Bài giảng Kinh tế thương mại - Bài 4: Dịch vụ thương mại được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức về đặc điểm sản phẩm dịch vụ; các loại dịch vụ thương mại; đánh giá kết quả và chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng để nắm chi tiết nội dung kiến thức.
œwr£e TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DAN or NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE @: TRUNG TAMDAO TAO TU XA BAI DỊCH VỤ THƯƠNG EDUTOP TO HOP GIAO DUC TOPICA MAI Giảng viên: ThS Lê Thùy Dương Trường Đại học Kinh tế quốc dân v1.0014109216 œwxs TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ox NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE ©: TRUNG TÂM ĐÀ0 TẠ TỪ XA EDUTOP TO HOP GIAO DUC TOPICA TINH HUONG KHO! DONG Nguyễn Kim — Thương hiệu khác biệt Nguyễn Kim giữ đầu lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy Việt Nam địa điểm mua sắm đáng tin cậy cho khách hàng Thành công Nguyễn Kim đến từ sáng tạo nỗ lực hoàn Nguyễn Kim, khách hàng thiện không không ngừng cung quy trình phục vụ khách ứng sản phẩm hàng Đến hãng với chất lượng cao mà cịn phục vụ trọn vẹn “Quyên lợi trọn gói” bao gồm từ Tư vấn mua hàng, Dùng thử sản phẩm, Tặng giá trị cộng thêm mua hàng, Miễn phí vận chuyén/ lap dat, Tu vấn sử dụng., khâu bảo trì/ bảo hành/ sửa chữa sản phẩm mua NP Điều làm nên khác biệt Nguyễn Việc cung ứng doanh nghiệp”? ngành? dịch vụ khách hàng Kim so với doanh đem lại lợi ích nghiệp cho a, v1.0014109216 9) ety TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN @ TRUNG TÂM BÀ0 TẠ0 TỪXA NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE EDUTOP TO HOP GIAO DUC TOPICA MUC TIEU © Trinh bày khái niệm dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ ¢ = Từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ, phân tích điểm cần ý cung ứng sản phẩm dịch vụ ¢ Phan tich duoc vai tro cua dich vu - Trình bày dịch vụ thương mại nên kinh tế quốc dân ¢ - Trình bày hệ thống tiêu đánh giá kết hiệu kinh doanh dịch vụ ¢ Phân tích tiêu phản ánh chất lượng dich vu Ä =TT Ö`ƑẸƑ v1.0014109216 -ễễỄễ == œwr£e TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ©: TRUNG TÂM ĐẢ0 TẠO TỪ XA EDUTOP NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE TO HOP GIAO DUC TOPICA NOI DUNG đq) Đặc điểm sản phẩm dịch vụ (2) Các loại dịch vụ thương 3) Đánh giá kết chát lượng dịch vụ XK =Ầìẳ]ẳ>—>— v1.0014109216 mại —=— œwr£e TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DAN ©: TRUNG TÂM ĐẢO TẠ0 TỪ XA NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE ED UTOP TO HOP GIAO DUC TOPICA DAC DIEM SAN PHAM DICH VU 1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dich vụ 1.2 Vai trò dịch vụ v1.0014109216 bì toy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ©: TRUNG TAMBAO TAO TU XA EDUTOP NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE TO HOP GIAO DUC TOPICA 1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA SAN PHAM DICH VU ¢ Khai nieém dich vu: > Theo nghia réng, dịch vụ lĩnh vực kinh tê thứ ba kinh tế quốc dân, bao gôm hoạt động kinh tê năm ngồi hai lĩnh vực nơng nghiệp cơng nghiệp Nền Kinh tế | Nông, lâm nghiệp thủy sản > | xây dựng | Dịch vụ Theo Quyết định Số 10/2007/QĐ-TTg việc Ban hành hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, câu ngành kinh tế Việt Nam có 21 ngành cấp 1, có 15 ngành dịch vụ v1.0014109216 es toy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN @ TRUNG TÂM ĐÀ0 TẠ0 TỪ XA EDUTOP NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE TO HOP GIAO DUC TOPICA 1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA SAN PHAM DICH VU (tiép theo) ¢ Khai niém dich vụ: > Theo nghĩa hẹp, dịch vụ hoạt động có ích cua người tạo sản phâm không tôn hình thái vật chật, khơng dân đên việc chuyên quyên sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội > Dịch vụ thương mại hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho trình sản xuất kinh doanh, bao gồm hoạt động trước, sau trình sản xuất kinh doanh, phần mềm sản phẩm cung ứng cho khách hàng Vv "Sy, V Vv ‹ _ Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: v1.0014109216 Tính vơ hình; Tính khơng tách rời được; Tính khơng ỗn định; Tính khơng lưu giữ toy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN @ TRUNG TÂM ĐÀ0 TẠ0 TỪ XA EDUTOP NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE TO HOP GIAO DUC TOPICA 1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA SAN PHAM DICH VU (tiép theo) ¢ Tinh vo hinh > Người tiêu dùng không cảm nhận dịch vụ thông qua giác quan — Dịch vụ khó đề cảm nhận đánh giá > Ý nghĩa nghiên cứu: Vận dụng hiệu yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Ví dụ: Địa điểm, Con người, Trang thiết bị, Biểu tượng, Giá cả, Cam kết ¢ Tinh khong tach roi được: > Cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời > Ý nghĩa nghiên cứu: Những trường hợp khách hàng quan tâm đến người cung ứng đặc biệt (những người tiếng có uy tín), để tăng hiệu kinh tế để người cung ứng làm việc với nhiều khách hàng đồng thời v1.0014109216 S sœxe TRƯỜNG ĐẠIHỌC KINH TẾ QUOC DAN @ TRUNG TÂM ĐÀ) TẠ0 TỪ XA EDUTOP NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE TO HOP GIAO DUC TOPICA 1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA SAN PHAM DICH VU (tiép theo) ¢ Tinh khéng 6n dinh: > >_ v1.0014109216 Chat lượng dịch vụ khó đánh giá phụ thuộc vào nhiều yêu tố: người cung ứng, khách hàng, thời gian, địa điêm cung ứng dich vu Ý nghĩa nghiên cứu: Các bước để tiêu chuẩn hóa chát lượng dịch vụ: Google,se, oa í cone oe cod \e Co25Š = Tuyén chọn huấn luyện tốt nhân viên; v ‘Cy » Xây dựng quy trình thực dịch vụ rõ ràng, " se, = Thường xuyên khách hàng tiết; theo dõi mức - a “ hoạ su” ho ‘ee coos 2097 CC HÀ Ỷ "One | ắ art ses độ hài lòng toy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ©: TRUNG TAMBAO TAO TU XA NEU DISTANCE EDUCATION CENTRE EDUTOP TO HOP GIAO DUC TOPICA 1.1 KHAI NIEM VA DAC DIEM CUA SAN PHAM DICH VU (tiép theo) ¢ Tinh không lưu giữ được: > Dịch vụ cất giữ kho, làm phần đệm điều chỉnh thay đổi nhu cầu thị trường >_ Ý nghĩa nghiên cứu: Biện pháp cân đối cung cau dịch vụ „Từ phía câu: Định giá phân biệt; Tổ chức dịch vụ bổ sung vào thời gian cao điểm; Hệ thống đặt chỗ trước " Từ phía cung: Thuê nhân viên làm việc bán thời gian; Khuyến khích khách hàng tự phục vụ số cơng đoạn; Trang bị thêm máy móc thiết bị v1.0014109216 ... định Số 10/2007/QĐ-TTg việc Ban hành hệ thống ngành kinh tế Việt Nam, câu ngành kinh tế Việt Nam có 21 ngành cấp 1, có 15 ngành dịch vụ v1.00 141 09216 es toy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN @ TRUNG... vu - Trình bày dịch vụ thương mại nên kinh tế quốc dân ¢ - Trình bày hệ thống tiêu đánh giá kết hiệu kinh doanh dịch vụ ¢ Phân tích tiêu phản ánh chất lượng dich vu Ä =TT Ö`ƑẸƑ v1.00 141 09216... vu: > Theo nghia réng, dịch vụ lĩnh vực kinh tê thứ ba kinh tế quốc dân, bao gôm hoạt động kinh tê năm ngồi hai lĩnh vực nơng nghiệp công nghiệp Nền Kinh tế | Nông, lâm nghiệp thủy sản > | xây