- Nghiên cứu sơ bộ: trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết liên quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; tín dụng ngân hàng, tín dụng nông nghiệp nông thôn, chất lượng dịch vụ tín dụng nông ngh[r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
3.2 Đối tượng khảo sát 3
4 PHẠM VI, GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 3
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
1.1.2 Vài nét khái quát về tín dụng ngân hàng, tín dụng nông nghiệp nông thôn, dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn và chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn 7
1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13
1.2.1 Tài liệu lược khảo 13
1.2.2 Kết luận lược khảo và hướng nghiên cứu 15
1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16
1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 16
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thiết kế bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn 21
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 26
Trang 2CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 29
2.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TỈNH TRÀ VINH 29
2.1.1 Lịch sử hình thành [32] 29
2.1.2 Đặc điểm tự nhiên [31] 30
2.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội [33] 30
2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 32
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32
2.2.2 Tổ chức bộ máy, mạng lưới hệ thống, nguồn nhân lực 32
2.2.3 Cở sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và văn hóa Agribank 34
2.2.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh 36
2.3 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH, GIAI ĐOẠN 2012-2016 46
2.3.1 Thực trạng tín dụng nông nghiệp nông thôn của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh 46
2.3.2 Hiệu quả hoạt động tín dụng nông nghiệp nông thôn của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 50
2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 53
2.4.1 Phân tích độ tin cậy bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn bằng phương pháp Cronbach’s Alpha 53
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh theo đánh giá của khách hàng 55
2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TRÀ VINH 73
2.5.1 Những kết quả đạt được và nguyên nhân 73
2.5.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 84
3.1 GIẢI PHÁP 84
3.1.1 Mục tiêu, định hướng của Agribank 84
Trang 3v
3.1.2 Xu hướng hội nhập – cơ hội và thách thức 85
3.1.3 Căn cứ xây dựng giải pháp 87
3.1.4 Giải pháp đề xuất 88
3.2 Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ 95
3.2.1 Kiến nghị đối với Agribank và Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh 95
3.2.2 Kiến nghị đối với NHNN, Chính phủ 98
PHẦN KẾT LUẬN 100
1 KẾT LUẬN CHUNG 100
2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 100
3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 101
4 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102
I VĂN BẢN QUY PHẠM PHÁP LUẬT 102
II TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 102
III TÀI LIỆU TIẾNG ANH 103
IV TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ 104
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 1 BỘ THANG ĐO SERVQUAL 1
PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 2
PHỤ LỤC 3 DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 4
PHỤ LỤC 4 BỘ THANG ĐO TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT BAN ĐẦU 6
PHỤ LỤC 5 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA 8
PHỤ LỤC 6 DANH SÁCH CHUYÊN GIA 11
PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA 13
PHỤ LỤC 8 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN DO AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH CUNG CẤP 17
PHỤ LỤC 9 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN 21
PHỤ LỤC 10 Cơ cấu dư nợ và tình hình tăng trưởng tín dụng nông nghiệp nông thôn theo mục đích, chương trình vay vốn 28
PHỤ LỤC 11 Cơ cấu dư nợ và tình hình tăng trưởng tín dụng nông nghiệp nông thôn phân theo đối tượng vay vốn 29
Trang 4PHỤ LỤC 12 Cơ cấu dư nợ và tình hình tăng trưởng tín dụng nông nghiệp nông thôn phân theo mức cho vay 30 PHỤ LỤC 13 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 PHỤ LỤC 14 MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG ĐƯỢC KHẢO SÁT 34 PHỤ LỤC 15 QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35
Trang 5vii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AEC (Asean Economic Community): Cộng đồng kinh tế Asean
AGRIBANK (Viet Nam Agricultural and rural development): Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
CN: Công nghiệp
DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa
EFE (External Factor Evalution Matrix): Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài
FTA (Free Trade Agreement): Hiệp định thương mại tự do
GRDP (Gross Regional Domestic Product): Tổng sản phẩm trong tỉnh
HĐTD: Hợp đồng tín dụng
HTX: Hợp tác xã
IFE (Internal Factor Evalution Matrix): Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong
KD: Kinh doanh
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng Thương mại
NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần
NoNT: Nông nghiệp Nông thôn
NSNN: Ngân sách Nhà nước
ODA (Official Development Assistance): Viện trợ phát triển chính thức bên ngoài SWOT: Ma trận SWOT
SX: Sản xuất
TC/CĐ: Trung cấp/ Cao đẳng
TCTD: Tổ chức tín dụng
THPT: Trung học phổ thông
TPP (Trans – Pacific Partnership Agreement Agreement): Hiệp định đối tác xuyên
Thái Bình Dương
VAMC (Viet Nam Asset Management Company): Công ty Quản lý tài sản
VCB (Vietcombank): Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
VNPT (Viet Nam Post and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam
VPBank: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
Trang 6DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn 24
Bảng 2.1 Kết quả tăng trưởng GRDP của tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-
Bảng 2.2 Tình hình phân bổ lao động trong hệ thống Agribank chi nhánh
Bảng 2.3 Tình hình trang thiết bị hạ tầng công nghệ của Agribank chi
Bảng 2.4 Kết quả huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh,
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Trà
Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Trà
Bảng 2.7 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Trà
Bảng 2.8
Tỷ trọng dư nợ và tình hình tăng trưởng tín dụng nông nghiệp nông thôn của Agribank tỉnh Trà Vinh so với các NHTM khác trên địa bàn, giai đoạn 2014-2016
46
Bảng 2.9 Tỷ trọng dư nợ tín dụng nông nghiệp nông thôn (NoNT) của
Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 47
Bảng 2.10 Tình hình tăng trưởng tín dụng nông nghiệp nông thôn của
Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong giai đoạn 2012-2016 47
Bảng 2.11 Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng nông nghiệp nông thôn
của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 51
Bảng 2.12
Kết quả phân tích độ tin cậy Bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn bằng phương pháp
Cronbach’s Alpha
54
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát khách hàng về Mức độ tin cậy 59 Bảng 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng về Khả năng đáp ứng 63 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát khách hàng về Năng lực phục vụ 67 Bảng 2.16 Kết quả khảo sát khách hàng về Sự đồng cảm 70 Bảng 2.17 Kết quả khảo sát khách hàng về Phương tiện hữu hình 72
Trang 7ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng 16
Hình 1.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 22
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Hội sở Agribank tỉnh Trà Vinh 33 Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức tại các chi nhánh loại II trực thuộc 33
Hình 2.3 Sơ đồ mạng lưới hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Trà
Hình 2.4 Kết quả huy động vốn theo loại tiền gởi 37 Hình 2.5 Kết quả huy động vốn theo đối tượng khách hàng 37
Hình 2.6
Biểu đồ kết quả tăng trưởng tín dụng phân theo loại hình khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016
39
Hình 2.7
Biểu đồ kết quả tăng trưởng tín dụng theo ngành nghề kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn
2012-2016
40
Hình 2.8 Biểu đồ kết quả tăng trưởng dư nợ tín dụng theo kỳ hạn nợ
của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 41
Hình 2.9
Biểu đồ biểu diễn tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng nông nghiệp nông thôn của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016
48
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU
1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Qua hơn 30 năm đổi mới, nền kinh tế nước ta đã trãi qua những biến động thăng trầm, dần thoát ra khỏi khu vực các quốc gia kém phát triển, vươn lên trở thành nước có thu nhập trung bình, giữ vững mức tăng trưởng ổn định, từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Những thành quả đó có được là nhờ vào sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước; sự nỗ lực, phấn đấu của toàn dân và các thành phần kinh tế Trong đó, đáng
kể nhất là vai trò to lớn của ngành nông nghiệp, khu vực nông thôn và nông dân
Thật vậy, nông nghiệp, nông thôn và nông dân không những có vai trò to lớn đối với nền kinh tế mà còn đối với vấn đề an sinh xã hội, an ninh, quốc phòng của đất nước Cụ thể, ngành nông nghiệp trước hết đáp ứng nhu cầu về lương thực, thực phẩm cho đời sống nhân dân và xuất khẩu; sau là, cung cấp nguyên vật liệu cho ngành công nghiệp và các ngành kinh tế khác; mặt khác, với sự tham gia của đại đa số người dân trong khu vực này (60,64 triệu người, chiếm 65,4% tổng dân số) [40] đã tạo nên một cộng đồng dân cư rộng lớn, cùng nhau sinh sống, lao động sản xuất, tạo ra giá trị gia tăng cho xã hội; góp phần to lớn vào công cuộc bảo vệ trật tự trị an trên địa bàn nông thôn; tham gia xây dựng, bảo vệ và phát triển đất nước
Nhận thức vấn đề trên, ngay từ sau đổi mới, liên tiếp qua các kỳ Đại hội, Đảng ta luôn nhấn mạnh đến vai trò to lớn của khu vực này, đặc biệt tại Hội nghị lần thứ VII Ban chấp hành trung ương khóa X, Đảng ta đã ban hành Nghị quyết số
26-NQ/TW về “nông nghiệp, nông thôn và nông dân” với mục tiêu “Xây dựng nền nông nghiệp phát triển toàn diện theo hướng hiện đại, bền vững, sản xuất hàng hoá lớn, có năng suất, chất lượng, hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao, đảm bảo vững chắc an ninh lương thực quốc gia cả trước mắt và lâu dài Xây dựng nông thôn mới
có kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội hiện đại; cơ cấu kinh tế và các hình thức tổ chức sản xuất hợp lý…” Tuy nhiên, để thực hiện thắng lợi mục tiêu trên thì cần phải có
nguồn vốn đầu tư lớn, trong khi đó nguồn vốn tự có của người dân còn hạn chế thì nguồn vốn tín dụng được coi là quan trọng và chủ yếu [13] Để tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, khơi thông nguồn vốn tín dụng phát triển khu vực này, Chính phủ
đã ban hành nhiều chính sách quan trọng, trong đó đặc biệt là Nghị định số 41/2010/NĐ-CP ngày 12/10/2010 và Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015
về Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn
Trang 92
Thực tế trong nhiều năm qua, đã có nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tham gia cấp tín dụng trong lĩnh vực này, nguồn vốn đầu tư vì thế ngày càng tăng, chiếm tỷ trọng trên 18% tổng dư nợ toàn ngành kinh tế [35] Trong đó, nổi bậc là vai trò của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch là AGRIBANK); với sứ mệnh “vì một Tam nông” (nông nghiệp, nông thôn và nông dân), Agribank luôn là NHTM dẫn đầu, tính đến 31/12/2016 tổng nguồn vốn đầu tư tín dụng khu vực này đạt gần 557 nghìn tỷ đồng, chiếm 51% tổng dư nợ toàn ngành và chiếm trên 70% tổng dư nợ của Agribank [37]
Riêng trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, kể từ khi tái lập tỉnh (1992), Agribank luôn là người bạn đồng hành cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương, nhất là trong hoạt động cấp tín dụng nông nghiệp nông thôn và nông dân; tính đến 31/12/2016, dư nợ khu vực này đạt được 5.480 tỷ đồng, chiếm 65,7% tổng dư nợ các
NHTM trên địa bàn tỉnh và chiếm 96% trong tổng cơ cấu dư nợ (Nguồn: “Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh Trà Vinh của NHNN tỉnh Trà Vinh từ 2014 đến 2016” và “Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh từ 2012 đến 2016”) Mặc dù với những kết quả đạt
được hết sức khả quan, nguồn vốn tín dụng khu vực này ngày càng tăng, phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng vốn của người dân; nhưng theo nhiều chuyên gia, chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn cung cấp hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế; nhất là trong khâu hồ sơ, thủ tục, quy trình cấp tín dụng.v.v
Xuất phát từ vấn đề trên, đứng ở góc độ kinh tế - xã hội địa phương, tôi quyết
định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Trà Vinh” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp cho chương trình Cao học quản lý kinh tế
của mình; qua đó đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn cung cấp, phục vụ tốt hơn nhu cầu vay vốn của người dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng cung cấp này
Trang 102.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài tập trung nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau: (1) Phân tích, khái quát thực trạng tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh;
(2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh
(3) Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh
3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh
3.2 Đối tượng khảo sát
Khách hàng vay vốn thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân
4 PHẠM VI, GIỚI HẠN ĐỀ TÀI
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh;
- Không gian nghiên cứu: tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh;
- Thời gian nghiên cứu:
Số liệu thứ cấp: thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2012 – 2016;
Số liệu sơ cấp: khảo sát ý kiến chuyên gia và khách hàng vay vốn thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho toàn bộ nghiên cứu và tiến hành nghiên cứu thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu sơ bộ: trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết liên quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; tín dụng ngân hàng, tín dụng nông nghiệp nông thôn, chất lượng dịch
vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn cung cấp và lược khảo tài liệu nghiên cứu,…Tác giả đã tiến hành các phương pháp thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và khảo sát ý kiến các chuyên gia nhằm thu thập, tổng hợp các nhân tố, biến quan sát cần thiết để xây