Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam maritime bank (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nhằm hạn chế, rào cản ngun nhân vấn đề tồn Đề xuất giải pháp nhằm không ngừng nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm vi nghiên cứu luận văn: Trong gian đoạn từ năm 2011 đến năm 2015 Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, đề xuất giải pháp đến năm 2018-2020 Phương pháp thu thập thông tin số liệu: - Các thông tin sơ cấp thu thập qua vấn điều tra bảng hỏi - Các thông tin thứ cấp thu thập từ công trình nghiên cứu, báo, báo cáo tổng kết, báo cáo kết hoạt động Maritime Bank qua năm 2011-2015 Phương pháp phân tích số liệu: - Luận văn xử lý thông tin việc sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp số liệu thu thập từ 132 phiếu điều tra Đồng thời tổng hợp phân tích thơng tin thu thập từ q trình vấn vào mục đích nghiên cứu Chương : Tổng quan kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Tác giả chọn số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sỹ có liên quan tới đề tài luận văn để tham khảo: - Luận án tiến sĩ: 1) Phạm Thùy Giang (2012), Luận án tiến sĩ, Nghiên cứu so sánh CLDV NHBL ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng TMCP Việt Nam, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2) Vũ Thị Ngọc Dung (2012), Luận án tiến sĩ, Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bảo vệ Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội - Luận văn thạc sỹ 1) Trần Thị Trâm Anh (2011), Luận văn thạc sĩ, Nâng cao CLDV NHBL Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 2) Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Luận văn thạc sĩ, CLDV NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Chương 2: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Luận văn trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Khái niệm, đặc điểm loại hình dịch vụ, cần thiết để phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tác giả trình bày hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố hữu hình, mức độ hài lịng khách hàng, đội ngũ cán cung ứng dịch vụ, trình độ cơng nghê, đa dạng hóa dịch vụ, giá dịch vụ khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL Phần cuối chương 2, tác giả trình bày nội dung chủ yếu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Các nhân tố bên ngoài: Khách hàng, thị trường, chế quản lý Nhà nước - Các nhân tố bên trong: Chất lượng nguồn nhân lực, sở vật chất cơng nghệ ngân hàng trình độ tổ chức Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Tác giả giới thiệu sơ trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam kết hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 Luận văn phân tích ảnh hưởng nhân tố bên bên đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Qua nêu lên số biện pháp mà Maritime Bank áp dụng để đảm bảo chất lượng ngân hàng Luận ăn thu thập ý kiến đánh giá, góp ý Khách hàng qua bảng điều tra, tính tốn phân tích cụ thể số với ý nghĩa Từ đánh giá công tác tạo động lực Công ty thời gian qua: - Kết đạt được: Dần dần hồn thiện hóa máy kinh doanh bán lẻ, sách bán hàng, đội ngũ nhân lực ngày nâng cao chất lượng lẫn số lượng - Hạn chế: o Hệ thống sở vật chất cịn chật chội, yếu o Hệ thống cơng nghệ thông tin lỗi thời, chưa đáp ứng yêu cầu công việc o Thái độ phục vụ đội ngũ cung ứng cịn hạn chế o Chính sách chăm sóc khách hàng thiếu đồng bộ, từ tác động lớn đến việc khai thác khách hàng o Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ chưa động, chưa có đội ngũ chuyên biệt Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Tác giả trình bày phương hướng phát triển chung ngân hàng gồm vấn đề là: - Thiết lập, truyền thông đưa vào thực giá trị cốt lõi nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, tảng trọng yếu để đảm bảo Maritime Bank phát triển nhanh bền vững giai đoạn tới; - Tăng cường xây dựng hình ảnh thương hiệu Maritime Bank thị trường, hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu; - Triển khai dự án công nghệ dự án tuân thủ quan trọng để tăng cường lực phục vụ khách hàng, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro tự động hóa quy trình, dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt cho người sử dụng dịch vụ; - Liên tục cải thiện, đơn giản hóa hồn thiện quy trình, quy định nội nhằm nâng cao hiệu hoạt động lực quản trị rủi ro; - Tập trung phát triển phân khúc khách hàng mục tiêu, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; - Đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo nhằm mở rộng nâng cao kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm cho đội ngũ CBNV; Xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, động văn hóa làm việc hiệu suất cao; - Hồn thiện cấu tổ chức để đảm bảo vận hành hiệu hơn, cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đồng toàn hệ thống; - Tiếp tục tích cực xử lý khoản nợ xấu, nợ có rủi ro cao Cuối cùng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch - Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thơng tin - Hồn thiện máy kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực - Hồn thiện sách chăm sóc Khách hàng - Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Nâng cao hiệu công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ Tóm lại có nhiều biện pháp thực tế triển khai để nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ đặc biệt chất lượng dịch vụ hoạt động Tuy nhiên, số tồn làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime bank Tác giả nghiên cứu, khảo sát khách hàng qua đề xuất số giải pháp giải vấn đề khó khăn, hạn chế cịn tồn nâng cao hồn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank  ... khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Khái niệm, đặc điểm loại hình dịch vụ, cần thiết để phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó,... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Tác giả giới thiệu sơ trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Hàng hải. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố hữu hình, mức độ hài lịng khách hàng, đội ngũ cán cung ứng dịch vụ, trình độ cơng nghê, đa dạng hóa dịch vụ, giá dịch vụ khác biệt chất lượng dịch vụ