Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe tại trung tâm kỹ thuật tổng hợp hướng nghiệp khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VIỆT HƯNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TỔNG HỢP HƯỚNG NGHIỆP KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VIỆT HƯNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TỔNG HỢP HƯỚNG NGHIỆP KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 644/QĐ-ĐHNT, ngày 01/7/2014 Quyết dịnh thành lập HĐ: 1043/QĐ-ĐHNT, ngày 01/12/2016 Ngày bảo vệ 15/12/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HẢO ThS LÊ HỒNG LAM Chủ tịch Hội đồng Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Việt Hưng iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, tác giả nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp bạn; tổ chức cá nhân Thông qua luận văn này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến sĩ Lê Văn Hảo Thạc sĩ Lê Hồng Lam, Trường Đại học Nha Trang người hướng dẫn khoa học, giúp em thực đề tài với nhiệt tâm đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo quan tổ chức cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trung Tâm Kỹ Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp Khánh Hòa, cùng cán quản lý tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian q báu tham gia vấn nhóm, hồn tất bảng câu hỏi điều tra Xin chân thành cảm ơn anh chị học viên Cao học QTKD 2012 người sát cánh với suốt q trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tơi khơng quên cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! HỌC VIÊN Trần Việt Hưng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii Mục tiêu mục đích nghiên cứu đề tài xii Đối tượng phạm vi nghiên cứu xii Phương pháp nghiên cứu xii Nhiệm vụ nghiên cứu xiii Các kết đóng góp nghiên cứu xiii 5.1 Các kết nghiên cứu xiii 5.2 Đóng góp nghiên cứu xiii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ giáo dục 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ giáo dục 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm đào tạo, chất lượng đào tạo 1.3.1 Khái niệm đào tạo 1.3.2 Các quan điểm chất lượng 1.3.3 Khái niệm chất lượng đào tạo 1.3.4 Khái niệm đào tạo nghề lái xe 1.4 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo 1.4.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ đào tạo v 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 14 1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.5.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 17 1.5.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 18 1.5.4 Mơ hình SERVPERF (Mơ hình cảm nhận) 20 1.6 Sự hài lòng 21 1.6.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 1.6.2 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chấp nhận dịch vụ 23 1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 25 1.7.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước ngồi 25 1.7.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan nước 27 1.8 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 33 1.9 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Giới thiệu tổng quát Trung Tâm Kỹ Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp Khánh Hoà 36 2.1.1 Lịch sử hình thành 36 2.1.2 Đội ngũ cán - Giáo viên – Công nhân viên 40 2.1.3 Cơ sở vật chất 40 2.2 Qui trình nghiên cứu 41 2.3 Phương pháp nghiên cứu 42 2.3.1 Nghiên cứu sơ 42 2.3.2 Xây dựng thang đo 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 49 3.1.1 Giới tính 49 3.1.2 Độ tuổi 49 3.1.3 Nghề nghiệp 50 3.1.4 Trình độ học vấn 50 3.1.5 Thu nhập bình quân 51 vi 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 51 3.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 52 3.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 52 3.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 52 3.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy 52 3.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 53 3.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 53 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo phụ thuộc “Sự hài lòng” 56 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo độc lập 56 3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 62 3.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 63 3.6 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 65 3.6.1 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 3.6.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 70 3.7 Thống kê mô tả thang đo rút sau phân tích hồi quy 71 3.7.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 71 3.7.2 Thang đo Sự cảm thông 72 3.7.3 Thang đo Năng lực phục vụ tin cậy 73 3.7.4 Thang đo Sự hài lòng 75 3.8 Thực số kiểm định 76 3.8.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 76 3.8.2 Phân tích ANOVA 77 3.8 Tóm tắt chương 81 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 4.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 83 4.2 Các kết đóng góp nghiên cứu 83 4.2.1 Các kết nghiên cứu 83 4.2.2 Đóng góp nghiên cứu 84 4.3 Các kiến nghị, đề xuất việc nâng cao chất lượng đào tạo lái xe Trung Tâm Kỹ Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp Khánh Hòa 84 4.3.1 Năng lực phục vụ tin cậy 84 vii 4.3.2 Sự cảm thông 85 4.4 Tính đề tài 85 4.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 Bảng 1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.3 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 20 Bàng 1.4 Nguồn gốc nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 Bảng 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 49 Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 49 Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .50 Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .50 Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo Thu nhập bình quân 51 Bảng 3.6 Kết tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 3.7 Kết phân tích EFA thang đo “Sự hài lòng” 56 Bảng 3.8 Kết phân tích EFA lần cuối 58 Bảng 3.9 Kết tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sau EFA 60 Bảng 3.10 Ma trận hệ số tương quan thang đo mơ hình .64 Bảng 3.11 Bảng Model Summary ANOVA lần 66 Bảng 3.12 Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình hồi quy lần 67 Bảng 3.13 Bảng Model Summary ANOVA lần 67 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình hồi quy lần 68 Bảng 3.15 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” .72 Bảng 3.16 Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” 73 Bảng 3.17 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ tin cậy” 74 Bảng 3.18 Thống kê mơ tả thang đo “Sự hài lịng” 75 Bảng 3.19 Kết kiểm định hài lòng học viên 76 Bảng 3.20 Kết kiểm định Levence theo độ tuổi 77 Bảng 3.21 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 78 Bảng 3.22 Kết kiểm định Levence theo trình độ học vấn .78 Bảng 3.23 Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 79 Bảng 3.24 Kết kiểm định Levence theo nghề nghiệp 79 Bảng 3.25 Kết kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis theo nghề nghiệp 80 Bảng 3.26 Kết phân tích sau ANOVA phương pháp kiểm định Tamhane’s T2 theo nghề nghiệp 80 Bảng 3.27 Kết kiểm định Levence theo thu nhập 81 Bảng 3.28 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 81 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Snipes, R.L N.Thomson (1999) 25 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Chua (2004) 26 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Tsinidou (2010) .27 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) 28 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Vũ Trí Tồn (2007) 29 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) 30 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2012) 31 Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .62 Hình 3.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 69 Hình 3.3 Biểu đồ phân phối phần dư .69 Hình 3.4 Biểu đồ mức độ đánh giá học viên tiêu chí 72 “Phương tiện hữu hình” 72 Hình 3.5 Biểu đồ mức độ đánh giá học viên tiêu chí “Sự cảm thơng” .73 Hình 3.6 Biểu đồ mức độ đánh giá học viên tiêu chí “Năng lực phục vụ tin cậy” .74 Hình 3.7 Biểu đồ mức độ đánh giá học viên tiêu chí “Sự hài lịng” 75 x Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo độc lập (lần 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .890 Approx Chi-Square 2881.174 df 210 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.268 39.371 39.371 8.268 39.371 39.371 4.493 21.394 21.394 1.917 9.129 48.499 1.917 9.129 48.499 3.921 18.669 40.063 1.869 8.900 57.400 1.869 8.900 57.400 2.729 12.996 53.059 1.455 6.930 64.330 1.455 6.930 64.330 2.367 11.271 64.330 979 4.664 68.994 827 3.936 72.929 724 3.448 76.377 597 2.842 79.219 573 2.729 81.948 10 511 2.433 84.381 11 457 2.178 86.559 12 448 2.133 88.692 13 428 2.038 90.730 14 411 1.958 92.688 15 327 1.559 94.246 16 295 1.405 95.652 17 256 1.219 96.871 18 234 1.114 97.985 19 200 951 98.937 20 134 639 99.576 21 089 424 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Khơng phát sinh thêm thứ trình học 796 Cho phép đổi giáo viên theo yêu cầu học viên Giáo viên có phương pháp giảng dạy kỹ sư phạm tốt 791 784 333 360 Giáo viên có trình độ chun môn cao, nhiệt huyết với nghề Thực hành giáo viên kèm học viên 778 706 354 364 Giáo viên giảng dạy nghiêm túc theo kế hoạch, đánh giá kết công tâm, khách quan Thiết bị cảm ứng chấm điểm tự động phục vụ cho tổng ôn thi sát hạch Các khóa học tổ chức thường xuyên Trung tâm cung cấp tài liệu học đầy đủ Thủ tục đăng ký học đơn giản Giáo viên tận tụy để học viên tiếp thu giảng tốt Học lý thuyết không giới hạn số buổi Quyền lợi học viên ghi rõ chi tiết cam kết Trung tâm Lợi ích đáng học viên Trung tâm tôn trọng Học viên trung tâm trình đào tạo Giáo viên Trung tâm ln có lời khun q giá dành cho học viên Trung tâm nắm bắt kịp thời nhu cầu học viên Chương trình đào tạo Trung tâm tiên tiến quy định tiêu chuẩn Tổng cục Đường Việt Nam Thư viện cung cấp đầy đủ tài liệu phong phú đa dạng, dễ tìm kiếm, ln cập nhật thơng tin định ban hành… Nhiều địa điểm tập xe, khuôn viên tập xe rộng rãi, theo chuẩn quy định Trang web Trung tâm đa dạng nội dung thông tin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 686 321 600 362 345 338 793 754 710 708 688 346 665 801 747 724 711 789 737 679 607 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo độc lập (lần 6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,886 Approx Chi-Square 2794,07 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8,020 40,098 40,098 8,020 40,098 40,098 4,255 21,276 21,276 1,908 9,541 49,639 1,908 9,541 49,639 3,898 19,489 40,765 1,860 9,298 58,937 1,860 9,298 58,937 2,675 13,377 54,142 1,408 7,040 65,978 1,408 7,040 65,978 2,367 11,836 65,978 ,949 4,743 70,721 ,747 3,733 74,454 ,663 3,315 77,769 ,583 2,914 80,683 ,567 2,833 83,516 10 ,458 2,288 85,804 11 ,448 2,242 88,047 12 ,428 2,142 90,189 13 ,411 2,057 92,245 14 ,327 1,637 93,882 15 ,298 1,492 95,374 16 ,256 1,282 96,656 17 ,243 1,214 97,870 18 ,202 1,008 98,878 19 ,135 ,675 99,553 20 ,089 ,447 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Cho phép đổi giáo viên theo yêu cầu học viên ,820 ,326 Giáo viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt huyết với nghề Giáo viên có phương pháp giảng dạy kỹ sư phạm tốt ,801 ,348 ,801 ,357 Không phát sinh thêm thứ trình học Thực hành giáo viên kèm học viên ,774 ,728 ,359 Giáo viên giảng dạy nghiêm túc theo kế hoạch, đánh giá kết cơng tâm, khách quan Các khóa học tổ chức thường xuyên Trung tâm cung cấp tài liệu học đầy đủ Thủ tục đăng ký học đơn giản Giáo viên tận tụy để học viên tiếp thu giảng tốt Học lý thuyết không giới hạn số buổi Quyền lợi học viên ghi rõ chi tiết cam kết Trung tâm Lợi ích đáng học viên Trung tâm tôn trọng Học viên trung tâm trình đào tạo Trung tâm nắm bắt kịp thời nhu cầu học viên Giáo viên Trung tâm ln có lời khuyên quý giá dành cho học viên Chương trình đào tạo Trung tâm tiên tiến quy định tiêu chuẩn Tổng cục Đường Việt Nam Thư viện cung cấp đầy đủ tài liệu phong phú đa dạng, dễ tìm kiếm, ln cập nhật thơng tin định ban hành Nhiều địa điểm tập xe, khuôn viên tập xe rộng rãi, theo chuẩn quy định Trang web Trung tâm đa dạng nội dung thông tin Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,679 ,323 ,798 ,373 ,751 ,721 ,308 ,365 ,700 ,692 ,346 ,338 ,665 ,315 ,810 ,742 ,720 ,709 ,789 ,737 ,679 ,608 PHỤ LỤC Kết phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Mod el Variables Variables Entered Removed Phuongtienhuuhi Method Enter nh, Sucamthong, Mucdodapung, Nanglucphucvuv atincayb a Dependent Variable: Suhailong b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,685a ,469 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,459 ,59020 Durbin-Watson 2,044 a Predictors: (Constant), Phuongtienhuuhinh, Sucamthong, Mucdodapung, Nanglucphucvuvatincay b Dependent Variable: Suhailong ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 49,607 ,000b Square Regression 69,120 17,280 Residual 78,376 225 ,348 Total 147,496 229 a Dependent Variable: Suhailong b Predictors: (Constant), Phuongtienhuuhinh, Sucamthong, Mucdodapung, Nanglucphucvuvatincay Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,331 ,293 Nanglucphucvuvatincay ,380 ,073 Mucdodapung ,108 Sucamthong Phuongtienhuuhinh t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1,130 ,260 ,356 5,218 ,000 ,506 1,975 ,085 ,083 1,265 ,207 ,542 1,846 ,290 ,055 ,293 5,280 ,000 ,764 1,308 ,173 ,058 ,156 2,963 ,003 ,853 1,172 a Dependent Variable: Suhailong Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Nangluc Mucdo phucvu dapung Sucamthong Phuongtien huuhinh vatincay 1 4,912 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,037 11,599 ,01 ,01 ,00 ,49 ,51 ,026 13,872 ,04 ,16 ,06 ,49 ,39 ,018 16,380 ,52 ,42 ,00 ,00 ,10 ,008 25,165 ,43 ,41 ,93 ,01 ,00 a Dependent Variable: Suhailong Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted 1,5716 5,0847 3,8290 ,54939 230 -1,74047 1,52099 ,00000 ,58502 230 -4,109 2,286 ,000 1,000 230 -2,949 2,577 ,000 ,991 230 Value Std Residual a Dependent Variable: Suhailong Kết phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Phuongtienhuuhinh , Sucamthong, Nanglucphucvuvati Enter ncayb a Dependent Variable: Suhailong b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,682a R Square ,465 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,458 ,59098 Durbin-Watson 2,081 a Predictors: (Constant), Phuongtienhuuhinh, Sucamthong, Nanglucphucvuvatincay b Dependent Variable: Suhailong ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 65,436 ,000b Square Regression 68,563 22,854 Residual 78,933 226 ,349 Total 147,496 229 a Dependent Variable: Suhailong b Predictors: (Constant), Phuongtienhuuhinh, Sucamthong, Nanglucphucvuvatincay Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,530 ,246 Nanglucphucvuvatinc ,431 ,061 Sucamthong ,297 Phuongtienhuuhinh ,186 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2,153 ,032 ,404 7,096 ,000 ,730 1,370 ,055 ,300 5,425 ,000 ,772 1,295 ,058 ,168 3,231 ,001 ,880 1,136 ay a Dependent Variable: Suhailong Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Nangluc Sucamthong phucvuvatincay Phuongtien huuhinh 3,923 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,036 10,368 ,01 ,02 ,48 ,54 ,022 13,259 ,10 ,55 ,52 ,30 ,018 14,693 ,89 ,43 ,00 ,15 a Dependent Variable: Suhailong Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted 1,7416 5,1007 3,8290 ,54718 230 -1,66826 1,53238 ,00000 ,58710 230 -3,815 2,324 ,000 1,000 230 -2,823 2,593 ,000 ,993 230 Value Std Residual a Dependent Variable: Suhailong PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC TIÊU CHÍ TRONG TỪNG THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY Thang đo Phương tiện hữu hình - Tiêu chí “Nhiều địa điểm tập xe, khuôn viên tập xe rộng rãi, theo chuẩn quy định” (HH1) Nhiều địa điểm tập xe, khuôn viên tập xe rộng rãi, theo chuẩn quy định Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 22 9.6 9.6 9.6 Không đồng ý 60 26.1 26.1 35.7 Tương đối đồng ý 85 37.0 37.0 72.6 Đồng ý 48 20.9 20.9 93.5 Rất đồng ý 15 6.5 6.5 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “Thư viện cung cấp đầy đủ tài liệu phong phú đa dạng, dễ tìm kiếm, ln cập nhật thông tin định ban hành…” (HH2) Thư viện cung cấp đầy đủ tài liệu phong phú đa dạng, dễ tìm kiếm, ln cập nhật thơng tin định ban hành… Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 14 6.1 6.1 9.1 Tương đối đồng ý 40 17.4 17.4 26.5 Đồng ý 126 54.8 54.8 81.3 Rất đồng ý 43 18.7 18.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “Chương trình đào tạo Trung tâm tiên tiến quy định tiêu chuẩn Tổng cục Đường Việt Nam.(HH3) Chương trình đào tạo Trung tâm tiên tiến quy định tiêu chuẩn Tổng cục Đường Việt Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 3.9 3.9 3.9 Khơng đồng ý 22 9.6 9.6 13.5 Tương đối đồng ý 67 29.1 29.1 42.6 Đồng ý 102 44.3 44.3 87.0 Rất đồng ý 30 13.0 13.0 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “Trang web Trung tâm đa dạng nội dung thông tin” (HH5) Trang web Trung tâm đa dạng nội dung thông tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 11 4.8 4.8 4.8 Không đồng ý 48 20.9 20.9 25.7 Tương đối đồng ý 79 34.3 34.3 60.0 Đồng ý 70 30.4 30.4 90.4 Rất đồng ý 22 9.6 9.6 100.0 Total 230 100.0 100.0 Thang đo Năng lực phục vụ tin cậy - Tiêu chí “ Thực hành giáo viên kèm học viên” (NL1) Thực hành giáo viên kèm học viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 3.0 3.0 4.3 Tương đối đồng ý 51 22.2 22.2 26.5 Đồng ý 113 49.1 49.1 75.7 Rất đồng ý 56 24.3 24.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Cho phép đổi giáo viên theo yêu cầu học viên” (NL2) Cho phép đổi giáo viên theo yêu cầu học viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 2.2 2.2 3.5 Tương đối đồng ý 60 26.1 26.1 29.6 Đồng ý 112 48.7 48.7 78.3 Rất đồng ý 50 21.7 21.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Giáo viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt huyết với nghề” (NL3) Giáo viên có trình ðộ chuyên môn cao, nhiệt huyết với nghề Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 1.7 1.7 1.7 Không đồng ý 1.7 1.7 3.5 Tương đối đồng ý 53 23.0 23.0 26.5 Đồng ý 110 47.8 47.8 74.3 Rất đồng ý 59 25.7 25.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Giáo viên có phương pháp giảng dạy kỹ sư phạm tốt” (NL4) Giáo viên có phương pháp giảng dạy kỹ sư phạm tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 2.6 2.6 4.8 Tương đối đồng ý 65 28.3 28.3 33.0 Đồng ý 92 40.0 40.0 73.0 Rất đồng ý 62 27.0 27.0 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Giáo viên giảng dạy nghiêm túc theo kế hoạch, đánh giá kết công tâm, khách quan” (TC2) Giáo viên giảng dạy nghiêm túc theo kế hoạch, đánh giá kết công tâm, khách quan Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2,6 2,6 2,6 Không đồng ý 28 12,2 12,2 14,8 Tương đối đồng ý 80 34,8 34,8 49,6 Đồng ý 85 37,0 37,0 86,5 Rất đồng ý 31 13,5 13,5 100,0 Total 230 100,0 100,0 - Tiêu chí “ Khơng phát sinh thêm thứ trình học” (TC3) Khơng phát sinh thêm thứ trình học Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2,2 2,2 2,2 Khơng đồng ý 26 11,3 11,3 13,5 Tương đối đồng ý 63 27,4 27,4 40,9 Đồng ý 100 43,5 43,5 84,3 Rất đồng ý 36 15,7 15,7 100,0 Total 230 100,0 100,0 Thang đo Sự cảm thơng - Tiêu chí “ Giáo viên Trung tâm ln có lời khun quý giá dành cho học viên” (CT1) Giáo viên Trung tâm ln có lời khun q giá dành cho học viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 3.9 3.9 3.9 Khơng đồng ý 27 11.7 11.7 15.7 Tương đối đồng ý 56 24.3 24.3 40.0 Đồng ý 96 41.7 41.7 81.7 Rất đồng ý 42 18.3 18.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Học viên trung tâm trình đào tạo” (CT2) Học viên trung tâm trình đào tạo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 18 7.8 7.8 7.8 Không đồng ý 40 17.4 17.4 25.2 Tương đối đồng ý 64 27.8 27.8 53.0 Đồng ý 58 25.2 25.2 78.3 Rất đồng ý 50 21.7 21.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Trung tâm ln nắm bắt kịp thời nhu cầu học viên” (CT3) Trung tâm nắm bắt kịp thời nhu cầu học viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 1.3 1.3 1.3 Khơng đồng ý 23 10.0 10.0 11.3 Tương đối đồng ý 72 31.3 31.3 42.6 Đồng ý 101 43.9 43.9 86.5 Rất đồng ý 31 13.5 13.5 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Lợi ích đáng học viên ln Trung tâm tơn trọng” (CT4) Lợi ích đáng học viên ln Trung tâm tơn trọng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 33 14.3 14.3 15.7 Tương đối đồng ý 65 28.3 28.3 43.9 Đồng ý 87 37.8 37.8 81.7 Rất đồng ý 42 18.3 18.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 Thang đo Sự hài lịng - Tiêu chí “ Anh (chị) cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm” (HL1) Anh (chị) cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 3.5 3.5 3.5 Khơng đồng ý 15 6.5 6.5 10.0 Tương đối đồng ý 49 21.3 21.3 31.3 Đồng ý 102 44.3 44.3 75.7 Rất đồng ý 56 24.3 24.3 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm đáp ứng kỳ vọng anh (chị)” (HL2) Chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm đáp ứng kỳ vọng anh (chị) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.6 2.6 2.6 Không đồng ý 13 5.7 5.7 8.3 Tương đối đồng ý 75 32.6 32.6 40.9 Đồng ý 85 37.0 37.0 77.8 Rất đồng ý 51 22.2 22.2 100.0 Total 230 100.0 100.0 - Tiêu chí “ Anh (chị) khuyên bạn bè, người thân vào học lái xe Trung tâm” (HL3) Anh (chị) khuyên bạn bè, người thân vào học lái xe Trung tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 9 Khơng đồng ý 3.0 3.0 3.9 Tương đối đồng ý 46 20.0 20.0 23.9 Đồng ý 112 48.7 48.7 72.6 Rất đồng ý 63 27.4 27.4 100.0 Total 230 100.0 100.0 Mức độ hài lòng yếu tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Suhailong 230 1,00 5,00 3,8290 ,80255 Nanglucphucvuvatincay 230 1,00 5,00 3,7768 ,75212 Mucdodapung 230 1,00 5,00 4,2761 ,62243 Sucamthong 230 1,50 5,00 3,5250 ,81181 Phuongtienhuuhinh 230 1,00 5,00 3,3522 ,72381 Valid N (listwise) 230 ... chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên học lái xe Trung Tâm Kỹ Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp Khánh Hịa Phân tích đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo lái xe Trung Tâm. .. chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên học lái xe Trung Tâm Kỹ Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp Khánh Hịa Phân tích đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo lái xe Trung Tâm. .. thiệu tổng quát Trung Tâm Kỹ Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp Khánh Hoà 2.1.1 Lịch sử hình thành Nằm trung tâm thành phố biển Nha Trang, Trung tâm kỹ thuật tổng hợp hướng nghiệp Khánh Hòa 20 trung tâm