Quản trị doanh nghiệp_ Chương 8

CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP Chương đề cập đến vấn đề sau: - Sản phẩm chất lượng sản phẩm - Lịch sử phát triển quan niệm quản trị chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp - Giới thiệu tóm tắt tiêu chuẩn I SO-9000 - Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam Ngày 28 tháng năm 1995, Việt Nam trở thành thành viên thức ASEAN, tổ chức gấp rút hình thành khu vực mậu dịch tự ASEAN, gọi tắt AFTA Điều có nghĩa, mặt hàng phải có thuế suất từ 0% đến 5% giá trị xuất nhập Trình độ khoa học kỹ thuật nhiều nước khu vực khoảng xa, Sigappore Làm để vòng vài năm tới sản phẩm ta sản xuất đủ cạnh tranh với nước khối mà hàng rào bảo hộ mậu dịch khơng cịn xa nữa: quota thuế suất Cịn rào cuối gì? Đó chất lượng Vậy chất lượng gì? I KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TOP Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: Sản phẩm kết trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu người Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Theo TCVN 5814: sản phẩm “kết hoạt động trình” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN 6814-1994) Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm thành nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm vật chất: vật phẩm mang đặc tính lý hóa định - Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: dịch vụ Dịch vụ “kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa- TCVN5814-1994) Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế xã hội Ở nước phát triển thu nhập qua dịch vụ đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội Khái niệm chất lượng sản phẩm TOP 2.1 Một số quan điểm: - Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, khái niệm mang tính chất tổng hợp mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội - Chất lượng sản phẩm hình thành trình nghiên cứu, triển khai chuẩn bị sản xuất, đảm bảo trình tiến hành sản xuất trì trình sử dụng Thơng thường người ta cho sản phẩm có chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt trình độ khu vực hay giới đáp ứng mong đợi khách hàng với chí phí chấp nhận Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán khách hàng khơng chấp nhận giá trị nó, có nghĩa giá bán cao khách hàng chịu bỏ để đổi lấy đặc tính sản phẩm Như ta thấy cách nhìn chất lượng nhà sản xuất người tiêu dùng khác không mâu thuẫn Xuất phát từ quan điểm khác nhau, có hàng trăm định nghĩa khác chất lượng sản phẩm 2.2 TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ định nghĩa-TCVN5814-1994) Như vậy, “khả thỏa mãn nhu cầu” tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm Thông thường, người ta dễ chấp nhận ý tưởng cho cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm phải tập trung cải tiến nâng cao đặc tính kỹ thuật, hoàn thiện sản phẩm Quan niệm dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, quan niệm tỏ đắn, sản phẩm sản xuất với công nghệ lạc hậu Tuy nhiên, chất lượng vượt khỏi phạm vi sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm có chất lượng nhờ sản phẩm tốt mà khách hàng tín nhiệm Song muốn thật người tiêu dùng tín nhiệm, với sản phẩm tốt, doanh nghiệp phải thực loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ dịch vụ phụ trợ khác Điều có nghĩa doanh nghiệp khơng bán sản phẩm tốt mà phải giúp khách hàng giải vấn đề nẩy sinh sử dụng Ví dụ sản phẩm Nhật Bản bán thị trường nước ngồi, khách hàng khơng thể đọc hướng dẫn sử dụng viết tiếng Nhật, sau họ rút kinh nghiệm hàng hóa Nhật ngày chấp nhận nhiều nước Chất lượng sản phẩm phải thể thông qua yếu tố sau: - Sự hoàn thiện sản phẩm: yếu tố để giúp phân biệt sản phẩm nầy với sản phẩm khác thường thể thông qua tiêu chuẩn mà đạt Đây điều tối thiểu mà doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thơng qua sản phẩm - Giá cả: thể chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm chi phí để khai thác sử dụng Người ta thường gọi giá để thỏa mãn nhu cầu - Sự kịp thời, thể chất lượng thời gian - Phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm coi chất lượng phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt ý điều nầy tung sản phẩm vào thị trường khác để đảm bảo thành công kinh doanh Trong thực tế sản xuất kinh doanh, không ý đầy đủ đến yếu tố dẫn đến thiệt hại không nhỏ II LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC TOP QUAN NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Trong giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật, sản phẩm hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ cơng Người sản xuất biết rõ khách hàng ai, nhu cầu họ sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ, xem điều đương nhiên, khơng đáng bàn cải Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ngày nhiều sản xuất tổ chức theo nhiều công đoạn khác theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất người tiêu dùng sản phẩm họ nên dễ xảy tư tưởng làm dối Lúc này, vai trò cán chuyên trách kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng lực lượng ngày phát triển với mục tiêu kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm để đảm bảo không cho lọt thị trường sản phẩm chất lượng Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm chứng minh kiểm tra hết khuyết tật sản phẩm Dù cho có áp dụng cơng cụ kiểm tra mà ý thức người khơng tâm khơng thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh lọt qua kiểm tra Giải pháp KCS xem không đạt hiệu mong đợi tạo nên lãng phí lớn Mặt khác, khơng thể có sản phẩm tốt khâu sản xuất người ta khơng có thiết kế sản phẩm có chất lượng Điều đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng bao gồm khâu thiết kế Đây bước tiến đáng kể, song chưa đầy đủ Trong thực tế thị trường, có yếu tố mà người mua hàng cân nhắc trước mua: - Giá cả: gồm giá mua giá sử dụng - Chất lượng: muốn biết mức chất lượng sản phẩm bày bán, người mua thường so sánh với sản phẩm loại biết, thường hay hỏi người bán mẫu mã, tính Ở cần tín nhiệm người mua hãng sản xuất sản phẩm Sự tín nhiệm này, nhiều người mua đặt vào nhà phân phối, người bán hàng họ chưa biết người sản xuất Một nhà phân phối làm ăn ổn định, buôn bán thẳng phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ Thực tế đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải lần mở rộng bao gồm nhà phân phối Muốn làm chất lượng, có biện pháp doanh nghiệp thơi chưa đủ Người ta thấy, không giải vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất Do vậy, quản lý chất lượng người ta tìm cách tạo quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu người phân phối bán Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng doanh nghiệp đồng nghĩa với KCS mở rộng quản trị chất lượng đời sống sản phẩm từ khâu thiết trình sản xuất trình phân phối sản phẩm Nếu chuỗi xảy trục trặc khâu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cách trực tiếp gián tiếp Nhà sản xuất muốn tạo tín nhiệm khách hàng khơng phải thông qua lời giới thiệu người bán, câu chuyện, lời lẽ quảng cáo tivi hay pano, áp phích mà phải chứng minh hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng khác đời, tạo sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho doanh nghiệp làm ăn, có lãi phát triển cách bền vững Tóm lại, nhận thức chất lượng trình phát triển từ thấp đến cao từ kiểm soát chất lượng (Quality control) đến quản trị chất lượng (Quality Management), kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control) quản trị chất lượng toàn diện (Total quality management) III ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC HỆ TOP THỐNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng cốt lõi quản trị chất lượng , bao gồm đảm bảo cho người mua hàng mua sản phẩm, dịch vụ với lòng tin thoải mái sử dụng thời gian dài Đảm bảo chất lượng giống lời hứa hợp đồng với khách hàng chất lượng Bất kỳ cơng ty cần áp dụng sách đảm bảo chất lượng nhằm đoán với khách hàng trước mua, mua giai đoạn sau mua, sản phẩm, dịch vụ phải có đủ độ tin cậy làm thỏa mãn khách hàng chiếm lòng tin họ Các doanh nghiệp cần xây dựng sách đảm bảo chất lượng cho khách hàng tin vào hàng hóa cơng ty xa tin tưởng vào chất lượng thân cơng ty, khách hàng yên tâm mua sản phẩm, dịch vụ Theo ISO9000, "Đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực thể (đối tượng) thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng nội lẫn đảm bảo chất lượng với bên ngoài" Đảm bảo chất lượng bao gồm việc từ lập kế hoạch sản phẩm làm nó, bảo dưỡng, sửa chữa tiêu dùng Vì hoạt động đảm bảo chất lượng cần xác định rõ ràng, điều cần làm giai đoạn để đảm bảo chất lượng suốt đời sống sản phẩm Đảm bảo chất lượng bao gồm hoạt động kiểm tra chất lượng bên phòng ban, mà phòng ban với Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi cấu tổ chức từ quản trị theo chức sang quản trị theo chức chéo nhằm hướng nỗ lực thành viên vào việc thực mục tiêu chung doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng thu lợi nhuận Hệ thống đảm bảo chất lượng TOP 2.1 Hệ thống ISO 9000 Tiêu chuẩn ISO9000 ủy ban ISO/TC176 soạn thảo năm ấn hành vào năm 1987, chỉnh lý lần vào năm 1994, lần vào tháng 12 năm 2000 Hệ thống đời xuất phát từ yêu cầu khách quan thực tiễn kinh doanh giới Đảm bảo chất lượng phải thể hệ thống quản lý chất lượng chứng tỏ chứng cụ thể chất lượng đạt sản phẩm Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng không giống nước, ISO ban hành tiêu chuẩn ISO9000 để đưa yêu cầu chung cho nước Các tiêu chuẩn ISO9000 mô tả yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có khơng mơ tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố này, ISO9000 khơng nhằm mục tiêu đồng hóa hệ thống chất lượng, hệ thống quản lý tổ chức bị chi phối mục đích, sản phẩm thực tiễn cụ thể tổ chức Do vậy, hệ thống chất lượng khác tổ chức với tổ chức ISO9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối , dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực nhiều quốc gia Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO9000 xem giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường giới Tuy việc chấp nhận áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 tự nguyện song áp lực thị trường, doanh nghiệp nhận thức việc áp dụng tiêu chuẩn lẽ sống cịn doanh nghiệp Có lý mà doanh nghiệp đưa chấp nhận tiêu chuẩn ISO9000 sau: Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh thị trường, cần phải thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO9000 Tuy nhiên, ISO9000 vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu thị trường, sổ tay qui định kỹ thuật mua hiệu sách Đó phải tài liệu mơ tả rõ rệt doanh nghiệp làm ăn sao, có đáng tín nhiệm khơng, mà lại doanh nghiệp viết người thứ ba xác nhận Nó phải nêu lên cách làm, cách kiểm tra, cách giải vấn đề chất lượng sản phẩm làm ra, cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm ăn sao, có đáng tin cậy khơng Tất điều phải chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có khơng, nào? Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất lượng mình, khơng thể kiểm tra hết mà phải có tin cậy, đảm bảo có sở từ đầu hệ thống Và qua việc đảm bảo đó, người quản lý tin vào nhân viên hệ thống Đảm bảo chất lượng ISO9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để tập trung vào nâng cao chất lượng Thứ ba: Theo bắt buộc luật lệ nước, ví dụ luật an tồn điện, luật an toàn thực phẩm, luật xây dựng khơng theo luật khơng được, mà cách theo tốt xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng theo luật lệ Bộ tiêu chuẩn ISO9000:1994 gồm 24 tiêu chuẩn khác chia thành nhóm lớn sau: - Các yêu cầu hệ thống chất lượng: gồm tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 ISO9003 - Các tiêu chuẩn hướng dẫn đảm bảo chất lượng ISO9000-1, ISO9000-2, ISO9000-3, ISO9000-4 - Các tiêu chuẩn hướng dẫn quản lý chất lượng ISO9004-1,ISO9004-2 ISO9004 -3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7 - Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO10011-2, ISO10011-3 Các tiêu chuẩn hỗ trợ ISO8402, ISO10012-1, ISO10012-2, ISO010013, ISO10014, ISO10015, ISO10016 Quá trình tồn cầu hóa với thay đổi nhanh chóng cơng nghệ thị trường, địi hỏi doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh quốc tế, mục tiêu thị trường họ nội địa Sự đời phiên 2000 tiêu chuẩn ISO 9000 chuyện đặc biệt, lẽ, thực tế, tất tiêu chuẩn ISO xem xét lại sau năm áp dụng để đảm bảo chúng cịn thích hợp với trình độ phát triển Thực tế cho thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu thực mặt tổ chức, điều hành, thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm , dịch vụ Trong trình áp dụng, người ta nhận cấu trúc yêu cầu cụ thể tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 thuận lợi cho việc quản lý chất lượng đơn vị sản xuất , khó áp dụng cho tổ chức dịch vụ , khó gắn với hệ thống quản lý chung, với hệ thống quản lý mơi trường, có Việc soát xét ban hành phiên ISO 9000:2000 đem lại nhiều lợi ích, đồng thời thách thức cho doanh nghiệp , tổ chức, chuyên gia, nhà quản lý Sơ đồ 8.5: Qui trình cấp giấy chứng nhận ISO9000 Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn khái niệm định nghĩa thay cho tiêu chuẩn thuật ngữ định nghĩa (ISO 8402) tất tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho ngành cụ thể Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thay cho tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003:1994 đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Vai trò ISO 9001:2000 tiêu chuẩn không thay đổi số nội dung đưa thêm đặc biệt cấu trúc tiêu chuẩn thay đổi hoàn toàn Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khoản riêng biệt rõ dễ hiểu cho người sử dụng chúng Tiêu chuẩn gồm điều khoản với nội dung dễ hiểu logic Trong điều khoản cuối đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng áp dụng đánh giá Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 công cụ hướng dẫn cho doanh nghiệp muốn cải tiến hoàn thiện hệ thống chất lượng sau thực ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật; đó, khơng thể áp dụng để đăng ký hay đánh giá chứng nhận đặc biệt tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường thay tiêu chuẩn cũ ISO 10011:1994 Trước doanh nghiệp lựa chọn ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh nhu cầu quản lý họ Nhưng phiên mới, doanh nghiệp có lựa chọn ISO 9001:2000; doanh nghiệp loại trừ bớt số điều khoản không áp dụng cho hoạt động họ Việc miễn trừ phải đảm bảo không ảnh hưởng đến lực, trách nhiệm khả cung cấp sản phẩm /dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu khác luật định Các điểm miễn trừ phép nằm điều khoản liên quan đến trình sản xuất doanh nghiệp So với phiên cũ, phiên có thay đổi sau đây: - Khái niệm sản phẩm và/hay dịch vụ định nghĩa rõ ràng Trong phiên cũ khái niệm hiểu ngầm - Đưa vào khái niệm tiếp cận trình coi nguyên tắc quản lý chất lượng Tất hoạt động chuyển đổi yếu tố đầu vào thành yếu tố đầu coi q trình Để hoạt động có hiệu doanh nghiệp phải biết nhận dạng điều hành nhiều trình liên kết - Số lượng qui trình yêu cầu giảm cịn bao gồm: + Nắm vững cơng tác tài liệu + Nắm vững việc lưu trữ hồ sơ, văn thư + Công tác đánh giá nội + Nắm vững điểm không phù hợp + Hoạt động khắc phục + Hoạt động phòng ngừa - Chú trọng đến khách hàng Tiêu chuẩn nầy hướng hoàn toàn vào khách hàng Mục tiêu định hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng - Thích ứng tốt với dịch vụ Tiêu chuẩn viết lại để phù hợp với việc áp dụng lĩnh vực dịch vụ - Thay hoàn toàn cho ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003:1994 Tương thích với ISO 14000 ISO 9001:2000 dự kiến để tương thích với hệ thống quản lý chất lượng khác công nhận bình diện quốc tế Nó phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện tương thích tiêu chuẩn tạo dễ dàng cho doanh nghiệp - Tính dễ đọc: nội dung tiêu chuẩn đơn giản hóa, dễ đọc nhằm tạo dễ dàng cho người sử dụng - Cuối tiêu chuẩn nhấn mạnh đến việc khơng ngừng hồn thiện Tổ chức UNIDO có làm điều tra doanh nghiệp châu Âu, Á Phi Mỹ La Tinh thấy lý mà doanh nghiệp đưa để áp dụng hệ thống ISO9000 theo thứ tự sau: * Đáp ứng yêu cầu khách hàng ngồi nước * Xóa bỏ rào cản thương mại * Gia tăng thị phần * Cải thiện hiệu nội * Nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng * Kết hợp với TQM (quản lý chất lượng toàn bộ) * Đáp ứng yêu cầu khách hàng nước * Nâng cao tinh thần làm việc tình cảm nhân viên cơng ty * Củng cố uy tín lãnh đạo * Chứng tỏ tuân thủ pháp luật doanh nghiệp Doanh nghiệp bên thứ công nhận đạt tiêu chuẩn ISO9000 thu lợi ích sau: - Bên mua hàng hóa dịch vụ bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản phẩm - Xuất trúng thầu dễ dàng đối tác nước ngồi - Có hệ thống tin cậy việc bán hàng doanh nghiệp quốc gia - Dễ thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho sản phấm có liên quan đến sức khỏe, an ninh mơi trường Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường giới, doanh nghiệp phải có ngơn ngữ tương đồng với ISO9000 ngơn ngữ Hiện nay, cịn khơng người ngộ nhận ISO9000 loại tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Không phải thế, ISO9000 hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho đơn vị để cải tiến công tác quản trị cho phù hợp, sở đảm bảo việc thực cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Một ngộ nhận khác, không nhỏ, cho áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp cần phải đổi máy móc thiết bị cơng nghệ, thật cần thiết tất ISO9000 tác động vào hệ thống quản trị, có nghĩa tác động đến người thông qua người Và thế, lần cho thấy ISO9000 vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao - mà bảo đảm sản phẩm sản xuất với mức chất lượng xác định lô hàng Một nguyên tắc ngắn gọn ISO 9000 "viết công việc làm làm viết", doanh nghiệp có trình độ cơng nghệ, máy móc thiết bị khác để áp dụng hệ thống ISO9000, doanh nghiệp phải rà soát, thiết lập văn ghi rõ sách chất lượng, qui trình sản xuất, hướng dẫn cơng việc đảm bảo người thực điều qui định khơng làm tùy tiện, cảm tính, tùy hứng theo trí nhớ người Việt Nam biết đến ISO 9000 từ năm 90 song thời gian đầu người quan tâm nội dung sao, áp dụng kể người làm công tác quản lý lẫn doanh nhân Dần dần, tác động trình đổi kinh tế, sức ép thị trường mở cửa, động doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh nỗ lực quan quản lý thúc đẩy trình xây dựng áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp Thời gian đầu, lợi nhiều mặt, doanh nghiệp có vốn nước ngồi đầu hoạt động nầy Về sau, doanh nghiệp khác, chịu sức ép thị trường, đồng thời nhận thức cần thiết lợi ích ISO 9000 nên tích cực vào Việc xây dựng áp dụng ISO 9000 triển khai 12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi may, giấy, than hóa dầu, hóa chất, dược phẩm, cao su-nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy thiết bị, thiết bị điện quang học, sản phẩm chưa xếp loại khác); lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ( xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ kỹ thuật dịch vụ khác chưa xếp loại)và gần phát triển sang lĩnh vực quản lý hành biện pháp quan trọng để thực mục tiêu cải cách hành Tuy nhiên cần lưu ý ISO 9000 khơng phải đũa thần giải vấn đề sản xuất kinh doanh Tạo nề nếp tổ chức hoạt động theo tiêu chí ISO 9000 cần thiết, song trì phát triển thực quan trọng Một yêu cầu ISO 9000:2000 địi hỏi có cải tiến liên tục hệ thống chất lượng doanh nghiệp Với xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới doanh nghiệp đứng trước hội to lớn thách thức gay gắt Để cạnh tranh thắng lợi doanh nghiệp khơng cịn cách khác phải nâng cao suất chất lượng sản phẩm Năng suất chất lượng hai mặt vấn đề cạnh tranh.Cải tiến chất lượng đương ngắn bền vững dẫn đến việc nâng cao suất Cùng với việc đầu tư chiều sâu kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất ; việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp doanh nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu vực giới 2.2 Hệ thống TQM Hệ thống TQM hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành kỹ thuật hướng dẫn cách thức để cải tiến công việc hàng ngày việc thực kế hoạch trung dài hạn Theo Histoshi Kume: "TQM dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng Theo ISO 9000: "TQM cách quản trị tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội" Mục tiêu TQM cho sản phẩm dịch vụ thực với chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng suất lao động rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng lúc Điều có nghĩa TQM hướng tới đảm bảo chữ P chất lượng cách tốt thông qua nỗ lực tất thành viên tổ chức Nói chung, TQM trình bày tập hợp ngun tắc nhằm nâng cao chất lượng cách động viên tồn thành viên khơng phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, công nhân, cán hay lãnh đạo cấp doanh nghiệp Các nguyên tắc tóm lược sau: - Chính khách hàng người định chất lượng nhu cầu khách hàng tối thượng - Lãnh đạo cao doanh nghiệp phải làm người lãnh đạo thực chất lượng - Chất lượng vấn đề chiến lược phải đặt ưu tiên hàng đầu lập kế hoạch - Chất lượng trách nhiệm thành viên cấp bậc doanh nghiệp người phải đồng tâm hiệp lực để giải vấn đề chất lượng - Các chức doanh nghiệp phải tập trung vào việc cải thiện liên tục chất lượng để hoàn thành mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Việc giải trục trặc nâng cao liên tục chất lượng phải dựa vào việc sử dụng phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) vào áp dụng vòng tròn Deming ² Giáo dục đào tạo tảng cho việc cải tiến chất lượng liên tục 2.3 Hệ thống chất lượng Q.Base Cùng với phát triển nhanh chóng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9000, vấn đề nảy sinh doanh nghiệp vừa nhỏ gặp nhiều khó khăn việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt mặt chi phí Telare - tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu New Zealand, sau nghiên cứu thị trường đưa hệ thống quản lý chất lượng sử dụng nguyên tắc tiêu chuẩn ISO9000 (chủ yếu ISO9002 ISO9003) đơn giản dễ áp dụng Hệ thống này, bao gồm yêu cầu mà doanh nghiệp cần phải có để đảm bảo giữ lịng tin khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ, gọi tắt Q.Base Trong số vấn đề, hệ thống Q.Base khơng sâu ISO9000, mà địi hỏi yêu cầu tối thiểu cần có, doanh nghiệp phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu ISO9000 Hệ thống Q.Base linh hoạt, doanh nghiệp vận dụng theo điều kiện cụ thể công cụ cần thiết cho lãnh đạo doanh nghiệp nhỏ vừa không công tác quản lý chất lượng Hệ thống Q.Base tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng thực thi New Zealand số quốc gia khác Đanmạch, Australia, Canada, Thụy Điển Q.Base đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản trị chất lượng, sách đạo chất lượng, xem xét hợp đồng với khách hàng, q trình cung ứng, kiểm sốt ngun vật liệu, kiểm sốt q trình, kiểm sốt thành phẩm, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo, cải tiến chất lượng Việt Nam Telare cho phép sử dụng hệ thống Q.Base từ tháng 11/95 ngày 7/6/96, ban lãnh đạo quan Telara New Zealand Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam thức ký văn việc Ngoài ra, Telare xem xét cho phép Philippines, Inđonesia Bruney sử dụng tiêu chuẩn Q.Base Hệ thống Q.Base chưa phải tiêu chuẩn quốc tế ISO9000, thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Q.Base sử dụng nguyên tắc ISO9000 đơn giản dễ áp dụng hơn, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ vừa bước đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng Q.Base có đầy đủ yếu tố hệ thống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát lĩnh vực chủ chốt hoạt động Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm giao quyền hạn, khiến cho thành viên chịu trách nhiệm hành động Sau thực yêu cầu hệ thống Q.Base, doanh nghiệp thêm qui định mà doanh nghiệp cần thiết mở rộng đến thỏa mãn yêu cầu ISO9000 Hệ thống Q.Base linh hoạt không mâu thuẫn với hệ thống quản trị chất lượng khác ISO9000 hay TQM có ích cho doanh nghiệp cung ứng cho công ty lớn có giấy cơng nhận ISO9000 Một cách tổng qt, hệ thống Q.Base áp dụng trường hợp: • Hướng dẫn để quản lý chất lượng công ty, nhằm nâng cao khả cạnh tranh mình, thực yêu cầu chất lượng sản phẩm cách tiết kiệm • Theo hợp đồng công ty khách hàng (bên thứ bên thứ hai) khách hàng đòi hỏi Doanh nghiệp phải áp dụng mơ hình đảm bảo chất lượng theo Q.Base để cung cấp sản phẩm đáp ứng • Chứng nhận bên thứ 3: Hệ thống đảm bảo chất lượng công ty tổ chức chứng nhận đánh giá cấp thức 2.4 Giải thưởng chất lượng Việt Nam Để khuyến khích tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, tổ chức nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo nhiều sản phẩm có chất lượng cao, khoa học công nghệ môi trường định đặt "giải thưởng chất lượng" để xét tặng hàng năm cho đơn vị có nhiều thành tích chất lượng Giải thưởng chất lượng Việt Nam thành lập nhằm thúc đẩy tổ chức nâng cao tính cạnh tranh cách so sánh với tiêu chuẩn công nhận phạm vi quốc tế Giải thưởng chất lượng Việt Nam bao gồm tiêu chuẩn tham khảo từ hệ thống chất lượng quốc tế nhằm khuyến khích tổ chức tăng cường việc áp dụng TQM tiên đến cấp giấy chứng nhận ISO9000 Bảy tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam gồm: Vai đạo Thông tin phân tích liệu trị 90 điểm 75 điểm Định hướng chiến lược điểm Phát triển quản lý nguồn nhân lực lãnh 55 140 điểm Quản lý chất lượng trình Các kết chất lượng 140 điểm kinh doanh 250 điểm Thỏa mãn yêu cầu khách hàng 250 điểm Tổng cộng: 1.000 điểm Giải thưởng gồm loại : Giải vàng: xét phạm vi nước Giải bạc: xét tỉnh, thành phố 2.5 Một số hệ thống khác 2.5.1 HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) Đây tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm Viện Hàn Lâm khoa học thực phẩm Mỹ nghiên cứu, cho đời năm 1971 sau 16 năm kiểm nghiệm đưa vào sử dụng Mỹ Hiện nhiều nước tổ chức giới công nhận áp dụng Liên Hiệp Quốc chọn HACCP làm tiêu chuẩn tra quốc tế thực phẩm, EU công nhận HACCP làm tiêu chuẩn thực phẩm Nội dung HACCP thực chất hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm chặt chẽ, hiệu Gồm 12 đối tượng coi điểm nóng để liên tục kiểm tra theo dõi thường xuyên: nguyên liệu, thành phẩm, phụ liệu, vật liệu bao gói, nhãn mác, chất tẩy rửa diệt trùng, bôi trơn, nhà xưởng trang thiết bị vận hành, vệ sinh công nhân để phát ngăn ngừa điều kiện xấu xảy cho sản phẩm, tránh lây lan qua khâu khác Khi áp dụng hệ thống HACCP, doanh nghiệp phải xây dựng biểu đồ trình, xác lập điểm kiểm soát tới hạn hành động khắc phục Tất phải thể tài liệu tương ứng phải thẩm tra xác nhận Hệ thống nầy áp dụng xuyên suốt dây chuyền sản xuất thực phẩm; đem lại lòng tin cho người tiêu dùng an toàn thực phẩm Tiêu chuẩn HACCP đặc biệt có ý nghĩa doanh nghiệp kinh doanh hàng thủy sản, doanh nghiệp muốn bán hàng sang Nhật Bản, Châu Âu Châu Mỹ 2.5.2 GMP (Good Manufacturing Practice) Hướng dẫn thực hành tốt sản xuất thuốc thuộc khối ASEAN (GMP) triển khai lần đầu năm 1984 họp lần thứ hợp tác kỹ thuật lĩnh vực dược phẩm tổ chức Bangkok thông qua, sửa chữa lại năm 1988 Tại hợp lần thứ 13 nhóm cơng tác hợp tác kỹ thuật lĩnh vực dược phẩm khối ASEAN, Inđonesia với tư cách nước điều hành GMP- ASEAN thành lập ban sửa đổi cho công bố lần Do phát triển khoa học kỹ thuật lĩnh vực dược phẩm, ban sửa đổi dự thảo sửa chữa bổ sung cho lần xuất mới, bao gồm việc chấp nhận qui chế hướng dẫn sử dụng dược phẩm MCA 1993, qui chế liên bang FDA, GMP Australia cho sản phẩm trị liệu, có tham khảo hệ thống chứng nhận WHO dược phẩm thị trường quốc tế, GMP quốc tế quốc gia khác Nhằm góp phần thúc đẩy việc thực sách quốc gia thuốc Việt Nam, ngày 9/9/96, Bộ y tế định thức áp dụng GMP - ASEAN Việt Nam Mục đích GMP để đảm bảo cách chắn sản phẩm sản xuất cách ổn định, đạt chất lượng qui định, hợp với mục đích sử dụng đề GMP đề cập đến khía cạnh việc sản xuất kiểm tra chất lượng thuốc mà doanh nghiệp phải tuân theo Các yêu cầu tương đồng, dù mức độ có khác nhau, với yêu cầu lĩnh vực sản xuất tiêu chuẩn ISO9000 doanh nghiệp mở rộng để chuyển từ việc áp dụng GMP sang ISO9000 cách nhanh chóng Tiêu chuẩn GMP gồm 10 chương: qui định chung, nhân sự, nhà xưởng, thiết bị, hệ thống vệ sinh, sản xuất, kiểm tra chất lượng, tự tra, xử lý sản phẩm thu hồi, khiếu nại dược phẩm bị trả lại tài liệu Ngồi cịn có phụ lục sản xuất sản phẩm sinh học, sản xuất sản xuất gas, sản xuất bình xịt phân liều áp suất, sản xuất chế phẩm y học từ máu người thành phẩm máu Nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dược phẩm Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất, dịch vụ họ Trong số đó, xí nghiệp liên hiệp dược Hậu Giang tiến lên đạt giấy chứng nhận ISO9002 2.5.3 ISO14000 Các tiêu chuẩn ISO14000 xây dựng dựa nguyên tắc đơn giản: việc quản lý mơi trường hồn thiện tác động môi trường ngày hoàn thiện, hiệu cao thu hồi vốn đầu tư nhanh Các tiêu chuẩn ISO14000 miêu tả yêu cầu hệ thống quản lý môi trường hữu hiệu, bao gồm việc xây dựng sách mơi trường, xác định mục đích mục tiêu chương trình thực để đạt mục tiêu, giám sát đánh giá tính hiệu nó, kiểm tra điều chỉnh hệ thống cải thiện tác động môi trường Việc áp dụng ISO14000 doanh nghiệp ngày bách mơi trường trở thành vấn đề tồn cầu người ngày quan tâm nhiều vấn đề môi trường Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng áp dụng lúc ISO9000 ISO14000 để tận dụng lợi chi phí cho việc xin cấp giấy chứng nhận IV CƠNG CỤ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOP Muốn thực việc quản trị chất lượng cách hiệu doanh nghiệp, đòi hỏi thành viên tổ chức phải am hiểu, sử dụng cách thành thục hiệu công cụ quản trị chất lượng, tạo tiền đề cho việc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Có nhiều cơng cụ kỹ thuật hỗ trợ khác để quản trị chất lượng, chương này, xem xét số công cụ sau: - Kiểm soát chất lượng thống kê (SQC- Statistical Quality Control) - Vòng tròn DEMING - Nhóm chất lượng 1 Kiểm sốt chất lượng thống kê (SQC) TOP SQC việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích liệu cách đắn, xác kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến trình hoạt động tổ chức cách giảm tính biến động Chừng sản xuất cịn phụ thuộc vào nguyên vật liệu đầu vào, máy móc thiết bị người chắn cịn xảy biến động thực tế kế hoạch, biến động tự nhiên vốn có q trình khơng cần điều chỉnh Các biến động bất thường, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thiết phải kiểm sốt điều chỉnh kịp thời Bảng 7.1 Các cơng cụ SQC theo ISO9000 gồm: Công cụ kỹ thuật Ứng dụng Mẫu thu thập liệu Thu thập liệu cách hệ thống để có tranh rõ ràng thực tế Công cụ kỹ thuật cho liệu không số Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm có số lớn ý kiến, quan điểm hay vấn đề có liên quan chủ đề cụ thể So sánh theo chuẩn So sánh trình với trình thừa nhận để xác mức định hội cải tiến chất lượng Xác định giải pháp cho vấn đề hội tiềm tàng 4.Tấn công não cho việc cải tiến chất lượng Biểu đồ nhân Phân tích thơng báo mối quan hệ nhân Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp 6.Biểu đồ tiến trình Biểu đồ Mơ tả q trình có Biểu thị mối quan hệ chủ đề yếu tố hợp thành Công cụ kỹ thuật cho liệu số Biểu đồ kiểm soát Phân tích : đánh giá ổn định q trình Kiểm sốt : xác định q trình cần điều chỉnh cần để nguyên trạng Xác nhận : xác nhận cải tiến trình Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên liệu Thơng tin dạng hình ảnh kiểu cách trình Quyết định nơi tập trung nỗ lực cải tiến 10.Biểu đồ Patero Trình bày theo thứ tự quan trọng đóng góp cá thể cho hiệu chung Xếp hạng hội cải tiến 11.Biểu đồ tán xạ Phát xác nhận mối quan hệ hai tập số liệu có liên hệ với Xác nhận mối quan hệ dự tính hai số liệu có quan hệ với Việc áp dụng SQC giúp ta: - Tập hợp số liệu dễ dàng - Xác định vấn đề - Phỏng đoán nhận biết nguyên nhân - Ngăn ngừa sai lỗi - Xác định hiệu cải tiến Vòng tròn DEMING TOP Do DEMING giới thiệu năm 1950, gồm giai đoạn viết tắt P-D-C-A Với: P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch phương pháp đạt mục tiêu D (Do): Đưa kế hoạch vào thực C (Cheek): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra thực A (Act) : Thông qua kết đạt để đề tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm bắt đầu lại chu trình với thông tin đầu vào Mỗi giai đoạn vòng tròn Deming thường sử dụng kỹ thuật hỗ trợ riêng biệt Ví dụ, giai đoạn lập kế hoạch công cụ sử dụng là: biểu đồ kiểm sốt, biểu đồ Pareto, biểu đồ cột Vịng tròn Deming áp dụng cách liên tục việc quản lý chất lượng nhằm bước cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng công việc Bước khởi đầu (P) vòng tròn dựa kết vòng tròn trước nhằm giải tiếp vấn đề tồn sau nhiều lần áp dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm nâng cao dần liên tục Nhóm chất lượng (Quality circle) TOP Nhóm chất lượng nhóm nhỏ từ - 10 người lập để thực hoạt động quản lý chất lượng (kể vấn đề khác liên quan đến nơi làm việc), dựa tinh thần tự nguyện, tự ý tự quản chỗ làm việc Trưởng nhóm thành viên nhóm tự bầu ra, không thiết phải tổ trưởng sản xuất hay đốc cơng Nhóm thường họp tuần lần làm việc để thảo luận vấn đề nhóm lựa chọn liên quan đến lĩnh vực chất lượng, suất, chi phí, an tồn vấn đề khác có liên quan đến cơng việc Nhóm chất lượng theo dõi trình sản xuất hay thủ tục tác nghiệp để nhận diện, phân tích giải vấn đề chất lượng Nhóm chất lượng phần hoạt động chất lượng phạm vi công ty 3.1 Cơ sở để hình thành nhóm chất lượng là: - Khai thác tối đa khả người, thông qua hoạt động nhóm, nghiên cứu cách thức cải tiến cơng việc, thành viên nâng cao hiểu biết cơng nghệ kỹ thuật quản lý nhờ dễ dàng thích nghi với thay đổi - Tơn trọng người tạo khơng khí vui tươi phấn khởi nơi làm việc - Cống hiến cải tiến giúp phát triển doanh nghiệp 3.2 Các nguyên tắc nhóm chất lượng - Tự phát triển: thành viên tìm tịi học hỏi để năm vững kỹ thuật kỹ cần thiết Tự phát triển hỗ tương phát triển gắn bó - Hoạt động tự nguyện: khơng áp đặt sai bảo - Hoạt động nhóm, tập thể: Thông qua việc chia sẻ thông tin kiến thức cho nhau, nhóm có sức mạnh việc giải vấn đề khó khăn sản xuất kinh doanh thành viên trưởng thành lên - Mọi người tham gia: Làm cho người phát huy hết lực đến tạo phấn khởi tự tin có số người làm - Áp dụng kỹ thuật quản trị chất lượng - Hoạt động nơi làm việc: nhằm cải tiến cơng việc nơi làm, nhà quản trị cần động viên khuyến khích hoạt động nhóm - Duy trì hoạt động nhóm chất lượng: cấp quản trị cần có biện pháp trì hoạt động nhóm từ phía sau, tạo hứng thú cho nhóm hoạt động (gợi ý việc cần làm ) - Cùng phát triển: tạo thói quen hội ý, thảo luận, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm - Tính sáng tạo: mục tiêu nhóm sáng tạo nhóm viên để cải tiến chất lượng, nhóm viên tự giác cải tiến sáng tạo công việc - Ý thức chất lượng: ý thức khó khăn ý thức cải tiến Mục tiêu chủ yếu kiến tạo chất lượng cơng việc phụ trách CÂU HỎI ÔN TẬP TOP Khái niệm sản phẩm? Khái niệm chất lượng sản phẩm Những tính chất đặc trưng chất lượng sản phẩm ? Khái niệm quản lý chất lượng ? Quản lý chất lượng toàn bộ? Tầm quan trọng trị chất lượng ? Nêu khái niệm đảm bảo chất lượng? Hệ thống đảm bảo chất lượng ? Nêu nội dung hệ thống ISO 9000? Nội dung hệ thống TQM? Hệ thống chất lượng Q.Base Những nội dung chủ yếu họat động quản lý chất lượng doanh nghiệp ? ... phòng ban với Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi cấu tổ chức từ quản trị theo chức sang quản trị theo chức chéo nhằm hướng nỗ lực thành viên vào việc thực mục tiêu chung doanh nghiệp thỏa mãn tốt... lẽ quảng cáo tivi hay pano, áp phích mà phải chứng minh hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng khác đời, tạo sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho doanh. .. quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường thay tiêu chuẩn cũ ISO 10011:1994 Trước doanh nghiệp lựa chọn ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh nhu cầu quản