(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các chi nhánh của ngân hàng sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THÁI HÂN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Chun ngành : Mã số : Kinh tế tài – Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Chi nhánh NHTM 1.2 Hoạt động Chi nhánh: 1.3 Vai trò Chi nhánh 1.4 Bộ máy tổ chức Chi nhánh 10 1.5 Lý thuyết quản lý điều hành Chi nhánh NHTM 10 1.5.1 Lập kế hoạch kinh doanh 10 1.5.1.1 Các nguyên tắc lập kế hoạch kinh doanh: 10 1.5.1.2Quá trình lập kế hoạch kinh doanh 11 1.5.2 Quản lý tiếp thị cung ứng dịch vụ 14 1.5.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 17 1.5.4 Quản lý rủi ro tuân thủ 19 1.5.5 Quản lý nhân 23 1.5.5.1Lập kế hoạch nhân 24 1.5.5.2Tổ chức thực kế hoạch 24 1.5.5.3Quản lý thực kế hoạch 25 1.5.5.4Đánh giá kết thực 25 1.6 Một số tiêu đo lƣờng hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 Trang CHƢƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) 28 2.2 So sánh tình hình tăng trƣởng hiệu sinh lời Sacombank với số NHTM cổ phần khác: 28 2.3 Kế hoạch kinh doanh năm 2010 Sacombank 31 2.4 Bộ máy tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín 33 2.4.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh 33 2.4.2 Chức nhiệm vụ Phòng ban: 34 2.5 Công tác quản lý điều hành Chi nhánh 35 2.5.1 Lập kế hoạch kinh doanh 35 2.5.2 Quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ tiếp thị 38 2.5.2.1 Quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ 38 2.5.2.2Công tác tiếp thị 39 2.5.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 40 2.5.4 Quản lý rủi ro tuân thủ 42 2.5.5 Quản lý nhân 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƢƠNG TÍN 46 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 46 3.1.1 Về công tác lập kế hoạch kinh doanh 46 3.1.1.1 Xây dựng quy trình lập kế hoạch kinh doanh 46 3.1.1.2 Thành lập Hội đồng thẩm định kế hoạch kinh doanh Chi nhánh 47 3.1.1.3 Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị 48 3.1.2 Về quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ tiếp thị 48 3.1.2.1 Công tác quản lý kế hoạch cung ứng dịch vụ 48 3.1.2.2 Công tác tiếp thị 50 3.1.3 Về quản lý chất lƣợng dịch vụ 51 Trang 3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 52 3.2.1 Về quản lý rủi ro tuân thủ 52 3.2.2 Về quản lý nhân 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 KẾT LUẬN 57 PHỤ LỤC 1: CÁC MẪU BIỂU KẾ HOẠCH CỦA CHI NHÁNH 58 PHỤ LỤC : MINH HỌA CÔNG TÁC THIẾT KẾ KẾ HOẠCH KINH DOANH63 PHỤ LỤC : MINH HỌA CƠNG TÁC THIẾT KẾ KẾ HOẠCH KINH DOANH63 Tóm tắt tổng quan 63 Kiểm toán vị chi nhánh 64 2.1 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 64 2.2 Phân tích khách hàng phân khúc khách hàng địa bàn chi nhánh 65 2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh địa bàn chi nhánh 66 2.4 Phân tích lực nội phân tích SWOTcủa chi nhánh 66 Xác định mục tiêu chiến lƣợc 67 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh mục tiêu dài hạn ngân hàng 67 3.2 tiêu: Mục tiêu dài hạn chi nhánh đồ chiến lƣợc để đạt đƣợc mục 67 Triển khai kế hoạch năm 2011 68 4.1 Chỉ tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2011 68 4.2 Các chƣơng trình lớn cần ƣu tiên năm 2011 68 4.3 Kế hoạch bán hàng 2011 69 4.5 Kế hoạch quản lý chất lƣợng dịch vụ 2011 71 4.6 Kế hoạch quản lý rủi ro 2011 72 4.7 Kế hoạch ngân sách tài 2011 74 Tài liệu tham khảo: 75 Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập EIB: Tổ chức Economist Intelligence Unit Anh EUR: Đồng tiền Châu Âu ROA: Tỷ suất sinh lời tài sản ROE: Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu RATER: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ RATER USD: Đô la Mỹ VND: Đồng Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng WTO: Tổ chức thƣơng mại giới CN: Chi nhánh CBNV: Cán nhân viên ĐVT: Đơn vị tính KH: Kế hoạch KDNH: Kinh doanh ngoại hối NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NQH: Nợ hạn PGD: Phòng giao dịch RR: Rủi ro TCTD: Tổ chức tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế TTQT: Thanh tốn quốc tế VIP: Khách hàng đặc biệt quan trọng Trang DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu Tên bảng, biểu, hình vẽ Trang Bảng Mẫu biểu theo dõi kế hoạch hành động 13 Bảng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu 15 Bảng Sổ theo dõi rủi ro 22 Bảng Kế hoạch quản lý rủi ro 22 Bảng Kế hoạch nguồn vốn - sử dụng vốn bình quân 58 Bảng Kế hoạch lãi suất bình quân 58 Bảng Kế hoạch tài 58 Bảng Báo cáo số tiêu chủ yếu địa bàn 59 Bảng Bảng phân bổ kế hoạch cho phòng ban 60 Bảng 10 Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng ngày 61 Bảng 11 Đánh giá đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng 48 Bảng 12 Xây dựng kế hoạch cung ứng dịch vụ cá nhân 50 Bảng 13 Kế hoạch tiếp thị tuần 51 Hình Quy trình quản lý rủi ro 21 Hình Quy trình quản lý kế hoạch 23 Hình Các cấp độ chủ động giao việc 25 Hình Mơ hình đánh giá kết thực cơng việc 26 Hình Bản đồ chiến lƣợc 68 Biểu đồ Tình hình tăng trƣởng tổng tài sản bốn ngân hàng 29 Biểu đồ Tình hình tăng trƣởng tổng nguồn vốn bốn ngân 29 hàng Biểu đồ Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận bốn ngân hàng 30 Biểu đồ Tỷ suất sinh lợi tài sản bốn ngân hàng 30 Biểu đồ Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu bốn ngân 31 hàng Trang PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Cuối năm 2007, kinh tế tồn cầu trở nên khó khăn ảnh hƣởng sâu rộng suy thoái kinh tế Mỹ, bắt nguồn từ tình trạng cho vay bất động sản dƣới chuẩn Bƣớc sang năm 2008, tình hình kinh tế giới diễn biến nhanh, phức tạp, khó lƣờng Khủng hoảng tài tồn cầu dẫn đến suy thoái số quốc gia Tác động khủng hoảng kinh tế toàn cầu Việt Nam ngày rõ rệt sau nƣớc ta thức gia nhập Tổ chức thƣơng mại giới (WTO) Trong bối cảnh kinh tế khó khăn ngành tài – ngân hàng ln đối tƣợng dễ bị tổn thƣơng nhất, với thay đổi chế sách Ngân hàng Nhà nƣớc tác động lớn đến hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt nguy tiềm ẩn rủi ro khoản, nợ hạn nợ xấu Mặc khác, với đặc thù kinh tế tốn tiền mặt nên dẫn đến tình trạng cạnh tranh lãi suất thị trƣờng làm cho hiệu kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại giảm sút đáng kể Mặc dù kinh tế giới vƣợt qua thời kỳ khủng hoảng, nhƣng tác động hệ lụy cịn ảnh hƣởng vài năm sau Theo dự báo tổ chức Economist Intelligence Unit Anh (EIU) công bố vào tháng 7/2010, dù tăng trƣởng tích cực dài hạn, kinh tế Việt Nam năm 2010 2011 gặp nhiều thách thức Hoạt động kinh tế cịn nhiều khó khăn, đồng thời chịu cạnh tranh ngày khốc liệt hệ thống ngân hàng tranh thủ mở rộng mạng lƣới để chiếm lĩnh thị trƣờng, việc thành công hay thất bại ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc vào sách quản lý điều hành có linh hoạt theo kịp xu hay không NHTM tổ chức hoạt động kinh doanh, mục tiêu lợi nhuận mục tiêu đƣợc đặt lên hàng đầu Trong hoạt động kinh doanh, lợi nhuận NHTM đƣợc tạo Phòng ban Nghiệp vụ hội sở Chi nhánh, phần lớn đƣợ ... CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 46 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 46 3.1.1... CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) 28 2.2... LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Chi nhánh NHTM 1.2 Hoạt động Chi nhánh: 1.3 Vai trò Chi nhánh 1.4 Bộ máy tổ chức Chi