Nâng cao sự hài lòng của học viên các lớp hệ ngoài giờ của trung tâm ngoại ngữ đại học bách khoa

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ THỊ XINH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN CÁC LỚP HỌC HỆ NGỒI GIỜ CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: TS Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Thị Kim Loan Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2013 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM NGỌC THÚY i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Xinh Ngày, tháng, năm sinh: 15 – 06 – 1985 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khố (Năm trúng tuyển): 2009 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Quảng Nam MSHV: 09170834 1- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao hài lòng học viên lớp hệ Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN :  Đánh giá học viên yếu tố chất lượng đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa cho hệ  Đ uất hướng cải tiến chất lượng dịch v đào tạo nh m nâng cao chất lượng dịch v đào tạo, qua tăng số lượng học viên hệ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Phạm Ngọc Thúy Nội dung đ cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS PHẠM NGỌC THÚY KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản lý Công nghiệp – Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Trong trình thực khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận nhi u giúp đỡ thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè động viên gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Tôi xin cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP.HCM – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Cao học Đặc biệt, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến cô TS Phạm Ngọc Thúy tận tình hướng dẫn, cho tơi lời khun chân thành hữu ích suốt thời gian tơi thực khóa luận Tơi in gởi lời cảm ơn đến Cha, mẹ, gia đình bạn động viên, giúp đỡ sát cánh tơi thời gian qua Trân trọng Tp.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013 Người thực Lê Thị Xinh iii TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đ tài xem xét mối quan hệ chất lượng dịch v với hài lòng học viên chất lượng dịch v Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa (TTBK) Đ tài s d ng phương pháp định lượng, thu thập liệu t đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi nh m kiểm định đánh giá nhân tố mơ hình tác động đến chất lượng dịch v trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa Phân tích hệ số Cronbach Alpha d ng để lựa chọn củng cố thành phần thang đo Phân tích nhân tố EFA d ng để ác định nhân tố n chứa biến quan sát au kiểm định độ tin cậy thang đo, mơ hình u chỉnh lại cuối c ng hài lòng học viên v Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Bách Khoa đánh giá thông qua nhân tố: chất lượng giảng viên, chất lượng sở vật chất, chất lượng nội dung mơn học học phí Phân tích nguyên nhân dựa vào kết thống kê mà chủ yếu trung bình kì vọng hồi quy tuyến tính để ác định đánh giá v chất lượng trung tâm học viên Phần đ uất giải pháp ưu tiên đ uất theo trung bình kì vọng t cao đến thấp nhân tố “chất lượng giảng viên”, “học phí”, “chất lượng nội dung mơn học” “cơ sở vật chất” Trong giải pháp đưa dựa vào cân b ng hiệu trung tâm đánh giá học viên để đánh giá tính khả thi giải pháp Tuy số điểm hạn chế kết đ tài góp phần giúp cho nhà quản lý TTBK nhận biết đánh giá học viên yếu tố chất lượng đào tạo TTBK cho hệ để có giải pháp cải thiện vấn đ v chất lượng giảng viên, chất lượng sở vật chất, chất lượng nội dung mơn học học phí để nâng cao chất lượng dịch v đào tạo trung tâm iv ABSTRACT The thesis focuses on the correlations of Service Quality and Bach Khoa English Center tudent’s atisfactions The thesis applied the quantitate method and gathered data from relevant students through Question sheets to verify and appraise the Service Satisfaction indexes referring from the Service previous researches Factor analysis and Scale reliability analysis (Cronbach Alpha) method are applied and the final model show that there are four factors affect mainly on the Satisfaction including Trainer Skill Quality, Facility Quality, Lesson Content Quality and Training Cost The thesis is based on the statistical results and mainly basing on Medium expectation level and Regression Results to identify and verify the students’ satisfaction of Bach Khoa English Center Quality The recommendations were prioritized the solutions based on the high level expectation to lower level ones of four factors as mentioned above The solutions are also balanced the Student satisfaction, English center benefits and Market segmentation There are some limits but the thesis outcome can be the good references for Bach Khoa English Center’s managers to recognize training quality based on the students’ appraises Based on those, they may have their solutions to solve the issues of four main factors Trainer Skill Quality, Facility Quality, Lesson Content Quality and Training Cost to improve the service quality v MỤC LỤC NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iv ABSTRACT ……………………………………………………………………… v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT …………………………………………………x CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ T I 1.1 LÝ DO HÌNH TH NH ĐỀ T I 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ T I .2 1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ T I 1.4 PHẠM VI THỰC HIỆN ĐỀ T I .2 1.5 QUY TRÌNH V PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN KHỐ LUẬN .2 1.6 BỐ CỤC KHOÁ LUẬN .4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC BÁCH KHOA 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TTBK .6 2.2 HOẠT ĐỘNG Đ O TẠO NGOẠI NGỮ CỦA TTBK .7 2.2.1 Hệ quy 2.2.2 Hệ 2.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ Đ O TẠO NGO I GIỜ TẠI TTBK 11 CHƢƠNG 3: NỀN TẢNG LÝ THUYẾT V PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .14 3.1 CÁC KHÁI NIỆM 14 3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 3.1.2 Sự hài lòng học viên trung tâm ngoại ngữ 15 3.1.3 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ 15 3.1.4 Chất lƣợng nội dung môn học 16 3.1.5 Chất lƣợng giảng viên .17 3.1.6 Cơ sở vật chất 18 3.1.7 Học phí 18 3.2 MÔ HÌNH ÁP DỤNG CHO ĐỀ T I KHĨA LUẬN 18 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 19 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ V ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 23 4.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 23 4.1.1 Phân tích dựa số liệu định lƣợng sơ cấp .23 4.1.1.1 Thống kê mô tả mẫu .23 4.1.1.2 Phân tích nhân tố 25 4.1.1.3 Phân tích độ tin cậy ph hợp thang đo 28 vi 4.1.1.4 Sự hài lòng học viên 28 4.1.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 30 4.1.2 Phân tích nguyên nhân .34 4.1.2.1 Kết hồi quy tuyến tính 34 4.1.2.2 Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 35 4.1.2.3 Sự khác biệt hài lòng theo số lần học 35 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .366 4.2.1 Đề xuất giải pháp cho hài lòng “Chất lƣợng giảng viên” 36 4.2.2 Đề xuất giải pháp cho hài lịng “Học phí” 39 4.2.3 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lịng “chất lƣợng nội dung mơn học” 42 4.2.4 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng “chất lƣợng sở vật chất” 44 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 49 PHỤ LỤC 50 PHỤ LỤC .53 PHỤ LỤC .55 PHỤ LỤC .58 T I LIỆU THAM KHẢO 79 LÝ LỊCH KHOA HỌC TRÍCH NGANG .81 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 Luyện Thi Bảng 2.2: Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC 200-700 Luyện Thi Bảng 2.3: Chương trình đào tạo cho lớp TOEIC TOTAL 550 Bảng 2.4: Chương trình đào tạo cho lớp Listening and Speaking .9 Bảng 2.5: Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP TOEFL Ibt Bảng 2.6: Chương trình đào tạo cho lớp TOEFL ITP TOEFL iBT 10 Bảng 2.7: So sánh mức học phí TTBK TT Đại học Sư phạm 13 Bảng 3.1: Thang đo đề tài 22 Bảng 4.1: Phân tích nhân tố .27 Bảng 4.2: Kết Cronbach Alpha 28 Bảng 4.3: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo .28 Bảng 4.4: Giá trị trung bình Sự hài lòng học viên 29 Bảng 4.5: Kết hồi quy tuyến tính cho tổng thể mẫu 30 Bảng 4.6: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu có Nam 31 Bảng 4.7: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu có Nữ 31 Bảng 4.8: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu tham gia khóa học lần 32 Bảng 4.9: Phân tích hồi quy tuyến tính cho mẫu tham gia khóa học >1 lần .32 Bảng 4.10: So sánh tác động nhân tố lên giới tính 34 Bảng 4.11: So sánh tác động nhân tố lên số lần tham gia khóa học 34 Bảng 4.12: Các yếu tố hài lòng trung bình hài lịng nhân tố “Chất lượng giảng viên” 37 Bảng 4.13: Các yếu tố hài lịng trung bình hài lịng “Học phí” 40 Bảng 4.14: Các yếu tố hài lịng trung bình hài lịng nhân tố “Chất lượng nội dung môn học” 43 Bảng 4.15: Các yếu tố hài lòng trung bình hài lịng nhân tố “Chất lượng sở vật chất” 45 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình thực khóa luận Hình 3.1: Mơ hình đề tài 20 Hình 4.1: Thống kê mơ tả giới tính 23 Hình 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi 24 Hình 4.3: Thống kê mơ tả chuyên môn công việc 24 Hình 4.4: Thống kê mơ tả số lần tham gia khóa học học viên TTBK 25 ... TÀI: Nâng cao hài lòng học viên lớp hệ Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Bách Khoa 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN :  Đánh giá học viên yếu tố chất lượng đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa cho hệ  Đ... đề tài: ? ?Nâng cao hài lòng học viên lớp học hệ Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa? ?? nhằm khám phá yếu tố chất lƣợng Trung tâm cịn hạn chế để có biện pháp khắc phục kịp thời giúp Trung tâm trì... ỘNG CỦA TRUNG TÂM NGO I NGỮ I HỌC BÁCH KHOA Trong chƣơng hai, tác giả trình bày nội dung bao gồm: giới thiệu Trung tâm ngoại ngữ Đại học Bách Khoa, hoạt động đào tạo ngoại ngữ TTBK, đặc điểm hệ