Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến độ mạnh quan hệ và lòng trung thành của khách hàng cá nhân với ngân hàng

ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA -o0o - ðÀM THỊ MINH HUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN ðỘ MẠNH QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI NGÂN HÀNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2011 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét 2: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Bách Khoa, ðHQG Tp.HCM ngày 14 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI TS VŨ THẾ DŨNG TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG TS NGUYỄN ðỨC TRÍ Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ mơn quản lý chuyên ngành sau LV ñã ñược sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng ñánh giá LV ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 20 tháng 05 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ðàm Thị Minh Huyền Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/06/1983 Nơi sinh: Khánh Hòa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170731 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ mạnh quan hệ lòng trung thành khách hàng cá nhân với ngân hàng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến thành phần ñộ mạnh quan hệ khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng - Xác ñịnh ảnh hưởng thành phần ñộ mạnh quan hệ ñến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bối cảnh có rào cản bên thu hút ngân hàng cạnh tranh khác - ðưa số kiến nghị cho ngân hàng nhằm tăng cường ñộ mạnh quan hệ khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/11/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/05/2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung ñề cương Luận văn thạc sĩ ñã ñược Hội ðồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -i- LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, tơi nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lịng biết ơn sâu sắc giúp ñỡ Lời ñầu tiên xin ñược cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản lý Công nghiệp trường ðại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khố học ðặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn ñến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu người tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn khoá MBA 2009 anh chị MBA K2008 chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp ñỡ mặt tinh thần vật chất cho tơi năm tháng học tập qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 ðàm Thị Minh Huyền - ii - TÓM TẮT Việt Nam trở thành thị trường ñầu tư nhiều tổ chức tài lớn Thế Giới, đặc biệt từ thức trở thành thành viên WTO năm 2007 Số lượng ngân hàng nước nước Việt Nam gia tăng ñáng kể ñồng nghĩa với cạnh tranh ngày gay gắt Ngoài ra, ngân hàng nước chịu ảnh hưởng lớn từ biến động tài Thế Giới, kể ñến vụ phá sản Lehman Brothers vào năm 2008 gần vụ khủng hoảng nợ cơng châu Âu vào ñầu năm 2011 Giá cả, chất lượng dịch vụ, cơng nghệ đại… phương thức ln trọng Các ngân hàng khơng ngừng tìm kiếm giải pháp ñể thu hút khách hàng trì khách hàng Tạo mối quan hệ tốt lâu dài với khách hàng phương cách ñược lựa chọn tỏ phù hợp với thị trường có văn hóa trọng quan hệ Việt Nam nói riêng nước phương ðơng nói chung Nghiên cứu tìm hiểu thành phần ảnh hưởng đến độ mạnh quan hệ lòng trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng Mơ hình xây dựng dựa khái niệm độ mạnh quan hệ lịng trung thành khách hàng Phương pháp thảo luận tay đơi với 10 khách hàng cá nhân ñược thực phần nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng thức thông qua vấn bảng câu hỏi với cỡ mẫu 223 khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh Hệ số tin cậy Cronbach Alpha, khám phá nhân tố EFA phân tích hồi quy ñược sử dụng Kết cho thấy ảnh hưởng giá trị quan hệ, dễ mến nhân viên ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng ñến ñộ mạnh quan hệ ảnh hưởng ñộ mạnh quan hệ, chi phí chuyển đổi hấp dẫn ngân hàng cạnh tranh đến lịng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu tham khảo tốt cho ngân hàng nỗ lực tạo dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Qua đó, ngân hàng có thêm sở để xây dựng triển khai sách phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng trì lịng trung thành khách hàng - iii - Nghiên cứu tồn vài hạn chế Thứ nhất, mẫu nghiên cứu xem xét ñối tượng khách hàng cá nhân giới hạn khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai, phương pháp hồi quy đa biến chưa xét rõ ñược cụ thể mối quan hệ biến ñối với khái niệm ñộ mạnh quan hệ lịng trung thành Thứ ba, độ phù hợp mơ hình chưa cao Các hạn chế đề mục tiêu cho hướng nghiên cứu Từ khóa: ngân hàng, tiếp thị quan hệ, độ mạnh quan hệ, lòng trung thành - iv - ABSTRACT Vietnam has become an investment market of many major banks in the world, especially since Vietnam became a member of WTO in year 2007 The number of banks (both domestic and foreign) in Vietnam increased quickly so that the competition will be more complex Besides, Vietnam domestic banks have been influenced from financial fluctuation in the world, such as the bankruptcy of Lehman Brother in 2008 and the government debt crisis of Europe in early of year 2011 The banks always find the appropriate way to operate and develop, choose good solutions to attract new customers and maintain existing ones Creating the good and long term relationships with customers is one of the methods that many banks choose and it becomes an appropriate way in the relationship culture like Vietnam and Asia in general The purpose of this study is to identify the determinants of relationship strength and customer loyalty with a bank Qualitative research was performed by interviewing ten customers A formal quantitative research was then done by sending the questionnaire to respondents The sample includes 223 bank customers in Ho Chi Minh City were collected Crobach alpha, exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis were used Research result shows the influence of each part of relationship strength, especially affective strength The research results show the influence of relationship value, saleperson likeability and relational selling behavior to relationship strength as well as relationship strength, switching cost and alternative attractiveness to customer loyalty The research results may become a good reference for banks to build up and deploy some appropriate policies to attract new customers and maintain loyalty of the current ones Research still exist several limitations The first, research sample only focuses on bank customer in Ho Chi Minh City The second, regression method has not calculated the relationship of each measured variables to relationship strength and -v- loyalty concept yet The third, the model relevance is not high as expectation These limitations will set the targets for next researchs Keywords: bank, relationship marketing, relationship strength, customer loyaly - vi - LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2011 ðàm Thị Minh Huyền - vii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iv LỜI CAM ðOAN vi MỤC LỤC vii DANH SÁCH HÌNH VẼ xi DANH SÁCH BẢNG BIỂU xii CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu .6 1.4 Các bước tiến hành nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .7 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) 2.2.2 Tiếp thị quan hệ (Relationship Marketing) .10 2.2.3 Chất lượng quan hệ (Relationship Quality) 11 2.2.4 ðộ mạnh quan hệ (Relationship Strength) 12 2.2.4.1 ðộ mạnh cảm xúc (Affective Strength) 12 - 63 - Commitment, International Journal of Business and Management, Vol.5, No.10, pp 20-36 Liu and Wu (2007), Customer retention and cross-buying in the banking industry: An integration of service attributes, satisfaction and trust, Journal of Financial Services Marketing, Vol.12, 2, pp.132-145 Moliner et al (2007), Perceived relationship quality and post-purchase perceived value: An integrative framework, European Journal of Marketing, Vol.41 No.11/12, pp.1392-1422 Mosad Zineldin (2007), Research and concepts: Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry, The TQM Management, Vol.17 No.4, pp.329-344 Nadiri et al (2008), An investigation on the factors influencing passengers’ loyalty in the North Cyprus national airline, The TQM Journal, Vol.20 No.3, pp.265-280 Ndubisi, N.O and Chan, K.W (2005), Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol.23, No.7, pp.542-557 Ndubisi, N.O (2006), A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector, Journal of Finacial Services Marketing, Vo.11, 2, pp.131-141 Nguyễn ðình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất ðại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mỹ Hạnh (2010), Chất lượng tín hiệu ñộ mạnh mối quan hệ tiếp thị tổ chức, Luận văn cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường ðại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Neeru Sharma and Paul G.Patterson (2000), Switching costs, alternative atractiveness and experience as moderators of relationship commitment in professional, consumer service, International Journal of Service Industry Management, Vo.11 No.5, pp.470-490 - 64 - Shi et al (2008), Relationship strength in service industries A measurement model, International Journal of Market Research, Vol.51 Issue 5, pp.659-685 Tony Ward and Tracey S.Dagger (2007), The complexity of relationship marketing for service customers, Journal of Services Marketing, Vol.24 No.4, pp.281-290 Toyin A Clottey, David A Collier, Michael Stodnick (2008), Drivers of Customer Loyalty in a retail store environment, Journal of service science, Vol.1 No.1, pp.35-48 Vesel P and Zabkar V (2010), Comprehension of relationship quality in the retail environment, Managing Service Quality, Vol.20 No.3, pp.213-235 - 65 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đơi Phần giới thiệu Xin chào anh/chị Tôi tên ðàm Thị Minh Huyền, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường ðại học Bách Khoa TP.HCM Hiện nay, tơi tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với chủ ñề “Các yếu tố ảnh hưởng đến độ mạnh quan hệ lịng trung thành khách hàng cá nhân với ngân hàng” Hơm nay, tơi hân hạnh có hội nói chuyện với anh/chị đề tài luận văn Rất mong nhận ý kiến anh/chị Khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến anh/chị có ích cho nghiên cứu tơi Phần ðộ mạnh quan hệ lịng trung thành Hiện bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng nào? Bạn nghĩ mối quan hệ bạn ngân hàng này? Theo bạn, mối quan hệ khách hàng ngân hàng cho mối quan hệ tốt? Theo bạn, khách hàng trung thành với ngân hàng? ðánh giá thang ño Sau ñây câu hỏi liên quan đến yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ mạnh quan hệ lòng trung thành khách hàng cá nhân ñối với ngân hàng Xin anh/chị cho biết: (1) Anh/Chị có hiểu câu hỏi khơng? Có từ ngữ khó hiểu hay khơng? (2) Anh/Chị có nhận câu hỏi trùng lắp ý nhĩa hay khơng? (3) Anh/Chị thấy có cần thêm thông tin không? - 66 - Với ngân hàng mà Anh/Chị ñang sử dụng dịch vụ (NH X) Giá trị quan hệ NH X dành cho sách tương xứng với chi phí mà tơi ñã bỏ NH X dành cho sách tốt Tơi hài lịng với sách NH X dành cho Sự dễ mến nhân viên ngân hàng Nhân viên NH X nơi tơi giao dịch người tơi thích tiếp xúc Nhân viên NH X nơi giao dịch thực quan tâm đến tơi Nhân viên NH X nơi tơi giao dịch đáng tin cậy Nhân viên NH X nơi giao dịch thấu hiểu tơi Hoạt động chăm sóc khách hàng NH X gọi điện gửi email cho tơi vào dịp đặc biệt (sinh nhật tơi, lễ/ tết) Tơi hài lịng với q nhận từ NH X vào dịp sinh nhật dịp lễ/tết NH X cập nhật kịp thời cho thơng tin liên quan đến dịch vụ tơi sử dụng (tăng/ giảm lãi suất tăng/ giảm phí dịch vụ sách, ưu đãi mới) ðộ mạnh cảm xúc Tôi thấy thoải mái giao dịch NH X Tôi thấy yên tâm sử dụng vụ NH X Theo tôi, NH X làm việc chun nghiệp Tơi có ấn tượng tốt với NH X ðộ mạnh nhận thức Xét mặt kinh tế, tiếp tục sử dụng dịch vụ NH X mang lại lợi ích cho tơi Tơi cảm nhận cần tiếp tục sử dụng dịch vụ NH X Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ NH X quan trọng tơi ðộ mạnh gắn kết Tơi quen sử dụng dịch vụ NH X nên khơng muốn đổi sang NH khác Nói chung, tơi ngại thay đổi Tôi sử dụng dịch vụ NH X thấy NH khác có dịch vụ tốt Chi phí chuyển đổi Tìm kiếm NH khác tốn nhiều thời gian Tôi e chuyển sang NH khác dịch vụ không NH X Tơi khơng thích chuyển sang NH khác gặp rủi ro khơng lường trước Tơi bị kẹt dịch vụ sử dụng NH X, chuyển sang NH khác - 67 - làm tơi khó khăn Nhìn chung, chi phí mà tơi ngưng sử dụng dịch vụ NH X ñể chuyển sang NH khác cao Sự hấp dẫn ngân hàng cạnh tranh NH khác cung cấp nhiều loại hình dịch vụ NH X ðịa ñiểm giao dịch NH khác thuận tiện NH X So với tơi bỏ ra, NH khác mang lại lợi ích cho tơi nhiều NH X NH khác thường xuyên thông báo cho tơi chương trình khuyến Lịng trung thành khách hàng Tôi giới thiệu dịch vụ NH X với người thân bạn bè Tôi nghĩ tới NH X lựa chọn ñầu tiên cần sử dụng dịch vụ NH Tôi sử dụng dịch vụ NH X năm tới Nhìn chung, tơi nghĩ khách hàng trung thành NH X Trân trọng cám ơn anh/chị ñã dành thời gian quý báu cung cấp ý kiến cho ñề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! - 68 - Phụ lục 2: Bảng nghiên cứu định lượng Kính chào anh/chị Tơi ðàm Thị Minh Huyền, học viên MBA Khoa Quản lý Công nghiệp, trường ðH Bách Khoa TP.HCM ðề tài nghiên cứu tơi nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận anh/chị ñối với ngân hàng mà anh chị ñang sử dụng dịch vụ Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Anh/chị vui lòng cho biết tên ngân hàng anh/chị sử dụng dịch vụ: ………………………… (Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng, xin vui lòng chọn NH mà anh/chị biết rõ nhất) Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng vì: (chỉ chọn lý do) Công ty/ Trường học yêu cầu sử dụng Bạn bè/ người thân giới thiệu Tự chọn Anh/chị vui lòng cho biết cảm nhận anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng vừa chọn (dưới ký hiệu NH X) Với 1: hồn tồn khơng đồng ý, 2:khơng đồng ý, 3:bình thường/trung dung, 4:đồng ý & 5:hồn tồn đồng ý NH X dành cho tơi ưu đãi (về thời gian giao dịch lãi suất tiết kiệm lãi suất vay q tặng) tương xứng với chi phí mà tơi ñã bỏ NH X dành cho tơi ưu đãi tốt (về thời gian giao dịch lãi suất tiết kiệm lãi suất vay quà tặng) Tơi hài lịng với ưu đãi (về thời gian giao dịch lãi suất tiết kiệm lãi suất vay quà tặng) NH X dành cho Nhân viên NH X nơi giao dịch người tơi thích tiếp xúc 5 Nhân viên NH X nơi giao dịch thực quan tâm đến tơi Nhân viên NH X nơi tơi giao dịch đáng tin cậy Nhân viên NH X nơi giao dịch thấu hiểu NH X gọi ñiện gửi email cho tơi vào dịp đặc biệt (sinh nhật tôi, lễ/ tết) 5 - 69 - Tơi hài lịng với quà nhận ñược từ NH X vào dịp sinh nhật dịp lễ/tết 10 NH X cập nhật kịp thời cho thông tin liên quan ñến dịch vụ ñang sử dụng (tăng/ giảm lãi suất tăng/ giảm phí dịch vụ sách, ưu đãi mới) 11 NH X tư vấn tốt để tơi chọn dịch vụ tương xứng với chi phí tơi bỏ 12 NH X nhanh chóng xử lý khó khăn phát sinh thực giao dịch 13 Tôi thấy thoải mái giao dịch NH X 14 Tôi thấy yên tâm sử dụng vụ NH X 5 5 5 15 Theo tôi, NH X làm việc chuyên nghiệp 16 Tơi có ấn tượng tốt với NH X 17 Xét mặt kinh tế, tiếp tục sử dụng dịch vụ NH X mang lại lợi ích cho 18 Tôi cảm nhận cần tiếp tục sử dụng dịch vụ NH X 19 Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ NH X quan trọng ñối với 20 Tôi ñã quen sử dụng dịch vụ NH X nên khơng muốn đổi sang NH khác 21 Nói chung, tơi ngại thay đổi 22 Tôi sử dụng dịch vụ NH X thấy NH khác có dịch vụ tốt 23 Tìm kiếm NH khác tốn nhiều thời gian 24 Tôi e chuyển sang NH khác dịch vụ không NH X 25 Tơi khơng thích chuyển sang NH khác gặp rủi ro khơng lường trước 26 Tơi bị kẹt dịch vụ sử dụng NH X, chuyển sang NH khác làm tơi khó khăn 27 Nhìn chung, chi phí mà tơi ngưng sử dụng dịch vụ NH X ñể chuyển sang NH khác cao 28 NH khác cung cấp nhiều loại hình dịch vụ NH X 29 ðịa ñiểm giao dịch NH khác thuận tiện NH X 30 So với tơi bỏ ra, NH khác mang lại lợi ích cho tơi nhiều NH X 31 NH khác thường xun thơng báo cho tơi chương trình khuyến 32 Tôi giới thiệu dịch vụ NH X với người thân bạn bè 33 Tôi nghĩ tới NH X lựa chọn ñầu tiên cần sử dụng dịch vụ NH 34 Tôi sử dụng dịch vụ NH X năm tới 35 Nhìn chung, tơi nghĩ khách hàng trung thành NH X - 70 - Thông tin cá nhân (Những câu hỏi sau nhằm mục đích thống kê, thơng tin cá nhân anh/chị hồn tồn bảo mật) Giới tính anh/chị: Nam Anh/chị thuộc nhóm tuổi: < 25 Nữ 25 – 29 30 – 34 > 34 Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: Phổ thơng Cao đẳng ðại học Sau đại học Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Sinh viên Nhân viên Trưởng nhóm Trưởng/ phó phịng Giám đốc/Phó Giám ðốc Xin anh/chị vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: < triệu 5-9 triệu 10-14 triệu > 14 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị! Trường hợp anh/chị muốn biết kết nghiên cứu này, xin vui lịng cung cấp địa email anh/chị: …………………………………………… - 71 - Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA Thang đo Giá trị quan hệ, Nhân viên ngân hàng, Chăm sóc khách hàng - 72 - - Sau loại biến CSKH_4: - 73 - EFA thang đo ðộ mạnh quan hệ, chi phí chuyển ñổi, ngân hàng cạnh tranh Rotated Component Matrixa Component DMCX_3 DMCX_1 DMCX_4 DMCX_2 NHCT_3 NHCT_2 NHCT_1 NHCT_4 CPCD_4 CPCD_2 CPCD_3 817 811 792 755 -.029 111 -.100 060 -.052 248 155 113 -.102 -.047 019 791 790 708 661 444 -.120 113 114 161 076 093 066 029 054 -.068 417 788 756 183 070 172 086 -.040 -.152 098 137 112 172 260 114 197 233 168 004 -.033 038 -.174 154 106 087 - 74 - CPCD_1 162 -.006 729 198 076 CPCD_5 -.104 448 560 -.026 130 DMGK_3 062 011 118 863 180 DMGK_2 201 126 265 800 052 DMGK_1 311 -.053 308 752 134 DMNT_2 369 -.010 075 101 758 DMNT_3 100 042 208 128 758 DMNT_1 314 -.111 066 114 744 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 831 1685.003 153.000 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 5.368 29.823 29.823 5.368 29.823 29.823 3.026 16.809 16.809 2.681 14.895 44.718 2.681 14.895 44.718 2.519 13.993 30.801 1.785 9.915 54.633 1.785 9.915 54.633 2.379 13.216 44.017 1.250 6.946 61.579 1.250 6.946 61.579 2.265 12.584 56.601 1.102 6.121 67.701 1.102 6.121 67.701 1.998 11.099 67.701 769 4.274 71.975 682 3.791 75.766 648 3.602 79.367 549 3.048 82.416 - 75 - 10 500 2.777 85.193 11 453 2.519 87.712 12 423 2.352 90.065 13 391 2.173 92.238 14 359 1.992 94.230 15 294 1.633 95.863 16 267 1.484 97.346 17 252 1.398 98.744 18 226 1.256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa (Loại CPCD_4) Component DMCX_1 DMCX_3 DMCX_4 DMCX_2 NHCT_2 NHCT_3 NHCT_1 NHCT_4 CPCD_2 CPCD_1 CPCD_3 CPCD_5 DMGK_3 DMGK_2 DMGK_1 DMNT_2 DMNT_3 DMNT_1 817 815 789 758 095 -.035 -.099 051 235 134 148 -.113 062 196 307 360 095 299 -.112 154 072 194 115 122 184 121 -.047 083 171 238 014 092 088 169 807 049 -.151 -.010 794 067 -.034 014 705 046 107 040 672 -.055 138 -.159 -.115 794 174 116 015 757 193 102 112 754 267 093 451 558 -.017 136 002 112 865 178 122 265 800 057 -.057 309 753 137 -.014 078 100 765 033 200 133 757 -.107 078 111 756 - 76 - Thang đo Lịng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .796 419.203 6.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Component Total 2.843 522 342 292 71.078 13.062 8.558 7.303 Cumulative % Total 71.078 2.843 84.139 92.697 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LTT_2 LTT_4 LTT_3 LTT_1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .859 853 838 822 % of Variance 71.078 Cumulative % 71.078 - 77 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG: Họ tên: ðàm Thị Minh Huyền Ngày, tháng, năm sinh: 02-06-1983 Nơi sinh: Khánh Hòa ðịa liên lạc: P508A- Chung cư Gò Dầu 1, P.Tân Quý, Q.Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh ðiện thoại liên lạc: 0909871715 ... Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến độ mạnh quan hệ lịng trung thành khách hàng cá nhân với ngân hàng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến thành phần ñộ mạnh quan hệ khách hàng cá. .. sang ngân hàng khác, theo họ ngân hàng ñều Nghiên cứu xem xét khái niệm thành phần ñộ mạnh quan hệ, yếu tố ảnh hưởng ñến ñộ mạnh quan hệ lịng trung thành khách hàng nhân ngân hàng Kết nghiên cứu. .. ñến thành phần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ ñộ mạnh quan hệ Các nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng chất lượng quan hệ ñộ mạnh quan hệ đến việc trì lâu dài mối quan hệ Tuy nhiên, chưa có nghiên