Bài giảng Kinh tế thương mại - Bài 4: Dịch vụ thương mại

Bài giảng Kinh tế thương mại - Bài 4: Dịch vụ thương mại cung cấp đến các bạn với các nội dung khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ; đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, phân tích được những điểm cần chú ý trong cung ứng sản phẩm dịch vụ; vai trò của dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dân và đối với các doanh nghiệp; các dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân...

BÀI 4 DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI

Hướng dẫn học

Để học tốt bài này,sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:

 Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia thảo luận trên diễn đàn

 Đọc tài liệu:

1 GS.TS Đặng Đình Đào, GS.TS Hoàng Đức Thân (Đồng chủ biên), Giáo trình Kinh tế thương mại (2012), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân

2 Luật Thương mại năm 2005

 Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email

 Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học

Nội dung

Ngày nay, khi nói tới tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thương mại Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đã đầu tư không ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao Mục 4.1 của Bài khái quát về dịch vụ, đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mục 4.2 của Bài trình bày về các loại dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân Mục 4.3 của Bài đề cập đến vấn đề đánh giá kết quả và chất lượng dịch vụ

Mục tiêu

 Trình bày được khái niệm dịch vụ và các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

 Từ những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, phân tích được những điểm cần chú ý trong cung ứng sản phẩm dịch vụ

 Phân tích được vai trò của dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dân và đối với các doanh nghiệp

 Trình bày được các dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân

 Trình bày được hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ

 Phân tích được các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ

T ình huống dẫn nhập

Nguyễn Kim – Thương hiệu và sự khác biệt

Nguyễn Kim hiện đang giữ ngôi đầu trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy ở Việt Nam và là địa điểm mua sắm đáng tin cậy nhất cho khách hàng Thành công của Nguyễn Kim đến từ sự sáng tạo và nỗ lực hoàn thiện không ngừng quy trình phục vụ khách hàng Đến với Nguyễn Kim, khách hàng không chỉ được cung ứng những sản phẩm chính hãng chất lượng cao mà còn được phục vụ trọn vẹn bằng một “Quyền lợi trọn gói” bao gồm từ Tư vấn mua hàng, Dùng thử sản phẩm, Tặng giá trị cộng thêm khi mua hàng, Miễn phí vận chuyển/ lắp đặt, Tư vấn sử dụng… cho đến khâu bảo trì/ bảo hành/ sửa chữa đối với các sản phẩm đã mua

1 Điều gì làm nên sự khác biệt của Nguyễn Kim so với các doanh nghiệp cùng ngành?

2 Việc cung ứng dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?

4.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ

4.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

4.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

 Theo nghĩa rộng

o Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu kinh tế Việt Nam phân theo ngành kinh tế

o Theo Quyết định Số 10/2007/QĐ-TTg về việc Ban hành hệ thống ngành kinh

tế Việt Nam, cơ cấu ngành kinh tế của Việt Nam có 21 ngành cấp 1, trong đó

có 15 ngành dịch vụ:

 Bán buôn và bán lẻ; Sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác

 Vận tải kho bãi

 Dịch vụ lưu trú và ăn uống

 Thông tin và truyền thông

 Hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm

 Hoạt động kinh doanh bất động sản

 Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ

 Hoạt động hành chính và dịch vụ hỗ trợ

 Hoạt động của Đảng Cộng Sản, tổ chức chính trị – xã hội, quản lý Nhà nước, an ninh quốc phòng; Bảo đảm xã hội bắt buộc

 Giáo dục và đào tạo

 Y tế và hoạt động trợ giúp xã hội

 Nghệ thuật, vui chơi và giải trí

 Hoạt động dịch vụ khác

 Hoạt động làm thuê các công việc trong các hộ gia đình, sản xuất sản phẩm vật chất và dịch vụ tự tiêu dùng của hộ gia đình

 Hoạt động của các tổ chức và cơ quan quốc tế

 Theo nghĩa hẹp

o Dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội

Nền Kinh tế

Nông, lâm nghiệp

và thủy sản

Công nghiệp

và xây dựng Dịch vụ

o Dịch vụ thương mại là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện, hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong

và sau quá trình sản xuất kinh doanh, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

Lưu ý: Dịch vụ thương mại khác Thương mại dịch vụ

Dịch vụ thương mại Thương mại dịch vụ

Là những hoạt động tiếp tục, hoàn thiện,

hỗ trợ, khuếch trương cho quá trình sản xuất kinh doanh, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh

VD: dịch vụ vận chuyển sản phẩm đến nơi tiêu dùng, dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng…

Theo nghĩa hẹp: thương mại dịch vụ là mua bán dịch vụ

Theo nghĩa rộng: thương mại dịch vụ là đầu

tư, kinh doanh sản phẩm dịch vụ

VD: dịch vụ tài chính, dịch vụ logistic, dịch vụ giáo dục

4.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

 Tính vô hình

o Người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan → Dịch vụ rất khó để cảm nhận và đánh giá

o Ý nghĩa nghiên cứu: Do người mua sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua tư duy và tưởng tượng, người cung ứng nên vận dụng hiệu quả các yếu tố hữu hình để người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ:

 Địa điểm: Trang trí bên ngoài và nội thất bên trong phải đẹp, được cân nhắc cẩn thận để tạo cảm giác cho khách hàng là mình sẽ được phục vụ nhanh chóng

 Con người: Số lượng nhân viên đủ để xử lý khối lượng công việc, tác phong chuyên nghiệp, năng động, thái độ nhã nhặn, lịch sự

 Thiết bị: Trang thiết bị phải hiện đại, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

 Tài liệu thông tin: Tài liệu thông tin phải nói lên hiệu quả và tốc độ

 Biểu tượng, Slogan: Lựa chọn biểu tượng thể hiện triết lý kinh doanh của doanh nghiệp

 Chính sách: Ví dụ: cam kết về chất lượng dịch vụ, nếu không sẽ hoàn lại tiền cho khách hàng

 Tính không tách rời được

o Cung ứng và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng cũng là một bộ phận của dịch vụ đó Cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

o Ý nghĩa nghiên cứu: Nhiều trường hợp khách hàng quan tâm đến những người cung ứng đặc biệt (những người nổi tiếng hoặc có uy tín), để giải quyết hạn chế

về số lượng khách hàng lớn có thể để người cung ứng làm việc với nhóm đông khách hàng hơn để tăng hiệu quả kinh tế

 Tính không ổn định

o Dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố: người cung ứng,

khách hàng, thời gian, địa điểm cung ứng

o Ý nghĩa nghiên cứu: Để tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trong một chừng

mực, các công ty dịch vụ có thể:

 Tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên;

 Xây dựng bản quy trình thực hiện dịch vụ;

 Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý, khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng để tìm ra và khắc phục những yếu kém

 Tính không lưu giữ được

o Dịch vụ không thể lưu giữ được, không thể cất giữ trong kho làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu thị trường như các sản phẩm vật chất

o Ý nghĩa nghiên cứu: Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn

đề nếu nhu cầu ổn định, song nếu nhu cầu tăng giảm đột ngột, công ty dịch vụ

sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn Dưới đây là một số chiến lược để cân đối cung cầu về dịch vụ:

 Từ phía cầu:

- Định giá phân biệt: Dịch chuyển một phần nhu cầu từ những thời điểm cao điểm sang thời điểm vắng khách

- Tổ chức dịch vụ bổ sung vào thời gian cao điểm để tạo khả năng lựa chọn cho những khách hàng phải chờ

- Hệ thống đặt chỗ trước

 Từ phía cung:

- Thuê nhân viên làm việc bán thời gian

- Khuyến khích khách hàng tự phục vụ một số công đoạn

- Trang bị thêm máy móc thiết bị

4.1.2 Vai trò của dịch vụ

4.1.2.1 Đối với nền kinh tế quốc dân

 Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ trong nền kinh tế

Biểu đồ 4.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng

Đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế

Biểu đồ 4.2: Tốc độ tăng trưởng GDP phân theo khu vực kinh tế

 Thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng Công nghiệp hóa – Hiên đại hóa Một nước công nghiệp đòi hỏi các tiêu chuẩn sau đây: Tỷ trọng Nông nghiệp < 10%; Tỷ trọng Công nghiệp và xây dựng khoảng 30%; Dịch vụ >50%

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu GDP

 Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

Biểu đồ 4.4: Cơ cấu lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc tại thời điểm 1/7 hàng năm

phân theo ngành kinh tế

 Dịch vụ thể hiện trình độ văn minh thương mại của một quốc gia

Ví dụ: Trong cơ cấu kinh tế của Nhật Bản và Hoa Kỳ khoảng 80% là dịch vụ

4.1.2.2 Đối với doanh nghiệp

 Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp ở cả 2 khía cạnh:

o Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ

o Nhờ có dịch vụ mà bán được nhiều hàng hóa hơn, từ đó mở rộng được thị trường kinh doanh

 Dịch vụ là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao nhất trên thương trường:

o Cấp độ 1: Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm

 Chất lượng sản phẩm dễ bị sao chép

 Chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi vấn đề tài chính

o Cấp độ 2: Cạnh tranh bằng giá

 Khả năng chi phối giá của các công ty lớn trên thị trường

 Việc điều chỉnh giá cả sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận

o Cấp độ 3: Cạnh tranh bằng dịch vụ

 Dịch vụ khó chuẩn hóa

 Dịch vụ không có giới hạn cuối cùng

4.2 Các loại dịch vụ thương mại

4.2.1 Phân loại dịch vụ theo quá trình kinh doanh

Theo tiêu chí này, dịch vụ thương mại được phân chia thành 3 loại hình dịch vụ:

 Dịch vụ trước quá trình sản xuất kinh doanh

o Các dịch vụ mang tính chất thông tin, đảm bảo các yếu tố đầu vào cho sản xuất kinh doanh

Ví dụ: dịch vụ tư vấn thông tin thị trường, dịch vụ tư vấn mua sắm nguyên vật

liệu đầu vào, dịch vụ tư vấn về máy móc thiết bị, dịch vụ cho thuê máy móc thiết

bị, dịch vụ cung ứng vật tư đồng bộ có đảm bảo, dịch vụ chuẩn bị vật tư trước khi đưa vào sản xuất, dịch vụ thông tin, đấu thầu, đấu giá trước khi xây dựng các

dự án đầu tư…

o Vai trò: Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh đúng đắn, tối ưu hóa yếu

tố đầu vào cho Sản xuất kinh doanh → Giảm thiểu chi phí → Nâng cao hiệu quả kinh doanh

 Dịch vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh

o Các dịch vụ liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng

Ví dụ: Dịch vụ tư vấn quản lý, tổ chức quá trình sản xuất kinh doanh; Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy móc thiết bị; Dịch vụ tư vấn xây dựng văn hóa doanh nghiệp; Dịch vụ tuyên truyền, quảng bá, khuếch trương; Tư vấn chọn hàng…

o Vai trò: Thúc đẩy quá trình tạo ra sản phẩm và bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng diễn ra trôi chảy, thông suốt

 Dịch vụ sau quá trình sản xuất kinh doanh (dịch vụ hậu mãi)

o Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp

Ví dụ: Lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm; Dịch vụ chăm sóc khách hàng…

o Vai trò:

 Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

 Kéo khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp

 Qua khách hàng để quảng cáo cho doanh nghiệp

→ Giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và phát triển thị trường kinh doanh

4.2.2 Phân loại dịch vụ theo chi phí

 Dịch vụ miễn phí

Ví dụ: dịch vụ tư vấn chọn hàng, vận chuyển, lắp đặt khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Dịch vụ trả phí

Ví dụ: dịch vụ nghiên cứu thị trường, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm khi sản phẩm, hàng hóa đã hết hạn bảo hành…

4.2.3 Phân loại dịch vụ theo nội dung

Theo hình thức phân loại này, dịch vụ thương mại có thể chia ra thành nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tùy theo nội dung của dịch vụ Một số dịch vụ thương mại chủ yếu

mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng bao gồm:

 Dịch vụ cung ứng vật tư đồng bộ có đảm bảo

o Cung ứng vật tư đảm bảo đủ về số lượng, tốt về chất lượng, đồng bộ, kịp thời theo đúng yêu cầu của khách hàng

o Lợi ích:

 Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, bán được nhiều hàng

 Đáp ứng yêu cầu đồng bộ, tiện lợi cho khách hàng (cả khách hàng là Doanh nghiệp sản xuất và Người tiêu dùng cuối cùng)

 Dịch vụ chuyển đưa hàng hóa đến tận nơi sử dụng (hoặc gần nơi sử dụng)

o Có nhiều loại hàng hóa nếu không cung ứng kèm dịch vụ này khách hàng sẽ không mua

Do đó, sử dụng dịch vụ này sẽ làm tăng khả năng bán hàng cho doanh nghiệp

o Doanh nghiệp khi cung ứng dịch vụ này phải đặc biệt chú ý:

 Con người thực hiện dịch vụ

 Phương tiện để thực hiện dịch vụ

 Điều kiện để thực hiện dịch vụ (địa điểm, thời gian)

 Dịch vụ giao nhận hàng hóa

o Dịch vụ giao nhận hàng hóa là dịch vụ thương mại mà ở đó tổ chức kinh tế hay

cá nhân thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải, hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác

o Trong điều kiện hiện nay cùng với sự gia tăng của việc giao lưu buôn bán hàng hóa trên thế giới, dịch vụ giao nhận hàng hóa có xu hướng ngày càng phát triển

 Dịch vụ giới thiệu và hướng dẫn mua hàng: Thông qua việc giới thiệu và giải

thích các thông số kỹ thuật cho khách hàng, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng

 Dịch vụ lắp đặt và hướng dẫn sử dụng

o Nhiều sản phẩm để lắp đặt và vận hành đòi hỏi phải có đầy đủ trang thiết bị chuyên dùng cũng như kỹ thuật lắp đặt, vận hành nên người tiêu dùng khó có thể tự đảm nhận

o Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và đầy

đủ trang thiết bị phụ tùng nên tạo sự yên tâm cho khách hàng

o Nhân viên kỹ thuật sau khi lắp đặt có thể hướng dẫn cách thức sử dụng sản phẩm cho khách hàng để tránh những sai sót ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình khách hàng sử dụng

 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa hàng hóa

o Đây là một loại hình dịch vụ kỹ thuật quan trọng thông qua việc tổ chức các cửa hàng, trạm sửa chữa, trung tâm bảo hành sản phẩm Dịch vụ này tạo ra sự

tin tưởng cho khách hàng vào sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh Đội ngũ nhân viên kỹ thuật có trình độ cao, phụ tùng thay thế thứ thiệt, có thể đổi lại sản phẩm trong thời gian bảo hành nên khách

hàng có thể yên tâm khi mua hàng

o Hàng hóa có giá trị cao mà không kèm theo dịch vụ này sẽ rất khó bán Nhiều trường hợp giá sản phẩm có bảo hành cao hơn nhưng khách hàng vẫn mua để tránh rủi ro

 Dịch vụ chắp nối, ghép mối giữa người sản xuất và người tiêu dùng

Thực tế có những người có nhu cầu mua hàng nhưng không biết mua ở đâu, ngược lại có những người có hàng để bán nhưng không tìm được khách hàng Do đó, cần thiết phải có những doanh nghiệp hiểu được khả năng của nhà sản xuất và nắm được nhu cầu của người tiêu dùng để có thể ghép mối hợp lý, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả

 Dịch vụ tuyên truyền, quảng bá, khuếch trương

o Chiêu hàng: Thông qua các yếu tố của hàng hóa (tên gọi, màu sắc, bao bì, thương hiệu…) để thu hút khách hàng Ví dụ: quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng, Hội chợ triển lãm; Hệ thống catalogue…

o Chiêu khách: Tác động trực tiếp vào khách hàng để khách hàng mua hàng Ví dụ: thiết kế biểu tượng, Slogan đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng, cách thức bài trí bên trong và bên ngoài, cách thức trưng bày, giới thiệu sản phẩm; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp (tận tình, giỏi nghiệp vụ, giỏi giao tiếp, cởi mở); thực hiện 4 Cho: Chọn, Thử, Đổi, Trả

 Dịch vụ tư vấn

o Tư vấn pháp lý trong kinh doanh

o Tư vấn ký kết hợp đồng kinh doanh

o Tư vấn về chuyển giao công nghệ

o Tư vấn về các vấn đề trong thương mại quốc tế

 Dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị

o Là một hình thức bán quyền sử dụng tài sản trong một thời gian nhất định

o Áp dụng đối với những hàng hóa có giá trị cao và sử dụng không thường xuyên

ở doanh nghiệp

 Dịch vụ giám định hàng hóa

o Dịch vụ giám định hàng hóa là dịch vụ thương mại do một tổ chức giám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế của hàng hóa theo yêu cầu của

cá nhân, cơ quan, tổ chức Giám định hàng hóa bao gồm giám định về số lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị hàng hóa, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác

o Trong điều kiện giao lưu hàng hóa ngày càng phát triển thì sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua bán ngày càng nhiều do vậy dịch vụ giám định hàng hóa cũng ngày càng gia tăng