Một mô hình cấu trúc về đồng tạo sinh, chất lượng cuộc sống và ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng Tình huống dịch vụ homstay tại Đà Lạt

TRUỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP HCM KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP TRƯƠNG THỊ YẾN NHI “Một mơ hình cấu trúc đồng tạo sinh, chất lượng sống ý định tái sử dụng dịch vụ khách hàng: Tình dịch vụ homestay Đà Lạt” “A structural model of co-creation, quality of life and revisit intention of customers: The case of Homestay service in Dalat City” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 GVHD: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tn LUẬN VĂN THẠC SĨ CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân: Chữ ký: Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ Văn phòng Trường Đại học Bách Khoa thành phố Đà Lạt ngày 06 tháng năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá đề cương luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: Tiến sĩ Nguyễn Vũ Quang Thư ký: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân GV Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử GV Phản biện 2: TS Phạm Quốc Trung ủy viên: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỒI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƯƠNG THỊ YẾN NHI MSHV: 1670029 Ngày, tháng, năm sinh: 03 tháng 01 Năm 1993 Nơi sinh: Tỉnh Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Một mơ hình cấu trúc đồng tạo sinh, chất luợng sống ý định tái sử dụng dịch vụ khách hàng: Tình dịch vụ homestay Đà Lạt II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đề xuất mơ hình cấu trúc đồng tạo sinh dịch vụ, giả trị cảm nhận, hài lòng dịch vụ, chất lượng sống ỷ định tái sử dụng dịch vụ khách hàng - Kiểm định mô hình nêu bối cảnh dịch vụ homestay Đà Lạt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 11 tháng 02 năm 2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 06 tháng 08 năm 2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Tp HCM, ngày tháng 07 năm 2019 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO Nguyễn Mạnh Tuân TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ỉ LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin bày tỏ lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PSG.TS Nguyễn Mạnh Tn, Thầy ln tận tình huớng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp không quản đường xa xôi 300km đến thành phố Đà Lạt hàng tuần để trao cho tảng kiến thức lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp chúng tơi có hành trang vững công việc nghiệp sau Cuối cùng, tơi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, nguồn động viên lớn cho suốt q trình học tập Một lần nữa, tơi chân thành gửi lời tri ân đến PSG.TS Nguyễn Mạnh Tuân tồn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Trương Thị Yến Nhi ỉỉ TÓM TẮT Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển đóng góp phần khơng nhỏ vào kinh tế nước nhà Theo thống kê Bộ tài chính, năm 2017, Việt Nam đón 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30% so với năm 2016 74 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng xấp xỉ 20% tổng thu trực tiếp từ khách du lịch đạt 500,000 tỷ đồng, tưong đương 23 tỷ USD đóng góp khoảng 7,5% vào GDP Việt Nam Hòa chung xu nước, ngành du lịch thành phố Đà Lạt ngày phát triển, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thành phố Ngành du lịch Đà Lạt giai đoạn tăng trưởng ổn định Với lợi khí hậu cảnh quan, ngày nhiều du khách nước chọn Đà Lạt nơi tham quan nghỉ dưỡng Theo thống kê Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch tỉnh Lâm Đồng, năm 2017, Đà Lạt đón triệu lượt du khách (tăng 8% so với năm 2016) Tuy nhiên, theo thống kê Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Lâm Đồng, du khách đến tham quan Đà Lạt đông đúc vào dịp hè, lễ, tết (chiếm 80% lượng du khách năm) Ngoài ra, vào tháng lại (tháng 3, 4, 5, 9, 10), Đà Lạt đón du khách So sánh với thị trường du lịch tỉnh thành lân cận, thành phố Nha Trang quanh năm sôi động với 12 triệu lượt du khách ghé thăm năm 2017, Đà Lạt xem chưa phát huy hết tiềm mạnh du lịch Nguyên nhân kể đến loại hình dịch vụ du lịch Đà Lạt đơn điệu, chưa có nhiều dịch vụ du lịch theo hướng du khách chủ động, du khách đồng tạo sinh, quản lý tận hưởng dịch vụ theo ý định Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định mối quan hệ đồng sáng tạo giá trị dịch vụ, thỏa mãn khách hàng ý định tái sử dụng dịch vụ ngành du lịch, mà cụ thể ngành dich vụ lưu trú Đà Lạt Nghiên cứu dùng phương pháp định lượng, liệu thu thập mã hóa xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS để đưa kết nghiên cứu Bộ thang đo mà nghiên cứu kế thừa thang đo xây dựng áp dụng Nina Jinghua (2017), ỉỉỉ Lujun, Scott, Xiaohong (2016), Ching Fu (2010), với điều chỉnh để phù hợp bối cảnh ngành du lịch khảo sát Kết nghiên cứu thể tác động sáng tạo giá trị dịch vụ, thỏa mãn ý định tái sử dụng dịch vụ du khách Bên cạnh đó, kết nghiên cứu sử dụng nguồn tham khảo cho việc hoạch định sách, chiến lược nhằm phát triển ngành du lịch - dịch vụ lưu thành phố Đà Lạt iv ABSTRACT Vietnam's tourism industry is growing and making a significant contribution to the country's economy According to the Ministry of Finance statistics, in 2017, Vietnam welcomed 13 million international visitors, up 30% compared to 2016 and 74 million domestic tourists, an increase of approximately 20% and dứect revenue from tourism guests reached over 500,000 billion VND, equivalent to 23 billion USD and contributed about 7.5% to Vietnam's GDP Sharing the national trend, the tourism industry of Dalat city is also growing, and becoming a spearhead economic sector of the city Da Lat’s tourism industry is at a stable growth stage With the advantage of climate and landscape, more and more domestic and foreign tourists choose Da Lat to be the place to visit According to statistics of the Department of Culture, Sports and Tourism of Lam Dong province, in 2017, Da Lat welcomed more than million visitors (an increase of 8% compared to 2016) However, according to the statistics of Lam Dong Department of Culture, Sports and Tourism, tourists only visit crowded Dalat on summer, holidays, and Tet holidays (accounting for 80% of the whole year's visitors) In addition, in the remaining months (March, April, May, September, October), Da Lat almost welcomed very few tourists Compared with the tourism market of the neighboring provinces, as Nha Trang city has a vibrant year-round with 12 million visitors visiting in 2017, Da Lat’s tourism is considered to have not fully utilized its potential and strength The reason can be mentioned is that because the types of tourism services of Da Lat are too monotonous, there are not many tourist services in the direction of active visitors, fellow travelers create, manage and enjoy the service according to theữ intention The research objective of this topic is to determine the relationship between service value creation, customer satisfaction and the intention to reuse V services in the tourism industry, in particular the service sector “Homestay” in Da Lat Using quantitative methods, collected data will be encoded and processed with the support of SPSS software to produce research results The set of scales that legacy studies are built and applied by Nina and Jinghua (2017), Lujun, Scott and Xiaohong (2016), Ching and Fu (2010), with adjustments to match the context and the tourism industry investigated The research results show the impact of co-creation on service value, satisfaction and intention to reuse the service of visitors In addition, the research results can be used as a reference source for planning policies and strategies to develop the tourism-service industry of Da Lat city 82 Estimate SA4