Nâng cao năng lực cạnh tranh của tập đoàn viễn thông quân đội (viettel), chi nhánh bến tre

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HÙNG CHIẾN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL), CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HÙNG CHIẾN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL), CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT, ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Số 1024/QĐ – ĐHNT ngày 27/11/2017 Ngày bảo vệ: 06/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), Chi nhánh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu tác giả thực Các số liệu, kết báo cáo nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tác giả xin cam đoan lời nêu hoàn tồn thật Khánh Hịa, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Người thực Trần Hùng Chiến iii LỜI CẢM ƠN Trước hết khơng thể nói hết lời lòng biết ơn sâu sắc tác giả đến người thầy hướng dẫn TS.Trần Đình Chất, người hướng dẫn động viên tác giả vượt qua khó khăn học thuật để có kết Từ người thầy kính yêu, tác giả học nhiều điều q giá nghiên cứu khoa học, cơng việc chuyên môn ứng xử đời thường Tác giả xin cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tác giả kiến thức chuyên môn phục vụ cho công tác nghiên cứu tác giả suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn anh chị lớp cao học Quản trị kinh doanh lớp 57CHQT 2015- bạn đồng nghiệp bên cạnh, động viên, tạo điều kiện giúp đỡ khuyến khích suốt thời gian học tập thực đề tài Cuối cùng, tác giả gửi đến gia đình, có hỗ trợ từ phía gia đình mà tác giả yên tâm học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Người thực Trần Hùng Chiến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lí luận cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Nguồn gốc, vai trò cạnh tranh 11 1.1.3 Phân loại cạnh tranh 13 1.2 Cơ sở lí luận lực cạnh tranh 14 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 14 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh 16 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông 18 1.3.1 Tổng quan dịch vụ thông tin di động cung cấp dịch vụ thông tin di động 18 1.3.2 Môi trường vĩ mô 22 1.3.3 Môi trường vi mô (môi trường ngành) 25 1.4 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh của các doanh nghiê ̣p ngành viễn thông 27 1.4.1 Nhóm tiêu tạo nên lực cạnh trạnh 28 1.4.2 Nhóm tiêu thể lực cạnh trạnh 30 1.5 Công cụ phu ̣c vu ̣ cho viê ̣c đánh giá lực cạnh tranh 34 1.6 Ma trận SWOT 35 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETTEL), CHI NHÁNH BẾN TRE 38 2.1 Tổng quan Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 v 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 38 2.1.3 Trụ sở địa 38 2.1.4 Những mốc son lịch sử đời Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 38 2.2 Giới thiệu tổng quan Viettel Bến Tre 39 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Viettel Bến Tre 40 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh 41 2.2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh Viettel Bến Tre 42 2.2.5 Kết kinh doanh giai đoạn năm 2014 - 2016 Viettel Bến Tre 42 2.3 Phân tích yếu tố tác động tới lực cạnh tranh Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), chi nhánh Bến Tre 43 2.3.1 Môi trường vĩ mô (môi trường tổng quát) 43 2.3.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) 49 2.4 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Viettel Bến Tre 52 2.4.1 Nhóm tiêu tạo nên lực cạnh trạnh 52 2.4.2 Nhóm tiêu thể lực cạnh trạnh 58 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh Viettel so với đối thủ cạnh tranh thị trường Bến Tre 67 2.5.1 Quy trình phương pháp 67 2.6 Đánh giá lực cạnh tranh Viettel Bến Tre qua ma trận hình ảnh cạnh tranh 68 2.6.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu 68 2.6.2 Phân tích số đối thủ tiềm 70 2.6.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ di động Viettel Bến Tre 71 2.6.4 Đánh giá thông qua ý kiến chuyên gia 71 2.6.5 Kết đánh giá thông qua ý kiến chuyên gia 72 2.6.6 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng 75 2.7 Nhận định điểm mạnh, điểm yếu lực cạnh tranh Viettel Bến Tre 77 2.7.1 Điểm mạnh 77 2.7.2 Điểm yếu 78 Tóm tắt chương 79 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETTEL BẾN TRE 80 3.1 Phân tích ma trận SWOT để hình thành giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Viettel Bến Tre 80 3.2 Nội dung giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Viettel Bến Tre 85 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh triển khai mạng 4G phát triển dịch vụ giá trị gia tăng 85 3.2.2 Giải pháp hạ giá thành dịch vụ 85 3.2.3 Giải pháp giữ vững phát triển thị phần 86 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện cấu tổ chức, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh 87 3.2.5 Giải pháp thu hút giữ chân người tài 88 3.2.6 Giải pháp tối ưu và nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng vùng phủ sóng quản lý chất lượng 89 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đẩy mạnh công tác truyền thông nâng cao hiệu marketing 90 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 93 3.3 Kiến nghị 94 3.3.1 Đối với Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) 94 3.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre Sở thông tin truyền thông 95 3.3.3 Đối với Viettel Bến Tre 95 Tóm tắt chương 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G : Second-Generation wireless telephone technology (Mạng điện thoại di động hệ thứ 2) 3G : Third generation technology (Công nghệ truyền thông hệ thứ 3) 4G : Fourth Generation (Công nghệ truyền thông hệ thứ 4) ACD : Automatic Call Distributor (Phân phối gọi tự động) ADSL : Asymmetric digital subscriber line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) AFTA : ASEAN Free Trade Area (Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN) AON : Active Optical Network (Mạng cáp quang chủ động) APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương) APT : Advanced Persistent Threat (Kiểu công dai dẳng có chủ đích vào thực thể) ASEAN : Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội quốc gia Đơng Nam Á) ATTT : An tồn thơng tin Big Data : Dữ liện lớn BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) Callcenter : Trung tâm chăm sóc khách hàng CNTT : Cơng nghệ thơng tin CRM : Customer relationship management (Hệ thống quản lý khách hàng) Data : Lưu lượng DCOM : Thiết bị USB có gắn SIM 3G, 4G DDoS : Denial of Service (Tấn công từ chối dịch vụ) EDGE : Enhanced Data Rates for GSM Evolution (Công nghệ di động nâng cấp từ GPRS) EFE : External Factor Evaluation Matrix (Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài) EU : European Union (Liên minh châu Âu) FTTH : Fiber-To-The-Home(Dịch vụ viễn thông băng thông rộng kết nối đến nhà khách hàng) viii GB : Gigabyte (Đơn vị đo thông tin GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nước) Gmobile : Công ty Cổ phần Viễn Thông Di Động Toàn Cầu GPON : Gigabit-capable Passive Optical Networks (Mạng quang thu động tốc độ Gigabit) GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) GRDP : Cross Regional Domestic Product(Tổng sản phẩm địa bàn) Global System for Mobile Communication (Hệ thống thông tin di động GSMA tồn cầu) Gtel : Cơng ty Cổ phần Viễn Thơng Di Động Tồn Cầu GTGT : Giá trị gia tăng IFE : Internal Factor Evaluation Matrix (Ma trận yếu tố nội bộ) IMS : IP Multimedia Subsystem IoT : Internet of Things (Internet kết nối vạn vật) IPTV : Internet Protocol TV (Truyền hình Internet) ISP : Internet Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) IVR : Interactive Voice Response (Tổng đài tự động) KB : Kilobyte (Đơn vị đo thông tin) LTE : Long-Term Evolution (Tiêu chuẩn truyền thông không dây tốc độ cao) M2M : Machine to machine (Truyền thông Máy với Máy) MB : Megabyte (Đơn vị đo thông tin) MCA : Dịch vụ thông báo gọi nhỡ MMS : Multimedia Messaging Service (Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện) Mobifone : Tổng công ty viễn thông MobiFone NAFTA : North America Free Trade Agreement(Hiệp định Thương mại Tự Bắc Mỹ) OECD : Organization for Economic Cooperation and Development (Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế ) OTT : Over The Top (Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet) Outsourcing : Th ngồi PR : Public Relations (Quan hệ cơng chúng) Phishing : Hệ thống lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin nhạy cảm ix R&D : Research and development (Nghiên cứu phát triển) Ransomware : Phần mềm gián điệp ROA : Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROC : Tỷ suất lợi nhuận chi phí ROE : Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROR : Tỷ suất lợi nhuận doanh thu SIM : Subscriber Identity Module (Mô đun nhận dạng người dùng) SMS : Short Message Service (Dịch vụ tin nhắn ngắn) SWOT : Alternatively SWOT matrix (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threat) TB : Thuê bao TBTS : Thuê bao trả sau TBTT : Thuê bao trả trước TCT : Tổng công ty TK : Tài khoản TT&TT : Thông tin truyền thông TTDĐ : Thông tin di động UBND : Uỷ ban nhân dân USB : Universal Serial Bus (Một chuẩn kết nối có dây máy tính) USSD : Unstructured Supplementary Service Data (Dịch vụ gọi hàm độc lập) Vietnamobile : Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Vietnamobile Viettel : Tập đồn viễn thơng qn đội Vinaphone : Công ty VinaPhone VMS : Tổng công ty viễn thơng MobiFone VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoD : Video On Demand (Truyền hình theo yêu cầu) WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) x PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SO SÁNH MỨC CƯỚC CỦA MẠNG DI ĐỘNG Kết đánh giá theo loại gói cước dịch vụ di động Bảng 1: Kết đánh giá theo loại gói cước dịch vụ di động Loại Thứ Tên gói Kết đánh giá gói cước tương thuê Kết luận tự cước đương bao * Viettel đối thủ(Vinaphone, - Kém đối thủ Mobifone): - Giá cước: Viettel đắt đối thủ sách giá + Cước thuê bao tháng: đắt đối thủ cước thuê 1.000đ/tháng Thuê + Cước gọi: đắt đối thủ 10đ/phút bao bao trả - Chính sách: - Hơn đối thủ Basic+ sau + Viettel không bảo lưu số tiền KH ưu đãi (TBTS) toán thừa giống Mobifone gói cước: Vinaphone T30K, T50K, + Viettel bảo lưu tài khoản chuyển B70K, từ trả trước sang trả sau 02 tháng B100K, đối thủ cho phép KH sử dụng đến B150K hết tiền TBTS Gói dành cho gia đình (Family) *Viettel đối thủ(Vinaphone, Mobifone): - Giá cước: Viettel đắt đối thủ + Cước thuê bao: cao đối thủ 1.000đ/tháng + Cước gọi nội mạng: cao đối thủ 10đ/phút + Cước gọi ngoại mạng cao Vinaphone: 110đ/phút - Số lượng th bao/nhóm Viettel đối thủ: + Viettel: tối đa 04 thuê bao + Đối thủ: Vinaphone: tối đa 20 thuê bao; Mobifone: tối đa 10 thuê bao * Viettel đối thủ: - Cước gọi ngoại mạng Viettel rẻ Mobifone: 190đ/phút - Thủ tục gộp nhóm gia đình đơn giản đối thủ: cần KH TBTS - Kém đối thủ sách giá cước - Hơn đối thủ thủ tục Thứ tự Loại thuê bao TBTS TBTS TBTS Tên gói cước Gói dành cho KHDN Gói VIP Iphone Kết đánh giá gói cước tương đương *Viettel đối thủ(Vinaphone, Mobifone): - Giá cước: Viettel đắt đối thủ + Cước thuê bao: cao đối thủ 1.000đ/tháng + Cước gọi nội mạng: cao đối thủ 10đ/phút + Cước gọi ngoại mạng cao đối thủ: 110đ/phút - Chính sách: + Cước gọi nội nhóm Viettel đắt đối thủ 55đ/phút + Ưu đãi SMS: đối thủ Vinaphone miễn 50-100SMS/1TB/tháng, tùy theo số lượng TB/nhóm *Viettel đối thủ: Vinaphone Giá cước: Viettel ưu đãi đối thủ + Thoại nước: Viettel tặng 200 phút/tháng,…;Vinaphone tặng 1.500 phút/tháng,… + Viettel có 01 loại gói VIP để KH lựa chọn Vinaphone có 08 loại gói * Viettel đối thủ: Vinaphone- Gói Iphone Viettel gói iPlus 1s Vinaphone+ Cước thuê bao tháng: Viettel đắt đối thủ 50.000đ/tháng (Viettel: 250.000đ/tháng, đối thủ: 200.000đ/tháng)+ Ưu đãi SMS Viettel đối thủ: Viettel: 400SMS/tháng, đối thủ: 450SMS/tháng, miễn phí 200MMSTuy nhiên, ưu đãi Data Viettel nhiều đối thủ: Viettel: 2GB/tháng, đối thủ: 1,2GB/tháng- Gói Iphone Viettel gói iPlus 2s Vinaphone+ Ưu đãi SMS Viettel đối thủ: Viettel: 600SMS/tháng, đối thủ: 700SMS/tháng, miễn phí 300MMSTuy nhiên, ưu đãi Data Viettel nhiều đối thủ: Viettel: 5GB/tháng, đối thủ: 3GB/tháng*Viettel đối thủ Vinaphone:Số lượng gói cước Iphone: Viettel 04 gói, Vinaphone có 03 gói Kết luận - Kém đối thủ sách giá cước - Kém đối thủ sách giá cước - Kém đối thủ sách giá cước.Hơn đối thủ số lượng gói cước cho KH lựa chọn Thứ tự Loại thuê bao Tên gói cước Thuê bao trả trước (TBTT) Gói học sinh TBTT Gói sinh viên Kết đánh giá gói cước tương đương * Viettel đối thủ Vinaphone: - Giá cước: + Vinaphone ưu đãi gọi nội/ngoại mạng 12 tháng: 690đ/phút + Viettel Mobifone khơng có ưu đãi gọi - Ưu đãi cộng tiền: + Vinaphone có sách cộng tiền hàng tháng cho KH (Cộng 60.000đ tháng đầu, 30.000đ/thuê bao 46 tháng tiếp theo) + Mobifone Viettel khơng có - Ưu đãi Data: Với 35.000đ/tháng Vinaphone tặng KH 1,2GB Viettel tặng KH 1GB * Viettel đối thủ Mobifone: - Giá cước: Cước gọi nội/ngoại mạng Viettel rẻ đối thủ 90đ/phút - Ưu đãi Data: Với 50.000đ/tháng Viettel tặng 2GB sử dụng Mobifone tặng KH 600MB * Viettel đối thủ Vinaphone:- Giá cước: Vinaphone ưu đãi gọi nội/ngoại mạng 12 tháng có 690đ/phút Viettel Mobifone khơng có ưu đãi gọi vậy- Ưu đãi cộng tiền:+ Vinaphone: cộng 60.000đ tháng đầu, 30.000đ/thuê bao 46 tháng tiếp theo+ Viettel cộng 30.000đ/tháng- Ưu đãi Data: Với 35.000đ/tháng đối thủ tặng KH 1,2GB Viettel tặng KH 1GB* Viettel Vinaphone Mobifone:- Giá cước: Cước gọi nội/ngoại mạng Viettel rẻ đối thủ 90đ/phút- Ưu đãi cộng tiền: Thời gian cộng tiền Viettel mãi Vinaphone cộng 46 thángƯu đãi Data: Với 50.000đ/tháng Viettel tặng 2GB sử dụng Mobifone tặng KH 600MB Kết luận - Kém đối thủ sách giá cước - Kém đối thủ sách giá cước Thứ tự Loại thuê bao Tên gói cước Kết đánh giá gói cước tương đương Kết luận * Viettel Vinaphone: - Ưu đãi phút gọi: + Gọi nước: Viettel tặng 20 phút gọi nước Vinaphone tặng 100 - Kém đối thủ phút gọi nước 20.000đ vào tài Gói cước sách khoản dành cho ưu đãi + Gọi quốc tế: Viettel tặng 10 phút gọi KH người - Hơn đối thủ quốc tế, Vinaphone tặng 50 phút gọi quốc tế TBTT nước giá cước - Data: du KH truy + Viettel tặng 2GB lưu lượng miễn phí sử lịch cập vượt lưu dụng 15 ngày Vinaphone tặng VN lượng miễn 15GB 15 ngày (1GB/ngày) phí * Viettel đối thủ Vinaphone: Cước tính vượt lưu lượng miễn phí Viettel rẻ đối thủ: Viettel: 25đ/50GB, Vinaphone: 75đ/50GB (Nguồn: Tổng hợp so sánh) Kết đánh giá theo loại gói cước Mobile Internet Bảng : Kết đánh giá theo loại gói cước Mobile Internet Thứ Loại gói cước Kết rà sốt tự - Viettel đối thủ số lượng gói cước, cụ thể: + Viettel: 10 gói Gói cước Mobile Internet mặc + Vinaphone: 01 gói định + Mobifone: 01 gói - Viettel tương đương đối thủ giá gói cước tương đồng - Viettel đối thủ số lượng gói cước, cụ thể: + Viettel: 09 gói cước Gói cước giới hạn lưu lượng + Vinaphone: 08 gói cước chu kỳ tháng + Mobifone: 08 gói cước - Viettel tương đương đối thủ giá gói tương đồng - Viettel đối thủ Mobifone khơng có gói cước này: + Viettel: 01 gói cước + Vinaphone: 01 gói cước Gói cước giới hạn lưu lượng + Mobifone: chu kỳ tuần - Viettel Vinaphone: + Giá cước Viettel cao (Viettel 30.000đ/tuần; Vinaphone: 20.000đ/tuần + Lưu lượng miễn phí Viettel 500MB Thứ tự Loại gói cước Kết rà sốt Gói cước giới hạn lưu lượng chu kỳ ngày - Viettel tương đương đối thủ số lượng gói cước (cùng có 01 gói cước) - Viettel đối thủ: + Cước vượt lưu lượng Viettel rẻ đối thủ 50đ/50KB - Viettel đối thủ lưu lượng miễn phí Với 1.000đ lưu lượng miễn phí Viettel đối thủ sau: + Ít Vinaphone 186MB + Ít Mobifone 51MB Gói cước không giới hạn lưu lượng chu kỳ tháng - Viettel đối thủ: + Số lượng gói cước nhiều đối thủ (Viettel: 24 gói, Vinaphone: 08 gói, Mobifone: 05 gói) + 2/8 gói tương đồng Viettel có giá cước rẻ lưu lượng Data miễn phí nhiều đối thủ - Viettel đối thủ: 05/08 gói tương đồng cước Viettel cao ưu đãi Data đối thủ Gói cước khơng giới hạn lưu lượng chu kỳ tuần - Viettel đối thủ: + Vinaphone khơng có gói cước + Giá cước Viettel rẻ Mobifone 2.4đ/MB Gói cước khơng giới hạn lưu lượng chu kỳ tuần - Viettel tương đương đối thủ số lượng gói cước (cùng có 01 gói cước) - Viettel đối thủ giá cước: + Giá cước cao Vinaphone 77.6đ/MB + Giá cước cao Mobifone 30đ/MB Gói cước khơng giới hạn lưu lượng chu kỳ dài hạn (3 tháng, tháng, năm) - Viettel đối thủ: + Số lượng gói cước nhiều Vinaphone (Viettel: 03 gói; Vinaphone: 02 gói) + Với giá cước, ưu đãi Data Viettel nhiều Mobifone từ 200MB – 800MB/tháng - Viettel Mobifone số lượng gói cước (Mobifone có 08 gói cước) Thứ tự 10 Loại gói cước Kết rà sốt Gói cước combo (Data kèm thoại SMS) - Viettel đối thủ: + Số lượng gói cước nhiều đối thủ (Viettel: 09 gói; Vinaphone: 07 gói, Mobifone: 02 gói) + Với giá cước, ưu đãi thoại SMS Viettel nhiều Vinaphone - Viettel Vinaphone: + Cùng gói 50.000đ Viettel có 1.2GB, Vinaphone có 2GB + Vinaphone áp dụng gói cước cho tất thuê bao, Viettel áp dụng theo danh sách Gói cước mua thêm lưu lượng - Viettel đối thủ: + Số lượng gói cước nhiều Mobifone (Viettel: 10 gói; Mobifone: 03 gói) + Chính sách cước gói 35.000đ linh hoạt đối thủ, cụ thể: Viettel tính cước 4GB với giá 35.000đ/GB, giảm giá cịn 20.000đ/GB Đổi thủ khơng có sách giảm giá - Viettel Vinaphone: + 04/05 gói tương đồng giá Viettel cao từ 04đ/MB – 30đ/MB PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính thưa q Ơng/Bà, Tơi học viên cao học Trường Đại học Nha Trang Hiện thực đề tài Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Nâng cao lực cạnh tranh Viettel Bến Tre” Kính mong q ơng/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi nghiên cứu sau Ý kiến quý ông/bà thông tin quý giá giúp tơi hồn thiện đề tài này, tơi xin cam đoan thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật tuyệt đối Xin q ơng/bà cho biết ý kiến cách đánh chéo vào ô bên để đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Viettel Bến Tre theo quy ước sau: Hoàn tồn khơng quan trọng; Ít quan trọng; Quan trọng mức trung bình; Khá quan trọng; Rất quan trọng Thứ Yếu tố ảnh hưởng tự (1) (2) Quy mô Thị phần, thị trường Trình độ, chất lượng nguồn nhân lực Khả tài Khoa học cơng nghệ Khả quản lý điều hành Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh giá Chất lượng sản phẩm 10 Đa dạng sản phẩm 11 Mạng lưới phân phối 12 Hiệu marketing 13 Lòng trung thành khách hàng Lựa chọn (3) Câu 2: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá mức độ mạnh yếu Viettel Bến Tre so với Vinaphone Mobifone tỉnh Bến Tre theo quy ước sau: 1.Yếu nhất; Yếu; Trung Bình; Mạnh; Mạnh Thứ tự Yếu tố ảnh hưởng Viettel Vinaphone Mobifone (2) (3) (4) (5) (1) Quy mô Thị phần, thị trường Trình độ, chất lượng nguồn nhân lực Khả tài Khoa học cơng nghệ Khả quản lý điều hành Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh giá Chất lượng sản phẩm 10 Đa dạng sản phẩm 11 Mạng lưới phân phối 12 Hiệu marketing 13 Lòng trung thành khách hàng Câu 3: Các ý kiến khác q ơng/bà có: * Thông tin cá nhân chuyên gia Họ tên: -Đơn vị (cơ quan) công tác: -Chức vụ tại: Xin cám ơn giúp đỡ quý ông/bà! PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐÃ KHẢO SÁT Số TT Trình độ Họ tên Chức vụ chuyên Đơn vị môn Trịnh Minh Châu Võ Thị Thanh Hà Thạc sĩ Thạc sĩ Phó Giám đốc Sở thông Sở thông TT& tin truyền thơng TT tỉnh Bến Tre Phó giám đốc Sở khoa hoạc công nghệ Sở khoa học công nghệ tỉnh Bến Tre Đoàn Quang Chiến Đại học Giám đốc Viettel Bến Tre Lê Văn Hùng Thạc sĩ Phó Giám đốcKỹ thuật Viettel Bến Tre Lê Thi Thanh Trúc Đại học Phó giám đốc khách hàng Viettel Bến Tre Huỳnh Trung Chiến Đại học Nguyễn Văn Lành Đại học Trần Trung Hiếu Đại học Phan Diệp Phúc Đại học Phó Giám đốc huyện Chợ Lách Phó Giám đốc Viettel Viettel Bến Tre Viettel Bến Tre huyện Châu Thành Phó Giám đốc Viettel Viettel Bến Tre Bình Đại Phó Giám đốc Viettel Viettel Bến Tre huyện Ba Tri Phó Giám đốc Viettel Viettel Bến Tre 10 Nguyễn Trúc Lâm Đại học 11 Lê Xuân Sơn Đại học 12 Ng Thị Ngọc Hương Đại học Kế toán Viettel Bến Tre 13 Trần Thanh Tùng Đại học Trưởng phòng kỹ thuật Viettel Bến Tre 14 Huỳnh Hồng Linh Đại học Trưởng phịng tổng hợp Viettel Bến Tre Ng Thị Kim Loan Đại học Chuyên viên Viettel Bến Tre Nguyễn Thị Kim Chi Đại học Chuyên viên Viettel Bến Tre (Nguồn: Tổng hợp kết điều tra) huyện Mỏ Cày Bắc Phó Giám đốc Viettel Viettel Bến Tre huyện Giồng Trôm PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào q Ơng/Bà! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Nha Trang, thực đề tài : « Nâng cao lực cạnh tranh Viettel Bến Tre » cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng; Với mục đích phục vụ cho luận văn bảo vệ tốt nghiệp Rất mong quý khách dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến quý khách giúp ích cho nghiên cứu chúng tơi Xin chân thành cảm ơn kính chúc q Ơng/bà gặp nhiều mai mắn, thành cơng sống Đề nghị Quý Ông/Bà đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau (Đánh dấu (x) vào thích hợp với mức độ đồng ý từ : Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý Nội dung Hồn Khơng tồn đồng ý khơng (2) đồng ý (1) Bình thường; Bình thường (3) Đồng Hoàn ý toàn (4) đồng ý (5) I Chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động mà Ông/bà sử dụng 1.Chất lượng gọi tốt, đàm thoại rõ ràng, khơng có tạp âm … tạo cảm giác thoải mái nghe gọi 2.Kết nối dễ dàng, nhanh chóng khách hàng cần liên lạc, khơng bị nghẽn mạng 3.Vùng phủ sóng rộng rãi giúp khách hàng liên lạc tốt, gặp cố mạng khắc phục nhanh chóng II Giá cước dịch vụ mạng mà Ông/bà sử dụng 4.Chi phí mua sim card ban đầu phù hợp với chất lượng dịch vụ 5.Cước phí tính cho gọi hợp lý 6.Khi KH chuyển đổi từ gói cước sang gói cước khác số tiền tài khoản giữ ngun Nội dung Hồn Khơng tồn đồng ý khơng (2) đồng ý (1) Bình thường (3) Đồng Hồn ý tồn (4) đồng ý (5) 7.Cách tốn cước DD trả sau hàng tháng thuận tiện cho KH III Xin quý Ông/bà đánh giá hệ thống kênh phân phối mạng động mà khách hàng sử dụng? 8.Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ TTDD có nhiều mạng lưới, kênh phân phối đem đến tiện lợi cho KH IV Xin Ông/bà cho biết mức độ đánh giá khác biệt hóa dịch vụ mạng di động mà quý Ông/bà sử dụng? 10 Mạng di động mà khách hàng lựa chọn có nhiều dịch vụ khác 11 Dịch vụ mà khách hàng lựa chọn mạng ưu chuộng 12 Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng cho đối tượng V Xin q Ơng/bà đánh giá viêc̣ áp dụng cơng nghệ vào dịch vụ? 13 Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện nhanh chóng 14 Ứng dụng cơng nghệ tạo tính bảo mật cao cho khách hàng sử dụng 15 Ứng dụng công nghệ tạo trải nghiệm thú vị VI Hoạt động truyền thông, thương hiệu, uy tín chương trình khuyến mạng Viettel 16 Các thơng tin liên quan đến hình ảnh thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ tìm dễ dàng 17 Các ấn phẩm truyền thơng, hình ảnh giới thiệu sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ trình bày đẹp mắt, ấn tượng 18 Tên thương hiệu dễ nhớ dễ nhận biết 19.Khẩu hiệu (slogan) triết lý kinh doanh nhà cung ứng dịch vụ viễn thơng có ý nghĩa 20.Khách hàng gắn bó với mạng nhà cung ứng dịch vụ viễn thơng chọn Nội dung Hồn Khơng tồn đồng ý khơng (2) đồng ý (1) Bình thường (3) Đồng Hoàn ý toàn (4) đồng ý (5) 21 Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hình thức khuyến phù hợp VII Năng lực phục vụ nhân viên? 22 Nhân viên có thái độ thân thiện vui vẻ, ân cần tiếp xúc với khách hàng 23 Nhân viên hướng dẫn thông tin đầu đủ, dễ hiểu giải khó khăn khách hàng thỏa đáng 24 Tác phong nhân viên chun nghiệp thể có trình độ chuyên môn Xin chân thành cám ơn hợp tác q Ơng/bà Chúng tơi xin chúc q Ơng/bà gia đình mạnh khỏe thành cơng sống! Trân trọng kính chào! Th ứ tự PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Viettel Mobifone Vinaphone Điểm Điểm Điểm Lựa chọn Cộng Lựa chọn Cộng Lựa chọn Cộng Yếu tố trung trung trung điểm số điểm điểm số điểm điểm số điểm ảnh hưởng bình bình bình 5 Quy mơ Thị phần, thị trường Trình độ, chất lượng nguồn nhân lực 2 12 74 4,63 70 4,38 2 12 78 4,88 13 76 4,75 63 3,94 10 70 4,38 69 4,60 63 3,94 68 4,25 Khả tài 6 66 4,13 4 62 3,88 70 4,38 Khoa học công nghệ 1 14 77 4,81 71 4,44 12 75 4,69 Khả quản lý điều hành 67 4,19 64 4,00 66 4,13 10 73 4,56 71 4,44 69 4,31 Uy tín thương hiệu Khả cạnh tranh giá 66 4,13 64 4,00 2 66 4,13 Chất lượng sản phẩm 5 62 3,88 5 59 3,69 61 3,81 10 Đa dạng sản phẩm 65 4,06 5 48 3,00 4 64 4,00 11 Mạng lưới phân phối 4 62 3,88 53 3,31 2 65 4,06 12 Hiệu marketing 3 64 4,00 5 60 3,75 67 4,19 71 4,44 7 66 4,13 69 4,31 888 55,50 Lòng trung 13 thành khách hàng Tổng Cộng 893 55,81 814 50,88 (Nguồn: Tổng hợp kết ý kiến chuyên gia) PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chất lượng gọi tốt, đàm thoại rõ ràng Kết nối dễ dàng, nhanh chóng khách hàng cần liên lạc Vùng phủ sóng rộng rãi giúp khách hàng liên lạc tốt Chi phí mua sim card ban đầu phù hợp với chất lượng dịch vụ Chi phí trả hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ Cước phí tính cho gọi phù hợp Cách tính cước theo đơn vị thời gian phù hợp Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ TTDD có nhiều mạng lưới, kênh phân phối Mạng di động mà khách hàng lựa chọn có nhiều dịch vụ khác Dịch vụ mà khách hàng lựa chọn mạng ưu chuộng Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng cho đối tượng Ứng dụng công nghệ vào dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện nhanh chóng Descriptive Statistics Maximu N Minimum m Mean 240 3.73 Std Deviation 1.088 240 3.86 973 240 4.11 1.047 240 4.25 1.008 240 3.94 1.234 240 3.62 1.239 240 3.67 1.352 240 3.85 1.085 240 3.59 1.307 240 3.78 1.192 240 3.93 1.097 240 3.51 1.344 240 3.88 1.190 Ứng dụng cơng nghệ tạo tính bảo mật cao cho khách hàng sử dụng Ứng dụng công nghệ tạo trải nghiệm thú vị Các thơng tin liên quan đến hình ảnh thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ tìm dễ dàng Các ấn phẩm truyền thơng, hình ảnh giới thiệu sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ trình bày đẹp mắt, ấn tượng Nhà cung cấp dịch vụ có nhiều hình thức khuyến phù hợp Tên thương hiệu dễ nhớ dễ nhận biết Khẩu hiệu (slogan) triết lý kinh doanh nhà cung ứng dịch vụ viễn thơng có ý nghĩa Khách hàng gắn bó với mạng nhà cung ứng dịch vụ viễn thơng chọn Nhân viên có thái độ thân thiện vui vẻ, ân cần tiếp xúc với khách hàng Nhân viên hướng dẫn thông tin đầu đủ, dễ hiểu giải khó khăn khách hàng thảo đáng Tác phong nhân viên chuyên nghiệp thể có trình độ chun mơn Valid N (listwise) 240 3.88 1.085 240 3.66 1.258 240 4.15 1.051 240 3.93 1.324 240 3.56 1.276 240 4.21 1.058 240 3.98 1.175 240 3.76 1.163 240 3.57 1.249 240 3.78 1.155 240 3.78 1.107 240 ... lực cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động lực cạnh tranh Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), Chi nhánh Bến Tre Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh của. .. tranh theo cấp độ: lực cạnh tranh quốc gia, lực cạnh tranh doanh nghiệp, lực cạnh tranh ngành lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 1.2.2.1 Năng lực cạnh tranh quốc gia Năng lực cạnh tranh quốc gia hiểu... tranh của Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), Chi nhánh Bến Tre CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦ A DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lí luận cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh