Ảnh hưởng của định hướng tiếp thị quan hệ đối với kết quả kinh doanh thông qua chất lượng mối quan hệ giữa các doanh nghiệp, tổ chức ngành thiết bị y tế

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA  VŨ QUANG HIỂN ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỊNH HƯỚNG TIẾP THỊ QUAN HỆ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ KINH DOANH THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC DOANH NGHIỆP, TỔ CHỨC NGÀNH THIẾT BỊ Y TẾ THE EFFECTS OF RELATIONSHIP MARKETING ORIENTATION ON BUSINESS PERFORMANCE THROUGH RELATIONSHIP QUALITY – A STUDY OF FIRMS IN MEDICAL EQUIPMENTS SECTOR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét 1: TS Trần Thị Kim Loan Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Vũ Quang Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Ngày 06 tháng năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: TS Trần Thị Kim Loan Phản biện 2: TS Nguyễn Vũ Quang Ủy viên: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa Quản lý công nghiệp sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ QUANG HIỂN MSHV: 1770617 Ngày, tháng, năm sinh: 01/7/1987 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: “Ảnh hưởng định hướng tiếp thị quan hệ kết kinh doanh thông qua chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp ngành thiết bị y tế” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố thuộc định hướng tiếp thị quan hệ có ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng tổ chức kinh doanh ngành thiết bị y tế Lâm Đồng số tỉnh lân cận - Xác định ảnh hưởng Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng tổ chức lên Kết kinh doanh khách hàng tổ chức - Từ đó, đề tài đưa đề xuất kiến nghị nhằm thay đổi tích cực Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng tổ chức kinh doanh thiết bị y tế III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/02/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/7/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua TP HCM, ngày … tháng năm 2019 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS TS Lê Nguyễn Hậu TRƯỞNG KHOA QLCN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía Nhà trường, thầy cô, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người giúp đỡ trình tìm hiểu thơng tin, nghiên cứu định tính làm sở thực luận văn TP Đà Lạt, tháng năm 2019 Người thực luận văn Vũ Quang Hiển ii TÓM TẮT Sự cạnh tranh khốc liệt thị trường kinh doanh mặt hàng thiết bị y tế buộc doanh nghiệp, tổ chức ln cố gắng tìm kiếm phương pháp tốt để thu hút, tạo nhiều khách hàng trung thành nhằm đem lại kết hoạt động kinh doanh tốt cho thân cho đối tác Vì mục tiêu doanh nghiệp, tổ chức để nâng cao Chất lượng mối quan hệ để khách hàng tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ trở thành khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài Mục đích nghiên cứu xem xét yếu tố Định hướng tiếp thị mối quan hệ tác động đến Chất lượng mối quan hệ, cụ thể yếu tố Sự tin tưởng, Sự liên kết, Sự giao tiếp, Chia sẻ giá trị, Sự đồng cảm, Sự tương hỗ; đồng thời xem xét ảnh hưởng Chất lượng mối quan hệ lên Kết kinh doanh khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức…), cụ thể trường hợp nghiên cứu Nhà cung cấp khách hàng kinh doanh thiết bị y tế Lâm Đồng số tỉnh lân cận Phương pháp nghiên cứu phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp định tính vấn sâu chuyên gia phương pháp định lượng khảo sát bảng câu hỏi với cỡ mẫu 202 đáp viên Đối tượng tham gia vấn khảo sát nhà quản lý cấp trung trở lên, có liên quan đến hoạt động kinh doanh thiết bị y tế Phương pháp phân tích liệu bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), Cronbach’ Alpha phân tích hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ lĩnh vực kinh doanh thiết bị y tế Lòng tin, Sự liên kết, Chia sẻ giá trị Sự tương hỗ Đồng thời, nghiên cứu khẳng định Chất lượng mối quan hệ tốt kết kinh doanh doanh nghiệp cao Nghiên cứu dựa lý thuyết khác để xác định đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Hoặc tiếp tục kiểm định ngành kinh doanh khác Việt Nam để khẳng định kết nghiên cứu mang tính khái qt, hồn thiện hố mơ hình đo lường chất lượng mối quan hệ kinh tế chuyển đổi Ngoài mở rộng với đối tượng khảo sát vùng miền Việt Nam xem xét tác động yếu tố nhà nước chất lượng mối quan hệ Kết nghiên cứu góp phần vào việc giúp Nhà cung cấp việc đưa chiến lược kinh doanh chiến lược tiếp thị phù hợp iii ABSTRACT The fierce competition in the market of medical equipment business forces businesses and organizations to always try to find the best methods to attract and create loyal customers to bring the best business results for yourself and your partners Therefore, the goal of enterprises and organizations is to improve the quality of relationships so that customers continue to buy their products / services and become loyal and long-term customers This reasearch aims at indentifying the factors of Relationship Marketing Orientation that affect the Quality of relationship, namely the factors of Trust, Bonding, Communication, Shared value, Empathy, reciprocity; At the same time, consider the impact of Quality relationship on the business results of customers (businesses, organizations ), specifically the case study between Suppliers and customers in the medical equipment business in Lam Dong and some neighboring provinces Research method is a mixed method including qualitative method by expert interviews and quantitative method by questionnaire survey with 202 respondents Subjects interviewed and surveyed are middle managers or above who are involved in medical equipment business Methods of data analysis include exploratory factor analysis (EFA), Cronbach 'Alpha and linear regression analysis The results of the study determine the factors affecting the quality of relationships in the medical device business, namely Trust, Bonding, Shared value and reciprocity At the same time, the research also affirmed that the better the quality of the relationship, the higher the business results of the business Subsequent research may be based on other background theories to determine the full range of factors affecting the quality of relationships Or continue to test in other businesses in Vietnam to confirm the results in this study are generalized, perfecting the model of measuring relationship quality in a transitional economy In addition, it is possible to expand with respondents in regions of Vietnam or consider the impact of state factors on the quality of relationships The results of this research contribute to helping Suppliers in making suitable business strategies and marketing strategies iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Vũ Quang Hiển, Học viên lớp cao học khóa 2017 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực luận văn Vũ Quang Hiển v MỤC LỤC Lời cảm ơn i Tóm tắt ii Abstract iii Lời cam đoan iv Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Danh mục từ viết tắt x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn .6 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thị trường đặc trưng ngành kinh doanh thiết bị y tế 2.1.1 Tổng quan thị trường thiết bị y tế Đà Lạt Việt Nam 2.1.2 Đặc trưng ngành kinh doanh thiết bị y tế 10 2.2 Cơ sở lý thuyết 11 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ (relationship quality - RQ) 11 2.2.2 Đo lường chất lượng mối quan hệ .13 2.2.3 Định hướng tiếp thị mối quan hệ .16 2.3 Mơ hình nghiên cứu: 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu: 22 2.3.2 Tổng hợp giả thuyết 23 2.4 Tóm tắt chương hai 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu .25 3.2 Các biến quan sát thang đo 27 3.3 Thiết kế mẫu 31 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31 vi 3.3.2 Kích thước mẫu 32 3.3.3 Tỷ lệ hồi đáp 322 3.4 Phương pháp phân tích thu thập liệu .33 3.4.1 Đánh giá sơ thang đo 33 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA, đánh giá độ tin cậy thang đo .34 3.4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 35 3.5 Tóm tắt chương ba 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định độ tin cậy thang đo .38 4.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 38 4.2.2 Phân tích nhân tố Chất lượng mối quan hệ 40 4.2.3 Phân tích nhân tố Kết kinh doanh 41 4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .42 4.4 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy 43 4.4.1 Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ 43 4.4.2 Kết phân tích hồi quy thành phần của Chất lượng mối quan hệ Kết kinh doanh khách hàng 46 4.4.3 Kết kiểm định giả thuyết 48 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 49 4.6 Hàm ý quản lý 53 4.7 Tóm tắt chương bốn 54 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .56 5.1 Tóm tắt nội dung thực nghiên cứu 56 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu .56 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 1A: Câu hỏi vấn sâu chuyên gia 71 PHỤ LỤC 1B: Câu hỏi góp ý phục vụ nghiên cứu định tính sơ để hiệu chỉnh thang đo .74 vii PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi định lượng thức 75 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .78 PHỤ LỤC 4: Phân tích độ tin cậy thang đo .84 PHỤ LỤC 5: Thống kê mô tả yếu tố 89 PHỤ LỤC 6: Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 90 DỊ TÌM CÁC VI PHẠM CỦA MƠ HÌNH 91 82 Pattern Matrixa Factor sck34 845 sck33 820 sck30 803 sck31 738 sck35 729 sck29 646 sck32 568 shl26 839 shl28 716 shl27 664 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 801 424.281 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.243 54.055 54.055 908 15.140 69.195 618 10.294 79.489 534 8.904 88.393 367 6.116 94.509 329 5.491 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 2.700 % of Variance 44.998 Cumulative % 44.998 83 Factor Matrixa Factor kq41 717 kq37 696 kq38 684 kq36 682 kq39 663 kq40 573 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 84 PHỤ LỤC 4: Phân tích độ tin cậy thang đo 4.1 Thang đo LÒNG TIN Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted lt01 16.30 3.784 651 626 lt02 16.50 3.953 477 688 lt03 16.47 3.942 434 707 lt04 16.36 3.943 653 634 lt05 16.27 4.067 325 757 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted lt01 12.09 2.474 609 673 lt02 12.30 2.409 541 709 lt03 12.26 2.511 431 777 lt04 12.15 2.499 682 644 4.2 Thang đo SỰ LIÊN KẾT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 85 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted slk06 11.80 2.836 574 693 slk07 11.62 2.725 575 691 slk08 12.09 2.738 536 712 slk09 12.10 2.621 543 710 4.3 Thang đo SỰ GIAO TIẾP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 336 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted sgt10 7.38 1.629 163 305 sgt11 7.75 1.453 076 530 sgt12 6.80 1.297 380 -.125a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.4 Thang đo CHIA SẺ GIÁ TRỊ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 86 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted csgt13 9.32 3.234 525 688 csgt14 10.13 3.715 442 731 csgt15 9.86 2.780 623 629 csgt16 9.37 3.079 559 669 4.5 Thang đo SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted sđc17 10.29 3.263 486 740 sđc18 10.65 2.995 575 692 sđc19 10.12 3.373 509 727 sđc20 10.89 2.814 663 640 4.6 Thang đo SỰ TƯƠNG HỖ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted sth21 11.84 2.980 555 642 sth22 12.55 2.657 517 660 sth23 12.19 2.793 468 691 sth24 11.86 2.936 524 656 87 4.7 Thang đo SỰ HÀI LÒNG Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 612 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted shl25 10.91 2.573 042 795 shl26 9.07 1.906 524 445 shl27 9.10 1.875 541 431 shl28 9.28 1.736 576 392 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted shl26 7.19 1.308 624 735 shl27 7.22 1.298 627 732 shl28 7.40 1.177 664 692 4.8 Thang đo SỰ CAM KẾT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 88 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted sck29 21.15 13.371 729 883 sck30 21.42 13.189 712 884 sck31 21.87 12.743 717 883 sck32 22.28 13.636 585 898 sck33 21.22 12.731 777 876 sck34 21.22 12.798 732 881 sck35 21.44 12.636 698 886 4.9 Thang đo KẾT QUẢ KINH DOANH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted kq36 18.82 5.703 597 801 kq37 18.75 5.772 620 797 kq38 18.99 5.756 614 798 kq39 19.20 5.871 597 802 kq40 19.21 5.976 524 816 kq41 18.76 5.239 647 791 89 PHỤ LỤC 5: Thống kê mô tả yếu tố Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Lòng tin Sự liên kết Chia sẻ giá trị Sự tương hỗ Sự cam kết Sự hài lòng Kết kinh doanh Valid N (listwise) 202 202 202 202 202 202 202 202 4.0668 3.9678 3.2228 3.9109 3.5856 3.6353 3.7904 Std Deviation Statistic 50420 52979 57238 51662 59630 53471 47032 Skewness Statistic -.088 -.213 -.033 -.237 -.211 118 -.063 Kurtosis Std Error 171 171 171 171 171 171 171 Statistic -.109 114 -.001 -.086 -.083 -.342 -.137 Std Error 341 341 341 341 341 341 341 90 PHỤ LỤC 6: Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Kết Sự cam kinh kết doanh Kết kinh doanh Pearson Correlation Sự cam kết Sự hài lòng Lòng tin Sự liên kết Chia sẻ giá trị Sự tương hỗ Pearson Correlation Lòng tin Sự liên kết Chia sẻ giá trị Sự tương hỗ 705** 577** 336** 464** 477** 598** 000 000 000 000 000 000 202 202 202 202 202 202 202 705** 563** 205** 576** 479** 697** 000 003 000 000 000 Sig (2-tailed) N Sự hài lòng Sig (2-tailed) 000 N 202 202 202 202 202 202 202 577** 563** 372** 383** 330** 638** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 336** 205** 372** 382** 184** 290** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 009 000 N 202 202 202 202 202 202 202 464** 576** 383** 382** 313** 473** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 202 477** 479** 330** 184** 313** 380** Sig (2-tailed) 000 000 000 009 000 N 202 202 202 202 202 202 202 598** 697** 638** 290** 473** 380** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 202 202 202 202 202 202 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 202 91 DỊ TÌM CÁC VI PHẠM CỦA MƠ HÌNH PHỤ LỤC 7.1 Biểu đồ phân tán Scatterplot giá trị dự đốn chuẩn hóa giá trị phần dư chuẩn hóa 92 93 PHỤ LỤC 7.2 Biểu đồ Histogram đồ thị Q-Q Plot phần dư chuẩn hóa 94 95 96 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: VŨ QUANG HIỂN Ngày, tháng, năm sinh: 01/7/1987 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên lạc: 85B Hải Thượng, P5, TP Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 2005 – 2011: Sinh viên trường Đại học Bách Khoa TP HCM - 2017 – 2019: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 2011 đến nay: Công tác Sở GTVT Lâm Đồng ... kinh doanh thông qua chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp ngành thiết bị y tế? ?? II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định y? ??u tố thuộc định hướng tiếp thị quan hệ có ảnh hưởng đến Chất lượng mối quan hệ. .. nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ tổ chức, doanh nghiệp ngành thiết bị y tế Trong số y? ??u tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, định hướng tiếp thị mối quan hệ (relationship marketing... Với lý trên, nghiên cứu đặt nhằm xem xét định hướng tiếp thị mối quan hệ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, đồng thời xem xét ảnh hưởng Chất lượng mối quan hệ lên kết kinh doanh tổ chức, doanh