Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử

BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng Khái niệm người tiêu dùng (NTD) lần ghi nhận thức Điều Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD năm 1999 Theo đó, “NTD người mua, sử dụng hàng hố, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức” Cho đến năm 2010, Luật bảo vệ quyền lợi NTD ban hành thay cho Pháp lệnh nói khái niệm ghi nhận Khoản Điều Luật nội dung khơng có thay đổi Về đối tượng giao dịch hàng hóa, dịch vụ phép lưu thơng đáp ứng nhu cầu người Luật bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam không quy định hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng Tuy vậy, hiểu rằng, phép lưu thông người ta mua để sử dụng cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng cho cá nhân hay gia đình Mục đích tham gia giao dịch NTD khơng nhằm mục đích kinh doanh, thương mại Xét tiêu chí này, NTD người mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích phục vụ sinh hoạt cho cá nhân, hộ gia đình, tổ chức khơng sử dụng hàng hóa, dịch vụ vào mục đích cung cấp lại để tìm kiếm lợi nhuận Theo quy định pháp luật Việt Nam hành, NTD bao gồm đối tượng không cá nhân tiêu dùng riêng lẻ mà tổ chức (như doanh nghiệp, quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội…) tiến hành mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức mà khơng nhằm mục đích sinh lợi 1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử hình thức mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua mạng máy tính tồn cầu Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thông qua mạng Internet” Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet” Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thơng qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ công” Theo UNCITRAL (UN Conference for International Trade Law) Luật mẫu Thương mại điện tử (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996): Thương mại điện tử việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện điện tử, không cần phải in giấy cơng đoạn tồn q trình giao dịch Vấn đề “thơng tin” “thương mại” luật mẫu thương mại điện tử UNCITRAL hiểu sau: - Thông tin hiểu thứ truyền tải kỹ thuật điện tử, bao gồm thư từ, file văn bản, sở liệu, tính, thiết kế, hình đồ hoạ, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hoá đơn, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh động, âm - Thương mại hiểu theo nghĩa rộng, bao quát vấn đề nảy sinh từ mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay khơng có hợp đồng Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm, khơng giới hạn giao dịch sau đây: giao dịch cung cấp trao đổi hàng hoá dịch vụ; đại diện đại lý thương mại; uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng cơng trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; liên doanh hình thức khác hợp tác; chuyên chở hàng hố hay hành khách đường biển, đường khơng, đường sắt đường Như vậy, hiểu thương mại điện tử (TMĐT) xảy môi trường kinh doanh mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thơng qua công cụ, kỹ thuật công nghệ điện tử 1.1.3 Đặc điểm thương mại điện tử - Về hình thức: Giao dịch TMĐT hồn tồn qua mạng Trong hoạt động thương mại truyền thống, bên phải gặp gỡ trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch đến ký kết hợp đồng, hoạt động TMĐT, nhờ việc sử dụng phương tiện điện tử có kết nối với mạng tồn cầu, chủ yếu sử dụng mạng internet mà bên tham gia vào giao dịch gặp gỡ trực tiếp mà đàm phán, giao dịch với - Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường TMĐT thị trường phi biên giới Điều thể chỗ người tất quốc gia khắp tồn cầu khơng phải di chuyển tới địa điểm mà tham gia vào giao dịch cách truy cập vào website thương mại vào trang mạng xã hội - Chủ thể tham gia: Trong hoạt động TMĐT phải có tổi thiểu ba chủ thể tham gia Đó bên tham gia giao dịch thiếu tham gia bên thứ ba, người tạo môi trường cho giao dịch TMĐT Họ quan cung cấp dịch vụ mạng quan chứng thực, có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin bên tham gia giao dịch TMĐT, đồng thời họ xác nhận độ tin cậy thông tin giao dịch TMĐT - Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động TMĐT tiến hành giao dịch suốt 24 giờ/ ngày vòng 365 ngày liên tục nơi có mạng viễn thơng có phương tiện điện tử kết nối với mạng này, phương tiện có khả tự động hóa cao giúp đẩy nhanh trình giao dịch - Đối với thương mại truyền thống mạng lưới thơng tin phương tiện để trao đổi liệu, cịn TMĐT mạng lưới thơng tin thị trường Trong TMĐT bên gặp gỡ trực tiếp mà tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng Để làm điều bên phải truy cập vào hệ thống thông tin hay hệ thống thơng tin giải pháp tìm kiếm thơng qua mạng internet, mạng extranet…để tìm hiểu thơng tin từ tiến hành đàm phán, kí kết hợp đồng 1.1.4 Lợi ích thương mại điện tử 1.1.4.1 Lợi ích doanh nghiệp - Mở rộng quy mô thị trường: Thị trường TMĐT thị trường tồn cầu khơng biên giới Nhờ kết nối internet mà tổ chức tiếp cận tới thị trường lớn nhỏ khác toàn cầu cách nhanh chóng TMĐT thực có ý nghĩa hiệu doanh nghiệp vừa nhỏ giai đoạn đầu thành lập nguồn vốn hạn chế - Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí marketing, sản xuất, phân phối, lưu kho chi phí hành giấy tờ - Tăng lợi nhuận: TMĐT giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, quản lý tốt trình sản xuất, phân phối quan hệ khách hàng nên giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tăng, lợi nhuận - Sản xuất theo yêu cầu khách hàng: TMĐT làm thay đổi cách thức mua bán hàng hóa dịch vụ Trong TMĐT tổ chức áp dụng chiến lược sản xuất hàng hóa cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng - Giảm lưu kho hàng hóa nguyên phụ liệu: Nhờ việc áp dụng chiến lược kéo sản xuất theo yêu cầu khách hàng mà tổ chức quản trị tốt chuỗi cung ứng từ đầu vào đầu - Giảm chi phí giao dịch: Chi phí sử dụng internet rẻ sử dụng mạng giá trị gia tăng có sử dụng đường dây điện thoại Ngồi chi phí fax email qua mạng internet rẻ so với chi phí liên lạc thơng thường - Số hóa sản phẩm trình giao dịch: Đối với sản phẩm phần mềm, âm nhạc phim ảnh, tổ chức dễ dàng cung cấp cho khách hàng qua email cho khách hàng tải dạng số hóa - Kết nối với khách hàng liên tục: 24h/24h ngày nên phản ứng nhanh trước thay đổi nhu cầu khách hàng - Tiếp cận nhanh chóng hiệu với thị trường khách hàng mục tiêu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Củng cố quan hệ khách hàng: Việc loại bớt trung gian giúp cho tổ chức tiếp cận gần với khách hàng, tạo lịng trung thành - Thơng tin cập nhật: Thông tin giá sản phẩm công ty cập nhật phút website bán hàng trực tuyến 1.1.4.2 Lợi ích người tiêu dùng - Nhiều chọn lựa sản phẩm dịch vụ mang tính cá biệt hóa cao: Khách hàng có nhiều lựa chọn họ chọn cho sản phẩm tốt với giá phải từ thị trường ngồi nước, chọn cho sản phẩm sản xuất theo yêu cầu riêng cá nhân - Thông tin phong phú, cập nhật: NTD tìm kiếm thơng tin loại hàng hóa hay loại sản phẩm vài giây thay vài ngày, có hàng tuần trước - Giá thấp hơn: Thông qua việc mua sắm qua mạng internet, NTD so sánh giá sản phẩm tất thị trường khác để tìm sản phẩm với giá hợp lý - Giao hàng nhanh hơn: TMĐT đời tạo nhiều sản phẩm số hóa phần mềm, file hình ảnh dễ dàng tìm kiếm, tải xem Cũng nhờ việc sử dụng internet mà NTD theo dõi đơn hàng từ sản xuất hàng đường vận chuyển đường bưu điện - Giao dịch lúc, nơi: TMĐT cho phép NTD tiến hành giao dịch mua bán 24 ngày, liên tục ngày suốt năm từ nơi - Mua hàng với số lượng lớn với giá cạnh tranh: Nhờ sử dụng internet mà khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thơng tin chương trình khuyến mại, giảm giá mua hàng từ nhà bán lẻ khác toàn cầu Ngoài ra, TMĐT cho phép khách hàng cá nhân đặt đơn hàng với số lượng lớn với giá cạnh tranh - Chia sẻ kinh nghiệm: TMĐT cho phép NTD trao đổi ý kiến chia sẻ kinh nghiệm diễn đàn, trang web mua bán 1.1.4.3 Lợi ích thương mại điện tử tới xã hội - Giảm thời gian lại: TMĐT cho phép cá nhân mua sắm làm việc từ xa nhà, nhờ giảm lưu lượng giao thơng đường ô nhiễm môi trường - Dịch vụ công cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công y tế cộng đồng, kê khai thuế, giáo dục tiến hành qua mạng với chi phí thấp hơn, dễ dàng nhanh chóng - Nâng cao tính cộng đồng: TMĐT cho phép người nước phát triển khu vực nơng thơn truy cập thơng tin tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ với tất người khắp tồn cầu, điều trước khó đạt - Nâng cao chất lượng sống: Áp lực cạnh tranh TMĐT ngày cao buộc nhà sản xuất phải hướng tới mục tiêu hạ giá thành sản phẩm, có nhiều khách hàng có khả mua sắm hơn, nâng cao chất lượng sống 1.1.5 Quyền người tiêu dùng Căn theo quy định điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng người tiêu dùng có quyền sau: Được bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp Được cung cấp thơng tin xác, đầy đủ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch thông tin cần thiết khác hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng mua, sử dụng Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế mình; định tham gia không tham gia giao dịch nội dung thỏa thuận tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch nội dung khác liên quan đến giao dịch người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Yêu cầu bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ không tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cơng bố, niêm yết, quảng cáo cam kết Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi theo quy định Luật quy định khác pháp luật có liên quan Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ 1.1.6 Các nội dung bảo vệ người tiêu dùng - Xây dựng chế bảo vệ minh bạch hiệu TMĐT giống loại hình giao dịch khác Cần phải xác định tính chất riêng biệt loại hình kinh doanh này, từ xây dựng chế áp dụng rõ ràng, minh bạch - Thực hành vi quảng cáo kinh doanh lành mạnh Những doanh nghiệp hoạt động mơi trường TMĐT cần trọng lợi ích NTD đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật kinh doanh, quảng cáo Không thực hành vi lừa dối, giả mạo, cung cấp thông tin gây nhầm lẫn, hiểu lầm đến NTD, đảm bảo tuân thủ cam kết với NTD - Cung cấp công khai thông tin giao dịch TMĐT Các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT cần cung cấp thông tin rõ ràng, xác, cơng khai đăng kí kinh doanh, thông tin liên lạc, địa chỉ, điện thoại, email,… Bên cạnh cần cung cấp cơng khai, minh bạch thơng tin hàng hóa, dịch vụ để NTD dễ dàng tiếp cận để có lựa chọn giao dịch hay không Các thông tin hướng dẫn sử dụng, giá cả, giao hàng, trả hàng, bảo hành cần tiết, cụ thể - Giải có tranh chấp: tính chất giao dịch không biên giới nên TMĐT đặt nhiều trở ngại, vướng mắc giải phát sinh tranh chấp, địi hỏi phải có văn hướng dẫn kịp thời, khả thi dễ dàng áp dụng với chi phí hợp lý, quy trình đơn giản phù hợp tính chất riêng biệt hoạt động TMĐT CHƯƠNG CÁC QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Luật bảo vệ người tiêu dùng Thương mại điện tử - Nhóm văn pháp luật điều chỉnh trực tiếp Có hai văn trực tiếp điều chỉnh vấn đề này, là: + Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 hướng dẫn thi hành Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 Chính phủ + Luật Giao dịch điện tử năm 2005 quy định chi tiết thi hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Chính phủ Đây hai Luật cốt lõi thừa nhận quyền lợi người tiêu dùng, thông điệp liệu hình thức biểu cụ thể giao dịch TMĐT - Nhóm văn pháp luật điều chỉnh gián tiếp Có thể kể số văn pháp lý quan trọng hoạt động bảo vệ người tiêu dùng nước ta như: + Bộ luật Dân năm 2015: quy định nghĩa vụ dân hợp đồng dân có quy định liên quan đến nghĩa vụ người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (nhất quy định bảo đảm chất lượng lượng vật mua bán, bảo đảm thông tin vật mua bán, vấn đề bảo hành, bồi thường thiệt hại hợp đồng, ) + Bộ luật Hình năm 2015: quy định tội phạm hình phạt liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng Tội sản xuất buôn bán hàng; Tội lừa dối khách hàng; Tội quảng cáo gian dối, + Các quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng nằm rải rác Luật xử lý vi phạm hành năm 2012 + Luật Cạnh tranh: công cụ pháp lý, đạo luật có tác động gián tiếp lại tích cực hiệu đến việc bảo vệ người tiêu dùng chống lại tác động tiêu cực hành vi hạn chế cạnh tranh cạnh tranh không lành mạnh người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ + Luật Thương mại năm quy định nghĩa vụ người kinh doanh hoạt động thương mại (thương nhân) việc bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng Đưa mục tiêu bảo vệ lợi ích đáng người tiêu dùng trở thành nguyên tắc hoạt động thương nhân 2.1.1 Các nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử 2.1.1.1 Cung cấp thơng tin hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng Người tiêu dùng giao dịch TMĐT đứng yếu việc tiếp cận thông tin, hướng dẫn cần thiết cách thức, phương thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trách nhiệm theo nhƣ pháp luật quy định thuộc phía ngừời cung cấp hàng hóa, dịch vụ Nghĩa vụ họ phải đảm bảo cho NTD có thơng tin, hướng dẫn đầy đủ cần thiết, cho NTD tự lựa chọn hàng hóa, dịch vụ cách khách quan đắn nhất; tránh cung cấp thông tin không rõ ràng, gây nhầm lẫn nhầm mục đích trục lợi cạnh tranh không lành mạnh, xâm hại đến quyền lợi an toàn NTD 2.1.1.2 Bảo đảm an tồn thơng tin người tiêu dùng Trong giao dịch TMĐT, thông tin đƣợc chuyển thành thông điệp liệu thông tin chuyển tải kỹ thuật tương tự nên tất tiềm ẩn rủi ro như: sập hệ thống, trục trặc kỹ thuật, bị liệu bị đánh cắp liệu cho mục đích khác v.v Ngồi ra, chất giao dịch TMĐT gián tiếp thực môi trường hay thị trường phi biên giới, chủ thể không tiếp xúc trực tiếp với khơng địi hỏi phải biết từ trước Điều dẫn đến lo ngại riêng chủ thể tham gia như: NTD lo sợ thông tin cá nhân, mã thẻ tốn, thẻ tín dụng tham gia giao dịch mạng bị kẻ xấu phía đối tác lợi dụng sử dụng bất hợp pháp; tổ chức, cá nhân kinh doanh lo ngại khả đảm bảo toán NTD 2.1.1.3 Giao kết hợp đồng thương mại điện tử Hợp đồng TMĐT đặc trưng cho giao dịch mua bán hàng hóa thiết lập từ xa tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ NTD v.v, chất mối quan hệ mối quan hệ hợp đồng hợp đồng mua bán phải đƣợc xác lập dựa sở tự thỏa thuận, tự ý chí hai bên tham gia Hay nói cách khác, chất mối quan hệ quan hệ dân sự, nhiên mối “quan hệ dân sự” đặc biệt NTD luôn yếu so với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Thế yếu bắt nguồn từ phương thức giao kết hợp đồng; tình trạng bất cân xứng thơng tin khả thương lượng bên, quy trình, phương thức giao kết hợp đồng TMĐT có khác biệt so với giao dịch truyền thống NTD nắm rõ 2.1.1.4 Bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử Mục tiêu cuối giao dịch TMĐT người tiêu dùng nhận hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh danh nhận tiền trả cho sản phẩm cung cấp Quá trình liên quan đến toán đối tác tham gia giao dịch TMĐT, thế, tốn khâu quan trọng bậc thiếu giao dịch TMĐT, cơng cụ tốn giao dịch TMĐT thơng qua hệ thống tốn điện tử chuyển tiền điện tử mà chất phương tiện tự động chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác Nhiều quốc gia giới đưa biện pháp bảo vệ NTD toán điện tử như: quy định luật, quy định nội tổ chức ngân hàng, tín dụng quan phát hành thẻ toán Các biện pháp giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xảy trường hợp toán giả mạo, tốn khơng NTD thơng qua, tranh chấp khác, giúp gia tăng niềm tin NTD giao dịch mạng Internet mạng mở khác 2.1.1.5 Hành vi thương mại không lành mạnh Pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng giao dịch TMĐT nước hướng tới loại bỏ hành vi thương mại không lành mạnh chúng không hƣớng đến NTD cụ thể Hành vi thương mại không lành mạnh hiểu bao gồm hành vi gây nhầm lẫn, lừa dối khách hàng cưỡng bức, lạm dụng người tiêu dùng Theo thông lệ, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT công bố hành vi thương mại bị cấm hoạt động thương mại điện tử Những hành vi thường là: quảng cáo gian dối (nâng giá bán lên tung chiêu khuyến mãi; hàng nhái, hàng giả, hàng chất lƣợng; quảng cáo sai chất lƣợng hàng hóa, hàng hóa giao hàng khơng hình website; hàng hết hạn sử dụng ), nêu thông tin sai lệch uy tín tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, che dấu khuyết tật sản phẩm, cung cấp hàng hóa có khả gây nguy hại đến sức khỏe cộng đồng, quấy rối, ép buộc NTD 2.1.1.6 Trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoạt động TMĐT chịu điều chỉnh chủ yếu ngành Luật như: Luật Viễn thông, Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, Luật An tồn thơng tin mạng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Các đối tượng có trách nhiệm từ việc cung cấp thơng tin hàng hóa, dịch vụ cho NTD đến việc bảo hành, bảo dưỡng, bồi thường thiệt hại, thu hồi hàng hóa khuyết tật giải khiếu nại người tiêu dùng Việc yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực nghiêm chỉnh quy định Nhà nƣớc phần nhằm bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng giao dịch TMĐT, phần thể nghiêm minh pháp luật Đây cách tốt tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, hạn chế tổ chức, cá nhân kinh doanh làm ăn bất thị trường 2.1.1.7 Trách nhiệm quan, tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trách nhiệm quan quản lý nhà nước: đưa chủ chương, sách Nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT vào đời sống kinh tế, xã hội đất nƣớc nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng Trách nhiệm tổ chức xã hội: bên cạnh quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội đóng vai trị quan trọng việc thực thi pháp luật đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng giao dịch TMĐT thực tốt, đóng vai trị tổ chức phản biện sách Nhà nước 2.1.1.8 Giải tranh chấp, xử lý vi phạm Giải tranh chấp vấn đề nhận nhiều quan tâm từ phía NTD, thể bảo đảm quyền lợi cho họ xảy vi phạm giao dịch TMĐT Ngƣời tiêu dùng bảo đảm quyền lợi thơng qua hình thức thương lượng, hịa giải, trọng tài tịa án Đối với việc xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng giao dịch TMĐT đƣợc quy định Điều 11, Luật Bảo vệ quyền lợi ngừời tiêu dùng Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải chịu hậu pháp lý bất lợi việc thực hành vi vi phạm quyền lợi NTD Tùy thuộc vào tính chất mức độ vi phạm mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ bị xử lý loại chế tài: chế tài dân sự, chế tài hành chính, chế tài hình 2.2 Các văn hướng dẫn luật 2.2.1 Một số văn hướng dẫn áp dụng luật nhằm bảo vệ người tiêu dùng: - Nghị định số 99/2011/NĐ-CP: Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Nghị định số 185/2013/NĐ-CP: Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại, sản xuất, bn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Nghị định số 124/2015/NĐ-CP: Nghị định số 124/2015/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 2015 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều - Nghị định số 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành hoạt động thương mại, sản xuất, bn bán hàng giả, hàng cấm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Nghị định số 45/2010/NĐ-CP: Nghị định số 45/2010/NĐ-CP ngày 21 tháng 04 năm 2010 Chính phủ quy định tổ chức, hoạt động quản lý hội - Nghị định số 38/2012/NĐ-CP: Nghị định số 38/2012/NĐ-CP ngày 25 tháng năm 2012 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật An toàn thực phẩm - Nghị định số 177/2013/NĐ-CP: Nghị định số 177/2013/NĐ-CP ngày 14 tháng 11 năm 2013 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Giá - Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin mạng trách nhiệm quản lý nhà nước vấn đề an tồn thơng tin mạng tập trung vào Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Công an số Bộ, ngành khác Bộ Quốc phòng - Nghị định số 127/2015/NĐ-CP: Nghị định số 127/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 12 năm 2015 Chính phủ tổ chức hoạt động tra ngành công thương 2.2.2 Đánh giá chung cấu trúc pháp luật Việt Nam trách nhiệm thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng Trách nhiệm thương nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng quy định nhiều văn quy phạm pháp luật khác nhau, điều chỉnh lĩnh vực đời sống xã hội Bên cạnh thành tựu đáng ghi nhận quy định tương đối đầy đủ, toàn diện nghĩa vụ người kinh doanh hàng hố, dịch vụ lĩnh vực, nhìn định hành nghĩa vụ người kinh doanh hàng hố, dịch vụ cịn có số hạn chế cụ thể sau: Một là, quy định bảo vệ người tiêu dùng cịn mang tính tun ngơn, khó thực Luật Bảo vệ người tiêu dùng dừng lại việc ghi nhận quyền người tiêu dùng “tuyên ngôn” mà chưa có chế cụ thể để thực thi 10 quyền Chính vậy, mà cơng tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cịn gặp nhiều khó khăn Hai là, quy định pháp luật hành chưa xây dựng chế giải khiếu nại, tranh chấp hữu hiệu để người tiêu dùng tự bảo vệ Hiện nay, tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hiểu tranh chấp dân thông thường nên xử lý theo quy định hành pháp luật tố tụng dân Tuy nhiên, tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh có đặc thù tranh chấp nhỏ, đơn giản cần giải nhanh chóng, thuận tiện cho người tiêu dùng Thực tế cho thấy việc áp dụng quy định pháp luật tố tụng dân hành để giải khiếu nại, tranh chấp người tiêu dùng không phù hợp giải theo thủ tục tố tụng dân phức tạp tốn kém, không phù hợp với khiếu nại, giải tranh chấp người tiêu dùng Đây lý dẫn đến việc người tiêu dùng nước ta thường không khiếu nại, khởi kiện bị vi phạm quyền lợi Lợi dụng điều này, nhiều tổ chức cá nhân kinh doanh thường không đề cao ý thức bào vệ quyền lợi người tiêu dùng dẫn đến thiệt hại quyền lợi người tiêu dùng lợi ích chung xã hội Ba là, quy định pháp luật hành chưa có chế tài đặc thù, đủ sức răn đe để xử lý hành vi vi phạm pháp luật thương nhân, cho nên, số trường hợp thương nhân coi thường pháp luật người tiêu dùng Theo quy định hành, hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng phải chịu chế tài dân sự, hành chí chế tài hình (nếu hành vi cấu thành tội phạm theo quy định Bộ luật Hình Thực tiễn công tác bảo vệ người tiêu dùng thời gian qua cho thấy chế tài hành không đủ sức răn đe, giáo dục tổ chức, cá nhân vi phạm quyền lợi người tiêu dùng Đây nguyên nhân lý giải cho gia tăng số lượng mức độ vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thực tế CHƯƠNG THỰC TIỂN BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM 3.1 Bảo vệ người tiêu dùng giao kết hợp đồng 3.1.1 Tình hình thực tế Theo Điều 33 Luật Giao dịch điện tử 2005, hợp đồng điện tử hợp đồng thiết lập dạng thông điệp liệu theo quy định Luật Hợp đồng điện tử đặc trưng cho giao dịch thiết lập từ xa Trong mối quan hệ này, người tiêu dùng yếu so với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa Thế yếu bắt nguồn từ phương thức giao kết hợp đồng: phải sử dụng biện pháp liên lạc từ xa (qua apps, website, e-mail hay chat room zalo, facebook…) Người tiêu dùng thiếu thơng tin tình hình thực tế hay pháp luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng Đặc điểm nguyên nhân gây bất bình đẳng bên Dễ nhận thấy rằng, mua mặt hàng (ví dụ quần áo) thơng qua website, người tiêu dùng khơng có dịp kiểm tra màu sắc, kích cỡ hay chất liệu quần áo mua cửa 11 hàng thời trang Vì vậy, có rủi ro giao kết hợp đồng, đồng ý người tiêu dùng không rõ ràng ký kết hợp đồng với diện bên Ở cấp độ thấp hơn, việc mua hàng thiếu cân nhắc đáng ngại, người tiêu dùng khơng suy nghĩ chín chắn trước ký kết hợp đồng giao dịch truyền thống Khi hợp đồng điện tử đa phần dạng hợp đồng mẫu, vị người tiêu dùng từ xa lại yếu họ khơng có quyền thỏa thuận, thương lượng Ở Việt Nam, với chuyển biến môi trường xã hội, hạ tầng công nghệ khung pháp lý năm gần đây, ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp ngày mở rộng, đặc biệt ứng dụng Internet Số lượng website thương mại điện tử tăng nhanh Do đặc thù môi trường Internet, giao dịch tiến hành website tuân theo trình tự điều kiện khác biệt so với giao dịch truyền thống, đặc biệt quy trình giao kết hợp đồng bên Tuy nhiên nay, website chưa cung cấp đầy đủ thông tin thương nhân tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giấy phép đăng ký kinh doanh, không công bố thơng tin điều khoản giao dịch Đa phần website chưa ý thích đáng tới việc xây dựng chế giải tranh chấp Một thực tế giao dịch điện tử người thường vội vã nhấp nút “Gửi” thực họ chưa định làm Nhiều người giao kết hợp đồng qua mạng chắn gặp trường hợp nhập thông tin vào mẫu website mà sai thứ, từ lỗi tả đến số lượng đồ định mua Những lỗi thường mang tính khách quan, thể khơng thống thao tác bên ngồi với ý chí bên người mua 3.1.2 Thực tiễn pháp luật Trong bối cảnh nêu trên, việc xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn quy trình giao kết hợp đồng thương mại điện tử cần thiết, nhằm thiết lập nguyên tắc chuẩn mực chung cho hoạt động website, nâng cao tính minh bạch hình thức giao dịch thương mại điện tử phổ biến, đồng thời góp phần bảo vệ cân lợi ích bên tham gia giao dịch Nổi bật quy định thông tư 47/2014 TT – BCT quy định quản lý website thương mại điện tử: Thông tư quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2013 Chính phủ thương mại điện tử (sau gọi Nghị định số 52/2013/NĐ-CP) quy định hoạt động kinh doanh website thương mại điện tử, trình tự, thủ tục thơng báo, đăng ký website thương mại điện tử, đăng ký hoạt động đánh giá tín nhiệm website thương mại điện tử công bố thông tin Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử Hay quy định Luật công nghệ thông tin 2017, cụ thể điều: 12 - Điều 30 quy định trang thông tin điện tử bán hàng: Trang thông tin điện tử bán hàng phải bảo đảm yêu cầu chủ yếu sau đây: Cung cấp đầy đủ, xác thơng tin hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thủ tục giải tranh chấp bồi thường thiệt hại; Cung cấp cho người tiêu dùng thông tin phương thức tốn an tồn tiện lợi mơi trường mạng; Cơng bố trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận môi trường mạng Và phải chịu trách nhiệm nội dung thông tin cung cấp trang thông tin điện tử, thực quy định Luật công nghệ thông tin quy định khác pháp luật có liên quan giao kết hợp đồng, đặt hàng, toán, quảng cáo, khuyến mại giao dịch điện tử - Điều 31 quy định việc cung cấp thông tin cho việc giao kết hợp đồng môi trường mạng: tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp thông tin sau cho việc giao kết hợp đồng: Trình tự thực để tiến tới giao kết hợp đồng môi trường mạng; Biện pháp kỹ thuật xác định sửa đổi thông tin nhập sai; Việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng cho phép truy nhập hồ sơ Khi đưa thông tin điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả lưu trữ tái tạo thơng tin - Điều 32 quy định việc giải hậu lỗi nhập sai thông tin thương mại môi trường mạng: trường hợp người mua nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấp khả sửa đổi thông tin, người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng thực biện pháp sau đây: thông báo kịp thời cho người bán biết thông tin nhập sai người bán xác nhận việc nhận thơng báo đó; trả lại hàng hóa nhận chưa sử dụng hưởng lợi ích từ hàng hóa Ngồi Điều 17 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định cụ thể hợp đồng giao kết từ xa sau: Khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng thông tin sau: a) Tên tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa sở chịu trách nhiệm đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có); b) Chất lượng hàng hóa, dịch vụ; c) Chi phí giao hàng (nếu có); d) Phương thức tốn, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ; đ) Thời gian có hiệu lực đề nghị giao kết mức giá đề nghị giao kết; e) Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng chi phí chưa tính vào giá hàng hóa, dịch vụ; g) Chi tiết tính năng, cơng dụng, cách thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ đối tượng hợp đồng Trường hợp việc đề nghị giao kết hợp đồng thực thông qua điện thoại, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần phải nói rõ từ đầu tên, địa mục đích đàm thoại Trừ trường hợp bên có thỏa thuận khác, trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp không đúng, không đầy đủ thông tin quy định mục nêu 13 thời hạn mười (10) ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng, người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt thực hợp đồng giao kết thông báo cho tổ chức, cá nhân kinh doanh Người tiêu dùng trả chi phí liên quan đến việc chấm dứt phải trả chi phí phần hàng hóa, dịch vụ sử dụng Trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt thực hợp đồng theo quy định khoản điều này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền cho người tiêu dùng chậm ba mươi (30) ngày kể từ ngày người tiêu dùng tuyên bố đơn phương chấm dứt thực hợp đồng Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lãi số tiền chậm trả theo lãi suất ngân hàng nhà nước công bố tương ứng với thời gian chậm trả thời điểm tốn Việc hồn trả thực theo phương thức mà người tiêu dùng toán, trừ trường hợp người tiêu dùng đồng ý toán phương thức khác Các quy định pháp luật hành bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao kết hợp đồng điện tử Việt Nam tiệm cận xu hướng điều chỉnh pháp luật giới, quy định nghĩa vụ cung cấp thông tin tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; quy định chế rà soát xác nhận nội dung hợp đồng; quy định sửa lỗi nhập sai thông tin giao kết hợp đồng qua mạng; quy định bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng giao kết hợp đồng qua mạng… Tuy nhiên, nhận thấy quy định nêu quy định khái qt, mang tính ngun tắc, thực tế cá nhân, tổ chức kinh doanh qua mạng không tuân thủ quy định nêu mà khơng bị xử lý, để vào sống pháp luật cần phải có quy định cụ thể, chi tiết hơn, quan có thẩm quyền phải khắt khe việc rà soát xử lý cá nhân tổ chức kinh doanh vi phạm 3.2 Bảo vệ người tiêu dùng việc chống lừa đảo 3.2.1 Tình hình thực tế Bên cạnh phát triển thương mại điện tử hành vi lừa đảo thông qua việc bán hàng online tinh vi chiêu trị trước Thơng qua hệ thống, phương tiện phục vụ hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương tiếp nhận nhiều ý kiến phản ánh người tiêu dùng hình thức lừa đảo liên quan đến giao dịch mua bán hàng qua kênh truyền hình Nhìn chung, phản ánh tập trung vào số hình thức lừa đảo sau: - Bán hàng chất lượng, không quảng cáo Hầu hết người tiêu dùng phản ánh sau đặt mua hàng sử dụng phát chất lượng sản phẩm không nội dung quảng cáo Thậm chí, với số trường hợp, chất lượng sản phẩm không quảng cáo từ vẻ bề Vấn đề nguy hiểm người tiêu dùng đặt mua sản phẩm thực phẩm chức năng, mỹ phẩm chăm sóc mặt hàng ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe người tiêu dùng Rõ ràng, thực chương trình quảng cáo, người bán cố gắng lựa 14 chọn truyền tải thông tin tốt sản phẩm tới người xem Tuy nhiên, việc thổi phồng thông tin quảng cáo gian dối thông tin hình thức vi phạm quy định pháp luật vi phạm trực tiếp tới quyền lợi người tiêu dùng - Đề nghị người tiêu dùng đặt cọc tiền mua không giao hàng giao hàng chất lượng Hình thức lừa đảo khơng phải trước nhiều cảnh báo liên quan tới mua bán hàng qua mạng Internet lưu ý người mua hình thức hình thức lừa đảo phổ biến thông qua việc bán hàng facebook Theo đó, cách thức lừa đảo vô đơn giản lại qua mặt nhiều khách hàng + Tạo nhiều trang bán hàng Facebook mua lại trang có sẵn vài nghìn like + Đăng tải hàng loạt hình ảnh quần áo, phụ kiện, nhiều mặt hàng từ shop nước ngồi Những hình ảnh đẹp, bắt mắt, lại trơng shop tự chụp Mục đích ngụy trang shop bán đồ bình thường Việt Nam + Tạo nhiều viết khuyến -> chạy quảng cáo -> thu hút khách vào xem đồ + Khi khách hàng nhắn tin mua, shop lấy lý đồ sale nên cần chuyển khoản 100% tiền sản phẩm Khi khách hàng chuyển khoản xong, shop khơng gửi đồ mà tìm cách trì hỗn Nếu khách phát bị lừa shop chặn Facebook khách - Thực chương trình bán hàng giảm giá đặc biệt đánh vào tâm lý thích mua hàng giảm giá phần lớn người tiêu dùng, chương trình bán hàng mạng hầu hết tập trung vào mức giảm giá đặc biệt sản phẩm Nhiều người tiêu dùng có ý thức cảnh tỉnh trước thông tin giảm giá người bán trước tần suất quảng cáo liên tục “lời hay ý đẹp” họ bị hút đặt hàng 3.2.2 Thực tiễn pháp luật Ngày nay, công nghệ thông tin ngày phát triển, với tội phạm cơng nghệ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi, xảo quyệt khó lường Khơng người sử dụng mạng internet công cụ phạm tội nhằm chiếm đoạt tài sản người khác Khi bị lừa đảo mua hàng qua mạng internet, người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại đến Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng cách Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng: 1800.6838 (miễn phí cước gọi); Gửi đơn khiếu nại tới Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng, địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội; gửi đơn khiếu nại tới Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng qua địa email: bvntd@moit.gov.vn 15 Theo quy định pháp luật Khoản Điều 290 Bộ luật hình 2015 quy định tội sử dụng mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet thiết bị số thực hành vi chiếm đoạt tài sản sau: “1 Người sử dụng mạng máy tính, mạng viễn thông phương tiện điện tử thực hành vi sau đây, không thuộc trường hợp quy định Điều 173 Điều 174 Bộ luật này, bị phạt cải tạo không giam giữ đến 03 năm phạt tù từ 06 tháng đến 03 năm: … d) Lừa đảo thương mại điện tử, toán điện tử, kinh doanh tiền tệ, huy động vốn, kinh doanh đa cấp giao dịch chứng khoán qua mạng nhằm chiếm đoạt tài sản; ….” Trường hợp chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình sự, người bị xử lý hành theo quy định Điểm c Khoản Điều 15 Nghị định 167/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực an ninh, trật tự, an toàn xã hội; phòng, chống tệ nạn xã hội; phòng chữa cháy; phịng, chống bạo lực gia đình Theo đó, người có hành vi dùng thủ đoạn gian dối để chiếm đoạt tài sản người khác bị phạt tiền từ 1.000.000 đến 2.000.000 đồng Tuy nhiên, việc xử lý trường hợp lừa đảo thương mại điện tử gặp phải nhiều khó khăn Đơi số tiền bị lừa vài trăm nghìn đồng nên người tiêu dùng không tố cáo với quan công an, trình giao kết hợp đồng diễn mạng internet người tiêu dùng rõ người bán khơng có thơng tin người bán nên việc điều tra xử lý tiến hành Biện pháp tốt đến từ thân người tiêu dùng, mua hàng qua mạng, người tiêu dùng cần sàng lọc, kiểm tra kỹ thông tin quảng cáo, rao bán hàng hóa, danh tính người bán hàng, lựa chọn địa uy tín, hình thức tốn minh bạch Người tiêu dùng không nên chuyển tiền đặt cọc mua hàng khơng rõ thơng tin, danh tính, địa người bán 3.3 Nâng giá bán lên tung chiêu khuyến Nâng giá bán lên để tung chiêu khuyến mại khủng cách thu hút người tiêu dùng phổ biến số trang web mua sắm trực tuyến Ngoài ưu điểm với nhiều mặt hàng đa dạng, dạng web mua sắm theo nhóm cịn tung nhiều chương trình khuyến với mức giá “siêu shock” giảm đến 50% - 80% so với giá thị trường Tuy nhiên, nhiều web mua bán theo nhóm dùng đủ “chiêu” để hút khách vào chương trình khuyến Khơng trang web mua sắm theo nhóm có nhiều “kĩ xảo” bán hàng giảm giá cực “shock” Thực chất, “siêu giảm giá” chưa phải giá rẻ 16 Trang bán hàng Thế giới Mobile - Authermic Facebook chuyên phụ kiện điện tử bị dân mạng “bóc phốt” Đồng hồ thông minh hãng Apple bán thị trường từ 5.000.000 - 12.000.000 đồng, trang có 400.000 đồng, tức rẻ 12,5 - 30 lần so với hàng hãng Với giá rẻ vậy, liệu chất lượng sản phẩm có đảm bảo? Câu trả lời khơng hàng giả, hàng nhái chủ yếu nhắm vào việc ăn theo mẫu mã không coi trọng chất lượng Sản phẩm đến tay người tiêu dùng khơng có giá trị sử dụng quảng cáo Theo dõi trang Fanpage trên, phóng viên Báo Thanh Niên ghi nhận lượt tương tác đăng tốt nhiên nhấp vào mục bình luận khơng hiển thị nội dung Những người bị lừa chia sẻ trang thường xuyên ẩn bình luận khách hàng, bình luận lên tiếng chất lượng sản phẩm Trường hợp khác, trang bán đồng hồ định vị cho trẻ em Facebook giảm giác cực sốc dịp Black Friday 650.000 đồng giá cũ 1.190.000 đồng Trang quảng cáo thêm bảo hành 12 tháng, đổi 30 ngày có lỗi nhà sản xuất, giao hàng miễn phí, để hấp dẫn khách hàng Chia sẻ với Báo Thanh Niên, chị Mai Thị Ngọc Huyền (22 tuổi, Ngụ Q Bình Thạnh, TP.HCM) cho biết: “Có vài tơi đợi dịp để đặt mua shop sale 5% - 10% dịp lễ 11.11 gần Người quen mua hàng sale online nhận hàng cũ bị lỗi, tiền hàng chẳng nên họ ngại liên hệ đổi trả hàng Theo tôi, nên chọn shop uy tín đánh giá cao qua mùa giảm giá Nên đọc comment review năm trước việc sale Black Friday shop để cân nhắc trước mua hàng” 3.4 Hàng nhái, hàng giả, hàng chất lượng Điện thoại làm nhái, chất lượng mặt hàng bày bán nhiều website giao dịch mua bán Nhiều sản phẩm thời trang thương hiệu tiếng rao bán mạng với giá 1/3, chí 1/5 so với giá hàng bán đại lý Một lọ nước hoa hãng hàng hiệu tiếng rao bán mạng với giá trung bình từ 300.000 - 500.000 đồng/chai, giá thị trường đắt gấp - lần Nhiều nhà kinh doanh mạng lý giải, kinh doanh mạng đỡ tốn chi phí hơn, chi phí mặt kinh doanh nên giá bán rẻ nhiều so với siêu thị, điểm bán lẻ Tuy nhiên, thực tế không hẳn Một đại diện Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho biết, không loại trừ khả hàng giá rẻ đồng nghĩa với mua hàng giả, hàng nhái, hàng sửa đát Mới hãng mỹ phẩm danh tiếng đến từ Pháp, L’Oreál phát nhiều website quảng cáo chào bán sản phẩm mang nhãn hiệu L’Oreál với giá rẻ bất ngờ Nhà phân phối tiến hành kiểm tra kết dự đoán hầu hết sản phẩm hàng nhái, hàng giả 17 3.5 Quảng cáo sai chất lượng hàng hố, giao hàng khơng quảng cáo website Số liệu từ Bộ Công Thương cho thấy, tính đến cuối tháng 3/2020, Bộ yêu cầu sàn thương mại điện tử xử lý gần 16.200 gian hàng gần 32.880 sản phẩm vi phạm kinh doanh môi trường mạng Từ số liệu cho thấy, tình trạng kinh doanh hàng giả, hàng chất lượng, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, quảng cáo sai chất lượng hàng hố,…đang bày bán cơng khai website, sàn giao dịch Thương mại điện tử, mạng xã hội, gây ảnh hưởng đến xã hội niềm tin người tiêu dùng Bình quân năm, Bộ Công Thương tiếp nhận 1.500 khiếu nại, yêu cầu người tiêu dùng; 50% liên quan đến giao dịch trực tuyến Các khiếu nại chủ yếu chất lượng hàng hóa, hàng nhận không giống với quảng cáo, thông tin sai xuất xứ Thực tế, chuyện khách hàng thông qua giao dịch online nhận mặt hàng với hình thức khác xa đơn hàng mà họ đặt mua mạng, quần áo, giầy dép mặt hàng gia dụng khác không cịn chuyện lạ Bởi người tiêu dùng khơng thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm để đánh giá mẫu mã, chất lượng sản phẩm xác định nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa Mọi giao dịch thực sở niềm tin Do đó, người bán khơng có uy tín, người tiêu dùng có nguy nhận hàng khác xa so với quảng cáo chất lượng hàng hố, giao hàng khơng quảng cáo website Chị Trần Thị Hằng, phường Đơng Hương (TP Thanh Hóa), chia sẻ: Hàng ngày mở facebook lên thấy nhiều nhãn hàng thời trang, mỹ phẩm, đồ gia dụng quảng cáo tự xuất trang cá nhân Qua tị mị, tìm hiểu mở số trang để xem sản phẩm, thấy có số điện thoại, gọi người bán cho biết đổi trả mua sản phẩm khơng ưng ý Qua đó, tơi đặt mua quần áo có người giao hàng, mở gói hàng hồn tồn khơng màu sắc, chất lượng hình ảnh lời giới thiệu facebook Tôi phải chịu phí ship hàng trả lại cho chủ hàng Qua tìm hiểu biết, phương thức, thủ đoạn đối tượng vi phạm kinh doanh thương mại điện tử ngày tinh vi, người mua khó phân biệt thật giả, như: khơng có kho hàng hay cửa hàng mà tiếp nhận đặt online, phân tán hàng hóa nhiều nơi, giao hàng với số lượng nhỏ lẻ, bán hàng qua cộng tác viên trung gian ăn chênh lệch, hàng hóa khơng có hóa đơn, chứng từ u cầu khách đặt cọc, toán qua trung gian Đến trang mạng uy tín Lazada liên tục bị khách hàng tố quảng cáo sai chất lượng hàng hố, giao hàng khơng quảng cáo website: Trong báo cáo gần đây, Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), cho biết thời gian qua, Cục nhận nhiều đơn khiếu nại người tiêu dùng chất lượng sản phẩm dịch vụ Lazada Đại diện đơn vị cho biết chủ yếu khách hàng xúc việc Lazada giao không sản phẩm quảng cáo website, ứng dụng, 18 khơng xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng đặt Sau nhận khiếu nại, Cục Cạnh tranh tiến hành làm việc với Lazada, đề nghị cơng ty giải trình quy trình kinh doanh giải khiếu nại với người tiêu dùng "Mặc dù Lazada giải thỏa đáng trường hợp này, nhiên Cục nhận khiếu nại tương tự, lặp lặp lại trình kinh doanh Trong thời gian tới, Cục kết hợp với quan liên quan tiến hành kiểm tra hoạt động công ty này", đại diện Cục Cạnh tranh cho hay Lý giải vấn đề trên, theo ông Trần Hữu Linh, Tổng Cục trưởng Tổng cục Quản lý thị trường cho biết, tính chất Thương mại điện tử người mua người bán không gặp nhau, dẫn đến việc không cần cửa hàng, kho hàng nằm đâu Đặc biệt, nhiều địa điểm hoạt động kinh doanh online nằm lẫn nhà dân, khu chung cư, nên lực lượng chức gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận, kiểm tra, xử lý Ngay kiểm tra, xác minh kho hàng, khó xác minh chủ kho hàng Bên cạnh đó, xử lý vụ vi phạm phải có chứng cụ thể, nay, 99% giao dịch mạng khơng có hóa đơn, chứng từ Ngoài ra, kinh doanh qua mạng xã hội facebook chưa kiểm soát hiệu quả, mạng xã hội chưa có đại diện pháp luật Việt Nam 3.6 Hàng hết hạn sử dụng Hạn sử dụng” hay “hạn dùng” mốc thời gian sử dụng ấn định cho hàng hóa lơ hàng hóa mà sau thời gian hàng hóa khơng cịn giữ đầy đủ đặc tính chất lượng vốn có Việc sử dụng sản phẩm, hàng hóa hết hạn gây nguy hiểm trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng chí cịn đe dọa đến tính mạng Cũng giống trường hợp khách hàng thông qua giao dịch online nhận mặt hàng với hình thức khác xa đơn hàng mà họ đặt mua mạng Bởi người tiêu dùng trực tiếp kiểm tra sản phẩm để đánh giá mẫu mã, chất lượng sản phẩm xác định nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa, hạn sử dụng sản phẩm Mỹ phẩm số mặt hàng mà người tiêu dùng dễ bị mua hàng hết hạn sử dụng mua hàng qua mạng, có trang cịn đưa giấy chứng nhận sản phẩm hãng để người mua tin tưởng Trường hợp sản phẩm hãng thật, người mua lại kiểm tra hạn sử dụng giao dịch qua trang thương mại điện tử/mạng Khác với mua hàng trực tiếp, người tiêu dùng kiểm tra hàng hóa cịn hạn sử dụng hay hết hạn sử dụng, cách như: để biết sản phẩm “quá date” chưa, người mua kiểm tra dựa số ngày tháng năm sản xuất (manufacture date) số ngày tháng năm hết hạn (expired date) dập bao bì sản phẩm Với số hãng, sản phẩm đánh dấu 19 theo mã lơ hàng, kiểm tra website chuyên check vấn đề này, là: http://checkcosmetic.net/ Lan quận Tân Phú ấm ức mua chai nước hoa nhãn ngoại trang điện tử nước ngồi có giá triệu đồng (đã giảm giá 35%), chưa kịp mừng sở hữu sản phẩm mong đợi từ lâu, Lan bực bội tháng hết hạn sử dụng “Tôi dùng nước hoa dự tiệc, mà tháng lần, với chai 75ml tơi sử dụng hết tháng” – chị Lan nói, trả hàng nước tốn nhiều thời gian tiền bạc nên chị đành cho qua chuyện coi “của thay người” Và nhiều trường hợp khác tương tự chị Lan, nhiên, đa số khách hàng thường có tâm lý e ngại, khơng lên tiếng giá trị khơng q lớn,… nguyên nhân khiến vụ mua bán hàng hóa qua mạng khó bị xử lý 3.7 Cơng ty lừa đảo Hình thức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thông qua mạng lưới kinh doanh đa cấp Cụ thể, hành vi hoạt động thương mại điện tử Việt Nam cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thơng qua mạng lưới kinh doanh, tiếp thị, người tham gia phải đóng khoản tiền ban đầu để mua dịch vụ nhận tiền hoa hồng, tiền thưởng lợi ích kinh tế khác từ việc vận động người khác tham gia mạng lưới Mặc dù cảnh báo nhiều lần, có nhiều người bị sa lưới chiêu trò lừa đảo thông qua số website mua bán, đổi quà, tặng quà phí ship, bán hàng đa cấp trá hình núp bóng danh nghĩa sàn thương mại điện tử, nhiều người, mà đa số sinh viên, người thiếu hiểu biết đổ tiền vào Điển hình trường hợp bạn sinh viên tên Linh nhà quận Thanh Xuân (Hà Nội) cho biết, người bạn giới thiệu, Linh đến tham gia buổi nói chuyện trang web muaban24 với hi vọng kiếm tiền khơng phải ăn bám bố mẹ Sau đó, Linh đại diện trang web giới thiệu sản phẩm cơng ty ví da cá sấu, túi xách da trăn, giày da… Tiếp theo, “người cũ” công ty chia sẻ, muốn tham gia gian hàng để bán hàng phải đầu tư 5,2 triệu đồng/gian, đồng thời lơi kéo mua thưởng 1,5 triệu đồng/gian Hệ thống phát triển đến nhánh nhánh có 99 gian hàng (có nghĩa có 99 cặp người tuyến nhánh) cơng ty nâng lên bậc VIP thưởng VIP 80 triệu đồng Hay có trường hợp, số web giả dạng Thế giới Di động, FPT, tặng đồ trị giá triệu đồng, bạn phí ship 10% giá trị sở hữu đồ Rất nhiều người tin tưởng chuyển khoản cho tên lừa đảo đó, cuối thứ nhận gói giấy vụn nhét vào bưu kiện 20 Khi hỏi lý trang bán hàng đa cấp trá hình núp bóng danh nghĩa sàn thương mại điện tử cảnh báo nhiều thời gian qua mà bị mắc lừa, bạn Linh cho rằng, họ có lý luận hay nên dễ làm người nghe “mủi lịng”, chưa kể đến bên cạnh báo tố cáo trang web có khơng website ca ngợi Việc khiếu kiện trang web có nhiều khó khăn “họ lách luật tốt, khơng có giấy tờ ký kết, bảo hộ lao động cả” “Ngay giao 5,2 triệu khơng có giấy tờ họ bảo thương mại phi giấy tờ”, Linh nhấn mạnh Sở dĩ, website bán hàng đa cấp lại núp bóng thương mại điện tử khái niệm mơ hồ với đại đa số dân chúng lại truyền thông nhắc đến nhiều nên kẻ lừa đảo dễ dàng lạm dụng thuật ngữ đó, dù chất trang web muaban24 khơng phải thương mại điện tử Do khơng tìm hiểu kỹ nên bị mắc bẫy lời lẽ " ngon ngọt" 3.8 Lỗ hổng kiếm tra, giám sát, luật không theo kịp thực tế 3.8.1 “Lỗ hỏng” kiểm tra giám sát Đứng góc độ pháp lý, việc giảm giá “khủng” trang mạng để lộ số “lỗ hổng” kiểm tra, giám sát Nếu hoạt động khuyến mại, giảm giá DN phải thông báo với Sở Cơng Thương liệu trang mạng kinh doanh theo nhóm có phải làm việc khơng? Và Sở Cơng Thương có kiểm sốt được? Hơn nữa, Điều 12.4, mục 2, chương II, Nghị định 37/2006/NĐ-CP có quy định thời gian khuyến mại, giảm giá sản phẩm không vượt 90 ngày năm Cũng Điều 5.1, mục 1, chương II Nghị định này, hạn mức tối đa giá trị hàng hóa, dịch vụ khuyến mại khơng vượt 50% giá đơn vị hàng hóa, dịch vụ trước thời gian khuyến mại Vậy trang mạng có vi phạm Nghị định 37/2006/NĐ-CP khơng, mà phần lớn trang web kinh doanh theo nhóm có mức khuyến mại giảm giá số sản phẩm hàng hóa, dịch vụ 50%, chí có sản phẩm, dịch vụ mức giảm lên đến 90% Một mức giảm giá khó mà tin nổi.Có thể thấy, thương mại điện tử nước ta nhiều vấn đề “bất cập”, cần phải xử lý, việc nguồn gốc, chất lượng hàng hóa, mức DN đưa ra, chặt chẽ hợp đồng liên kết website với đối tác Nếu điều không giải kịp thời, nhanh chóng triệt để mơ hình kinh doanh kiểu vấp phải nhiều khó khăn khó phát triển tiếp nước ta 3.8.2 Luật không theo kịp thực tế Những năm gần đây, tình trạng lừa đảo người tiêu dùng thông qua thương mại điện tử (TMĐT) liên tục bị phát Trong đó, ngành chức loay hoay việc đưa phương thức quản lý, chậm chễ khiến nhiều người tiêu dùng bị thiệt hại nặng 21 Toàn quy định phù hợp với giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính đến số phương thức mới, đại, đặc biệt phát triển thương mại điện tử cách mạng khoa học công nghệ 4.0 Chưa “định vị” vị trí Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quan hệ với Luật chuyên ngành quy định rõ trách nhiệm quan tổ chức khác việc phối hợp thực quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng xuất chưa bổ sung vào phần hành vi cấm nghĩa vụ chủ thể có liên quan Một số quy định Luật chưa rõ ràng khơng cịn phù hợp xuất chủ thể dạng hành vi CHƯƠNG NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 Nhận xét - Toàn quy phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hướng đến mục tiêu với giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà bao qt hết xu hướng tiêu dùng đại, đặc biệt phát triển thương mại điện tử cách mạng khoa học công nghệ 4.0 - Chưa xác đinh, làm rõ vị trí Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quan hệ với Luật chuyên ngành quy định rõ trách nhiệm quan tổ chức khác việc phối hợp thực quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng xuất chưa bổ sung vào phần hành vi cấm nghĩa vụ chủ thể có liên quan - Một số quy định Luật chưa rõ ràng khơng cịn phù hợp xuất chủ thể dạng hành vi - Hoạt động hiệp hội tiêu dùng chưa thật hiệu 4.2 Đề xuất 4.2.1 Hoàn thiện quy phạm pháp luật có liên quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Cập nhật xu tiêu dùng thơng qua mạng vấn đề có liên quan để đảm bảo pháp luật bảo vệ người tiêu dùng đáp ứng xu tiêu dùng điện tử 4.2.2 Có nguồn lực tài mở tn theo nhu cầu thị trường cho hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng Thực trạng chung đối Hội Bảo vệ người tiêu dùng vấn đề hạn chế ngân sách nhân để đảm bảo hoạt động tổ chức 22 Muốn hoạt động hiệu Hội cần có nguồn tài mở từ vụ việc giải bên cạnh nguồn ngân sách nhà nước 4.2.3 Mở rộng, nâng cao công tác tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Hoạt động tuyên truyền phải mở rộng, thực thống nhấ, tập trung để người dân nhận thức quyền lợi yêu cầu bảo vệ quyền lợi bị xâm phạm 4.2.4 Hồn thiện cơng tác tiếp nhận giải yêu cầu, khiếu nại người tiêu dùng Theo số liệu thống kê Bộ Công Thương, số vụ việc khiếu nại người tiêu dùng hàng năm giải từ 1000-1500 vụ việc Số lượng nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng Việt Nam Ngoài ra, ghi nhận cho thấy, địa phương chưa xây dựng chưa công bố rộng rãi kênh thông tin hỗ trợ người tiêu dùng trình khiếu nại; thủ tục khiếu nại rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho người dân, hệ thống ghi nhận, lưu trữ xử lý thông tin khiếu nại chưa hình thành, chưa tạo sở liệu khiếu nại người tiêu dùng địa phương Cùng với đó, nhiều quy định pháp luật nhằm tạo chế thuận tiện, hỗ trợ cho người tiêu dùng giải tranh chấp có thực tế chưa áp dụng có áp dụng cịn nhiều vướng mắc, ví dụ: việc thành lập tổ chức hòa giải; việc áp dụng thủ tục đơn giản để giải vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tòa 23 ... luật bảo vệ người tiêu dùng đáp ứng xu tiêu dùng điện tử 4.2.2 Có nguồn lực tài mở tuân theo nhu cầu thị trường cho hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng Thực trạng chung đối Hội Bảo vệ người tiêu dùng. .. VỀ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Luật bảo vệ người tiêu dùng Thương mại điện tử - Nhóm văn pháp luật điều chỉnh trực tiếp Có hai văn trực tiếp điều chỉnh vấn đề này, là: + Luật Bảo vệ quyền lợi người. .. 2.1.1 Các nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao dịch thương mại điện tử 2.1.1.1 Cung cấp thơng tin hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng Người tiêu dùng giao dịch TMĐT đứng yếu