HỘI THI ĐIỀU DƯỠNG HỘ SINH GIỎI GIAO TIẾP ỨNG XỬ TỐT NĂM 2016 CÂU HỎI TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ Câu 1: Tại khu khám bệnh, 1 Điều dưỡng đang cầm hồ sơ đi ký duyệt, trên đường đi ĐD này gặp 1 người đàn ông hỏi đường đến khoa nội trú để tìm người quen đang nằm viện. Vì quá vội ĐD này vừa đi vừa chỉ tay nói với người đàn ông hỏi đường rằng “ Ông đi theo hướng này rồi hỏi tiếp”. Nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết tình huống này thế nào? Trả lời câu 1: Tình huống này Điều dưỡng đi trình ký hồ sơ, nếu hồ sơ chuyển viện hay phẩu thuật hoặc trong trường hợp khẩn cấp thì ĐD có thể đứng lại và chỉ bệnh nhân đến phòng hướng dẫn gần đó để được hướng dẫn tiếp. Nếu như ĐD này không trong tình trạng khẩn cấp thì phải đứng lại chỉ đường cho người đàn ông này cụ thể. Vì trong quy định chế độ giao tiếp tại cơ sở khám chữa bệnh có nêu: Tất cả nhân viên y tế chủ động tiếp đoán với thái độ niềm nở và sẳn sàng giúp đở người bệnh, người nhà NB và khách. Nhân viên y tế phải trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà NB và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự. Câu 2: Tại khoa nhi, Điều dưỡng viên đứng tại cửa buồng bệnh để phát thuốc viên cho bệnh nhi. Nhiều bà mẹ bế con đứng quanh cô ĐD, cô ĐD đọc tên từng cháu và phát thuốc cho mẹ các cháu. Một bà mẹ hỏi: Cho cháu uống thuốc này như thế nào? Cô ĐD nói “ sáng một nữa, chiều một nữa”. Nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào? Trả lời câu 2: Nhận xét tình huống: Điều dưỡng này thực hiện chưa đúng quy định về cho người bệnh uống thuốc tại giường, trường hợp này dễ sảy ra nhầm lẫn. Khi bà mẹ hỏi thì Điều dưỡng này trả lời không rõ ràng. Theo quy trình cho NB uống thuốc Điều dưỡng phải thực hiện 3 kiểm tra, 5 đối chiếu. Điều dưỡng phải chuẩn bị thuốc cho bệnh nhi theo y lệnh, kèm phiếu phát thuốc, thực hiện 5 đúng để tránh nhầm lẫn. Điều dưỡng phải giải thích rõ ràng, hướng dẫn cụ thể cho bà mẹ biết cách cho uống thuốc. Câu 3: Tại phòng tiếp đón khoa khám bệnh của bệnh viện, vào đầu giờ làm việc buổi sáng, có nhiều người chen lấn xếp hàng chờ phát số. Điều dưỡng Hoa đang phát số theo thứ tự y bạ mọi người đã xếp, có một bà mẹ bế con từ cuối hàng lên xin vào khám trước vì con chị đang bị sốt cao. Nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết tình huống này như thế nào? Trả lời câu 3: Nếu tôi ở vào tình huống này tôi sẽ bước đến xem bé có thật sự sốt cao hay không? Nếu đúng tôi sẽ thông báo cho các bệnh nhân khác đang ngồi chờ biết là bé cần được khám trước, vì đây là trường hợp cấp cứu cần ưu tiên vào khám trước. Đồng thời tôi yêu cần mọi người giũ trật tự và chờ ít phút để tôi đưa bé vào gặp Bác sỹ khám và xử trí, sau đó tôi quay lại tiếp tục công việc của mình. Câu 4: ĐD Hoa mang bơm tiêm có thuốc và kẹp bông gòn cồn, vào buồng bệnh để tiêm bắp cho một bệnh nhân. Chị chào hỏi bệnh nhân, nói tên thuốc tiêm, vừa tiêm vừa động viên giải thích cho bệnh nhân. Sau khi tiêm xong, chị chào bệnh nhân, rồi mang bơm tiêm về phòng để dung cụ và tháo kim tiêm cho vào hộp an toàn. Bạn hãy nhận xét tình huống trên? Trả lời: Tình huống này cho thấy ĐD Hoa thực hiện chưa đúng quy trình tiêm thuốc, chuẩn bị dụng cụ chưa đầy đủ: Sau khi thực hiện các bước kiểm tra thuốc theo y lệnh, khi đến buồng bệnh tiêm thuốc phải có mân (hoặc xe tiêm) đựng các dụng cụ bơm tiêm, hộp gòn cồn, phiếu thuốc, hộp chống sốc, hộp đựng vật sắc nhọn… Đến giường bệnh phải kiểm tra đúng BN, báo giải thích việc sắp làm, chuẩn bị tư thế BN thích hợp, tiến hành tiêm thuốc từ từ và quan sát BN. Tiêm xong phải giúp BN tư thế tiện nghi thoải mái và dặn dò những điều cần thiết nếu có biểu hiện khác thường báo cáo BS xử lý kịp thời. Mang dụng cụ về phòng để dọn dẹp và phân loại chất thải y tế theo quy định. Câu 5: Khoa nội trú nhận được một lá đơn phản ánh của bệnh nhân về thái độ phục vụ của ĐD Hoa chưa tốt như : Hay la mắng, tính nết cọc cằn, ai cho tiền chị phục vụ tốt. Nếu là bạn, bạn giải quyết tình huống này thế nào? Trả lời: Nếu là tôi : Tự kiểm điểm lại bản thân, xem xét nội dung thư phản ánh có đúng không? Nếu đúng như thư phản ánh thì phải tự nhận khuyết điểm với BN và khoa và hứa sẽ sửa chữa ngay. Nếu thư phản ánh không đúng thì tôi xin trình bày với BN và khoa để hiểu rõ hơn và lấy đó làm bài học kinh nghiệm, tự nhắc nhở bản thân để nhằm phụ vụ BN tốt hơn. Câu 6: Có nhiều ý kiến cho rằng: “Đến bệnh viện trị bệnh phải có nhiều tiền thì mới được phục vụ tốt, còn không có tiền thì bị bỏ rơi hoặc là thiếu quan tâm”. Ý kiến trên có đúng không? Hảy giải thích và liên hệ bản thân? Trả lời: Câu nói này hoàn toàn không đúng. Vì mọi người bệnh vào bệnh viện được tiếp đón và cứu chữa như nhau, không phân biệt giàu nghèo. Hiện nay nhà nước cho phép các cơ sở y tế mở các phòng giường dịch vụ, đối với BN có tiền họ có thể chọn các dịch vụ theo yêu cầu của họ. Tại các bệnh viện quá tải bệnh nhân phải chờ đợi lâu, đôi lúc Bác sỹ và nhân viên y tế khác không có nhiều thời gian để tiếp xúc, giải thích cho NB, làm cho NB cảm thấy thiếu quan tâm. Câu 7: Tại khoa nội trú của BV: Cô Điều dưỡng cầm ống nghe và máy đo HA, mặc trang phục, đeo bảng tên, không đội nón và khẩu trang, bước vào phòng bệnh nói rằng “ Mọi người không biết nội quy BV hay sao mà đến 7g30 rồi thân nhân vẫn chưa chịu ra ngoài để BS khám bệnh, nói hoài mà không chịu nghe “ mọi người vội vàng bước ra ngoài. Cô ĐD tiến hành đo HA cho từng BN. Khi cô nhìn thấy một phụ nữ đang chăm sóc BN, liền nói: Chị này tôi nói có nghe không? Mọi người điều ra tai sao chị còn ở laị ? Thân nhân BN nói với giọng xin lỗi: dạ em biết nhưng má em mệt cần có người chăm sóc, mong cô thông cảm.Cô ĐD gắt gỏng: “ không cần đến chị đâu, bệnh nhân vào đây có người lo, khi nào tôi kêu chị mới được vào”. Bạn nhận xét tình huống trên thế nào? Nếu là bạn, bạn sẽ thực hiện giao tiếp với BN và thân nhân như thế nào theo tình huống trên? Trả lời : Phân tích tình huống: Điều dưỡng thể hiện tác phong chưa chuẩn mực như không đội nón,không mang khẩu trang. Chưa thể hiện nét đẹp trong giao tiếp với BN và người nhà. Chưa thể hiện hết trách nhiệm trong công việc như giải thích nội quy BV, thờ ơ với người bệnh. Nghe thí sinh tự liên hệ bản thân (Điều dưỡng phải chào hỏi BN và người nhà họ lịch sự, có thái độ lời nói nhẹ nhàng, nhắc nhở người nhà chấp hành nội quy của BV, không được gắc gỏng lớn tiếng có thái độ hánh dịch như vậy, phải lắng nghe BN để có giải thích phù hợp giúp BN an tâm điều trị). Câu 8: Tại buồng bệnh lúc 7g30 cô ĐD vào buồng bệnh và nói: “nè đồ đạc trên đầu giường, quần áo phơi trên cây giăng mùng, người nhà dọn dẹp dùm đi nha, đến giờ BS khám bệnh rồi”.Nói xong cô ĐD bỏ đi. Sau 5 phút cô quay lại với giọng nói bực mình: ” trời ơi, nói hoài sao không chụi nghe vậy”.Rồi đi đến giường giật phắc cái khăn, bộ quần áo đang phơi trên cây giăng mùng, rồi đến giường khác xếp ghế bố đẩy vào gầm giường, vẻ mặt hầm hầm và đi ra khỏi phòng. Bạn nhận xét tình huống trên và cho biết cách ứng xử của bạn về tình huống trên? Trả lời: Đây là nội dung thứ 3 trong 12 điều y đức “ tôn trọng quyền được khám chữa bệnh của BN, tôn trọng bí mật riêng tư của BN, không phân biệt đối xử, ban ơn, gây phiền hà…” Tiếp xúc với BN niềm nở, tận tình chăm sóc là trách nhiệm và lương tâm, đạo đức của người thầy thuốc. Nghe thí sinh tự liên hệ bản thân Câu 9: Tại phòng bệnh: BS nói: Anh này không nên la hét ầm ĩ nữa, bệnh anh tôi cho thuốc rối, nằm im đi BN: Bác sỹ ơi tôi đau lắm, không thể xoay trở được. BS: vừa đi vừa nói: Tôi đã cho thuốc rồi, giờ anh ngủ đi mai tôi khám lại. Một giờ sau đó, cô ĐD đi thăm bệnh, thấy BN nằm rên, cô nhẹ nhàng hỏi: Anh đau ở đâu? BN: cô giúp tôi với, vết loét ở lưng sao mà đau quá Cô ĐD nhẹ nhàng nghiêng người bệnh nhân, thấy vết loét ở lưng thấm dịch ướt băng, có mùi hôi. Cô tiến hành rửa vết loét cho BN, dùng gối chêm lót để không bị đè cấn. Sau đó cô đi tìm người nhà để hướng dẫn cách xoay trở, vệ sinh, chăm sóc cho BN. Đêm đó BN ngủ rất ngon giấc, sáng hôm sau người nhà dúi tiền bồi dưỡng vào tay cô nhưng cô kiên quyết không nhận. Bạn hãy bình luận câu chuyện trên và liên hệ bản thân. Trả lời: Tình huống trên cho thấy BS thể hiện thái độ thờ ơ với BN, thiếu quam tâm để khám lại cho BN, vừa đi vừa trả lời cho BN là thể hiện hành vi không lịch sự trong giao tiếp Điều dưỡng trong tình huống này đã thể hiện đúng vai trò trong chăm sóc BN như rửa vết loét, hướng dẫn cách xoay trở rất tận tình, tạo sự thoải mái giảm đau đớn cho BN. Điều dưỡng không nhận tiền biếu của người nhà BN là đúng nội quy BV, đã thể hiện nét đẹp của nhân viên y tế chúng ta trong chăm sóc BN là vì trách nhiệm. Thí sinh liên hệ bản thân. Câu 10: Chị Lan mang thai có HIV (+), một buổi sáng chị đến khám thai định kỳ tại phòng khám trước khi sinh. Khi đến lược vào khám theo thức tự, Nữ hộ sinh nói với chị Lan: chờ để khám cho những thai phụ khác trước rồi khám cho chị sau cùng. Bạn giải thích tình huống này thế nào? Trả lời: Theo tình huống trên thì chị Lan đã đến lược được khám, NHS không được giải thích như vậy và phải đưa chị Lan vào phòng khám theo thứ tự. Theo điều 8 của luật phòng chống lây nhiễm HIV nghiêm cấm các hành vi “ Kỳ thị phân biệt đối xử với người nhiễm HIV, từ chối khám bệnh và chữa bệnh cho người bị bệnh vì biết hoặc nghi ngờ người đó nhiễm HIV. Theo điều 32 luật phòng chống lây nhiễm HIV trong các cơ sở y tế: “ cơ sở y tế có trách nhiệm thưc hiện nghiêm quy định của BYT về vô khuẩn, sát khuẩn, xử lí chất thải khi thực hiện phẩu thuật, thủ thuật,tiêm thuốc, châm cứu, để phòng chống lây nhiễm HIV.Chị Lan được khám theo thứ tự, bác sỹ và NVYT khác phải thực hiện các kỹ thuật chuyên môn để phòng lây nhiễm khi thăm khám cho chị Lan. Câu 11: Điều dưỡng Hoa được phân công chăm sóc cho BN giường số 1 và 2. Trong khi đang chuẩn bị chọc kim truyền dung dịch cho BN mình phụ trách, có một người nhà BN hốt hoảng chạy tới và nói:” chị ơi mẹ em ở buồng số 4 đang rất khó thở. Chị đến ngay giúp mẹ em với”. Nếu bạn là Điều dưỡng Hoa, bạn sẽ xử lý tình huống này thế nào? Trả lời: Tôi có thể tạm ngưng kỹ thuật truyền dịch, đồng thời báo cho BN này biết lý do tạm ngưng và sẽ quay lại tiếp tục truyền dịch cho BN này sau, ngay lập tức tôi chạy đến phòng số 4 xem BN mà người nhà báo, cùng lúc tôi nhờ người nhà thông báo cho BS và ĐD tai phòng hành chính khoa đến hổ trợ. Khi tiếp cận BN tôi phải nhanh chống quan sát tình trạng khó thở của BN và cho Bn nằm đầu cao tạo sự thông thoáng trong đường thở, sau đó tiếp tực thực hiện các y lệnh khác. Tôi có thể giải thích thêm về tình trạng ngưng truyền dịch cho Bn biết vì phải cấp cứu BN khó thở trước, đây là một tình trạng ưu tiên cần được cấp cứu ngay. Câu 12: Tại khoa nội: buổi sánh BS vào xem hồ sơ BN giường số 15 nhập viện ngày hôm trước, nhưng các phiếu xét nghiệm chưa được thực hiện. BS hỏi điều dưỡng trực: Cô Lan sau sáng nay cô không lấy máu xét nghiệm cho BN giường số 15? ĐD Lan trả lời: sáng nay BN đã ăn rồi. BS: Tại sao hôm qua cô không dặn BN nhịn ăn để thử máu? ĐD Lan: Em nghỉ BS khám bệnh đã dặn rồi BS: Làm việc khoa học chứ đâu phải làm như cô nghỉ. Hồ sơ đã ghi rõ ràng tại cô không chịu đọc ĐD Lan có đọc nên sáng nay em mới đi lấy máu. Tại BS không dặn nên BN đã ăn sáng. BS: Lắc đầu không nói gì… Bạn suy nghỉ gì về câu chuyện trên. ĐD nên giao tiếp ứng xử như thế nào? Trả lời : Theo quy tắc ứng xử quy định ứng xử đối với đồng nghiệp phải sẳn sàng giúp đở, phối hợp chuyên môn, chia sẽ kinh nghiệm củng như những khó khăn vướng mắc với đồng nghiệp trong thực hiện nhiệm vụ được giao. Tình huống này BS và ĐD chưa thực hiện tốt quy định này. Điều dưỡng chưa làm hết trách nhiệm của mình, không dặn dò bệnh nhân cẩn thận, chưa thực hiện y lệnh kịp thời. Điều dưỡng khi giao tiếp với BS không nên có lời nói như vậy mà phải nhận đó là trách nhiệm của mình. Đối với BS phải kiểm tra Điều dưỡng có thực hiện đúng y lệnh không. Nếu chưa thực hiện BS nên nhắc nhở ĐD ân cần hơn.