Chân dung khách hàng và hành vi mua sắm gói cước e-mobile trả sau của evn telecom

Chân dung khách hàng và hành vi mua sắm gói cước e-mobile trả sau của evn telecom

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

VÀ HÀNH VI MUA SẮM GÓI CƯỚC E-MOBILE TRẢ SAUCỦA EVN TELECOM

I Giới thiệu chung

1.Giới thiệu về EVN Telecom

EVN Telecom là một doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam,EVNTelecom được phép cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Dựa trêncơ sở hạ tầng vững mạnh, công nghệ tiên tiến, kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhânviên năng động và chuyên nghiệp, EVNTelecom đang không ngừng nỗ lực cung cấpnhững dịch vụ tiện ích, chất lượng ổn định, giá cả cạnh tranh , đem đến cho khách hàngnhiều lựa chọn mới.Với phương châm “Gần gũi với khách hàng”, mục tiêu củaEVNTelecom là trở thành một trong những doanh nghiệp chiếm thị phần viễn thông lớnnhất của Việt Nam vào năm 2015.

2 Giới thiệu về E-mobile

E-mobile là dịch vụ điện thoại di động toàn quốc của EVN Telecom, được biết đếnvới đầu số 096

Bảng giá cước dịch vụ E-Mobile trả sau

1 Cước hòa mạng mới 90.909 đ/lần

3 Cước thông tin di động

3.1 Đối với cuộc gọi trong nước

Nội mạng EVNTel 90,9đ/block 06 giây đầu + 15,15 đ/block 1 giâytiếp theoNgoại mạng 120 đ/block 06 giây + 20 đ/block 1 giây tiếp theoTừ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,

24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật Giảm cước 30%

3.2 Đối với cuộc gọi đi quốc tế

Sử dụng dịch vụ gọi đi quốc tế củaEVNTelecom

Cước thông tin gọi di động nội mạngEVNTelecom + 0.029 USD/6 giây đầu + 0,00483USD/1 giây tiếp theo

4 Cước nhắn tin

4.1 Nhắn tin trong nước

5 Cước truy cập Internet Cước truy cập dịch vụ Internet (35 đ/phút) + cước

thoại (145 đ/phút)

6 Cước gọi vào VSAT 4.000 đ/phútTừ 23h - 7h từ thứ hai đến thứ bảy,

24/24 giờ ngày lễ và Chủ nhật Giảm cước 30%

7 Các dịch vụ giá trị gia tăng

1 Dịch vụ 1080/1081 Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 108x (545,5 đ/phút)2 Dịch vụ 1088 Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 1088 (1455 đ/phút)3 Dịch vụ 113, 114, 115 Miễn cước

4 Dịch vụ 1800xxxx, số CSKH của

5 Dịch vụ 1900xxxx; các dịch vụCSKH mạng di động khác

Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 1900xxxx (273 đ/phút)

6 Nhắn tin đến các dịch vụ 1900xxxx 320 đ/bản tin7 Dịch vụ 8012116 (giải đáp ĐT tự

động) Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ(273 đ/phút)8 Dịch vụ 8011xxx (Dvụ viễn thông,

DN quảng cáo dvụ, tư vấn thông tinKtế, XH, kỹ năng cuộc sống)

Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 8011xxx (545,5 đ/phút)

9 Dịch vụ 8013333 (Báo thức tự động)Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +820 đ/cuộc + Cước dịch vụ (273 đ/phút)

10 Dịch vụ 8014444 (Quà tặng âmnhạc)

Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +273 đ/phút + Cước dịch vụ:- Chuyển đến cố định, Cityphone tại HN: 1636 đ/cuộc

- Chuyển đến cố định tại tỉnh khác: 3909 đ/phút- Chuyển đến di động: 4091 đ/phút

11 Dịch vụ 8015555 (T/tin tuyển sinhĐH), 8015678 (T/tin tuyển sinh PTCS,TH)

Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 801xxxx (1182 đ/phút)

12 Dịch vụ 8018888 (Hộp thư xứ sởthần tiên)

Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 8018888 (545,5 đ/phút)

13 Dịch vụ 8018881 (Điểm hẹn âmnhạc)

Cước thông tin di động nội mạng EVNTelecom +Cước dịch vụ 8018881 (820 đ/phút)

Ghi chú: Giá trên chưa bao gồm thuế VAT

Biểu đồ phát triển tổng số thuê bao đến ngày 24/02/2010

II Chân dung khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile trả sau.1 Độ tuổi

Khách hàng chủ yếu thuộc vào độ tuổi từ 25-40 tuổi Đây là độ tuổi có nhu cầu sửdụng điện thoại lớn, khả năng chi trả có xu hướng tăng lên Đồng thời những người trongđộ tuổi này thường rất quan tâm đến chất lượng mạng điện thoại Độ tuổi này hoàn toànphù hợp với tính chất linh hoạt về chi phí và cách thức thanh toán của gói cước trả sau.

2.Nghề nghiệp

Chiếm phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động E-Mobile là nhữngcán bộ, công nhân viên hoạt động trong ngành viễn thông-điện lực Khách hàng này lànhững người được tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên và hiểu rõ nhât giá trị các dịch vụ củaEVN-Mobile.Họ có xu hướng ủng hộ nhiều cho sản phẩm của công ty và có niềm tin vàosản phẩm này

Những khách hàng trong ngành viễn thông-điện lực sử dụng sản phẩm vì nó phùhợp với đặc tính công việc đó là ít di chuyển xa, không có quá nhiều mối quan hệ rộnglớn, chủ yếu là liên lạc với gia đình và bạn bè đồng nghiệp nên việc lựa chọn cùng mộtmạng điện thoại mà có thể biểu hiện được tính chất nghề nghiệp cũng như bản thân là rấtphù hợp.

3.Giới tính

Do khách hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực viễn thông- điện lực nên phần lớnkhách hàng là nam giới Sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng và chất lượng mạng tốt, giácước phải chăng là những yêu cầu quan trọng mà những khách hàng là nam giới hướngđến.

4.Tình trạng kinh tế

Thu nhập của khách hàng chủ yếu từ 2-4 triệu đồng/tháng.

Với số thu nhập không quá lớn, nhưng giá cước của E-mobile trả sau là có thể chấpnhận được nên khách hàng có đầy đủ khả năng chi trả Mức thu nhập trung bình này sẽkhiến khách hàng nhạy cảm với mức giá của dịch vụ, tuy nhiên, điều này lại phù hợp hơnvới gói cước trả sau của EVN-Mobile, bởi vì, ngoài giá cước hấp dẫn, nhiều khuyến mãi,khách hàng lại được tặng thêm tiền hàng tháng, khách hàng sử dụng bao nhiêu thì chi trảbấy nhiêu Điều này sẽ làm cho khách hàng tiết kiệm được một khoản chi phí tương đốitrong thu nhập của mình Đó là lý do E-mobile được nhiều công nhân viên trong công tyEVN lựa chọn

5.Lối sống, nhân cách và quan niệm về bản thân

Độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp cho chúng ta thấy được rằng khách hàng chủ yếulà những người có phong cách sống đơn giản, có tính khiêm nhường, thận trọng, quan tâmđến chất lượng lâu bền của sản phẩm, không yêu cầu, đòi hỏi cao ở hình thức, mẫu mãhay những thương hiệu nổi tiếng.

Điều mà khách hàng quan tâm đến đó là chất lượng mạng tốt, thuận tiện khi liênlạc, thanh toán cước phí dễ dàng, giá cước phù hợp và thể hiện được nghề nghiệp chuyênmôn của mình.

III HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GÓI CƯỚCE-MOBILE TRẢ SAU CỦA EVNTELECOM

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá và dịch vụ nhằmthoả mãn nhu cầu của họ.

Hành vi khách hàng luôn là điều bí ẩn mà bất cứ nhà sản xuất nào cũng muốnkhám phá Tại sao cùng một sản phẩm nhưng doanh số bán hàng trong từng khu vực lạikhác nhau? Điều gì làm nên sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của các nhóm người tiêudùng? Chúng ta sẽ tìm hiểu kĩ hơn về vấn đề này qua việc nghiên cứu hành vi mua sắmcủa khách hàng đối với gói cước E-Mobile (trả sau) của EVNTelecom.

Khi muốn người ta biết đến về E-Mobile thì cũng cần phải để cho người ta biết vềdịch vụ điện thoại của EVN Telecom trước đã một khi khách hàng đã có sự nhận thứcđầy đủ, cụ thể về thương hiệu thì lúc đó họ sẽ tìm hiểu kĩ hơn về các gói cước mà EVNđưa ra, trong đó có E-mobile.

Như chúng ta đã biết, hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủyếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân, và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căncứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn Mức độ cân nhắckhi mua sắm và số người tham gia mua sắm tăng theo mức độ phức tạp của tình huốngmua sắm Những người làm Marketing phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sởthích và các hành vi lựa chọn và mua sắm của những khách hàng mục tiêu Việc nghiêncứu như vậy sẽ cho ta những gợi ý để phát triển sản phẩm mới, tính năng của sản phẩm,xác định giá cả, các kênh, nội dung thông tin và những yếu tố khác trong Marketing mix.

Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình hành vi mua của người tiêudùng thể hiện ở hình dưới:

Phản ứng đáp lại

Lựa chọn hàng hoáLựa chọn nhãn hiệuLựa chọn nhà cungứng

Lựa chọn thời gian vàđịa điểm mua

Lựa chọn khối lượngmua

Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua Nhữngđặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhấtđịnh Nhiệm vụ của người làm Marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức củangười mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua Ta sẽtập trung vào hai câu hỏi sau:

+ Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởngnhư thế nào đến hành vi mua sắm?

+ Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?

1.Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng

1.1.Văn hóa:

Nhìn chung thì Việt Nam là nước có nhiều sắc dân, với những sự khác biệt vềphong tục tập quán của các vùng miền tạo nên nét văn hóa đa dạng, nhiều màu sắc Tuynhiên nền văn hóa của Việt Nam vẫn có nét chung là nền văn hóa truyền thống của mộtnước nông nghiệp đang trên đà công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước với sự ảnh hưởngcủa các nền văn hóa khác, đặc biệt là văn hóa phương Tây.

Vì vậy, khi tiến hành các chiến lược marketing thì EVNTelecom đã chú trọng vàovùng nông thôn Việt Nam – 1 thị trường rộng lớn và tiềm năng nhưng chưa được khaithác nhiều Văn hóa nông thôn VN có nét nổi bật là “tình làng nghĩa xóm” EVNTelecomđã có những hình ảnh quảng cáo thể hiện rõ nét văn hóa này với phương châm “Gần gũivới khách hàng” Hình ảnh đó là tà áo dài thước tha, là những tình cảm gia đình mặn mà,nồng thắm, là những cô cậu học trò xa nhà với một tinh thần hiếu học vốn đặc trưng củangười dân Việt Nam ta Những thước phim quảng cáo đã dựa trên nền văn hóa Việt Nam,tạo sự xúc động và một ấn tượng sâu đậm đến những người tiếp nhận thông tin Sự biếnđổi đang diễn ra, trong xu hướng hội nhập quốc tế thì việc giao thoa các nền văn hóa làkhông thể tránh khỏi Công nghệ tiên tiến, hiện đại du nhập vào Việt Nam và được đónnhận Cũng chính vì thế mà EVN hiện nay đang xây dựng mạng 3G và cũng đạt được mộtsố thành công nhất định Điều này cho thấy EVN đang cố gắng mở rộng thị trường mụctiêu, xây dựng chiến lược định vị tốt hơn Khi khách hàng tiềm năng thấy được những nétgần gũi về văn hóa mà EVN Telecom đem đến cho họ thì tất nhiên, sự định vị trong lònghọ về tất cả những sản phẩm mà EVN Telecom cung cấp là rất tốt, và E-mobile cũng nằmtrong số đó.

1.2.Xã hội

Khách hàng mục tiêu mà EVNTelecom hướng tới chủ yếu là tầng lớp trung lưu vànhững người có thu nhập thấp và chú trọng nhiều đến nhu cầu liên lạc và giá cả hơn lànhững lợi ích tặng kèm Vì vậy, EVNTelecom đã liên tục đưa ra các gói cước khuyến mãigọi nội mạng cực kỳ hấp dẫn như Gói cước InFree (miễn phí 960 phút/tháng khi gọi tớicác thuê bao E – Com, E – Mobile, E – Phone); gói cước Mely 240…khách hàng chủ yếu

của EVN Telecom chủ yếu là những công nhân trong nội bộ ngành điện lực, họ có cùngnhững sở thích về sản phẩm, thương hiệu, họ biết rõ về địa điểm bán hàng, phương thứcdịch vụ và hình thức truyền thông của chính công ty mà họ đang làm việc.

Nhóm tham khảo mà EVN Telecom xây dựng chính là nội bộ ngành, họ vừa làkhách hàng đồng thời là những người thuộc nhóm tham khảo họ là những người tiênphong sử dụng EVN-Telecom nói chung và E-mobile nói riêng, họ hiểu rõ chất lượng củanó ra sao? Giá cước như thế nào? Các dịch vụ chăm sóc khách hàng? Các chương trìnhkhuyến mãi sẽ có trong thời gian tới… vì vậy họ là những người cung cấp thông tin đángtin cậy và có ảnh hưởng lớn đến những khách hàng tiềm năng trong tương lai của EVNTelecom.

Nhiệm vụ cốt yếu của marketing khi phân tích và khai thác ảnh hưởng của nhómtham khảo đó là cố gắng phát hiện những nhóm tham khảo tiêu biểu nhất và EVNTelecom đã chọn những công nhân nội bộ ngành Họ vừa là khách hàng, những ngườiđang sử dụng dịch vụ vừa là những người tư vấn, cung cấp thông tin cho những ngườikhác chưa sử dụng, thì đây cũng là một chiến lược tốt.

1.3.Cá nhân

Người tiêu dùng sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đặc tính cá nhân làyếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của họ Yếu tố này đã giúp taxác định được rõ nét hơn về hình ảnh khách hàng mục tiêu của EVNTelecom là nhữngngười có độ tuổi từ 25-40, đã lập gia đình, là công nhân có thu nhập vừa, có lối sống giảndị không quá chú trọng đến hình thức, công nghệ và quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả.

Trong những nhân tố thuộc về bản thân thì có một nhân tố tác động lớn đến hànhvi mua điện thoại và sử dụng gói cước của EVN Telecom đó là nhân tố nghề nghiệp đasố khách hàng của EVN Telecom nói chung và E-mobile nói riêng đó là những công nhântrong ngành Họ có niềm tin, có hiểu biết rõ nhất về sản phẩm của công ty mình và muốnsử dụng sản phẩm đó Bên cạnh đó, đa số các công nhân có thu nhập tương đối, thườngxuyên di chuyển… vì vậy, nhu cầu về một mạng di động cũng với một gói cước phù hợp,giá rẻ, nhiều khuyến mãi, không cần phải có nhiều công nghệ tiên tiến, chỉ cần đáp ứngđược nhu cầu của họ mà thôi.

Về lối sống thì những công nhân ngành điện lực thì cũng đa số cũng giản dị Họtìm kiếm một điện thoại giá rẻ, không quá hiện đại và một gói cước hấp dẫn, nhiềuchương trình khuyến mãi vì vậy, họ tìm đến EVN Telecom và đặc biệt là E-mobile để cóđược một sự hài lòng nhất định.

1.4.Tâm lý

Đánh vào tâm lý ưa giá rẻ của người dân Việt Nam mà EVN Telecom đã đưa ramột gói cước hấp dẫn, giá rẻ, nhiều chương trình khuyến mãi Đặc biệt, khách hàng chủ

yếu của EVN là công nhân nội bộ ngành nên họ ý thức được giá trị của sản phẩm mà họđã góp công sức một phần để tạo nên chúng Vì vậy, họ sẵn sàng sử dụng điện thoại màcủa chính công ty mình cung cấp.

Về động cơ thúc đẩy người ta đi đến quyết định mua đó là khi nhu cầu đã trở nênbức thiết và buộc người ta phải hành động khi đã có một động cơ thôi thúc thì người tabắt đầu sắp xếp lại thành một bức tranh có ý nghĩa về sản phẩm Một khi đã có sự định vịtốt đối với EVN Telecom và E-Mobile, đồng thời có sự tư vấn từ phía những người đangsử dụng, họ là những người hiểu biết, có kinh nghiệm về sử dụng dịch vụ, sản phẩm, làcăn cứ quan trọng trong việc đi dến các quyết định mua Ngoài ra, E-mobile còn có sựphù hợp nhất định đối với thu nhập của khách hàng và hoạt động công việc của họ.

2.Quá trình thông qua quyết định mua

Chúng ta đã vừa thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của mộtkhách hàng, bây giờ hãy đi sâu phân tích bản thân quá trình đó Quá trình này được thểhiện theo thứ tự 5 bước như sau:

2.1.Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu.Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn.Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài Đối với sảnphẩm E-Mobile thì rõ ràng nhu cầu của người tiêu dùng là nhu cầu liên lạc, nhu cầu thôngtin – đây là nhu cầu nội tại, động cơ thúc đẩy họ có thể là mong muốn được kết nối, theokịp bước tiến mọi người trong xã hội hiện đại nơi mà liên lạc bằng điện thoại di động đãtrở nên phổ biến Cụ thể là nhu cầu về một mạng di động với chất lượng đảm bảo, cónhiều ưu đãi, đặc biệt là giá cước phải hấp dẫn.

2.2 Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc về nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thôngtin liên quan đến sản phẩm dịch vụ một cách toàn diện để có đủ căn cứ, cơ sở đi đến quyếtđịnh mua Đầu tiên, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về EVN Telecom, sau đó sẽ dẫnđến việc tìm kiếm thông tin chi tiết hơn về E-Mobile Cường độ của việc tìm kiếm thôngtin cao hay thấp phụ thuộc vào sức mạnh của việc thôi thúc , khối lượng thông tin màngười tiêu dùng đã có, tình trạng của việc cung cấp các thông tin bổ sung

Và lúc này, các nhà làm marketing của EVN Telecom sẽ tập trung vào các nguồnthông tin mà người tiêu dùng hay sử dụng, bao gồm:

1 Nguồn thông tin cá nhân:

Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu của sản phẩm này là công nhân ngành điện lực,nên EVN Telecom sẽ tập trung quảng bá rộng rãi và mạnh mẽ ngay chính trong doanhnghiệp bằng các chương trình phát động sử dụng gói cước E-mobile trả sau đối với côngnhân ngành điện lực Hoặc qua các mối quan hệ gia đình, bạn bè, người thân, để những

người tiêu dùng khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm sẽ được hỗ trợ và cungcấp thông tin đầy đủ và kịp thời.

2 Nguồn thông tin thương mại và đại chúng:

Quảng cáo, người bán hàng, hội chợ, triển lãm, báo đài, + Tài trợ cho một số chương trình trên TV:

a Ngày 17/10, Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) đã công bố bản hợpđồng tài trợ cho Quizshow của VTV3 có tên là Đối mặt, việc tham gia tài trợ choshowgame của VTV3 không những sẽ tạo điều kiện để EVN Telecom thu hút thêm kháchhàng mà còn là cơ hội để EVN Telecom dần tiếp cận với lĩnh vực truyền thông, truyềnhình, mảng mà EVN Telecom đang có ý định khai thác đầu tư.

+ Hỗ trợ chương trình Sử dụng bình nước nóng năng lượng mặt trời, hỗ trợ 1triệu bóng đèn Compact tiết kiệm điện, triển khai nhiều chương trình truyền thông tiếtkiệm điện

+ Phối hợp cùng Công ty Điện lực Bắc Ninh đã tham gia giới thiệu và mởcửa gian hàng trải nghiệm các dịch vụ giá trị gia tăng của EVNTelecom tại Hội chợ triển lãm hàng công nghiệp nông thôn khu vực phía Bắc tại Bắc Ninh

EVNTelecom cũng đã cùng các quan khách tham gia hội chợ trải nghiệm những tiện íchcủa các dịch vụ viễn thông tiên tiến, công nghệ.

+ Các đại lý bán hàng

EVNTelecom ký kết hợp đồng tổng đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông với EC Pay3 Kinh nghiệm: phát điện thoại cho công nhân dùng thử