(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với điện thoại di động NOKIA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TỐNG THỊ NGHIÊM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TỐNG THỊ NGHIÊM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HỒNG LÂM TỊNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Sau đại học trường Đại học kinh tế Tp.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức hỗ trợ suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Hoàng Lâm Tịnh – thầy hướng dẫn trực tiếp – giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Luận văn hồn thành q xin gửi đến Thầy, chúc Thầy thành đạt nghiệp trồng người Sau cùng, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến người bạn, người đồng nghiệp người thân ủng hộ, giúp đỡ suốt thời gian học tập thực luận văn Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều nguồn tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quí báu Quý thầy cô bạn bè, nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép từ nghiên cứu TPHCM, ngày 15 tháng 10 năm 2012 Tác giả Tống Thị Nghiêm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng điện thoại di động Nokia” cơng trình nghiên cứu khoa học Các số liệu luận văn trung thực Những kết luận giải pháp nêu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu, tài liệu khoa học từ trước đến TPHCM, ngày 15 tháng 10 năm 2012 Tác giả Tống Thị Nghiêm MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƢƠNG HIỆU, LỊNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thƣơng hiệu sản phẩm 2.1.1 Một số quan điểm nhà nghiên cứu 2.1.2 Quan điểm nhà nghiên cứu Việt Nam 2.2 Lịng trung thành thƣơng hiệu 2.3 Một số mơ hình đƣợc nghiên cứu 10 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Yoo, Donthu & Lee (2000) 10 2.3.2 Nghiên cứu thành phần giá trị thƣơng hiệu đo lƣờng chúng thị trƣờng hàng tiêu dùng Việt Nam Nguyễn Đình Thọ & ctg (2007) 11 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hồng Nguyệt (2010) 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 13 2.4.1 Nhận biết thƣơng hiệu 13 2.4.2 Giá trị tự thể 14 2.4.3 Chất lƣợng cảm nhận 15 2.4.4 Lòng ham muốn thƣơng hiệu 16 2.4.5 Thái độ chiêu thị 17 2.4.6 Lòng trung thành thƣơng hiệu 18 2.5 Lòng trung thành thƣơng hiệu giả thuyết 18 2.5.1 Mối quan hệ nhận biết thƣơng hiệu lòng trung thành thƣơng hiệu 18 2.5.2 Mối quan hệ giá trị tự thể lòng trung thành thƣơng hiệu 18 2.5.3 Mối quan hệ chất lƣợng cảm nhận lòng trung thành thƣơng hiệu 19 2.5.4 Mối quan hệ ham muốn thƣơng hiệu lòng trung thành thƣơng hiệu 19 2.5.5 Mối quan hệ thái độ chiêu thị lòng trung thành thƣơng hiệu 20 2.6 Tóm tắt chƣơng 20 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Xây dựng thang đo 25 3.2.1 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 25 3.2.2 Thang đo nhận biết thƣơng hiệu 26 3.2.3 Thang đo giá trị tự thể 26 3.2.4 Thang đo chất lƣợng cảm nhận 27 3.2.5 Thang đo lòng ham muốn thƣơng hiệu 28 3.3.6 Thang đo thái độ chiêu thị 28 3.4 Tóm tắt chƣơng 29 Chƣơng PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 30 4.1.1 Thông tin liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu 30 4.1.2 Thông tin liên quan đến thƣơng hiệu sử dụng 32 4.1.3 Thông tin liên quan đến biến định lƣợng 33 4.2 Kiểm định thang đo 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 39 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 47 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 48 4.4 Phân tích hồi quy bội 49 4.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 4.4.2 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 51 4.4.3 Kết kiểm định giả thiết nghiên cứu mơ hình 52 4.4.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 4.5 Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành thƣơng hiệu 54 4.6 Mức độ trung thành khách hàng thƣơng hiệu 56 4.7 Tóm tắt chƣơng 57 Chƣơng Ý NGHĨA & KẾT LUẬN 5.1 Ý nghĩa kết luận 58 5.2 Hàm ý sách cho Nokia 59 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLC : Chất lƣợng cảm nhận Cronbach Alpha : Hệ số tin cậy thang đo EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GTT : Giá trị tự thể HMT : Ham muốn thƣơng hiệu KDS : Kiểu dáng sản phẩm KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin LTT : Lòng trung thành thƣơng hiệu NBT : Nhận biết thƣơng hiệu Sig : Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) TDC : Thái độ chiêu thị Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai) DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tóm tắt giả thuyết 20 Bảng 3.1 Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu 25 Bảng 3.2 Thang đo mức độ nhận biết thƣơng hiệu 26 Bảng 3.3 Thang đo giá trị tự thể 27 Bảng 3.4 Thang đo chất lƣợng cảm nhận 27 Bảng 3.5 Thang đo lòng ham muốn thƣơng hiệu 28 Bảng 3.6 Thang đo thái độ chiêu thị 29 Bảng 4.1 Bảng thống kê đối tƣợng nghiên cứu 30 Bảng 4.2 Bảng thống kê thƣơng hiệu điện thoại di động sử dụng 33 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến định lƣợng 33 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo 36 Bảng 4.5 Kết EFA biến độc lập 40 Bảng 4.6 Kết EFA biến độc lập (sau loại biến CLC 4) 42 Bảng 4.7 Kết EFA biến độc lập (sau loại biến CLC 5) 44 Bảng 4.8 Bảng kết KMO Barlett’s test 45 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 47 Bảng 4.10 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình 50 Bảng 4.11 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 4.12 Các thơng số thống kê biến mơ hình 51 Bảng 4.13 Điểm trung bình yếu tố tác động đến lịng trung thành thƣơng hiệu 55 Bảng 4.14 Mức độ cảm nhận khách hàng theo thƣơng hiệu 56 a Component Matrix Component 0.752 HMT 0.736 HMT 0.735 NBT 0.732 HMT 0.700 HMT 0.694 HMT 0.694 NBT 0.688 HMT 0.687 NBT 0.606 NBT 0.594 HMT 0.590 GTT 0.590 NBT 0.569 CLC 0.553 TDC 0.549 CLC 0.525 CLC 0.505 NBT 0.787 TDC 0.725 TDC 0.720 TDC 0.644 TDC 0.556 TDC CLC 0.502 GTT 0.502 GTT GTT 0.548 GTT GTT CLC CLC CLC 0.524 CLC CLC Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -0.608 -0.595 -0.584 -0.574 0.527 0.524 0.558 0.557 a Rotated Component Matrix Component 0.814 0.706 0.696 0.668 0.667 0.642 NBT NBT NBT NBT NBT NBT CLC 0.843 HMT 0.832 HMT 0.809 HMT 0.727 HMT 0.665 HMT 0.663 HMT 0.531 HMT 0.845 GTT 0.839 GTT 0.779 GTT 0.757 GTT 0.676 GTT 0.571 GTT TDC TDC TDC TDC TDC TDC CLC CLC CLC CLC CLC CLC CLC CLC Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0.855 0.790 0.783 0.783 0.728 0.614 0.793 0.732 0.719 0.590 0.524 0.852 0.831 0.661 Component Transformation Matrix Component 0.564 0.533 0.392 -0.351 -0.178 0.206 -0.065 0.252 -0.799 0.486 -0.727 -0.171 -0.269 -0.273 0.367 -0.496 0.135 0.039 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.275 0.862 0.322 0.059 -0.018 -0.273 0.329 -0.19 0.431 0.195 0.76 0.231 0.246 0.155 -0.06 0.406 -0.375 0.779 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - lần (EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 0.879 Approx Chi4593.218 Bartlett's Test Square of Sphericity df 528 Sig 0.00 Communalities Initial Extraction GTT 1 0.671 GTT 0.541 GTT 0.741 GTT 0.758 GTT 0.648 GTT 0.531 NBT 1 0.477 NBT 0.590 NBT 0.527 NBT 0.616 NBT 0.765 NBT 0.690 HMT 1 0.631 HMT 0.700 HMT 0.655 HMT 0.614 HMT 0.807 HMT 0.802 HMT 0.788 CLC 1 0.642 CLC 0.844 CLC 0.769 CLC 0.481 CLC 0.631 CLC 0.614 CLC 0.714 CLC 0.577 TDC 1 0.583 TDC 0.643 TDC 0.704 TDC 0.657 TDC 0.767 TDC 0.666 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com po nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Total 10.331 31.306 31.306 10.331 3.593 10.887 42.193 3.593 2.890 8.758 50.951 2.890 1.880 5.698 56.649 1.880 1.674 5.072 61.720 1.674 1.474 4.466 66.187 1.474 0.951 2.882 69.068 0.847 2.568 71.636 0.738 2.238 73.874 10 0.719 2.177 76.052 11 0.686 2.080 78.131 12 0.604 1.831 79.962 13 0.583 1.766 81.728 14 0.536 1.625 83.353 15 0.510 1.544 84.897 16 0.482 1.462 86.359 17 0.458 1.388 87.747 18 0.412 1.247 88.995 19 0.395 1.198 90.193 20 0.372 1.126 91.319 21 0.353 1.070 92.389 22 0.335 1.015 93.403 23 0.304 0.920 94.324 24 0.291 0.881 95.204 25 0.236 0.716 95.921 26 0.234 0.710 96.630 27 0.211 0.638 97.269 28 0.197 0.596 97.865 29 0.174 0.527 98.392 30 0.157 0.476 98.868 31 0.138 0.418 99.287 32 0.120 0.364 99.650 33 0.115 0.350 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 31.306 10.887 8.758 5.698 5.072 4.466 31.306 42.193 50.951 56.649 61.720 66.187 Rotation Sums of Squared Total 4.572 4.472 3.910 3.910 2.794 2.183 % of Cumulative Variance % 13.856 13.551 11.848 11.848 8.467 6.616 13.856 27.407 39.255 51.103 59.570 66.187 Component Matrix a Component HMT 0.750 NBT 0.736 HMT 0.734 HMT 0.733 HMT 0.702 HMT 0.696 NBT 0.690 HMT 0.686 NBT 0.684 NBT 0.603 GTT 0.596 HMT 0.594 NBT 0.585 TDC 0.555 CLC 0.552 CLC 0.528 NBT 0.503 TDC 0.797 TDC 0.733 TDC 0.726 TDC 0.643 TDC 0.504 0.551 CLC GTT 0.510 GTT 0.511 GTT 0.550 GTT GTT CLC CLC CLC CLC CLC 0.528 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -0.610 -0.596 -0.581 -0.578 0.541 0.533 0.558 0.558 Rotated Component Matrix a Component NBT 0.817 NBT 0.711 NBT 0.694 NBT 0.671 NBT 0.666 NBT 0.640 HMT 0.844 HMT 0.834 HMT 0.813 HMT 0.728 HMT 0.671 HMT 0.669 HMT 0.535 TDC 0.855 TDC 0.790 TDC 0.783 TDC 0.782 TDC 0.727 TDC 0.614 GTT 0.845 GTT 0.838 GTT 0.777 GTT 0.761 GTT 0.677 GTT 0.566 CLC 0.794 CLC 0.738 CLC 0.727 CLC 0.590 CLC CLC 0.853 CLC 0.832 CLC 0.662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0.553 0.541 0.283 0.401 0.312 0.251 -0.355 -0.189 0.872 0.167 -0.169 0.150 -0.057 0.286 0.287 -0.803 0.429 -0.066 0.504 -0.701 0.056 -0.199 0.189 0.420 -0.247 -0.284 -0.018 0.355 0.778 -0.357 -0.500 0.134 -0.273 0.041 0.223 0.779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - lần (EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 0.876 Approx ChiBartlett's 4465.694 Square Test of df 496.00 Sphericity Sig 0.00 Communalities Initial Extraction GTT 1 0.673 GTT 0.541 GTT 0.742 GTT 0.759 GTT 0.647 GTT 0.533 NBT 1 0.478 NBT 0.594 NBT 0.531 NBT 0.621 NBT 0.770 NBT 0.692 HMT 1 0.632 HMT 0.701 HMT 0.651 HMT 0.612 HMT 0.806 HMT 0.802 HMT 0.788 CLC 1 0.641 CLC 0.843 CLC 0.779 CLC 0.592 CLC 0.629 CLC 0.726 CLC 0.621 TDC 1 0.588 TDC 0.650 TDC 0.703 TDC 0.657 TDC 0.766 TDC 0.661 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared po % of Cumulative % of Cumulativ Total Total nent Variance % Variance e% 10.048 31.400 31.400 10.048 31.400 31.400 3.577 11.178 42.578 3.577 11.178 42.578 2.826 8.832 51.410 2.826 8.832 51.410 1.870 5.844 57.254 1.870 5.844 57.254 1.638 5.118 62.372 1.638 5.118 62.372 1.468 4.587 66.959 1.468 4.587 66.959 0.945 2.952 69.911 0.776 2.426 72.337 0.735 2.297 74.634 10 0.702 2.194 76.828 11 0.651 2.034 78.862 12 0.603 1.885 80.747 13 0.539 1.683 82.430 14 0.522 1.630 84.060 15 0.491 1.533 85.593 16 0.464 1.451 87.044 17 0.439 1.373 88.418 18 0.409 1.279 89.696 19 0.384 1.200 90.896 20 0.354 1.107 92.003 21 0.338 1.055 93.058 22 0.323 1.008 94.066 23 0.292 0.911 94.978 24 0.255 0.797 95.775 25 0.236 0.738 96.512 26 0.213 0.666 97.178 27 0.197 0.615 97.794 28 0.174 0.544 98.338 29 0.158 0.493 98.831 30 0.138 0.432 99.262 31 0.120 0.376 99.639 32 0.116 0.361 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Total Variance e% 4.494 14.043 14.043 4.473 13.979 28.022 3.902 12.192 40.215 3.895 12.171 52.385 2.483 7.760 60.145 2.180 6.814 66.959 Component Matrix a Component HMT 0.749 NBT 0.735 HMT 0.734 HMT 0.733 HMT 0.703 HMT 0.698 NBT 0.686 NBT 0.684 HMT 0.681 GTT 0.602 NBT 0.599 HMT 0.595 NBT 0.583 TDC 0.553 CLC 0.531 NBT 0.505 TDC 0.807 TDC 0.740 TDC 0.733 TDC 0.645 TDC 0.511 0.548 CLC GTT 0.519 GTT 0.521 GTT 0.559 GTT GTT CLC CLC CLC CLC CLC 0.535 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -0.616 -0.598 -0.581 -0.574 0.603 0.578 0.514 0.579 0.569 Rotated Component Matrix a Component HMT 0.847 HMT 0.837 HMT 0.818 HMT 0.728 HMT 0.676 HMT 0.676 HMT 0.541 NBT 0.823 NBT 0.714 NBT 0.699 NBT 0.678 NBT 0.671 NBT 0.638 TDC 0.852 TDC 0.789 TDC 0.783 TDC 0.782 TDC 0.732 TDC 0.617 GTT 0.846 GTT 0.839 GTT 0.776 GTT 0.762 GTT 0.678 GTT 0.563 CLC 0.795 CLC 0.753 CLC 0.742 CLC 0.547 CLC 0.851 CLC 0.840 CLC 0.660 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0.550 0.551 0.288 0.412 0.272 0.258 -0.195 -0.363 0.880 0.132 -0.136 0.141 0.345 -0.039 0.252 -0.811 0.395 -0.056 -0.654 0.527 0.058 -0.250 0.138 0.458 -0.295 -0.211 -0.026 0.304 0.840 -0.263 0.159 -0.490 -0.274 0.030 0.162 0.795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CLC BẰNG CRONBACH ALPHA (Thang đo chất lượng cảm nhận sau loại biến CLC 4) Case Processing Summary N % Cases Valid 220 50 Excludeda 220 50 Total 440 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.796 CLC CLC CLC CLC CLC Item Statistics Mean Std Deviation 3.5500 0.9615 3.7409 0.9657 3.4773 0.9578 3.4591 0.9132 3.5000 0.8467 N 220 220 220 220 220 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CLC CLC CLC CLC CLC Mean 14.177 13.986 14.250 14.268 14.227 8.083 7.794 7.832 7.704 8.633 Scale Statistics Variance Std Deviation 17.72727273 11.9070154 3.450654338 0.530 0.590 0.589 0.665 0.514 N of Items 0.772 0.753 0.753 0.729 0.776 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CLC BẰNG CRONBACH ALPHA (Thang đo chất lượng cảm nhận sau loại biến CLC & CLC 5) Case Processing Summary N % Cases Valid 220 50 Excludeda 220 50 Total 440 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.772 Item Statistics Mean Std Deviation CLC CLC CLC CLC 3.74090909 3.47727273 3.45909091 3.50000 0.965694248 0.957752229 0.913200549 0.846696508 N 220 220 220 220 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Scale Mean Variance if Item-Total Alpha if Item if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CLC CLC CLC CLC 10.436 10.700 10.718 10.677 5.005 4.677 4.623 5.261 0.496 0.601 0.668 0.542 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 14.17727273 8.08258614 2.842988944 0.760 0.703 0.667 0.735 PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO KDS BẰNG CRONBACH ALPHA Case Processing Summary N % Cases Valid 220 50 Excludeda 220 50 Total 440 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0.812 Item Statistics Mean Std Deviation 3.42727 1.01098 3.40909 0.97264 3.44545 0.74130 KDS KDS KDS N 220 220 220 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KDS KDS KDS 6.855 6.873 6.836 Mean 10.28182 2.563 2.276 3.169 0.589 0.773 0.671 Scale Statistics Variance Std N of Items Deviation 5.49099 2.34329 0.833 0.619 0.758 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (EFA thang đo lịng trung thành thương hiệu) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig 0.809 672.335 10.000 0.000 Communalities Initial Extraction LTT 1 0.714 LTT 0.549 LTT 0.803 LTT 0.658 LTT 0.752 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Total % of Cumulati Variance % Variance ve % 3.476 69.520 0.661 13.227 0.435 8.705 0.244 4.871 0.184 3.677 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT 0.896 LTT 0.867 LTT 0.845 LTT 0.811 LTT 0.741 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 69.520 82.747 91.452 96.323 100.000 3.476 69.520 69.520 PHỤ LỤC 15: KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI Regression b Variables Entered/Removed Variables Variables Model Method Entered Removed TDC, NBT, CLC, GTT, Enter KDS, HMT(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: tt Model Summary Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 804a 0.646 0.636 0.5028 a Predictors: (Constant), TDC, NBT, CLC, GTT, KDS, HMT b Dependent Variable: tt ANOVA b Sum of df Mean Square Squares Regression 98.309 16.385 213 Residual 53.838 0.253 219 Total 152.147 a Predictors: (Constant), TDC, NBT, CLC, GTT, KDS, HMT b Dependent Variable: tt Model Model Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) GTT NBT HMT KDS CLC TDC a Dependent Variable: tt (0.300) 0.037 0.023 0.607 0.060 0.217 0.154 Std Error 0.235 0.051 0.061 0.057 0.052 0.056 0.050 F 64.824 t Sig .000a Sig Beta 0.035 0.021 0.590 0.056 0.185 0.138 (1.277) 0.716 0.378 10.615 1.170 3.893 3.066 0.203 0.475 0.706 0.000 0.243 0.000 0.002 Colline Statis Toleranc e 0.714 0.532 0.538 0.713 0.735 0.816 ... tƣợng phạm vi nghiên cứu: + Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng điện thoại di động + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sử dụng điện thoại di động Tp.HCM,... ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu khách hàng điện thoại di động Nokia? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: + Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu. ..  TỐNG THỊ NGHIÊM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC