Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại tp HCM

Vì vậy việc phát triển thuê bao trong các hộ gia đình là điều mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng AD SL đã và đang hướng tới để giành lấy thị phần của mình tron

TRƯỜNG ĐẠ I HỌC QUỐ C GIA TH ÀN H PHỐ H Ồ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

-oOo -

TIỂU LUẬN N HÓ M MÔ N:

TIN HỌC QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: NGHIÊN C ỨU C ÁC NH ÂN TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾN VIỆC LỰA CH Ọ N

NH À CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA C ÁC H Ộ G IA ĐÌNH TẠI

TP.HC M.

GV: Thầy Lâm Tường Thoại LỚP: TCNH-KTCT - KHÓA 09 Nhóm học viên thực hiện 06:

H ồ M inh Sơn (nhóm trưởng) Trần Xuân Tùng

Võ T hị Ngân Vang

T rịnh Minh T âm Đặng Thị Lan Hương Huỳnh Hoàng Quân Nguyễn Ngân Tường

TP.HCM THÁNG 02/2010

Chương 1: TỔNG QU AN

1/ Giới thiệu đề tài:

Trải qua chặng đường hơn 10 năm phát triển, Internet Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng và trở thành công cụ hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

Chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003, dịch vụ Internet băng thông rộng hay tốc độ cao AD SL đã nhanh chóng khẳng định sự vượt trội của

nó A DSL đáp ứng được cả hai yêu cầu: tốc độ cao với chi phí thấp Nhóm khách hàng dùng Internet cho nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc

sử dụng báo điện tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online)… Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng được dự báo sẽ không còn duy trì trong vài năm tới, A DSL được dự báo sẽ là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch

vụ và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm

Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 25% dân số của

cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012 Bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng (ADSL) của cả nước, hiện có trên 90% D N tại Việt Nam đã kết nối Internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có sự thay đổi như thế nào thì phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn của người tiêu dụng là hộ gia đình

Với dân số có trên 1,7 triệu hộ gia đình và khoảng 7 triệu dân (Theo cục thống kê Tp.HCM) thành phồ H ồ Chí Minh là một thị trường tiềm năng rất lớn đối với dịch vụ này Đ ó là số lượng khách hàng tìm năng khổng lồ trong khi các thuê bao dịch dịch vụ internet công cộng và doanh nghiệp đang đi đến mức độ bão hòa

Chiếc máy tính có kết nối internet đã trở nên gần gũi và thân thuộc với từng các nhân và từng hộ gia đình Vì vậy việc phát triển thuê bao trong các hộ gia đình là điều mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng (AD SL) đã và đang hướng tới để giành lấy thị phần của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Với một mong muốn giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng nhận biết được các yêu tố quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ này của các hộ gia đình trong Thành phố Hồ Chí M inh, nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn

đề tài “ N ghiên cứu các nhân tố tác động đến việc l ựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại Tp.HCM”

2/ Mục tiêu nghiên cứu:

nghiên cứu xem thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ A DSL của hộ gia đình hiện nay như thế nào, họ quan tâm đến điều gì, mức độ của những yếu tố đó ra sao Các thông tin cần xác định ở đây bao gồm:

- Nhận thức của hộ gia đình về các thành phần giá trị dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet AD SL của họ

- Những thuộc tính, yếu tố cơ bản thể hiện, đo lường các thành phần giá trị nói trên

- Đánh giá, cho điểm mức độ quan trọng của hộ gia đình đối với từng yếu tố, thuộc tính

- Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị và đánh giá chung của hộ gia đình

về dịch vụ A DSL Các thành phần giá trị ảnh hưởng như thế nào, tác động ra sao đối với thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp của hộ gia đình

3 Đối tượng phỏng vấn

chọn lựa một cách ngẫu nhiên và thuận tiện các hộ gia đình trong phạm vi mẫu đã định

4 Mẫu thu thập thông tin

- Đ ơn vị mẫu: Hộ gia đình

- Phạm vi mẫu: Một số quận trên địa bàn Tp H CM

- Q uy mô mẫu: 120 mẫu phát ra, thu về 101 mẫu

- Cách tiếp cận: phỏng vấn qua mạng với phương tiện G oogledoc Nhóm nghiên cứu gửi đường Link đến các đối tượng trong các khu vực trong phạm vi nghiên cứu, điện thoại trao đổi với đối tượng để cố gắng đạt đến mức độ khách quan cao nhất có thể, làm cơ sở dữ liệu cho cuộc nghiên cứu

5 Bảng câu hỏi

Công cụ nghiên cứu: đề tài sử dụng công cụ bảng câu hỏi để thu thập số liệu

Có hai loại bảng câu hỏi: bảng câu hỏi mở dùng trong nghiên cứu định tính và bảng

5.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm tác giả lượng hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các y ếu tố và thuộc tính

Nhóm lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không quan trọng, đến 5 điểm - thể hiện mức độ vô cùng quan trọng

M ỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để hộ gia đình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ AD SL Với cách thiết kế như vậy, hộ gia đình

sẽ cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ A DSL

Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 26 câu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ AD SL của hộ gia đình, trong đó có 21 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản và 5 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ Bảng câu hỏi này được nhóm đem đi tham khảo ý kiến một số các bạn đã từng tham gia nghiên cứu định tính Sau khi điều chỉnh, nhóm đem bảng câu hỏi sơ bộ đã được điều chỉnh phỏng vấn thử 10 đối tượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của các câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng câu hỏi không Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu được đúng nội dung của các p hát biểu đó, tuy nhiên tác giả p hát hiện rằng có một số bạn tuy hiểu đúng nội dung phát biểu nhưng lại hiểu sai mục đích phỏng vấn, và cho điểm đánh giá về các

tiêu chí phát biểu áp dụng cho mạng A DSL mà họ đang sử dụng Vì vậy, nhóm đã

bổ sung thêm phần giải thích phía trên bảng câu hỏi để đối tượng phỏng vấn hiểu

rõ vấn đề và cho điểm về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn dịch vụ mới chứ không phải điểm đánh giá dịch vụ đang sử dụng

Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm có được bảng câu hỏi chính thức, phục

vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt (phụ lục 2)

5.2 Về kết cấu bảng câu hỏi

câu hỏi có trả lời sẵn dùng trong nghiên cứu định lượng

Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu

Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm 30 câu

+ Từ câu 1 đến câu 26: là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm -hoàn toàn không quan trọng-> 5 điểm- vô cùng quan trọng )

+ Từ câu 27 đến câu 30: Thông tin chung về đối tượng khảo sát

Về nội dung bảng câu hỏi (XEM PHỤC LỤC)

Bảng có 30 câu hỏi tương ứng với 30 biến khảo sát, trong đó:

+ Từ câu 1 đến câu 26 (biến 1 – 26): đây là các câu hỏi hỏi có mục đích thu thập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ AD SL của đối tượng được phỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình huống đối tượng đang lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ AD SL cho mình 26 câu được chia thành hai nhóm gồm: 21 câu đo lường đánh giá chi tiết các yếu tố tạo nên giá trị dịch

vụ -

- qua1 Đ ường truyền không bị rớt mạng

- qua2 Tốc độ truy cập ổn định

- qua3 Ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm

- qua4 K hôi phục sự cố nhanh

- pri1 Chi phí hoà mạng

- pri2 G iá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói tốc độ

- pri3 G ói cước phong phú ( để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác nhau)

- add1 D ịch vụ giá trị cộng thêm phong phú nội dung và thể loại

- add2 D ịch vụ cộng thêm có ích cho gia đình ( bổ sung kiến thức, giải trí lành mạnh, thông tin phong phú, kịp thời)

- add3 D ịch vụ cộng thêm ổn định khi sử dụng

- add4 Đ ăng kí và sử dụng dịch vụ cộng thêm dễ dàng

- add5 D ịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục

- ser1 Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp

- ser2 Phục vụ tận nhà

- ser3 Thủ tục mua dịch vụ nhanh chóng, đơn giản

- ser4 K ênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện thoại, qua mạng tiếp thị lưu động tận nhà)

- adv1 N hà có nhiều chương trình khuyến mãi lớn, hấp dẫn

- adv2 Các chương trình quảng cáo hay

- adv3 Thương hiệu nổi tiếng

- adv4 Trung thực trong quảng cáo

- adv5 Q uảng cáo có ý nghĩa

Và 5 câu đo lường đánh giá tổng quát của khách hàng về dịch vụ

- qua Một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ internet A DSL của nhà vung cấp cao

- add Một cách tổng quát, dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhu cầu truy cập mạng của gia đình

- pri Một cách tổng quát, cước phí chung của dịch vụ thấp

- ser Một cách tổng quát, chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt

- adv M ột cách tổng quát, sự hấp dẫn và lôi cuốn từ nhà cung cấp

+ Từ câu 27 đến câu 30 (biến 27 – 30): các câu hỏi về thông tin cá nhân và đặc điểm sử dụng A DSL của người được phỏng vấn

- ad Địa chỉ

- y/n Có/ không sử dụng internet AD SL

- sup Đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào

- ern Mức thu nhập hàng tháng

KH ẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾN VIỆC LỰA CH Ọ N NHÀ CUNG CẤP DỊC H VỤ INTERNET ADSL C ỦA CÁC H Ộ GIA ĐÌNH TẠI TP H C M

Kính chào quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm học viên cao học – Lớp T ài Chính Ngân Hàng Khóa 09 - Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia TP.HCM Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện

đề tài nghiên cứu: “NGH IÊN C ỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌ N NHÀ C UNG CẤP DỊC H VỤ INTERNET ADSL C ỦA CÁC H Ộ GIA ĐÌNH TẠI TP.H CM” để kiểm tra lý t huyết , không vì mục địch lợi nhuận Chúng tôi m ong được

sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời bảng câu hỏi dưới đây

Xin Anh/chị vui lòng cho biết m ức độ quan trọng của các phát biểu dưới đây k hi anh chị

đứng trước việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL cho gia đình m ình

Đối với m ỗi phát biểu, anh chị vui lò ng đánh dấu ‘X’ vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh /chị càn g cho rằng nó càng quan trọng

1: Hoàn toàn không quan trọng

bây giờ) Anh /chị hãy nghĩ nếu lắp đặt Internet ADSL cho gia đình bâ y gi ờ thì mức

độ quan trọng của các vấn đề được nêu ra ở tron g bảng hỏi này l à ở mức nào ?

ký

Mức độ quan trọng chất l ượng dịch vụ

Qua3 Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng vào giờ cao điểm 1 2 3 4 5

giá cước

Pri2 Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói

Pri3 Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu,

Kênh bán hàng phong phú ( t rực tiếp tại điểm giao dịch, qua

đại lý, qua điện th oại,

qua m ạng, tiếp th ị lưu động tân n hà …)

1 2 3 4 5

Sự hấp dẫn

Adv1 Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm m ãi lớn, hấp dẫn 1 2 3 4 5

đánh giá chung về dịch vụ

QUA Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của

ADD Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nh iều nhu

cầu truy c ập mạng của gia đình anh chị 1 2 3 4 5 PRI Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp 1 2 3 4 5 SER Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt 1 2 3 4 5 ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi cuốn từ nhà cung cấp 1 2 3 4 5

Câu 32: Ở n hà anh/ chị đang sử dụng Intern et ADSL của nhà cung cấp dịch vụ nào?

Câu 33: Vui lòng cho biết m ức thu nhập của gia đình anh chị(triệu đồng) :

<=5.0 5.1 đến 7.5 7.6 đến 10 10.1 đến 15 15.1 đến 20 >=20.1

Tuy nhiên, để đánh giá được thị hiếu của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ internet AD SL, ta cần có những cái nhìn cụ thể, thực tế hơn về thị trường dịch vụ internet AD SL cũng như các nhà cung cấp dịch vụ internet AD SL, tìm hiểu, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về dịch vụ internet AD SL của khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó

CHƯƠN G 2 :KẾT QUẢ XỬ LÝ - PHÂN TÍCH

1 Thu thập thông tin

Bảng câu hỏi được thiết kế có 26 biến định lượng Với yêu cầu

số phiếu khảo sát phải từ 4 đến 5 phiếu cho mỗi biến, như vậy tối thiểu

nhóm phải điều tra, khảo sát 100 đối tượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phỏng vấn trực diện

Bảng Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra

Quận Số bảng phát ra Số bảng thu về Tỷ trọng đạt yêu cầu

Đạt yêu cầu Không đạt

Như đã trình bày ở trên, số lượng các hộ gia đình nhóm điều tra phỏng vấn

là 120 người và thu được 101 mẫu hợp lệ Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã

hóa và đưa vào chương trình xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu

2.1 Đặc điểm có hay không sử dụng dịch vụ internet ADS L

Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có hoặc không sử dụng dịch vụ internet

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

Bảng tần số cho ta cái nhìn khái quát về tỷ lệ giữa hai nhóm hộ gia đình có

và không sử dụng dịch vụ internet ADSL Trong số 101 đối tượng phỏng vấn ta thấy

có 89 hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL, tương ứng với 88 %, số ít còn lại

12 tương ứng với 12 % không sử dụng dịch vụ internet AD SL

2.2 Về loại hình thuê bao

Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

Trong số 89 hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet AD SL có 30.7% lựa chọn loại hình thuê bao trả theo trọn gói, và có 69.3 % là sử dụng loại hình thuê bao trả theo lưu lượng

2.3 Về nơi cư trú (theo quận)

Tổng cộng (có sử dụng

ADS L)

(Nguồn: số liệu điều tra thống kê)

Để áp dụng phân tích nhân tố, nhóm tiến hành phép kiểm định Bartlett nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng M ục đích của bước này là bác bỏ giả thiết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thiết này không bị bác bỏ rất có khả năng phân tích nhân tố không thích hợp

STT Quận Số lượng mẫu STT Quận Số lượng mẫu

Bảng 2.4 Kết quả kiểm định KMO và Bartletts

(Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố)

Căn cứ giá trị sig=.000, Chỉ số KM O 0.734

Kết quả phân tích được trình bày chi tiết tại phụ lục 3, ở đây nhóm tóm tắt kết quả một số thông số chính như sau:

Bảng 2.5: Kết quả rút trích nhân tố

(Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố)

Dựa vào tiêu chuẩn đại lượng Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra và chúng giải thích được 62,46 % biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố mới được thỏa mãn và nhóm biết được có năm nhân tố (thành phần) chính tác động đến sự lựa chọn dịch vụ internet A DSL của hộ gia đình

K MO an d Bar tlett's Test

Kaiser-Mey er-Olk in Measure of Sam pling Adequacy .734

Bartlet t's Test of Sphericity Approx Chi-Square 902.478

Total Vari ance Exp lain ed

F

Init ial Eigenv alues

Ex trac tion Sum s of Squared

Cumulativ e

% Total

% of Variance C umulat iv e % Total

% of Variance

Cum ulat iv e %

Để gom nhóm các thuộc tính theo nhân tố nào, ta xem bảng 3.6 -M a trận mẫu

Trong cùng một hàng của biến, trọng số tại nhóm nào lớn nhất, vượt trội hơn

cả thì ta gom biến thuộc về nhóm đó Các biến mà có tất cả trọng số đều nhỏ hơn 0,4 hoặc bị phân tán giữa các nhân tố sẽ bị loại ra khỏi danh sách vì nó không thực sự

có ý nghĩa đo lường cho một nhân tố nào

Còn lại, các biến cùng một nhóm sẽ được xem xét đặc điểm chung để biết được nhóm đó thể hiện tiêu chí chung gì

(Nguồn : phụ lục 3 – kết quả phân tích nhân tố)

Có 5 nhân tố (thành phần) được gom lại và đặt tên như sau:

1/ Nhân tố Dịch Vụ Cộng Thêm được đo lường bởi các biến quan sát:

Add1 Dịch vụ Giá Trị Cộ ng Thêm phong phú nội dung v ề thể loại

Add4 Đăng ký v à sử dụng dịch v ụ cộng thêm dễ dàng

Add5 Dị ch v ụ cộng thêm mở rộng liên tục

Qua4 Khắc phục sự cố nhanh (bị loại vì phân tán gi ữa hai nhân tố 1 và 2)

2/ Nhân tố Sự Hấp Dẫn được đo lường bởi các biến quan sát:

Adv 1 Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm mãi lớn, hấp dẫn

Adv 2 Các chương trình quảng cáo hay

Adv 3 Thương hiệu nổi tiếng

Adv 4 Trung thực trong quảng cáo

Adv 5 Quảng cáo ý nghĩa

3/ Nhân tố Chất Lượng Phục Vụ được đo lường bởi các biến quan sát

qua mạng, tiếp thị lưu động tân nhà …)

Ser1 Đị a điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp (bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố 2

và 3)

4/ Nhân tố Giá Cả được đo lường bởi các biến quan sát

Pri1 Chi phí hòa mạng

Pri2 Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác vớ i cùng gói tốc độ

Pri3 Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác

nhau)

5/ Nhân tố Chất Lượng Dịch Vụ được đo lường bởi các biến quan sát:

Qua1 Đường truyền không bị rớt mạng

Qua2 Tốc độ truy cập Internet ổn định

Qua3 Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng v ào giờ cao điểm

2.3 Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo

Qua phân tích nhân tố, nhóm rút ra được 5 nhân tố gồm: Dịch Vụ Cộng Thêm,

Sự H ấp Dẫn, Chất Lượng Phục Vụ, Giá Cả, Chất Lượng D ịch Vụ tương ứng với 5 thang đo có thể làm cơ sở cho khảo sát lựa chọn của hộ gia đình đối với dịch vụ internet ADSL N ăm thang đo này cùng với thang đo đánh giá chung về dịch vụ (được đo

lường bởi các biến đánh giá tổng quát):

QUA Một cách tổng quát chất lượng dịch v ụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao

ADD Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy c ập

mạng của gia đình anh chị

PRI Một cách tổng quát cước phí chung của dịch v ụ t hấp

SER Một cách tổng quát chất lượng phục v ụ của nhà cung cấp tốt

ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi c uốn từ nhà cung cấp

sẽ được kiểm tra độ tin cậy trước khi áp dụng Một thang đo tốt khi các biến quan sát trong cùng thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau, đóng góp cho việc đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu, và tương quan giữa từng biến với tổng biến

là lớn (>0.3)

Bảng 2.7 Độ tin cậy của thang đo

quan sát

Độ tin cậy Cronbach’s alpha

Giá trị thang đo

Đánh giá chung về dịch vụ 5 0.651 Đạt yêu cầu

(Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo) Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của hộ gia đình đối với các yếu tố đánh giá chung về dịch vụ Internet A DSL Đánh giá chung về dịch vụ Internet ADSL được xây dựng thang đo dựa trên việc đo lường các biến đánh giá tổng quát giá trị dịch vụ như:

M ột cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet A DSL của nhà cung cấp cao, Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập mạng của gia đình anh chị, Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp, Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt, Một cách tổng quát sự hấp dẫn,

lôi cuốn t ừ nhà cung cấp N ăm biến này cũng chính là đại diện đánh giá cho năm nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet A DSL của hộ gia đình, việc phân tích đánh giá của hộ gia đình về mức độ quan trọng của sáu biến đánh giá tổng quát này phần nào giúp biết được quan điểm và xu hướng của hộ gia đình trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet AD SL

Bảng 2.8: Điểm trung bình các biến đánh giá chung dịch vụ Internet A DSL

(Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo)

2.4 Đ ánh giá mối quan hệ giữa thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet AD SL của hộ gia đình và các nhân tố ảnh hưởng đến nó

Việc đánh giá được thực hiện thông qua phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến K hi xây dựng mô hình cần xác định rõ biến phụ thuộc đang muốn nghiên cứu và các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc, lựa chọn nhữ ng biến nào thật sự cần thiết và ý nghĩa trong mô hình N goài ra cũng cần tính toán, xem xét mức độ phù hợp của mô hình đến đâu

2.5 Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu

Q ua phần trình bày lý thuyết ở chương 1, kết hợp với phần nghiên cứu định tính ở chương 2 và phân tích nhân tố ở chương 3, nhóm rút ra được năm thang đo tương ứng vối năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ AD SL của hộ gia đình hiện nay, nhóm đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet A SSL của hộ gia đình như sau:

Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL của hộ gia đình

Biến đo lường Nhân tố đánh giá Điểm t rung

F 1 Chất lượng dịch v ụ (giá trị trung

bình điểm số của các biến quan sát đo lường cho nhân tố này (QU A1+QUA2+QUA3)/3)

Dịch vụ cộng thêm

Sự hấp dẫn Chất lượng

phục vụ

Chi phí Chất lượng

dịch vụ

Đánh giá chung về dịch vụ

Nhóm đặt ra một số giả thuyết cơ bản cho nghiên cứu như sau:

H1: C hất lượng dịch vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại

Xem xét mối tương quan giữa các biến

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)

Xem kết quả trong bảng ma trận hệ số tương quan ta thấy được hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc đánh giá chung về dịch vụ và các biến độc lập còn lại là khá cao, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho đánh giá chung về dịch vụ, hay nói cách khác là các nhân tố được rút trích nói trên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet A DSL của

hộ gia đình

Lựa chọn biến cho mô hình

Một biến phụ thuộc thông thường sẽ chịu sự tác động của nhiều biến độc lập

F 3 Giá cả (PR I1+PR I2+PRI3)/3 187 164 1 000 492** .223* .605 **

F 4 Chất lượng phục vụ

(SER2+SER3+SER4)/ 3 .115 .249

* .492** 1 000 307** .667 **

F 5 Sự hấp dẫn

(AD V1+ADV2+ADV3+ADV4+AD V5)/ 5

khác nhau, tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu, vì mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và rất khó đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc, có thể một vài biến được sử dụng lại không phải là biến quyết định cho biến thiên của biến phụ thuộc D o vậy, việc thực hiện thủ tục chọn biến theo phương pháp chọn từng bước (stepwise selection) sẽ giúp nhóm nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc

(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)

Bảng thông số cho ta kết quả của phép kiểm định F đối với giả thuyết hệ số của biến được đưa vào bằng 0 Kết quả cho ta 5 nhân tố đủ tiêu chuẩn xác suất F vào <=0,05

X1: Sự hấp dẫn

X2: Chất lượng phục vụ X3: D ịch vụ cộng thêm X4: G iá cả

X5 : Chất lượng dịch vụ

βi : hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập X

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Change Statistics

R Square Change

F Change df 1 df 2

Sig F Change

Bảng 2.11 : Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình

Tóm tắ t m ô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta xem xét giá trị R2 điều chỉnh (R square) K ết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình là 93,3%, nghĩa lâ mô hình hồi quy đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 93,3% hay 93,3% sự khác biệt của Đ ánh giá chung về dịch vụ có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 biến độc lập kể trên, còn lại là do các yếu tố khác và sai số

Theo sự giảm dần của mức độ thay đổi R2 (R2 change), với R2change là hệ số tương quan từng phần, ta biết được tầm quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Đ ánh giá chung về dịch vụ giảm dần theo thứ tự: Sự hấp dẫn, Chất lượng p hục

vụ, D ịch vụ cộng thêm, Giá cả, Chất lượng dịch vụ

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Tiếp theo ta tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không Giả thuyết H0 được đặt ra là: β1=β2=β3=β4= β5 =0

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình

a Predictors: (Constant), F5: Sự hấp dẫn

b Predictors: (Constant), F5, F4 F5, Chất lượng phục v ụ

c Predictors: (Constant), F5, F4, F2 F5, F4, Dịch v ụ cộng thêm

d Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3 F5,F4,F2, Giá cả

e Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 F5, F4, F2, F3, Chất lượng dị ch v ụ

f Dependent Variable: F6 Đáng giá c hung v ề dịch v ụ

(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)

2 Regressi on 17.4 14 2 8.70 7 105.3 33 000bResi dual 8.101 98 083

Total 25.5 14 100

3 Regressi on 21.2 85 3 7.09 5 162.7 20 000cResi dual 4.229 97 044

Total 25.5 14 100

4 Regressi on 23.1 41 4 5.785 234.0 23 000dResi dual 2.373 96 025

Total 25.5 14 100

5 Regressi on 23.8 12 5 4.76 2 265.6 90 000eResi dual 1.703 95 018

Total 25.5 14 100

a P redi ct ors: (Constant), F5 F5, Sự hấp dẫn

b P redi ct ors: (Cons tant), F5, F4 F5, Chất lượng phục vụ

c P redi ct ors: (Constant), F5, F4, F2 F5,F4, Dịch vụ công thêm

d P redi ct ors: (Cons tant), F5, F4, F2, F3 F5, F4, F2, Giá cả

e P redi ct ors: (Constant), F5, F4, F2, F3 , F1 F5, F4, F2, F3, F2 Chất lượng dịch vụ

f Dep endent Vari ab le: F6

Đáng giá chung về dịch vụ

Coeffi ci en ts a

Ta thấy giá trị sig.=0,000 rất nhỏ, điều này cho phép tác giả bác bỏ giả thuyết H0, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y – đáng giá chung về dịch vụ, vậy mô hình xây dựng p hù hợp với tập dữ liệu

K ết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh gi á mức độ quan trọng của từng nhân tố

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

(Nguồn: Phụ lục 6 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội)

Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) nhỏ, ta không thấy dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, có thể yên tâm s ử dụng phương trình hồi quy

Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào có bằng 0 hay không Các giá trị sig tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng

tỏ cả năm biến độc lập đều có ý nghĩa t hống kê trong mô hình

Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta phương trình dự đoán Đánh giá chung về dịch

5 (C onst ant) -.141 .135 -1 049 297

F5 (X 1 ) .247 .020 361 12 365 000 671 785 328 826 1.211 F4 (X 2 ) .200 .022 289 9 290 000 647 690 246 727 1.376 F2 (X 3 ) .235 .016 419 14 682 000 659 833 389 861 1.161 F3 (X 4 ) .232 .025 286 9 342 000 605 692 248 748 1.336 F1 (X 5 ) .142 .023 167 6 116 000 329 531 162 946 1.057

a Dependent Variable: F 6 (Y )