Quan hệ giữa trao đổi xã hội, sự tham gia, sự hài lòng, chất lượng cuộc sống và ý định mua lại dịch vụ của khách hàng một nghiên cứu về dịch vụ du lịch tại tp hcm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ MINH CHÂU QUAN HỆ GIỮA TRAO ĐỔI XÃ HỘI, SỰ THAM GIA, SỰ HÀI LÒNG, CHẤT LƯỢNG CUỘC SỐNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP.HCM SOCIAL SUPPORT, CUSTOMER PARTICIPATION, SATISFACTION, QUALITY OF LIFE AND INTENTION TO REPURCHASE: A STUDY ON TRAVEL SERVICE IN HCMC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số môn học: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2020 Cơng trình hồn thành : Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét : TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thị Thu Hằng Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày …18… tháng …12… năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký : TS Phạm Quốc Trung Phản biện : TS Lê Hoành Sử Phản biện : TS Nguyễn Thị Thu Hằng Ủy viên :PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Nguyễn Thị Minh Châu MSHV : 1770262 Ngày tháng năm sinh : 22-04-1993 Nơi sinh : TP HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI QUAN HỆ GIỮA TRAO ĐỔI XÃ HỘI, SỰ THAM GIA, SỰ HÀI LÒNG, CHẤT LƯỢNG CUỘC SỐNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẠI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP.HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG • Xác định đo lường tác động yếu tố trao đổi xã hội lên tham gia hài lịng khách hàng, từ chất lượng sống ý định mua lại dịch vụ khách hàng bị ảnh hưởng • Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh dịch vụ du lịch TP.HCM • Đề xuất hàm ý quản trị cho công ty dịch vụ nhằm thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01-10-2018 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 13-05-2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân TP HCM, ngày…7…tháng…1….năm 2020 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời xin cảm ơn tri ân đến PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuânđã tận tình hướng dẫn giúp đỡ, động viên em suốt thời gian qua để hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cám ơn Qúy thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP HCM truyền đạt kiến thức, tri thức quý báu suốt thời gian học MBA để giúp tơi tự tin áp dụng kiến thức vào công việc sống Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, anh chị bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ em suốt trình học tập, nghiên cứu TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Châu i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định “Quan hệ trao đổi xã hội, tham gia, hài lòng, chất lượng sống ý định mua lại dịch vụ khách hàng: nghiên cứu dịch vụ du lịch tp.HCM” thuộc lĩnh vực dịch vụ du lịch TP.Hồ Chí Minh Nghiện cứu thực qua ba bước: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sơ nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu định lượng sơ bộ: khảo sát bảng câu hỏi với 80 mẫu Nghiên cứu định lượng thức: khảo sát 256 mẫu sau có thang đo hồn chỉnh Tiến hành phân tích liệu nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết Dữ liệu thu thập phân tích phầm mềm SPSS 20 AMOS 20 Kết cho thấy yếu tố trao đổi xã hộicó tác động lên tham gia khách hàng, hài lòng khách hàng chất lượng sống định mua lại dịch vụ ngành du lịch TP HCM Đóng góp mặt lý thuyết nghiên cứu kiểm định yếu tố trao đổi xã hội bao gồm hỗ trợ tổ chức, hỗ trợ nhân viên giao dịch, hỗ trợ khách hàng khác ảnh hưởng đếnsự hài lòng, tham gia khách hàng, chất lượng sống ý định mua lại dịch vụ bối cảnh công ty du lịch TPHCM Về mặt thực tiễn, giúp nhà quản lý nhận yếu tố tác động lên việc sử dụng dịch vụ khách hàng sử dụng kết nghiên cứu để lập thực kế hoạch nhằm thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu có mặc hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung vào dịch vụ du lịch TPHCM đạt kết định ii ABSTRACT The purpose of this study was toconsidere theimpact of components of social exchange (e.g, perceived organizational support, perceived service provider support, and perceived customer support) to customer participant The research was conducted through three steps: qualitative research, preliminary quantitative research and formal quantitative research Preliminary quantitative study: a questionnaire survey of 80 samples Official quantitative study: survey of 256 samples after complete scale Carry out data analysis to test the scale, test the model and hypothesis Data collected were analyzed using SPSS 20 and AMOS 20 software Results showed that the components of social exchange (e.g, perceived organizational support, perceived service provider support, and perceived customer support) will have an impact on customer participant, the satisfaction, quality of life and intention to repurchase in travel service in Ho Chi Minh City Theoretical contributions indicate that the research has tested the social exchange factors including the support of the organization, the support of the service provider support, customer support affects customer satisfaction, participation, quality of life as well as the intention to purchase services in the context of travel companies in HCMC In practical terms, helping managers to identify the factors affecting customer use of services can use the results of this research to develop and implement a plan to promote service consumption of cutomer Research also wears limited scope of research, focusing on the travel service in Ho Chi Minh City, although achieving certain results iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết nghiên cứu cá nhân với hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Mạnh Tuân, không chép kết từ nghiên cứu khác TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Châu iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤCPHỤ LỤC .ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH .xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG –TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cảm nhận hỗ trợ tổ chức (Perceived Organisational Support) 2.2 Cảm nhận hỗ trợ khách hàng khác (Perceived Customer Support) 2.3 Cảm nhận hỗ trợ nhân viên giao dịch (Perceived Service Provider Support) 2.4 Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) 2.5 Sự tham gia khách hàng (Customer Participation - CP) 2.6 Chất lượng sống khách hàng (Quality of life – QOL) .7 2.7 Ý định mua lại (Repurchase) 2.8 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 2.8.1 Mô hình nghiên cứu yếu tố hỗ trợ Yi.Y & Gong.T (2007) 2.8.2 Mơ hình tham gia khách hàng Dong, Evans, and Zou (2008) 2.8.3 Mơ hình chất lượng sống Kim cộng (2015) 10 2.9 Mơ hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết đề nghị .11 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .11 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12 CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 v 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Xây dựng thang đo sơ 18 3.2.1 Thang đo trao đổi xã hội .18 3.2.1.1 Khía cạnh cảm nhận hỗ trợ tổ chức: 18 3.2.1.2 Khía cạnh cảm nhận hỗ trợ khách hàng khác: .19 3.2.1.3 Khía cạnh cảm nhận hỗ trợ nhân viên giao dịch: 19 3.2.2Thang đo tham gia khách hàng: 20 3.2.3Thang đo hài lòng khách hàng 20 3.2.4Thang đo ý định mua lại khách hàng .21 3.2.5Thang đo chất lượng sống khách hàng 22 3.3 Thiết kế thang đo thiết kế mẫu 23 3.4 Phương pháp phân tích liệu .24 3.4.1 Phương pháp kiểm định sơ thang đo 24 3.4.1.1 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo 25 3.4.1.2 Phương pháp kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (phân tích EFA) 25 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu thức 26 3.4.2.1 Phương pháp kiểm định mơ hình đo lưởng (CFA) 26 3.4.2.2 Phương pháp kiểm định mơ hình nghiên cứu .27 3.5 Đánh giá sơ khái niệm nghiên cứu 28 3.5.1 Nghiên cứu định tính sơ 28 3.5.2 Nghiên cứu định lượng sơ 31 3.5.2.1 Phương pháp đánh giá sơ thang đo 31 3.5.2.2 Thang đo trao đổi xã hội 32 3.5.2.3Thang đo tham gia khách hàng 33 3.5.2.4 Thang đo hài long khách hàng 33 3.5.2.5Thang đo ý định mua lại dịch vụ khách hàng 33 3.5.2.6Thang đo chất lượng sống khách hàng 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Mô tả liệu 35 4.1.1 Qúa trình thu thập liệu định lượng thức 35 4.1.2 Thống kê mẫu khảo sát .35 4.1.2.1 Theo công ty du lịch: 35 vi 4.1.2.2 Theo giới tính: 36 4.1.2.3 Theo nhóm tuổi: 36 4.1.2.4 Theo mức thu nhập 36 4.1.2.5 Theo tình trạng nhân 37 4.2 Kiểm định thang đo phương pháp độ tin cậy Cronbach’salphavà nhân tố khám phá EFA 37 4.2.1 Phương pháp kiểm định 37 4.2.2 Thang đo hỗ trợ tổ chức .38 4.2.3 Thang đo hỗ trợ khách hàng khác 38 4.2.4 Thang đo hỗ trợ nhân viên giao dịch 38 4.2.5 Thang đo tham gia khách hàng 38 4.2.6 Thang đo hài long khách hàng 39 4.2.7 Thang đo ý định mua lại khách hàng 39 4.2.8 Thang đo chất lượng sống khách hàng 39 4.2.9 Kết phân tích EFA chung 39 4.2.10 Tóm tắt kết kiểm định sơ thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA .44 4.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA .44 4.3.1 Kiểm định tính dơn hướng, độ giá trị độ tin cậy 44 4.3.2 Phương pháp ước lượng độ thích hợp mơ hình 45 4.3.3 Quy trình kiểm định .45 4.3.4 Kết kiểm định bước 45 4.3.5 Kết kiểm định bước 50 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.4.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mối quan hệ 52 4.4.3 Uớc lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 53 4.5 Thảo luận kết 57 4.5.1 Kết thang đo 57 4.5.2 Kết mơ hình nghiên cứu quan hệ 57 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu .61 5.2 Kết nghiên cứu đóng góp đề tài .61 vii ... dựng dịch vụ ảnh hưởng tham gia khách hàng tác động đến yếu tố hài lòng, chất lượng sống ý định mua lại dịch vụ công ty, đề tài ? ?Quan hệ trao đổi xã hội, tham gia, hài lòng, chất lượng sống ý định. .. chất lượng sống ý định mua lại dịch vụ khách hàng: nghiên cứu dịch vụ du lịch tp. HCM? ?? thuộc lĩnh vực dịch vụ du lịch TP. Hồ Chí Minh Nghiện cứu thực qua ba bước: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định. .. HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TP. HCM II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG • Xác định đo lường tác động yếu tố trao đổi xã hội lên tham gia hài lịng khách hàng, từ chất lượng sống ý định mua lại dịch