Quản lý quan hệ khách hàng nguyễn văn dung

[ ị ٠ọl ì TH Ư VIỆN YEN VẰN ĐẠI HỌC NHA TRANG M 658.812 Ng 527 D Quản Lý I I \l II II II I V I / I I L J L J L J _ J L-iV J ١ * / Customer relationship management THU VIEN DH NHA TRANG tHÙHỹ Í€Ị*t c té i ctCK (Aẻd cả I ‫ﺀﺅ‬٢‫ه‬ ,Ị ý ‫ اث‬٥ ‫ﺓ ﺓ‬ ‫و‬ ‫؟ؤ‬ Ờ ‫ااا‬/ Jj ‫ ﻫﻸ‬S ٠ о | ‫ﻕ‬ ‫ﻣﺪؤ ج‬ StfbitlÀi ‫ا‬ ‫ﺀﻫﻔﺎاةﺀﺋﻄﻂﺀ‬ :٠ ψ ‫م‬ Ì? 0■: ‫ﻣﻬﻪ‬ ‫' ؤ ع‬S ‫ﺗﺎ ﺀة‬ ‫ح‬ V I # ? M ١٠ ‫غ‬ ! ‫ﺍ‬ ‫ؤ‬ ٠ ‫ ا‬١ ٠٠ Jj> ъЯ ‫ﺹ‬ ٠ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫ﺀ‬٠ ‫ة‬٠ ٠ ٠ I ‫ﺝ‬ Ỉ ٥٠ Е ị ۵ Quản lý quan hệ khách hàng QUẢ« TRI QUAN Ht KHÁCH HÀNG KHÔNG PHẢI tÀ MỘT LựA CHỌN TUỲ TltH Peter Drucker nói: “Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng” Điều hàm ý câu nói cơng trình nghiên cứu ơng tầm quan trọng việc giữ khách hàng phát triển chiều sâu quan hệ họ với bạn Nghiên cứu Frederick Reichold Earl Sasser Trường kinh doanh Havard cho thấy rốt thì, đa sơ khách hàng sinh lợi cho bạn vào năm giao dịch kinh doanh thứ hai với bạn Đúng vậy, ban đầu khách hàng làm bạn tốn chi phí - tiền chi cho quảng cáo tiếp thị, tiền chi để tìm hiểu điều khách hàng mong muốn truyền đạt cho khách hàng cách thức giao dịch kinh doanh tôt với bạn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vũ khí mạnh mẽ nhất nià nhà^quản lý bạn có, để đảm bảo khách hàng trở nên |rung thânh ‫؛‬và ١ trì lịng trung thành với bạn Đúng vậy, CRM vu khí mạnh mẽ mà bạn có, cịn có trước nhân viên bạn Nghe có Customer relationship management vẻ kỳ dị? Chúng giải thích ý nghĩa điều Các nhân viên tuyệt vời luôn xương sống doanh nghiệp Nhưng thành nhân viên có thê khun khích hay cản trở chiến lược bạn thiết lập, bơi công cụ bạn giao cho nhân viên đế thực công việc Nếu thực tôt, CRM vừa chiến Iược vừa công cụ theo mong muôn bạn Khi bạn nhân viên bạn có CRM tay, CRM vào sống, giúp bạn đội ngũ bạn ln dịng chảy sống tiên đốn bơi cảnh thay đổi thị trường Với CRM, khách hàng trung thành khơng phải nhận hạnh phúc tình cờ, tạo dịch vụ khách hàng ngoại lệ, nhân viên bán hàng hay nhà phát triền sản phẩm cảm nhận đáp ứng nhu cầu khách hàng Thay vào đó, bạn có tay lợi thê cốt lõi - tin tức khách hàng: liệu chuyển thành thông tin, thông tin chuyển thành hoạt động thỏa mãn khách hàng Ấp dụng CRM hoạt động khơng có phải bàn cải mơi trường kinh doanh Dù khách hàng bạn nội hay bên ngoài, người tiêu dùng hay doanh nghiệp, dù họ liên hệ với bạn qua mạng hay trực diện, tồn cầu hay tỉnh thành bạn, CRM vé đến thành công cũa bạn Khái niệm quản trị quan hệ khách h àn g Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp tồn diện để thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng Hãy xem xét kỹ hàm ý định nghĩa Trước tiên, xem xét từ “toàn diện” CRM không thuộc lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRM khơng trách nhiệm riêng nhóm dịch vụ khách hàng, sản phẩm sáng tạo nhóm cơng nghệ thơng tin Mặc dầu lĩnh vực nhà vô địch CRM nội tổ chức bạn, thực CRM phải phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến lĩnh vực Khi CRM uỷ thác cho lĩnh vực tổ chức, IT chẳng hạn, quan hệ khách hàng suy yếu Tương tự, lĩnh vực không đưa vào kế hoạch CRM, tổ chức đặt quan hệ khách hàng chịu rủi ro tổ chức lại tìm cách trì CRM m ột phương pháp to n d iệ n nhằm th iết lập, trì mở rộng quan h ệ k h ách hàng Tình h u ốn g - B ệnh nhân cũ n g khách hàng Vào đầu thập niên 1990, Bệnh viện Cộng đồng Trung Tây - MCH nhận thấy rằng, chương trình chàm sóc sức khỏe định bệnh nhân nhập viện lần đâu Tuy nhiên, chất lượng chăm sóc mà bệnh nhân trải nghiệm bệnh viện, xác C ١ '» I« M ÍK R ll.M K N M ln ■ định cá nhân gia dinh, có chọn \‫ ؟‬٠v.٠iul ١n N'T bệnh viện MCH nơi chăm sóc sức khỏe họ lần hay không, hay họ tìm ‘cùng trời cl đâ't’ để chương trình chăm sóc sức khỏe gởi họ đến điều trị nơi khác Do chương trình “quan hệ khách hàng” triển khai để nâng cao thỏa mãn tính 10 Customer relationship management trung thành bệnh nhân Chương trình liên quan đến lĩnh vực có tiếp xúc với bệnh nhân, từ nhân viên an ninh tuần tra bãi đậu xe, đến y tá hộ lý, đến đội ngũ quản lý thiết bị dụng cụ, nhân vi('‫؛‬n nhà bếp nhà ăn Tuy nhiên chương trình bỏ quên lĩnh vực tài Nhân viên kế tốn, quen với sách máy móc ngun tắc tốn chi phí theo quy định quyền, có cung cách vơ tư dửng dưng viết hóa đơn thu viện phí Bệnh viộn MCH thấy thiện ý tạo thời gian bệnh nhân nằm viện, thường bị ‘đổ sơng đổ bể’ bệnh nhân hay gia đình bệnh nhân tiếp xúc với phận tài MCH học cách cay đắng quản trị quan hệ khách hàng vượt qua chăm sóc truyền thống, để vận hành, CRM phải bao gồm lĩnh vực Từ khóa thứ hai định nghĩa “phương pháp” Một phương pháp, theo từ điển Webster, “cách thức xử lý vấn đề đó” CRM cách tư xử lý mối quan hệ khách hàng Chúng ta dùng từ chiến lược thực tốt, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng Thật vậy, tin tưởng rằng, chiến lược CRM có vai trị tiêu chuẩn cho chiến lược khác tổ chức Mọi chiến lược tổ chức, không phục vụ cho việc tạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng khơng phục vụ cho tổ chức Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức bạn, chiến lược cản trở quan hệ khách hàng làm cho tổ chức sai hướng Bạn xem xét vấn đề từ cấp phận hay phạm vi Cũng giống tổ chức lớn có chiến lược kê hoạch - quản lý cổ đông, hậu cần, tiếp thị, , phận hay phạm vi bạn có tập hợp chiến lược việc giữ chân nhân viên, suất, thời biểu làm 11 Quati lý quan hệ khàeh hàng v‫؛‬ệc MỖI chiến lược phải hỗ trợ cho quíin hệ khách hàng Diều hợp ly không cần lưu ý Tuy dễ bị lãng quên Thi dụ, vào thời điếm có mức thất nghiệp vơ cUng thấp, thi có cần cố gắng dể gỉữ nhân viên nhân viên ly tưởng, dể có thêm dầu người khơng ? Hoặc, xem xét tinh quen thuộc trung tầm diện thoại, với áp lực cho gọi không kéo dài dể tạo ấn tượng tốt cho khách hồng Bây xem xét từ "thiết lập, tri mở rộng” CRM nói tồn chu kỳ khách hàng Dây diều chUng ta thảo luận chưng dịch vụ khách hàng/ tiểu sử bán hàng Khi bạn triển khai chiến lược CRM, bạn 5ẽ thu thập phân tích liệu khách hàng mục tiêu thói quen mua sắm họ Từ nguồn thơng tin phong phii này, bạn hiểu dự báo hành vi khách hàng Nỗ lực tiếp thị, dược trang bị kiến thức khách hàng, thànk công việc tim kiếm khách hàng lẫn ỏ việc khiến cho khách hàng chi tiêu nhiều cho công ty bạ.i Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thơng tin chi tiết ưa thích khách hàng, làm khách hàng thoả mãn Bạn có nhà quản lý mà lĩnh vực cUa bạn khơng íó tiếp xúc vơi khách hàng bên ngoài? Phần định nghĩa áp dụng dược Trước hết, bạn nhOm bạn hỗ trợ, bổ sung thêm giá trị cho cá nhân tổ chức mà khàng có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nghiên cứu hên tục chứng minh rằng, thỏa mãn cUa khách hàng bên tỷ ]ệ trực tiếp với thỏa mãn nhân viên Diều có n ^ ĩa chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên dự láo 12 Customer relationship management chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên Thứ hai, xem khách hàng nội người ủng hộ cho phận hay lĩnh vực bạn Đối với bạn nhóm bạn, CRM để phát triển người ủng hộ, tìm kiếm cách thức để tạo thêm giá trị CRM có tín h c h iế n lược Hãy tạo danh sách chiến lược then chốt dẫn dắt phạm vi trách nhiệm bạn Phương pháp hay kế hoạch xác định: • Các cấp nhân sự? • Các tiêu suất? • Các q trình thủ tục? • Q trình báo cáo? Bây viết phương pháp quản lý quan hệ khách hàng tổ chức, riêng bạn Hãy so sánh chiến lược CRM với chiến lược then chốt khác Chúng có hỗ trợ cách thức bạn muốn tương tác với khách hàng hay không? Tại có khơng? Cuối cùng, hàm ý với “quan hệ khách hàng” kinh tê nay, mà giao dịch kinh doanh với cá nhân tổ chức mà chưa gặp, có thề khơng muốn gặp, biết họ nhiều theo nghĩa giao tiếp người với người ? CRM liên quan với việc tạo cảm nhận tiếp xúc mức độ cao, môi trường kỹ thuật cao Hãy xem xét thành công Amazon, com Cả hai khách hàng thường xuyên Amazon hai chưa 13 Quản lý quan hệ hhảeh hàng cUa mối quan hệ với khách hàng dUng cho việc kinh doanh bạn? CO bốn câu.hói mà bạn cần hỏi trong'’giaỉ^doạn cUa việc diều chỉnh chiến lược CRM CO plxải ١‫ ا‬l‫ ا‬ững tliước cỉiièn tược CRM hạn chỗì Bạn có nhtog thước CRM ỏ hai mức độ Thước dầu tiên toàn chiẽ'n lược CRM thường xem xét cách dặc biệt mức chiến lược CRM dOng góp tốt cho mục tiêu kinh doanh cUa tổ chức Thước thứ hai thước cá nhân bạn thực Ví dụ, thước giữ chân khách hàng làm kh.ách hàng lo ngại dề cập dến toàn mục tiêu kinh doanh Những thước độ dài thời gian áp dụng chiến thuật CO plxdì nlxững tlxước bạn ٧ ừa dưạc tlxu tliập, plxdn tíclx ٧ clxia sẻ 1)ỚÌ ddng cơng ‫ ? ﻷ‬Ní ‫ ﻟﻌﻲ‬ả so sánh hai thước dược trích dẫn đoạn cho bạn biê't thước dOng góp cho tồn mục tiêu bạn ChUng trung lập cUng thực làm giảm giá trị ٠ Nhíhig thước do có chinh xác khơng? Chỉ bạn có hệ thống dUng chỗ chiếm lĩnh việc thực thơng tin CRM khơng có nghĩa hệ thống dó dang >hoạt dộng ٠ 226 Những thước đo eUa bạn có phản ánh dUng chiến lược CRM cUa bạn khơng? Ví dụ chiến lược CRM bạn chU trọng giải phap sắng tạo mẻ đê giải quyết, vấn dề t h ứ mà khách hàng Gần, diều ngụ ý bạn đáĩĩ.h Customer relationship management giá thành viên sáng tạo Các thước có xác khơng ? Chi vi bạn có hệ thống đế nắm bắt liệu kết CRM, điều khơng có nghĩa hệ thống hoạt động Các thước đo cứa bạn có phản ánh đắn chiến lược CRM bạn khơng ĩ Thí dụ, chiến lược CRM nhấn mạnh vào giải pháp đổi cho vấn đề nhu cầu khách hàng, điều ngụ ý bạn đánh giá cao nhân viên có tính sáng tạo đổi C ác th c đo ch ín h xác Cần Kristin Anderson làm việc với khách hàng đế phân tích việc thực liệu giao dịch khách hàng tim phương hướng mô hình chi tiêu khách hàng Cơ ta người ghi nhận rằng, tuỳ vào cách bạn hỏi hệ thống POS (Điểm bán hàng) để xử lý liệu Bạn có sơ khác không tôt - và, thực tể dễ sửa - đưa vân đề Bạn có sứ dụng thước đo kết CKM khơng xác hay gây hiểu lầm không ? Tuy nhiên tổ chức quen với việc theo dõi giải pháp có tính sáng tạo cách u cầu nhân viên điền vào báo cáo ngoại lệ lần họ tạo giải pháp đặc biệt Đặc điểm cũa thước đo việc theo dõi trình thực làm cho nhân viên cảm thấy báo vệ có lo lắng họ có khó khăn làm việc khơng trường hợp Đây khơng phải cách khun khích câu trả lời sáng tạo khách hàng 227 Quan lý quan hệ hhá.h hàng Giai âoạn 2‫ ؛‬Có phải ch iến Iược CRM bạn h ự c h iệ n cho người Gia‫ ؛‬dơạn việc kiểm tra với nhân viên có trách nhiệm tạo ra, quản lý mỏ rộng mối quan hệ với khách hàng Có phải chiến lược CRM thực cho họ? Nếu họ không,cảm thấy phù hợp với chiễn lược CRM cUa bạn, thi dù bạn phác thảo 'chiến lược dó cẩn thận nào, chiến lược không phát huy tiềm ChUng ta thấy dược việc tập trung vào nhOm cOng cụ tuyệt vời cho giai đoạn này' Trong phOng nhỏ khu vực chức năng, bạn muỗ'n - dễ dàng - bao gồm tất nhân viên cUa bạn Bỏ lỡ m ục dích Gần dây Garol Kerr ,ký hợp dồng th phim tạí cứa hàng bâng dĩa Để hồn thành mẫu inch theo mẫu inch, cô d a thống báo cửa hàng yêu cầu cO số diện thoại mâ diện thoại cUa gia dinh cơ.hai lần Vì lại vậy? Họ giải thích cách như' họ nhập số diện thoại vào co sO liệu họ dể họ sứ dụng số diện thoại dể tim băng cUa bạn, cO vấn dề thl họ liên lạc dược vdi bạn Điều tuyệt vời la hệ thống công nghệ dưọc thiết kế đế quẩn ly bảng dĩa cUa khách hàng cách dề dàng, yêu cầu khách hang viết điền miêu tả vế dịch vụ thi việc yêu cầu ghi hai lần số diện thoại làm họ khOng hiểu Bạn cO thể tim thấy ví dụ phận hay linh vực cUa chiê'n thuật GRM, công cụ va thước bO lỡ mục dích hay khơng ? 228 Customer relationship management Đơi với lình vực rộng lớn hay địi với chiên lược CRM lớn công ty, hăy quan sát đế nói với người đại diện nhân viên Hướng dẩn nội Tâ.t rât quan trọng dung bàn luận vào Điổu rò ráng nghỉ nhửng chủ đề mà bạn nhãn viên có liên lạc trực tiếp với kiểm soát câu khách hàng bên hay bên ngoài, hỏi mà bạn hỏi Tuy nhiên đừng quên đưa vào Hướng dẫn nội dung nhân viên quan trọng, người ủng hộ họ bàn luận bao gồm: Lời giới thiệu Bạn thường xuyên hỏi người bên phận bạn chí nhóm chun nghiệp đề hướng dẩn họ bàn luận Người điều phôi phải tự giới thiệu tạo hội cho người tham gia giới thiệu thân họ T uyên b ố mục đích Giải thích bạn dang làm đế điều chỉnh chiến lược CRM bạn thông tin phản hồi quan trọng trình Tun b ố tính bảo mật Bạn ghi lại phần cách sử dụng băng ghi âm thê nào? Thơng thường bạn giải thích báo cáo cúa nhóm hay tóm tắt bao gồm lời phàn nàn người tham gia, tên người 229 Quản lý quan hệ khách hàng Những nhóm tập trung, nhóm hướng dẫn bàn bạc gồm từ đến 10 người tham gia Mục đích đưa phản ứng, ý kiến hay điều quan tâm (chú ý; nhóm tập trung chưa hướng dẫn hay dạy.) Có nhiều sách hay nguồn đế hướng dẫn nhóm tập trung Chúng ta quay lại với tác phẩm cố điển Figuring Things out Ron Zemke Thomas Klemlinger: hướng dẫn giám đốc thứ cần thiết việc phân tích nhiệm vụ (Addision Wesley, 1982) miêu tả q trình nhũmg nhóm nhân viên tập trung Dân cư từ khu vực nghiên cứu thị trường cùa tồ chức bạn cho bạn biết có khoa học với nguyên tắc tiêu biểu cho việc hướng dẫn nhóm tập trung Chúng ta thường có bước tiến thoải mái với nhóm tập trung bên người 230 Customer relationship management vao nghe thi c6 cam giac rat trang trong, va siif dung nhufng ngiioi CO kinh nhiem la ngUdi lanh dao ca nhom • Q uan ly qua trin h thiic hien Hyax noi cho nhom biet cong viec ciia ho keo dai bao lau thdi gian trung binh la 90 phut, va ban cung c6 the yeu cau nhOmg ngUdi tham gia tdt may nhdn tin va dien thoai Nhufng cau hoi cho viec dieu chinh chien li/dc cua ban c6 the bao gom: • Dieu quan doi vdi bait ki viec kinh doanh nao la tao ra, tri va md rong mdi quan he khach hang NhuTng biidc nao ma bo phan hay khu vUc c6 chufc ndng suf dung de hoan no? (ngiidi dieu phdi CO the dung bieu de c6 dddc danh sach cac kien nghL) ٠ Ban CO tin rkng CO mot phddng phap cu the dang thdc hien? N6 c6 giup ich cho ban lien lac vdi khach hang khong? Vi sao? • Ban nghi to chufc ciia ban phai lam gi de tao ra, tri va md rong nhufng mdi quan he khach hang? Mot nhufng cai ma ban cd the thay la ho trd nhan vien thoat khdi thong long den vdi chien Iddc CRM ciia ban Ho cung chi tap trung vao nhiem vu cu the ciia cong viec nhdng thddng cam thay khong hieu vi va nhif the nao cac nhiem vu cua ho lai quan ddi vdi cong ty va kha nang phuc vu va g i chan khach hang 231 Quản lý чиап hệ khảeh hàng^ V iệc đốỉ xử đặc b iệ t đôi với vị khách d ặ c b iệ t ‫ ا‬٠٠‫؛ ت‬:١ : < ٠ ٠ ٠ < - ٠ ‫ ةﻛﺖ‬::‫ ﺑ ﻲ‬٠‫ ; ■ﻷ‬ặ i ' ٠٠ ٠ : ‫ؤرؤ‬ ‫< ﺀا>اا‬ i r ? z im iK ỉ^ ầ ằ ằ Ế lề < ■ ;^ Ỷ : :‫ ذ؟‬۶‫ ؤ؛؛‬.‫؛‬.‫؛‬۴٠ ^‫ت‬٩ ‫ | ي; ئ‬٠‫؟ﻻم‬/ ;‫اا‬.: - - :-‫ﺛﻢ؛ﺀ‬:., V V ٠٠-^‫!؛;ﺉ‬: ٠٠٠‫ ﺓﺏ‬٠‫ﻱ‬:‫ﻍ;ﺏ‬-> · ‫ ; ' ؛‬٠٠ ■١ -:-:‫ﺫﺃﺱ؛‬٠‫ﰲ?ﻭﺍﺏ‬.‫ﺓﺩ‬:١‫ﺫﺭﺀ‬::‫ ﱂ'ﺫ‬ ; '٠٠ ١ ‫ب‬ ‫;ﻳﺄ‬٠‫ف؟;ع‬ ‫اؤ‬-‫ﻟﺮ‬ Để tránh câu trả lời thông thường, nhân viên.ở tất n h g lĩnh vực phải tiếp tục tập trung vào việc thông cảm với nhu cầu' của" khách hàng, đặc biệt nhu cầu thay đổi Một công ty nghiên ciU bắt dầu ký kết n.hiều hợp dồng với chinh phủ Khách hàng chinh phủ có nhu cầu dặc biệt Như bạn biết phải thực hiệni nhiều giây tờ khâu mà bạn phải'trải qua bạn nhà cung cấp cho chinh phủ Những người quẩn lý thất bạỉ việc'giải thích yêu cầu mớỉ khách hàng 'cho nhân víên lĩnh vực hỗ trợ nội Những nhân viên bắt dầu cảm thây n h * ig khách hàng bên chinh phủ râ't vô lý khắt khe Họ cảm thấy bực tức phải dối xử cách dặc biệt dối với thứ mà khách hàng yêu cầu 232 Customer relationship management Sau nhiifng quan diem dirge the hien cugc dieu tra ve thai cua nhan vien, ban quan ly c6 the thgc hien timg biidc Ho se gap nhhng nhom va dua cho ho nhCing thong tin ma ho can phai hieu vi khach hang ben chinh phu can dirge ddi xiif khac, va thm quan trgng ciia giai doan cho toan bg muc tieu kinh doanh, va vi chien lirgc CRM da ho trg tat ca cac no Igc de lam hai long nhuTng vi khach hang Ket qua la gi? NhCing dich vu ho trg khong la van de rdc rdi ddi vdri nhCing nhan vien tiep xiic trge tiep vdri nhCing vi khach nufa Dich vu va sg hai long phai dirge nang cao ddi vdi mgi ngiidi Giai doan 3: Thcii gian de thay doi Hien tai ban da sdn sang de tao nhCing dieu chinh cho chien luge CRM cua ban Hay tap hgp tat ca nhCing thdng tin giai doan va giai doan Dieu rat CO ich de ban the hien nhCing tim kiem quan trgng phan tren Dau tien ban hay liet ke nhCmg edng va dai cua chien luge CRM ma ban phat hien 233 Quản lý quan hệ khách hàng Việc còng nhận đánh dấu bạn làm tốt diều quan trọng Phần thứ hai việc tìm kiếm xác định nhược điểm, ưu tiên danh sách Nếu phát bạn bạn cần điều chỉnh phần lớn chiến lược CRM bạn, xem xét lại Đó ch iến lược hay ch iến thuật chương sử dụng Theo kinh nghiệm chúng tơi, chiến q trình lại lược CRM có tuổi thọ lâu chiến thuật lần hay công cụ CRM Khi bạn sang giai đoạn Thông thường 3, cần ý thơng tin mà bạn cần để tính tốn lại hồn toàn chiến danh sách lược CRM bạn Hơn công cụ nhược diểm hay hay chiến thuật mà bạn sử dụng có hội tập trung vào thể không phù hợp công cụ Chúng tối thấy nhiều trường hợp công cụ tập hợp thông tin phương pháp CRM tiêu biểu Bạn sở liệu CRM chiếm lĩnh ln q trình thực chiến lược CRM Khi công quan tâm đến cụ điều khiển trình thực việc buổi bắt kịp thứ mà bạn làm râ’t làm việc với dễ hoậc thứ mà khách hàng muốn cá nhân chịu trách bỏ qua bạn thực muốn nhiệm mối quan thứ thực hệ với khách hàng Một lần số trình thực chất xám miêu tả chương Nên nhớ ý Post.it mà chúng tơi trình bày với bạn lấ để giữ mà đội bạn sử dụng đê tạo danh sách chiến lược CRM tiềm ban đầu cùa bạn Bây lúc tháo gỡ chúng, hay xóa bỏ chúng hay sử dụng chúng bàn đạp cho bàn luận 234 Customer relationship management V iệc kiêm tra côn g cụ Bạn hiểu n bạn có cơng cụ CRM dUng? Tất nhiên khơng phải cách chọn lựa cáỉ lớn nhâ.t nhất, có tiê'ng vang Cơng cụ CRM áúng đôi với bạn cái: ٠ Cho phép bạn thực chiến lược CRM ٠ Thực cho bạn (và bạn cUng tổ chức của' bạn sẵn sàng thực diều do) ٠ Thực cho khách hàng cUa bạn ٠ CO khả nảng thực thi 235 Quân lý quan hệ khách hàng ٠ ‫؛‬٠ Không quên ăn mừng Việc hướng dẫn chiến lược CRM chỉnh lý cứa bạn sách lược, phù hợp với việc ăn mừng thành công bạn Đây thời gian tuyệt vời để có giải thưởng thường niên cho nhân viên tổ chức phòng bạn người hay người có đóng góp cho kế hoạch CRM bạn với ý tưởng hay Những lời cuối Có ba ý tưởng chúng tơi muốn nói với bạn trước kết thúc sách Ngày có chiến lược CRM thích hợp rõ ràng điều có không hai cho việc kinh doanh Chiến lược CRM bạn phải liên kết hỗ trợ toàn chiến lược mục tiêu kinh doanh cho toàn tố chức bạn Điều thực lĩnh vực có chức cung cấp dịch vụ nội tồ chức phi lợi nhuận, tố chức tình nguyện, tơ chức phủ, người 236 Customer relationship management ban le truyen thong Khach hang ciia ban la ai, nhOrng loai san pham hay dich vu ma ban cung cap la gi, hay nhufng liic lii.ng nao dang boat dong thi triicmg ciia ban khong phai la van de Moi ngiidi quan ly deu muon c6 mot phtfong phap CRM nhiT mot sU dan ddt de viec kinh doanh di den cong CRM la mot phiiong phap d§ hieu de tao ra, tri, va md rong moi quan he khach hang La mot dieu sai lam nham Idn giCfa phitong phap CRM cua ban vdi nhCfng cong cu va chien litcfc ban chon liia de giup ban thqc hien no Cong cu CRM ciia ban c6 the la cong nghe cao hoac la cong nghe thap Cong cu CRM khong the lhay the cho nhffng ki nang phuc vu khach hang tot difOc Vao cudi ngay, nhffng kinh nghiem lot nhal cua khach hang mang day nhan each N6 giup cho moi ngiTdi c6 the hieu khach hang ciia minh can gi va se giao cho ho de tao nhiing kinh nghiem Tham chi neu khach hang va nha cung cap dich vu khong bao gid gap nhau, va nhCfng kl nang doi xuf vdi khach hang viJng chac cung cap thong tin de thiet ke" quan he thiidng mai dien td thi sit hai long sc gia tang 237 Quản lý quan hệ khách hàng TÓM TẮT Hướng dẫn sửa đối chiến lược CRM để tìm phù hợp khách hàng cần chiến lược bạn cho bạn làm chiến thuật bạn chọn lựa đế thực chiến lược Bài trắc nghiệm cuối chiến lược CRM bạn chiến thuật bạn dùng để thực nó, hài lịng khách hàng Sửa đổi chiến lược CRM bạn gồm giai đoạn: cách mà chiến lược CRM bạn tác động tới mục đích cúa khách hàng, chiến lược CRM bạn đứỢc hiểu, tiếp nhận, thực tốt cách bạn học để tạo sửa đổi thực Có chiến lược CRM rõ ràng điều tuyệt vời CRM nói phương pháp bạn, khơng phải kích thước công cụ CRM thay thê kỹ phục vụ khách hàng có chất lượng cao : "f ٠ / ٠ ١^ m "۶ ẩ m M iiìiííiii ■^ 238 _Customer relatẳonship management M Ụ C LỤC Lời nc5i đầu Chương 1: Quản irị quan hộ khách hàng mộl lựa chọn luỳ tiộn Chương 2: Dịch vụ khách hàng/ tóm lưực bán hàng 33 Chương 3: Quản trị mơ hình dịch vụ khách hàng/ tóm lược bán háng 52 Chương 4: Chọn chiến lược CRM 76 Chương 5: Quản lý chia sẻ liệu khách hàng 94 Chương 6: Những công cụ giành lây thông tin khách hàng 116 Chương 7: Những thoả thuận mức dịch vụ (sla) 138 Chương 8: Thương mại điộn tử - Những mối quan hệ với khách hàng trôn Internet 158 Chương 9: Quản lý môi quan hệ thông qua mâu thuẫn 183 Chương 10: Chôhg lại tự mãn: Những khát khao lạ mối quan hệ với khách hàng 209 Chương 11: Điều chỉnh lại chiến lưực CRM 223 26 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Th.s NGUYỄN VĂN DUNG (Biên soạn) NHÀ XUẤT BẢN GIAO THÔNG VẬN TẢI Chịu trách nhiệm xuất LÊ TỬ GIANG Biên tập: ĐẶNG KIM CƯƠNG Bìa: PHAN CAO PHONG Sửa in: NGUYỀN THI DIÊU In 1.000 bản, khổ 14.5x20.5cm Công ty In Người Lao Động 131 Cống Quỳnh Q.l Tp.HCM QĐ xuất sô': 163-2007/CXB312-05/GTVT In xong nộp lưu chiểu quý năm 2008 ... Quàn lý quan hệ khách hàng Mơ hình dịch vụ khách hàng / tóm lược bán hàng đôi với khách hàng bạn Mô hình dịch vụ khách hàng/ tóm lược bán hàng đơi với khách hàng bạn, thề mối quan hệ ba cấp độ quan. .. điện tử, việc thiết lập quan hệ khách hàng, trì quan hệ này, mở rộng quan hệ đáp ứng yêu cầu kinh doanh, hàm ý nhiều việc G iúp c h ô n g n hầm lẫn 35 Quản lý quan hệ khả.h hàng lấy lOng cá nhân... uản lý quan hệ khách h n g ” Thạc sỉ Nguyển Văn Dung biên dịch Quyê'n sách gibp dộc g‫؛‬a hiếu thâ'u dáo quán ly quan hệ khách hàng, chọn lựa thực híện chiến lu'o'c quán ly quan l١ệ khách hàng,