Xây dựng quy trình đánh giá hiệu suất hoạt động của viễn thông thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN VĂN DỰ XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH MÃ SỐ : HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ : 64.34.48 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH BÌNH Cán chấm nhận xét 1: TS.NGUYỄN CHÁNH THÀNH Cán chấm nhận xét 2: TS.NGUYỄN MẠNH TUÂN Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 18 tháng 07 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Lê Thành Sách – Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Tuấn Đăng – Thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Chánh Thành – Chấm phản biện TS Nguyễn Mạnh Tuân – Chấm phản biện TS Nuyễn Thanh Bình - Ủy viên Hội đồng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS.Lê Thành Sách TRƢỞNG KHOA KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT MÁY TÍNH ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN DỰ MSHV: 12321058 Ngày, tháng, năm sinh: 14/07/1989 Nơi sinh: Bình Định Chun ngành: Hệ Thống Thơng Tin Quản Lý Mã số : 64.34.48 I TÊN ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT HOẠT ĐỘNG CỦA VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài nghiên cứu sở để đánh giá hiệu suất hoạt động Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh thơng qua mơ hình thẻ cân điểm Cụ thể: - Tìm hiểu mơ hình đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua hệ thống thẻ cân điểm (The Balanced Scorecard) thông qua kế hoạch sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tài liệu đánh giá đơn vị trực thuộc phòng ban chức - Sử dụng hệ thống thẻ cân điểm để xây dựng quy trình đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh - Xây dựng mơ hình đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 10/02/2014 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 20/06/2014 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH BÌNH Tp HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2014 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS Nguyễn Thanh Bình TRƢỞNG KHOA KHOA KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT MÁY TÍNH LỜI CẢM ƠN - Quãng thời gian học tập trƣờng Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh quãng thời gian quan trọng đời Với kiến thức đƣợc thầy cô Khoa Khoa Học Kỹ Thuật Máy Tính truyền đạt, tơi tin sở cho tơi ứng dụng tốt vào cơng việc Con xin chân thành cảm ơn ba mẹ, anh chị ngƣời luôn tin tƣởng vào cho dù có vấp ngã hay mắc sai lầm Cảm ơn ba mẹ dõi theo dìu dắt vƣợt qua khó khăn, gian khổ Để có đƣợc nhƣ ngày hơm nay, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh, Trƣởng Phịng Kế Tốn Thống Kê Tài Chính hỗ trợ tạo điều kiện để tơi có thơi gian học tập thu thập số liệu để hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới thầy cô Trƣờng Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, thầy Khoa Khoa Học Kỹ Thuật Máy Tính trang bị hƣớng dẫn cho phƣơng pháp quản lý, nghiên cứu để tơi ứng dụng hồn thành tốt cơng việc Tơi đặc biệt cảm ơn tới TS Nguyễn Thanh Bình, giáo viên hƣớng dẫn Thầy sát cánh, theo dõi hƣớng dẫn cho từ giai đoạn đề cƣơng đến thực luận văn Luận văn thành công phần nhờ vào hƣớng dẫn tận tâm thầy Một lần xin đƣợc gởi lời cảm ơn chân thành tới tất ngƣời, ngƣời giúp tơi hồn thành tốt luận văn Chân thành cảm ơn TÓM TẮT Với mục tiêu gian đoạn từ 2010 – 2015, Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Thành Phố Hồ Chí Minh với chất lƣợng vƣợt trội Để hồn thành mục tiêu đó, Ban Giám Đốc Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh đặt yêu cầu phải có mơ hình đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh, qua có tiêu cụ thể để phấn đấu đạt đƣợc mục tiêu Nắm bắt đƣợc yêu cầu đó, nghiên cứu thực công việc sau để xây dựng mơ hình đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp: - Nghiên cứu tìm hiểu khái quát mơ hình hệ thống cân điểm, ƣu điểm nhƣợc điểm mơ hình - Nghiên cứu tìm hiểu thực trạng việc đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh trƣớc triển khai đánh giá theo mơ hình hệ thống cân điểm tìm hiểu mơ hình đánh giá tại, ƣu điểm nhƣợc điểm mô hình - Nghiên cứu xây dựng mơ hình đánh giá với tiêu cụ thể hơn, gắn liền với mục tiêu Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh, áp dụng triển khai cho Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh từ tháng 10/2013 để đánh giá hồn thiện Với cơng việc trên, nghiên cứu xây dựng thành công hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh với tiêu gắn liền với mục tiêu Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sở để Tập Đoàn Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam xem xét triển khai cho đơn vị trực thuộc Tập Đồn, qua có điều chỉnh hoạt động giúp Tập Đoàn Bƣu Chính Viễn Thơng Việt Nam trở thành Tập Đồn sử dụng vốn nhà nƣớc hiệu phát triển bền vững ABSTRACT The mission of VNPT Hochiminh City in the period of 2010-2015 is becoming the best telecome service provider In order to accomplish that mission, the top managements have required a new evaluation model which can help the company investigate and evaluate the circumstances efficicently Furthermore, it will provide more specific goals that the company will work hard to achieve By understanding that mission, the research has done those tasks to build the evaluation model for companies to measure their working: - The research has founded the basic knowledge of Balance Scorecard It also indicates the advantages and disadvantages of the model - The research look into the current evaluating system of the company before applying the new evaluation model, Balance Scorecard, and analysing the current evaluation model, along with identifying the advantages and disadvantages of the current model - The research has built a new model with more specific targets, that stick to the mission of VNPT Hochiminh city, and it has been applied on VNPT Hochiminh city from October 2013 in order to measuring and improving the model - According to the tasks which has been mentioned above, the research has successfully built a new evaluation model with all of the specific goals that will support VNPT Hochiminh city accomplish the mission The research is also knowledge foundation for Vietnam Posts and Telecommunications Group to apply on all the subsidiary companies After all the coporate will be able to ultilise the resources, that are provided by govenrment, and grow stably LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Thanh Bình Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Nguyễn Văn Dự -i- MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Nội dung đề tài 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 2.1.1 Trong nƣớc 2.1.2 Thế giới 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1 Định tính 2.2.2 Định lƣợng 2.2.3 Đánh giá thẻ cân điểm 2.3 Ƣu điểm nhƣợc điểm mơ hình thẻ cân điểm 2.3.1 Ƣu điểm 2.3.2 Nhƣợc điểm CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VIỆC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIỄN THƠNG TP.HCM VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT 10 3.1 Thực trạng việc đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thông TP.HCM 10 3.1.1 Trƣớc triển khai đánh giá BSC 10 3.1.2 Thực tế triển khai BSC Viễn Thông TP.HCM 11 -ii- 3.1.3 3.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm mô hình triển khai 13 Mơ hình đề xuất 14 3.2.1 Khía cạnh tài 15 3.2.2 Khía cạnh khách hàng 16 3.2.3 Khía cạnh nội 17 3.2.4 Khía cạnh đào tạo phát triển 18 CHƢƠNG 4: XÂY DỰNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG TP.HCM 19 4.1 Các tiêu khía cạnh tài 19 4.1.1 Tăng doanh thu 19 4.1.2 Tăng doanh thu khách hàng 21 4.1.3 Chênh lệch thu chi Viễn thông – Công nghệ thông tin sau phân chia tiết kiệm, giảm chi phí 22 4.1.4 Tăng tỷ lệ thu cƣớc 24 4.1.5 Tăng hiệu sử dụng tài sản 25 4.1.6 Tăng suất lao động 26 4.2 Các tiêu khía cạnh khách hàng 27 4.2.1 Viễn Thông TP.HCM trở thành nhà cung cấp dịch vụ có sản phẩm phù hợp theo đối tƣợng khách hàng, theo địa bàn 27 4.2.2 Viễn Thông TP.HCM trở thành nhà cung cấp dịch vụ có chất lƣợng vƣợt trội 29 4.2.3 Viễn Thông TP.HCM trở thành nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh 31 4.2.4 Viễn Thông TP.HCM trở thành nhà cung cấp dịch vụ có sản phẩm có giá trị gia tăng cao 34 4.2.5 Trở thành nhà cung cấp dịch vụ có thƣơng hiệu đƣợc nhận biết nhiều 34 4.3 Các tiêu khía cạnh nội 35 4.3.1 Quy trình quản lý chi phí để giảm chi phí đầu vào dịch vụ 35 -iii- 4.3.2 Quy trình quản lý hoạt động để giảm chi phí phân phối, trì dịch vụ 36 4.3.3 Quy trình quản lý chất lƣợng 37 4.3.4 Quy trình quản lý dự án 39 4.3.5 Quy trình quản lý rủi ro 47 4.4 Các tiêu khía cạnh học hỏi phát triển 50 4.4.1 Mức độ sẵn sàng nguồn lực ngƣời 50 4.4.2 Mức độ sẵn sàng nguồn lực thông tin 51 4.4.3 Mức độ sẵn sàng nguồn lực tổ chức 53 4.4.4 Hoạt động sáng kiến 53 CHƢƠNG 5: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ 54 5.1 Ƣu điểm 55 5.2 Nhƣợc điểm 56 5.3 Hƣớng phát triển tƣơng lai 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 -43- d Thời gian thi cơng Chỉ tiêu thời gian thi cơng đƣợc tính thời gian thi cơng thực tế hồn thành cơng trình chia cho thời gian cam kết bàn giao hợp đồng T≤1,1 Trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 25% KPO Kiểm soát tiến độ dự án để rút ngắn thời gian đầu tƣ Chỉ tiêu Target ( ( ) ): nghĩa đến kỳ báo cáo, số cơng trình hồn thành có KPI (T) nằm mức quy định nêu / số cơng trình hồn thành quý thực Báo cáo đƣợc lập cho tất dự án đầu tƣ phân cấp Giám đốc đơn vị phê duyệt dự án đầu tƣ Giám đốc Viễn Thơng TP.HCM, Tập đồn phê duyệt giao cho đơn vị triển khai thực Thời gian hồn thành thực tế thời gian tính từ ngày ký lệnh khởi công đến ngày ký biên nghiệm thu cơng trình Thời gian cam kết bàn giao hợp đồng thời gian hồn thành cơng trình đƣợc hai bên A B thỏa thuận ghi hợp đồng (ngày khởi công đến ngày nghiệm thu công trình) Để đánh giá đƣợc hiệu tiêu cơng trình có thời gian hồn thành thực tế / thời gian cam kết bàn giao hợp đồng: T≤1,1 Viễn Thông TP.HCM quy định nhƣ sau: - Tổng số cơng trình có thời gian thi cơng theo thực tế nhỏ so với thời gian ghi hợp đồng ( ) khơng bị giảm trừ - Tổng số cơng trình có thời gian thi cơng theo thực tế nhiều so với thời gian ghi hợp đồng nhƣng có kèm theo biên xác nhận tiến độ thi cơng (do ngun nhân khách quan) tính đạt yêu cầu nhƣng giảm trừ cơng trình 2% tính ( ) e Thời gian lập báo cáo toán A-B Báo cáo toán A-B bảng báo cáo toán để xác nhận khối lƣợng cơng trình sau đơn vị thi cơng hồn thành phần hay tồn cơng trình chủ đầu tƣ (A) đơn vị thi công (B) -44- Chỉ tiêu thời gian lập báo cáo tốn A-B đƣợc tính thời gian thực tế lập báo cáo toán A-B chia cho thời gian lập báo cáo toán theo quy định T≤1 Trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 25% KPO Kiểm soát tiến độ dự án để rút ngắn thời gian đầu tƣ Thời gian thực tế lập báo cáo toán A-B thời gian nhận hồ sơ tốn A-B Phịng Kế tốn trừ (-) thời gian nghiệm thu hồn thành hạng mục/cơng trình (tính từ ngày ký biên nghiệm thu hạng mục/cơng trình) Thời gian lập báo cáo toán theo quy định nhƣ sau: Bảng 4.9: Bảng thời gian lập báo cáo toán A-B Dự án Thời gian lập báo cáo tốn A-B Nhóm A 12 tháng Nhóm Nhóm Dự án lập B C BCKTKT tháng tháng tháng (Nguồn: số liệu Viễn Thông TP.HCM) Thời gian lập báo cáo toán A-B kể từ ngày nghiệm thu đƣa cơng trình vào sử dụng, bên B lập hồ sơ toán, bên A tập hợp hồ sơ toán để sơ thẩm kiểm toán Phịng Kế tốn nhận đƣợc hồ sơ tốn theo quy định Chủ đầu tƣ, đơn vị đƣợc giao thực nhiệm vụ chủ đầu tƣ (gọi tắt Chủ đầu tƣ) ký kết hợp đồng thi công xây dựng phải đƣa vào nội dung hợp đồng thời gian lập hồ sơ toán A-B theo quy định Viễn Thông TP.HCM Đối với hợp đồng chƣa có nội dung nêu phải ký bổ sung phụ lục hợp đồng với đơn vị thực f Kiểm soát chất lƣợng dự án Kiểm soát chất lƣợng thực dự án đầu tƣ (KPI) gồm tiêu công việc sau: - Số lƣợng nhà thầu tham gia đấu thầu (trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 30%) - Giá trị trúng thầu sau đấu thầu (trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 30%) -45- - Chất lƣợng hoàn thành theo thiết kế (trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 40%) Chỉ tiêu Target đƣợc đặt Target ( ( )) ≥ 70% theo quy định Trong trình đánh giá loại trừ yếu tố khách quan, bất khả kháng nhƣ thiên tai, địch họa hay kiện bất khả kháng khác Cơng thức tính hệ số Target (T) cho mục tiêu chiến lƣợc (KPO) kiểm soát chất lƣợng dự án nhƣ sau: ( ) =( 30%) + ( ( ) ( ) 30%) + ( ( ) 40%) Trong đó: - ( ): Tỷ lệ % số lƣợng nhà thầu tham gia đấu thầu - ( ): Tỷ lệ % giá trị trúng thầu sau đấu thầu - ( ): Tỷ lệ phần trăm chất lƣợng hoàn thành theo thiết kế - ( ): Tổng giá trị Target đạt đƣợc Kết Target ( ( )) ≥ 70% theo quy định g Số lƣợng nhà thầu tham gia đấu thầu Trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 30% KPO kiểm soát chất lƣợng dự án Chỉ tiêu Target ( ( ) ): nghĩa đến kỳ báo cáo, số gói thầu đƣợc tổ chức đấu thầu có số lƣợng nhà thầu tham dự đấu thầu số lƣợng nhà thầu đƣợc duyệt vào danh sách ngắn sau xét thầu / tổng số gói thầu thực quý (đấu thầu rộng rãi đấu thầu hạn chế) Trong đấu thầu rộng rãi hạn chế, việc tuyển chọn nhà thầu phải đáp ứng 02 tiêu chí bắt buộc để đánh giá nhƣ sau: - Số lƣợng nhà thầu tham gia đấu thầu đấu thầu hạn chế ≥ 5; đấu thầu rộng rãi ≥ - Số lƣợng nhà thầu đƣợc duyệt vào danh sách ngắn sau xét thầu ≥ Trƣờng hợp đấu thầu thất bại, không chọn đƣợc nhà thầy phải hủy thầu phải tính vào tổng số gói thầu thực q để tính gói thầu hủy giảm trừ 2% tình ( ) ( ) -46- h Số lƣợng nhà thầu tham gia đấu thầu Áp dụng gói thầu đấu thầu rộng rãi, hạn chế, chào hàng cạnh tranh, đinh thầu, mua sắm trực tiếp: giá trị trúng thầu phải giảm 10% so với giá gói thầu đƣợc duyệt: giá trị trúng th u :T≤90% giá trị gói th u Trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 30% KPO Kiểm soát chất lƣợng dự án Chỉ tiêu Target ( ( ) ): nghĩa đến kỳ báo cáo, số gói thầu đƣợc triển khai thầu hồn thành có KPI (T) nằm mức quy định nêu / tổng số gói thầu thực quý Số liệu đƣợc lập cho tất gói thầu dự án đầu tƣ đƣợc phân cấp Giám đốc đơn vị phê duyệt dự án đầu tƣ Giám đốc Viễn Thông TP.HCM, Tập đoàn phê duyệt giao cho đơn vị thực i Chất lƣợng hồn thành theo thiết kế Hạng mục/cơng trình có chất lƣợng hồn thành theo thiết kế đƣợc duyệt hạng mục/cơng trình đƣợc chấp nhận nghiệm thu lần 1, khơng có u cầu sửa chữa, hồn thiện bổ sung lần Trọng số tiêu chiếm tỷ lệ 40% KPO kiểm soát chất lƣợng dự án Chỉ tiêu Target ( ( ) ): nghĩa đến kỳ báo cáo, số cơng trình hồn thành đƣợc chấp nhận ngiệm thu lần khơng có u cầu sửa chữa, hoàn thiện bổ sung lần / số cơng trình hồn thành nghiệm thu kỳ kế hoạch thực Báo cáo đƣợc lập cho tất dự án đầu tƣ phân cấp Giám đốc đơn vị phê duyệt dự án đầu tƣ Giám đốc Viễn Thơng TP.HCM, Tập đồn phê duyệt giao cho đơn vị triển khai thực -47- 4.3.5 Quy trình quản lý rủi ro a Giá trị vật tƣ hàng hóa tồn kho Vật tƣ hàng hóa tồn kho bao gồm: - Vật tƣ dùng cho hoạt động sản xuất kinh doanh thƣờng xuyên tồn kho - Vật tƣ nhận điều chuyển từ nơi khác tồn kho - Công cụ dụng cụ kho phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị - Không bao gồm vật tƣ chờ lý, vật tƣ dự phòng tồn kho vật tƣ danh mục đề nghị điều chuyển Tập đoàn Hệ số vật tƣ hàng hóa tồn kho cuối kỳ đánh giá: Hệ số vật tư h ng hóa tồn kho= ∑ Giá trị vật tư h ng hóa tồn kho cuối k đánh giá Chi phí vật tư h ng hóa b nh qu n tháng Trong đó: Giá trị vật tư h ng hóa tồn kho = Giá trị vật tư dùng cho SXKD+Giá trị vật tư nh n nơi khác + Giá trị CCDC-Giá trị vật tư điều chuyển Tập đo n Chi phí vật tư h ng hóa b nh qu n tháng ∑ (Chi phí vật tư lũy kế (1)+Chi phí thiết bị đ u cuối lũy kế (2)) = Số tháng lũy kế Nghĩa đến kỳ báo cáo, hệ số vật tƣ hàng hóa tồn kho cuối kỳ đánh giá phải nhỏ định mức tƣơng ứng đƣợc giao đơn vị (1) Chi phí vật tƣ bao gồm:chi phí nguyên vật liệu chi phí sửa chữa tài sản vật tƣ (2) Chi phí thiết bị đầu cuối tổng chi phí mua máy thiết bị đầu cuối hỗ trợ khách hàng b Vòng quay vật tƣ Xây dựng tồn kho Kiểm soát vật tƣ xây dựng tồn kho đƣa vào sử dụng cho dự án đầu tƣ cơng trình sửa chữa đơn vị Chỉ tiêu Target đặt Target (T) ≤ 95% (theo quy định, quý vật tƣ Xây dựng tồn kho giảm thấp 5% tổng giá trị đạt yêu cầu) -48- Chỉ têu Target (T) nghĩa đến kỳ báo cáo, tổng giá trị vật tƣ xây dựng tồn kho quý sau / tổng giá trị vật tƣ xây dựng tồn kho quý trƣớc * 100% có KPI(T) nằm mức quy định nêu Cơng thức tính: = 100 : Tổng giá trị vật tƣ Xây dựng tồn kho quý sau : Tổng giá trị vật tƣ Xây dựng tồn kho quý trƣớc T: Tổng giá trị phần trăm Target đạt đƣợc Kết Target (T) ≤ 95% theo quy định c Tỷ lệ nợ khó địi Cơng thức đo: Tỷ lệ nợ khó địi= Nợ cịn phải thu với tuổi nợ tháng Nợ phải thu phát sinh tháng nợ tương ứng Nợ phải thu với tuổi nợ tháng số phải thu đến hạn tháng thời điểm đánh giá Số phải thu phát sinh tháng nợ tƣơng ứng tổng số phải thu phát sinh nợ thời điểm phát sinh nợ tƣơng ứng Chỉ tiêu đƣợc xét theo kết tháng tính bình qn để đánh giá Các số liệu số phải thu phát sinh, nợ phải thu đƣợc cung cấp số liệu Công Ty Tin Học Bƣu Điện Bảng 4.10: Bảng hƣớng dẫn đánh giá tỷ lệ nợ khó địi Tỷ lệ nợ khó địi Kết đánh giá 1,90% 97,4% 1,92% 98,5% 1,95% 100% 1,97% 101% 2,00% 102% -49- Đánh giá tỷ lệ nợ đạt đƣợc bình qn q, tính làm trịn số lẻ đổi kết đánh giá để xét - Tỷ lệ hoàn thành ≥ 102% : đạt mức - 98% > Tỷ lệ hoàn thành ≥ 101% : đạt mức - 101% > Tỷ lệ hoàn thành ≥ 100% : đạt mức - 100% > Tỷ lệ hoàn thành ≥ 98,5% : đạt mức - Tỷ lệ hoàn thành < 98,5% : đạt mức d Tỷ lệ xử lý nợ xấu Công thức đo: Tỷ lệ xử lý nợ xấu= Lũy kế nợ 2008 tr trước xử lý năm Tổng nợ 2008 tr trước phải xử lý Hƣớng dẫn đánh giá tiêu: - Tỷ lệ hoàn thành < 97% : đạt mức - 98% > Tỷ lệ hoàn thành ≥ 97% : đạt mức - 99 > Tỷ lệ hoàn thành ≥ 98% : đạt mức - 100% > Tỷ lệ hoàn thành ≥ 99% : đạt mức - Tỷ lệ hoàn thành đạt 100% : đạt mức e Rủi ro khách hàng Công thức đo: Số lượng thuê bao bị chêm nợ cước có thời gian chêm từ tháng tr lên Tỷ lệ rủi ro khách h ng= x 100 Số lượng thuê bao chêm máy nợ cước v o cuối quý Số lƣợng thuê bao bị chêm nợ cƣớc từ tháng trở lên tổng số thuê bao bị chêm chiều nợ cƣớc từ tháng kể từ ngày khóa tính đến hết thời điểm đánh giá Số lƣợng thuê bao chêm máy nợ cƣớc vào cuối quý trạng thái thuê bao bị chêm chiều cho nợ cƣớc đến ngày cuối quý -50- f Tỷ lệ hồ sơ không đáp ứng Công thức đo: Tỷ lệ % cho dịch vụ= Tổng số YCĐV (trong k +trước k )-Tổng lắp đặt (trong k +trước k ) x 100 Tổng số YCĐV (trong k +trước k ) Trong đó: - Tổng số yêu cầu đầu vào khách hàng (1 yêu cầu đầu vào dịch vụ) kỳ tổng số yêu cầu đầu vào sau xử lý (hội đủ điều kiện: Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh sẵn sàng tài nguyên để cung cấp dịch vụ khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ) - Tổng số lă đặt đƣợc tổng số yêu cầu đầu vào lắp đặt đƣợc kỳ trƣớc kỳ đƣợc cập nhật hoàn tất lắp đặt lên chƣơng trình quản lý 4.4 Các tiêu khía cạnh học hỏi phát triển 4.4.1 Mức độ sẵn sàng nguồn lực ngƣời a Tỷ lệ lao động khối chức Đối với khối chức Viễn Thơng TP.HCM đƣợc tính cơng thức tỷ lệ % tổng số lao động khối chức (bao gồm phịng chức Viễn Thơng TP.HCM Trƣờng Kỹ Thuật Nghiệp Vụ Bƣu Điện) / tổng số lao động Viễn Thông TP.HCM Đối với đơn vị trực thuộc đƣợc tính cơng thức tỷ lệ % lao động khối chức / tổng số lao động đơn vị Trong đó: - Lao động khối chức bao gồm: Ban Giám đốc, phòng chức năng, Ban Quản Lý Dự Án tổ chức phận sản xuất (nếu phận chức vừa có chức năng, vừa có sản xuất trừ lao động sản xuất) - Cán lãnh đạo phận sản xuất khơng tính lao động chức - Bảo vệ, lái xe, phục vụ thuộc nhóm lao động phụ trợ b Tỷ lệ vị trí quan trọng cịn trống Đối với phịng chức Viễn Thơng TP.HCM: - Vị trí quan trọng, cán bao gồm: Tổ trƣởng, Phó đơn vị Trƣởng đơn vị -51- - Đƣợc tính cơng thức tỷ lệ % vị trí quan trọng cịn trống / Tổng số cán Đối với đơn vị trực thuộc: - Vị trí quan trọng, cán bao gồm: Trƣởng phận, Kế tốn trƣởng, Phó đơn vị Trƣởng đơn vị - Đƣợc tính cơng thức tỷ lệ % vị trí quan trọng cịn trống / Tổng số cán 4.4.2 Mức độ sẵn sàng nguồn lực thông tin a Mức độ sẵn sàng hệ thống quản lý bán hàng Tỷ lệ hoàn thành quý đƣợc xác định dựa vào hoàn thành chức chƣơng trình tin học quản lý: - Xây dựng công cụ tin học quản lý đƣợc sản lƣợng, doanh thu dịch vụ theo mơ hình tổ chức bán hàng - Xuất liệu sản lƣợng, doanh thu công tác bán hàng phục vụ công tác đánh giá BSC cá nhân, nhóm, tổ… b Mức độ áp dụng công cụ tin học vào hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (bao gồm chăm sóc khách hàng qua điện thoại 800126) Tỷ lệ hoàn thành quý đƣợc xác định dựa vào hoàn thành chức chƣơng trình tin học Quản lý thuê bao, doanh thu, theo dõi công nợ khách hàng dịch vụ viễn thông (ngoại trừ dịch vụ di động, kênh thuê riêng, giá trị gia tăng Công Ty Dịch Vụ Viễn Thơng Sài Gịn) c Mức độ áp dụng công cụ tin học hỗ trợ công tác thu cƣớc Tỷ lệ hoàn thành quý đƣợc xác định dựa vào hoàn thành chức năng: hỗ trợ theo dõi doanh thu, tỷ lệ thu khách hàng mới, hữu theo đối tƣợng, theo dịch vụ, kênh thu, nhóm khách hàng, theo địa bàn dịch vụ viễn thông Viễn Thông TP.HCM -52- d Mức độ áp dụng cơng cụ tin học theo dõi sách kinh doanh Tỷ lệ hoàn thành quý đƣợc xác định dựa vào hồn thành chức năng: cơng cụ theo dõi sách kinh doanh doanh thu, sản lƣợng, tình trạng thuê bao theo địa bàn, theo dõi khu vực quản lý e Tỷ lệ cập nhật số liệu hầm cống, tủ cáp hệ thống TFMS Thƣớc đo: mức độ sẵn sàng hệ thống quản lý lực mạng lƣới - Tỷ lệ cập nhật số liệu hầm cống, cáp ngầm cáp treo hệ thống TFMS Tỷ lệ %= Số cập nhật (H m+Tủ) Số phải thực (H m+Tủ) - Tỷ lệ cập nhật đồng, quang chƣơng trình quản lý cáp mạng Số cập nhật của[Tủ cáp (đồng+quang) +Cáp gốc (đồng+quang)+Cáp phối (đồng+quang)] Tỷ lệ %= Số phải thực [(Tủ cáp (đồng+quang) +Cáp gốc (đồng+quang)+Cáp phối (đồng+quang)] Nguồn số liệu: số liệu từ hệ thống TFMS chƣơng trình quản lý mạng cáp - Năng lực mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ: + FiberVNN – Tỷ lệ trạm có port trống ≥ port Năng lực dịch vụ Fiber VNN= Số trạm có port SW L2 trống≥4 Tổng số trạm + MegaVNN – Tỷ lệ trạm có port trống ≥ 10% dung lƣợng Năng lực dịch vụ MegaVNN= Số trạm có tỷ lệ port ADLS trống / dung lượng ≥10% Tổng số trạm ADSL Nguồn số liệu công cụ trích xuất sở liệu chƣơng trình dùng chung -53- 4.4.3 Mức độ sẵn sàng nguồn lực tổ chức Tỷ lệ hoàn thành giải pháp Sản xuất kinh doanh đƣợc tính cơng thức tỷ lệ % giải pháp hoàn thành / tổng số giải pháp 4.4.4 Hoạt động sáng kiến Hoạt động sáng kiến bao gồm tỷ lệ lao động có sáng kiến tỷ lệ sáng kiến nhân rộng thành công / số sáng kiến đƣợc công nhận - Tỷ lệ lao động có sáng kiến đƣợc tính tốn tỷ lệ sáng kiến thực tế thực để xác định điểm đạt đƣợc theo bảng tiêu giao đơn vị - Tỷ lệ sáng kiến nhân rộng thành công / số sáng kiến đƣợc cơng nhận đƣợc tính tốn tỷ lệ nhân rộng sáng kiến thực tế thực để xác định điểm đạt đƣợc theo bảng tiêu giao đơn vị -54- CHƢƠNG 5: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ Mơ hình tiêu đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thông TP.HCM đƣợc xây dựng đáp ứng đƣợc yêu cầu Ban Giám đốc đề Về khía cạnh tài chính, mơ hình phân tích rõ yếu tố ảnh hƣởng đƣa tiêu cách cụ thể, phù hợp với tình hình kinh tế Hệ thống tiêu góp phần nâng cao đƣợc tỷ lệ thu cƣớc, tiêu quan trọng việc hồn thành kế hoạch đƣợc giao Hệ thống cịn đánh giá đƣợc mức độ hiệu việc sử dụng vốn, tài sản qua có điều chỉnh phủ hợp Về khía cạnh khách hàng, mơ hình rõ số việc lắp đặt, sửa chữa, phục vụ khách hàng Đối với tiêu không đạt kế hoạch, nguyên nhân đƣợc tìm để khắc phục hoàn thành quý Về khía cạnh nội bộ, mơ hình cho thấy đƣợc đáp ứng hệ thống nội bộ, quy trình hữu việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ yêu cầu, mục tiêu quản lý từ Ban Giám Đốc, Tập Đoàn Các số rủi ro đƣợc đề cập chi tiết, giúp Ban Giám Đốc nhận thấy đƣợc nguy rủi ro để có định xử lý Về khía cạnh học hỏi phát triển, hệ thống tiêu cho biết đƣợc nhu cầu đào tạo, phát triển nhân lực đơn vị, phịng ban chức Qua có kế hoạch đào tạo phát triển dự trù kinh phí cho hoạt động Về tổng thể, mơ hình áp dụng xuống đơn vị giúp cho chế phân phối tiền lƣơng đảm bảo đƣợc công bằng, xác định đƣợc hiệu đơn vị trực thuộc khâu liên quan Qua có điều chỉnh thích hợp chế luân chuyển nội đƣợc Viễn Thông TP.HCM áp dụng Hệ thống tiêu đƣa xuống đơn vị sở để đơn vị phân rã tiêu đến cá nhân, qua quản lý tốt đƣợc cơng việc cá nhân thực phân phối tiền lƣơng đến cá nhân đảm bảo công Với số liệu thu thập áp dụng thời điểm cuối quý IV năm 2013, đa số đơn vị trực thuộc Viễn Thông TP.HCM đề đạt tiêu đề Các tiêu doanh thu VT-CNTT sau phân chia không thẻ tiêu chênh lệch thu chi hoàn thành vƣợt mức chi tiêu kế hoạch đề ra, đa số đơn vị đạt từ mức đến -55- mức Tổng hợp tồn Viễn Thơng TP.HCM, mức chênh lệch thu chi đạt mức Chỉ tiêu tỷ lệ thu cƣớc có tăng trƣởng Trong quý IV năm 2013, tỷ lệ thu cƣớc Viễn Thông TP.HCM đạt 97,99%, tăng 0,23% so với kỳ (97,76%) Các tiêu rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ thời gian sửa chữa nhìn chung đề đƣợc hoàn thành trƣớc tiến độ đƣợc giao, tỷ lệ cung cấp dịch vụ sửa chữa hạn đƣợc cải thiện Bên cạnh đó, tỷ lệ cố lên quan đến trạm thu phát sóng – BTS cố truyền dẩn mạng Vinaphone, Mobifone xử lý ≤ thực thấp, chƣa đáp ứng đƣợc kế hoạch đƣợc giao (hoàn thành mức 2) Các cơng tác khảo sát hài lịng khách hàng bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng, thu cƣớc sửa chữa đƣợc triển khai thực hiện, nhiên hài lịng cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng thu cƣớc cịn thấp (đạt mức 1) 5.1 Ƣu điểm Mơ hình đề xuất đáp ứng đƣợc yêu cầu Ban Giám Đốc Viễn Thông TP.HCM giai đoạn 2010-2015 trở thành nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT hàng đầu TP.HCM với doanh thu tăng trƣởng qua năm Mô hình thể ƣu điểm sau: - Mơ hình vạch đƣợc tổng thể tiêu để nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề Qua giúp Ban Giám Đốc Viễn Thơng TP.HCM có nhìn tổng quan hoạt động doanh nghiệp - Ở khía cạnh, mơ hình đến tiêu cụ thể để đánh giá khía cạnh Các tiêu đánh giá đƣợc lựa chọn theo mục tiêu đặt tra Viễn Thông TP.HCM, giúp cho Viễn Thông TP.HCM có sách điều chỉnh thích hợp nhằm đạt đƣợc mục tiêu - Thông qua tham khảo ý kiến trƣởng phòng ban chức Ban Giám Đốc, mơ hình đƣợc đánh giá theo sát tình hình thực tế đơn vị nhu cầu Viễn Thơng TP.HCM - Mơ hình đƣa giúp Viễn Thông TP.HCM đánh giá đƣợc kết hoạt động đơn vị trực thuộc Viễn Thông TP.HCM Thông qua kết đƣợc đánh giá, Viễn Thơng TP.HCM có sở để phân phối tiền lƣơng P2 đảm bảo công bẳng đơn vị -56- 5.2 Nhƣợc điểm Mơ hình đƣa đáp ứng đƣợc u cầu Viễn Thơng TP.HCM nhƣng có tồn sau: - Hiện mơ hình đƣa tiêu chung cho Viễn Thông TP.HCM phân rã tiêu đến cấp đơn vị trực thuộc chƣa phân rã tiêu đến cán công nhân viên Do đó, việc phân chia lƣơng P2 đơn vị trực thuộc đến cán công nhân viên chƣa thực đảm bảo công - Một số tiêu mơ hình cịn quy định chung, chƣa thật chi tiết cịn đánh giá cảm tính 5.3 Hƣớng phát triển tƣơng lai Đề tài chƣa phân rã tiêu đến cán công nhân viên Do đó, hƣớng phát triển đề tài nhằm đánh giá hiệu hoạt động cán cơng nhân viên, qua có sở để phân phối tiền lƣơng P2 đến cá nhân cách công bằng, tạo động lực cho cán công nhân viên hăng hái tham gia sản xuất kinh doanh Để làm đƣợc việc này, chế lao động Viễn Thông TP.HCM phải thay đổi giải triệt để lực lƣợng lao động mơ hình cũ -57- DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Beer Molleman, “The challenge of implementing the Balanced Scorecard” [2] Cao Hoàng Long, “Quản Lý Chiến Lƣợc Sử Dụng Balanced Scorecard” [3] Đánh giá kết thực kế hoạch quý IV năm 2012 Viễn Thông TP.HCM [4] Đánh giá kết thực kế hoạch quý IV năm 2013 Viễn Thông TP.HCM [5] Frank Figge, Tobias Hahn, Stefan Schaltegger and Marcus Wagner, “The Sustainability Balanced Scorecard – Linking Sustainability Management To Business Strategy”, Business Strategy and the Environment, 2002 [6] Howard Rohm, “Improving Government Performance Using the Balanced Scorecard to Plan and Manage Strategically”, Balanced Scorecard Institute, 2009 [7] Howard Rohm, “Using the Balanced Scorecard to Align Your Organization”, Balanced Scorecard Institute, 2008 [8] Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012 Viễn Thông TP.HCM [9] Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 Viễn Thông TP.HCM [10] Michael Shulver and Neelesh Antarkar, “ Balanced Scorecard As a Communication Protocol For Managing Across Intraorganisational Borders”, 2GC Conference Paper, 2001 [11] Peer-to-Peer Learning Exchange Research Reports, “KPIs and Balanced Scorecards”, Fall 2009 IDN Summit, 2009 [12] Robert S Kaplan, “Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard”, Paper originally prepared for C Chapman, A Hopwood, and M Shields (eds.), Handbook of Management Accounting Research: Volume 3, 2009 [13] Robert S Kaplan and David P.Norton, “Translating Strategy into Action – The Balance ScoreCard”, Harvard Bussiness School Press Boston Massachusetts [14] Sister Bonnie MacLellan, “The Balanced Scorecard Developing, Measuring, and Communicating Organizational Strategy”, CHAO Continued Strategic Planning Process, 2007 ... dựng quy trình đánh giá hiệu suất hoạt động Viễn Thông TP.HCM” nhằm: -2- - Đánh giá lại hoạt động Viễn Thông TP.HCM năm vừa qua Qua xây dựng quy trình đánh giá hiệu suất hoạt động Viễn Thơng TP.HCM... Thành Phố Hồ Chí Minh với chất lƣợng vƣợt trội Để hồn thành mục tiêu đó, Ban Giám Đốc Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh đặt u cầu phải có mơ hình đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thông Thành Phố Hồ. .. cứu xây dựng thành công hệ thống đánh giá hiệu hoạt động Viễn Thơng Thành Phố Hồ Chí Minh với tiêu gắn liền với mục tiêu Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu sở để Tập Đồn Bƣu Chính Viễn