Quan hệ của chất lượng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, sự tin tưởng và cam kết gắn bó của khách hàng một nghiên cứu thực nghiệm đối với những khách hàng tham gia mua bảo hiểm tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THỊ BÍCH NGỌC QUAN HỆ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, ĐẶC TÍNH NHÂN VIÊN KINH DOANH, SỰ TIN TƢỞNG VÀ CAM KẾT GẮN BÓ CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ĐỐI VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG THAM GIA MUA BẢO HIỂM TẠI LÂM ĐỒNG (THE RELATIONSHIP OF SERVICE QUALITY, SALESPERSON CHARACTERISTICS, CONSUMER TRUST AND COMMITMENT: AN EMPIRICAL STUDY ON INSURANCE BUYERS IN LÂM ĐỒNG PROVINCE) Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS CHƢƠNG MINH CHƢƠNG Cán chấm nhận xét : TS PHẠM NGỌC THÖY Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÖ Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 05 tháng 10 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm : TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Chủ tịch Hội đồng TS NGUYỄN THỊ ĐỨC NGUYÊN Thƣ ký PGS.TS PHẠM NGỌC THÖY Phản biện TS NGUYỄN THIÊN PHÖ Phản biện TS PHẠM QUỐC TRUNG Ủy viên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐCGIATP.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌCBÁCHKHOA CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦNGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnhphúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : PHẠM THỊ BÍCH NGỌC MSHV : 1570955 Ngày, tháng, năm sinh : 10/04/1982 Nơi sinh : Đà Lạt Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng : nghiên cứu thực nghiệm khách hàng tham gia mua bảo hiểm Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : Nhận diện đo lƣờng mức độ tác động mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng Từ đƣa số hàm ý quản lý để nâng cao tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng với ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nói chung ngành dịch vụ nói riêng Kiểm định số giả thuyết lý thuyết quan hệ chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng dựa mơ hình cấu trúc tuyến tính Từ kết định lƣợng thu đƣợc, tiến hành thảo luận so sánh kết với nghiên cứu trƣớc có liên quan III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27/02/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 08/09/2017 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS Trƣơng Minh Chƣơng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2017 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƢỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trƣờng Đại học Bách Khoa Thành phố HỒ CHÍ MINH Thầy, Cô tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh Đà Lạt Những kiến thức kinh nghiệm mà tơi có đƣợc ngày hơm kết tận tình giảng dạy Thầy, Cô với nỗ lực cố gắng học tập thân thời gian qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tri ân sâu sắc đến thầy TRƢƠNG MINH CHƢƠNG, ngƣời giúp đỡ động viên nhiều trình thực luận văn Những ý kiến đóng góp hƣớng dẫn tận tình thầy giúp tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm để hồn thành nghiên cứu này, khơng có thầy tơi khơng có khởi đầu khơng thể có kết ngày hơm Tơi xin gởi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị khách hàng bảo hiểm có góp ý giúp đỡ tơi q trình khảo sát để tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin đƣợc cảm ơn bố mẹ, gia đình bạn bè quan tâm, giúp đỡ động viên để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 05 tháng 10 năm 2017 (Ngƣời thực luận văn) Phạm Thị Bích Ngọc i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục đích nghiên cứu kiểm định mối quan hệ qua lại khái niệm nghiên cứu gồm: chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng khách hàng cam kết gắn bó khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm Q trình nghiên cứu đƣợc tiến hành thơng qua hai giai đoạn nhiên cứu sơ (định tính + định lƣợng) nghiên cứu thức Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ giá trị EFA cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau loại bỏ số biến không đủ tiêu chuẩn Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy: sau điều chỉnh, thang đo chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng khách hàng cam kết gắn bó khách hàng đạt đƣợc giá trị vê độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, giá trị hội tụ phân biệt cần thiết Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua xây dựng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy: giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 5%) Chất lƣợng dịch vụ có tác động tích cực đến tin tƣởng (0.305)và cam kết gắn bó khách hàng (0.466) Bên cạnh đó, đặc tính nhân viên kinh doanh có tác động tích cực đến tin tƣởng (0.318) cam kết gắn bó (0,572) khách hàng Đồng thời, tin tƣởng có tác động tích cực đến cam kết gắn bó khách hàng (0,214) Thông qua kết nghiên cứu, tác giả tiến hành thảo luận so sánh kết với nghiên cứu có liên quan đồng thời đƣa số hàm ý quản lý dựa vào kết nghiên cứu ii ABSTRACT The main purpose of this study was to test the relationship between quality of service, entrepreneurial characters, customer trust and customer engagement in the context of insurance business The research process was carried out through preliminary research (qualitative and quantitative) and formal research phases Cronbach's Alpha reliability test results and EFA analysis indicate that the scales are accordant after removing some unqualified variables The results of factor analysis (CFA) show that, after adjustment, both of the quality of service, the characteristics of the sales staff, the trust of the customer and the commitment of the customer achieve suitable values for composite reliability, covariance deviation, convergent and discriminatory values The results of testing the hypotheses of the study through the linear structure model (SEM) showed that the hypotheses H1, H2, H3,H4 and H5 were accepted with 95% confidence (significance level of 5% ) Quality of service has a positive impact on trust (0.305) and commitment of customer (0.466) In addition, entrepreneurial characteristics have a positive impact on customer trust (0.318) and customer engagement (0.572) Furthermore, trust has a positive effect on customer engagement (0.214) Through the results of the study, the author discusses and compares the results with relevant studies while giving some management implications based on the results of the study iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: “Luận văn tốt nghiệp công trình nghiên cứu cá nhân tơi, đƣợc thực dƣới hỗ trợ hƣớng dẫn từ thầy TRƢƠNG MINH CHƢƠNG Các số liệu luận văn trung thực, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế kinh nghiệm, chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức trƣớc đƣợc bảo vệ công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ Trƣờng Đại học Bách Khoa – Thành phố HỒ CHÍ MINH” iv MỤC LỤC ontents LỜI CẢM ƠN I TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ II ABSTRACT III LỜI CAM ĐOAN IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC HÌNH VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX CHƢƠNG I - MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.3.1 Ph ng pháp nghi n c u: 1.3.2 Ph m vi nghi n c u: 1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .4 1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .6 2.1.1 Bảo hiểm .6 2.1.2 Chất l ợng dịch vụ 2.1.3 Đặc tính nhân vi n kinh doanh (nhân vi n bán hàng) 2.1.4 Sự tin t ởng khách hàng 10 2.1.5 Sự cam kết gắn bó khách hàng 10 2.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .11 2.2.1 Nghi n c u Wang (2009) 11 2.2.2 Nghi n c u Panda (2013) 12 2.2.3 Nghi n c u Ahmad & Bashir (2015) 14 2.2.4 Nghi n c u Tonder (2016) 15 2.2.5 Nghi n c u Park & ctg (2012) 15 2.2.6 Nghi n c u Abdullah & Musa (2014) 16 v 2.1 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 2.3.1 Các giả thuyết nghi n c u 17 2.3.1.1 Mối quan hệ đặc tính nhân viên đến tin tƣởng gắn bó lâu dài khách hàng 17 2.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đến tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng 18 2.3.1.3 Quan hệ tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng 19 2.3.2 Mơ hình nghi n c u đề xuất 19 TÓM TẮT CHƢƠNG II 21 CHƢƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.2 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU VÀ CỞ MẪU 22 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .23 3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 23 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .24 3.3.3 3.3.2.1 Điều kiện để phân tích EFA 26 3.3.4 3.3.2.2 Ti u chuẩn chọn số l ợng nhân tố 27 3.3.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình SEM .27 3.3.6 Thang đo sử dụng cho nghi n c u 30 3.3.7 Thang đo chất l ợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 30 3.3.8 Thang đo đặc tính nhân vi n kinh doanh Doney & Cannon (1997, dẫn theo Panda, 2013) 34 3.3.9 Thang đo tin t ởng khách hàng Panda (2013) .37 3.3.10 Thang đo cam kết gắn bó khách hàng với doanh nghiệp Panda (2013) 37 TÓM TẮT CHƢƠNG III .38 CHƢƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 LÀM SẠCH VÀ MÃ HOÁ DỮ LIỆU 39 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 39 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .43 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 vi 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3.2.1 Thực phân tích nhân tố với biến độc lập 45 4.3.2.2 Thực phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .49 4.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 50 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 56 4.5 THẢO LUẬN 57 4.5.1 So sánh với nghi n c u tr ớc 57 4.5.2 Hàm ý quản lý 58 4.6 KẾT LUẬN CHƢƠNG .61 CHƢƠNG V: KẾT LUẬN 62 5.1 TÓM TẮT 62 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 63 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 5.3.1 H N CH C A Đ T I 63 5.3.2 H NG NGHI N C U TI P THEO 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤC LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT .69 PHỤ LỤC II: THỐNG KÊ MÔ TẢ .74 PHỤ LỤC III: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY 76 PHỤ LỤC IV: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 82 vii ... mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng Từ đƣa số hàm ý quản lý để nâng cao tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng với ngành kinh doanh dịch. .. hệ chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng cam kết gắn bó khách hàng : nghiên cứu thực nghiệm khách hàng tham gia mua bảo hiểm Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : Nhận diện... nghiên cứu kiểm định mối quan hệ qua lại khái niệm nghiên cứu gồm: chất lƣợng dịch vụ, đặc tính nhân viên kinh doanh, tin tƣởng khách hàng cam kết gắn bó khách hàng lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm