâm tới công tác chăm sóc chủ thẻ ĐVCNT 77 Ngồi ra, việc xử lý giải khiếu nại cho khách hàng cần nhanh chóng, xác, tạo niềm tin nâng cao uy tín khách hàng 3.2.9 Cơng khai, minh bạch biểu phí dịch vụ thẻ Ngân hàng cần u cầu thực cơng khai, minh bạch biểu phí dịch vụ thẻ, kết hợp phổ biến, hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho khách hàng biết dịch vụ thẻ, biểu phí dịch vụ thẻ hành phối hợp với quan truyền thông đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền để khách hàng nắm rõ lộ trình sách thu phí thẻ ghi nợ nội địa, phổ biến sách ưu đãi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ, ATM đơn vị mình; chủ động giải thích phản hồi kịp thời ý kiến phản ánh phương tiện thông tin đại chúng chất lượng dịch vụ ATM, tránh gây hiểu lầm làm giảm lòng tin khách hàng chất lượng dịch vụ toán ngân hàng định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Bên cạnh đó, Ngân hàng yêu cầu tổ chức chuyển mạch thẻ có kế hoạch bố trí nguồn nhân lực, tổ chức thực kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, đường truyền để đảm bảo hệ thống toán liên mạng hoạt động ổn định, thơng suốt, an tồn hiệu quả; phối hợp chặt chẽ với tổ chức cung ứng dịch vụ tốn có trang bị ATM tăng cường chất lượng hạ tầng kỹ thuật nhằm hạn chế thấp lỗi kỹ thuật, nghẽn mạng; khắc phục nhanh chóng cố xảy ra; xử lý kịp thời tra soát, khiếu nại giao dịch ATM liên mạng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng an tồn hiệu có mơi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý quán môi trường kinh doanh lành mạnh Ngân hàng tổ chức kinh tế đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất ngành, thành phần kinh tế nên nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng luật pháp quy định ngành khác có ảnh hưởng định đến hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo mơi trường kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế 78 - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có NHNN&PTNT phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng đến tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán công nhân viên chức doanh nghiệp nhà nước, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân để thực việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức khơng dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô Thực sách ưu đãi, đầu tư vào cơng nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ 79 như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngồi ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập từ nước với chi phí khơng phải thấp Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hưỡng dẫn chung cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thường, vào tính ổn định thường xuyên thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường 80 pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 1/5/2015 đánh dấu sát nhập hệ thống Banknetvn Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng bán lẻ Sự hợp tạo điều kiện cho thành viên hệ thống kết nối sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với nhau.Việc sáp nhập cần thiết để tạo dựng hạ tầng toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội lợi ích tầng lớp dân cư Việt Nam Để thực lợi ích cho hệ thống ngân hàng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạnh tài quốc gia Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 81 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam 82 KẾT LUẬN Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lị nói riêng NHNN&PTNT Việt Nam nói chung có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lị trọng đầu tư cơng nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò, dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò dần khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống Trong khuôn khổ nghiên cứu này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ thấy vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò, nghiên cứu trình bày nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lị, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò thời gian tới để đưa giải pháp nâng cao chất lượng kiến nghị quan chức nhằm mục nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng,trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Văn Dũng (2012), Hoạt động tốn qua thẻ Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Hồng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố HCM Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng Hà Nội Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài long khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Vĩnh Long, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tài – Marketing Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài – Ngân hàng, Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng năm 2007, Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Philip Kotler (2007), Marketing - Marketing Essential, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Hữu Trường (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Trần Đức Thịnh (2011), Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Công thương Việt Nam Nam Định, Luận văn Thạc sĩ 84 Tiếng Anh 12 Grönroos, C (1984), AServicequality model andits marketing implications, European Journal of Marketing 13 Hoffman and Bateson (2002), Essentials of services marketing: Concepts, strategies and cases, 2nd ed Harcourt College pulishers 14 Lehtinen, U and J.R.Lehtinen(1982),Service Quality:A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 15 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari and Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, P 224-246 16 Morre CD (1987), Out class the competition with service distinction, Mortgage Bank, pp.11-47 17 Narteh, Bedman (2013), “Service quality in automated teller machines: an empirical investigation”, Managing Service Quality, Vol 23, No 1, P 62-89 18 Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L.L.Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall) 19 Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L.L.Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall) 20 Rugimbana, R., & Iversen, P., (1994) Perceived Attributes of ATMs and their Marketing Implications International Journal of Bank Marketing,12(2) 21 Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)”, Business Intelligence Journal 22 Shariq Mohamed (2012) “Factors effecting ATM usage in India: An empirical analysis” UTMS Journal of Economics (1): 1-7 22 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill 23 Winsmiewski, M and Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality 85 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, thiết kế câu hỏi đáng giá khách hàng dành cho dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp thông qua đề tài nghiên cứu: "GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHNN&PTNN" Một lần xin trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi đây: (Khoanh tròn câu trả lời quý khách) Câu 1: Xin cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? 18 - 35 46 - 55 36 - 45 > 55 Câu 2: Nghề nghiệp anh/chị gì? Viên chức nhà nước Nhân viên văn phòng Kinh doanh Nội trợ Công nhân Sinh viên Câu 3: Anh/chị biết tới dịch vụ thẻ ATM thông qua kênh thơng tin nào? Internet, truyền hình,báo chí Bạn bè người thân giới thiệu Pano, áp phích, băng rơn Tại ngân hàng Câu 4: Anh/chị sử dụng thẻ bao lâu?…năm 6 Câu 5: Mục đích sử dụng thẻ anh/chị gì? Thanh tốn Hưởng lãi suất Giữ tiền mặt tránh rủi ro Nhận khoảng ưu đãi hay CTKM Chỉ để rút tiền,chuyển khoản Theo trào lưu Chi tiêu Internet Câu 6: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ anh/chị? YẾU TỐ Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 Lãi suất Thái độ phục vụ nhân viên Các CTKM chăm sóc khách hàng Bảo mật Thương hiệu Gần nhà Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi An tồn Phí giao dịch Tác động người thân, bạn bè Khả toán Mạng lưới kết nối Câu 7: Nhận xét anh/chị nhận định đây: YẾU TỐ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hồn toàn đồng ý Sử dụng dịch vụ thẻ ATM tốn vừa tiện ích vừa thể đẳng cấp Có thể bị gian lận thất thoát tiền giao dịch qua thẻ Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt đảm bảo tính an toàn cao 5 Sử dụng thẻ ATM góp phần làm tăng chất lượng sống, đem lại thỏa mãn cho KH Lãi suất công cụ cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng anh/chị giao dịch Khơng đảm bảo tính riêng tư sử dụng thẻ Thủ tục mở thẻ ATM đơn giản nhanh chóng Rủi ro gặp phải giao dịch cao lợi ích nhận sử dụng thẻ ATM Câu 8: Những điều anh/chị lo ngại sử dụng thẻ ATM gì? (anh/chị chọn không yếu tố) Tiền ký quỹ cao Hạn mức chuyển khoản/rút tiền tối đa Phí dịch vụ cao An ninh địa điểm đặt máy ATM không đảm bảo Không rút tiền Nội dung khác Thẻ hết hạn Câu 9: Nếu chọn địa điểm đặt máy ATM, anh/chị chọn đặt vị trí đây? Gần địa điểm an ninh, quân (Trụ sở công an, doanh trại quân đội ) Nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, bưu điện Địa điểm khác Trường học, dân cư Khu mua sắm, khu giải trí, siêu thị Câu 10: Giả sử lãi suất Ngân hàng A cao Ngân hàng B – nơi anh/chị giao dịch anh/chị sẽ: Lập tức chuyển sang giao dịch với ngân hàng A Thỏa thuận lãi suất với ngân hàng B không thỏa đáng hủy giao dịch Khơng có ý định hủy giao dịch uy tín chất lượng dịch vụ Ngân hàng B tốt Ý kiến khác:………………… Câu 11: Hãy nêu gợi ý mà ngân hàng làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng? Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! ... góp vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHNN&PTNT Cửa Lò, Nghệ An, chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh thị xã Cửa. .. trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lị, Nghệ An Từ đó, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CỬA LÒ, NGHỆ AN 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ NHNN&PTNT chi nhánh Cửa Lò