Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm ngói màu đồng tâm

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CAO XUÂN DIỄM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NGÓI MÀU ĐỒNG TÂM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2007 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng naêm TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC -o0o Tp.HCM, ngaøy 26 tháng 11 năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Cao Xuân Diễm Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/06/1981 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 01705370 - TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NGÓI MÀU ĐỒNG TÂM - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Đề tài nhằm mục đích: ƒ Xác định nhân tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu công ty Đồng Tâm ƒ Gợi ý sách thích hợp nhằm tăng cường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu Đồng Tâm - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/07/2007 - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/12/2007 - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Nội dung đề cương Luận văn Thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm TRƯỞNG PHÒNG ĐT – SĐH TRƯỞNG KHOA QL NGÀNH Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng dạy Quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Thầy Cô tham gia Chương trình giảng dạy Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh Khoá 16 Các Thầy Cô nổ lực để truyền đạt kiến thức cho học trò Xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo công ty, Quý khách hàng, đồng nghiệp, người thân người bạn thân thiết nhiệt tình giúp đỡ, động viên hổ trợ hoàn thành đề tài nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn tất người giúp thực tốt luận văn cao học Xin chân thành cảm ơn! TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu Đồng Tâm” thực nhằm mục đích xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm này, bao gồm yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm giá Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ thường xem nhân tố quan trọng thành công khả cạnh tranh tương lai doanh nghiệp Các lý thuyết liên quan đến hành vi hài lòng khách hàng sản phẩm bước cần xem xét đề tài Phương pháp nghiên cứu xác định trước tiến hành thu thập liệu Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ nhà thầu xây dựng khách hàng mua ngói Đồng Tâm Long An, Tây Ninh thành phố Hồ Chí Minh Quá trình xử lý số liệu tiến hành phần mềm SPSS 15.0 thông qua ba loại phân tích: phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sau mua ngói ĐồngTâm thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ (SERVPERF), chất lượng sản phẩm giá theo đánh giá khách hàng với hài lòng họ Đồng thời gợi ý sách thích hợp nhằm tăng cường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu Đồng Tâm ABSTRACT The purpose of this thesis is to explore the factors that affect the satisfaction of the customers after they bought Dong Tam’s cement tiles, consist of the trust, meet, serve-ability, sympathising, visible mean, product quality and price Customer satisfaction with a company’s products or services is often seen as key to a company’s success and long - term competitiveness Firstly, the theories of customer behavior and satisfaction towards a product are established and used in this thesis The research method is defined before collecting data The research data is collected from the constructors and the customers who bought Dong Tam’s cement tile in Long An, Tay Ninh Province and Ho Chi Minh City Data processing is performed by SPSS 15.0 software: reliability, factor and multiple regression analysis The result of research shows the important factors that affect to customer satisfaction after they bought Dong Tam’s cement tile and states a relationship between the service quality (SERVPERF), perceived product quality, perceived price with customer satisfaction Concurrently, this result suggest suitable policies which aim to intensify customer satisfaction towards Dong Tam’s cement tile MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIEÄU 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH SX – XD – TM Đồng Tâm 1.1.2 Giới thiệu sản phẩm ngói màu 1.2 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Thị trường người tiêu duøng .7 2.2 SẢN PHẨM 2.2.1 Khái niệm .8 2.2.2 Phân loại 2.3 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.3.1 Khái niệm .9 2.3.2 Các dạng hành vi người tiêu dùng 2.4 H AØNH VI SAU KHI MUA 10 2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 2.6 CHẤT LƯNG CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG .13 2.7 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ CẢ 18 2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 20 2.8.1 Giải thích nguồn gốc mô hình 20 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.9 TÓM TẮT .22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .24 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .27 3.2 THANG ÑO 28 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ÑO .33 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 33 3.3.2 Phaân tích yếu tố khám phá EFA 34 3.3.3 Phân tích hồi quy 35 3.4 TÓM TẮT 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 MÔ TẢ MẪU 39 4.2 THOÁNG KÊ MÔ TẢ 40 4.2.1 Đối tượng khách hàng 40 4.2.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng 41 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ÑO 43 4.6.1 Độ tin cậy 43 4.6.2 Phân tích nhân tố 45 4.4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH 47 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH – PHÂN TÍCH HỒI QUY 48 4.5.1 Kiểm định phù hợp mô hình .48 4.5.2 Kiểm định giả thuyết .52 4.6 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ .55 4.6.1 Thành phần C_LUONG .56 4.6.2 Thaønh phaàn PTHH .56 4.6.3 Thành phần G_CA .57 4.6.4 Thaønh phaàn D_CAM 57 4.7 TÓM TẮT 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 59 5.1 KẾT LUẬN 59 5.2 KIẾN NGHỊ 59 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 65 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DÙNG CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .70 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS 15.0 .79 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 108 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các thông tin than phiền nhận từ khách hàng Bảng 3.1: Tổng hợp kết nghiên cứu định tính 26 Bảng 3.2: Thang đo khái niệm 28 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ 29 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng sản phẩm 32 Baûng 3.5: Thang đo giá 32 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng 32 Bảng 3.7: Thang đo nhân học 33 Baûng 4.1: Đối tượng khách hàng 40 Bảng 4.2: Thông tin mô tả từ mẫu điều tra 41 Bảng 4.3: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thành phần 43 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố đánh giá khách hàng 46 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy tất thành phần 49 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy sau loại biến không phù hợp 50 Bảng 4.8: Kết kiểm định t 53 Trang 96 Pattern Matrix(a) Factor DC15 834 DC14 818 DC16 673 DC17 641 DC18 590 PT23 895 PT21 796 PT22 708 PT20 552 CL25 809 CL26 742 CL27 664 CL28 621 CL24 608 TC3 715 TC2 702 TC4 631 TC1 630 TC5 539 DU8 787 DU7 708 DU6 666 DU9 663 NL12 841 NL11 784 NL13 629 GC29 787 GC30 776 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang 97 Structure Matrix Factor DC15 882 DC14 776 DC16 660 DC17 651 DC18 573 PT23 853 PT21 782 PT22 727 PT20 636 CL25 774 CL26 722 CL24 697 CL28 660 CL27 599 TC3 697 TC2 696 TC1 640 TC4 628 TC5 566 DU8 760 DU7 704 DU6 702 DU9 666 NL12 820 NL11 808 NL13 659 GC30 765 GC29 760 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 256 356 082 027 006 -.074 256 1.000 371 120 -.061 197 -.188 356 371 1.000 139 021 036 -.094 082 120 139 1.000 236 270 101 027 -.061 021 236 1.000 -.032 -.011 006 197 036 270 -.032 1.000 277 -.074 -.188 -.094 101 -.011 277 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Trang 98 4.3 Kiểm định độ tin cậy thành phần lực phục vụ sau loại bỏ biến NL10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 813 Cronbach's Alpha 813 N of Items Item Statistics NL11 Mean 3.79 Std Deviation 918 N NL12 3.14 984 387 NL13 2.97 840 387 387 Summary Item Statistics Mean 3.299 Item Means Minimum 2.966 Maximum 3.793 Range 827 Maximum / Minimum 1.279 Variance 191 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL11 Scale Mean if Item Deleted 6.10 2.798 604 397 803 NL12 6.76 2.271 761 584 636 NL13 6.93 2.946 640 464 770 Scale Statistics Mean 9.90 4.4 Variance 5.497 Std Deviation 2.345 N of Items Kiểm định độ tin cậy thành phần phương tiện hữu hình sau loại bỏ biến PT19 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 840 N of Items Trang 99 Item Statistics PT20 Mean 3.05 Std Deviation 700 N PT21 3.29 917 387 PT22 2.99 937 387 PT23 2.63 801 387 387 Summary Item Statistics Mean 2.992 Item Means Minimum 2.633 Maximum 3.295 Range 661 Maximum / Minimum 1.251 Variance 074 Item-Total Statistics PT20 Scale Mean if Item Deleted 8.92 Scale Variance if Item Deleted 5.338 Corrected Item-Total Correlation 576 Squared Multiple Correlation 346 Cronbach's Alpha if Item Deleted 837 PT21 8.67 4.086 746 579 762 PT22 8.97 4.150 697 519 787 PT23 9.33 4.658 691 489 789 Scale Statistics Mean 11.97 Variance 7.691 Std Deviation 2.773 N of Items Phân tích hồi quy 5.1 Dùng phương pháp Enter COMPUTE T_CAY = MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5) EXECUTE COMPUTE D_UNG = MEAN(DU6,DU7,DU8,DU9) EXECUTE COMPUTE N_LUC = MEAN(NL11,NL12,NL13) EXECUTE COMPUTE D_CAM = MEAN(DC14,DC15,DC16,DC17,DC18) EXECUTE COMPUTE PTHH = MEAN(PT20,PT21,PT22,PT23) EXECUTE COMPUTE C_LUONG = MEAN(CL24,CL25,CL26,CL27,CL28) EXECUTE COMPUTE G_CA = MEAN(GC29,GC30) EXECUTE COMPUTE H_LONG = MEAN(HL1,HL2,HL3,HL4) EXECUTE REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP N of Items Trang 100 /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT H_LONG /METHOD=ENTER T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM PTHH C_LUONG G_CA /SCATTERPLOT=(H_LONG ,*ZRESID ) /RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N H_LONG 3.1512 71649 387 T_CAY 3.2806 73330 387 D_UNG 2.4897 65767 387 N_LUC 3.2989 78153 387 D_CAM 3.2584 73506 387 PTHH 2.9916 69330 387 C_LUONG 2.9204 71510 387 G_CA 2.5052 51150 387 Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N H_LONG T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM PTHH 1.000 219 030 271 307 491 522 T_CAY 219 1.000 190 187 123 216 188 034 D_UNG 030 190 1.000 -.060 032 -.035 006 -.006 N_LUC 271 187 -.060 1.000 085 386 115 164 D_CAM 307 123 032 085 1.000 199 295 -.021 PTHH 491 216 -.035 386 199 1.000 306 -.067 C_LUONG 522 188 006 115 295 306 1.000 -.030 G_CA 122 034 -.006 164 -.021 -.067 -.030 1.000 000 280 000 000 000 000 008 T_CAY 000 000 000 008 000 000 252 D_UNG 280 000 118 268 248 453 456 N_LUC 000 000 118 048 000 012 001 D_CAM 000 008 268 048 000 000 337 PTHH 000 000 248 000 000 000 093 C_LUONG 000 000 453 012 000 000 278 G_CA 008 252 456 001 337 093 278 H_LONG 387 387 387 387 387 387 387 387 T_CAY 387 387 387 387 387 387 387 387 D_UNG 387 387 387 387 387 387 387 387 N_LUC 387 387 387 387 387 387 387 387 D_CAM 387 387 387 387 387 387 387 387 PTHH 387 387 387 387 387 387 387 387 C_LUONG 387 387 387 387 387 387 387 387 G_CA 387 387 387 387 387 387 387 387 H_LONG H_LONG C_LUONG G_CA 122 Trang 101 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed G_CA, D_UNG, C_LUONG, N_LUC, D_CAM, T_CAY, PTHH(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: H_LONG Model Summary(b) Std Change Statistics Error of R Model R the Square F Estimate Change Change df1 df2 663(a) 440 430 54113 440 42.530 379 a Predictors: (Constant), G_CA, D_UNG, C_LUONG, N_LUC, D_CAM, T_CAY, PTHH b Dependent Variable: H_LONG R Square Adjusted R Square Sig F Change 000 DurbinWatson 1.867 ANOVA(b) Model Regression Sum of Squares 87.177 df Mean Square 12.454 293 Residual 110.980 379 Total 198.157 386 F 42.530 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), G_CA, D_UNG, C_LUONG, N_LUC, D_CAM, T_CAY, PTHH b Dependent Variable: H_LONG Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error (Constant) -.271 256 T_CAY 039 040 D_UNG 035 043 N_LUC 056 039 D_CAM 120 040 PTHH 342 046 C_LUONG 375 042 G_CA 205 055 a Dependent Variable: H_LONG Correlations t Sig Beta 040 032 061 123 331 375 147 -1.059 972 813 1.415 3.025 7.445 8.920 3.723 290 332 416 158 003 000 000 000 Zeroorder 219 030 271 307 491 522 122 Partial Collinearity Statistics Part 050 042 072 154 357 417 188 Tolerance 037 031 054 116 286 343 143 881 951 801 897 748 838 952 VIF 1.135 1.051 1.249 1.115 1.338 1.194 1.050 Collinearity Diagnostics(a) Condition Model Dimension Eigenvalue Index 1 7.713 1.000 074 10.244 057 11.606 047 12.869 037 14.378 035 14.770 027 16.914 010 28.103 a Dependent Variable: H_LONG (Constant) 00 00 00 00 00 00 00 99 T_CAY 00 01 00 09 45 42 00 03 Variance Proportions D_UNG N_LUC D_CAM 00 00 00 55 06 01 01 19 12 08 06 15 10 06 29 10 01 33 01 60 01 13 02 09 PTHH 00 07 00 17 05 02 63 06 C_LUONG 00 04 25 02 19 36 11 03 G_CA 00 01 17 31 04 02 12 34 Trang 102 Residuals Statistics(a) Minimum 1.3087 Maximum 4.9286 Mean 3.1512 Std Deviation 47523 -1.68232 2.46166 00000 53620 387 Std Predicted Value -3.877 3.740 000 1.000 387 Std Residual -3.109 4.549 000 991 387 Predicted Value Residual N 387 a Dependent Variable: H_LONG Histogram Dependent Variable: H_LONG Frequency 60 40 20 Mean =-1.93E-15 Std Dev =0.991 N =387 -4 -2 Regression Standardized Residual Trang 103 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: H_LONG Expected Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: H_LONG 5.00 H_LONG 4.00 3.00 2.00 1.00 -4 -2 Regression Standardized Residual Trang 104 5.2 Dùng phương pháp Stepwise REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT H_LONG /METHOD=STEPWISE T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM PTHH C_LUONG G_CA /SCATTERPLOT=(H_LONG ,*ZRESID ) /RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N H_LONG 3.1512 71649 387 T_CAY 3.2806 73330 387 D_UNG 2.4897 65767 387 N_LUC 3.2989 78153 387 D_CAM 3.2584 73506 387 PTHH 2.9916 69330 387 C_LUONG 2.9204 71510 387 G_CA 2.5052 51150 387 Correlations H_LONG Pearson H_LONG Correlation T_CAY Sig (1tailed) N T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM PTHH C_LUONG G_CA 1.000 219 030 271 307 491 522 122 187 123 216 188 034 -.006 219 1.000 190 D_UNG 030 190 1.000 -.060 032 -.035 006 N_LUC 271 187 -.060 1.000 085 386 115 164 D_CAM 307 123 032 085 1.000 199 295 -.021 PTHH 491 216 -.035 386 199 1.000 306 -.067 C_LUONG 522 188 006 115 295 306 1.000 -.030 G_CA 122 034 -.006 164 -.021 -.067 -.030 1.000 000 280 000 000 000 000 008 H_LONG T_CAY 000 000 000 008 000 000 252 D_UNG 280 000 118 268 248 453 456 N_LUC 000 000 118 048 000 012 001 D_CAM 000 008 268 048 000 000 337 PTHH 000 000 248 000 000 000 093 C_LUONG 000 000 453 012 000 000 278 G_CA 008 252 456 001 337 093 278 H_LONG 387 387 387 387 387 387 387 387 T_CAY 387 387 387 387 387 387 387 387 D_UNG 387 387 387 387 387 387 387 387 N_LUC 387 387 387 387 387 387 387 387 D_CAM 387 387 387 387 387 387 387 387 PTHH 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 387 C_LUON G G_CA Trang 105 Variables Entered/Removed(a) Variables Entered Model Variables Removed Method C_LUONG Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) PTHH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) G_CA Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) D_CAM Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: H_LONG Model Summary Model a b c d e R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 61177 55925 54818 54202 Change Statistics R Square Change 273 121 025 014 522(a) 273 271 628(b) 394 391 647(c) 419 415 659(d) 434 428 Predictors: (Constant), C_LUONG Predictors: (Constant), C_LUONG, PTHH Predictors: (Constant), C_LUONG, PTHH, G_CA Predictors: (Constant), C_LUONG, PTHH, G_CA, D_CAM Dependent Variable: H_LONG F Change 144.462 76.711 16.654 9.764 df1 1 1 df2 385 384 383 382 ANOVA(e) Model a b c d e Regression Sum of Squares 54.066 df Mean Square 54.066 374 Residual 144.091 385 Total 198.157 386 Regression 78.058 39.029 Residual 120.099 384 313 Total 198.157 386 Regression 83.063 27.688 Residual 115.094 383 301 Total 198.157 386 Regression 85.932 21.483 Residual 112.225 382 294 Total 198.157 386 Predictors: (Constant), C_LUONG Predictors: (Constant), C_LUONG, PTHH Predictors: (Constant), C_LUONG, PTHH, G_CA Predictors: (Constant), C_LUONG, PTHH, G_CA, D_CAM Dependent Variable: H_LONG F 144.462 Sig .000(a) 124.790 000(b) 92.136 000(c) 73.125 000(d) Sig F Change 000 000 000 002 DurbinWatson 1.895 Trang 106 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Std B Error (Constant) 1.623 131 C_LUONG 523 044 (Constant) 820 151 C_LUONG 411 042 PTHH 378 043 (Constant) 225 208 C_LUONG 413 041 PTHH 388 042 G_CA 223 055 (Constant) -.038 222 C_LUONG 380 042 PTHH 373 042 G_CA 224 054 D_CAM 124 040 a Dependent Variable: H_LONG Standardized Coefficients t Sig Zeroorder Beta 522 410 366 412 376 159 379 361 160 127 Collinearity Statistics Correlations 12.395 12.019 5.441 9.835 8.758 1.082 10.073 9.168 4.081 -.172 9.081 8.835 4.146 3.125 000 000 000 000 000 280 000 000 000 864 000 000 000 002 Partial Part Tolerance VIF 522 522 522 1.000 1.000 522 491 449 408 391 348 906 906 1.103 1.103 522 491 122 458 424 204 392 357 159 906 903 995 1.104 1.108 1.005 522 491 122 307 421 412 208 158 350 340 160 120 849 890 995 900 1.177 1.123 1.005 1.111 Excluded Variables(e) Model a b c d e Beta In T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM PTHH G_CA T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM G_CA T_CAY D_UNG N_LUC D_CAM T_CAY D_UNG N_LUC 126(a) 027(a) 214(a) 168(a) 366(a) 137(a) 067(b) 040(b) 098(b) 126(b) 159(b) 059(c) 041(c) 065(c) 127(c) 053(d) 037(d) 064(d) t 2.864 613 5.051 3.746 8.758 3.197 1.647 1.008 2.283 3.037 4.081 1.470 1.060 1.511 3.125 1.321 960 1.493 Sig .004 540 000 000 000 002 100 314 023 003 000 142 290 132 002 187 338 136 Partial Correlation 145 031 250 188 408 161 084 051 116 153 204 075 054 077 158 068 049 076 Predictors in the Model: (Constant), C_LUONG Predictors in the Model: (Constant), C_LUONG, PTHH Predictors in the Model: (Constant), C_LUONG, PTHH, G_CA Predictors in the Model: (Constant), C_LUONG, PTHH, G_CA, D_CAM Dependent Variable: H_LONG Collinearity Statistics Minimum Tolerance VIF Tolerance 965 1.036 965 1.000 1.000 1.000 987 1.013 987 913 1.095 913 906 1.103 906 999 1.001 999 937 1.067 880 998 1.002 905 851 1.175 782 900 1.111 849 995 1.005 903 935 1.070 876 998 1.002 902 815 1.227 767 900 1.111 849 932 1.073 838 997 1.003 849 815 1.227 759 Trang 107 Collinearity Diagnostics(a) Condition Model Dimension Eigenvalue Index 1 1.971 1.000 029 8.299 2.939 1.000 037 8.860 024 11.152 3.895 1.000 055 8.452 037 10.224 013 17.274 4.858 1.000 055 9.386 040 11.086 036 11.645 012 20.249 a Dependent Variable: H_LONG (Constant) 01 99 00 01 99 00 01 00 99 00 01 00 00 99 Variance Proportions D_UNG N_LUC D_CAM T_CAY 01 99 01 77 22 00 23 66 11 00 18 03 75 04 01 52 47 00 15 64 21 00 10 59 16 15 00 40 00 59 00 44 01 03 52 PTHH 00 02 49 35 13 Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.4387 4.9042 3.1512 47183 387 -1.71886 2.44719 00000 53920 387 Std Predicted Value -3.630 3.715 000 1.000 387 Std Residual -3.171 4.515 000 995 387 a Dependent Variable: H_LONG Histogram Dependent Variable: H_LONG Frequency 60 40 20 Mean =-1.59E-15 Std Dev =0.995 N =387 -4 -2 Regression Standardized Residual C_LUONG G_CA Trang 108 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: H_LONG Expected Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: H_LONG 5.00 H_LONG 4.00 3.00 2.00 1.00 -4 -2 Regression Standardized Residual Trang 109 Kieåm ñònh T GROUPS = DTKH(1 2) /MISSING = ANALYSIS /VARIABLES = D_CAM PTHH C_LUONG G_CA /CRITERIA = CI(.95) T-Test Group Statistics D_CAM PTHH C_LUONG G_CA DTKH Thau xay dung N 205 Khach hang da su dung ngoi Dong Tam 182 3.4077 70620 05235 Thau xay dung 205 2.7768 57831 04039 Khach hang da su dung ngoi Dong Tam 182 3.2335 73282 05432 Thau xay dung 205 2.7434 60579 04231 Khach hang da su dung ngoi Dong Tam 182 3.1198 77555 05749 Thau xay dung 205 2.6317 49480 03456 Khach hang da su dung ngoi Dong Tam 182 2.3626 49341 03657 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F D_CAM PTHH C_LUONG G_CA Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.297 6.585 7.820 001 Sig .255 011 005 975 Std Deviation 73642 Std Error Mean Mean 3.1259 05143 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.831 385 000 -.28184 07357 -.42649 -.13719 -3.840 382.703 000 -.28184 07339 -.42613 -.13755 -6.841 385 000 -.45669 06676 -.58795 -.32543 -6.747 343.355 000 -.45669 06769 -.58983 -.32355 -5.349 385 000 -.37637 07036 -.51470 -.23803 -5.273 341.333 000 -.37637 07138 -.51676 -.23597 5.346 385 000 26907 05033 17012 36802 5.347 379.836 000 26907 05032 17013 36801 Trang 110 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Cao Xuân Diễm Giới tính : Nữ Ngày sinh : 30/06/1981 Nơi sinh : Tp Hồ Chí Minh Địa liên lạc : 27/7 Ấp Bình Thới 1, xã Thuận Mỹ, huyện Châu Thành, tỉnh Long An QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 1999 – 2004: Sinh viên trường Đại học Bách Khoa Tp.Hồ Chí Minh Khoa Công nghệ Hoá học Thực phẩm Từ 2005 – 2007: Học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ 2004 đến 2006: Công tác Công ty AGREX SÀI GÒN Từ năm 2006 đến nay: Công tác Công ty TNHH SX – XD – TM Đồng Taâm ... tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu công ty Đồng Tâm ƒ Gợi ý sách thích hợp nhằm tăng cường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu Đồng Tâm 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đồng. .. TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NGÓI MÀU ĐỒNG TÂM - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Đề tài nhằm mục đích: ƒ Xác định nhân tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản. .. (SERVPERF), chất lượng sản phẩm giá theo đánh giá khách hàng với hài lòng họ Đồng thời gợi ý sách thích hợp nhằm tăng cường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ngói màu Đồng Tâm ABSTRACT The purpose