Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bao bì nhựa mềm rạng đông

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THANH VŨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ NHỰA MỀM RẠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quả n Trị Doanh Nghiệ p Mã số ngành: 12 00 00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Trọng Hoài Cán chấm nhận xét 1: ………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: ………………………………………………… Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ……tháng……năm 2004 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2004 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THANH VŨ Ngày, tháng, năm sinh: 23/07/1976 Chuyên ngành : Quản Trị Doanh Nghiệp I- TÊN ĐỀ TÀI : Phái: Nam Nơi sinh: TP.HCM MSHV: QTDN13.071 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ NHỰA MỀM RẠNG ĐÔNG II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Xác định yếu tố liên quan đến sản phẩm bao bì nhựa mềm theo quan điểm khách hàng - Xây dựng mô hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì nhựa mềm Công ty Nhựa Rạng Đông - Kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày ký Quyết định giao đề tài ): IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀN H BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày tháng nă m 2004 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy hỗ trợ suốt khóa học trình thực luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn hỗ trợ tận tình Thầ y NGUYỄN TRỌNG HOÀI suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Nhà máy Nhựa Hốc Môn, Công ty Nhựa Rạng Đông tất đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện tốt để luận văn hoàn thành Đồng thời xin chân thành cảm ơn tất Quý khách hàng đóng góp ý kiến luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè giúp đỡ đóng góp ý kiến cho luận văn trình học tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình ủng hộ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 07 năm 2004 Nguyễn Thanh Vũ TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Luận văn cao học thực với mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng sản phẩm bao bì nhựa mềm Nhà máy Nhựa Hốc Môn, Công ty Nhựa Rạng Đông Dựa sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng thực tế Nhà máy, đề tài thiết lập mô hình nghiên cứu sơ Dựa mô hình sơ này, tiến hành nghiên cứu thăm dò ý kiến khách hàng phương pháp định tính phương pháp định lượng Qua phân tích liệu thu được, xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội nhằm tìm mối tương quan yếu tố sản phẩm hài lòng khách hàng, tìm yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Luận văn gồm chương, chương gồm có: - Chương 4: Trình bày phương pháp nghiên cứu luận văn - Chương 5: Trình bày kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì nhựa mềm - Chương 6: Trình bày giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dựa kết phân tích Nghiên cứu giúp cho Nhà máy Nhựa Hốc Môn xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, từ có giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng Đồng thời qua nghiên cứu, Nhà máy biết hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì mức Nghiên cứu luận văn thực đối tượng doanh nghiệp sử dụng bao bì Nhà máy thuộc Thành phố Hồ chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai MỤC LỤC Chương Mở đầu .1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghóa đề tài 1.6 Sơ đồ nghiên cứu Chương Tổng quan Nhà máy nhựa Hốc Môn 2.1 Sự hình thành phát triển Nhà máy nhựa Hốc Môn 2.2 Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Nhà máy Nhựa Hốc Môn 2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà máy .6 2.4 Chính sách mục tiêu chất lượng Nhà máy 10 2.4.1 Chính sách chất lượng Nhà máy 10 2.4.2 Mục tiêu chất lượng Nhà máy 11 2.5 Thuận lợi khó khăn Nhà máy nhựa Hốc Môn 11 2.5.1 Thuận lợi 11 2.5.2 Khó khăn 12 Chương Cơ sở lý thuyết 13 3.1 Các khái niệm 13 3.1.1 Định nghóa khách hàng 13 3.1.2 Một số khái niệm nhận thức thỏa mãn 13 3.2 Sự thỏa mãn khách hàng 15 3.3 Các mô hình đánh giá thoả mãn khách hàng 16 3.4 Mô hình đánh giá thoả mãn sơ đề tài nghiên cứu 29 Chương Phương pháp nghiên cứu 30 4.1 Quy trình nghiên cứu 30 4.2 Nghiên cứu định tính 32 4.3 Nghiên cứu định lượng 33 Chương Kết nghiên cứu 34 5.1 Nghiên cứu định tính 34 5.2 Nghiên cứu định lượng 39 5.2.1 Mã hóa biến thang đo thức 39 5.2.2 Phân tích độ tin caäy 41 5.2.3 Phân tích nhân tố ( Factor Analysis) 44 5.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa nhân tố 48 5.2.4.1 Phân tích tương quan tuyến tính 48 5.2.4.2 Phân tích hồi quy 49 5.2.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội chi tiết 53 5.2.6 So sánh mức độ hài lòng khách hàng Nhà máy đối thủ cạnh tranh 57 Chương Kết luận kiến nghị 61 6.1 Kiến nghị 61 6.1.1 Biện pháp nâng cao chất lượng sả n phẩm 61 6.1.2 Biện pháp nâng cao yếu tố giá 64 6.1.3 Biện pháp nâng cao khả đáp ứng 65 6.1.4 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 66 6.2 Hạn chế đề tài 68 6.3 Kết luận 68 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương 1: Mở Đầu -1- CHƯƠNG I : MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài: Bao bì nhựa mềm lónh vực phát triển ngành nhựa 10 năm trở lại Bao bì nhựa mềm phức hợp (nhiều lớp) sử dụng nhiều lónh vực như: thực phẩm, thủy hải sản, nông nghiệp, hoá chất … Hiện nay, lợi nhuận từ lónh vực bao bì nhựa so với ngành khác ngành nhựa tương đối cao khoảng 12-15% so với doanh thu Vì vậy, nhiều doanh nghiệp nước nước đầu tư vào lónh vực ngày nhiều Điều làm cho : - Thị trường cung cấp bao bì ngày cạnh tranh gay gắt - Khách hàng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp bao bì tốt cho - Đồng thời, khách hàng nhận thức đòi hỏi chất lượng, giá cả, dịch vụ … sản phẩm ngày cao Vì vậy, việc tìm cách thoả mãn nhu cầu khách hàng mức cao xem chiến lược hoạt động Công ty Từ thực tế tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đ ối với sản phẩm bao bì nhựa mề m Rạng Đông ” Với lý sau: - Vấn đề nghiên cứu thoả mãn khách hàng sản phẩm bao bì mềm vấn đề mang tính thực tiễn cao, cấp thiết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Nhựa Rạng Đông GVHD : TS Nguyễn Trọng Hoài SV: Nguyễn Thanh Vũ Chương 1: Mở Đầu - -2- Vấn đề nghiên cứu Công ty, chưa thực có hệ thống, cụ thể Đây dịp tác giả vận dụng kiến thức học kinh nghiệm vào việc giải vấn đề thực tế, giúp ích cho Công ty thân - Công ty áp dụng mô hình quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng đặt lên hàng đầu Kết nghiên cần thiết, có lợi cho việc hoạch định chiến lược để đạt mục tiêu 1.2 Mụ c tiê u nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì nhựa mềm Công ty Nhựa Rạng Đông Để hoàn thành mục tiêu này, mục tiêu cụ thể sau cần giải quyết: - Xác định yếu tố liên quan đến sản phẩm bao bì nhựa mềm mà ch hàng quan tâm - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì nhựa mềm thông qua việc xây dựng mô hình thoả mãn khách hàng - Dựa mô hình vừa xây dựng, đưa biện pháp nâng hài lòng khách hàng 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn số doanh nghiệp sử dụng sản phẩm bao bì nhựa mềm Công ty Nhựa Rạng Đông thị trường Thành phố Hồ Chí Minh (50), Bình Dương (10), Đồng Nai (5) với tổng số 65 doanh nghiệp Như vậy, đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng hữu GVHD : TS Nguyễn Trọng Hoài SV: Nguyễn Thanh Vũ Chương 1: Mở Đầu -3- 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đề tài dựa mô hình đo lường thoả mãn khách hàng Valarie A Zeithaml Mary Jo Bitner Nghiên cứu thực thông qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định tính : sử dụng phương pháp chuyên gia, kết hợp kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm xác định yếu tố liên quan đến sản phẩm tác động lên hài lòng khách hàng Từ xây dựng thang đo biến đánh giá yếu tố, làm sở để thiết kế câu hỏi cho nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp định lượng thông qua vấn khách hàng bảng câu hỏi Phân tích liệu thu được, từ đưa mô hình đánh giá thoả mãn khách hàng phù hợp phân tích hồi quy bội 1.5 Ý nghóa đề tài: Nghiên cứu có ý nghóa quan trọng, mang tính thực tiễn Nhà máy Nhựa Hốc Môn (Công ty Nhựa Rạng Đông) với lợi ích sau: - Giúp Nhà Máy có nhìn nhận đắn thoả mãn khách hàng Nhà máy có phương hướng rõ nét để nhận dạng yếu tố liên quan đến sản phẩm bao bì mà khách hàng quan tâm đánh giá khách hàng yếu tố - Qua nghiên cứu này, Nhà máy biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không? Và so với đối thủ cạnh tranh khác, Nhà máy mức nào? Từ đó, tìm biện pháp khắc phục GVHD : TS Nguyễn Trọng Hoài SV: Nguyễn Thanh Vũ PHỤ LỤC I-PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY: Hệ số Cronbach Alpha nhóm chất lượng sản phẩm DOKIN DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC CAUTRUC ONDINH DADANG Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 28.9231 29.2615 29.8923 29.7538 29.6308 29.4308 29.8462 30.1538 30.0615 29.7692 49.7596 43.4462 42.8163 41.7197 39.1740 39.9990 40.0697 42.4135 50.2462 48.9615 Corrected ItemTotal Correlation 2111 6680 6646 7751 8362 8315 7979 6680 1266 2761 Alpha if Item Deleted 8818 8508 8505 8417 8339 8353 8380 8500 8914 8777 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 65.0 N of Items = 10 8693 Hệ số Cronbach Alpha nhóm giá Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 9.3231 9.8615 9.3692 9.8462 11.7534 11.1212 10.8615 11.5385 GIA TH_TOAN CH_KHAU HOTROGIA Corrected ItemTotal Correlation 8223 7744 6843 6764 Alpha if Item Deleted 8129 8235 8638 8624 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 65.0 8753 N of Items = Hệ số Cronbach Alpha nhóm khả đáp ứng DONHANG DUNGHAN SOLUONG TANNOI Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 8.2923 8.1846 8.4000 9.3692 5.8976 6.5279 6.8062 11.4865 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8271 7343 7163 0733 5566 6209 6342 9011 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 65.0 N of Items = 7710 Hệ số Cronbach Alpha nhóm dịch vụ khách hàng NH_TINH THONGTIN KH_NAI DOIHANG HTRO_KT TRINHDO THAM_KH Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.8000 17.6154 18.0000 18.0615 18.8462 17.7538 17.0923 15.0375 14.4279 15.0937 15.7462 20.6947 20.0635 20.4601 Corrected ItemTotal Correlation 7755 7426 6555 6693 1341 0951 0391 Alpha if Item Deleted 5803 5779 6050 6090 7291 7547 7737 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 65.0 7064 N of Items = II-PHÂN TÍCH NHÂN TỐ: Kiểm định KMO vaø Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .771 811.483 153 000 Total Variance Explained Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 5.077 3.819 2.602 2.218 617 544 488 441 402 348 297 258 212 173 169 144 107 8.256E-02 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 28.207 28.207 21.217 49.425 14.458 63.883 12.323 76.205 3.426 3.021 2.713 2.452 2.235 1.932 1.649 1.434 1.179 961 941 799 594 459 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.077 28.207 28.207 3.819 21.217 49.425 2.602 14.458 63.883 2.218 12.323 76.205 Rotation Sums Totalof 5.063 3.205 3.214 2.689 79.631 82.652 85.365 87.818 90.052 91.985 93.634 95.067 96.247 97.208 98.149 98.948 99.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Ma traän Pattern Matrix Pattern Matrix a VESINH 912 Component -3.25E-02 -3.41E-02 MYQUAN MAUSAC 899 895 2.516E-02 -.152 1.933E-02 3.654E-02 7.052E-02 -2.01E-02 QUYCACH CAUTRUC 860 795 2.413E-03 -1.06E-02 4.176E-02 -2.47E-02 8.696E-02 -.262 DODAI DOTRONG 790 761 -1.20E-02 203 2.381E-02 -7.34E-02 -2.94E-02 4.198E-02 TH_TOAN GIA -4.26E-02 2.738E-02 895 892 -9.87E-03 8.561E-02 7.188E-02 5.037E-02 CH_KHAU HOTROGIA -2.23E-02 4.267E-02 823 811 -3.42E-02 -3.06E-02 2.590E-02 -.182 KH_NAI NH_TINH 4.017E-02 -5.62E-02 -.107 2.401E-02 884 873 1.424E-02 1.826E-02 DOIHANG THONGTIN 4.167E-03 1.320E-02 -8.05E-03 113 850 847 -8.02E-02 3.116E-02 DONHANG 2.983E-02 -.114 -6.12E-02 -2.26E-02 4.898E-03 -1.11E-02 939 910 105 7.023E-02 -8.92E-03 874 DUNGHAN SOLUONG 9.433E-02 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations III-PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI DỰA TRÊN CÁC NHÂN TỐ: Ma trận tương quan nhân tố độc lập biến phụ thuộc Correlations chinh chat luong sach gia dich vu dap ung chat luong Pearson Correlation 1.000 041 -.017 048 Sig (2-tailed) 745 892 707 N 65 65 65 65 chinh sach gia Pearson Correlation 041 1.000 226 -.034 Sig (2-tailed) 745 070 785 N 65 65 65 65 dich vu Pearson Correlation -.017 226 1.000 -.129 Sig (2-tailed) 892 070 307 N 65 65 65 65 dap ung Pearson Correlation 048 -.034 -.129 1.000 Sig (2-tailed) 707 785 307 N 65 65 65 65 HAILONG Pearson Correlation 523** 388** 418** 206 Sig (2-tailed) 000 001 001 100 N 65 65 65 65 **.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HAILONG 523** 000 65 388** 001 65 418** 001 65 206 100 65 1.000 65 Variables Entered/ Removed Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed dap ung, chinh sach gia, chat a luong, dich vu b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Caùc tham số thống kê kiểm định b Model Summary Change Statistics Adjusted Std Error R R of the R Square F Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 768 a 590 563 35 590 21.601 60 Sig F DurbinChange Watson 000 1.946 a Predictors: (Constant), dap ung, chinh sach gia, chat luong, dich vu b Dependent Variable: HAILONG Phân tích phương sai ANOVA ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 10.478 7.276 17.754 df 60 64 Mean Square 2.619 121 F 21.601 a Predictors: (Constant), dap ung, chinh sach gia, chat luong, dich vu b Dependent Variable: HAILONG Sig .000a Caùc hệ số thống kê biến phương trình hoài quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) chat luong chinh sach gia dich vu dap ung B 3.138 267 151 207 128 Standardiz ed Coefficient s Std Error 043 044 045 045 044 Beta 506 286 394 242 t 72.661 6.113 3.368 4.603 2.902 Sig .000 000 001 000 005 a Dependent Variable: HAILONG Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Dependent Variable: HAILONG 10 Frequency Std Dev = 97 Mean = 0.00 N = 65.00 -1.75 -1.25 -1.50 -.75 -1.00 -.50 -.25 0.00 25 75 50 1.25 1.00 Regression Standardized Residual 1.50 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 3.052 3.225 179 354 061 240 117 297 040 215 III-PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI CHI TIẾT: Variables Entered/ Removed Variables Entered/Removed Model Variables Removed Variables Entered DOIHANG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, THONGTIN, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, a GIA, VESINH 10 11 12 13 a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Method THONGTIN GIA DOIHANG CH_KHAU CAUTRUC DODAI MYQUAN DONHANG SOLUONG QUYCACH VESINH TH_TOAN b Enter Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) Backward (criterion: Probability F-to-remove >= 100) of of of of of of of of of of of of Các tham số thống kê kiểm định n Model Summary Change Statistics Adjusted Std Error R R of the R Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 796a 634 491 38 634 4.424 18 46 000 796b 634 501 37 000 017 48 898 796c 633 511 37 000 038 49 846 795d 633 520 36 -.001 083 50 775 795e 632 529 36 -.001 076 51 783 794f 631 537 36 -.001 153 52 697 793g 629 543 36 -.002 297 53 588 791h 626 549 35 -.003 355 54 554 790i 624 555 35 -.002 313 55 578 10 789j 623 562 35 -.001 132 56 718 11 788k 621 567 35 -.002 327 57 570 12 781l 610 562 35 -.011 1.586 58 213 13 774m 599 557 35 -.012 1.720 59 195 2.172 a Predictors: (Constant), DOIHANG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, THONGTIN, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, GIA, VESINH b Predictors: (Constant), DOIHANG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, GIA, VESINH c Predictors: (Constant), DOIHANG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH d Predictors: (Constant), MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH e Predictors: (Constant), MYQUAN, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH f Predictors: (Constant), MYQUAN, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH g Predictors: (Constant), MYQUAN, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH h Predictors: (Constant), DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH i Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH j Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH k Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH l Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, DUNGHAN, MAUSAC m Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, DOTRONG, NH_TINH, DUNGHAN, MAUSAC n Dependent Variable: HAILONG Phân tích phương sai ANOVA ANOVA Model 10 11 12 13 Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 11.253 6.500 17.754 11.251 6.503 17.754 11.246 6.508 17.754 11.234 6.519 17.754 11.224 6.530 17.754 11.204 6.550 17.754 11.166 6.588 17.754 11.121 6.633 17.754 11.082 6.672 17.754 11.066 6.688 17.754 11.026 6.728 17.754 10.835 6.919 17.754 10.627 7.127 17.754 df Mean Square F Sig 18 46 64 17 47 64 16 48 64 15 49 64 14 50 64 13 51 64 12 52 64 11 53 64 10 54 64 55 64 56 64 57 64 58 64 625 141 4.424 000a 662 138 4.783 000b 703 136 5.184 000c 749 133 5.629 000d 802 131 6.139 000e 862 128 6.711 000f 931 127 7.345 000g 1.011 125 8.079 000h 1.108 124 8.969 000I 1.230 122 10.111 000j 1.378 120 11.472 000k 1.548 121 12.753 000l 1.771 123 14.413 000m a Predictors: (Constant), DOIHANG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, THONGTIN, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, GIA, VESINH b Predictors: (Constant), DOIHANG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, GIA, VESINH c Predictors: (Constant), DOIHA NG, MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH d Predictors: (Constant), MYQUAN, CH_KHAU, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH e Predictors: (Constant), MYQUAN, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, CAUTRUC, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH f Predictors: (Constant), MYQUAN, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, DODAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH g Predictors: (Constant), MYQUAN, DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH h Predictors: (Constant), DONHANG, HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH i Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, SOLUONG, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH j Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, QUYCACH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH k Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, DUNGHAN, MAUSAC, VESINH l Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, TH_TOAN, DOTRONG, NH_TINH, DUNGHAN, MAUSAC m Predictors: (Constant), HOTROGIA, KH_NAI, DOTRONG, NH_TINH, DUNGHAN, MAUSAC n Dependent Variable: HAILONG Các hệ số thống kê phương trình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC CAUTRUC GIA TH_TOAN CH_KHAU HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH THONGTIN KH_NAI DOIHANG (Constant) DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC CAUTRUC GIA TH_TOAN CH_KHAU HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH KH_NAI DOIHANG (Constant) DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC CAUTRUC TH_TOAN CH_KHAU HOTROGIA DONHANG DUNGHA N SOLUONG NH_TINH KH_NAI DOIHANG (Constant) DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC 635 8.425E-02 2.586E-02 7.422E-02 5.492E-02 -4.452E-02 8.273E-02 2.871E-02 1.527E-02 3.987E-02 1.422E-02 8.860E-02 4.298E-02 111 -3.517E-02 8.330E-02 9.092E-03 107 1.773E-02 633 8.469E-02 2.525E-02 7.505E-02 5.750E-02 -4.555E-02 8.271E-02 2.682E-02 1.716E-02 3.995E-02 1.418E-02 8.840E-02 4.218E-02 113 -3.719E-02 8.510E-02 109 2.281E-02 637 8.685E-02 2.768E-02 7.381E-02 5.628E-02 -4.711E-02 8.137E-02 2.927E-02 4.864E-02 1.604E-02 9.179E-02 4.620E-02 110 -3.746E-02 8.731E-02 111 1.985E-02 649 8.528E-02 3.455E-02 7.352E-02 5.148E-02 -4.806E-02 8.256E-02 Standardized Coefficients Std Error 318 073 071 088 094 095 084 074 090 074 050 055 087 077 072 078 071 064 082 314 072 070 087 091 094 083 072 088 073 050 054 085 074 070 076 062 071 310 070 068 085 090 092 082 070 058 048 051 082 072 069 074 060 069 305 070 063 085 087 092 081 t Sig Beta 162 053 148 127 -.097 185 061 032 096 038 221 105 260 -.080 167 020 241 036 163 052 150 133 -.099 185 057 036 097 038 221 103 265 -.084 171 245 046 167 057 148 130 -.103 182 062 118 043 229 112 259 -.085 176 251 040 164 071 147 119 -.105 185 2.000 1.156 364 846 584 -.468 985 388 170 538 284 1.618 496 1.444 -.486 1.067 129 1.661 216 2.017 1.176 360 867 632 -.486 995 374 196 545 286 1.632 494 1.530 -.532 1.119 1.743 320 2.056 1.232 405 864 627 -.509 992 419 843 333 1.807 562 1.536 -.541 1.173 1.845 288 2.129 1.225 544 869 589 -.525 1.018 051 254 718 402 562 642 330 700 866 593 778 113 622 156 630 292 898 103 830 049 246 721 390 530 629 325 710 846 588 776 109 624 133 598 269 088 750 045 224 687 392 534 613 326 677 404 741 077 576 131 591 246 071 775 038 226 589 389 559 602 314 95% Confidence Interval for B Lower Bound -.004 -.062 -.117 -.102 -.134 -.236 -.086 -.120 -.165 -.109 -.087 -.022 -.131 -.044 -.181 -.074 -.133 -.023 -.148 002 -.060 -.116 -.099 -.125 -.234 -.085 -.117 -.159 -.107 -.086 -.021 -.130 -.036 -.178 -.068 -.017 -.121 014 -.055 -.110 -.098 -.124 -.233 -.084 -.111 -.067 -.081 -.010 -.119 -.034 -.177 -.062 -.010 -.119 036 -.055 -.093 -.097 -.124 -.232 -.080 Upper Bound 1.275 231 169 251 244 147 252 178 196 189 115 199 217 265 111 240 151 237 183 1.265 230 166 249 240 143 250 171 193 187 114 197 214 262 104 238 234 166 1.261 229 165 246 237 139 246 170 165 113 194 211 255 102 237 233 159 1.261 225 162 244 227 136 246 CAUTRUC TH_TOAN CH_KHAU HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC CAUTRUC TH_TOAN HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG DODAI QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG QUYCACH VESINH MYQUAN MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG QUYCACH VESINH MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DONHANG DUNGHAN SOLUONG NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG QUYCACH VESINH MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DUNGHAN 2.997E-02 5.192E-02 1.286E-02 9.387E-02 5.098E-02 107 -3.995E-02 9.708E-02 116 658 8.675E-02 3.367E-02 7.236E-02 5.671E-02 -5.246E-02 8.528E-02 2.633E-02 5.920E-02 9.820E-02 5.467E-02 106 -4.371E-02 9.874E-02 116 688 8.667E-02 3.396E-02 7.143E-02 6.722E-02 -5.472E-02 9.661E-02 6.176E-02 9.837E-02 5.595E-02 9.924E-02 -4.485E-02 9.565E-02 118 713 9.502E-02 6.970E-02 7.671E-02 -5.227E-02 104 6.091E-02 9.917E-02 4.965E-02 100 -4.070E-02 9.033E-02 122 711 8.487E-02 4.897E-02 6.634E-02 9.253E-02 5.646E-02 9.925E-02 4.140E-02 107 -3.901E-02 9.857E-02 114 727 8.219E-02 4.693E-02 7.170E-02 9.252E-02 5.718E-02 9.459E-02 128 069 056 046 050 080 070 068 066 058 300 069 063 084 085 089 080 067 049 047 078 069 066 065 057 287 068 062 083 079 088 074 048 046 077 067 065 064 057 282 066 082 077 088 072 048 046 076 066 065 063 056 280 063 074 075 069 047 046 074 065 064 061 054 277 063 074 073 069 047 045 053 064 126 035 235 124 251 -.090 195 260 167 069 145 131 -.114 191 056 143 245 133 249 -.099 198 260 166 070 143 155 -.119 216 149 246 136 233 -.102 192 265 182 139 177 -.114 233 147 248 121 235 -.092 182 274 163 098 153 207 136 248 101 252 -.088 198 256 158 094 165 207 138 236 300 433 926 277 1.885 640 1.524 -.587 1.480 2.001 2.191 1.262 536 864 671 -.587 1.069 391 1.208 2.096 703 1.527 -.662 1.525 2.017 2.396 1.271 545 860 846 -.619 1.311 1.282 2.117 726 1.488 -.685 1.501 2.082 2.531 1.440 846 996 -.596 1.443 1.274 2.150 656 1.517 -.630 1.445 2.181 2.540 1.340 660 890 1.341 1.203 2.165 560 1.657 -.608 1.626 2.113 2.628 1.309 637 976 1.349 1.226 2.112 2.435 667 359 783 065 525 134 560 145 051 033 213 594 392 505 560 290 697 233 041 486 133 511 133 049 020 209 588 394 402 539 196 206 039 471 143 496 139 042 014 156 402 324 554 155 208 036 515 135 531 155 034 014 186 512 378 186 234 035 578 103 545 110 039 011 196 527 334 183 225 039 018 -.109 -.061 -.081 -.006 -.109 -.034 -.177 -.035 000 055 -.051 -.092 -.096 -.113 -.232 -.075 -.109 -.039 004 -.102 -.033 -.176 -.031 000 112 -.050 -.091 -.095 -.092 -.232 -.051 -.035 005 -.099 -.035 -.176 -.032 004 148 -.037 -.096 -.078 -.228 -.041 -.035 007 -.102 -.032 -.170 -.035 010 150 -.042 -.100 -.083 -.046 -.038 007 -.107 -.023 -.168 -.023 006 172 -.044 -.101 -.076 -.045 -.036 005 023 169 165 106 194 211 248 097 229 232 1.260 225 160 241 227 127 246 162 158 192 211 246 089 229 231 1.265 224 159 238 227 123 245 158 192 211 233 087 224 231 1.278 227 235 231 124 248 157 192 202 233 089 216 234 1.273 212 198 216 231 151 191 190 237 090 220 222 1.282 208 195 219 230 151 184 234 10 11 12 13 SOLUONG NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG QUYCACH VESINH MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DUNGHAN NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG VESINH MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DUNGHAN NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG MAUSAC TH_TOAN HOTROGIA DUNGHAN NH_TINH KH_NAI (Constant) DOTRONG MAUSAC HOTROGIA DUNGHAN NH_TINH KH_NAI -1.936E-02 9.397E-02 118 732 7.920E-02 4.061E-02 7.287E-02 9.527E-02 5.863E-02 9.220E-02 115 9.522E-02 116 746 8.416E-02 8.630E-02 109 6.394E-02 9.006E-02 114 9.476E-02 118 718 120 163 5.891E-02 9.370E-02 122 9.242E-02 118 738 131 152 128 132 100 115 053 060 053 274 062 071 073 068 046 044 038 059 053 272 061 069 063 045 044 038 059 052 272 054 046 045 044 037 059 052 273 054 046 035 037 059 053 -.044 189 264 152 081 168 213 142 230 270 191 262 162 199 245 155 225 267 190 266 231 365 142 234 287 186 265 251 341 319 309 202 259 -.363 1.575 2.215 2.671 1.283 572 1.000 1.409 1.272 2.098 3.042 1.611 2.216 2.747 1.385 1.259 1.750 1.425 2.069 3.037 1.613 2.266 2.639 2.233 3.545 1.311 2.147 3.290 1.566 2.252 2.702 2.437 3.346 3.611 3.600 1.700 2.183 718 121 031 010 205 570 322 164 209 041 004 113 031 008 171 213 086 160 043 004 112 027 011 030 001 195 036 002 123 028 009 018 001 001 001 094 033 -.126 -.026 011 183 -.045 -.102 -.073 -.040 -.034 004 039 -.023 011 202 -.038 -.051 -.016 -.026 003 039 -.023 014 173 012 071 -.031 006 048 -.026 013 191 023 061 057 059 -.018 010 087 214 224 1.282 203 183 219 231 151 180 191 214 222 1.290 206 224 235 154 177 189 212 223 1.262 228 255 149 181 197 211 223 1.285 238 244 198 205 219 221 a Dependent Variable: HAILONG Kết thống kê Frequencies yếu tố tham gia vào phương trình hồi quy chi tieát Statistics N Mean Valid Missing MAUSAC 65 3.12 DOTRONG 65 3.71 HOTROGIA 65 3.02 DUNGHAN 65 3.23 NH_TINH 65 3.06 KH_NAI 65 2.86 TÀI LIỆU THAM KHẢO David J Luck and Ronal S Rubin, 1998, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Thống Kê Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, 1999, Nhà xuất Thống kê Lê Nguyễn Hậu, Tài Liệu môn học nghiên cứu tiếp thị, 2001, Đại Học Bách Khoa Nguyễn Trọng Hoài, Tài Liệu môn học phương pháp phân tích liệu, 2000, Đại Học Kinh Tế Bùi Nguyên Hùng, Tài Liệu môn học quản lý chất lượng, 2001, Đại Học Bách Khoa Cao Hào Thi, Tài Liệu môn học thống kê ứng dụng kinh doanh, 2000, Đại Học Bách Khoa Võ văn Huy, Võ Thị Lan, Hoàng Trọng, Ứng dụng SPSS for Window để xử ký liệu nghiên cứu, 1997, Nhà xuất Thống Kê Trochim.W., ,Research Methods Knowledge Base, 2002, Http://trochim.human.cornell.edu Terry G Vavra, Customer Satisfaction Measurement Simplified, 2002, ASQ Quality Press 10 Parasuraman, Marketing Research 11 Valarie A Zeithaml and Mary Jo Bitner, Service Marketing 12 J Paul Peter, Jerry C Olson, Consumer Behavior and Marketing ,1999, Strategy (Fifth Edition) 13 Dale, Carol, Glen, Mary, Total Quality Management, 1999, Prentice Hall 14 Thomas C Kinnear, James R Taylor, Marketing Research, 1987, McGraw Hill Book Company 15 Howard and Sheth, A Theory of Buyer Behavior, 1967 16 Pervez N Ghauri, Kjell Gronhaug and Ivar Kristianslund, Research Methods in Business Studies, Prentice Hall TOÙM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN THANH VŨ Ngày, tháng, năm sinh: 23/07/1976 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Địa liên lạc: 49/7 Khu phố 2, P Tân Thới Nhất, Q 12, TpHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1994 – 1999: Học tại, Khoa Hoá, Ngành Polymer 2002 – nay: Học chương trình cao học trường Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, Ngành Quản Trị doanh nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 1999 – 2001: Nhân viên phòng Kỹ thuật 2001 – nay: Phó phòng Kỹ thuật ... QTDN13.071 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BAO BÌ NHỰA MỀM RẠNG ĐÔNG II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Xác định yếu tố liên quan đến sản phẩm bao bì nhựa mềm theo quan điểm khách hàng. .. nhu cầu khách hàng mức cao xem chiến lược hoạt động Công ty Từ thực tế tác giả chọn đề tài nghiên cứu : ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đ ối với sản phẩm bao bì nhựa mề m Rạng Đông ” Với lý... hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm bao bì nhựa mềm Công ty Nhựa Rạng Đông Để hoàn thành mục tiêu này, mục tiêu cụ thể sau cần giải quyết: - Xác định yếu tố liên quan đến sản phẩm bao bì nhựa