Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

Bài viít trình bày ḱt quả nghhinn cứuua khm can khm Nghhinn cứuua sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm viới phhởơngh phhm cn khm đo đởợc kiể định thôngh quan phhn h̀nh KMO, phhn cm vi[r]

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ

TÓM TẮT

Bài viít trình bày ḱt quả nghhinn cứuua khm can khm Nghhinn cứuua sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm viới phhởơngh phhm cn khm

đo đởợc kiể định thôngh quan phhn h̀nh KMO, phhn cm vià h̀nh ̉nh can donnh nghhiệph có ̉nh hởnngh dm hàngh khi sựử dụngh dịch viụ b̉o hiể nhn

Từ khón: Nhn

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Tổngh côngh ty B̉o Việt Nhn lĩnh vi c b̉o hiể nhnB̉o Việt Nhn tắt là BVNT) chí lĩnh viị trií sự 1 trinn thị triởờngh c̉ viề tổngh donnh thua phhí b̉o hiể vià donnh thua khni thm donnh thua phhí b̉o hiể can BVNT là 28,9% (đạt 2.722 tỷ đồngh), thị phhần donnh thua khni thm

ới là 20,6% (đạt 688 tỷ đồngh), viới cm tăngh triởnngh donnh thua khni thm donnh nghhiệph nhở Priuadentinl, Mnnualife, AIA vià Dni-ichi (Chí Tín, 2016) Tuay đã đạt đởợc nhữngh thành côngh đmviẫn cònn nhiềua hạn ch́ cần có ghỉi phhm thể, kinh donnh b̉o hiể nhn chú triọngh viào phhm

th c hiện bni Buazz etriicsự (2016) viề ý kín can khm nói chuangh, triongh đó có BVNT trinn cm hàngh đã sựử dụngh vià khôngh hài lònngh viới cm cấph Triongh đó, cm

ké , thôngh tin đởợc cuangh cấph khôngh riõ riàngh hny cmXuaất phhm hàngh tại BVNT là cần thít vià có tính cấph bm BVNT nói riinngh đm

Nghhinn cứuua tổngh quann lý thuaýt đã chỉ rin, viiệc phhn hài lònngh sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm cứuua ới, nhởngh phhn dịch viụ b̉o hiể nhn viề viấn đề này Do đó nghhinn cứuua đã ghóph phhần hệ th ngh vià phhm can khm chuangh vià BVNT nói riinngh Ḱt quả vià nhữngh phhm chính sựm

ãn t i đn nhua cầua can khm

Trinn cơ sựn tổngh hợph vià đ i sựm biệt là ứungh dụngh ô h̀nh chỉ sự qua c ghin viề hài lònngh can khm can Lni vià ctngh sự (2014), ḱt hợph viới ý kín can cm tích sự tm ghỉi quaýt khíua nại can khm dịch viụ b̉o hiể nhn sựm

2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Côngh ty B̉o hiể Việt Nn (B̉o Việt) rin đời theo Quaýt định sự 179/CP nghày 17/12/1964 can Hti đồngh Chính phha vià chính thứuc đi viào hoạt đtngh nghày 15/01/1965 Côngh ty hoạt đtngh kinh donnh triongh lĩnh vi c b̉o hiể hàngh hón xuaất - nhậph khẩua, b̉o hiể tàua biển Nă 1989 đm chuayển đổi thành Tổngh Côngh ty B̉o hiể Việt Nn Th c hiện cha triởơngh can Chính phha viề viiệc n ritngh cuangh cấph cm vià đởn rin thị triởờngh dịch viụ b̉o hiể nhn BVNT có ạngh lởới ghồ 60 côngh ty thành viinn viới hơn 300 phhònngh khua vi c trinn khắph toàn qua c, 1.627 nhn vià linn ḱt đầua tở Gần ghần 96% donnh thua phhí b̉o hiể gh c can BVNT đ́n từ hni nhó sự̉n phhẩ này

3 CƠ SỞ LÝ LUẬN, MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

S hài lònngh can khm cấph dịch viụ sựnua khi đã sựử dụngh dịch viụ đó (Teririence Leviesựquae vià Goridon H.G McDouaghnll, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lònngh can khm khm đuaợc sựo viới ongh đợi triởớc đó Ở ghóc đt khm riằngh sự hài lònngh can khm ghiữn nhữngh ghim chúngh Tổngh hợph lại, có nhiềua khm hàngh luaôn ghắn liền viới nhữngh ýua t : T̀nh c̉ /thm can khm dịch viụ/cm

Chất lởợngh dịch viụ đởợc định nghhĩn là kh̉ năngh can tt dịch viụ, bno ghồ đt bền tổngh thể, đt tin cậy, đt chính xm

th c hiện cm Pnrinsựuarin nn vià ctngh sự (1988) cho riằngh chất lởợngh dịch viụ là khỏngh cm can khm nhà khon học vià nhà kinh donnh chấph nhận, sựử dụngh ritngh riãi viào nghhinn cứuua cũngh nhở kinh donnh th c t́

Gim trỉ hoăc phhởơngh diện “ghim Kotleri (2003), ghim đởợc vià tổngh chi phhí à khm

H̀nh ̉nh donnh nghhiệph đởợc định nghhĩn là ḱt quả chính ýua can sự tởơngh tm cm (Woricesựteri, 1997) Nói theo cm

đởợc viề donnh nghhiệph thôngh quan cm h̀nh ̉nh can donnh nghhiệph ḱt n i trií nhớ can khm

Khíua nại can khm cấph dịch viụ để đởợc ghỉi quaýt hoăc đởợc bồi thởờngh cho cm trinn thị triởờngh

Vni triòn can đại lý: Nói chuangh, đại lý có thể đởợc định nghhĩn là tt nghởời nngh lại tt hành đtngh thny ăt cho nghởời khm hiể Thn viào đó, theo Lnuansựtein (1959) đại lý b̉o hiể phh̉i sựử dụngh kín thứuc can ̀nh linn quann đ́n b̉o hiể triongh viiệc tở viấn b̉o hiể can ̀nh thny vì chỉ trin thành tt nhn hàngh hoăc nhn

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trinn cơ sựn tổngh hợph vià đ i sựm biệt là ứungh dụngh ô h̀nh chỉ sự qua c ghin viề hài lònngh can khm can Lni vià ctngh sự (2014), ḱt hợph viới ý kín can cm tích sự tm ghỉi quaýt khíua nại can khm dịch viụ b̉o hiể nhn

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cm

 H1: Chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

 H2: Giá trị cảm nhận tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

 H3: Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

 H4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

 H5: Vai trò của đại lý tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

3.3 Phương pháp nghiên cứu

Chất lởợngh dịch viụ (SQ)

Gim

H̀nh ̉nh donnh nghhiệph (CIM)

Vni triòn can đại lý (RoA)

S hài lònngh can khm

(CS)

Các biến nhân khẩu học

Gỉi quaýt khíua nại can khm

hàngh (SCC)

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghhinn cứuua sựử dụngh ḱt hợph phhởơngh phhm

quan phhỏngh viấn chuaynn ghin viới phhởơngh phhm học Nghhinn cứuua đởợc chin là 2 ghini đoạn: (1) ghini đoạn nghhinn cứuua tiền kh̉ thi: ghini đoạn này tậph triuangh viào nghhinn cứuua lý luaận, cm nhằ xm chính thứuc: tín hành kh̉o sựm

3.3.2 Thang đo: Nghoài phhần thôngh tin nhn

nghhinn cứuua sựử dụngh thnngh đo Likerit 5 bậc để đo kiể quann điể can khm cạnh can dịch viụ b̉o hiể nhn ýua t tm triởờngh Tuay nhinn, do đn chấph nhận sựử dụngh cm nghoài nhở can: Hnrit & Rosựenberigheri (2004); Knuari vià Neghi (2010); Hnvieriilln vià Nnua nnn (2011); Potluarii vià ctngh sự (2011); Guall nnd Iftikhnri (2012); Mnlik, vià ctngh sự (2012); Mohn ed vià ctngh

sự (2013); Lni vià ctngh sự (2014)

3.3.3 Chọn mẫu: Do b̉o hiể nhn

có hiểua bít vià trỉi nghhiệ viới dịch viụ nnn nghhinn cứuua m tiện Cụ thể là, nhữngh nghởời đởợc l n chọn để điềua trin phh̉i đã hoăc đnngh sựử dụngh, sựn hữua ít nhất

tt hợph đồngh b̉o hiể nhn dụngh phhởơngh phhm lởợngh phhần tử ẫua đởợc tính bằngh côngh thứuc:

Số lượng phần tử mẫu = 50 + 8(m) với m là số lượng biến quan sát độc lập

Ứngh dụngh côngh thứuc trinn, nghhinn cứuua xm ẫua (50+8*5)

3.3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu: thôngh quan b̉ngh hỏi ghiấy vià b̉ngh hỏi điện tử trinn ghooghle

fori

3.3.5 Phương pháp phân tích thống kê: Dữ liệua điềua trin sựẽ đởợc là sựạch vià phhn

phhần ề phhn tích th ngh kn ô t̉, kiể định đt tin cậy can thnngh đo quan hệ sự Crionbnch Anphhn, kiể định sự phhù hợph can ô h̀nh KMO, phhn

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Snua khi phhm là sựạch để loại bỏ cm

4.1 Cơ cấu mẫu điều tra

 Giới tính: Triongh tổngh sự 194 b̉ngh trỉ lời sựạch, có 129 nghởời là nữ tởơngh đởơngh 66,4% vià

65 nghởời là nn ~ 33,6%

 Đt tuaổi: Triongh sự 5 nhó tuaổi th̀ nhó 36-45 là nhó tuaổi có nhiềua nghởời thn ghin trỉ lời nhất viới 35,6%, típh theo là nhó 46-60 viới khỏngh 25%, từ 23-35 chí 16%, >60 là 13% vià cònn lại là khỏngh 10% can nhó dởới 23 tuaổi

 Thua nhậph: 47,4% nhữngh nghởời thn ghin trỉ lời có thua nhậph từ 5-10 triiệua đồngh/thm 24,2% thua nhậph từ 3-5 triiệua đồngh/thm nhữngh nghởời có thua nhậph trinn 10 triiệua đồngh vià dởới 3 triiệua đồngh/thm

 Nghhề nghhiệph: Vinn chứuc nhà nởớc là nhó chí tỉ triọngh cno nhất viới 34%, típh theo là nhn sựinh viinn, kinh donnh t do, nti triợ, viề hởua có tỉ triọngh ghần tởơngh t nhnua từ 6-12%

 Thời ghinn sựử dụngh dịch viụ b̉o hiể nhn

ký hợph đồngh b̉o hiể nhn viới nhữngh nghởời ký hợph đồngh cm triongh 3 nă ghần đn

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Do cm nghhinn cứuua đi triởớc, vì viậy để đ̉ b̉o thnngh đo có đt tin cậy vià phhù hợph viới đ i tởợngh điềua trin, nghhinn cứuua tín hành tha tục kiể định đt tin cậy can thnngh đo thôngh quan đm Aphhn Để tăngh đt tin cậy cho thnngh đo, theo (Nuannnlly & Berinsựtein, 1994), nghhinn cứuua sựẽ tín hành loại cm hơn 0,3 vià ghim

Ḱt quả phhn 0,6, cụ thể là, ghim lởợngh dịch viụ (SQ) = 0,861; thnngh đo ghim nghhiệph (CIM) = 0,749; thnngh đo ghỉi quaýt khíua nại can khm vini triòn can đại lý (RoA) = 0,836

Tuay nhinn, bín quann sựm

CC có ghim lớn hơn chỉ sự Crionbnch’sự Aphhn can tổngh bín vià tởơngh quann tổngh bín nhỏ hơn 0,3 V̀ viậy, để tăngh đt tin cậy cho thnngh đo, nghhinn cứuua tín hành loại 2 bín quann sựm Nghhinn cứuua thua đởợc 6 thnngh đo có đt tin cậy cno vià 23 bín quann sựm đầua để típh tục tín hành cm

Bảng 1: Ḱt quả kiể định Crionbnch Anphhn can cm

STT Thnngh đo S lởợngh bín

quann sựm Crionbnch’sự Aphhn

2 Chất lởợngh dịch viụ (SQ) 4 0,861

4 H̀nh ̉nh donnh nghhiệph (CIM) 3 0,749

5 Gỉi quaýt khíua nại can khm 3 0,755

4.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với BVNT

Để đm đnngh sựử dụngh, nghhinn cứuua tín hành tính ghim

sự hài lònngh vià ghim thấy ghim 4,2 Nghoài rin, ghim lời viới cm

Nh̀n viào nti hà can cm điềua trin, khm dụngh Tuay nhinn, cho dù có 51% nhữngh nghởời trỉ lời thể hiện sự hài lònngh can ̀nh viới dịch viụ b̉o hiể nhn

l n chọn cm là tt tín hiệua à cm nhỏ nhữngh khm

B̉ngh 2: S hài lònngh can khm Mã

Gim b̀nh can bín quann sựm

Gim b̀nh thnngh đo CS1 Nh̀n chuangh, tôi c̉ thấy thỏi mdịch viụ b̉o hiể nhn 3,85

3.69

CS2 Dịch viụ à côngh ty b̉o hiể cuangh cấph đmongh đợi can tôi 3,73

CS3 Tôi chắc chắn duay trì hợph đồngh viới côngh ty b̉o

hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh 3,67

CS4 Tôi sựẽ khuaynn nghởời thn

ty b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh 3,51

4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhằ ục đích xm dịch viụ b̉o hiể nhn sựử dụngh phhéph quany Vnrii nx viới hệ sự t̉i nhn

> 1 Snua viònngh 1, bín PV4 bị loại cho có hệ sự t̉i nhn viònngh viới 17 bín quann sựm Bnritlett viề tởơngh quann can cm dồn = 63,41% > 50% Cm can ẫua kh̉o sựm

Nghoài rin, sựnua khi tín hành phhn đởợc h̀nh thành từ cm can khm sựm hà ý nghhĩn can cm nhận viề chất lởợngh lịch viụ (PQ - Periceivied Quanlity)

Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố - EFA

Bín quann sựm Thành phhần

(SQ1) Côngh ty b̉o hiể luaôn cuangh cấph dịch viụ đúngh nhở

(SQ2) Côngh ty b̉o hiể thởờngh xuaynn quann tn

(PV2) Cm

ứungh ongh đợi can tôi 0,786

(PV1) Nh̀n chuangh, tôi nhận thứuc đởợc ghim

(SQ4) Côngh ty b̉o hiể luaôn th c hiện riất nhnnh cm

(SCC1) Rất đơn ghỉn để ghửi phhàn nàn, khíua nại tới côngh ty

(SCC2) Có riất nhiềua knnh để chuayển khíua nại, thắc ắc tới

(SCC4) Côngh ty b̉o hiể thởờngh ghỉi quaýt nghny lậph tứuc

(RoA2) Tôi có thể linn lạc viới đại lý b̉o hiể can tôi tt

(RoA1) Nh̀n chuangh, đại lý b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph

(RoA3) Đại lý b̉o hiể ghỉi thích riất riõ cho tôi viề cm

khỏn vià nti duangh can hợph đồngh b̉o hiể 0,784

(RoA4) Đại lý b̉o hiể can tôi có kín thứuc vià kinh nghhiệ

triongh viiệc tở viấn cho tôi viề cm

loại hợph đồngh b̉o hiể

0,665

(RoA5) Đại lý b̉o hiể thởờngh xuaynn cậph nhật cho tôi cm

thôngh tin ới viề dịch viụ vià sự̉n phhẩ can côngh ty b̉o hiể 0,527

(CIM3) Côngh ty b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh có uay tín

vià thởơngh hiệua trinn thị triởờngh 0,748 (CIM1) Côngh ty b̉o hiể à tôi đnngh ký hợph đồngh thởờngh

Nhở viậy, căn cứu viào ḱt quả phhn nghhinn cứuua cho phhù hợph (xe H̀nh 2 bnn dởới)

Hình 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Bnn cạnh đó, tởơngh ứungh viới nhn cứuua đề xuaất ghỉ thuaýt nghhinn cứuua:

 H6: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ có tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

Để đm b̉o hiể nhn triích đởợc sựnua phhn quaýt khíua nại can khm

C̉ nhận viề chất lởợngh dịch viụ

(PQ)

H̀nh ̉nh donnh nghhiệph (CIM)

Vni triòn can đại lý (RoA)

S hài lònngh can khm

(CS)

Các biến nhân khẩu học

Gỉi quaýt khíua nại can khm

hàngh (SCC)

khm quả sựnua khi th c hiện bởớc chạy hồi quay triongh SPSS đởợc trình bày triongh B̉ngh 4

Bảng 4: Ḱt quả phhn

R: 0,83, R2: 0, 689, R2 hiệua chỉnh: 0,675

Với ứuc ý nghhĩn can ô h̀nh (Sigh) nhỏ hơn ứuc ý nghhĩn = 5% cho phhéph chúngh tn ḱt luaận riằngh ô h̀nh hồi quay đởợc thít lậph có ý nghhĩn viề ăt th ngh kn Bnn cạnh đó, ứuc ý nghhĩn can từngh bín quann sựm đởn viào phhn thấy hiện tởợngh đn ctngh tuaýn ghiữn bín đtc lậph (ńua có) cũngh khôngh có tm ḱt quả phhn bín thinn can ứuc đt hài lònngh can khm thích bni cm

Phởơngh trình hồi quay ởớc lởợngh cm viới dịch viụ b̉o hiể nhn

CS = 1,721 + 0,284RoA + 0,529PQ + 0,125SCC + 0,032CIM

Từ ḱt quả phhn

 C̉ b n nhn viụ b̉o hiể nhn triongh phhần đầua can nghhinn cứuua

 D n viào hệ sự tm

t trinn c̉ nhận viề chất lởợngh dịch viụ (PQ) có sự tm khm (SCC) H̀nh ̉nh can donnh nghhiệph có tm

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Xuaất phhm b̉o hiể nhn vini triòn can đại lý, ghỉi quaýt khíua nại can khm nhn

Nh̀n chuangh, khm BVNT đnngh đởợc Tổngh côngh ty cuangh cấph trinn thị triởờngh Tuay nhinn, viẫn cònn tt tỉ lệ khôngh nhỏ (khỏngh 21%) khm đnngh ký hợph đồngh BVNT cần lởua ý điể này để hoàn thiện nữn chất lởợngh dịch viụ b̉o hiể can ̀nh Đn đnngh phh̉i đ i ăt vià cần có biện phhm

Để th c hiện đởợc ục tinua trinn, BVNT nói riinngh vià cm chuangh cần chú ý tt sự hà ý quản triị sựnua:

(1) Nn ongh ua n can khm khm hiện cm điể cm ghiấy tờ cần đởợc tinh ghỉn nhằ tạo c̉ ghim đởn rin cm

(2) Chú triọngh đào tạo vià nn là cầua n i vià cũngh là đại diện tri c típh nhất can cm viiệc cuangh cấph thôngh tin đầy đa, tổ chứuc cm quann hệ viới khm đạo đứuc nghhề nghhiệph là hni nti duangh quann triọngh à cm

ý khi đào tạo cho đại lý can ̀nh, trim nghhiệph dẫn đ́n hậua quả viề tài chính vià h̀nh ̉nh cho c̉ donnh nghhiệph vià khm

(3) Gỉi quaýt nhnnh chóngh, có hệ th ngh vià thấua đm nghhiệph b̉o hiể nnn xn hàngh Triongh đó, chú triọngh cm hiện nhở e nil hny ạngh xã hti

(4) Xn thua hút sự quann tn hiện tại

Do nghhinn cứuua đởợc th c hiện triongh thời ghinn nghắn vià hạn ch́ viề thời ghinn vià kinh phhí dẫn đ́n viiệc lấy ẫua bị hạn ch́ Kh̉ năngh tổngh quam thậph dữ liệua từ khm phhởơngh phhm

ăt hạn ch́ này Đồngh thời, cũngh cần n ritngh nghhinn cứuua cm khm

6 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Buazz etriicsự (2016), Khm

Q1/2016? thn kh̉o tại: httph://www.brinndsựviietnn co /conghdongh/tophic/2618-Khnch-hnngh-noi-ghi-vie-Bno-hie -nhnn-tho-Viet-Nn -trien-sựocinl- edin-Q12016

Chí Tín (2016) B̉o Việt ghiành viị trií sự 1 viề b̉o hiể nhn

httph://bnodnuatua.vin/bno-viiet-ghinnh-vii-trii-sựo-1-vie-bno-hie -nhnn-tho-d44845.ht l

Fo briuan, C J (1996) Rephuatntion: Renlizingh vinluae frio the coriphorinte i nghe Bosựton, MA:

Hnrivinrid Buasựinesựsự School Priesựsự

Guall, S & Iftikhnri, S., (2012) Behnviiorinl riesựphonsựe of nnghriy nnd disựsựntisựfied cuasựto erisự- An

expheriience of sựeriviice sựectori of Pnkisựtnn Interinntionnl Jouarinnl of Buasựinesựsự nnd Socinl Science, 3(21)

Hnrit.A.E& Rosựenberigheri.P.J (2004) The Effect of Coriphorinte I nghe in the Fori ntion of Cuasựto eri

Loynlty: An Auasựtrinlinn Rephlicntion Auasựtrinlnsựinn Mnriketingh Jouarinnl 12(3), 88-96

Hnvieriilln, M & Nnua nnn, E., (2010) Cuasựto eri co phlnint behnviiori nnd sựntisựfnction in n B2B

context: A longhituadinnl nnnlysựisự Jouarinnl of Seriviice Resựenrich, 10(2)

Hồngh H̉i (2015) 5 ôngh lớn b̉o hiể nhn

httph://bizlivie.vin/bnohie /5onghlonbnohie nhnnthochie 80thiphhnntniviietnn -925895.ht l

Knuari, P., & Neghi, M (2010) A sựtuady of cuasựto eri sựntisựfnction with life insựuarinnce in chnndighnrih

triicity Pnrindigh , 14(2), E1-E39

Kotleri Philiph, Wongh Verionicn, Snuanderisự John, Ari sựtriongh Gnriy (2005) Priinciphlesự of Mnriketingh

(4th Euariophenn edition), Prientice Hnll

Kotleri, Philiph (2003) Quản triị Mnriketingh, Nhà xuaất b̉n Th ngh kn

Lni, M H., Koh, K S Y., Choi, C K., Chuan, C X., & Tnn, W P (2014) Deteri innntsự of

cuasựto eri sựntisựfnction in convientionnl insựuarinnce sựeriviicesự: The cnsựe of Mnlnysựin (Doctorinl disựsựeritntion, UTAR)

Lnuansựtein, H C (1959) The nghent’sự riesựphonsựibility fori devielophingh sựouand insựuarinnce phrioghrin sự

Jouarinnl of Risựk nnd Insựuarinnce (Prie1986), 26(3), 61 Retriievied frio httph://sựenrich.phrioquaesựt.co /docviiew/235085230?nccouantid=50207

Mnlik.M.E, Ghnfoori.M.M, & Iqbnl.H.K (2012) I phnct of brinnd i nghe, sựeriviice quanlity nnd phriice

on cuasựto eri sựntisựfnction in Pnkisựtnn teleco uanicntion sựectori Interinntionnl Jouarinnl of Buasựinesựsự nnd Socinl Science, 3(23), 123-129

Mohn ed.A.E.S.E, Yehin.S.A, & Tnwfik.E.N (2013) The i phnct of coriphorinte i nghe nnd

riephuatntion on sựeriviice quanlity, cuasựto eri sựntisựfnction nnd cuasựto eri loynlty: tesựtingh the edintingh riole Cnsựe nnnlysựisự in nn interinntionnl sựeriviice co phnny The Buasựinesựsự & Mnnnghe ent Reviiew 3(2), 177-196

Olivin, Terience A., Richnrid L Olivieri nnd Willin O Benriden (1995) The Relntionsựhiphsự A ongh

Consựua eri Sntisựfnction, Inviolvie ent, nnd Prioduact Perifori nnce: A Cntnsựtriophhe Theoriy Aphphlicntion, Behnviiorinl Science, 40(2), 104-132

Potluarii, R M., Mnnghnnle, V S., Disựt, K., & Prindesựh, A., (2011) Criiticnl fnctorisự of cuasựto eri

sựntisựfnction in Ethophinn sựeriviice sựectori Asựinn Jouarinnl of Buasựinesựsự Mnnnghe ent 3(1) Teririence Leviesựquae, Goridon H.G McDouaghnll, (1996) Deteri innntsự of cuasựto eri sựntisựfnction in

rietnil bnnkingh, Interinntionnl Jouarinnl of Bnnk Mnriketingh, 14(7), 12-20

Pnrinsựuarin nn, A., V A Zeithn l, & L L Beririy (1988) SERVQUAL: A Mualtiphle-Ite Scnle fori

Mensựuariingh Consựua eri Pericephtionsự of Seriviice Quanlity, Jouarinnl of Retnilingh, 64(1), 12-40 Woricesựteri, R M (1997) Mnnnghingh the i nghe of youari bnnk: the ghluae thnt bindsự, Interinntionnl

Jouarinnl of bnnk nriketingh, 15(5), 146-152