Nghiên cứu ứng dụng công cụ 8d vào việc giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng về lỗi gỉ sét trên sản phẩm tại công ty bosch vn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐÀO THANH BÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CƠNG CỤ 8D VÀO VIỆC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT TRÊN SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 KHĨA LUẬN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA- ĐHQG- HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Khóa luận hồn thành Trường Đại học Bách Khoa, ĐHBK Tp.HCM ngày…… tháng …… năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập –Tự –Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐÀO THANH BÌNH MSHV: 13170627 Ngày, tháng, năm sinh: 12-08-1986 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG CỤ 8D VÀO VIỆC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT TRÊN SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Phân tích ứng dụng cơng cụ 8D việc phân tích giải vấn đề chất lượng  Ứng dụng công cụ vào việc thực tế giải vấn đề khiếu nại khách hàng lỗi gỉ sét sản phẩm công ty Bosch VN III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:…………………………………………… IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:…………………………………… V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tp.HCM, ngày… tháng … năm 2015 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO ( Họ tên chữ ký ) ( Họ tên chữ ký ) TRƯỞNG KHOA ( Họ tên chữ ký ) LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập khoa Quản Lý Công Nghiêp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM, nhận nhiều giúp đỡ hướng dẫn tận tình q thầy giảng viên Chính hỗ trợ giúp nâng cao hiểu biết, tiếp thu kiến thức bổ ích cho phát triển nghề nghiệp thuận lợi việc hồn thành luận Xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM tận tình giảng dạy truyền thụ kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt Thầy Bùi Ngun Hùng- Người tận tình hướng dẫn góp ý nhận xét kỹ lưỡng suốt thời gian vừa qua, để tơi thuận lợi hồn thành cách tốt luận Bài luận kết mà đạt sau trình học hỏi với hỗ trợ từ nhiều phía Kết hợp kiến thức tiếp thu trường lớp với việc ứng dụng kiến thức vào thực tế, cịn số hạn chế thiếu sót định khơng thể tránh khỏi Và với mong muốn hoàn thiện kiến thức, tạo hành trang khởi nghiệp vững sau này, mong muốn tiếp tục nhận đánh giá lời góp ý q báu q Thầy Cơ Học viên thực Đào Thanh Bình TĨM TẮT Một ứng dụng phương pháp 8D sử dụng để giải vấn đề khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm Push Belt công ty Bosch VN, công ty sản xuất phụ tùng ô tô lớn giới Ứng dụng phương pháp tác giả xây dựng nhằm hướng đến việc giới thiệu hiệu việc giải cải thiện vấn đề chất lượng hướng đến làm thõa mãn yêu cầu khiếu nại khách hàng, đảm bảo cải thiện trì ổn định chất lượng sản phẩm Nghiên cứu triển khai để phân tích giải vấn đề chất lượng thực tế phương pháp 8D dựa việc sử dụng bước trình tự cơng cụ vào việc phân tích ngun nhân gốc rễ để tìm giải pháp ngăn ngừa khắc phục cách hoàn toàn khả tái xuất vấn đề sở sử dụng liệu thực tế công ty Bosch VN ABSTRACT An application of 8D methodology has been used to solve the problem of customer complaints about the quality of Push Belts products in Bosch VN, a company produce automotive parts in the world Application aim of this method is built to introduce the effectiveness in addressing and improving the quality of problems which towards satisfying the requirements of customer complaints, ensure improvements and maintain the stability of product quality The Research will be carried out to analyze and solve the practical quality problem in 8D method based on using 8-step sequence of this tool Analysis the issue’s root causes in order to find the solutions which to prevent and complete remedy capable of the issue’s reappeared on using the actual data in the Bosch VN company MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 11 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 11 1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 11 1.3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 12 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 13 1.5 PHẠM VI THỰC HIỆN 13 1.6 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 13 1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG TRONG MÔI TRƯỜNG SẢN XUẤT 15 2.1.1 PDCA Cycle 15 2.1.2 PROBLEM SOLVING ( Mơ hình sáu bước giải vấn đề ) 15 2.1.3 DMAIC 16 2.1.4 CÔNG CỤ 8D ( EIGHTS DISCIPLINE ) (Frank G.Adler, 2013) 16 2.2 SO SÁNH CÁC PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 17 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ VIỆC ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ CỦA 8D Ở CÁC HOẠT ĐỘNG CÔNG TY 20 2.4 2.3.1 Nghiên cứu nhằm thiết lập phù hợp phương pháp 8D việc giải khiếu nại, xác định kết cải thiện chất lượng ( Marjanca Krajnc, 2012 ) 20 2.3.2 Nghiên cứu 8D – Phương pháp hiệu để giảm thiểu việc tái khiếu nại khách hàng cách hiệu (Carlos A Riesenberger and Se1rgio D Sousa, 2010 ) 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 26 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 26 3.2 3.1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY BOSCH VN 26 3.1.2 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 28 CÁC NỘI DUNG CẦN PHÂN TÍCH 29 3.2.1 Quy trình hoạt động dây chuyền lắp ráp (HRL3-Tb- I Simon, 2011) 29 3.2.1 Các khiếu nại khách hàng vấn đề ẩn chứa chất lượng sản phẩm push belt 30 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI THỮ NGHIỆM 32 4.1 TÓM TẮT CÁC VẤN ĐỀ CẦN XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 32 4.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 32 4.3 TRIỂN KHAI THỬ NGHIỆM 32 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 47 5.2 KIẾN NGHỊ ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP 47 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC A 51 Các giai đoạn vòng tròn PDCA: 51 Mơ hình bước giải vấn đề 52 Các giai đoạn DMAIC 54 Bước quy trình thực công cụ 8D: 55 Cơ cấu tổ chức phòng ban công ty 61 PHỤ LỤC B 63 DANH MỤC HÌNH _ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH Trang Hình Lỗi gỉ sét sản phẩm Push Belt sau lắp ráp phận Assembly 13 Hình 2.1 Mơ hình bước giải vấn đề 52 Hình 2.2 Mối quan hệ theo ưu tiên công cụ giải vấn đề 18 Hình 2.3 Thể lỗi phần triệu chi phí chất lượng liên quan đến khiếu nại 22 Hình 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Bosch VN 62 Hinh 3.1 Giới thiệu công ty Bosch VN 26 Hình 3.2 Sản Phẩm Push Belt nhà máy Bosch VN 26 Hình 3.3 Cấu tạo lắp ghép sản phẩm Push Belt 27 Hình 3.4 Các chi tiết lắp ghép sản phẩm Push Belt 29 Hình 3.5 Sơ đồ Flow chart cho dây chuyền sản xuất sản phẩm: element ( MFG1 ), loop ( MFG2 ) & assembly ( MFG3 ) (HRL3-Tb- I Simon, 2011 ) 77 Hình 3.6 Quy trình lắp ráp thành phẩm dây chuyền lắp ráp assembly ( MFG3) (HRL3-Tb-I Simon, 2011 ) 69 Hình 3.7 Biểu đồ Pareto xác định lỗi quan trọng để giải 31 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng thống kê theo dõi tần suất xuất lỗi dây chuyền lắp ráp năm 2013 & 2014 63 Bảng 3.2 Các thông số cần thiết để vẽ biểu đồ Pareto Bảng 4.1 Tiêu chí đánh giá hiệu dự án 8D Bảng 4.2 Bước D0 Bảng 4.3 Bước D1 Bảng 4.4 Bước D2 Bảng 4.5 Đánh giá rủi ro Bảng 4.6 Bước D3 Bảng 4.6.1 Kiểm tra độ sâu vết mòn 65 33 34 40 70 71 73 76 Bảng 4.6.2 Bảng điều tra nguyên nhân mòn sản phẩm 78 Bảng 4.7 Bước D4 39 Bảng 4.8 Bước D5 42 Bảng 4.8.1 Hướng dẫn công việc gặp phải vấn đề ( lỗi, cố ) phận lắp ráp đóng gói 81 Bảng 4.9 Bước D6 94 Bảng 4.9.1 Form Ghi Nhận Số Lần Element kẹt máy RNA 96 Bảng 4.9.2 Đơn đặt ang phụ tùng chi tiết thay 99 Bảng 4.9.3 Bản vẽ chi tiết Modify so với thiết kế máy nhà sản 10 xuất 101 Bảng 4.9.4 Form Ghi Nhận Số Lần Element Kẹt Tại Hệ Thống Air Nozzle 102 Bảng 4.9.5 Bảng ghi nhận đào tạo cho nhân viên vận hành máy 104 Bảng 4.9.6 Bảng hướng dẫn nhân viên vận hành máy để hiểu biết áp suất khí nén phịng máy AOI 105 Bảng 4.9.7 Bảng hướng dẫn công việc cho nhân viên kỹ thuật bảo trì hệ thống khí nén máy AOI 107 Bảng 4.9.10 Bảng Hướng dẫn Thay đổi loại sản phẩm sản xuất dây chuyền ( Change Over ) 108 Bảng 4.10 Bước D7 45 Bảng 4.11 Đánh giá thành công dự án 8D 46 103 104 Bảng 4.9.5 Bảng ghi nhận đào tạo cho nhân viên vận hành máy 105 Bảng 4.9.6 Bảng hướng dẫn nhân viên vận hành máy để hiểu biết áp suất khí nén phịng máy AOI 106 107 Bảng 4.9.7 Bảng hướng dẫn công việc cho nhân viên kỹ thuật bảo trì hệ thống khí nén máy AOI 108 Bảng 4.9.10 Bảng Hướng dẫn Thay đổi loại sản phẩm sản xuất dây chuyền ( Change Over ) Work Instruction From HcP/MFG3 HcP-05A-01-WI3009 ACTIVITY FOR MIX CHANGE, AFTER PM, BELT TYPE CHANGE Issue Page 2.2 Page of Our reference Date Phan Van Phuc 19.May.2014 Tel.: 1.Change record Issue Date of issue Author Changes, remarks 1.0 30.May.2009 Mr Nguyen Trong Vo First edition 1.1 18.Nov.2009 Mr Nguyen Trong Vo Editorial change 1.2 04.July.2010 Mr Vo Thien Thua Addition step 1.3 17.Mar.2012 Mr Phan Van Phuc Revise the content of step & Change the content due to change of material flow 2.0 21.Sep.2012 Mr Dao Ly Dieu Merge the HcP-05A-01-WI3022; HcP-05A-01-WI3023; HcP-05A- 01-WI3034 in to HcP-05A-01-WI3009 Skip to refer to GS-CT/WI00702-05 109 2.1 2.2 28.Oct.2013 26.May.2014 Mr Dao Ly Dieu Mr Phan Van Phuc - Update HcP-05A-01-FM3004 version 2.2 - Revise content in item 5.1, 5.2 - Update content in item Document also valid  Update HcP-05A-01-FM3016 ver 1.3; Add content checking for endplay, contact corrosion, belt code, belt weighting  Update HcP-05A-01-FM3004 ver 2.3; Check whether have elements in reject bins of AOI after 2nd run  Change the format of HcP-05A-01-WI3009 according to HcP- 07C-01-WI edition no 5.0  Change the format of HcP-05A-01-FM3017 according to HcP-07C-01-A4 edition no 1.2  Change item number 3, 4, 5, 6, 7, & title of this work instruction 2.Applicability HcP/MFG3 3.Scope Use as an instruction for operator to perform mix change, check first belt after PM, belt type change 4.Definitions and abbreviations HcP: The Bosch plant at Long Thanh HcP/MFG3: Manufacturing 110 Department, Assembly Line HcP/TEF4: Technical Department HcP/LOG: Logistic Department AOI: Automatic Optical Inspection machine RNA: Element arrangement equipment CKD: Import material 5.Activities 1.1 Preparation Step Input Description Output Responsible Reference 5.1.1 HcP-04B-01 F06(CKD); HcP05A-01- FM3010 (HcP); Mix label Check the availability of the new mix in the input conveyor HcP-05A-01FM3004- step was confirmed; HcP- 05A01-FM3010 (HcP); Line supply Form HcP-05A-01FM3010 must be prepared by MFG3 for the HcP Mix 5.1.2 HcP-04B-01 F06; Mix label of each metal bin Check that any deviation between HcP- 04B-01-F06 and label of each metal bin HcP-05A-01FM3004- step was confirmed; Line supply Not apply for HcP Mix 111 5.1.3 Mix label; label of each metal bin and filling element label Check that the filling element is matched with the element HcP-05A-01FM3004- step was confirmed Line supply 5.1.4 HcP-05A-01FM3004- step was confirmed Check the availability of the new mix and filling element in the SAP HcP-05A-01FM3004- step was confirmed Line supply 1.5 HcP-05A-01FM3004- step confirmed Prepare HcP- 05A-01FM3008; HcP-05A01- FM3016; HcP05A-01-FM3017 Record of HcP-05A01-FM3008; HcP05A-01-FM3016 HcP-05A-01FM3017 Line supply 5.1.6 HcP-05A-01FM3004- step was confirmed Shift leader release the Mix HcP-05A-01FM3004- step was confirmed, issued barcode sheet Shift leader 5.1.7 HcP-05A-01FM3004- step Inform to AOI that the mix is ready to run HcP-05A-01FM3004- step confirmed must be hand over to AOI Line supply HcP-05A-01-WI3076 N/A 112 1.2 Doing Step 5.2.0 5.2.1 Input Signal to 2nd running AOI AOI (80% speed) alarm that not sufficient element Description Return the remain of filling element to supplier ( apply for HcP filling) Output Non control HcP05A-01-FM1404 Responsible Line supply Only return the filling element in box, on FIFO Not allow to return the outstanding filling which was used for old Mix mix on lineConvert AOI to End of current AOI standby mode 2.2 Convert AOI to standby mode Inform to Preassembler end Mix Full all of element on the AOI curve to pre – rail 5.2.3 Last belt was built Inform to Packer end Mix There are at least blank hooks in oil dipping Finalassembler Reference 113 5.2.4 End mix signal was aware of whole line Clean out all element and filling of current mix HcP-05A-01FM3004- step was confirmed 5.2.5 HcP-05A-01FM3004- step was confirmed Complete HcP- 04B01-FM3010 for HcP element Handover completed Line supply report HcP-04B-01FM3010 ;HcP- 04B01-F06 to shift leader Step Input Description 5.2.6 Line is free element of old mix Move filling element to assembly are 5.2.7 AOI is free Run elements of new mix to confirmed the line is free element of old mix Output Filling element is available at assembly area AOI is free old mix AOI; Preassembler; finalassembler; Packer; Line supply support only Responsible HcP-05A-01-WI3067 Reference Line supply HcP-05A-01-WI3069 AOI HcP-05A-01-WI3018 114 5.2.8 AOI is free Clean camera, daily check Torsion and Eddy current .2.9 AOI Ready to run new mix 5.2.10 Element of new Mix was supplied to RNA 5.2.11 Ok element from AOI Fill data Mix to HcP05A-01-FM3005 5.2.12 HcP-05A- 01FM3008 Fill data Mix to laser machine Supply element of new Mix to RNA Fill data Mix to AOI Ready to run new mix AOI HcP-05A-01-WI3018 Element of new Mix was supplied to RNA AOI HcP-05A-01-WI3068 AOI is ready to run new mix AOI Uncompleted 1st belt of new Mix 1st belt of new mix Preassembler Finalassembler HcP-05A-01-WI3025 115 Check 1st belt on each track Check endplay Visual check corrosion, flank damage, belt code position, belt code quality, belt code direction of first belt on each track via magnifier lamp 5X If yes : report to Shift leader to ask HcP/TEF4 adjust machine If no: report Shift 6.Signature and date leader to release this HcP/MFG3 Phan Van Phuc Signed Date: 19.May.2014 track and pack this belt 5.2.13 HcP-05A- 01FM3016 Completed HcP-05A01-FM3004 Release Mix for mass production First belt correct endplay First belt on each track without failure from contact corrosion, flank damage, belt code position, belt code quality, belt code direction Record on HcP-05A01-FM3016 completely Final assembler check endplay only Line supply 116 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên: Đào Thanh Bình Ngày, tháng, năm, sinh: 12-08-1986 Nơi sinh: Tiền Giang Địa liên lạc: Ấp Long Thới, Xã Long An, Huyện Châu Thành, Tỉnh Tiền Giang QÚA TRÌNH ĐÀO TẠO 2007- 2011: Sinh Viên_ Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp HCM 2013- Nay: Học Viên Cao Học_ Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2011- Nay: Nhân viên phịng kỹ thuật bảo trì_ Cơng ty Bosch VN 117 ... thực đề tài: “NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG CỤ 8D VÀO VIỆC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT TRÊN SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN? ?? để thấy tầm quan trọng công cụ việc giải vấn đề. .. TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG CỤ 8D VÀO VIỆC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ LỖI GỈ SÉT TRÊN SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY BOSCH VN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Phân tích ứng dụng. .. Phân tích ứng dụng cơng cụ 8D việc phân tích giải vấn đề chất lượng  Ứng dụng công cụ vào việc thực tế giải vấn đề khiếu nại khách hàng lỗi gỉ sét sản phẩm công ty Bosch VN III NGÀY GIAO NHIỆM