Thiết kế và điều hành tour du lịch

19/03/13 THIẾT KẾ VÀ ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH GV HUỲNH CÁT DUYÊN BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học & Kỹ thuật Hà Nội, 2005 ThS Nguyễn Quốc Nam, Quản trị hãng lữ hành Philip Kotler, John T.Bowen,James C.Makens, Marketing for Tourism and Hospitality, 2006 Huynh Cat Duyen 19/03/13 NỘI DUNG HỌC PHẦN Thiết kế Tour du lịch THIẾT KẾ Định giá Tour du lịch Marketing bán Tour du lịch Tổ chức thực tour du lịch ĐIỀU HÀNH Công việc nhân viên điều hành Quản lý chất lượng Tour du lịch Huynh Cat Duyen Huynh Cat Duyen 19/03/13 KHÁI NIỆM Lịch trình CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Các dịch vụ Giá bán chương trình Được định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến CÁC MỐC THỜI GIAN, KHÔNG GIAN CỤ THỂ (Ngày, tháng, năm; giờ, phút; địa điểm) Huynh Cat Duyen PHÂN LOẠI  Căn vào thành tố cấu thành hình thức tổ chức Tour du lịch trọn gói (Package Tour hay All inclusive Tour) Tour du lịch không trọn gói  Căn vào nguồn gốc phát sinh Tour du lịch chủ động Tour du lịch bị động Tour du lịch kết hợp Huynh Cat Duyen 19/03/13 PHÂN LOẠI  Căn vào động chuyến Tour du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh Tour du lịch theo chuyên đề: Văn hóa, lịch sử Tour du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Tour du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm Tour du lịch đặc biệt Tour du lịch tổng hợp  Căn khác Escorted Tour Tour du lịch đơn lẻ Huynh Cat Duyen THIẾT KẾ TOUR DU LỊCH B1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch B2 Nghiên cứu thị trường cung B3 Xây dựng mục đích, ý tưởng tour du lịch B4.Lập hành trình (chi tiết hóa chương trình) Huynh Cat Duyen 19/03/13 BƯỚC 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch Tài liệu sẵn có (dữ liệu thứ cấp) Thông qua công ty gửi khách Famtrip Khảo sát trực tiếp: - Phỏng vấn - Điều tra an - két Thông qua công ty marketing Huynh Cat Duyen Nghiên cứu thị trường cung BƯỚC Tài nguyên du lịch Huynh Cat Duyen Khả đón tiếp điểm đến Khả đáp ứng công ty Đối thủ cạnh tranh 10 19/03/13 BƯỚC 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng tour du lịch Ý tưởng tour du lịch kết hợp cao sáng tạo nhu cầu khách du lịch tài nguyên du lịch Căn vào số khách dự kiến để thành lập đoàn Căn chi phí giá thành dự kiến tour Căn vào khả tổ chức, kinh doanh tour du lịch dự kiến Huynh Cat Duyen 11 BƯỚC 4: Lập hành trình (Chi tiết hóa chương trình) Hành trình khách Hành trình người dẫn đồn – chi tiết nhất: lưu ý, gợi ý, hướng dẫn đặc biệt Hành trình lái xe: Thơng tin tuyến đường, điểm đỗ, thời gian, Hành trình đối tác cung cấp dịch vụ: thời gian đến, đi, lưu lại, ăn, nghỉ, Hành trình lộ trình (Iitinerary) trình tự cách đi, nơi đến điểm tham quan trải qua chuyến du lịch Hành trình cho hướng dẫn viên điểm tham quan Huynh Cat Duyen 12 19/03/13 LƯU Ý Tour du lịch thiết kế phải đảm bảo tính logic hợp lý: Phải đảm bảo tính xuyên suốt tuyến điểm du lịch  Cần phải xác định cự ly nơi đến, thời gian di chuyển, dừng dọc đường  Phân bổ nội dung, tránh tải Mỗi lần di chuyển không tiếng, ngày không 12 – 14 tiếng  Sắp xếp điểm tham quan chương trình phù hợp, tránh trùng lặp tuyến đường  Ngày thành phố để định hướng cho khách Huynh Cat Duyen 13 Địa điểm tham quan Quy định quốc tế Phương án vận chuyển Cơ sở ăn uống Cơ sở lưu trú Huynh Cat Duyen 14 19/03/13 CÁC YÊU CẦU CỦA VIỆC XÂY DỰNG TOUR DU LỊCH Nội dung chương trình phải phù hợp với nội dung nhu cầu du lịch Huynh Cat Duyen 15 CÁC YÊU CẦU CỦA VIỆC XÂY DỰNG TOUR DU LỊCH Tour du lịch phải mang tính khả thi Tài nguyên du lịch -Giá trị đích thực - Uy tín - Sự tiếng Khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch – nhà cung cấp -Dịch vụ - Giá - Khả đáp ứng Huynh Cat Duyen 16 19/03/13 CÁC YÊU CẦU CỦA VIỆC XÂY DỰNG TOUR DU LỊCH  Tour du lịch phải bảo đảm tốc độ cường độ thực hợp lý (Mơ hình 6S)  Đa dạng hóa dịch vụ có chương trình để tránh đơn điệu (Mơ hình 3S) Các u cầu khác  Chú ý đến hoạt động đón tiếp ban đầu hoạt động tiễn đưa cuối  Khai thác hoạt động ngồi  Xây dựng chương trình tự chọn cho khách Huynh Cat Duyen 17 Huynh Cat Duyen 18 19/03/13 ĐỊNH GIÁ TOUR DU LỊCH GIÁ THÀNH GIÁ BÁN Huynh Cat Duyen 19 XÁC ĐỊNH GIÁ THÀNH KHÁI NIỆM Giá thành hiểu bao gồm tất chi phí trực tiếp mà DNLH trả cho nhà cung ứng để thực tour du lịch cụ thể CHI PHÍ CỐ ĐỊNH CHI PHÍ BIẾN ĐỔI KHÁCH CẢ ĐỒN KHÁCH Huynh Cat Duyen GIÁ THÀNH TỔNG CHI PHÍ 20 10 19/03/13 -Số lượng - Danh sách - Ngày bay - Chuyến bay - Hạng đặt chỗ giá vé - Thời hạn xuất vé - Các thông tin chuyến bay quốc tế đến trường hợp đặt vé đoàn Huynh Cat Duyen 67 Xe tham quan + Xác định xe cơng ty hay th ngồi; + Loại xe, chủng loại xe, đời xe; + Các dịch vụ phục vụ xe (Mic, hình, Seat-belt, ); + Bảo hiểm xe, thời gian đón, đưa, chờ, + Lưu bãi, thuế cầu đường, ăn, nghỉ, + Tùy thời điểm cơng ty th thêm phương tiện vận chuyển đường nhà cung ứng khác để đáp ứng nhu cầu du khách Huynh Cat Duyen 68 34 19/03/13 Khách sạn + Đúng theo hợp đồng; + Xác định hướng phòng; + An ninh an toàn; + Dịch vụ bổ sung + Các sách khuyến khách sạn: đưa đón khách sân bay, phiếu dancing, phiếu massage, thẻ gọi điện thoại + Thơng tin phịng đơn phịng đôi -Tất yêu cầu phải thực xác nhận lại văn cách chi tiết yêu cầu khách Luôn yêu cầu sở lưu trú xác nhận lại văn để làm sở theo dõi lưu hồ sơ đồn - Nếu có thay đổi loại hạng buồng, khách sạn, cần thông báo lại cho khách yêu cầu họ xác nhận chấp nhận thay đổi Huynh Cat Duyen 69 Ngày phải cho đoàn ăn khách sạn để giúp khách bớt mệt mỏi sau chuyến Ngày đầu không nên cho khách xa Huynh Cat Duyen 70 35 19/03/13 Dịch vụ khác: + Lặn biển, câu cá; + Y tế; + Giáo dục HDV phiên dịch: + Đặt dịch vụ HDV phiên dịch phù hợp; + Có cấp, giấy phép hành nghề giá trị Lưu ý: Lựa chọn HDV danh sách HDV hãng HDV phù hợp với tính chất đồn đồn cần HDV xun suốt tuyến, đồn khách kỹ tính, nam hay nữ, độ tuổi, đồn có nhiều u cầu đặc biệt Ưu tiên sử dụng HDV nhiều khách hàng đánh giá cao Huynh Cat Duyen 71 Giao dịch với khách hàng nhà cung cấp Điều phối hồ sơ khách hàng với phận chức khác cơng ty (Kinh doanh, kế tốn, ) Xử lý tài liệu Huynh Cat Duyen 72 36 19/03/13 Doanh nghiệp lập hồ sơ quản lý khách theo tour với nội dung sau: + Hợp đồng du lịch tài liệu liên quan + Chương trình du lịch chi tiết đoàn khách + Danh sách đồn khách (tên, tuổi, giới tính, quốc tịch) + Nhật ký HDV báo cáo thực tour du lịch HDV + Fax, giấy tờ liên quan đến xuất nhập cảnh đoàn khách du lịch quốc tế kết xét duyệt nhân Cục quản lý xuất nhập cảnh – Bộ Công an (áp dụng doanh nghiệp KDLH quốc tế) + Các phiếu thu, chứng từ liên quan đến thực tour du lịch cho khách Huynh Cat Duyen 73 ĐIỀU HÀNH TOUR I Khái niệm: Tổng hợp lại toàn hoạt động công ty lữ hành từ thiết kế sản phẩm, đến tính giá, tiếp thị kinh doanh, giữ chỗ đặt dịch vụ, nhận toán sản phẩm cung ứng cho khách hàng Huynh Cat Duyen 74 37 19/03/13 KỸ NĂNG ĐIỀU HÀNH TOUR II Nhiệm vụ phận Điều hành tour: + Kiểm tra lại dịch vụ hợp đồng, xem lại toàn dịch vụ xác nhận khách đến + Chuẩn bị sẵn sàng danh sách khách đến, danh sách nhận phòng dịch vụ đặc biệt + Tổng hợp lại xe HDV, cung cấp lịch đón tiễn dặn dị cần thiết + Theo dõi diễn biến trình thực tour giải vấn đề phát sinh + Hỗ trợ việc đón khách ban đầu, đưa khách sạn nhận phòng, lúc tiễn khách (tầm quan trọng khách hàng) + Kết thúc, thu thập phản hồi từ HDV, chuyển sang phận lưu trữ Huynh Cat Duyen 75 KỸ NĂNG ĐIỀU HÀNH TOUR III Các sổ, văn bản, biểu mẫu  Các sổ: + Sổ theo dõi tour, +Sổ theo dõi đặt xác nhận dịch vụ, +Sổ phân công xe, sổ phân công HDV  Các văn bản: thư ngỏ, thư cảm ơn, thư trả lời, than phiền  Các biểu mẫu: + + Biểu dự chi (biểu tính giá) + + Bảng toán + + Danh sách đoàn + Dach + sách bảo hiểm + + Sơ đồ xe, bảng đón đồn + Phiếu góp ý Huynh Cat Duyen 76 38 19/03/13 Cơng việc nhân viên điều hành Tour Giám sát lịch Tiếp đón khách Giám sát, giải vấn đề phát sinh Điều động dịch vụ Role play Tiễn khách Phân bổ lái xe, HDV Kiểm tra lại yêu cầu Đóng hồ sơ đồn Huynh Cat Duyen 77 Dịch vụ lưu trú Giám sát lịch khách hàng đặt chỗ tước Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển, lái xe, HDV Những yêu cầu đặc biệt khách Các xác nhận từ nhà cung cấp Huynh Cat Duyen 78 39 19/03/13 Điều động dịch vụ vận chuyển, lưu trú dịch vụ khách Khách sạn địa phương khác Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển Các dịch vụ khác: Chương trình biểu diễn, tàu cánh ngầm, Huynh Cat Duyen 79 Phân bổ lái xe HDV - Giám sát bảng phân công lái xe từ công ty - Phân theo lịch rảnh tài xế loại xe - Hợp đồng xe cần, phải dựa vào uy tín nhà xe (khả thơng thạo tuyến đường lái xe), lấy số điện thoại liên hệ - Đảm bảo kỹ thuật xe, đời xe, loại xe, tài xế bảo hiểm - Lái xe am hiểu việc phục vụ khách du lịch - Các điều kiện ăn nghỉ lái xe Huynh Cat Duyen 80 40 19/03/13 - Theo dõi bảng phân công HDV - Dựa vào khả HDV tính chun biệt loại hình tour - Hợp đồng cơng tác với HDV ngồi, cần xác định tính chun mơn, kiến thức, thẻ HDV cịn hạn (thẻ quốc tế) - Hợp đồng với HDV tự có thẻ từ nguồn cung cấp đáng tin cậy, đáp ứng yêu cầu kiến thức đặc biệt Huynh Cat Duyen 81 Kiểm tra lại yêu cầu đặt chỗ xếp tour Theo dõi toàn hồ sơ phận giữ chỗ đặt dịch vụ lập thực Kiểm tra lại toàn dịch vụ đặt kiểm tra việc toán theo hợp đồng Giải vấn đề phát sinh (nếu có) Gửi danh sách đồn đến khách sạn đơn vị vận chuyển Huynh Cat Duyen 82 41 19/03/13 Trao đổi với HDV lái xe tính chất đoàn (Role play)  Bàn giao cho HDV: + Chương trình chi tiết + Danh sách phân buồng + Voucher (Phiếu xác nhận toán dịch vụ) + Bảng tạm ứng đoàn + Phiếu nhận xét khách hàng + Các lưu ý đặc biệt số liên lạc khẩn cấp + Bảng đón đồn + Tờ gấp, tờ rơi giới thiệu sản phẩm (nếu có) + Quà lưu niệm, nước uống (nếu có) + Các trang thiết bị vật dung micrô, cờ (nếu có) Huynh Cat Duyen 83 Đón khách, chở khách nhận phòng - Gặp gỡ sân bay, nhà ga, đón khách đưa khách sạn - Kiểm tra thông tin chuyến bay - Chuẩn bị bảng đón: Tên cơng ty, tên đồn, nơi đón đồn; Tên khách - Danh sách khách - Giúp khách nhận hành lý, khai báo hành lý lạc - Thay mặt công ty chào mừng khách đến với điểm du lịch - Cung cấp thông tin tổng quát, thời gian đến khách sạn, điểm đường thời gian làm thủ tục nhận phòng khách sạn - Giúp khách nhận phòng - Chuyển hành lý cho khách - Các chi tiết việc bố trí tour ngày tới Huynh Cat Duyen 84 42 19/03/13 Giám sát giải vấn đề phát sinh suốt q trình tour Đối với đồn có HDV Đối với đồn khơng có HDV • HDV báo cáo tiến trình hàng ngày • tour khó khăn phát sinh dự • báo trước • Thông báo cho HDV biết cách • giải khó khăn phát sinh • Cập nhật thơng tin cần thiết cho HDV có thơng tin thay đổi (giờ bay, thời tiết, ) • Giữ ghi văn báo cáo giải pháp hồ sơ Huynh Cat Duyen đoàn Kiểm tra ngẫu nhiên với nhà cung cấp dịch vụ Nhận điện thoại phàn nàn trực tiếp từ khách hàng Giữ ghi văn báo cáo hoạt động hồ sơ đoàn 85 Chuẩn bị tiễn khách ngày cuối - Kiểm tra bay với hãng hàng không - Thơng báo cho HDV, vận chuyển có thay đổi bay - Thu xếp thời gian gặp khách hàng bạn sảnh khách sạn trước họ - Hẹn đón khách sân bay - Sử dụng danh sách đoàn để kiểm tra số lượng khách tập trung - Nhắc khách kiểm tra hành lý trước khởi hành: vật dụng để két sắt khách sạn, vật dụng gởi lễ tân, chìa khóa, hộ chiếu, - Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách sản phẩm công ty - Giúp khách làm thủ tục sân bay: xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, - Chào tạm biệt Huynh Cat Duyen 86 43 19/03/13 Đóng hồ sơ đoàn  Nhân viên điều hành cần phải thực cơng việc cịn lại sau: - Nhận trả tour - Trao đổi tiếp nhận phản hồi HDV chất lượng dịch vụ - Hồ sơ khách hàng hồ sơ tour phải tổ chức xếp theo quy trình hãng lưu tour hoàn tất khác Huynh Cat Duyen 87 Hồ sơ nhận trả tour: - Báo cáo đồn HDV - Bảng kê chi phí toán - Xác nhận đồng ý khách thay đổi tour (nếu có) - Phiếu nhận xét khách hàng - Cuống vé tham quan điểm đến hóa đơn có liên quan - Các trang thiết bị, vật dụng giao (nếu có) Hồ sơ khách hàng: - Các thông tin chi tiết khách hàng tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên hệ - Các yêu cầu khách hàng đưa dịch vụ đáp ứng - Nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ hãng - Báo cáo đoàn HDV phiên dịch - Tất ghi cần đến xử lý ý kiến phản hồi từ phía khách hàng Huynh Cat Duyen 88 44 19/03/13 Huynh Cat Duyen 89 QUAN ĐIỂM NHÀ SẢN XUẤT NGƯỜI TIÊU DÙNG Chất lượng tour du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực Chất lượng tour = Mức độ hài lòng khách du lịch S=P-E Chất lượng tour du lịch tổng hợp yếu tố đặc trưng tour thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định Huynh Cat Duyen 90 45 19/03/13 Các biện pháp chi phí đầu tư • • • • Các chi phí ngăn chặn (phịng ngừa) Chi phí cho sai sót bên Chi phí cho sai sót bên ngồi Chi phí thẩm định chất lượng Thực biện pháp kiểm tra • Xác định giai đoạn, công việc, không gian, hay xảy sai sót • Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra • Tỷ lệ lớn cần phải tăng cường công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho hoạt động kiểm tra Huynh Cat Duyen 91 Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn an toàn Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn vệ sinh Huynh Cat Duyen 92 46 19/03/13 “Quản lý chất lượng tour du lịch hệ thống biện pháp quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành ) nhằm sử dụng đạt hiệu cao tiềm doanh nghiệp; đảm bảo nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế thực hiện) nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp” Huynh Cat Duyen 93 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH THEO QUÁ TRÌNH Giai đoạn Hành động khắc phục phòng ngừa Giai đoạn Tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình Q trình Giai đoạn Huynh Cat Duyen Lập kế hoạch chất lượng Giai đoạn Đánh giá mức độ thực 94 47 19/03/13 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH Theo tiêu chuẩn ISO Theo TQM Chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh - Thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên bên - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải đảm bảo thích ứng 3P mặt: Giá, Hiệu Thời điểm cung ứng Dựa mơ hình quản lý theo quy trình, lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu chu trình sản phẩm Liên tục cải tiến chất lượng cách áp dụng vòng tròn Deming gồm bước – PDCA 48 ... NỘI DUNG HỌC PHẦN Thiết kế Tour du lịch THIẾT KẾ Định giá Tour du lịch Marketing bán Tour du lịch Tổ chức thực tour du lịch ĐIỀU HÀNH Công việc nhân viên điều hành Quản lý chất lượng Tour du lịch. .. du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Tour du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm Tour du lịch đặc biệt Tour du lịch tổng hợp  Căn khác Escorted Tour Tour du lịch đơn lẻ Huynh Cat Duyen THIẾT KẾ TOUR DU. .. động Tour du lịch bị động Tour du lịch kết hợp Huynh Cat Duyen 19/03/13 PHÂN LOẠI  Căn vào động chuyến Tour du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh Tour du lịch theo chuyên đề: Văn hóa, lịch sử Tour