Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy trong ngành máy công cụ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN QUỐC CƠ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO TRÌ MÁY TRONG NGÀNH MÁY CƠNG CỤ Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : TS LÊ THÀNH LONG Cán chấm nhận xét : TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 02 tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN TS LÊ THÀNH LONG TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC TS HỒ THỊ BÍCH VÂN Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày … tháng … năm 20… NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN QUỐC CƠ Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01 – 12 – 1981 Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01708006 1- TÊN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO TRÌ MÁY TRONG NGÀNH MÁY CÔNG CỤ 2- NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN: STT Ý kiến GVPB / Hội đồng Nội dung chỉnh sửa Chương, trang Phần lý đề tài văn phong khơng Chỉnh lại ngữ pháp, tả Chương I, trang 17 xác, lỗi tả phần lý hình thành đế tài Giải thích rõ sở lựa chọn mơ hình Bổ sung nội dung phần lý Chương II trang 37 trang 38 lựa chọn mô hình Christian Homburg Đánh số trang mục lục không Chỉnh sửa lại cách đánh số Phần mục lục, trang i qui định trang phần mục lục đến trang xi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN QUỐC CƠ Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/12/1981 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 01708006 Khố (Năm trúng tuyển): Khóa 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy ngành máy cơng cụ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Tìm hiểu thực trạng tình hình bảo dưỡng, bảo trì máy cơng ty vừa nhỏ sử dụng máy công cụ - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ - Đánh giá mức độ tác động yếu tố lên thỏa mãn khách hàng - Đề số hàm ý quản lý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị, họ, tên): TIẾN SỸ NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -i- LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Cơ TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy ngành máy cơng cụ” Xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, thầy nhiệt tình giảng dạy cho tơi kiến thức quý báu trình học tập, tạo tảng vững bước đường sau Xin chân thành cảm ơn anh/chị đồng nghiệp nhà quản lý, chuyên gia khách hàng hỗ trợ tơi nhiều q trình làm luận văn Và cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2011 Nguyễn Quốc Cơ - ii - TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy ngành máy cơng cụ” với mục tiêu là: - Tìm hiểu thực trạng tình hình bảo dưỡng, bảo trì máy công ty vừa nhỏ sử dụng máy công cụ - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành sửa chữa, bảo trì máy công cụ - Đánh giá mức độ tác động yếu tố lên thỏa mãn khách hàng - Đề số hàm ý quản lý nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ Đề tài nghiên cứu tiến hành qua hai bước nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Phần nghiên cứu định tính: vấn chuyên gia nhà cung cấp lĩnh vực dịch vụ máy công cụ, lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ máy công cụ Nghiên cứu định lượng: gửi bảng khảo sát trực tiếp email cho khách hàng Kết thu thập 166 mẫu khảo sát, sau xử lý SPSS 16.0 Các cơng cụ phân tích liệu bao gồm phân tích nhân tố, kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm tra độ tương quan, phân tích hồi qui bội Sau tiến hành phân tích sau ta thu kết gồm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Đó nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” với hệ số hồi qui 0.411, “Sự đáp ứng” với hệ số 0.336, “Chất lượng trình” với hệ số 0.305 Các thành phần ảnh hưởng mạnh đế thỏa mãn khách hàng “Chất lượng kỹ thuật” ảnh hưởng mạnh nhất, sau “Sự đáp ứng”và cuối “Chất lượng trình” Nghiên cứu tiếp tục cách vấn chuyên gia lĩnh vực dịch vụ máy công cụ để xem đánh giá, nhận xét kết nghiên cứu đồng thời tham khảo ý kiến việc nâng cao thỏa mãn khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho cấp quản lý nhà sản xuất, chế tạo máy, công ty bán máy, công ty cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo trì máy cơng cụ nhận diện vấn đề thực tế khách hàng, họ sử dụng cơng cụ mơ hình để - iii - đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Dựa nghiên cứu này, họ vạch phương pháp giải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đặc biệt công tác cải tiến chất lượng dịch vụ hậu mãi, nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng hoạch định chiến lược dịch vụ tương lai - iv - ABSTRACT The study "Factors affecting customer satisfaction with service quality repair and maintenance of the machine tool industry" aims at : - Find out the current situation of maintenance in small and medium sized companies using machine tools - Determine the factors affecting service quality in repair and maintenance of tool machines - Assess the impact of these factors on customer satisfaction - Bring out some implications of management to strengthen the customer satisfaction on service quality in repair and maintenance of tool machines The study was carried out with two steps which are labeled as qualitative research and quantitative research In qualitative research: experts interviewed three providers on the service sector of tool machines and make a opinion poll with five customers using the services of tool machines Quantitative research: questionnaires were distributed directly or by email to the customers The collected result was 166 usable sets Then, gathered data will be processed through the SPSS 16.0 The data analysis tools, including factor analysis, Cronbach's Alpha test, correlation test, multiple regression analysis After the performance, the final analysis identified three main factors affecting customer satisfaction These are "technical quality" with the regression coefficient of 0.411, "responsiveness " coefficient is 0.336 and "process quality" with coefficient 0.305 These factors are the significant influences of customer satisfaction in which "technical quality" most affected, followed by "responsiveness" and finally "process quality" Further research by interviewing experts in the fields of too machine service to identify these information, comment on the results and consult about the matters to enhance the customer satisfaction The purposes of this research is to help the managers of the productions, the manufacturers and the companies provide services of tool machines to identify the actual issues from customers, they can use this model to measure customer satisfaction with their service quality Based on the above things, they can figure out -v- the solution to improve service quality especially after- sales services, strengthen the satisfaction level of customers and the final target is to plan the future strategies of service for the company - vi - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i TÓM TẮT LUẬN VĂN .ii ABSTRACT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ .xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan ngành dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ 1.1.1 Máy cơng cụ vai trị máy công cụ 12 1.1.2 Ngành dịch vụ bảo trì, sữa chữa máy cơng cụ 1.2 Lý hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu ý nghĩa 1.3.1 Mục tiêu 1.3.2 Ý nghĩa 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm bảo trì .9 2.2 Khái niệm dịch vụ 10 2.2.1 Định nghĩa 10 2.2.2 Đặc tính 10 2.2.3 Phân loại 11 2.2.4 Dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ 12 2.3 Chất lượng dịch vụ 14 2.3.1 Định nghĩa 14 PL11 Phụ lục 2: Các bước phân tích liệu cho tổng thể Phụ lục 2.1: Bảng mô tả liệu Loại hình doanh nghiệp Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 118 42,9 89,4 89,4 1,1 2,3 91,7 11 4,0 8,3 100,0 Total 132 48,0 100,0 System 143 52,0 275 100,0 Tư nhân Nhà nước Nước Missing Total Lĩnh vực hoạt động Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent Sản xuất 41 14,9 30,8 30,8 Gia công khuôn mẫu 36 13,1 27,1 57,9 Gia công chế tạo 52 18,9 39,1 97,0 Khác 1,5 3,0 100,0 Total 133 48,4 100,0 System 142 51,6 275 100,0 Total Tỷ lệ máy công cụ Cumulative Valid Missing Total Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 20% 28 10,2 21,1 21,1 Từ 20% đến 50% 41 14,9 30,8 51,9 Trên 50% 64 23,3 48,1 100,0 Total 133 48,4 100,0 System 142 51,6 275 100,0 PL12 Tỷ lệ máy NC/CNC Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 20% 62 22,5 47,3 47,3 Từ 20% đến 50% 36 13,1 27,5 74,8 Trên 50% 33 12,0 25,2 100,0 Total 131 47,6 100,0 System 144 52,4 275 100,0 Total Sử dụng dịch vụ Cumulative Valid Missing Frequency Percent Valid Percent Percent Có sử dụng 98 35,6 73,7 73,7 Không sử dụng 35 12,7 26,3 100,0 Total 133 48,4 100,0 System 142 51,6 275 100,0 Total Loại hình dịch vụ Cumulative Valid Missing Total Frequency Percent Valid Percent Percent Không kế hoạch 86 31,3 64,7 64,7 Có kế hoạch 44 16,0 33,1 97,7 Khác 1,1 2,3 100,0 Total 133 48,4 100,0 System 142 51,6 275 100,0 PL13 Phụ lục 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn N Skewness Kurtosis Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error CT1 166 -,251 ,188 -,683 ,375 CT2 166 -,335 ,188 -,531 ,375 CT3 166 -,472 ,188 -,637 ,375 CT4 166 -,307 ,188 -,616 ,375 CT5 166 -,151 ,188 -,490 ,375 QT1 166 -,524 ,188 -,643 ,375 QT2 166 -,237 ,188 -,833 ,375 QT3 166 -,799 ,188 -,143 ,375 QT4 166 -,664 ,188 2,043 ,375 QT5 166 -,281 ,188 ,554 ,375 QT6 166 ,032 ,188 -,533 ,375 QT7 166 -,401 ,188 ,452 ,375 QT8 166 -,064 ,188 -,171 ,375 QT9 166 ,249 ,188 ,381 ,375 QT10 166 -,722 ,188 1,961 ,375 QT11 166 -,096 ,188 -,157 ,375 QT12 166 -,349 ,188 ,116 ,375 QT13 166 -,044 ,188 -,222 ,375 DR1 166 -,499 ,188 -,612 ,375 DR2 166 -,444 ,188 -,589 ,375 DR3 166 -,073 ,188 -,416 ,375 DR4 166 -,026 ,188 -,371 ,375 GC1 166 -,076 ,188 ,203 ,375 GC2 166 -,119 ,188 ,365 ,375 GC3 166 -,244 ,188 1,592 ,375 Valid N (listwise) 166 PL14 Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố EFA lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,888 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2853,549 df 300 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component CT1 ,656 CT2 ,828 ,353 CT3 ,824 CT4 ,850 CT5 ,648 QT1 ,330 ,733 QT2 ,761 ,315 QT3 ,703 QT4 QT5 ,758 ,367 ,572 QT6 ,742 QT7 ,819 QT8 ,692 QT9 ,661 QT10 ,734 QT11 ,729 QT12 ,493 ,555 QT13 ,482 ,414 ,329 PL15 DR1 ,783 DR2 ,850 DR3 ,781 DR4 ,663 GC1 ,750 GC2 ,786 GC3 ,754 Phụ lục 2.4: Phân tích nhân tố EFA lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,871 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2487,272 df 231 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component CT1 ,663 CT2 ,830 ,344 CT3 ,851 CT4 ,862 CT5 ,306 ,649 QT1 ,337 ,730 QT2 ,773 QT3 ,710 PL16 QT4 ,748 QT6 ,748 QT7 ,833 QT8 ,701 QT9 ,680 QT10 ,740 QT11 ,314 DR1 ,788 DR2 ,856 DR3 ,779 DR4 ,661 ,343 ,715 GC1 ,759 GC2 ,787 GC3 ,752 Phụ lục 2.5: Phân tích nhân tố EFA lần thứ ba KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,872 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2328,710 df 190 Sig ,000 PL17 Communalities Initial Extraction CT1 1,000 ,650 CT2 1,000 ,772 CT3 1,000 ,778 CT4 1,000 ,803 CT5 1,000 ,614 QT1 1,000 ,701 QT2 1,000 ,772 QT3 1,000 ,621 QT4 1,000 ,611 QT6 1,000 ,633 QT7 1,000 ,773 QT8 1,000 ,679 QT9 1,000 ,559 QT10 1,000 ,631 QT11 1,000 ,664 DR1 1,000 ,732 DR2 1,000 ,842 DR3 1,000 ,614 GC1 1,000 ,808 GC2 1,000 ,721 PL18 Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues Compon % Sums of Squared Rotation Loadings of Cumulative % Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8,582 42,910 42,910 8,582 42,910 42,910 4,946 24,729 24,729 2,285 11,426 54,336 2,285 11,426 54,336 4,326 21,631 46,360 1,793 8,966 63,302 1,793 8,966 63,302 2,988 14,938 61,298 1,318 6,589 69,891 1,318 6,589 69,891 1,719 8,593 69,891 ,849 4,247 74,139 ,729 3,644 77,783 ,662 3,310 81,093 ,527 2,634 83,727 ,459 2,296 86,023 10 ,411 2,056 88,079 11 ,386 1,931 90,010 12 ,374 1,869 91,879 13 ,342 1,711 93,590 14 ,302 1,511 95,101 15 ,245 1,225 96,325 16 ,211 1,057 97,382 17 ,177 ,883 98,265 18 ,141 ,706 98,971 19 ,116 ,582 99,552 20 ,090 ,448 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PL19 Rotated Component Matrixa Component CT1 ,691 CT2 ,832 ,317 CT3 ,855 CT4 ,867 CT5 ,313 ,649 QT1 ,344 ,723 QT2 ,779 QT3 ,716 QT4 ,738 QT6 ,752 QT7 ,837 QT8 ,707 QT9 ,691 QT10 ,729 QT11 ,307 DR1 ,804 DR2 ,871 DR3 ,763 ,345 ,719 GC1 ,844 GC2 ,816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL20 Phụ lục 2.6: Kiểm tra độ tin cậy Croncbach’s Alpha lần thứ • Nhóm nhân tố thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,927 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 27,47 22,602 ,703 ,921 CT2 27,51 21,548 ,824 ,912 QT2 27,51 21,415 ,818 ,912 QT3 27,27 22,017 ,710 ,921 DR1 27,37 21,605 ,786 ,915 DR2 27,41 21,140 ,869 ,908 DR3 27,74 22,654 ,719 ,920 DR4 27,83 23,644 ,576 ,930 • Nhóm nhân tố thứ hai Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT4 20,99 11,770 ,660 ,878 QT6 21,34 10,651 ,708 ,874 QT7 21,30 10,806 ,805 ,860 QT8 21,31 11,596 ,680 ,876 QT9 21,87 11,146 ,604 ,888 QT10 21,14 11,950 ,668 ,878 QT11 21,30 11,494 ,732 ,870 PL21 • Nhóm nhân tố thứ ba Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT3 11,57 5,313 ,737 ,805 CT4 11,66 5,425 ,747 ,800 CT5 11,95 5,683 ,630 ,850 QT1 11,46 5,789 ,702 ,821 • Nhóm nhân tố thứ tư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,726 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 6,21 1,246 ,573 ,607 GC2 6,29 1,310 ,614 ,561 GC3 6,51 1,463 ,463 ,735 Phụ lục 2.7: Kiểm tra độ tin cậy Croncbach’s Alpha lần thứ hai • Nhóm nhân tố thứ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,930 PL22 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 23,86 18,149 ,720 ,924 CT2 23,90 17,317 ,823 ,915 QT2 23,90 17,147 ,824 ,914 QT3 23,66 17,730 ,707 ,926 DR1 23,76 17,311 ,794 ,917 DR2 23,80 16,903 ,877 ,909 DR3 24,13 18,463 ,690 ,927 • Nhóm nhân tố thứ hai Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT4 20,99 11,770 ,660 ,878 QT6 21,34 10,651 ,708 ,874 QT7 21,30 10,806 ,805 ,860 QT8 21,31 11,596 ,680 ,876 QT9 21,87 11,146 ,604 ,888 QT10 21,14 11,950 ,668 ,878 QT11 21,30 11,494 ,732 ,870 PL23 • Nhóm nhân tố thứ ba Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT3 11,57 5,313 ,737 ,805 CT4 11,66 5,425 ,747 ,800 CT5 11,95 5,683 ,630 ,850 QT1 11,46 5,789 ,702 ,821 • Nhóm nhân tố thứ tư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 3,22 ,425 ,583 a GC2 3,30 ,500 ,583 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PL24 Phụ lục 2.8: Phân tích tương quan Correlations Chất lượng Chất lượng Chất lượng Pearson Correlation kỹ thuật Chất lượng Pearson Correlation trình mãn Sự đáp ứng Giá Sự thỏa mãn ,000 ,000 ,000 ,411** 1,000 1,000 1,000 ,000 166 166 166 166 166 ,000 ,000 ,000 ,305** 1,000 1,000 ,000 Sig (2-tailed) 1,000 N 166 166 166 166 166 ,000 ,000 ,000 ,336** Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 ,000 N 166 166 166 166 166 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,123 Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 N 166 166 166 166 166 ,411** ,305** ,336** ,123 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,115 N 166 166 166 166 Sự đáp ứng Pearson Correlation Sự trình Sig (2-tailed) N Giá kỹ thuật thỏa Pearson Correlation ,115 166 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phụ lục 2.9: Phân tích hồi qui Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate ,612a ,375 ,363 ,79806210 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis PL25 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 2,956E-17 ,062 Chất lượng kỹ thuật ,411 ,062 Chất lượng trình ,305 Sự đáp ứng ,336 Model t Sig ,000 1,000 ,411 6,621 ,000 ,062 ,305 4,902 ,000 ,062 ,336 5,404 ,000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Phụ lục 2.10 Phân tích ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 61,822 20,607 32,355 ,000a Residual 103,178 162 ,637 Total 165,000 165 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis for analysis 3, ... Lý Chất Lượng) 2.2.4 Dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ Dịch vụ sửa chữa, bảo trì máy cơng cụ ngành cung cấp cho khách hàng dịch vụ liên quan đến việc sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy cơng cụ, ... B2B 29 - Các yếu tố đánh giá thỏa mãn khách hàng ngành dịch vụ bảo trì máy cơng cụ - Quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ bảo trì máy công cụ 3.2.2 Phương pháp... trước cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn đánh giá sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cải