Xây dựng mô hình crm trong giáo dục đại học ứng dụng cho trường đại học kinh tế – luật

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - VŨ THỊ THU TRANG XÂY DỰNG MƠ HÌNH CRM TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC: ỨNG DỤNG CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – LUẬT Chuyên ngành : Hệ thống Thông tin Quản lý Mã số : 603448 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 11 năm 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - VŨ THỊ THU TRANG XÂY DỰNG MƠ HÌNH CRM TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC: ỨNG DỤNG CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – LUẬT Chuyên ngành : Hệ thống Thông tin Quản lý Mã số : 603448 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 11 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : PGS TS ĐỖ PHÚC Cán chấm nhận xét : TS ĐINH ĐƢ́C ANH VŨ Cán chấm nhận xét : TS GVC NGUYỄN ĐÌNH THUÂN Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 29 tháng 12 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS ĐẶNG TRẦN KHÁNH TS GVC NGUYỄN ĐÌNH THUÂN TS ĐINH ĐƢ́C ANH VŨ PGS TS ĐỖ PHÚC TS NGUYỄN THANH BÌNH Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA KH VÀ KTMT ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ THU TRANG MSHV: 10321045 Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1987 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Hệ thống thông tin quản lý Mã số : 603448 I TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng mơ hình CRM giáo dục đại học : Ứng dụng cho Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu lý thuyết CRM Tìm hiểu mơ hình giải pháp CRM thị trƣờng, mơ hình CRM đƣợc sử dụng trƣờng đại học Chọn mơ hình tham khảo Phân tích hoạt động Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật: tình hình hoạt động, phịng ban có liên quan, qui trình nghiệp vụ có liên quan Đề xuất mơ hình, tiến hành thu thập ý kiến ngƣời dùng Đánh giá mơ hình đề xuất kiến nghị III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01/07/2012 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/11/2012 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS TS ĐỖ PHÚC Tp HCM, ngày 29 tháng 12 năm 2012 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƢỞNG KHOA KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT MÁY TÍNH LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô tận tụy trang bị kiến thức kinh nghiệm suốt khoảng thời gian em học tập Trƣờng Đa ̣i ho ̣c Bách khoa Những kiến thức không sở để em tiếp cận hồn thành nhiệm vụ luận văn thạc sĩ mà cịn hành trang để em tiếp tục đƣờng học tập nghiên cứu lĩnh vực Hệ thống thơng tin quản lý Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đỗ Phúc dành thời gian quý báu tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian em thực luận văn tốt nghiệp Những hƣớng dẫn thầy giúp em có thêm nghị lực gặp khó khăn đề tài Thầy gƣơng để em phấn đấu noi theo Tôi cảm ơn thầy cô, anh chị công tác Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiệt tình trình khảo sát, thu thập ý kiến cho đề tài Tôi xin cảm ơn thầy cô, anh chị Khoa Tin học quản lý Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật tạo điều kiện, ủng hộ tiếp thêm động lực cho hoàn thành luận văn Tp HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2012 VŨ THỊ THU TRANG TÓM TẮT LUẬN VĂN Việt Nam thức gia nhập WTO vào năm 2007 động lực cho trƣờng đại học Việt Nam chuẩn bị cho tiến trình hội nhập Các trƣờng đại học giới theo xu đặt ngƣời học vị trí trung tâm xu thực chiến dịch quảng bá hình ảnh dựa vào mối quan hệ với ngƣời học Hệ thống thông tin quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) cơng cụ đắc lực để trƣờng đại học đạt đƣợc mục tiêu Nhằm hỗ trợ Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật sẵn sàng triển khai hệ thống CRM năm tới, tác giả thực nghiên cứu mơ hình CRM lĩnh vực giáo dục ứng dụng cho Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật Để xây dựng mơ hình, tác giả nghiên cứu thực vấn đề sau:  Lý thuyết hệ thống CRM, thực trạng triển khai sử dụng CRM lĩnh vực giáo dục giới Việt Nam  Các mơ hình CRM  Các giải pháp mơ hình CRM lĩnh vực giáo dục  Khảo sát hoạt động Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật vấn đề nhƣ thực trạng hệ thống thơng tin, quy trình nghiệp vụ liên quan  Lựa chọn mơ hình CRM mơ hình CRM giáo dục để làm sở tham khảo Đồng thời dựa kết khảo sát để xây dựng mơ hình CRM cho Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật  Khảo sát ý kiến ngƣời dùng mức độ cần thiết tính CRM  Đánh giá mơ hình xây dựng  Đề xuất số kiến nghị để tiến hành triển khai CRM mang lại hiệu lợi ích cho Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật ABSTRACT In 2007, Vietnam became the WTO's 150th member It motivates Vietnam universites to ready completely to integration process In over the word, universities trend to customer centric approach strategy and relationship – based marketing strategy The customer relationship management (CRM) information system is a critical tool to help universites to gain their aims To support University of Economics and Law for repraring to implemention CRM in some next years, the author does research on building CRM model in higher education and applying this model in University of Economics and Law To building CRM model, the author deal with the following items:  CRM theories, situation of implementation CRM in higher education in over the world and in Vietnam  CRM models  CRM models and solutions in higher education  Investigate and analyze current operations of University of Economics and Law such as information systems, operational processes related CRM  Choose a CRM models in higher education to reference officially And base on the results of investigation to build CRM model in University of Economics and Law  Survey users about the importance of CRM’s functions  Evaluation the new CRM model  Propose to implement CRM in University of Economics and Law efficienty and get benefits from CRM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng mơ hình CRM giáo dục đại học : Ứng dụng cho Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn PGS TS Đỗ Phúc Các số liệu kết tham khảo đƣợc ghi rõ nguồn trích dẫn, kết luận văn trung thực chƣa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2012 VŨ THỊ THU TRANG MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG v CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 1.1.2 Những vấn đề tồn 1.2 MỤC ĐÍCH 1.3 ĐỐI TƢỢNG .5 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 1.5.2 Phƣơng pháp tiếp cận 1.5.3 Thu thập liệu 1.5.4 Mẫu 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM .10 2.1 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Lợi ích 13 2.1.3 Các thành phần CRM .21 2.1.4 Kiến trúc CRM 23 2.2 “KHÁCH HÀNG” TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 24 2.3 CRM ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC .27 2.4 KẾT LUẬN 30 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CRM 31 3.1 MƠ HÌNH CRM 31 3.1.1 Mơ hình IDIC 31 3.1.2 Mơ hình QCi 31 3.1.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 32 3.1.4 Mơ hình quy trình Payne .33 3.1.5 Mơ hình lực Gartner .35 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CRM DÀNH CHO CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC 37 3.2.1 SAP CRM Education and Research 37 3.2.2 Mơ hình Sugar CRM 39 3.2.3 Microsoft Dynamics CRM 40 3.2.4 Saleforce 42 3.2.5 Oracle 43 3.2.6 Đánh giá giải pháp 45 3.3 KẾT LUẬN 48 CHƢƠNG 4: XÂY DỰNG MƠ HÌNH CRM TRONG TRƢỜNG ĐẠI HỌC 49 4.1 KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – LUẬT 49 4.1.1 Tình hình hoạt động 49 4.1.2 Thực trạng hệ thống thông tin .51 4.1.3 Các phịng ban có hoạt động liên quan trực tiếp đến sinh viên 52 ... TÀI: Xây dựng mô hình CRM giáo dục đại học : Ứng dụng cho Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu lý thuyết CRM Tìm hiểu mơ hình giải pháp CRM thị trƣờng, mơ hình CRM. ..ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - VŨ THỊ THU TRANG XÂY DỰNG MƠ HÌNH CRM TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC: ỨNG DỤNG CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – LUẬT Chuyên ngành... trƣờng đại học đạt đƣợc mục tiêu Nhằm hỗ trợ Trƣờng Đại học Kinh tế – Luật sẵn sàng triển khai hệ thống CRM năm tới, tác giả thực nghiên cứu mơ hình CRM lĩnh vực giáo dục ứng dụng cho Trƣờng Đại học