(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty gom hàng lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THANH TRÁNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty gom hàng lẻ” trình bày theo kết cấu dàn ý tơi với nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu liên quan đến việc phát triển dịch vụ khai thác hàng lẻ khu vực miền Nam tiến trình hội nhập quốc tế, đồng thời góp ý hướng dẫn thầy TS Bùi Thanh Tráng để làm luận văn hồn chỉnh Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả Biện Thị Mai Duyên i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.5.Tính đề tài 1.6.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7.Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 2.1.2.Đặc điểm dịch vụ 2.2.Chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2.Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.1.Mơ hình nghiên cứu Gronroos 10 2.2.2.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.2.2.3.Mơ hình SERVQUAL 12 2.2.2.4.Mơ hình SERVPERF 14 2.3.Mối tương quan chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 15 2.3.1.Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.2.Mối tương quan chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 16 ii 2.4.Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ngành logistics 18 2.4.1.Nghiên cứu Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2005) 18 2.4.2.Một số nghiên cứu tác giả Việt Nam 18 2.5.Đặc điểm thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container (LCL/LCL) 19 2.5.1.Phương thức vận tải hàng lẻ container (LCL/LCL) 19 2.5.1.1.Khái niệm đặc điểm phương thức vận tải hàng lẻ container (LCL/LCL) 19 2.5.1.2.Vai trò vận chuyển hàng lẻ container 20 2.5.1.3.Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) 23 2.5.1.4.Trách nhiệm bên có liên quan vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) 26 2.5.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container khu vực cảng TPHCM 27 2.5.3.Các yếu tố tác động hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container 28 2.5.3.1.Chất lượng dịch vụ 28 2.5.3.2.Các yếu tố tác động khác 30 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.Quy trình nghiên cứu 322 3.2.Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.3.Xây dựng thang đo 33 3.3.1.Thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container 33 3.3.2.Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container 36 3.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 3.5.Mẫu nghiên cứu 39 iii 3.6.Nghiên cứu thức 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1.Mô tả mẫu khảo sát 42 4.2.Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.1.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 42 4.2.2.Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần hài lịng 45 4.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lịng 47 4.4.Phân tích tương quan 48 4.5.Phân tích hồi quy tuyến tính bội 49 4.5.1.Hồi quy tuyến tính bội 49 4.5.2.Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính 51 4.5.3.Kiểm định giả thuyết 53 4.6.Phân tích ảnh hưởng biến định tính hài lịng khách hàng 55 4.6.1.Ảnh hưởng loại hình doanh nghiệp 55 4.6.2 Ảnh hưởng lĩnh vực kinh doanh 56 4.6.3 Ảnh hưởng địa điểm 57 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1.Kết luận 59 5.2.Cơ sở đề xuất kiến nghị 60 5.3.Đề xuất kiến nghị 61 5.2.1.Kiến nghị thành phần đồng cảm 61 5.3.2.Kiến nghị thành phần giá 62 5.3.3.Kiến nghị thành phần đáp ứng 63 5.3.3.Kiến nghị thành phần tin cậy 64 5.3.4.Kiến nghị thành phần hữu hình 66 iv 5.3.5.Kiến nghị thành phần đảm bảo 67 5.3.6.Một số kiến nghị khác 68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 Tóm tắt chương 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load GNVT: Giao nhận vận tải ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier WTO: World Trade Organization XNK: Xuất nhập vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo thức Bảng 4.1: Mơ tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo biến độc lập Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng Bảng 4.4: Kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thành phần hài lịng Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearsonn Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy Bảng 4.8: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.9a: Kết kiểm định Levene theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.9b: Kết kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp Bảng 4.10: Kết kiểm định T-test theo lĩnh vực kinh doanh Bảng 4.11a: Kết kiểm định Levene theo địa điểm Bảng 4.11b: Kết kiểm định ANOVA theo địa điểm Bảng 4.12: Thống kê mô tả thành phần tác động đến hài lòng khách hàng CLDV khai thác hàng lẻ xuất vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình CLDV Gronroos Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách CLDV Hình 2.3: Các thành phần CLDV – Mơ hình SERVQUAL Hình 2.4: Mối quan hệ CLDV hài lịng khách hàng Hình 2.5: Mơ hình ROPMIS Hình 2.6: Quy trình gửi hàng LCL/LCL Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo thành phần tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 20.40 36.267 653 874 TC2 20.26 35.970 679 871 TC3 20.18 35.874 738 865 TC4 19.74 37.545 636 875 TC5 19.54 38.599 564 882 TC6 20.37 35.428 727 866 TC7 20.05 36.611 628 876 TC8 20.10 37.238 641 875 Thang đo thành phần đảm bảo (DB) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 24.22 19.387 550 840 DB2 24.27 19.604 615 829 DB3 24.30 19.241 661 822 DB4 24.25 19.482 610 829 DB5 24.31 19.330 638 825 DB6 24.33 20.036 597 831 DB7 24.20 20.067 609 830 Thang đo thành phần đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 16.31 22.464 648 868 DU2 16.69 22.175 617 873 DU3 16.72 21.509 730 855 DU4 16.61 21.514 678 863 DU5 17.00 20.726 738 853 DU6 16.61 21.261 738 853 Thang đo thành phần đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 10.03 4.438 443 661 DC2 10.43 3.870 558 589 DC3 10.59 4.071 474 644 DC4 10.87 4.200 467 648 Thang đo thành phần hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 16.97 27.874 619 860 HH2 16.78 27.019 672 853 HH3 17.05 26.268 662 854 HH4 16.53 26.712 648 856 HH5 16.99 27.607 654 855 HH6 16.85 26.267 677 852 HH7 16.72 27.220 637 857 Thang đo thành phần giá (GC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 8.69 8.935 543 764 GC2 9.27 7.551 723 670 GC3 9.31 8.691 572 750 GC4 9.71 8.650 559 757 Thang đo thành phần hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 5.80 4.163 593 834 HL2 6.27 3.775 735 696 HL3 6.50 3.545 707 723 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 903 5734.169 df 630 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 574 DU5 1.000 725 TC2 1.000 620 DU6 1.000 710 TC3 1.000 678 DC1 1.000 485 TC4 1.000 683 DC2 1.000 627 TC5 1.000 548 DC3 1.000 558 TC6 1.000 685 DC4 1.000 518 TC7 1.000 530 HH1 1.000 564 TC8 1.000 555 HH2 1.000 602 DB1 1.000 479 HH3 1.000 668 DB2 1.000 544 HH4 1.000 511 DB3 1.000 587 HH5 1.000 591 DB4 1.000 536 HH6 1.000 624 DB5 1.000 561 HH7 1.000 519 DB6 1.000 510 GC1 1.000 658 DB7 1.000 552 GC2 1.000 761 DU1 1.000 586 GC3 1.000 601 DU2 1.000 543 GC4 1.000 559 DU3 1.000 694 DU4 1.000 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 11.617 32.269 2.933 8.147 40.415 2.104 5.843 1.732 Total % of Cumulative Variance % 32.269 11.617 Total % of Cumulative Variance % 32.269 32.269 4.349 12.080 12.080 2.933 8.147 40.415 4.348 12.076 24.156 46.259 2.104 5.843 46.259 4.175 11.598 35.755 4.811 51.069 1.732 4.811 51.069 3.662 10.173 45.927 1.651 4.586 55.656 1.651 4.586 55.656 2.583 7.174 53.101 1.345 3.737 59.393 1.345 3.737 59.393 2.265 6.292 59.393 998 2.772 62.165 943 2.619 64.784 906 2.518 67.302 10 802 2.229 69.530 11 754 2.095 71.625 12 731 2.031 73.656 13 696 1.934 75.590 14 664 1.846 77.435 15 626 1.739 79.174 16 604 1.678 80.853 17 582 1.617 82.470 18 560 1.556 84.026 19 517 1.436 85.462 20 461 1.281 86.743 21 437 1.213 87.956 22 426 1.183 89.139 23 403 1.120 90.260 24 386 1.073 91.332 25 359 999 92.331 26 351 975 93.306 27 321 891 94.197 28 300 832 95.029 29 294 817 95.846 30 280 777 96.622 31 256 712 97.334 32 229 637 97.971 33 208 578 98.549 34 191 530 99.080 35 171 474 99.554 36 161 446 100.000 Rotated Component Matrixa Component HH6 717 HH2 691 HH3 690 HH5 672 HH1 654 HH7 599 HH4 563 TC4 730 TC3 698 TC2 673 TC7 665 TC1 665 TC8 662 TC5 599 TC6 591 DB3 728 DB7 718 DB5 716 DB2 694 DB4 665 DB6 660 DB1 657 DU6 742 DU3 714 DU5 680 DU4 635 DU1 622 DU2 603 GC2 849 GC1 793 GC4 640 GC3 626 DC2 730 DC3 724 DC4 672 DC1 593 Thang đo thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 349.372 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 645 HL2 1.000 797 HL3 1.000 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.216 73.862 73.862 503 16.759 90.621 281 9.379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 893 HL3 880 HL1 803 Total 2.216 % of Variance 73.862 Cumulative % 73.862 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC Pearson Correlation TC Pearson Correlation HL 346** 628** 403** 626** 359** 575** 000 000 000 000 000 000 304 304 304 304 304 304 518** 288** 395** 285** 459** 000 000 000 000 000 304 304 304 304 304 354** 644** 360** 595** 000 000 000 000 304 304 304 304 390** 306** 611** 000 000 000 304 304 304 411** 588** 000 000 304 628** 518** Sig (2-tailed) 000 000 N 304 304 304 403** 288** 354** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 304 304 304 304 626** 395** 644** 390** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 359** 285** 360** 306** 411** 559** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 575** 459** 595** 611** 588** 559** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 Pearson Correlation HL GC 304 Pearson Correlation GC HH N Pearson Correlation HH 346** DC 000 Pearson Correlation DC 304 DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N DB DB ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 304 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R R Square 806a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 649 642 Durbin-Watson 56099 2.188 a Predictors: (Constant), GC, DB, DC, TC, HH, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 172.718 28.786 93.468 297 315 266.186 303 F Sig 91.470 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DB, DC, TC, HH, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.347 224 TC 138 053 DB 139 DU t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -6.004 000 126 2.603 010 502 1.994 052 108 2.645 009 710 1.409 172 053 168 3.244 001 439 2.278 DC 495 056 342 8.769 000 778 1.285 HH 124 055 113 2.272 024 476 2.102 GC 271 039 271 6.972 000 785 1.274 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH T – TEST Lĩnh vực kinh doanh Group Statistics LVKD N DN xuat nhap khau Mean Std Deviation Std Error Mean 223 3.1540 90473 06059 81 2.9300 1.00928 11214 HL Cty giao nhan van tai Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 1.697 194 1.849 302 065 22392 12111 -.01441 46225 1.757 129.537 081 22392 12746 -.02826 47610 assumed HL Equal variances not assumed PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH ANOVA Ảnh hưởng loại hình doanh nghiệp Descriptives HL N DN FDI DN ngoai nha nuoc DN nha nuoc Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 188 3.1933 94149 06866 3.0578 3.3287 1.00 5.00 59 3.0000 89699 11678 2.7662 3.2338 1.00 5.00 57 2.8655 92980 12315 2.6188 3.1122 1.33 5.00 304 3.0943 93728 05376 2.9885 3.2001 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 160 df1 df2 Sig 301 852 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.350 2.675 Within Groups 260.836 301 867 Total 266.186 303 F 3.087 Sig .047 Ảnh hưởng địa điểm Descriptives HL N Binh Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 89 3.0749 91529 09702 2.8821 3.2677 1.00 5.00 154 3.0368 91985 07412 2.8904 3.1832 1.00 5.00 Tinh khac 12 3.5000 73168 21122 3.0351 3.9649 2.33 4.67 Dong Nai 49 3.2109 1.05999 15143 2.9064 3.5153 1.00 5.00 304 3.0943 93728 05376 2.9885 3.2001 1.00 5.00 Duong TPHCM Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 679 df1 df2 Sig 300 565 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.184 1.061 Within Groups 263.002 300 877 Total 266.186 303 F 1.211 Sig .306 ... tố làm hài lòng khách hàng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất container cần thiết Đây lý mà đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất công ty gom hàng lẻ? ?? chọn... container công ty khai thác hàng lẻ Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất doanh nghiệp gom hàng lẻ? ?? sâu vào tìm hiểu hài lịng nhà sử dụng dịch vụ - cơng ty xuất. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - BIỆN THỊ MAI DUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GOM HÀNG LẺ