Mục đích nghiên cứu của luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng[r]
Trang 1TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích nghiên cứu của luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản
về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nhằm chỉ ra được những hạn chế, rào cản cũng như nguyên nhân chính của các vấn đề tồn tại đó Đề xuất những giải pháp nhằm không ngừng nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Trong gian đoạn từ năm 2011 đến
năm 2015 tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, và đề xuất giải pháp đến năm 2018-2020
Phương pháp thu thập thông tin số liệu:
- Các thông tin sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn và điều tra bảng hỏi
- Các thông tin thứ cấp thu thập từ các công trình nghiên cứu, bài báo, báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả hoạt động của Maritime Bank qua các năm 2011-2015
Phương pháp phân tích số liệu:
- Luận văn xử lý thông tin bằng việc sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp số liệu thu thập được từ 132 phiếu điều tra Đồng thời tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập được từ quá trình phỏng vấn vào mục đích nghiên cứu
Chương 1 : Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Tác giả đã chọn một số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sỹ có liên quan tới đề tài luận văn để tham khảo:
Trang 2- Luận án tiến sĩ:
1) Phạm Thùy Giang (2012), Luận án tiến sĩ, Nghiên cứu so sánh CLDV NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội
2) Vũ Thị Ngọc Dung (2012), Luận án tiến sĩ, Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam bảo vệ tại Trường đại học Kinh tế quốc dân,
Hà Nội
- Luận văn thạc sỹ
1) Trần Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ, Nâng cao CLDV NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh
2) Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Luận văn thạc sĩ, CLDV NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội, Hà Nội
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Luận văn trình bày những khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Khái niệm, đặc điểm các loại hình dịch
vụ, sự cần thiết để phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như các yếu tố hữu hình, mức độ hài lòng của khách hàng, đội ngũ cán bộ cung ứng dịch vụ, trình độ công nghê, đa dạng hóa dịch vụ,
Trang 3giá cả dịch vụ và sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ NHBL
Phần cuối cùng trong chương 2, tác giả trình bày các nội dung chủ yếu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Các nhân tố bên ngoài: Khách hàng, thị trường, cơ chế quản lý của Nhà nước
- Các nhân tố bên trong: Chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng và trình độ tổ chức
Trang 4Chương 3 : Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong giai đoạn 2011-2015
Tác giả giới thiệu sơ bộ quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam và kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 Luận văn phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Qua đó nêu lên một số biện pháp mà Maritime Bank đang áp dụng để đảm bảo chất lượng của ngân hàng Luận ăn thu thập ý kiến đánh giá, góp ý của Khách hàng qua bảng điều tra, tính toán và phân tích cụ thể từng con số với ý nghĩa của nó
Từ đó đánh giá về công tác tạo động lực của Công ty trong thời gian qua:
- Kết quả đạt được:
Dần dần hoàn thiện hóa bộ máy kinh doanh bán lẻ, các chính sách bán hàng, đội ngũ nhân lực ngày càng được nâng cao về cả chất lượng lẫn số lượng
- Hạn chế:
o Hệ thống cơ sở vật chất còn chật chội, yếu kém
o Hệ thống công nghệ thông tin đã lỗi thời, chưa đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại
o Thái độ phục vụ của đội ngũ cung ứng còn hạn chế
o Chính sách chăm sóc khách hàng thiếu sự đồng bộ, từ đó tác động lớn đến việc khai thác khách hàng
o Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ chưa được chú động, chưa có đội ngũ chuyên biệt
Chương 4 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Trang 5Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Tác giả trình bày phương hướng phát triển chung của ngân hàng gồm các vấn
đề chính là:
- Thiết lập, truyền thông và đưa vào thực hiện 7 giá trị cốt lõi nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, một nền tảng trọng yếu để đảm bảo Maritime Bank có thể phát triển nhanh và bền vững trong giai đoạn sắp tới;
- Tăng cường xây dựng hình ảnh thương hiệu của Maritime Bank trên thị trường, hướng đến những đối tượng khách hàng mục tiêu;
- Triển khai các dự án công nghệ và dự án tuân thủ quan trọng để tăng cường năng lực phục vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro và tự động hóa các quy trình, dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ;
- Liên tục cải thiện, đơn giản hóa và hoàn thiện các quy trình, quy định nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực quản trị rủi ro;
- Tập trung phát triển các phân khúc khách hàng mục tiêu, mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ;
- Đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo nhằm mở rộng và nâng cao các kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm cho đội ngũ CBNV; Xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, trong sạch và năng động cùng văn hóa làm việc hiệu suất cao;
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức để đảm bảo vận hành hiệu quả hơn, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đồng bộ trên toàn hệ thống;
- Tiếp tục tích cực xử lý những khoản nợ xấu, nợ có rủi ro cao
Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Trang 6- Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin
- Hoàn thiện bộ máy kinh doanh ngân hàng bán lẻ
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc Khách hàng
- Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
- Nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ
Tóm lại mặc dù đã có nhiều biện pháp thực tế đang được triển khai để nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của hoạt động đó Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime bank Tác giả đã nghiên cứu, khảo sát khách hàng qua đó đề xuất một số giải pháp giải quyết những vấn đề khó khăn, hạn chế còn tồn tại trong nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Maritime Bank