Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại ủy ban nhân dân thành phố phan rang tháp chàm, tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHÂU THỊ TỪ NGHĨA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHÂU THỊ TỪ NGHĨA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT, ngày 04/5/2016 Quyết định thành lập HĐ: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ 13/01/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội đồng: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cửa điện tử đại Ủy ban nhân dân thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Khánh Hịa, ngày 20 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Châu Thị Từ Nghĩa iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Lê Chí Cơng giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận anh chị quan tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian quý báu tham gia vấn nhóm, hồn tất bảng câu hỏi điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Khánh Hòa, ngày 20 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Châu Thị Từ Nghĩa iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG .x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công .8 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 11 1.1.4 Mơ hình cửa điện tử đại 14 1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.2 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) .17 1.2.2 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng .21 1.2.3 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 22 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 22 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVPERF 24 1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 25 v 1.3.1 Định nghĩa hài lòng 25 1.3.2 Một số mơ hình hài lòng 26 1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 27 1.4.1 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) .27 1.4.2 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 28 1.4.3 Mơ hình đề xuất Lê Dân (2011) 28 1.4.4 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 29 1.4.5 Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 29 1.4.6 Nghiên cứu Chế Việt Phương (2014) 30 1.4.7 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) .30 1.4.8 Nghiên cứu Lưu Xuân Vũ (2015) 31 1.5 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 41 2.1 GIỚI THIỆU 41 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .41 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .43 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.4.2 Kết nghiên cứu định tính .46 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính .53 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 54 2.5.1 Mẫu nghiên cứu 54 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu .54 2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 55 vi CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 61 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 61 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 62 3.2.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 62 3.2.2 Chức nhiệm vụ Bộ phận cửa UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 63 3.2.3 Tổ chức máy hành UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 64 3.3 QUY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH GIẢI QUYẾT HỒ SƠ THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA ĐIỆN TỬ” .66 3.3.1 Tiếp nhận hồ sơ 66 3.3.2 Việc giải hồ sơ phòng, ban 66 3.3.3 Thẩm quyền ký giải công việc 67 3.3.4 Giao trả kết giải hồ sơ 67 3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 67 3.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 69 3.5.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành .69 3.5.2 Độ tuổi người dân đến làm thủ tục hành 70 3.5.3 Trình độ học vấn người dân đến làm thủ tục hành 70 3.5.4 Khu vực sinh sống người dân đến làm thủ tục hành 71 3.5.5 Nghề nghiệp người dân đến làm thủ tục hành 71 3.5.6 Thu nhập người dân đến làm thủ tục hành .71 3.5.7 Lĩnh vực hành người dân cần giải 72 3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 73 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .73 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .80 vii 3.7 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 86 3.8 CÁC KIỂM ĐỊNH .88 3.8.1 Phân tích tương quan 88 3.8.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính 89 3.8.3 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 91 3.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 94 3.9.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu (Mục tiêu 2) 94 3.9.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng (Mục tiêu 3) 95 3.9.3 So sánh điểm tương đồng khác biệt với nghiên cứu trước .102 CHƯƠNG 4: 109GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 109 4.1 Kiến nghị sách nhân tố Cán công chức 109 4.2 Kiến nghị sách nhân tố Cơ sở vật chất 111 4.3 Kiến nghị sách nhân tố Công khai công vụ 112 4.4 Kiến nghị sách nhân tố Thời gian làm việc 112 4.5 Kiến nghị sách nhân tố Thủ tục, quy trình làm việc .113 4.6 Kiến nghị sách nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý 114 4.7 Hạn chế đề tài 114 4.7.1 Hạn chế đề tài 114 4.7.2 Hướng nghiên cứu .116 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin (Information Technology) CPĐT Chính phủ điện tử (E-Government) CQNN Cơ quan nhà nước CQHCNN Cơ quan hành nhà nước KT-XH Kinh tế - xã hội NXB Nhà xuất PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (Province Competitiveness Index) SHL Sự hài lòng TP Thành phố TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 23 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh 24 Bảng 1.3: Tổng hợp nghiên cứu nước liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công 31 Bảng 1.4: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công 35 Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 41 Bảng 2.2: Thang đo thức mã hóa thang đo 51 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 69 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 70 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 70 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 71 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 71 Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 71 Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 72 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Cán công chức” 73 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 74 Bảng 3.10.1: Cronbach’s Alpha thang đo “Công khai công vụ” lần 75 Bảng 3.10.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Công khai công vụ” lần 76 Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian làm việc” 76 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Thủ tục, quy trình làm việc” 77 Bảng 3.13.1: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” lần 78 Bảng 3.13.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” lần 78 Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Phí lệ phí” 79 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” 79 x Mean 3.84 00 04 3.75 3.92 Std Deviation 653 -.001 040 577 732 Toi hai long ve co so N 250 0 250 250 vat chat cua Bo phan Minimum mot cua Maximum can bo cong chuc Toi hai long ve thoi Mean 3.90 00 03 3.85 3.96 Std Deviation 423 000 027 371 474 N 250 0 250 250 gian giai quyet thu tuc Minimum hanh chinh Toi hai long voi cac Maximum Mean 3.79 00 04 3.71 3.87 Std Deviation 631 -.003 057 517 738 N 250 0 250 250 thu tuc, quy trinh lam Minimum viec Maximum Mean 3.87 00 03 3.80 3.94 Std Deviation 507 -.002 041 422 589 Toi hai long ve cong N 250 0 250 250 khai cong vu Minimum Maximum Mean 3.80 00 04 3.72 3.88 Std Deviation 663 -.003 058 545 773 250 0 250 250 Toi hai long ve co che N giam sat, gop y Minimum Maximum Mean 3.90 00 03 3.84 3.96 Std Deviation 473 -.001 034 407 543 Toi hai long voi muc N 250 0 250 250 phi va le phi da quy Minimum dinh Maximum Valid N (listwise) Mean 3.94 00 03 3.88 3.99 Std Deviation 401 -.001 029 341 456 N 250 0 250 250 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples PHỤ LỤC 5: CRONBACH’S ALPHA Cronbach’s Alpha thang đo Cán công chức Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 CB6 CB7 CB8 CB9 Scale Mean if Item Deleted 29.49 29.60 29.51 29.46 29.54 29.64 29.66 29.65 29.52 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 25.295 684 918 24.569 816 910 23.416 808 910 24.747 737 915 25.695 553 927 23.788 805 910 26.296 500 930 23.095 844 907 24.508 822 910 Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 CB6 CB8 CB9 Scale Mean if Item Deleted 25.90 26.01 25.91 25.86 25.95 26.05 26.06 25.92 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21.073 700 924 20.377 841 915 19.470 806 917 20.643 743 921 21.632 538 937 19.845 798 917 19.186 842 914 20.459 822 916 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Scale Mean if Item Deleted 15.01 15.00 15.06 15.10 15.08 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.964 621 815 3.128 554 832 2.847 671 801 3.014 641 809 2.909 743 782 Cronbach’s Alpha thang đo Công khai công vụ Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 CK6 Scale Mean if Item Deleted 18.54 18.37 18.50 18.50 18.31 18.52 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.691 506 639 8.306 615 605 8.902 493 644 11.311 -.004 795 8.326 595 610 8.532 503 639 Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 CK1 CK2 CK3 CK5 CK6 Scale Mean if Item Deleted 14.89 14.72 14.86 14.66 14.88 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.647 561 760 7.405 644 734 7.995 515 774 7.469 612 744 7.536 547 766 Cronbach’s Alpha thang đo Thời gian làm việc Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 TG1 TG2 TG3 TG4 Scale Mean if Item Deleted 11.31 11.42 11.38 11.28 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.954 566 756 4.895 578 750 4.888 619 729 4.990 638 721 Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục, quy trình làm việc Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 11.22 11.33 11.28 11.29 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.650 696 757 4.165 560 818 3.745 648 780 3.661 698 757 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát, góp ý Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 GS1 GS2 GS3 GS4 GS5 Scale Mean if Item Deleted 14.99 15.11 14.89 15.21 15.14 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.000 114 803 2.919 565 635 3.321 400 704 2.923 689 589 2.876 716 578 Lần Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 GS2 GS3 GS4 GS5 Scale Mean if Item Deleted 11.27 11.04 11.37 11.30 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.382 556 787 2.669 431 842 2.282 756 689 2.257 772 681 Cronbach’s Alpha thang đo Phí lệ phí Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 PH1 PH2 PH3 PH4 Scale Mean if Item Deleted 12.00 12.14 12.08 11.97 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.783 582 826 2.675 658 794 2.543 733 760 2.477 690 779 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng Case Processing Summary N % Cases Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 Scale Mean if Item Deleted 23.21 23.15 23.26 23.18 23.24 23.14 23.11 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.915 690 795 5.805 665 806 5.669 423 843 5.479 676 800 5.149 582 817 5.915 522 822 5.848 685 805 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH EFA Kiểm định EFA nhóm biến độc lập EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .776 4883.156 595 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 7.276 20.787 20.787 7.276 20.787 20.787 3.209 9.168 29.955 3.209 9.168 29.955 2.770 7.915 37.870 2.770 7.915 37.870 2.677 7.647 45.517 2.677 7.647 45.517 2.461 7.033 52.550 2.461 7.033 52.550 2.197 6.277 58.827 2.197 6.277 58.827 1.974 5.640 64.466 1.974 5.640 64.466 995 2.844 67.310 895 2.556 69.866 10 837 2.391 72.257 11 813 2.322 74.579 12 740 2.114 76.694 13 690 1.971 78.664 14 622 1.776 80.440 15 592 1.692 82.132 16 536 1.532 83.663 17 531 1.517 85.180 18 485 1.386 86.566 19 468 1.337 87.903 20 434 1.241 89.144 21 429 1.227 90.371 22 403 1.152 91.523 23 356 1.016 92.538 24 343 980 93.519 25 326 930 94.449 26 302 864 95.312 27 272 777 96.090 28 261 746 96.836 29 240 687 97.523 30 232 663 98.186 31 183 523 98.709 32 153 438 99.147 33 132 378 99.525 34 113 324 99.850 35 053 150 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.649 16.140 16.140 3.167 9.048 25.187 2.969 8.482 33.669 2.860 8.171 41.841 2.721 7.774 49.615 2.699 7.712 57.327 2.499 7.140 64.466 889 872 855 850 815 768 751 536 Rotated Component Matrixa Component CB2 CB8 CB6 CB9 CB3 CB1 CB4 CB5 VC5 843 VC3 803 VC4 785 VC1 742 VC2 666 TT4 836 TT1 815 TT3 753 TT2 657 CB7 389 544 CK2 788 CK5 766 CK1 742 CK6 706 CK3 683 PH3 PH4 PH2 PH1 GS4 GS5 GS2 GS3 TG4 TG3 TG2 TG1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 862 832 817 742 893 893 731 583 818 803 765 742 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .771 4664.064 561 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 6.902 3.206 2.766 2.672 2.457 2.186 1.905 992 886 834 791 696 643 621 552 534 490 483 436 429 412 374 356 335 325 288 262 258 237 187 169 140 121 054 % of Variance 20.300 9.430 8.137 7.858 7.226 6.429 5.602 2.919 2.607 2.454 2.328 2.047 1.891 1.826 1.625 1.569 1.442 1.421 1.284 1.263 1.211 1.100 1.046 985 956 847 771 758 696 551 497 411 357 159 Cumulative % 20.300 29.730 37.867 45.724 52.950 59.380 64.981 67.900 70.507 72.961 75.289 77.336 79.227 81.053 82.678 84.247 85.689 87.110 88.394 89.657 90.868 91.969 93.014 93.999 94.955 95.802 96.573 97.330 98.026 98.577 99.074 99.484 99.841 100.000 Total 6.902 3.206 2.766 2.672 2.457 2.186 1.905 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 20.300 9.430 8.137 7.858 7.226 6.429 5.602 Cumulative % 20.300 29.730 37.867 45.724 52.950 59.380 64.981 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.558 3.158 2.857 2.717 2.655 2.653 2.496 % of Variance 16.348 9.288 8.404 7.990 7.809 7.802 7.340 Cumulative % 16.348 25.636 34.040 42.030 49.839 57.641 64.981 CB2 CB8 CB6 CB9 CB3 CB1 CB4 CB5 VC5 VC3 VC4 VC1 VC2 CK2 CK5 CK1 CK6 CK3 PH3 PH4 PH2 PH1 GS4 GS5 GS2 GS3 TT1 TT4 TT3 TT2 TG4 TG3 TG2 TG1 889 876 858 853 819 769 754 541 Rotated Component Matrixa Component 843 803 785 742 667 787 766 743 706 683 863 830 821 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .896 894 734 585 834 811 759 669 817 804 765 743 Kiểm định EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .829 729.060 21 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.729 53.271 53.271 932 13.319 66.589 801 11.439 78.028 490 6.999 85.027 461 6.584 91.611 359 5.123 96.735 229 3.265 100.000 Total 3.729 % of Variance Cumulative % 53.271 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Toi hai long voi muc phi va le phi da quy dinh 802 Toi hai long ve thai phuc vu va tinh than trach nhiem cua can bo cong chuc 791 Toi hai long ve co so vat chat cua Bo phan mot cua 776 Toi hai long voi cac thu tuc, quy trinh lam viec 772 Toi hai long ve cong khai cong vu 715 Toi hai long ve co che giam sat, gop y 674 Toi hai long ve thoi gian giai quyet thu tuc hanh chinh 545 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 53.271 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations CB CB Pearson Correlation VC VC Pearson Correlation CK 048 056 427** 279** 079 678** 000 453 380 000 000 214 000 250 250 250 250 250 250 250 250 256** 115 011 113 021 -.019 464** 071 866 075 746 765 000 250 250 250 250 250 250 250 048 115 -.048 -.006 041 -.002 378** Sig (2-tailed) 453 071 448 929 517 971 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 056 011 -.048 021 021 011 336** Sig (2-tailed) 380 866 448 742 738 867 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 427** 113 -.006 021 185** 158* 442** Sig (2-tailed) 000 075 929 742 003 013 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 279** 021 041 021 185** 040 320** Sig (2-tailed) 000 746 517 738 003 526 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 079 -.019 -.002 011 158* 040 202** Sig (2-tailed) 214 765 971 867 013 526 N 250 250 250 250 250 250 250 250 678** 464** 378** 336** 442** 320** 202** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 001 N 250 250 250 250 250 250 250 Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Correlation HL HL 250 Correlation PH PH N Correlation GS GS 000 Correlation TT TT Sig (2-tailed) Correlation TG TG 256** Sig (2-tailed) N CK Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .001 250 PHỤ LỤC 8: MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Std Error Model R Adjusted of the R Square F R Square R Square Estimate Change Change 811 806 901a Change Statistics 16977 811 df1 148.478 df2 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.026 242 a Predictors: (Constant), PH, CK, TG, GS, VC, TT, CB b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model Regression df 29.955 6.975 242 36.930 249 Residual Total Mean Square F Sig .000b 4.279 148.478 029 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PH, CK, TG, GS, VC, TT, CB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant Std Error -.737 167 CB 269 020 VC 266 CK Collinearity Statistics T Beta Sig Tolerance VIF -4.406 000 448 13.703 000 730 1.370 027 292 10.038 000 919 1.088 188 016 328 11.636 000 982 1.019 TG 163 015 303 10.823 000 994 1.006 TT 085 019 139 4.442 000 797 1.255 GS 126 023 164 5.595 000 913 1.095 PH 121 021 165 5.829 000 973 1.027 ) a Dependent Variable: HL ... hình cửa điện tử đại? ?? UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, lý tơi chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng cửa điện tử đại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận? ??... hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cửa điện tử đại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận - Xác định mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành công cửa điện tử đại. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHÂU THỊ TỪ NGHĨA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PHAN RANG