Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TPHCM

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N NG C THANH NGHIÊN C U CÁC Y U T HƯ NG CHÍNH NH N XU HƯ NG L A CH N NGÂN HÀNG GIAO D CH C A TI U THƯƠNG TP.HCM LU N V N TH C S KINH T TP.H Chí Minh – N m 2011 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N NG C THANH NGHIÊN C U CÁC Y U T HƯ NG CHÍNH NH N XU HƯ NG L A CH N NGÂN HÀNG GIAO D CH C A TI U THƯƠNG TP.HCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N ÌNH LU N TP H Chí Minh – N m 2011 M CL C Trang ph bìa M cl c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng, bi u Danh m c hình v th Danh m c ph l c L i cam oan M u Lý ch n tài M c tiêu nghiên c u i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u Ý ngh a th c ti n K t c u c a lu n v n Chương 1: Cơ s l ý l u n v quy t nh mua hàng c a ngư i tiêu dùng 1.1 Th trư ng 1.2 Th hi u 1.3 Khái ni m khách hàng khách hàng ngành ngân hàng 1.4 D ch v ngân hàng 1.4.1 Khái ni m d ch v 1.4.2 D ch v ngân hàng 1.4.3 c tính c a ánh giá ch t lư ng d ch v ngân hàng 1.4.4 C m nh n giá c d ch v ngân hàng 15 1.5 Quy t nh l a ch n d ch v 1.5.1 Quá trình quy t 16 nh mua hàng 16 1.5.2 Các nhóm l i ích c a d ch v ngân hàng 17 1.6 Quy trình nghiên c u xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch 18 1.6.1 Xác nh v n 19 1.6.2 Câu h i nghiên c u 20 1.6.3 M c tiêu nghiên c u 20 1.6.4 Thi t k nghiên c u 21 1.6.5 Thu th p phân tích d li u 22 1.6.6 Báo cáo nghiên c u 22 Tóm t t 22 Chương 2: Th c tr ng s d ng d ch v ngân hàng c a ti u thương TP.HCM 2.1 T ng quan v th trư ng d ch v ngân hàng t i Tp.HCM 24 2.2 Gi i thi u v m t s ngân hàng hi n th trư ng Tp.HCM 25 2.2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 26 2.2.3 Ngân hàng TMCP K Thương Vi t Nam 28 2.2.4 Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 28 2.2.5 Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam 29 2.3 Th c tr ng s! d ng d ch v ngân hàng c a ti"u thương TP.HCM 31 Tóm t t 32 Chương 3: Thi t k nghiên c u k t qu nghiên c u 3.1 Thi t k nghiên c u 33 3.1.1 Mơ hình nghiên c u ngh 33 3.1.2 Nghiên c u nh tính 34 3.1.3 Nghiên c u nh lư ng 37 3.1.3.1 Thi t k b ng câu h i sơ b th c 37 3.1.3.2 K t c u b ng câu h i 38 3.1.3.3 N i dung b ng câu h i 38 3.1.3.4 Thu th p thông tin 40 3.2 K t qu nghiên c u 41 3.2.1 Mô t m#u 41 3.2.1.1 Thông tin m#u v c i"m gi i tính c a ti"u thương 41 3.2.1.2 Thông tin m#u v tu i c a ti"u thương 42 3.2.2 Xác nh thành ph$n nh hư%ng n xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti"u thương t i TP.HCM 42 3.2.3 Xây d ng ánh giá 3.2.4 Phân tích m c quan tr ng ánh giá c a ti"u thương t i TP.HCM i v i y u t liên quan 3.2.5 tin c y c a thang o 48 n xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch 49 ánh giá m i quan h gi a xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti"u thương t i TP.HCM nhân t nh hư%ng 3.2.5.1 Xây d ng mơ hình hi u ch&nh n 50 gi thuy t nghiên c u 50 3.2.5.2 Xem xét m i tương quan gi a bi n 52 3.2.5.3 Xây d ng mơ hình h'i quy n tính a bi n 52 3.2.5.4 ánh giá 3.2.5.5 Ki"m phù h p c a mơ hình h'i quy n tính a bi n 53 nh phù h p c a mơ hình 53 3.2.5.6 K t qu phân tích h'i quy a bi n ánh giá m c quan tr ng c a t(ng nhân t 54 3.2.5.7 Ki"m tra có s khác bi t hay khơng v xu hư ng l a ch n d ch v ngân hàng gi a ti"u thương t i TP.HCM 55 Tóm t t 58 Chương 4: xu t 4.1 Nh n i v i ngân hàng ki n ngh i v i ph nh k t qu 59 4.2 M t s ý ki n t( k t qu nghiên c u 60 4.3 xu t v i ngân hàng v y u t c$n c i thi n 60 4.3.1 V phương ti n h u hình 60 4.3.2 V hư ng n khách hàng 61 4.3.3 V ph n h'i k p th i 61 4.3.4 V tin tư%ng ch t lư ng d ch v 62 4.3.5 V m b o ch t lư ng d ch v 62 4.3.6 V c m nh n giá c 63 4.4 Ki n ngh i v i ph 64 Tóm t t 64 K t lu n Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C T VI T T T TP.HCM : Thành ph H' Chí Mi nh NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương m i c ph$n DANH M C B NG B ng 2.1: M t s ngân hàng TMCP t i TP.HCM B ng 3.1: Th ng kê m#u v c i"m gi i tính c a ti"u thương B ng 3.2: Th ng kê m#u v tu i c a ti"u thương B ng 3.3: K t qu ki"m B ng 3.4: K t qu rút trích nhân t B ng 3.5: Ma tr n m#u B ng 3.6: B ng 3.7: B ng 3.8: nh KMO Ballett’s tin c y c a thang o i"m trung bì nh bi n ánh gi c d ch v ngân hàng Ma tr n h s tương quan B ng 3.9: K t qu ánh gi B ng 3.10: K t qu ki"m phù h p c a mơ hình nh phù h p c a mơ hì nh B ng 3.11: K t qu phân tích h'i quy a bi n B ng 3.12: K t qu ki"m nh so sánh hai nhóm ti"u thương nam n B ng 3.13: K t qu ki"m nh phương sai xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch gi a ti"u thương có nhóm tu i khác B ng 3.14: K t qu ki"m nh so sánh One-Way Anova gi a ti"u thương có nhóm tu i khác DANH M C HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình kho ng cách dùng " ánh giá ch t lư ng d ch v Hình 1.2 : Các y u t quy t nh giá tr dành cho khách hàng Hình 1.3 : Quy trình nghiên c u Hình 3.1 : Mơ hình nghiên c u ngh ban $u Hình 3.2 : Mơ hình nghiên c u hi u ch&nh xu hư ng l a ch n d ch v ngân hàng c a ti"u thương TP.HCM DANH M C PH L C Ph l c 1: Dàn ph ng v n chuyên gia Ph l c 2: B ng câu h i kh o sát Ph l c 3: Phân tích nhân t Ph l c 4: tin c y c a thang o Ph l c 5: Phân tích h'i quy n tính b i Ph l c 6: M c tương quan gi a bi n mơ hình Ph l c 7: Ki"m nh Indepe nde nt-Samples T-test Ph l c 8: Ki"m nh One-Way Anova L I CAM Tôi xin cam oan OAN tài “Nghiên c u y u t nh hư ng n xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti u thương Tp.HCM” cơng trình nghiên c u c a riêng b n thân Các s li u i u tra, k t qu nghiên c u nêu lu n v n trung th c chưa t ng c công b b t k tài li u khác Tác gi Nguy n Ng c Thanh M Lý ch n U tài Trong nh ng n m v a qua, n n kinh t nư c ta ã t u quan tr ng: t c t ng trư ng GDP t m c cao n nh kéo dài, i s ng v t ch t, tinh th n c a ngư i dân c ng c c i thi n phúc l i xã h i rõ r t Trong k t qu th t c nhi u thành ó có s óng góp khơng nh c a thành ph n kinh t cá nư c ta Ti u thương thành ph n kinh t quan tr ng nh t thành ph n kinh t cá th c a b t k n n kinh t Ti u thương qua có ã bư c phát tri n tương ngày cao Th i nhanh v s lư ng óng góp vào GDP giúp cho thành ph n kinh t tri n v ng m nh c n ph i gi i quy t nhi u v n s v n nư c ta th i gian nư c ta phát t n t i hi n h u, m t ó vi c ti p c n s d!ng s n ph"m d ch v! c a ngành ngân hàng c a ti u thương nư c ta r t khiêm t n Vì v y, vi c s d!ng m nh s n ph"m d ch v! ngân hàng s# giúp cho ti u thương có thêm nh ng cơng c! h$ tr %c l c vi c s n xu t kinh doanh c a Qua nh ng lý trên, th y ti u thương m t l c lư ng khách hàng ti m n ng c a nhà cung c p d ch v! ngân hàng V i mong mu n giúp ngân hàng th y c ti m n ng phát tri n t nhóm khách hàng &c bi t dành nhi u s ch n v n quan tâm cho ti u thương, tơi “Nghiên c u y u t nh hư ng ch n ngân hàng giao d ch c a ti u thương Tp.HCM” làm n xu hư ng l a tài nghiên c u cho lu n v n t t nghi p c a M c tiêu nghiên c u ' tài xác nh t c m!c tiêu c! th sau ây: - Khám phá y u t nh hư ng hàng giao d ch c a ti u thương TP.HCM m c ó n xu hư ng l a ch n ngân quan tr ng c a y u t ... t s ngân hàng hi n th trư ng Tp.HCM 25 2.2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 26 2.2.3 Ngân hàng TMCP K Thương Vi t Nam 28 2.2.4 Ngân hàng. .. m khách hàng khách hàng ngành ngân hàng 1.4 D ch v ngân hàng 1.4.1 Khái ni m d ch v 1.4.2 D ch v ngân hàng 1.4.3 c tính c a ánh giá ch t lư ng d ch v ngân hàng ... quan 3.2.5 tin c y c a thang o 48 n xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch 49 ánh giá m i quan h gi a xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti"u thương t i TP.HCM nhân t nh hư%ng 3.2.5.1