Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet băng rộng của khách hàng cá nhân tại tp hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN HOÀNG TÚ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, 09 / 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Đặng Ngọc Đại Cán chấm nhận xét : TS Vũ Thế Dũng Cán chấm nhận xét : TS Cao Hào Thi Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ, TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 03 tháng 09 năm 2009 Chủ tịch Hội đồng PGS TS Nguyễn Đình Thọ i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Đại, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ vật chất lẫn tình thần tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM - Quý thầy cô ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích giúp đỡ cho tơi suốt khóa học - Bạn bè đồng nghiệp – người chia sẽ, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn Tác giả Nguyễn Hồng Tú ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngành giữ vai trò chủ lực phát triển kinh tế tồn cầu, Internet làm nên bước đột phá lớn lĩnh vực công nghệ thơng tin, giúp xóa dần khoảng cách khơng gian thời gian, mang thông tin đến với người nhanh Với nhu cầu xã hội ngày tăng số lượng người sử dụng Internet ngày khơng ngừng phát triển Nghiên cứu nhằm mục đích xem xét yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet người tiêu dùng để từ nhà cung cấp dịch vụ Internet phục vụ khách hàng ngày tốt Nghiên cứu thực qua hai bước định tính định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp vấn trực tiếp với 15 người tiêu dùng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ khả trả lời câu hỏi Nghiên cứu định lượng thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu 221 khách hàng Tp.HCM Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui sử dụng phần Kết kiểm định cho thấy giả thuyết chấp nhận Kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết tiếp thị qua việc hiểu ý nghĩa xu hướng lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ Internet thấy nhu cầu mong muốn người tiêu dùng dịch vụ Internet để lập chiến lược tiếp thị hiệu thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng tốt Bên cạnh đó, nghiên cứu vài hạn chế Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện nên hạn chế khả tổng quát hóa Nghiên cứu xem xét tác động vài yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng nên thang đo cần phải hoàn thiện để đạt độ tin cậy cao iii MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .3 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG [1] 2.2 QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA HÀNG [1] .9 2.3 QUÁ TRÌNH MUA HÀNG [1] .12 2.3.1 Hành vi mua sắm thông thường 12 2.3.2 Hành vi mua theo kiểu giản lược bất đồng .13 2.3.3 Hành vi mua theo tìm kiếm khác biệt .13 2.3.4 Hành vi mua phức tạp .13 2.4 CÁC VAI TRÒ TRONG QUYẾT ĐỊNH MUA .14 2.5 THÁI ĐỘ VÀ CÁC LÝ THUYẾT VỀ THÁI ĐỘ 14 2.5.1 Mơ hình thái độ đơn thành phần (Single-Component Attitude Model) 16 2.5.2 Mơ hình thái độ ba thành phần (Tricomponent Attitude Model) 17 2.5.3 Mơ hình thái độ đa thuộc tính (Multi-Attitude Model) 18 2.5.4 TRA) Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Model 19 2.6 LƯỢNG GIÁ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG (Consumer Value) 21 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .23 2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 iv 2.8.1 Khái niệm dịch vụ 24 2.8.2 Chất lượng dịch vụ Internet 25 2.8.3 Mơ hình nghiên cứu 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 29 3.2 Xác định thông tin cần thiết .29 3.3 Nguồn liệu 29 3.4 Kỹ thuật nghiên cứu .30 3.4.1 Nghiên cứu sơ định tính: 32 3.4.2 Nghiên cứu thức định lượng: .33 3.5 3.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 34 3.4.2.2 Thu thập thông tin 35 3.4.2.3 Phân tích thơng tin .36 3.4.2.4 Trình bày kết 36 Tóm tắt chương .37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thống kê mô tả 38 4.1.1 Mô tả mẫu 38 4.1.2 Mô tả mức độ nhận biết nhà cung cấp dịch vụ Internet 40 4.1.3 Mô tả tỉ lệ khách hàng sử dụng 40 4.1.4 Mô tả lý khách hàng lựa chọn sử dụng 41 4.1.5 Xác định thành phần tác động đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng .42 4.1.6 4.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu .48 Xây dựng thang đo đánh giá độ tin cậy thang đo 50 v 4.3 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá khách hàng yếu tố đánh giá chung dịch vụ Internet 51 4.4 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến .53 4.4.1 Hiệu chỉnh mơ hình đề giả thuyết nghiên cứu 53 4.4.2 Phân tích tương quan biến 55 4.4.3 Lựa chọn biến cho mô hình 56 4.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .57 4.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 4.4.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 60 4.4.7 So sánh đánh giá chung dịch vụ Internet với nhóm khách hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập cá nhân 62 4.4.7.1 Nhóm khách hàng theo độ tuổi 62 4.4.7.2 Nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 63 4.4.7.3 Nhóm khách hàng theo nghề nghiệp 63 4.4.7.4 Nhóm khách hàng theo thu nhập cá nhân 64 4.4.7.5 Kết luận 64 4.5 Kết nghiên cứu 65 4.6 Tóm tắt chương .67 KẾT LUẬN 68 5.1 Đóng góp luận văn 68 5.2 Một số ý kiến đề xuất .68 5.2.1 Về hấp dẫn 69 5.2.2 Về chất lượng dịch vụ .70 5.2.3 Về chất lượng phục vụ 71 vi 5.2.4 Về dịch vụ giá trị gia tăng .72 5.2.5 Về độ tin cậy dịch vụ 72 5.2.6 Về chi phí dịch vụ 73 5.2.7 Kiến nghị phủ 74 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC 78 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi .78 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 80 Phụ lục 3a: Phân tích nhân tố EFA .85 Phụ lục 3b: Phân tích nhân tố EFA (sau loại biến) 87 Phụ lục 4: Phân tích mơ tả biến 89 Phụ lục 5: Độ tin cậy thang đo .89 Phụ lục 6: Điểm trung bình biến đánh giá chung 91 Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan 92 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 93 Phụ lục 9a: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo độ tuổi 97 Phụ lục 9b: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo trình độ học vấn 98 Phụ lục 9c: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo nghề nghiệp .99 Phụ lục 9d: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo thu nhập cá nhân .100 vii CHỮ VIẾT TẮT WTO World Trade Organization FDI Foreign Direct Investment VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel Công ty Viễn thông Quân đội FPT Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ SPT Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn EVNTelecom Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực NetNam Công ty Cổ phần NetNam SCA Single-Component Attitude TCA Tri-Component Attitude TRA Theory of Reasoned Action KMO Keiser-Meyer-Olkin EFA Exploratory Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ TC Tin cậy CPDV Chi phí dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng CLPV Chất lượng phục vụ HD Hấp dẫn DGCDV Đánh giá chung dịch vụ NCC Nhà cung cấp ANOVA Analysis of Variance viii DANH SÁCH HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 2.1: Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Hình 2.2: Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.3: Mơ hình đơn giản trình định mua hàng Hình 2.4: Mơ hình thái độ ba thành phần 18 Hình 2.5: Mơ hình thái độ - hành vi sản phẩm hay dịch vụ 19 Hình 2.6: Mơ hình TRA 21 Hình 2.7: Mơ hình lượng giá người tiêu dùng 23 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ Internet KH 53 - 100 - Phụ lục 9d: Kiểm định ANOVA DGCDV với nhóm KH theo thu nhập cá nhân Test of Homogeneity of Variances DGCDV Levene Statistic df1 1.729 df2 Sig 217 162 ANOVA DGCDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.079 1.693 Within Groups 92.031 217 424 Total 97.111 220 Sig 3.992 009 Multiple Comparisons DGCDV Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig (I) TNCN (J) TNCN Ít triệu Từ - triệu -.37718* 11437 007 -.6817 -.0726 Từ - 10 triệu -.20250 12501 640 -.5354 1304 Trên 10 triệu -.08781 16357 1.000 -.5233 3477 Ít triệu 37718* 11437 007 0726 6817 Từ - 10 triệu 17467 10990 681 -.1179 4673 Trên 10 triệu 28937 15233 353 -.1162 6950 Ít triệu 20250 12501 640 -.1304 5354 Từ - triệu -.17467 10990 681 -.4673 1179 Trên 10 triệu 11469 16047 1.000 -.3126 5420 Ít triệu 08781 16357 1.000 -.3477 5233 Từ - triệu -.28937 15233 353 -.6950 1162 Từ - 10 triệu -.11469 16047 1.000 -.5420 3126 Từ - triệu Từ - 10 triệu Trên 10 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level Lower Bound Upper Bound - 101 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Hoàng Tú Ngày, tháng, năm sinh: 30 – 11 – 1981 Nơi sinh: Tiền Giang Địa liên lạc: 80A, Nguyễn Thái Sơn, P3, Q Gò Vấp, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 1999 đến năm 2004: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng - sở TPHCM, chuyên ngành Công nghệ thông tin Từ năm 2007 đến năm 2009: Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Khoa Quản lý Cơng nghiệp, cao học Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ 2004 đến nay: Công tác Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom), chi nhánh TPHCM ... tiêu dùng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Đây lý để hình thành nên đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng khách hàng cá nhân TPHCM” Mục... phục nhân viên 2.8.3 Mơ hình nghiên cứu Trong nghiên cứu trước xu hướng lựa chọn dịch vụ viễn thông di động, yếu tố tác động đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp khách hàng Chất lượng dịch vụ, Chi... dụng Internet người dân ngày cao, mức độ phổ biến Internet xã hội ngày rộng Vấn đề đặt khách hàng chọn nhà cung cấp mà khơng chọn nhà cung cấp khác? Cần tìm hiểu yếu tố tác động đến định lựa chọn