Qua quá trình khảo sát, chúng ta có thể hiểu rõ những suy nghĩ và quan điểm của sinh viên đối với thực trạng yếu tố sự cảm thông như là sinh viên đồng ý xếp hàng chờ đến[r]
(1)MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG, BIỂU
DANH SÁCH HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC Error! Bookmark not defined.
1.1 Một số vấn đề dịch vụ phục vụ đào tạo Trƣờng Đại học Error! Bookmark not defined
1.1.1 Khái quát trường đại học Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học Error! Bookmark not defined.
1.2 Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo trƣờng đại học Error! Bookmark not defined
1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
1.3 Kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo bài học Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dânError! Bookmark not defined
(2)1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dânError! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNError! Bookmark not defined
2.1 Tổng quan Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ phục vụ đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Sự hình thành phát triển Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Khái quát dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined. 2.2 Tình hình chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo trƣờng ĐHKTQD Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Thực trạng yếu tố đáp ứng dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Thực trạng yếu tố lực đảm bảo dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.4 Thực trạng yếu tố cảm thông dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined.
2.2.5 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined. 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined
2.3.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Error! Bookmark not defined.
3.1 Căn đề xuất phƣơng hƣớng phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Error! Bookmark not defined.
(3)3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Tiếp tục nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên phòng ban liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.
(4)TÓM TẮT LUẬN VĂN
1 Tính cấp thiết đề tài
Ngành giáo dục Việt Nam đứng trước thách thức lớn: Chất lượng giáo dục đại học phải đối mặt với nghịch lý, yêu cầu, nhu cầu chất lượng giáo dục cao điều kiện đảm bảo chất lượng môi trường, chế, thể chế kinh tế thị trường nhiều vấn đề cần bàn cãi Vì vậy, nâng cao chất lượng giáo dục đại học điều kiện sống trường ĐH Trường Đại học Kinh tế Quốc dân không nằm ngồi u cầu
Để đạt mục tiêu mà Nhà trường đề đến năm 2030 Nhà trường cần phải nỗ lực phát triển, trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị đại hệ thống giảng đường, thư viện, hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao Trong yếu tố quan trọng mang tính “sống cịn” tạo thương hiệu cho nhà trường chất lượng dịch vụ đào tạo phải nâng cao tương ứng Nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng vấn đề này, tác giả sâu nghiên cứu chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” làm luận văn thạc sỹ
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Nhằm mục tiêu làm sáng tỏ số vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học
- Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học kinh tế quốc dân giai đoạn 2014-2016 Từ đó, rút mặt mạnh,
mặt yếu nguyên nhân yếu
- Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân năm tới
3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sinh viên quy theo học Trường Đại học
(5)- Phạm vi nghiên cứu: thực khảo sát dịch vụ như: Dịch vụ thư
viện; Dịch vụ đào tạo quy trình cung cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; Quy trình cấp phát hồ sơ, thơng tin sinh viên, sách dành cho sinh viên; Dịch vụ thu nộp học phí, dịch vụ hành Phịng ban, Khoa, Viện, Bộ mơn; Hoạt động ngoại khóa sinh hoạt trị, sinh hoạt câu lạc bộ, hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, căng tin, nhà để xe, y tế học đường 4 Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn bao gồm 03 chương, sau:
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC
TRƢỜNG ĐẠI HỌC
Chương nêu bật vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học Cụ thể chương này, tác giả nêu khái quát trường đại học dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học Thêm vào đó, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo trường đại học tác giả nhắc đến Các nhân tố ảnh hưởng máy tổ chức; chất lượng đội ngũ cán viên chức phận dịch vụ phục vụ đào tạo sở vật chất; hội nhập, sách liên quan đến giáo dục Đại học môi trường kinh tế xã hội
Chương I đưa kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Hà Tĩnh Trường Đại học Ngoại ngữ - Đại học Quốc gia Hà Nội Từ kinh nghiệm thực tế nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo đại học trường đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đúc kết nhiều kinh nghiệm trình Trường tập trung thay đổi yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo
(6)Phần đầu chương II, tác giả nêu tổng quan Trường Đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ phục vụ đào tạo Đại học khái quát dịch vụ phục vụ đào tạo Mỗi trường đại học có dịch vụ phục vụ đào tạo khác Tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dịch vụ phục vụ đào tạo gồm: dịch vụ thông báo kết học tập, thời khóa biểu, dịch vụ xác nhận lý lịch sinh viên, xét trợ cấp xã hội, dịch vụ thu học phí, chi trả trợ cấp học bổng…
Trong phần chương, luận văn đưa phân tích thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố đáp ứng dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố lực đảm bảo dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố cảm thông dịch vụ phục vụ đào tạo, thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo Cụ thể sau:
- Thực trạng yếu tố tin cậy dịch vụ phục vụ đào tạo: luận văn phân tích tin
cậy thơng qua yếu tố tin cậy thể rõ qua dịch vụ phục vụ phòng quản lý đào tạo; phịng cơng tác trị quản lý sinh viên; phận văn thư trợ lý khoa môn trực tiếp Sự tin cậy phận thể việc đảm bảo thực giải thủ tục quy trình phù hợp thời hạn lần Qua q trình khảo sát, hiểu rõ suy nghĩ quan điểm sinh viên thực trạng yếu tố tin cậy thông tin sinh viên giữ bí mật; nhà trường ln cung cấp dịch vụ phục vụ đào tạo đầu tư trang thiết bị mới, sửa chữa, thay trang thiết bị hỏng,… thời gian thơng báo; quy trình cấp phát hồ sơ, giấy tờ giải sách dành cho sinh viên nhanh chóng thuận tiện; thủ tục thu học phí, lệ phí dịch vụ hành Phịng, Khoa, Viện Bộ mơn nhanh chóng thuận tiện…
- Thực trạng yếu tố đáp ứng dịch vụ phục vụ đào tạo: yếu tố đáp ứng
(7)với thực trạng yếu tố đáp ứng lànhân viên phịng y tế thực cơng tác sơ cấp cứu phịng y tế nhanh chóng an toàn; dịch vụ phục vụ đào tạo nhà vệ sinh, phịng y tế, thư viện,… ln hoạt động tốt; lịch học, phiếu điểm, lịch thi cập nhật thông báo đến sinh viên đầy đủ, rõ ràng thời điểm…
- Thực trạng yếu tố lực đảm bảo dịch vụ phục vụ đào tạo: lực đảm
bảo liên quan chủ yếu đến số phận phòng quản lý đào tạo; văn thư, trợ lý khoa mơn; phịng tài – kế tốn; phịng thư viện Qua trình khảo sát, hiểu rõ suy nghĩ quan điểm sinh viên thực trạng yếu tố lực đảm bảo cán nhân viên phòng ban ngày tạo tin tưởng sinh viên; cán nhân viên phòng ban có đầy đủ kiến thức để trả lời tất thắc mắc sinh viên; sinh viên cảm thấy an tâm hài lòng tới gặp cán nhân viên phòng ban để giải vấn đề liên quan đến học tập thủ tục…
- Thực trạng yếu tố cảm thông dịch vụ phục vụ đào tạo: cảm thông dịch vụ phục vụ đào tạo, yếu tố liên quan đến tất phòng ban, đặc biệt cán phòng quản lý đào tạo; phịng cơng tác trị quản lý sinh viên; văn thư, trợ lý khoa môn, Đây phận trực tiếp giải thắc mắc vấn đề liên quan đến sinh viên Qua trình khảo sát, hiểu rõ suy nghĩ quan điểm sinh viên thực trạng yếu tố cảm thông sinh viên đồng ý xếp hàng chờ đến lượt giải thủ tục hành vấn đề liên quan đến học tập, đời sống; nhà trường quan tâm tới chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo; cán nhân viên phịng ban ln quan tâm đến chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo …
- Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ phục vụ đào tạo: tính hữu
(8)hoạt sinh viên lên lớp Qua trình khảo sát, hiểu rõ suy nghĩ quan điểm sinh viên thực trạng yếu tố phương tiện hữu hệ thống wifi rộng khắp tốc độ truy cập wifi trường tốt; phòng y tế trang bị đầy đủ phương tiện sơ cấp cứu; website trường có giao diện thân thiện, thơng tin phong phú, cập nhật liệu, thông tin kịp thời, thường xuyên…
Sau đó, từ kết việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua yếu tố tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình, luận văn nêu bật ưu điểm mà Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đạt kể từ năm 2014 đến Tuy nhiên, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đạt nhiều thành tựu bật chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, song luận văn nêu bật vài hạn chế định liên quan đến tin cậy, khả đáp ứng, lực đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình nhà trường cán công nhân viên trực tiếp phục vụ cho sinh viên
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
QUỐC DÂN
Trong chương này, luận văn nêu sơ lược chiến lược phát triển giáo dục đại học phương hướng mục tiêu phát triển giáo dục đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Từ nêu bật phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
(9)cần tổ chức khảo sát lấy ý kiến đánh giá sinh viên dịch vụ cán bộ, nhân viên phòng liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên phịng ban liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo, bao gồm: Ban Giám hiệu nhà trường cần nghiêm túc thực từ khâu tuyển dụng; khóa đào tạo cho cán phòng đào tạo, trực tiếp giải đáp thắc mắc cho sinh viên cần tổ chức thường xuyên có giám sát, đánh giá rõ ràng Thứ ba, đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo, bao gồm: Ban Giám hiệu thử nghiệm đổi máy tổ chức dịch vụ phục vụ đào tạo số phòng ban nhỏ trước áp dụng tất phịng ban khác; cần thiết phải có kế hoạch nội dung cụ thể để đổi máy tổ chức dịch vụ; Nhà trường phải thành lập ban riêng để nghiên cứu kỹ thực trạng yêu cầu đổi để lập kế hoạch hoàn chỉnh Thứ tư, tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật sở vật chất phục vụ đào tạo, bao gồm: Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cần trọng đến việc cải thiện sở vật chất trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy học tập đội ngũ giảng viên sinh viên; đẩy mạnh thu hút sử dụng hiệu nguồn kinh phí đầu tư: kịp thời nắm bắt chủ trường, sách, dự án nhà nước đầu tư, hỗ trợ cho giáo dục, dự án nâng cấp, mua sắm bổ sung thiết bị giảng dạy để lập dự toán kịp thời xin cấp vốn Thứ năm, xây dựng mối liên kết Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với doanh nghiệp, bao gồm: cuối học kỳ nên mời chuyên gia giỏi, nhà quản lý, giám đốc doanh nghiệp địa bàn trường nói chuyện, trao đổi với học sinh, sinh viên nhằm giúp sinh viên có hiểu biết thực tế công việc để tự trang bị thêm cho kiến thức, kỹ cần thiết; tổ chức hoạt động giáo dục nhận thức nghề nghiệp, giới thiệu việc làm cho sinh viên
(10)(11)KẾT LUẬN
Nhìn chung, thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế ngày nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sở giáo dục nói chung Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng trở thành vấn đề nhận nhiều quan tâm sâu sắc từ phía Nhà nước, Chính phủ, Đảng, Bộ ban ngành liên quan gia đình Luận văn hồn thành mục đích nghiên cứu ban đầu đề ra, đưa lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học; trọng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giai đoạn 2014-2016 để rút điểm mạnh hạn chế, tìm rõ ngun nhân để từ đề xuất giải pháp hợp lý, phù hợp với thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tương lai gồm: (1) Tiếp tục nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, (2) Nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên phịng ban liên quan đến dịch vụ phục vụ đào tạo, (3) Đổi máy tổ
chức dịch vụ phục vụ đào tạo, (4) Tăng cường đầu tư công nghệ kỹ thuật sở vật
chất phục vụ đào tạo, (5) Xây dựng mối liên kết Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
và doanh nghiệp
