Phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại chi nhánh viettel hòa bình

LỜI MỞ ĐẦU Thị trƣờng Viễn thông Việt Nam bùng nổ, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt thực tế khơng phủ nhận Ở đất nƣớc 80 triệu dân, 2/3 dân số dƣới 30 tu ổi, tiềm viễn thơng lớn Có thể nói thị trƣờng di động Việt nam hấp dẫn cho nhà cung cấp dịch vụ mạng nhƣng nơi cạnh tranh vô khốc liệt Sự cạnh tranh ngày mạnh mẽ đem lại cho ngƣời sử dụng nhiều lựa chọn tốt Viettel đời sau mạng khác nhƣ VinaPhone, MobiFone, nhƣng thời gian ngắn Viettel khẳng định đƣợc vị với số thuê bao vùng phủ sóng liên tục tăng ngày, Viettel đến trở thành tƣợng ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số Việt Nam, vƣợt đối thủ khác trƣớc hàng chục năm Ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng lợi nhờ phát triển mạnh mẽ Viettel, nhà cung cấp lớn khơng cịn độc quyền mà phải tiến hành chiến lƣợc cạnh tranh trì tiếp tục phát triển với tham gia thị trƣờng Viễn thông Viettel, tỷ lệ ngƣời Việt Nam đƣợc sử dụng dịch vụ viễn thơng tăng lên nhanh chóng thị trƣờng viễn thông Việt Nam trở nên sôi động Vậy viettel làm điều đó? Trƣớc hết việc Tập đồn VTQĐ TCT Viễn thơng Viettel đƣa chiến lƣợc kinh doanh đắn tận dụng tốt nguồn lực để thực nhanh chóng chiến lƣợc cách thành cơng với nhân tố khác nhƣ trị, luật pháp nhƣ phát triển kinh tế Hơn Chi nhánh Viettel Tỉnh thực hiện, triển khai linh hoạt chiến lƣợc đem lại thành công cho Viettel ngày hôm Từ nhận thức thực trạng kinh doanh viễn thông địa bàn Tỉnh Hịa Bình năm qua có phát triển nhanh chóng dần tới bão hịa Qua năm năm xây dựng, trƣởng thành, Chi nhánh Viettel Hịa Bình đạt đƣợc kết to lớn quy mô nhƣ chiều sâu, nhiên với việc cạnh tranh ngày khốc liệt đối thủ, miếng bánh thị phần ngày nhỏ gần nhƣ hết đòi hỏi Chi nhánh Viettel Hòa Bình phải tìm kiếm Thuê bao Doanh thu thị trƣờng ngách sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời phải lựa chọn cho phƣơng pháp bán hàng đắn hiệu để thực mục tiêu Vì với mong muốn tìm giải pháp để hồn thiện cơng tác bán hàng phát triển Thuê bao, doanh thu cho đơn vị, tác giả chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Chi nhánh Viettel Hịa Bình” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ  Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở phân tích thực trạng công tác Marketing chi nhánh nhƣ sách marketing mà chi nhánh áp dụng để phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing nhánh, từ đề xuất số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện công tác marketing, nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Viettel Hồ Bình Để thực mục đích nghiên cứu trên, tiểu luận thực nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hóa sở lý luận Marketing Phân tích thực trạng cơng tác Marketing chi nhánh, sách marketing yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing chi nhánh Viettel Hồ Bình Đề xuất số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động marketing Chi nhánh  Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài kết kinh doanh công tác Marketing chi nhánh Viettel Hịa Bình, tìm hiểu thành cơng đồng thời phân tích số tồn cơng tác Marketing để từ đề xuất số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing chi nhánh  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nội dung liên quan đến công tác Marketing để phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình - Thời gian nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực thời gian 06 tháng: từ 01/3/2014 đến 31/8/2014 Số liệu thu thập qua 02 năm từ 2012 đến 2013 - Phạm vi nghiên cứu khơng gian: Chi nhánh Viettel Hịa Bình, thời gian từ năm 2012 đến năm 2013  Những đóng góp đề tài: Kết luận văn đóng góp vấn đề sau: - Về lý luận: Góp phần khẳng định hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh yếu tố sống cịn doanh nghiệp viễn thơng cơng tác Marketing đóng vai trị quan trọng để có đƣợc kết - Về thực tiễn: Phân tích kết kinh doanh đạt đƣợc năm 2013, Nêu thực trạng công tác Marketing đơn vị, từ rút học kinh nghiệm vấn đề cần giải - Đề xuất số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing chi nhánh - Luận văn tài liệu tham khảo đáng tin cậy cho công tác triển khai hoạt động Marketing thời gian tới Chi nhánh Viettel Hịa Bình  Bố cục Luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc trình bày gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Hệ thống hóa sở lý luận Marketing, lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông thực trạng kinh doanh viễn thơng - Chƣơng 2: + Phân tích thực trạng kết kinh doanh chi nhánh viettel Hịa Bình + Phân tích thực trạng hoạt động Marketing chi nhánh, vai trị ảnh hƣởng nhƣ tới kết kinh doanh - Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing Chi nhánh Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn - Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ tác giả để hoàn thành đề tài này, xin chân thành cảm ơn giáo sƣ, tiến sĩ giảng viên Khoa Kinh tế Quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, bạn bè đồng nghiệp Chi nhánh Viettel Hịa Bình, Tập đồn Viễn thơng Qn đội giúp tơi q trình thực đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm marketing 1.1.1 Khái niệm marketing Theo số tài liệu thuật ngữ Marketing xuất lần Mỹ vào đầu kỷ 20 đƣợc đƣa vào từ điển Tiếng Anh năm 1944 Xét mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "Market" có nghĩa " chợ" hay "thị trƣờng" hậu tố "ing" diễn đạt vận động trình diễn thị trƣờng Market với nghĩa hẹp "cái chợ" nơi gặp gỡ ngƣời mua ngƣời bán, địa điểm để trao đổi hàng hoá thƣờng hiểu hàng tiêu dùng thông thƣờng Market với nghĩa rộng "thị trƣờng" nơi thực khâu lƣu thông hàng hố, khơng tách rời q trình tái sản xuất (bao gồm sản xuất, lƣu thông tiêu dùng), nơi diễn hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hố nói chung Hiện nay, số tài liệu dịch Marketing sang tiếng Việt thành: "Tiếp thị", "Làm thị trƣờng", "Nghệ thuật thƣơng mại", "Nghệ thuật bán hàng", "Chiến lƣợc thƣơng mại" Từ dịch nhƣng phản ánh vẻn vẹn phạm vi hẹp Marketing coi thuật ngữ chuẩn tƣơng đƣơng Marketing tiếng Việt Hiện nay, thống không dịch Marketing sang tiếng Việt Vậy Marketing nên đƣợc hiểu cụ thể nhƣ nào? Marketing theo khái niệm I Ansoff, chuyên gia nghiên cứu Marketing Liên Hợp Quốc, khái niệm đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho đầy đủ, thể tƣ Marketing đại đƣợc chấp nhận rộng rãi: " Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, vào nhu cầu biến động thị trường hay nói khác lấy thị trường làm định hướng" Từ khái niệm này, Marketing bao gồm nội dung tƣơng đối rộng, khâu nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, sau đầu tƣ sản xuất sở quy mô thị trƣờng hay lƣợng cầu xác định đƣợc, đồng thời phải tính đến nhu cầu tƣơng lai, tiếp đến hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ tất nhiên gồm hoạt động sau bán hàng cơng ty, tổ chức Cũng hiểu Marketing khoa học điều hành toàn hoạt động kinh doanh dựa nhu cầu thị trƣờng, lấy thị trƣờng làm định hƣớng cho hoạt động kinh doanh cơng ty Đấy xuất phát điểm thuật ngữ Marketing mà ngày trở nên phổ biến khắp giới Trong đời sống hàng ngày, ngƣời ta hay nhầm lẫn Marketing việc tiêu thụ hay kích thích tiêu thụ, đơn giản tiếp thị, quảng cáo Cho nên nhiều ngƣời ngạc nhiên biết rằng, yếu tố quan trọng Marketing việc tiêu thụ Tiêu thụ phần tảng băng Marketing, tiêu thụ chức Marketing, lại chức quan trọng Về vấn đề này, số lý luận hàng đầu quản lý Peter F, Drucker (một nhà nghiên cứu quản lý hàng đầu ngƣời Mỹ) phát biểu: "Mục đích Marketing làm cho nỗ lực nhằm tiêu thụ sản phẩm trở nên khơng cần thiết Mục đích nhận thức hiểu biết khách hàng tốt đến mức khiến cho hàng hoá hay dịch vụ cung ứng thích hợp với khách hàng tự bán được" Theo giáo sƣ Philip Kotler, tác giả tiếng giới Marketing: “Marketing hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng phương thức trao đổi” Nói khác đi, Marketing q trình quản lý xã hội qua tổ chức cá nhân đạt đƣợc họ có nhu cầu mong muốn thông qua việc tạo trao đổi sản phẩm có giá trị với ngƣời khác Đây định nghĩa đơn giản dễ hiểu Marketing, mà nêu rõ đƣợc nội dung hƣớng tới việc thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng Nhấn mạnh đến vấn đề cốt lõi Marketing thoả mãn nhu cầu tốt để mang lại lợi nhuận nhƣ mong muốn Hiện có nhiều tài liệu viết Marketing đƣợc sử dụng rộng rãi có nhiều định nghĩa Marketing Theo số thống kê khơng thức có khoảng vài nghìn định nghĩa Marketing, nhiên định nghĩa khơng khác điều lý thú chƣa có định nghĩa đƣợc coi đúng, lẽ tác giả có quan điểm riêng mình, cịn Marketing theo phƣơng châm nó, ln vận động phát triển cho phù hợp với tình hình nên định nghĩa Marketing biến đổi theo điều kiện kinh tế, trị, xã hội… Tuy nhiên, tóm lại hiểu marketing nhƣ sau: - Marketing hoạt động hƣớng tới thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày tốt - Marketing tƣợng mà trình xuất phát từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, tìm kiếm nhu cầu đến tìm sản phẩm thoả mãn nhu cầu sau q trình đƣợc lặp lại Ở nhấn mạnh trình đƣợc lặp lại, tức tiếp tục nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu khách hàng để thoả mãn nhu cầu ngày tốt - Marketing tổng thể biện pháp, giải pháp suốt trình kinh doanh, việc nghiên cứu thị trƣờng, tiến tới lập kế hoạch sản xuất (cái gì, bao nhiêu, nhƣ nào) việc định giá cho sản phẩm dịch vụ mình, thiết lập kênh phân phối hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu đƣợc phát từ khâu nghiên cứu thị trƣờng 1.1.2 Vai trị marketing Có thể thấy, công việc quan trọng marketing tạo giá trị cho khách hàng, thực cam kết, đem lại hài lòng tạo lòng trung thành khách hàng Marketing đƣợc dùng nhƣ “một ngƣời đóng thế” cho khách hàng, đƣa hƣớng phát triển sản phẩm có chức thể khách hàng muốn có nhu cầu Quan trọng hơn, marketing đƣợc xem nhƣ “tiếng nói khách hàng” bao gồm hoạt động triển khai thực thi trình để nắm bắt nhu cầu khách hàng Nhờ đó, mà cơng ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất lƣợng tốt Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cụ thể nhƣ sau: - Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trƣờng: Thông qua hoạt động marketing ta nắm bắt đƣợc nhu cầu thị trƣờng thể thông qua yêu cầu sản phẩm (tên gọi dịch vụ viễn thông, thông tin kỹ thuật ), từ phải thiết kế đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng để thực hoạt động mua bán, phát triển thị trƣờng - Marketing giúp lựa chọn, thực phân phối: Đƣa dịch vụ viễn thông đến khách hàng, vào thời điểm với chi phí hợp lý Marketing thực nhiệm vụ: xây dựng sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác bán hàng, làm công tác sau bán hàng… - Marketing thực chức xúc tiến bán sản phẩm: thông qua hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, trợ, tự thiên… doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng đánh bóng thƣơng hiệu, đƣa thơng tin tới khách hàng tạo niềm tin… Do tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng 1.2 Nội dung hoạt động marketing 1.2.1 Nghiên cứu dự báo thị trường * Công tác nghiên cứu thị trƣờng: + Nghiên cứu thị trƣờng khách hàng: Là nghiên cứu ngƣời mua hay mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cần phải phân biệt khách hàng tổ chức khách hàng hộ gia đình: Khách hàng tổ chức mua hàng với số lƣợng lớn, dùng đê kinh doanh, bán lại Cịn khách hàng hộ gia đình mua với số lƣợng nhỏ ngƣời tiêu dùng cuối Phân đoạn thị trƣờng khách hàng: Là cách chia thị trƣờng tổng thể, đa dạng, phức tạp thành đoạn, khúc thị trƣờng khác cho đảm bảo hai điều kiện sau: - Những khách hàng nằm đoạn thị trƣờng có phản ứng tƣơng đối đồng với sản phẩm nhà cung cấp - Những đoạn thị trƣờng khác có phản ứng khác sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Là đoạn thị trƣờng hấp dẫn mà ngƣời bán (nhà cung cấp) cần tìm sách để nơi kéo họ Đây đoạn thị trƣờng đem lại lợi nhuận hấp dẫn * Phân tích thị trƣờng cạnh tranh: - Thị trƣờng cạnh tranh ganh đua tất doanh nghiệp để dành lợi yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận… - Công cụ cạnh tranh: + Cạnh tranh giá: Các doanh nghiếp đƣa mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ để lôi kéo khách hàng Chẳng hạn với đoạn thị trƣờng khác đƣợc áp dụng mức giá khác nhau, hay nhà cung cấp đƣa nhiêu sản phẩm dịch vụ khác với mức giá khác để khách hàng có thêm lựa chọn + Cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày trọng vào xu cạnh tranh bền vững tạo đƣợc nhiều khách hàng trung thành Do nhu cầu khách hàng ngày cao, khách hàng không đòi hỏi mức giá thấp mà đòi hỏi ngày cao chất lƣợng dịch vụ mà sử dụng, để giữ lôi kéo thêm khách hàng nhà cung cấp phải trọng tới chất lƣợng dịch vụ + Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiễn hỗn hợp: xây dựng quảng bá thƣơng hiệu, quảng cáo, tài trợ, từ thiện… nhằm đƣa thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng khuếch trƣơng thƣơng hiệu - Nội dung phân tích cạnh tranh: + Nhận diện đầy đủ đối thủ cạnh tranh thị trƣờng, đối thủ trực tiếp, tiềm ẩn… + Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối tác cạnh tranh, hội nguy cơ… để từ đƣa sách marketing phù hợp với thời điểm, tận dụng hội đê phát huy điểm mạnh hạn chế nguy xảy 1.2.2 Chính sách sản phẩm Sản phẩm viễn thơng q trình hoạt động bao gồm nhiều cơng đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng mà khơng có chuyển dịch quyền sở hữu (thông tin khách hàng, nội dung đàm thoại …) Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ dƣới hai mức độ 10 ... cơng tác Marketing chi nhánh, sách marketing yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing chi nhánh Viettel Hồ Bình Đề xuất số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động marketing Chi nhánh. .. tìm giải pháp để hồn thiện cơng tác bán hàng phát triển Thuê bao, doanh thu cho đơn vị, tác giả chọn đề tài: ? ?Phân tích đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Chi nhánh Viettel Hịa Bình? ??... cứu: Trên sở phân tích thực trạng cơng tác Marketing chi nhánh nhƣ sách marketing mà chi nhánh áp dụng để phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing nhánh, từ đề xuất số giải pháp xúc tiến