(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Danh mục phụ lục Lời cam đoan Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở l ý l uận định mua hàng người tiêu dùng 1.1 Thị trườ ng 1.2 Thị hiếu 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành ngân hàng 1.4 Dịch vụ ngân hàng 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng đặc tính 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4.4 Cảm nhận giá dịch vụ ngân hàng 15 1.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ 16 1.5.1 Quá trình định mua hàng 16 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ ngân hàng 17 1.6 Quy trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 18 1.6.1 Xác định vấn đề 19 1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu 20 1.6.3 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.6.4 Thiết kế nghiên cứu 21 1.6.5 Thu thập phân tích liệu 22 1.6.6 Báo cáo nghiên cứu 22 Tóm tắt 22 Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng Tp.HCM 24 2.2 Giới thiệu số ngân hàng thị trường Tp.HCM 25 2.2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 26 2.2.3 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 2.2.4 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 2.2.5 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 29 2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM 31 Tóm tắt 32 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 33 3.1.2 Nghiên cứu định tính 34 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 37 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 37 3.1.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi 38 3.1.3.3 Nội dung bảng câu hỏi 38 3.1.3.4 Thu thập thông tin 40 3.2 Kết nghiên cứu 41 3.2.1 Mô tả mẫu 41 3.2.1.1 Thông tin mẫu đặc điểm giới tính tiểu thương 41 3.2.1.2 Thông tin mẫu độ tuổi tiểu thương 42 3.2.2 Xác định thành phần ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM 42 3.2.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đo 48 3.2.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá tiểu thương TP.HCM yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 49 3.2.5 Đánh giá mối quan hệ xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.2.5.1 Xây dựng mơ hình hiệu chỉnh đề giả thuyết nghiên cứu 50 3.2.5.2 Xem xét mối tương quan biến 52 3.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 52 3.2.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 53 3.2.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 3.2.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 54 3.2.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay khơng xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM 55 Tóm tắt 58 Chương 4: Đề xuất ngân hàng kiến nghị phủ 4.1 Nhận định kết 59 4.2 Một số ý kiến từ kết nghiên cứu 60 4.3 Đề xuất với ngân hàng yếu tố cần cải thiện 60 4.3.1 Về phương tiện hữu hình 60 4.3.2 Về hướng đến khách hàng 61 4.3.3 Về phản hồi kịp thời 61 4.3.4 Về tin tưởng chất lượng dịch vụ 62 4.3.5 Về đảm bảo chất lượng dịch vụ 62 4.3.6 Về cảm nhận giá 63 4.4 Kiến nghị phủ 64 Tóm tắt 64 Kết l uận Tài li ệu tham khảo Phụ l ục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Mi nh NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số ngân hàng TMCP TP.HCM Bảng 3.1: Thố ng kê mẫu đ ặc điểm giới tính tiểu thương Bảng 3.2: Thố ng kê mẫu độ tuổi tiểu thương Bảng 3.3: Kết kiểm định KMO Ballett’s Bảng 3.4: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.5: Ma tr ận mẫu Bảng 3.6: Độ tin c ậy thang đo Bảng 3.7: Điểm trung bì nh biến đánh gi c dịch vụ ngân hàng Bảng 3.8: Ma tr ận hệ số tương quan Bảng 3.9: Kết đánh gi độ phù hợp c mô hình Bảng 3.10: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hì nh Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy đa biế n Bảng 3.12: Kết kiểm định so sánh hai nhóm tiểu thương nam nữ Bảng 3.13: Kết kiểm định phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương có nhóm tuổi khác Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh One-Way Anova tiểu thương có nhóm tuổi khác DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Hình 1.3 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu Hình 3.2 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng tiểu thương TP.HCM DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ l ục 1: Dàn vấn chuyên gia Phụ l ục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ l ục 3: Phân tích nhân tố Phụ l ục 4: Độ tin cậy c thang đo Phụ l ục 5: Phân tích hồi quy tuyế n tính bội Phụ l ục 6: Mức tương quan biến mơ hình Phụ l ục 7: Kiểm định Indepe nde nt-Samples T-test Phụ l ục 8: Kiểm định One-Way Anova LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác gi ả Nguyễn Ngọc Thanh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, kinh tế nước ta đạt nhiều thành tựu quan trọng: tốc độ tăng trưởng GDP đạt mức cao ổn định kéo dài, phúc lợi xã hội đời sống vật chất, tinh thần người dân cải thiện rõ rệt Trong kết có đóng góp khơng nhỏ thành phần kinh tế cá thể nước ta Tiểu thương thành phần kinh tế quan trọng thành phần kinh tế cá thể kinh tế Tiểu thương nước ta thời gian qua có bước phát triển tương đối nhanh số lượng đóng góp vào GDP ngày cao Thế để giúp cho thành phần kinh tế nước ta phát triển vững mạnh cần phải giải nhiều vấn đề tồn hữu, số vấn đề việc tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng tiểu thương nước ta khiêm tốn Vì vậy, việc sử dụng mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp cho tiểu thương có thêm cơng cụ hỗ trợ đắc lực việc sản xuất kinh doanh Qua lý trên, thấy tiểu thương lực lượng khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Vớ i mong muốn giúp ngân hàng thấy tiềm phát triển từ nhóm khách hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho tiểu thương, chọn vấn đề “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: - Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM mức độ quan trọng yếu tố 75 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 875 2389.639 df 325 Sig .000 76 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.202 31.545 31.545 8.202 31.545 31.545 3.388 13.032 13.032 1.963 7.550 39.094 1.963 7.550 39.094 2.763 10.625 23.657 1.707 6.564 45.659 1.707 6.564 45.659 2.588 9.953 33.610 1.364 5.245 50.904 1.364 5.245 50.904 2.532 9.738 43.348 1.262 4.855 55.760 1.262 4.855 55.760 2.168 8.339 51.688 1.091 4.197 59.957 1.091 4.197 59.957 2.150 8.269 59.957 970 3.732 63.689 895 3.440 67.129 825 3.174 70.303 10 804 3.094 73.398 11 749 2.881 76.278 12 676 2.600 78.879 13 628 2.415 81.294 14 569 2.190 83.484 15 556 2.138 85.623 16 512 1.971 87.593 17 475 1.827 89.421 18 469 1.802 91.223 19 422 1.622 92.846 20 345 1.328 94.174 21 312 1.200 95.374 22 310 1.193 96.567 23 262 1.006 97.573 24 255 981 98.554 25 215 827 99.381 26 161 619 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 77 Rotated Component Matrixa Component V22 805 V21 778 V23 689 V19 636 V20 614 V4 488 455 V13 729 V16 634 V15 618 V18 506 V17 502 V7 449 V14 V5 852 V6 787 V8 683 V3 821 V2 816 V1 605 V10 496 V9 737 V11 577 V12 400 568 V26 747 V24 656 V25 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 78 Phụ lục : Độ tin cậy thang đo Scale: Su huu hinh Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item Statistics Mean Std Deviation N V19 3.84 848 220 V20 3.85 874 220 V21 4.33 743 220 V22 4.25 756 220 V23 4.18 788 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V19 16.61 6.530 713 821 V20 16.60 6.579 668 834 V21 16.12 6.957 723 820 V22 16.20 6.867 732 818 V23 16.28 7.315 564 858 79 Scale: Cam thong Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item Statistics Mean Std Deviation N V13 4.09 806 220 V15 3.95 826 220 V16 3.65 985 220 V17 3.64 784 220 V18 3.45 980 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V13 14.69 6.516 440 673 V15 14.83 6.235 499 650 V16 15.14 5.634 507 645 V17 15.14 6.569 446 671 V18 15.33 5.848 457 668 80 Scale: Su phan hoi Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean Std Deviation N V5 3.79 834 220 V6 3.88 808 220 V8 3.97 802 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V5 7.85 1.991 745 699 V6 7.76 2.175 677 769 V8 7.67 2.267 634 810 81 Scale: Tao su tin tuong Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 Item Statistics Mean Std Deviation N V1 4.51 712 220 V2 4.67 600 220 V3 4.59 617 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V1 9.25 1.259 397 824 V2 9.10 1.201 639 522 V3 9.18 1.188 619 541 82 Scale:Dam bao Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item Statistics Mean Std Deviation N V9 4.30 834 220 V11 3.99 894 220 V12 3.90 924 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V9 7.89 2.262 572 539 V11 8.20 2.182 535 580 V12 8.29 2.297 444 699 83 Scale: Gia ca Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item Statistics Mean Std Deviation N V24 2.80 1.035 220 V25 2.96 995 220 V26 3.86 908 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V24 6.82 2.460 529 525 V25 6.66 2.608 515 546 V26 5.76 3.067 427 656 84 Scale: Danh gia Chung Case Processing Summary N Cases % Valid 220 83.3 44 16.7 264 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item Statistics Mean Std Deviation N V27 4.28 691 220 V28 4.05 748 220 V29 4.20 768 220 V30 3.90 755 220 V31 4.15 784 220 V32 3.47 948 220 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted V27 19.78 8.265 565 761 V28 20.01 8.173 527 768 V29 19.86 7.848 593 753 V30 20.15 8.022 560 761 V31 19.90 7.740 603 750 V32 20.59 7.613 473 788 85 Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summary Std Error of the R Model R Square 731a Adjusted R Square 535 522 Estimate 38198 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 35.761 5.960 Residual 31.079 213 146 Total 66.840 219 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: Y F 40.848 Sig .000a 86 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 4.010 026 FAC1_1 229 026 FAC2_1 146 FAC3_1 Collinearity Statistics Coefficients t Beta Sig Tolerance VIF 155.703 000 415 8.891 000 1.000 1.000 026 264 5.658 000 1.000 1.000 143 026 259 5.542 000 1.000 1.000 FAC4_1 122 026 221 4.724 000 1.000 1.000 FAC5_1 179 026 324 6.933 000 1.000 1.000 FAC6_1 148 026 268 5.738 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y 87 Phụ lục : Mức tương quan biến mơ hình Correlations Statistics=Pearson Correlation Y FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 FAC6_1 415** 264** 259** 221** 324** 268** FAC1_1 415** 000 000 000 000 000 FAC2_1 ** 264 000 000 000 000 000 FAC3_1 259** 000 000 000 000 000 FAC4_1 221** 000 000 000 000 000 FAC5_1 ** 324 000 000 000 000 000 FAC6_1 268** 000 000 000 000 000 Y ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 88 Phụ lục : Kiểm định Independent-Samples T-Test Group Statistics V33 Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 113 4.0560 51303 04826 Nu 107 3.9611 58974 05701 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence Interval of the Sig (2F Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.810 Sig t 180 1.276 df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper 218 203 09499 07441 -.05167 24165 1.272 210.196 205 09499 07470 -.05226 24224 89 Phụ lục : Kiểm định One-Way Anova Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 20 48 3.9792 63453 09159 3.7949 4.1634 2.50 5.00 20 den 29 57 3.9942 56076 07427 3.8454 4.1429 2.50 5.00 30 den 39 58 4.0603 46169 06062 3.9390 4.1817 3.17 5.00 Tu 40 57 4.0000 56607 07498 3.8498 4.1502 2.33 5.00 Total 220 4.0098 55245 03725 3.9364 4.0833 2.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.555 df1 df2 Sig 216 201 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 213 071 Within Groups 66.627 216 308 Total 66.840 219 F Sig .230 876 ... ngân hàng 1.6 Quy trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 19 Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đế xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương Câu hỏi nghiên cứu. .. thương TP.HCM yếu tố liên quan đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 49 3.2.5 Đánh giá mối quan hệ xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch tiểu thương TP.HCM nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.2.5.1... nghiên cứu , xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị ban đầu yếu tố mà tiểu thương quan tâm lựa chọn ngân hàng giao dịch, yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch họ Bước khảo sát thực