Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Trà Vinh

- Nghiên cứu sơ bộ: trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết liên quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; tín dụng ngân hàng, tín dụng nông nghiệp nông thôn, chất lượng dịch vụ tín dụng nông ngh[r]

(1)

iii MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Đối tượng khảo sát

4 PHẠM VI, GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ

1.1.2 Vài nét khái qt tín dụng ngân hàng, tín dụng nơng nghiệp nơng thơn, dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nông thôn

1.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13

1.2.1 Tài liệu lƣợc khảo 13

1.2.2 Kết luận lƣợc khảo hƣớng nghiên cứu 15

1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 16

1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn 21

(2)

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 29

2.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TỈNH TRÀ VINH 29

2.1.1 Lịch sử hình thành [32] 29

2.1.2 Đặc điểm tự nhiên [31] 30

2.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội [33] 30

2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 32

2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32

2.2.2 Tổ chức máy, mạng lưới hệ thống, nguồn nhân lực 32

2.2.3 Cở sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật văn hóa Agribank 34

2.2.4 Một số kết hoạt động kinh doanh 36

2.3 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH, GIAI ĐOẠN 2012-2016 46

2.3.1 Thực trạng tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh 46

2.3.2 Hiệu hoạt động tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 50

2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THƠN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 53

2.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn phương pháp Cronbach’s Alpha 53

2.4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh theo đánh giá khách hàng 55

2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NƠNG THÔN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TRÀ VINH 73

2.5.1 Những kết đạt nguyên nhân 73

2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 78

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 84

3.1 GIẢI PHÁP 84

(3)

v

3.1.2 Xu hướng hội nhập – hội thách thức 85

3.1.3 Căn xây dựng giải pháp 87

3.1.4 Giải pháp đề xuất 88

3.2 Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ 95

3.2.1 Kiến nghị Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh 95

3.2.2 Kiến nghị NHNN, Chính phủ 98

PHẦN KẾT LUẬN 100

1 KẾT LUẬN CHUNG 100

2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 100

3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 101

4 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

I VĂN BẢN QUY PHẠM PHÁP LUẬT 102

II TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 102

III TÀI LIỆU TIẾNG ANH 103

IV TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ 104

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC BỘ THANG ĐO SERVQUAL

PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC BỘ THANG ĐO TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT BAN ĐẦU

PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA 11

PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA 13

PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NƠNG NGHIỆP NÔNG THÔN DO AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH CUNG CẤP 17

PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐƢỢC PHỎNG VẤN 21

PHỤ LỤC 10 Cơ cấu dƣ nợ tình hình tăng trƣởng tín dụng nơng nghiệp nơng thơn theo mục đích, chƣơng trình vay vốn 28

(4)

(5)

vii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AEC (Asean Economic Community): Cộng đồng kinh tế Asean

AGRIBANK (Viet Nam Agricultural and rural development): Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam

CN: Công nghiệp

DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa

EFE (External Factor Evalution Matrix): Ma trận đánh giá yếu tố bên FTA (Free Trade Agreement): Hiệp định thương mại tự

GRDP (Gross Regional Domestic Product): Tổng sản phẩm tỉnh HĐTD: Hợp đồng tín dụng

HTX: Hợp tác xã

IFE (Internal Factor Evalution Matrix): Ma trận đánh giá yếu tố bên KD: Kinh doanh

NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần NoNT: Nông nghiệp Nông thôn

NSNN: Ngân sách Nhà nước

ODA (Official Development Assistance): Viện trợ phát triển thức bên ngồi SWOT: Ma trận SWOT

SX: Sản xuất

TC/CĐ: Trung cấp/ Cao đẳng TCTD: Tổ chức tín dụng THPT: Trung học phổ thông

TPP (Trans – Pacific Partnership Agreement Agreement): Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

VAMC (Viet Nam Asset Management Company): Công ty Quản lý tài sản VCB (Vietcombank): Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam

VNPT (Viet Nam Post and Telecommunications Group): Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam

VPBank: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

(6)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn 24

Bảng 2.1 Kết tăng trưởng GRDP tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-

sơ 2016 31

Bảng 2.2 Tình hình phân bổ lao động hệ thống Agribank chi nhánh

tỉnh Trà Vinh đến 31/12/2016 34

Bảng 2.3 Tình hình trang thiết bị hạ tầng công nghệ Agribank chi

nhánh tỉnh Trà Vinh đến 31/12/2016 35

Bảng 2.4 Kết huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh,

giai đoạn 2012-2016 36

Bảng 2.5 Kết hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Trà

Vinh, giai đoạn 2012-2016 38

Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Trà

Vinh, giai đoạn 2012 -2016 42

Bảng 2.7 Đánh giá hiệu kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Trà

Vinh, giai đoạn 2012-2016 45

Bảng 2.8

Tỷ trọng dư nợ tình hình tăng trưởng tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank tỉnh Trà Vinh so với NHTM khác địa bàn, giai đoạn 2014-2016

46

Bảng 2.9 Tỷ trọng dư nợ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn (NoNT)

Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 47

Bảng 2.10 Tình hình tăng trưởng tín dụng nông nghiệp nông thôn

Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2012-2016 47

Bảng 2.11 Đánh giá hiệu hoạt động tín dụng nơng nghiệp nông thôn

của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 51

Bảng 2.12

Kết phân tích độ tin cậy Bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn phương pháp

Cronbach’s Alpha

54

(7)

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu

bảng Tên Hình Trang

Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức 16

Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 17

Hình 1.3 Mơ hình tiền đề trung gian 21

Hình 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

Hình 1.5 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Hội sở Agribank tỉnh Trà Vinh 33 Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh loại II trực thuộc 33

Hình 2.3 Sơ đồ mạng lưới hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Trà

Vinh 33

Hình 2.4 Kết huy động vốn theo loại tiền gởi 37 Hình 2.5 Kết huy động vốn theo đối tượng khách hàng 37

Hình 2.6

Biểu đồ kết tăng trưởng tín dụng phân theo loại hình khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016

39

Hình 2.7

Biểu đồ kết tăng trưởng tín dụng theo ngành nghề kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016

40

Hình 2.8 Biểu đồ kết tăng trưởng dư nợ tín dụng theo kỳ hạn nợ

của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016 41

Hình 2.9

Biểu đồ biểu diễn tình hình tăng trưởng dư nợ tín dụng nơng nghiệp nơng thôn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2012-2016

(8)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Qua 30 năm đổi mới, kinh tế nước ta trãi qua biến động thăng trầm, dần thoát khỏi khu vực quốc gia phát triển, vươn lên trở thành nước có thu nhập trung bình, giữ vững mức tăng trưởng ổn định, bước hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Những thành có nhờ vào lãnh đạo Đảng, Nhà nước; nỗ lực, phấn đấu toàn dân thành phần kinh tế Trong đó, đáng kể vai trị to lớn ngành nông nghiệp, khu vực nông thôn nông dân

Thật vậy, nông nghiệp, nông thôn nơng dân khơng có vai trị to lớn kinh tế mà vấn đề an sinh xã hội, an ninh, quốc phòng đất nước Cụ thể, ngành nông nghiệp trước hết đáp ứng nhu cầu lương thực, thực phẩm cho đời sống nhân dân xuất khẩu; sau là, cung cấp nguyên vật liệu cho ngành công nghiệp ngành kinh tế khác; mặt khác, với tham gia đại đa số người dân khu vực (60,64 triệu người, chiếm 65,4% tổng dân số) [40] tạo nên cộng đồng dân cư rộng lớn, sinh sống, lao động sản xuất, tạo giá trị gia tăng cho xã hội; góp phần to lớn vào cơng bảo vệ trật tự trị an địa bàn nông thôn; tham gia xây dựng, bảo vệ phát triển đất nước

(9)

2

Thực tế nhiều năm qua, có nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tham gia cấp tín dụng lĩnh vực này, nguồn vốn đầu tư ngày tăng, chiếm tỷ trọng 18% tổng dư nợ toàn ngành kinh tế [35] Trong đó, bậc vai trị Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thôn Việt Nam (tên giao dịch AGRIBANK); với sứ mệnh “vì Tam nơng” (nơng nghiệp, nơng thơn nơng dân), Agribank ln NHTM dẫn đầu, tính đến 31/12/2016 tổng nguồn vốn đầu tư tín dụng khu vực đạt gần 557 nghìn tỷ đồng, chiếm 51% tổng dư nợ toàn ngành chiếm 70% tổng dư nợ Agribank [37]

Riêng địa bàn tỉnh Trà Vinh, kể từ tái lập tỉnh (1992), Agribank ln người bạn đồng hành với q trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương, hoạt động cấp tín dụng nơng nghiệp nơng thơn nơng dân; tính đến 31/12/2016, dư nợ khu vực đạt 5.480 tỷ đồng, chiếm 65,7% tổng dư nợ NHTM địa bàn tỉnh chiếm 96% tổng cấu dư nợ (Nguồn: “Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Trà Vinh NHNN tỉnh Trà Vinh từ 2014 đến 2016” “Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh từ 2012 đến 2016”) Mặc dù với kết đạt khả quan, nguồn vốn tín dụng khu vực ngày tăng, phục vụ ngày tốt nhu cầu sử dụng vốn người dân; theo nhiều chuyên gia, chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn cung cấp nhiều hạn chế; khâu hồ sơ, thủ tục, quy trình cấp tín dụng.v.v

Xuất phát từ vấn đề trên, đứng góc độ kinh tế - xã hội địa phương, định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thôn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Trà Vinh” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp cho chương trình Cao học quản lý kinh tế mình; qua đóng góp số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nông thôn cung cấp, phục vụ tốt nhu cầu vay vốn người dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung

(10)

2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt mục tiêu chung, đề tài tập trung nghiên cứu mục tiêu cụ thể sau: (1) Phân tích, khái qt thực trạng tín dụng nơng nghiệp nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh;

(2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh

(3) Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh

3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh

3.2 Đối tƣợng khảo sát

Khách hàng vay vốn thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nông dân 4 PHẠM VI, GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh;

- Không gian nghiên cứu: Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh; - Thời gian nghiên cứu:

 Số liệu thứ cấp: thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng nơng nghiệp nơng thơn Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2012 – 2016;

 Số liệu sơ cấp: khảo sát ý kiến chuyên gia khách hàng vay vốn thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nông dân

5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính cho tồn nghiên cứu tiến hành nghiên cứu thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức

(11)

102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I VĂN BẢN QUY PHẠM PHÁP LUẬT

1 Luật Tổ chức tín dụng (Luật số 47/2010/QH12) ngày 16/6/2010

2 Nghị định số 41/2010/NĐ-CP Chính phủ ngày 12/10/2010 Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nông thôn

3 Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 Chính phủ Chính sách Tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn

II TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

4 Võ Thị Thúy Anh (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại: Vận dụng thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 256,tr.8-17 Bộ Tài Chính (2017), “Nhìn lại sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp,

nơng thơn”, Tạp chí Tài chính, Kỳ 2, số tháng 4/2017, tr.1-4

6 Phan Thị Thu Cúc, Đồn văn Huy, Nguyễn Văn Kiên (2010), “Giáo trình Tín dụng ngân hàng”, Nxb Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam, tr.27-28

7 Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Hùng, Lê Thị Hồng Phúc, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Văn Thầy, Nguyễn Thị Hiền (2012), “Quản trị Ngân hàng thương mại đại” (tái lần 1), Nxb Phương Đông, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam, tr.7-299

8 Võ Thị Thu Hiền Võ Thị Thúy Anh (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng công thương, chi nhánh Hội An, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, TP Đà Nẵng,Việt Nam

9 Philip Kotler & Kevin Keller, 2001 Quản trị Marketing, cập nhật lần thứ 14 (2013), (Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc dịch; Quách Thị Bửu Châu, Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Quốc Hùng,Nguyễn Văn Thi, Huỳnh Thanh Tú, Nguyễn Văn Sơn hiệu đính), Nxb Lao Động Xã Hội, Hà Nội, Việt Nam, tr.375

10 Nguyễn Thành Long (2012),“Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Thành phố Long Xuyên”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 259, tr13-tr.21

(12)

12 Đinh Vũ Minh Nguyễn Minh Tuấn (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank), Luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế, Đại Học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam 13 Lê Thị Tuấn Nghĩa Phạm Mạnh Hùng (2015), “Tín dụng ngân hàng cho khu vực

nông nghiệp, nông thôn - thực trạng số khuyến nghị”, Tạp Chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 154, tr.16-tr.40

14 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập tập 2)”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nxb Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh

15 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Nghiên cứu thực hiện, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội

16 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc SEM (tái lần 2)”, Nxb Lao Động, TP Hồ Chí Minh

III TÀI LIỆU TIẾNG ANH

17 Brady et al (2002), A concept model of services quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 14:41-50

18 Cronin,J.J., & Taylor, S, A, (1992), Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing, 56, 55-68, DOI: 10.2307/1252296

19 Dabholkar,P.A., Shepherd, C.D.,Thorp, D.I (2000), A Comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measure issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76(2)(2000),131-9

20 Gronroos,C.(1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, 16(7):30-41

21 Gronroos,C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing Vol 18 No.4, pp.36-44

22 Lee at al (2000), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs Journal of Marketing, 5:28-34

23 Lehtinen and Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki

(13)

104

25 Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,V.A & Berry, L.L.(1985), A conceptual model of service and its implications for researh, Journal of Marketing, 49(4),41-50

26 Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,V.A & Berry, L.L.(1988), SERVQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1),12-40

27 Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,V.A & Berry, L.L.(1988), Perceived service quality as a customer – base perfomance measure: An empirical examination of organizational barries using an extended service quality model, Human resouce management, 30(3),335-364

28 Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,V.A & Berry, L.L.(1991b), Refinement and reassesment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4):420-450

29 Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,V.A & Berry, L.L.(1994), Alternative scale for measuring quality: A comparative assessment base on psychometric and dignostic criteria, Journal of Retailing, 70(3),201-230

30 Philip B Crosby (1979), Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Business & Economics, McGraw-Hill, 309 pages

IV TÀI LIỆU ĐIỆN TỬ

31 Cổng thông tin điện tử tỉnh Trà Vinh, “Điều kiện tự nhiên” http://www.travinh.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c1/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9C P0os3gDIws_QzcPIwP_AFNLA08nI28jd9cAA4MQE6B8pFm8n79RqJuJp6GhhZ mroYGRmYeJk0-Yp4G7izEB3eEg-_DrB5uAAzgaQOVx2OBipO_nkZ-bql-QG2GQGZCuCABNHn_m/dl2/d1/L2dJQSEvUUt3QS9ZQnB3LzZfMDI4TjFGS DIwT1A1OTBJQjJLMkdFUDAwVDQ!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wc m/connect/web+content/PortalTraVinh/tongquantravinhv2/dieukientunhien/ , truy cập ngày 15/7/2017

32 Cổng thông tin điện tử tỉnh Trà Vinh, “Sơ lược lịch sử hình thành tỉnh Trà Vinh”, http://www.travinh.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c1/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9C P0os3gDIws_QzcPIwP_AFNLA08nI28jd9cAAwMXI_1wkA6zeD9_o1A3E09DQ

(14)

connect/web+content/PortalTraVinh/tongquantravinhv2/lichsuhinhthanh/, truy cập ngày 15/7/2017

33 Cổng thôn tin điện tử tình Trà Vinh, “Tiềm – Triển vọng đầu tư”, http://www.travinh.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c1/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9C P0os3gDIws_QzcPIwP_AFNLA08nI28jd9cAA4MQE6B8pFm8n79RqJuJp6GhhZ mroYGRmYeJk0-Yp4G7izEB3eEg-_DrB5uAAzgaQOVx2OBipO_nkZ-bql-QG2GQGZCuCABNHn_m/dl2/d1/L2dJQSEvUUt3QS9ZQnB3LzZfMDI4TjFGS DIwT1A1OTBJQjJLMkdFUDAwVDQ!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wc m/connect/web+content/PortalTraVinh/tongquantravinhv2/tiemnangphattrien/, truy cập ngày 15/7/2017

34 Lê Thị Kim Nhung Lê Nam Long (2016), “Cơ hội thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn hội nhập sâu vào AEC TPP”, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?left Width=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBVWEBA PP01SBV081596&rightWidth=0%25&centerWidth=80%25&_afrLoop=4154434 34752000#%40%3F_afrLoop%3D415443434752000%26centerWidth%3D80%25 25%26dDocName%3DSBVWEBAPP01SBV081596%26leftWidth%3D20%2525 %26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse %26_adf.ctrl-state%3Dsxv7pblq6_9 , truy cập ngày 15/7/2016

35 Minh Phương, “Chính sách tín dụng nơng nghiệp nơng thơn – thực trạng giải

pháp”,http://dangcongsan.vn/kinh-te/chinh-sach-tin-dung-nong-nghiep-va-nongthon-thuc-trang-va-giai-phap-409660.html truy cập ngày 15/7/2017

36 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, “Nông nghiệp, nông dân, nông thôn Việt Nam đường đổi phát triển”, http://nongnghiep.vn/nong-nghiep-nong-dan-nong-thon-vn-tren-duong-doi-moi-va-phat-trien-post120858.html, ngày 11/02/2014, truy cập ngày 15/7/2017

37 Kinh tế Nông thôn, “29 năm đồng hành Tam nông, lớn mạnh đất nước”, http://www.kinhtenongthon.com.vn/AGRIBANK-29-nam-dong-hanh-cung-Tam-nong-lon-manh-cung-dat-nuoc-152-66144.html, truy cập ngày 15/7/2017

(15)

106

http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx, truy cập ngày 15/7/2017

39 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam, “Bản sắc, đặc trưng văn hóa Agribank”, http://www.agribank.com.vn/101/1181/gioi-thieu/van-hoa-agribank.aspx, truy cập ngày 15/7/2017