(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Viết Quang Khoa PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành:Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Viết Quang Khoa MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích đề tài Tình hình nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2 Hoạt động tín dụng 1.1.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế thị trường 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 20 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 22 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới Việt Nam 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 30 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 33 2.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 41 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 42 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 42 2.2.3 Tổ chức thực phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.5 Đánh giá dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 59 CHƯƠNG 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ 64 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 66 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 68 3.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 68 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 70 3.3.1 Phát triển dịch vụ huy động vốn 70 3.3.2 Phát triển dịch vụ tín dụng 71 3.3.3 Mở rộng dịch vụ toán 74 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.3.5 Hoàn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ 76 3.3.6 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 76 3.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÊN TRANG Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi 34 SỐ HIỆU Bảng 2.1 nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Vietcombank – Chi nhánh 36 Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3 Các tiêu tình hình sử dụng vốn Vietcombank 38 – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 2012 Bảng 2.4 Doanh thu từ dịch vụ toán Vietcombank – 40 Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 2012 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động từ dân cư chi nhánh giai đoạn 43 2010 - 2012 Bảng 2.6 Doanh số cho vay cá nhân Doanh nghiệp vừa 45 nhỏ Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.7 Doanh số chuyển tiền quốc tế cá nhân chi 47 nhánh giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ Thẻ Vietcombank – 48 Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.9 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 50 tử Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, Vốn huy động, Dư nợ, Lợi nhuận trước thuế Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 35 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 55 Biều đồ 2.3 Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam giai 56 đoạn 2010 - 2012 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Phụ Lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng trung ương SBI State Bank of India TCTD USD Ngân hàng nhà nước Ấn Độ Tổ chức tín dụng United States dollar Đô la Mỹ Ngân hàng Thương mại Cổ VIETCOMBANK phần Ngoại thương Việt Nam VN Việt Nam VND Việt Nam đồng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển dịch vụ bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại (NHTM) giới Việt Nam thời gian gần Xu hướng không nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước nước ngồi mà cịn hậu thuẫn phát triển vượt bậc hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối kỷ 20, đầu kỷ 21 Theo đó, với hỗ trợ cơng nghệ mới, ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Công nghệ cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý giao dịch gần tức thì, tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi nhuận Thêm vào đó, xu hướng cá thể hóa, tư nhân hóa, cổ phần hóa mạnh mẽ kinh tế kết hợp với giàu lên phận lớn dân cư khu đô thị mở nhiều hội cho ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào đối tượng tập trung vào tập đoàn, doanh nghiệp định chế tài lớn Suy cho cùng, tảng khách hàng vững phân khúc thị trường khách hàng dân cư doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ) Sớm nhận thức điều này, ngân hàng có hạng giới HSBC, Citibank lấy bán lẻ làm điểm xuất phát thâm nhập vào thị trường Việt Nam Nhìn thấy tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ kinh tế thị trường, Vietcombank ngân hàng tiên phong so với NHTM Nhà nước để tìm cho hướng để phát triển hệ thống bán lẻ, Vietcombank phát triển lớn mạnh, dần hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Mặc dù có tầm nhìn định hướng phát triển đắn, nhiên trình thực nghiệp vụ NHBL thân ngân hàng gặp phải khơng khó khăn, hạn chế, điển hình chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Tại chi nhánh, hoạt động huy động vốn có tăng trưởng tồn số yếu tố thiếu bền vững, giá trị nợ xấu tăng lên theo năm; hoạt động toán phát triển chưa đồng bộ, toán nước sản phẩm thẻ chưa phát huy hết tiềm năng… Bởi vậy, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài thạc sỹ mình, để sâu nghiên cứu loại hình dịch vụ nhiều tiềm này, hy vọng góp phần nhỏ vào q trình xây dựng đường lối phát triển Vietcombank nói chung Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thời gian tới Mục đích đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank nói chung Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, từ xây dựng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua, có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ NHBL NHTM, nghiên cứu dạng tham luận, luận văn thạc sỹ báo đăng tạp chí nước Các đề tài nghiên dịch vụ NHBL chi nhánh NHTM đề giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho toàn hệ thống NHTM nêu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam Đối với đề tài nghiên cứu lần này, tác giả tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh NHTM Nhà nước vừa cổ phần hóa Đối tượng khách hàng truyền thống ngân hàng doanh nghiệp lớn, định chế tài nước Kể từ sau cổ phần hóa, ngân hàng đề chiến lược chuyển dịch cấu khách hàng, trọng đến phát triển dịch vụ NHBL Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu, đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh ngân hàng gặp thuận lợi khó khăn bối cảnh NHTM cạnh tranh liệt lĩnh vực bán lẻ 69 Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị chủ đạo thị trường tài ngân hàng địa bàn thành phố, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh địa bàn, góp phần xây dựng Vietcombank thành “Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thịnh vượng”, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm ngân hàng tiên tiến khu vực Đông Nam Á Theo nghiên cứu chuyên gia ngân hàng, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHBL nước phát triển chiếm bình quân từ 6-12% tổng thu nhập ngân hàng, tỷ lệ nước phát triển 50% Với dân số gần 90 triệu dân Việt Nam ngày có nhiều nhu cầu dịch vụ NHBL, thị trường NHBL ngày trở nên “màu mỡ” NHTM Việt Nam Nắm xu hướng tất yếu này, Vietcombank bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có cải tiến đáng kể liên tục đầu tư công nghệ đại, cải tiến cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động, trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Vì vậy, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh khơng cịn vấn đề mà vấn đề tất yếu phải làm thị trường tài  Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL  Trên sở học kinh nghiệm ngân hàng lớn giới  Trên sở định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam  Trên sở định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng  Trên sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh Chi nhánh Chương 70  Trên sở phân tích thực trạng triển khai thực chiến lược dịch vụ NHBL Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 3.3.1 Phát triển dịch vụ huy động vốn Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hóa hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng chẳng hạn nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng Theo nhóm khách hàng chi nhánh thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích lũy sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư Chi nhánh cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi chi nhánh, đánh giá, so sánh sản phẩm chi nhánh với đối thủ cạnh tranh, đồng 71 thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng đơn vị 3.3.2 Phát triển dịch vụ tín dụng Thực tốt biện pháp bảo đảm tiền vay: Bảo đảm tín dụng việc bảo vệ quyền lợi người cho vay dựa sở chấp, cầm cố tài sản thuộc sở hữu người vay bảo lãnh bên thứ ba Bảo đảm tín dụng khơng phải điều kiện tiên song khơng thể xem nhẹ tài sản đảm bảo khơng giúp tổ chức tín dụng đảm bảo tính an tồn, có khả thu hồi vốn vay đồng thời thúc đẩy người vay có trách nhiệm khoản vay Mặc dù có vai trị quan trọng khơng mà trình áp dụng phải ràng buộc vào nguyên tắc cứng nhắc, rập khuôn, tất chủ thể Vấn đề đặt vừa phải thực nguyên tắc nên có linh hoạt, tùy thuộc vào trường hợp cụ thể Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ chưa có đủ điều kiện tài sản để chấp chi nhánh tạo điều kiện cho họ vay tín chấp, bảo lãnh hay thực chấp, cầm cố tài sản, hàng hóa hình thành từ vốn vay Trong trường hợp đó, thân đơn vị cần phải chủ động thường xuyên theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp để có biện pháp xử lý kịp thời có sai phạm Điều vừa giúp nâng cao doanh thu hoạt động tín dụng đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng nghiệp vụ NHBL liên quan đến vấn đề nợ xấu hay nợ hạn Một nội dung quan trọng liên quan đến tài sản bảo đảm mà không riêng chi nhánh gặp phải mà nhiều NHTM thường xuyên gặp định giá tài sản bảo đảm cho đúng, xác đủ khả dự đốn tình hình biến động liên quan đến tài sản đó, giảm nguy rủi ro tiềm ẩn Bản thân tài sản dùng làm bảo đảm chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro tính xác quyền sở hữu tài sản, biến động giá thị trường,…Vì vậy, bên cạnh việc đa 72 dạng hóa hình thức bảo đảm, linh hoạt chế sách, đơn vị cần có phương thức, kế hoạch quản lý nguồn tài sản bảo đảm nói Hồn thiện sách tín dụng đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ: Hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận lớn cho tổ chức tín dụng nói chung chi nhánh nói riêng; hoạt động tín dụng NHBL có vai trị tương tự Hơn đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ lệ tương đối cao số khách hàng có quan hệ tín dụng với đơn vị Bởi vậy, nội dung, sách chiến lược tín dụng nhóm khách hàng cần hoạch định chi tiết cụ thể Theo đó, sách cần đảm bảo yếu tố bản: Chính sách khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Mục tiêu sách khách hàng nhằm trì khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm ổn định với ngân hàng, đồng thời mở rộng hệ thống khách hàng theo hướng đa dạng hóa Để thực tốt sách khách hàng, nên tiến hành số biện pháp sau:  Chuyển đổi cấu khách hàng: khách hàng vay vốn Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đa dạng Vì vậy, đơn vị phải tiến hành phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng, khách hàng khác để thấy khác biệt từ đưa sách phù hợp cho đối tượng Đồng thời nên mở rộng đối tượng có nhu cầu vay vốn trung dài hạn, đảm bảo tỷ lệ cân đối cho vay ngắn hạn với trung dài hạn  Tăng cường trao đổi với khách hàng để tìm hiểu tâm lý, nhu cầu nhóm khách hàng sở xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đối với khách hàng lâu năm linh động hay ưu đãi thủ tục sách lãi suất, nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác  Nâng cao chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều vấn đề liên quan như: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nhanh, tư 73 vấn hiệu quả, văn hóa giao tiếp để làm vừa lịng khách hàng… Sản phẩm tín dụng mà chi nhánh cung cấp: Ngồi việc mở rộng, đa dạng hóa khách hàng, để phân tán rủi ro đơn vị cần thực đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách hàng Chính sách lãi suất: chi nhánh phải xây dựng mức lãi suất phí tín dụng khác tùy theo kỳ hạn, loại tiền đối tượng khách hàng Khi thỏa thuận lãi suất, chi nhánh phải tính đến rủi ro, lãi suất hòa vốn lãi suất cạnh tranh thị trường Cần xây dựng mức lãi suất tùy thuộc vào uy tín khách hàng, tính hiệu phương án vay vốn độ an toàn khoản tín dụng Áp dụng sách lãi suất ưu đãi khách hàng có hoạt động sản kinh doanh hiệu quả, trả nợ hạn, có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, có tài sản đảm bảo thích hợp Với khoản tín dụng có chứa đựng nguy rủi ro cao cần áp dụng lãi suất cao cần phải giới hạn tỷ lệ định để đảm bảo yếu tố cạnh tranh Chính sách tài sản đảm bảo: sách bao gồm qui định trường hợp cấp tín dụng cần tài sản đảm bảo, loại đảm bảo cho hình thức cấp tín dụng, danh mục tài sản đảm bảo chấp nhận, tỷ lệ phần trăm cho vay giá trị tài sản đảm bảo, đánh giá quản lý tài sản đảm bảo Tài sản đảm bảo nguồn thu thứ cấp khoản tín dụng rủi ro xảy nhánh cần có quy định cụ thể vấn đề Đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, tiềm lực kinh doanh nên vấn đề tài sản bảo đảm cần trọng so với đối tượng khách hàng khác Tăng cường biện pháp xử lý nợ xấu: Một mặt hạn chế cơng tác tín dụng nghiệp vụ NHBL chi nhánh tỷ lệ nợ xấu tăng lên theo năm, vấn đề tăng cường biện pháp xử lý nợ xấu yêu cầu tất yếu đặt nhằm nâng cao chất lượng tín dụng nghiệp vụ Để xử lý nợ xấu có hiệu trước tiên cần phải rà sốt lại tồn nợ xấu, phân tích theo định kỳ Vì để đề biện pháp xử lý thích hợp hiệu trước hết phải nắm tình hình nợ xấu nhóm khách hàng khách hàng cụ thể 74 Việc phân tích nợ xấu phải đảm bảo yêu cầu sau:  Chỉ nguyên nhân nợ xấu khó khăn vướng mắc q trình xử lý chúng  Việc phân tích phải tiến hành thường xuyên theo định kỳ phải thực cách nghiêm túc tránh tình trạng phân tích kiểu chung chung, hình thức  Cần tiến hành phân loại nợ xấu theo nhiều tiêu thức khác như: phân theo nhóm khách hàng, lĩnh vực hoạt động, theo phương thức cấp tín dụng, theo thời gian, theo biện pháp đảm bảo tiền vay… Sau rà sốt, phân tích phân loại nợ xấu theo định kỳ công việc xây dựng kế hoạch xử lý nợ rõ ràng khơng có lịch trình thực hiện, thời gian thực hiện, phương cách thực việc xử lý nợ xấu khơng có hiệu Tiếp theo việc lên kế hoạch xử lý nợ sở xác định tỷ lệ nợ xấu, chi nhánh đưa giải pháp thích hợp để xử lý Có thể sử dụng số biện pháp như:  Các biện pháp truyền thống như: thu nợ trực tiếp, sử dụng quỹ dự phòng rủi ro, bán, cho thuê tài sản bảo đảm, cấu nợ…  Ngoài biện pháp truyền thống trên, chi nhánh hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng tín dụng với việc sử dụng cơng cụ phái sinh quyền chọn, hợp đồng tương lai, hoán đổi tín dụng để chuyển giao rủi ro tín dụng sang đối tác khác thơng qua việc sử dụng hợp đồng tín dụng phái sinh 3.3.3 Mở rộng dịch vụ toán Đầu tư cho hoạt động toán nước: ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ toán với đơn vị, tổng công ty lớn với điều kiện mức phí ưu đãi khác để gia tăng doanh thu từ dịch vụ toán nước Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL chi nhánh cần phải xây dựng 75 loạt chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ… Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ Tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Tận dụng lợi có mối quan hệ với nhiều tập đồn, tổng cơng ty… nhiều lĩnh vực khác Chính phủ tin tưởng giao trọng trách thực dự án trọng điểm quốc gia Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ Vietcombank Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit… thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết với chủ thẻ Vietcombank Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xun ổn định, công chức viên chức doanh nghiệp 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Với mục tiêu dịch vụ có chất lượng cao để thu hút khách hàng đến với chi nhánh, thân Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nên trọng cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, giáo dục rèn luyện đạo đức tác phong nghề nghiệp đội ngũ cán công nhân viên chi nhánh 76 Công tác giáo dục, rèn luyện cần phải thực thường xuyên định kỳ, hàng tháng, quý hàng năm Với đội ngũ cán trẻ, hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh năm qua phát triển động theo kịp với trình đại hóa Tuy nhiên khó khăn lớn cán trẻ hạn chế kinh nghiệm thực tế Để khắc phục tình trạng này, chi nhánh nên tổ chức hội thảo có góp mặt chuyên gia hàng đầu lĩnh vực tài ngân hàng, cán tín dụng nhiều năm kinh nghiệm nói chuyện trao đổi kinh nghiệm với cán Bên cạnh để tránh bị tụt hậu, chi nhánh nên chọn số cán tín dụng tiêu biểu học tập nước ngồi, tham gia khóa đào tạo chuyên sâu lĩnh vực tài ngân hàng sau truyền đạt kiến thức với đồng nghiệp 3.3.5 Hồn thiện mơ hình ngân hàng bán lẻ Vietcombank cần hồn thiện mơ hình kinh doanh dịch vụ NHBL từ Hội sở đến chi nhánh theo hướng chi nhánh có phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập với chức năng, nhiệm vụ rõ ràng đến cán bán hàng Xây dựng chế khen thưởng, khuyến khích để phát triển dịch vụ NHBL theo phòng/ban/cán từ Hội sở đến chi nhánh để nâng cao tinh thần trách nhiệm tun dương cán có thành tích tốt Khẩn trương cải tiến quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng đơn giản thủ tục cho khách hàng Cần tổ chức, xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng 3.3.6 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBL chi nhánh, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ chi nhánh có sức hấp dẫn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân Do thời gian tới chi nhánh cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chun nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn 77 rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ NHBL chi nhánh, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng Theo hướng này, chi nhánh nghiên cứu để thành lập phận chuyên trả lời yêu cầu khách hàng dịch vụ NHBL (contact center) để có câu trả lời thống Khi khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Contact Center tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho khúc mắt họ Contact Center trung tâm tương tác đa chiều khách hàng ngân hàng Thông qua hệ thống Contact Center, ngân hàng nắm bắt nhu cầu người dùng, sở hữu thông tin tập trung khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Bên cạnh đó, ngân hàng tiếp nhận trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ có thêm sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn Đồng thời, Contact Center nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm yêu cầu, khúc mắc dịch vụ, nơi để khách hàng trăn trở nhu cầu chưa đáp ứng, địi hỏi dịch vụ Đây nguồn tài nguyên lớn để khai thác nhu cầu đại chúng xã hội thông qua mối quan hệ tương tác ngân hàng với khách hàng Chính vậy, chi nhánh cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn thiện, cầu nối khách hàng ngân hàng, nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại hệ thống điện thoại, email phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp giải đáp thông tin, mang đến hài lòng cho khách hàng 3.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nên hoạt động sản phẩm dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh phải thực theo quy định Ngân 78 hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Do vậy, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cần nhận ủng hộ Vietcombank Các sách phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank đưa cần nghiên cứu kỹ tình hình hoạt động thực tế Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đặc thù kinh tế - xã hội địa bàn thành phố 79 KẾT LUẬN Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu ngân hàng Việc nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, thị trường NHBL nước có cạnh tranh khốc liệt, nhiều ngân hàng nước gia nhập thị trường không ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai dịch vụ đại cạnh tranh trực tiếp với ngân hàng nước Trong năm qua, nhiều NHTM liên tục đổi sáng tạo không ngừng việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Với nội lực vững mạnh, tận dụng tảng công nghệ đại, ngân hàng không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, chuẩn hóa nội - ngoại thất điểm giao dịch theo mơ hình bán lẻ quốc tế, nhiều NHTM cịn tiên phong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại Tất nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch đảm bảo lợi ích khách hàng Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Call Center, Autobank, thẻ ATM nước quốc tế… Qua nghiên cứu lý luận nghiệp vụ NHBL thực tế hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đưa thành công đáng ghi nhận hoạt động chủ yếu chi nhánh: huy động vốn, tín dụng, tốn…, thành cơng góp phần khẳng định vị chi nhánh hạt nhân hệ thống, đầu đổi sản phẩm dịch vụ góp phần hồn thành mục tiêu, sứ mệnh chung tồn hệ thống Vietcombank Đồng thời nhìn thấy mặt cịn hạn chế chi nhánh, từ xây dựng giải pháp hoàn thiện phát triển chất lượng dịch vụ NHBL đây, giúp chi nhánh thích 80 ứng với địi hỏi mới, tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn, với giá trị cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm chi phối tồn q trình phát triển Do có hạn chế nhiều mặt thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo, kiến thức chuyên môn, tiếp xúc thực tế,… nên đề tài khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp, bổ sung thầy cô giáo, bạn để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.KDDV THẺ P.XUẤT KHẨU P.ĐẦU TƯ DỰ ÁN P.KH SME P.NHẬP KHẨU P.BẢO LÃNH P.KHÁCH HÀNG THỂ NHÂN P.KHÁCH HÀNG P.QUẢN LÝ NỢ P.QUẢN LÝ & KHAI THÁC TÀI SẢN P.KIỂM TRA GIÁM SÁT TUÂN THỦ P.QUẢN LÝ NHÂN SỰ P.NGHIÊN CỨU & PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC P.NGÂN QUỸ P.KINH DOANH NGOẠI TỆ P.KẾ TỐN VỐN P.VI TÍNH P.HÀNH CHÍNH P.HỐI ĐỐI P.KẾ TỐN TÀI CHÍNH P.DỊCH VỤ THỂ NHÂN P.KẾ TỐN GIAO DỊCH P.NGHIÊN CỨU TỔNG HỢP P.QUAN HỆ CƠNG CHÚNG P.DỊCH VỤ ATM CÁC PHỊNG GIAO DỊCH (Nguồn: Phịng hành chính) DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  An Hạ, 2010 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Báo Hà Nội mới, số 34 tháng 3/2010, trang 2-3  Chính phủ, 2010 Nghị số 60 NQ-CP việc đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý Ngân hàng nhà nước Việt Nam  Chính phủ, 2012 Nghị số 01/NQ-CP nước tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an tồn, hiệu  Đào Điệp, 2009 Mơ hình ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thời báo kinh tế Việt Nam, số 24/ tháng 8/2009, trang 12-13  Hồ Diệu cộng sự, 2001 Giáo trình tín dụng ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất Thống kê  Khang Minh, 2009 Củng cố mục tiêu ngân hàng bán lẻ Thời báo kinh tế Sài Gòn, số 14, tháng 12/2009, trang 10-11  Khánh Linh, 2011 Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, chiến bắt đầu Tạp chí Kinh tế đầu tư, số 20/ tháng 10/2011, trang 89  Minh Tuấn, 2011 Ngân hàng bán lẻ, “thời sáng tạo nổi” Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 12 tháng 6/2011, trang 8-9  Ngân hàng Nhà nước, 2011 Thông tư số 30/2011/TT-NHNN quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước  Nguyễn Minh Kiều, 2008 Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất Thống kê  Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất Thống kê  Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tài doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất Thống kê  PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2008 Giáo trình Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: nhà xuất Thống kê  Quốc hội khóa X, 2006 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: nhà xuất Chính trị Quốc gia  Saga.vn, 26/3/2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế http://www.saga.vn/view.aspx?id=10100  Tổng cục Thống kê www.gso.gov.vn/  Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, 2010 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh  Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, 2011 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh  Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, 2011 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ... dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương. .. phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 66 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí