Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

    Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ MINH TÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2010     CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYEN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét : PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ Trường Đại Học Bách Khoa, Ngày …tháng …năm… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS TS LÊ NGUYÊN HẬU     TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ MINH TÙNG Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/11/1984 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 01708123 1- TÊN ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Khảo sát ảnh hưởng giá trị cá nhân dịch vụ mang lại thỏa mãn lịng trung thành khách hàng - Xác định có mối tương quan hay không thỏa mãn lòng trung thành khách hàng - Kiến nghị biện pháp nhằm gia tăng thỏa mãn lòng trung thàng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01/02/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 25/06/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH KHOA QL CHUYÊN NGÀNH     ‐ i ‐  Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TPHCM nhiệt tình giảng dạy, trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu để hồn tất khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình anh chị, bạn bè khóa MBA 2008, người hỗ trợ khích lệ tơi nhiều để hồn thành chương trình học Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2010 Người thực luận văn VÕ MINH TÙNG     ‐ ii ‐  Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng giá trị cá nhân dịch vụ mang lại thỏa mãn lịng trung thành khách hàng Q trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: giai đoạn đầu nghiên cứu sơ định tính, thảo luận tay đơi nhằm hiệu chỉnh từ ngữ, điều chỉnh thang đo, hình thành bảng câu hỏi chi tiết Giai đoạn nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực nghiệm thực lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ với mẫu khảo sát gồm 214 khách hàng TPHCM Kết nghiên cứu cho thấy giá trị cá nhân dịch vụ mang lại yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Cuối tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu     ‐ iii ‐  ABSTRACT This study explores the relationships between the service personal value, and the customer ‘s satisfaction and loyalty The research process includes two stages The first stage is qualitative research conducted by in-depth interviewing representatives of consumers in order to build the research framework, adjust the scales and build the questionnaire The next stage is quantitative research These relationships were tested using a sample of 214 customers using insurance life in HCM City The results indicate that the quality of the service personal value is an important factor that makes customers satisfied and loyal to customers using insurance life Implications for managers and directions for future research are also discussed     ‐ iv ‐  MỤC LỤC Lời cảm ơn Tóm tắt luận văn Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2.1.1 Sự thoả mãn khách hàng: 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng 2.1.3 Khái niệm giá trị cá nhân 2.1.4 Giá trị cá nhân hành vi khách hàng 2.1.5 Các thành tố giá trị cá nhân 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU – CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH     ‐ v ‐  2.2.1 Mối quan hệ giá trị cá nhân dịch vụ mang lại với thoả mãn khách hàng 10 2.2.2 Mối quan hệ giá trị cá nhân dịch vụ mang lại, thoả mãn lòng trung thành khách hàng 10 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 11 2.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 16 3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 16 3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 17 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 18 3.2 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO 19 3.2.1 Thang đo Giá trị cá nhân (SERPVAL) 20 3.2.1.1Thang đo thành phần Giá trị sống bình yên 20 3.2.1.2Thang đo thành phần giá trị công nhận xã hội 21 3.2.1.3Thang đo thành tố giá trị hội nhập xã hội 22 3.2.2 Thang đo thỏa mãn lòng trung thành 24 3.2.3 Một số đặc điểm nhân học 25 3.3 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ: 28     ‐ vi ‐  4.1.1 Mô tả liệu mẫu: 28 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 31 4.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp EFA: 33 4.2.3 Phân tích mô tả biến nghiên cứu 37 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUI 40 4.3.1 Phân tích tương quan 40 4.3.2 Phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết 41 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 49 5.1 GIỚI THIỆU 49 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 50 5.3 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 51 5.4 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG PHỤ LỤC     ‐ vii ‐  DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo giá trị cá nhân (SERPVAL) 13 Bảng 3.1: Thang đo thành phần giá trị sống bình yên 21 Bảng 3.2: Thang đo thành phần giá trị công nhận xã hội 22 Bảng 3.3: Thang đo thành phần giá trị hội nhập xã hội 23 Bảng 3.4: Thang đo thỏa mãn 24 Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành 25 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 29 Bảng 4.2: Thống kê mẫu 30 Bảng 4.3: Phân tích Cronbach Alpha biến 31 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 33 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 34 Bảng 4.6: Kết chạy EFA biến thỏa mãn 35 Bảng 4.7: Kết chạy EFA biến lòng trung thành 36 Bảng 4.8: Thống kê mô tả biến độc lập mơ hình 37 Bảng 4.9 Thống kê mô tả biến phụ thuộc mơ hình 39 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan 40 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi qui phương trình 43 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui phương trình 44 Bảng 4.14: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân: (các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân anh/chị) Xin vui lịng cho biết tên anh/chị:………………………………………………… Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: □ 18 – 24 □ 25 – 34 □ 34 – 45 □ 45 □ Viên chức □ Quản lý Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: □ Sinh viên □ Nhân viên □ Khác: ………………………………… Xin vui lòng cho biết thu nhập anh/chị: □ triệu □ – triệu □ – 10 triệu □ 10 triệu Nếu anh/chị quan tâm tới kết khảo sát, vui lòng ghi lại thông tin email, gửi lại kết cho anh/chị: Email:………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO SCALE: GIÁ TRỊ VỀ CUỘC SỐNG BÌNH YÊN Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 214 100.0 0 214 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item Statistics Std Mean Deviation N BY1 5.05 1.444 214 BY2 5.11 1.375 214 BY3 4.71 1.315 214 BY4 4.29 1.388 214 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BY1 14.11 12.078 618 811 BY2 14.05 11.448 756 747 BY3 14.45 11.883 745 755 BY4 14.86 12.963 548 840 SCALE: GIÁ TRỊ VỀ SỰ HỘI NHẬP XÃ HỘI Case Processing Summar N Cases Valid % 214 100.0 0 214 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item Statistics Mean Std Deviation N HN1 3.76 1.402 214 HN2 4.22 1.173 214 HN3 3.70 1.337 214 HN4 3.93 1.624 214 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HN1 11.86 12.312 688 793 HN2 11.39 14.512 577 839 HN3 11.92 12.171 759 763 HN4 11.69 10.864 704 792 SCALE: GIÁ TRỊ VỀ SỰ CÔNG NHẬN CỦA XẢ HỘI Case Processing Summary N Cases Valid % 214 100.0 0 214 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item Statistics Mean Std Deviation N CN1 3.90 1.432 214 CN2 3.91 1.359 214 CN3 4.00 1.374 214 CN4 4.13 1.690 214 CN5 3.98 1.434 214 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CN1 16.02 22.098 700 812 CN2 16.01 22.868 681 817 CN3 15.93 23.149 646 826 CN4 15.79 20.446 672 822 CN5 15.94 22.851 632 829 SCALE: SỰ THỎA MÃN Case Processing Summary N Cases Valid % 214 100.0 0 214 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item Statistics Mean Std Deviation N TM1 4.99 1.492 214 TM2 5.02 1.362 214 TM3 4.96 1.363 214 TM4 5.05 1.408 214 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TM1 15.04 13.567 824 870 TM2 15.00 14.634 802 878 TM3 15.07 14.982 759 893 TM4 14.98 14.427 788 883 SCALE: LÒNG TRUNG THÀNH Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 214 100.0 0 214 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 4.67 1.449 214 TT2 4.62 1.418 214 TT3 4.27 1.514 214 TT4 4.61 1.452 214 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 13.50 15.575 792 883 TT2 13.55 15.423 835 868 TT3 13.90 14.834 824 871 TT4 13.56 16.144 727 905 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO Phân tích nhân tố biến độc lập Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 896 Approx Chi-Square 1.437E3 Df 78 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % Total Variance % Total 6.126 47.125 47.125 6.126 47.125 47.125 3.072 23.627 23.627 1.607 12.364 59.489 1.607 12.364 59.489 3.011 23.160 46.787 1.063 8.174 67.663 1.063 8.174 67.663 2.714 20.876 67.663 680 5.229 72.893 617 4.748 77.640 534 4.109 81.749 470 3.619 85.368 446 3.432 88.800 345 2.657 91.457 10 310 2.385 93.842 11 285 2.192 96.034 12 274 2.106 98.140 13 242 1.860 100.000 Analysis Variance Cumulative Component Extraction Method: Principal Component Total % of Communalities Initial Extraction BY1 1.000 708 BY2 1.000 801 BY3 1.000 748 BY4 1.000 531 HN1 1.000 690 HN2 1.000 628 HN3 1.000 743 HN4 1.000 706 CN1 1.000 655 CN2 1.000 667 CN3 1.000 584 CN4 1.000 626 CN5 1.000 708 Component Matrix a Component CN4 768 HN3 767 CN1 745 HN4 735 HN1 729 CN2 704 CN3 686 BY3 677 BY4 649 HN2 631 CN5 623 BY2 617 648 BY1 555 585 532 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component CN5 828 CN2 759 CN3 686 CN1 680 CN4 587 HN3 779 HN4 756 HN1 717 HN2 715 BY2 866 BY1 810 BY3 803 BY4 559 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 612 615 497 -.456 -.240 857 647 -.751 134 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “sự thỏa mãn” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 846 Approx Chi-Square 557.740 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction TM1 1.000 820 TM2 1.000 795 TM3 1.000 744 TM4 1.000 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.139 78.475 78.475 345 8.617 87.091 291 7.265 94.356 226 5.644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TM1 906 TM2 891 TM4 883 TM3 863 Total 3.139 % of Variance 78.475 Cumulative % 78.475 “Lòng trung thành” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 847 572.434 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction TT1 1.000 784 TT2 1.000 832 TT3 1.000 821 TT4 1.000 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.145 78.614 78.614 379 9.477 88.091 273 6.819 94.910 204 5.090 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TT2 912 TT3 906 TT1 886 TT4 841 Total 3.145 % of Variance 78.614 Cumulative % 78.614 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Correlations binhyen binhyen Pearson Correlation hoinhap Sig (2-tailed) N hoinhap congnhan thoaman trungthanh Pearson Correlation 214 504 ** Sig (2-tailed) 000 N 214 Pearson Correlation 506 ** congnhan thoaman trungthanh 504** 506 ** 621** 471** 000 000 000 000 214 214 214 214 ** ** 310** 000 000 000 214 214 214 214 ** 680 Sig (2-tailed) 000 000 N 214 214 621 ** Sig (2-tailed) N 680 415 488 ** 385 ** 000 000 214 214 214 415** 488 ** 715** 000 000 000 214 214 214 214 214 471 ** 310** 385 ** 715** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 214 214 214 214 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 214 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN PHÂN TÍCH HỒI QUI PHƯƠNG TRÌNH (LẦN 1) Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 653 a 427 419 98402 1.722 a Predictors: (Constant), congnhan, binhyen, hoinhap b Dependent Variable: thoaman ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square Regression 151.464 50.488 Residual 203.341 210 968 Total 354.805 213 F Sig 52.141 000 a a Predictors: (Constant), congnhan, binhyen, hoinhap b Dependent Variable: thoaman Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.208 315 3.836 000 binhyen 574 072 502 8.016 000 696 1.436 hoinhap 006 083 006 078 938 504 1.985 congnhan 257 082 231 3.127 002 502 1.991 a Dependent Variable: thoaman PHÂN TÍCH HỒI QUI PHƯƠNG TRÌNH (LẦN 2) b Model Summary Model R R Square 653 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 427 421 Durbin-Watson 98170 1.722 a Predictors: (Constant), congnhan, binhyen b Dependent Variable: thoaman ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square Regression 151.458 75.729 Residual 203.347 211 964 Total 354.805 213 F Sig 78.579 000 a a Predictors: (Constant), congnhan, binhyen b Dependent Variable: thoaman Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1.212 310 binhyen 575 069 congnhan 260 067 a Dependent Variable: thoaman Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.907 000 503 8.325 000 744 1.345 234 3.869 000 744 1.345 PHÂN TÍCH HỒI QUI PHƯƠNG TRÌNH (LẦN 1) Model Summaryb Model R R Square 715 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 511 508 Durbin-Watson 90625 1.657 a Predictors: (Constant), thoaman b Dependent Variable: trungthanh ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square Regression 181.760 181.760 Residual 174.112 212 821 Total 355.871 213 F Sig 221.312 000a a Predictors: (Constant), thoaman b Dependent Variable: trungthanh Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 959 249 thoaman 716 048 a Dependent Variable: trungthanh Beta a Collinearity Statistics t 715 Sig 3.857 000 14.877 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 ... CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Khảo sát ảnh hưởng giá trị cá nhân dịch vụ mang lại thỏa mãn lòng. .. sát nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý tiếp thị cơng ty bảo hiểm nhân thọ có nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến. .. lòng trung thành khách hàng - Xác định có mối tương quan hay khơng thỏa mãn lòng trung thành khách hàng - Kiến nghị biện pháp nhằm gia tăng thỏa mãn lòng trung thàng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân