Xây dựng kế hoạch marketing dành cho khách hàng tổ chức của bưu điện thành phố hồ chí minh giai đoạn 2013 2015

1 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN THIÊN THẠNH XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2013-2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thế Dũng Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Thu Hiền Thư ký: TS Cao Hào Thi Ủy viên: TS Vũ Thế Dũng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS.Vũ Thế Dũng GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 26 tháng 11 năm 2012 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THIÊN THẠNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/01/1984 Nơi sinh: Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170792 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2015 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: 1.Phân tích mơi trường kinh doanh Bưu điện TP.Hồ Chí Minh Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức giai đoạn 2013-2015 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.VŨ THẾ DŨNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH TS.Vũ Thế Dũng GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH TĨM TẮT Năm 2008, Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt nam thực việc chia tách hai lĩnh vực Bưu Viễn thơng thành hai lĩnh vực hoạt động độc lập với Việc chia tách thực theo yêu cầu phát triển ngành Bưu Viễn thơng Tuy nhiên, sau chia tách, lĩnh vực Viễn thông phát triển mạnh mẽ ngược lại, lĩnh vực Bưu gặp nhiều khó khăn nhu cầu ngày suy giảm Bưu điện TP.Hồ Chí Minh đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt nam Trước tình hình khó khăn chung ngành Bưu chính, Bưu điện TP Hồ Chí Minh phải đổi kế hoạch kinh doanh phù hợp với thị trường nhằm tồn phát triển Đề tài khóa luận xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức Bưu điện TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2015 nhằm góp phần thực thành công mục tiêu đổi kế hoạch kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường, phát triển sản xuất kinh doanh Bưu điện TP Hồ Chí Minh Nội dung đề tài phân tích mơi trường kinh doanh Bưu điện TP Hồ Chí Minh làm sở xây dựng kế hoạch Marketing hồn chỉnh Mơi trường kinh doanh phân tích bao gồm mơi trường bên mơi trường bên ngồi với đầy đủ yếu tố Kế hoạch Marketing xây dựng sở tận dụng điểm mạnh thời cơ, khắc phục điểm yếu đe dọa Kế hoạch Marketing xây dựng chi tiết cho loại hình dịch vụ mà Bưu điện TP Hồ Chí Minh cung cấp cho khách hàng, bảo đảm tính sẵn sàng, thiết thực hiệu GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH ABSTRACT In 2008, Vietnam Post and Telecommunications Group has made separation of Post and Telecommunications into two independent areas of activity The splitting is done at the request of the development of Post and Telecommunications After separation, the Telecommunications sector flourished However, the postal sector faced many difficulties due to declining demand Ho Chi Minh City Post Office is a unit directly under the Vietnam Post and Telecommunications Group In the difficulties of the postal sector, Ho Chi Minh City Post Office have to renew the business plan in line with the current market in order to survive and develop This study creates Marketing plan for institutional clients of Ho Chi Minh City Post Office to contribute to the success of targeted innovation business plan Topic analysis of the current business environment of Ho Chi Minh City Post Office then proceeded to build marketing plans Business environment has been analysed including internal and external environment such as: strong; weaknesses; opportunity; threat; customers; competitors; customer's perception of service quality of Ho Chi Minh City Post Office and the competitors Marketing plans are elaborated for each type of service that Ho Chi Minh City Post Office provides to customers, ensuring the availability,practicality and efficiently GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 12 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 13 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 1.3.1 Phạm vi thực 14 1.3.2 Phạm vi liệu 14 1.3.3 Nguồn liệu 14 1.3.4 Phương pháp thu thập liệu 14 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 15 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG CHO MARKETING DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 2.1 GIỚI THIỆU CƠNG TY 16 2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CỦA BĐHCM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 17 2.3 ĐẶC ĐIỂM TIẾP THỊ GIỮA CÁC TỔ CHỨC 2.3.1 Khách hàng 17 2.3.2 Mục tiêu mua 17 2.3.3 Nhu cầu 18 2.3.4 Yếu tố ảnh hưởng định mua 18 2.3.5 Quan hệ khách hàng nhà cung cấp 18 2.3.6 Phương thức tiếp thị 18 2.4 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM MARKETING DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 2.4.1 Tính vơ hình 18 2.4.2 Khả dễ bị thay dịch vụ bưu 19 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CỦA BƢU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH 3.1 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG BƢU CHÍNH 3.1.1 Tổng quan thị trường bưu 20 3.1.2 Thị phần doanh nghiệp Bưu 20 3.1.3 Xu hướng thị trường Bưu nước 21 3.2 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 3.2.1 Phân tích khách hàng 22 3.2.2 Các dịch vụ có tiềm dành cho khách hàng nhằm gia tăng doanh thu 27 3.2.3 Khách hàng tiềm mà BĐHCM hướng đến phục vụ thời gian tới nhằm mở rộng thị phần 28 3.3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 3.3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 32 3.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 36 3.4 NHÀ CUNG CẤP 36 3.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SWOT CỦA BƢU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ MINH 3.5.1 Ma trận SWOT BĐHCM 37 3.5.2 Điểm mạnh 38 3.5.3 Điểm yếu 39 3.5.4 Nguy 41 3.5.5 Cơ hội 43 3.6 CHIẾN LƢỢC MAKETING DỰA TRÊN MA TRẬN SWOT CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.6.1 Chiến lượt sử dụng điểm mạnh để tận dụng hội (S-O) 44 3.6.2 Chiến lược sử dụng điểm mạnh để vượt qua nguy (S-T) 45 3.6.3 Chiến lược khắc phục điểm yếu để tận dụng hội (W-O) 45 3.6.4 Chiến lược khắc phục điểm yếu để vượt qua nguy (W-T) 45 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH CHƢƠNG 4: KẾ HOẠCH MARKETING 4.1 MỤC TIÊU MARKETING 47 4.2 CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH 4.2.1 Cạnh tranh chất lượng dịch vụ 48 4.2.2 Cạnh tranh cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 49 4.2.3 Chia nhỏ thị trường để cạnh tranh 49 4.3 CHIẾN LƢỢC MARKETING TỔNG HỢP 4.3.1 Chiến lược sản phẩm 50 4.3.2 Chiến lược giá 51 4.3.3 Chiến lược phân phối 51 4.3.4 Chiến lược truyền thông 51 4.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DÀNH CHO TỪNG LOẠI HÌNH DỊCH VỤ CỦA BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.4.1 Dịch vụ COD: 53 4.4.2 Dịch vụ Bưu phẩm 56 4.4.3 Dịch vụ Bưu ủy thác 59 4.4.4 Dịch vụ chuyển phát nhanh 62 4.4.5 Dịch vụ chuyển tiền 66 4.4.6 Dịch vụ điện hoa – quà tặng 68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN Kết luận 71 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Thị phần doanh nghiệp Bưu tính theo doanh thu năm 2011 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm tài bảo hiểm 23 Bảng 3.2 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm cơng ty bán lẻ 24 Bảng 3.3 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm quan hành nghịêp 24 Bảng 3.4 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm ngân hàng 25 Bảng 3.5 Doanh thu từ khách hàng thuộc nhóm cơng ty điện lực viễn thông 26 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 10 Bảng 3.6 Khách hàng tiềm thuộc nhóm kinh doanh điện tử 29 Bảng 3.7 Khách hàng tiềm thuộc nhóm tài ngân hàng 30 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 35 Bảng 3.9 Ma trận SWOT Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh 37 Bảng 4.1 Mục tiêu kinh doanh loại dịch vụ giai đoạn 2013-2015 47 Bảng 4.2 Phân chia địa bàn phục vụ 49 Bảng 4.3 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ COD giai đoạn 2013-2015 53 Bảng 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ COD 54 Bảng 4.5 Kế hoạch Marketing dịch vụ COD giai đoạn 2013-2015 55 Bảng 4.6 Mục tiêu kinh doan dịch vụ bưu phẩm giai đoạn 2013-2015 56 Bảng 4.7 Đánh gía chất lượng dịch vụ bưu phẩm 57 Bảng 4.8 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bưu phẩm giai đoạn 2013-2015 58 Bảng 4.9 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bưu ủy thác giai đoạn 2013-2015 59 Bảng 4.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu ủy thác 60 Bảng 4.11 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bưu ủy thác giai đoạn 2013-2015 61 Bảng 4.12 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh VE giai đoạn 2013-2015 62 Bảng 4.13 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh UPS-JNE giai đoạn 2013-2015 63 Bảng 4.14 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 64 Bảng 4.15 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2013-2015 65 Bảng 4.16 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển tiền giai đoạn 2013-2015 66 Bảng 4.17 Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền 67 Bảng 4.18 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ chuyển tiền giai đoạn 2013-2015 67 Bảng 4.19 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ điện hoa quà tặng giai đoạn 2013-2015 68 Bảng 4.20 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện hoa quà tặng 69 Bảng 4.21 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ điện hoa quà tặng giai đoạn 2013-2015 70 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 60 4.4.3.3 Phân tích Đối thủ cạnh tranh: Bảng 4.10 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bƣu ủy thác Yếu tố Phƣơng Trang VNPOST Đƣờng sắt Tín Thành Mạng lưới tỉnh, TP nước 63, vùng sâu, vùng xa 12, TP 15, TP 45, vùng sâu, xa Thời gian phát nhanh - chậm: từ 310 ngày - nhanh: vòng 24h 2-5 ngày 2-6 ngày Kiểm sốt hành trình bưu gửi - có BK Khơng có Khơng có Có Giá Căn theo khối lượng kích thước quy đổi, từ 3.000 đồng – 5.500 đồng/kg Căn vào kích thước, từ 1.000 đồng – 1.500 đồng/kg Căn theo khối lượng kích thước quy đổi: từ 2.700 đồng – 4.000 đồng/kg Căn theo khối lượng kích thước quy đổi, từ 2.500 đồng – 10.500 đồng/kg Bồi thường xảy mát, bể vỡ, suy suyển hàng hóa Bồi thường lần cước Bồi thường 10 lần cước Bồi thường 20% giá trị hàng hóa Bồi thường theo thỏa thuận Hàng hóa chuyển phát an tồn Tương đối, đơi xảy mát, bể vỡ Nếu tìm sản phẩm Hàng hóa dễ bể vỡ, hư hỏng đường vận chuyển Tương đối, xảy mát, bể vỡ ĐÁNH GIÁ: Yếu tố (Điểm yếu so với ĐTCT) Giá Thời gian phát nhanh Hàng hóa chuyển phát an tồn Bồi thường hợp lý xảy mát, hư hỏng, suy suyển Kiểm tra thông tin hành trình chuyển phát hàng hóa Tổng điểm Trọng số VNPOST (17%) Phƣơng Trang (12%) ĐG Điểm 1,40 Đƣờng sắt (9%) Tín Thành (15%) ĐG Điểm 1,40 ĐG Điểm 0,70 0,35 ĐG Điểm 1,05 0,25 0,50 1,00 0,75 0,75 0,20 0,60 0,40 0,20 0,80 0,10 0,30 0,20 0,10 0,40 0,10 0,20 0 0 0,40 1,00 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG 2,65 3,00 2,45 3,05 HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 61 Nhận xét:Chất lượng dịch vụ VN Post xếp vị trí thứ ba tổng số bốn nhà cung cấp Hai nhà cung cấp tư nhân Phương Trang Tín Thành đánh giá cao BĐHCM cần tập trung cải thiện chất lượng chiến lược Marketing 4.4.3.4 Xây dựng kế hoạch thực Bảng 4.11 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ bƣu ủy thác giai đoạn 2013-2015 Nội dung cơng việc Thời gian thực Bộ phận thực Củng cố thái độ phục vụ đội ngũ lái xe, bưu tá, GDV nhận / phát hàng hóa Q2/2013 P.KTNV Biện pháp Cải tiến Ấn phẩm CP72 Q2,3/2013 Xác nhập BKTN BCUT thành dịch vụ chuyển phát hàng hóa Q2,3/2013 Mở rộng phạm vi phục vụ phạm vi phát BCUT, trường hợp phát với giá BĐTP/TP tự quy định BĐT/TP thơng báo cụ thể cho đơn vị khác biết (với giám sát TCT) Xây dựng quy định Nghiệp vụ liên hệ người nhận (gọi điện thoại thay cho giấy mời) đến nhận Xây dựng mạng định vị BCUT Xây dựng quy trình vận chuyển hàng dễ Cải tiến đặc vỡ để đảm bảo an tồn hàng hóa (bảng kê, tính sản phiếu chuyển riêng phận để phẩm ý giao nhận) Q1,2/2014 Q3,4/2013 Q4/2013 Q3/2013 Phát triển dịch vụ gởi hàng lô, hàng cồng kềnh, hàng nặng quốc tế Q1,2/2014 Bổ sung dịch vụ cộng thêm Phát vào kho toàn mạng Q4/2013 Xây dựng tiêu thời gian chuyển phát BCUT – xem xét tiêu thời gian chuyển phát bưu kiện hợp lý Q3/2013 Nâng mức bồi thường dịch vụ BCCP Q2/2013 Xây dựng tiêu thời gian chuyển phát Bưu kiện Quốc tế Q4/2013 Liên kết với bưu nước xây dựng hoàn chỉnh mạng định vị Bưu kiện quốc tế GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG Q2,3/2014 P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.TH kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 62 Nội dung công việc Thời gian thực Bộ phận thực Giới thiệu dịch vụ qua lực lượng bán hàng, GDV, telesales Q2/2013 BĐTT/H Quảng cáo qua việc gửi email đến DN Q2/2013 P.KD Q2/2013 P.KD Q3/2013 P.KD Q2/2013 P.KD Q3/2013 P.KD Q3,4/2013 P.KD VPBĐ Biện pháp Các nội dung khác cần triển khai Truyền thông web VNPost, HCMpost Đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu dịch vụ CPN hàng nặng – tiết kiệm BĐTP đến doanh nghiệp có nhu cầu chuyển phát hàng nặng chất lượng cao Đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu dịch vụ vận tải bưu (tận dụng tải trống để có giá cước thấp) BĐTP đến chợ đầu mối, khu cơng nghiệp Quảng cáo từ khóa google Tổ chức giới thiệu, tập huấn cho lực lượng bưu tá sách cộng tác viên bán hàng dịch vụ bưu kết hợp chương trình thi đua dành cho lực lượng bưu tá tham giá bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 4.4.4 Dịch vụ chuyển phát nhanh 4.4.4.1 Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2013-2015: Bảng 4.12 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh VE giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng Đơn vị Thực 2012 Dịch vụ VE Kế hoạch Sài Gòn 22.004 Chợ Lớn 19.378 25.186 32.742 42.565 30,0% Gia Định 25.549 34.227 45.864 61.458 34,0% Thủ Đức 6.810 9.231 12.517 16.973 35,6% Nam SG 4.105 5.597 7.629 10.398 36,3% GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG 2014 38.152 2015 50.246 Tăng trửơng 2013 28.969 31,7% HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 63 Dịch vụ VE Đơn vị Thực 2012 Kế hoạch 2014 9.611 2015 13.667 Tăng trửơng Hóc Mơn 4.753 2013 6.759 B.Chánh 4.960 6.866 9.503 13.152 38,4% Củ Chi 737 997 1.349 1.825 35,3% BĐTP 88.296 117.832 157.367 210.284 33,6% 42,2% Bảng 4.13 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh UPS-JNE giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng Đơn vị Thực 2012 Dịch vụ UPS-JNE Kế hoạch 2014 11.794 2015 12.690 Tăng trửơng Sài Gòn 10.187 2013 10.961 Chợ Lớn 4.363 4.993 5.712 6.535 14,4% Gia Định 3.397 3.568 3.746 3.933 5,0% Thủ Đức 1.063 1.135 1.212 1.294 6,8% Nam SG 287 386 519 698 34,5% Hóc Mơn 200 234 274 321 17,0% B.Chánh 293 321 352 386 9,6% Củ Chi 43 37 32 28 -14,0% BĐTP 19.833 21.635 23.641 25.885 9,3% 7,6% 4.4.4.2 Phân tích khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu: - Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh: Saigon Post, Netco, Tín Thành… GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 64 - Doanh nghiệp gửi thông báo mời thầu, dự thầu, gửi thư đại hội cổ đông Các doanh nghiệp bán hàng truyền hình với quy mơ lớn Coop, SCJ Kỳ vọng khách hàng: - Đảm bảo tiêu thời gian chuyển phát hàng cam kết Vận chuyển hàng hóa an tồn, khơng suy suyển, hư hỏng Nhận hàng địa nhanh chóng; thủ tục chấp nhận tinh gọn, giá cước đơn giản, dễ hiểu Kiểm tra hành trình chuyển phát bưu gửi Phương thức phát linh hoạt thời gian địa điểm (phát theo yêu cầu người gửi, người nhận) Liên hệ với khách hàng không phát Bưu gửi để có giải pháp xử lý Bưu gửi khơng phát phải Chuyển hồn theo yêu cầu KH Giải khiếu nại nhanh chóng Thực bồi thường nhanh chóng 4.4.4.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh: Bảng 4.14 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Bƣu Điện Netco Saigon Post Tín Thành TPHCM 3% 10% 7% Trọng 18% Các yếu tố đánh giá số Đánh Đánh Đánh Đánh Điểm Điểm Điểm Điểm giá giá giá giá Tổ chức nhận hàng địa nhanh chóng, 0,35 3 0,7 1,05 1,05 1,4 hài lịng KH Vận chuyển hàng hóa an toàn, thời gian 0,25 3 0,5 0,75 0,75 0,75 cam kết Chất lượng phát đầu cuối trung tâm 0,25 1,5 0,375 3 0,5 0,75 0,75 Tỉnh Thành phố Thời gian giải khiếu nại bồi 0,15 4 0,3 0,45 0,6 0,6 thường nhanh chóng Tổng cộng 1,875 2,75 3,15 3,5 Nhận xét: Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh BĐHCM xếp vị trí thứ tư bốn nhà cung cấp dịch vụ đánh giá Trong thời gian tới, để tiếp tục giữ vững thị phần mình, BĐHCM cần giải vấn đề then chốt cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng làm thỏa mãn khách hàng, lấy khách hàng trọng tâm GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 65 4.4.4.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện: Bảng 4.15 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2013-2015 Biện pháp Nội dung công việc Tiến độ Hợp ấn phẩm dịch vụ dịch vụ Q3/2013 khai giá để đơn giản thủ tục chấp nhận Tạo mẫu tờ khai BLĐ chương trình khai thác dịch vụ để tiết kiệm thời gian kê khai cho Q2/2013 khách hàng, KH cần ký tên Củng cố thái độ phục vụ, chất lượng nhận hàng địa chỉ; thực khai thác địa Q3,4/2013 điểm khách hàng Triển khai sử dụng hệ thống định vị dịch vụ VE Tỉnh có phát triển dịch vụ chưa sử Q1,2/2014 dụng hệ thống định vị VE Tổ chức lại quy trình vận chuyển hàng dễ vỡ, Q4/2013 Cải tiến đảm bảo an tồn hàng hóa đặc tính sản phẩm Xây dựng thực tiêu thời Q3/2013 dịch vụ gian công đoạn dịch vụ Xây dựng qui trình liên hệ KH khơng phát được, nhằm hạn chế chuyển hoàn xử Q2/2013 lý chuyển hồn xác Tổ chức xây dựng mạng lưới nhận hàng địa đáp ứng yêu cầu KH có quy mơ Q4/2013 vừa nhỏ Thực chấp nhận, khai thác địa điểm Q1,2/2014 KH Tổ chức phận theo dõi hỗ trợ giám sát chặt chẽ bưu gửi đơn hàng KHL, Xử lý Q3/2013 nghiệp vụ bưu gửi theo qui định Truyền thông web VNPost, Q2/2013 Kế HCMpost, Trung tâm TM Điện tử hoạch Định kỳ truyền Thăm hỏi khách hàng lớn, KH tiềm hàng quý thông Quảng cáo từ khóa google Q2/2013 Tổ chức triển khai chiến lược kinh doanh tập huấn củng cố nghiệp vụ cho Q4/2013 CBCNV liên quan Nội dung Cập nhật thông tin KH gửi qua đối thủ phát khác sinh Bưu cục phận khai Q3/2013 thác để làm sở lập kế hoạch tiếp cận, chào bán dịch vụ GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG Bộ phận thực P.KTNV kiến nghị TCT P.TH, P.KTNV P.KTNV BĐTP P.TH kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT BĐT/TP P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV BĐTP BĐTP P.KTNV BĐTP, P.KD P.TH GĐBHKV/ GĐ/ TPKD đơn vị P.KD P.KTNV, P.KD BĐTT / BĐH HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 66 4.4.5 Dịch vụ chuyển tiền: 4.4.5.1Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2013-2015: Bảng 4.16 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ chuyển tiền giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng Chợ Lớn Thực 2012 5.851 8.770 16.756 11.353 5.123 8.275 6.373 9.618 18.072 12.175 5.759 9.218 11.314 3.011 75.540 Kế 6.940 10.551 19.500 13.052 2014 hoạch 7.558 11.574 21.041 13.992 2015 6.473 10.269 12.921 3.517 83.223 7.276 11.440 14.756 4.108 91.745 TĂNG TRƢỞNG 8,9% 9,7% 7,9% 7,2% Nam SG Hóc Mơn Bình Củ Chán BĐTP Chi h 9.906 2.578 68.612 ĐƠN VỊ 2013 Gia Định Thủ Đức Sài Gòn 12,4% 11,4% 14,2% 16,8% 10,2% 4.4.5.2 Phân tích khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu: - Các hộ tiểu thương khu chợ lớn, chợ đầu mối: toán tiền mua hàng, đặt hàng Các nhà xuất bản: trả tiền nhuận bút cho tác giả Các công ty: Chuyển tiền khuyến cho khách hàng, đại lý theo chương trình khuyến mãi, khuyến mại Kỳ vọng mong muốn khách hàng: - Thủ tục gửi nhận tiền đơn giản, nhanh chóng Người nhận nhận tiền nhanh chóng Cước phí chuyển tiền thấp Người nhận thơng báo nhận tiền số tiền chuyển đến điểm phát Thời gian điểm giao dịch mở cửa để người nhận rút tiền ngày 24/24 Được bưu điện thơng tin nhanh chóng kết phát tiền Đối với trường hợp bất thường phát tiền bưu điện thông tin cho họ kịp thời để phối hợp xử lý Thơng tin tiền gửi hồn tồn bảo mật (chỉ có người nhận biết) 4.4.5.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh: Ghi chú: VNPOST: Tổng Công ty Bưu địên Việt Nam, dịch vụ chuyển tiền tạm sử dụng số liệu Tổng Công ty GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 67 Bảng 4.17 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền Các yếu tố đánh giá Thời gian chuyển tiền nhanh chóng Khả chi trả số tiền lớn Thái độ phục vụ nhân viên ân cần chu đáo Khuyến mãi, truyền thơng Chăm sóc khách hàng Tổng điểm BANK INTERNET VN POST AGRIBANK PLUS BANKING Trọng số Đánh Đánh Đánh Đánh Điểm Điểm Điểm Điểm giá giá giá giá 0,35 1,05 1,05 1,4 1,4 0,25 0,75 0,75 0,75 0,15 0,45 0,6 0,15 0,15 0,15 0,15 0,3 0,3 0,3 0,1 0,2 2,6 0,2 3,15 0,2 2,8 0,2 2,8 Nhận xét: Chất lượng dịch vụ chuyển tiền BĐHCM xếp vị trí thứ tư bốn nhà cung cấp dịch vụ đánh giá Các đối thủ cạnh tranh có máy hoạt động tinh gọ hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng BĐHCM cần tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ để gia tăng khả cạnh tranh 4.4.5.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện: Bảng 4.18 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ chuyển tiền giai đoạn 2013-2015 Biện pháp Nội dung công việc Cải tiến mẫu ấn phẩm Q3/2013 Cải tiến quy định nghiệp vụ Q3/2013 Điều chỉnh mẫu nhập liệu phiếu chuyển Cải tiến sản tiền chương trình khai thác chuyển phẩm tiền Bải bỏ phí lưu ký dịch vụ chuyển tiền Triển khai đồng tồn quốc Tổ chức chương trình tiếp thị, truyền thơng Thời gian thực Chương trình khuyến “Tích điểm – nhận quà” Triển khai treo Poster điểm bưu cục Liên hệ ban quản lý khu chế xuất khu, công nghiệp để phối hợp tổ chức truyền thông dịch vụ GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG Q2/2013 Q2/2013 Q3,4/2013 Bộ phận thực P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT P.KTNV kiến nghị TCT Q2/2013 P.KD – P.TH Q4/2013 P.KD Q3,4/2013 HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 68 Biện pháp Thời gian thực Nội dung công việc Tổ chức phát tờ rơi truyền thơng chương Tổ chức trình khuyến khu chế xuất, khu công nghiệp địa bàn TPHCM chương trình tiếp Thực truyền thơng Web HCM thị, truyền post thông Tổ chức tiếp thị trực tiếp đến đối tượng khách hàng nhà xuất bản, công ty Nâng cao Kiểm tra đánh giá chấn chỉnh nâng cao chất lượng chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch đội ngũ bán viên hệ thống bưu cục hàng Triển khai sách chăm sóc khách hàng lớn, thường xuyên thân thiết Các nội Triển khai dịch vụ “Trả tiền nhanh bưu dung khác cục” cần triển Hội thảo đánh giá, rút kinh nghiệm chương khai trình khuyến nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền Bộ phận thực Q3/2013 BĐTT/H Q2/2013 P.TH Q4/2013 P KD (CVBH) Q4/2013 P KTNV Q3/2013 P.KD Q4/2013 TCT Q4/2013 P KD + P.KTNV 4.4.6 Dịch vụ điện hoa-quà tặng 4.4.6.1 Mục tiêu kinh doanh giai đoạn 2012-2015: Bảng 4.19 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ điện hoa quà tặng giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng ĐƠN VỊ Sài Gòn Chợ Gia Thủ Lớn Định Đức Nam SG Hóc Mơn Bình Chánh Củ Chi BĐTP Thực 836 676 558 280 100 66 49 13 2.578 2012 144 86 62 15 3.141 2013 1.057 706 723 348 Kế 207 112 78 17 3.857 2014 1.336 737 937 433 hoạch 298 146 99 20 4.773 2015 1.689 769 1.214 538 Tăng 26,4% 4,4% 29,6% 24,3% 44,0% 30,3% 26,5% 15,4% 22,8% trƣởng 4.4.6.2 Phân tích khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu: - - Khách hàng vãng lai: doanh nghiệp gửi điện hoa quà tặng phục vụ cho nhu cầu mang tính ngẫu nhiên: quan hệ nhân (tang gia, hiếu hỉ, ngày kỷ niệm, khai trương, …), hoạt động tiếp tân – khánh tiết quan, tổ chức; Các doanh nghiệp có quản lý danh sách khách hàng, có nhu cầu dịch vụ điện hoa quà tặng mang tính tổ chức, có hệ thống, có kế hoạch; GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 69 - Các doanh nghiệp làm dịch vụ tổ chức kiện, quảng bá thương hiệu (PR, event, …) có nhu cầu dịch vụ điện hoa q tặng mang tính tổ chức, có đặc thù riêng Kỳ vọng KH: - - Đối với khách hàng gửi điện hoa quà tặng: + Điện hoa quà tặng giao thời gian yêu cầu; có thơng tin việc khơng giao, phát được; + Sản phẩm có chất lượng: hoa tươi, cắm đẹp, tính chất việc cần sử dụng, quà tặng phù hợp, chất lượng tương xứng chi phí bỏ ra; + Được tư vấn việc gửi tặng hoa, q; có hình thức trao tặng phù hợp; + Giá dịch vụ hợp lý, có điều kiện miễn phí Đối với với khách hàng nhận điện hoa quà tặng: + Nhận ĐH-QT phù hợp với chất việc, phù hợp thời điểm; + ĐH-QT giao, tặng điều kiện tốt, chất lượng; + Hình thức giao, tặng phù hợp Tiêu chí định mua sản phẩm khách hàng: - Chất lượng sản phẩm ĐH-QT; Thời gian giao phát; Chất lượng giao phát; Giá 4.4.6.3 Phân tích Đối thủ cạnh tranh: Bảng 4.20 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ điện hoa quà tặng Yếu tố đánh giá ĐIỆN HOA THẾ GIỚI VNPOST VIỆT HOA TƢƠI Trọng NAM số Đánh Đánh Đánh Đánh Điểm Điểm Điểm Điểm giá giá giá giá Sản phẩm phong phú, đa dạng Website nhiều người biết sử dụng Thái độ phục vụ nhân viên Phương thức toán linh hoạt 5.Thế mạnh riêng sản phẩm chủ lực Tổng cộng DU LỊCH THANH NIÊN 0,4 0,8 1,2 1,6 1,6 0,2 0,2 0,4 0,8 0,6 0,1 0,3 0,4 0,3 0,3 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,2 0,4 1,9 0,8 3,1 0,8 3,9 0,8 3,8 Nhận xét: Chất lượng dịch vụ điện hoa quà tặng VPPost xa so với đối thủ cạnh tranh Trong giai đoạn 2013-2015 BĐHCM cần tập trung nguồn lực cải GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 70 thiện chất lượng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm 4.4.6.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện: Bảng 4.21 Kế hoạch tiếp thị dịch vụ điện hoa quà tặng giai đoạn 2013-2015 Thời gian thực Bộ phận thực Q3,4/2013 P.KD Q3/2013 P.KD Q4/2013 P.KD Xây dựng quy trình bán hàng KHL dịch vụ ĐH-QT Q4/2013 P.KD Đặt hình phục vụ KH vãng lai bưu cục trọng điểm Q2,Q3/2013 BĐTP TCTy Tổ chức hội nghị giới thiệu DV ĐH-QT; Q3,4/2013 P.KD Gửi tờ rơi đến KHL sử dụng DV BC Q3/2013 P.KD Thực chương trình chăm sóc KH Định kỳ P.KD Quảng bá dịch vụ qua Internet Q4/2013 TCTY Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh tập huấn dịch vụ ĐH –QT Q3/2013 P.KTNV, P.KD Tổ chức đánh giá dịch vụ ĐH-QT Q3/2013 P.KD, P.KTNV Biện pháp Nội dung công việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, phạm vi tác nghiệp kinh doanh DV ĐT-QT đơn vị trực thuộc: TTTMĐT; BĐTT/ BĐH Xây dựng khung giá mặt hàng chủ yếu; Cải tiến chất Xây dựng chương trình chăm sóc KH lượng dịch vụ Tổ chức chương trình kế hoạch truyền thơng Các nội dung khác cầntriển khai Nội dung chương trình bày kế hoạch Marketing tổng quát chi tiết cho loại hình dịch vụ BĐHCM Kết hoạch trình bày chuỗi hành động cụ thể nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, gia tăng thị phần doanh thu, góp phần đưa BĐHCM trở thành đơn vị vững mạnh lĩnh vực Bưu GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 71 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN Những năm gần đây, nhu cầu dịch vụ Bưu ngày suy giảm, thay vào dịch vụ Viễn thơng, dịch vụ thơng tin di động dịch vụ Internet ngày phát triển Mặt khác, chi phí sản xuất dịch vụ Bưu ngày tăng cao theo đà tăng chi phí xăng dầu, chi phí lương tối thiểu Trong bối cảnh khó khăn đó, doanh nghiệp Bưu cần phải đổi chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp với thị trường, phục vụ nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm BĐHCM doanh nghiệp nhà nước, trước hoạt động theo chế phục vụ cơng ích, phải chuyển hướng kinh doanh theo chế thị trường để lấy thu bù chi hướng tới kinh doanh độc lập, không sử dụng ngân sách Nhà nước Đề tài “Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013-2015” xây dựng kế hoạch Marketing hoàn chỉnh, phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh thực tế doanh nghiệp, thuận tiện q trình thực có hiệu cao Đề tài góp phần vào cơng đổi chiến lược sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu hoạt động BĐHCM, góp phần đưa BĐHCM trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực Bưu địa bàn, xứng tầm với truyền thống vẻ vang ngành Bưu - Viễn thơng nước nhà GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Nhà xuất thống kê Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing Dịch Vụ Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Huy Phong, 2007 “Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh thị trường Việt Nam” Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp ĐHBK TPHCM Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005 Giáo Trình Marketing Căn Bản Nhà xuất Giáo dục Nguyễn Thượng Thái, 2006 Marketing Dịch Vụ Bưu Chính Viễn Thơng Nhà xuất Lao Động Xã Hội Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004 Những nguyên lý Tiếp thị Nxb Thống kê Philip Kotler, 2007 Marketing Căn Bản Nhà xuất Lao Động Xã Hội Vũ Thế Dũng, 2008 Tiếp thị tổ chức Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM AC Nielsen, 2010 Kết nghiên cứu thị trường Tháng 10 năm 2010 BĐHCM, 2010 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2010 BĐHCM, 2011 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2011 BĐHCM, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2012 BĐHCM, 2012 Khảo sát cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Tháng 10 năm 2012 Bộ Thông tin Truyền Thông, 2011 Sách trắng CNTT năm 2010 Tháng năm 2011 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 73 Hợp Nhất, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2012 SPT, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2012 TCT Bưu Việt Nam, 2013 Kế hoạch giao năm 2013 Tháng năm 2013 Tín Thành, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2012 Vietel, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Tháng 12 năm 2012 GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH 74 Lý lịch trích ngang: Họ tên:TRẦN THIÊN THẠNH Ngày, tháng, năm sinh: 03/01/1984 Nơi sinh: Đồng Tháp Địa liên lạc: thanhcd02@yahoo.com, ĐT: 0919 704865 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Năm 2002-2007: Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TPHCM Năm 2009-2011: Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC Năm 2007-2009: Cơng tác Viện Cơng Nghệ Xây Dựng Cầu Đường Phía Nam Năm 2010-2013: Cơng tác Bưu điện Thành Phố Hồ Chí Minh GVHD: TS.VŨ THẾ DŨNG HVTH: TRẦN THIÊN THẠNH ... TÀI: Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức Bƣu điện Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013- 2015 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: 1.Phân tích môi trường kinh doanh Bưu điện TP .Hồ Chí Minh Xây. .. hợp tác với khách hàng mới, nhằm gia tăng doanh thu, phát triển kinh danh Đề tài ? ?Xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013- 2015? ?? thực... triển Đề tài khóa luận xây dựng kế hoạch Marketing dành cho khách hàng tổ chức Bưu điện TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2013- 2015 nhằm góp phần thực thành cơng mục tiêu đổi kế hoạch kinh doanh, chiếm