(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông” kết nghiên cứu cá nhân tơi, hướng dẫn TS Hồng Lệ Chi Các số liệu thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Lương Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn Chƣơng - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Lý luận chung hiệu kinh doanh .4 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Khái niệm nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân .5 1.2.1 Sự đời mơ hình BSC 1.2.2 Khái niệm mô hình BSC 1.2.3 Vai trị mơ hình thẻ điểm cân 1.2.4 Các loại số đo lường hoạt động 1.3 Phân tích hiệu kinh doanh mơ hình thẻ điểm cân 10 1.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh mơ hình BSC 11 1.3.2 Bản đồ chiến lược 16 1.4 Xây dựng hệ tiêu phân tích hiệu kinh doanh theo BSC 17 1.5 Các yếu tố tác động đến hiệu kinh doanh 17 1.5.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 18 1.5.2 Chƣơng - Các yếu tố thuộc môi trường bên 19 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG .21 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phương Đông 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ngân hàng Phương Đông 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Cơ cấu cổ đông .24 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.1.6 Cơ cấu lao động 25 2.1.7 Tình hình hoạt động 25 2.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng theo mơ hình BSC 26 2.2.1 Bước 1: Thu thập liệu tầm nhìn, chiến lược Ngân hàng 26 2.2.2 Bước 2: Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường theo 04 phương diện mơ hình BSC 26 2.2.3 Bước 3: Sử dụng phương pháp khảo sát Delphi để xác định đồng thuận chuyên gia .27 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 32 2.3.1 Phương diện tài 32 2.3.2 Phương diện khách hàng .35 2.3.3 Phương diện quy trình nội .39 2.3.4 Phương diện học tập – phát triển 46 2.3.5 Đánh giá trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng .50 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh .52 2.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 52 2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 56 Chƣơng - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 60 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Dựa mục tiêu chiến lược Ngân hàng .60 3.1.2 Dựa hệ thống mục tiêu, số đo lường phân tích 60 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện tài 61 3.2.1 Giải pháp nhằm tối đa hoá hiệu tổ chức 61 3.2.2 Chung sức đơn vị kinh doanh 63 3.2.3 Nâng cấp hoạt động quản trị rủi ro .65 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện khách hàng 66 3.3.1 Tăng cường tiếp xúc khách hàng cũ .66 3.3.2 Tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm .68 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện quy trình nội 69 3.4.1 Xây dựng trang bách khoa toàn thư sản phẩm, dịch vụ 69 3.4.2 Tăng cường tiện ích, tích hợp đa kênh 70 3.4.3 Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng 71 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện học tập–phát triển 72 3.5.1 Cơ chế tính lương, thưởng theo 3P .72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC Mơ Hình Thẻ Điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) KPI Chỉ số đo lường hiệu suất then chốt (Key Performance Index) PI Chỉ số đo lường hiệu suất (Performance Index) KRI Chỉ số kết then chốt (Key Result Index) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) OCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVKD Đơn vị kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 12 Bảng 2.1: Số lượng phân loại lao động Ngân hàng 25 Bảng 2.2: Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi 27 Bảng 2.3: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 29 Bảng 2.4: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện tài 32 Bảng 2.5: Bảng số tài Ngân hàng .33 Bảng 2.6: Bảng số đo lường theo phương diện tài .33 Bảng 2.7: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện khách hàng 35 Bảng 2.8: Bảng số khách hàng .37 Bảng 2.9: Bảng số liệu thẻ Ngân hàng .37 Bảng 2.10: Bảng mục tiêu, số đo lường theo phương diện Khách hàng 38 Bảng 2.11: Bảng mục tiêu, số theo phương diện quy trình nội .39 Bảng 2.12: Bảng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 40 Bảng 2.13: Bảng tiện ích kênh trực tuyến 41 Bảng 2.14: Bảng hạng mục mua hàng tập trung .43 Bảng 2.15: Bảng số đo lường theo phương diện quy trình nội .45 Bảng 2.16: Mục tiêu, hệ số đo lường theo phương diện học tập-phát triển .46 Bảng 2.17: Bảng khoá học chuyên đề 47 Bảng 2.18: Bảng phân loại nhân 48 Bảng 2.19: Bảng tính lợi nhuận bình qn nhân viên 48 Bảng 2.20: Bảng tính tổng thu nhập bình quân nhân viên Ngân hàng .49 Bảng 2.21: Bảng thống kê nhân nghỉ việc .49 Bảng 2.22: Bảng thống kê số lượng hoạt động Ngân hàng 50 Bảng 2.22: Bảng kết thực dựa vào BSC 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình thẻ điểm cân (R.Kaplan & D.Norton, 1996) Hình 1.2: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức (Parmenter, 2009) 10 Hình 1.3: Đo lường yếu tố khách hàng (R.Kaplan & D.Norton, 1996) .13 Hình 1.4: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội (R.Kaplan & D.Norton, 1996) 15 Hình 1.5 Bản đồ chiến lược dựa vào BSC (R.Kaplan & D.Norton, 2003) 17 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 23 Hình 2.2: Bản đồ chiến lược Ngân hàng TMCP Phương Đơng 31 Hình 2.3: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ quầy 36 Hình 3.1: Chế độ lương, thưởng 3P (Position, Person, Performance) .74 Hình 3.2: Cách tính chế độ lương 3P so với thực trạng OCB 75 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, ngành ngân hàng trải qua biến động mạnh Đầu năm 2015, giới đầu tư đón nhận kết tái cấu trúc mạnh mẽ ngành ngân hàng Sự sát nhập thức diễn hợp ba ngân hàng SCB, Đệ Nhất, Việt Nam Tín Nghĩa; sát nhập ngân hàng HBB vào ngân hàng SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân hàng Vietcombank ngân hàng Saigonbank, BIDV MHB Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) may mắn không sa lầy vào vòng luẩn quẩn nợ xấu mức để bắt buộc phải sát nhập bị Ngân hàng Nhà nước mua lại với giá không đồng Tuy vậy, số nợ xấu năm 2014 OCB 3% vừa sát ngưỡng cho phép Ngân hàng Nhà nước Và số tài ROE, ROA năm 2014 đạt 5.5% 0.56% (nguồn từ báo cáo tài thường niên năm 2014 OCB), thấp nhiều so với số trung bình ngành ngân hàng (ROE, ROA trung bình ngành năm 2014 10.2% 1.5%) Hơn nữa, vài năm nữa, mà trình tái cấu trúc ngân hàng khác vào giai đoạn cuối, OCB không phát huy hiệu kinh doanh mạnh mẽ OCB khó cạnh tranh với đối thủ thay da đổi thịt (tổng tài sản lớn hơn, mức cấp vốn tín dụng cao hơn) Và mà tiêu tài khơng khả quan phúc lợi dành cho nhân viên ngân hàng giảm đáng kể Những năm trước 2012, nhân viên ngân hàng thưởng tháng lương cuối năm Nhưng khơng có (tối đa 1.5 tháng) Điều lại tác động tiêu cực đến động lực làm việc nhân viên Vì vậy, vấn đề cấp thiết OCB phải đánh giá trạng hiệu kinh doanh nhiều phương diện nhằm cải thiện tình hình kinh doanh Trong đó, mơ hình thẻ điểm cân với bốn yếu tố tài ... đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông Phạm... ngân hàng HBB vào ngân hàng SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân hàng. .. chọn nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phƣơng Đông? ?? làm luận văn cao học, chuyên ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tác